高速公路收费站文明用语标准

高速公路收费站文明用语标准一、使用标准（一）、收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准;（二）、收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（三）、收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰、声音适度、语速适中；（四）、节假日需使用相应的节日情景问候语；二、基本文明用语（一）、您好！（二）、再见！三、业务工作用语收费时：请您交通行费××元；收到您××元，找您××元；请您稍等；请您拿好收据；四、情景问候语标准（一）、使用原则：把握“三要””““三不要”“三要”：一要讲文明，问候内容体现高管文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢适宜;三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。“三不要”：一不要用错时，如中午12点就不宜说“早上好”,星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到顾客心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼,如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感到过于随便、轻浮。（二）、常用标准：1、对认识的过往人员称呼其称谓：如“××长”、“××总”，您好！2、对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！3、不同情景用语：（1）、辛苦了！（2）、请问您需要什么帮助吗？（3）、谢谢合作！（4）、非常抱歉！（或：对不起！）（5）、让您久等了！（6）、祝您旅途愉快！（7）、byebye!（8）、下次再见！（9）、见到您很高兴！在基本文明用语基础上，根据收费现场情况，收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语，即“早上好/中午好/下午好/晚上好”；及加上称谓问候语“师傅、领导”等称呼，把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。早上：5:00－10:00中午：12:00－14:00下午：14:00－17:00晚上：19:00－5:00（三）节假日情景问候语标准1、春节：恭喜发财！新年好！（春节问候语期限：初一0:00开始至正月初初八24:00）2、元宵、元旦、中秋等：元宵好、节日愉快！（均为当天使用）3、五·一、十·一黄金周等节日期间使用：节日快乐......祝您旅途愉快！4、周五、周六：周末愉快……祝您一路顺风!（或“祝你旅途愉快”等）（从周五18:00起使用，周六12:00使用）5、其他节日，如：“三八”妇女节可针对女性司机问候：祝你节日快乐！“六一”儿童节看到车上坐有小朋友：祝小朋友儿童节快乐！圣诞节：圣诞快乐！……（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活使用：1、驾车人未系安全带时；请系好安全带，祝您一路平安！2、雨雾等恶劣天气：雨雾天气，请您小心驾驶！3、请有关部门通知，路上有塌方或交通事故时：XX方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！4、因特殊情况封道：对不起，因XX原因已封道，预计XX时重新开放，请您耐心等候！5、顾客需要修车工具、开水等：请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。6、有顾客走到收费站前求助时：您好，请问您需要什么帮助？7、遇到神情疲惫的司乘人员时：为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有停车区，请您注意休息！8、遇到司机面带焦虑、身体不适时：请问您需要什么帮助吗？/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗！9、夜间行车时：夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！10、遇到大夜班要在广场停车休息的司机时：您好，如果您需要在广场上休息，请您注意防盗，保护人身及财产的安全！11、遇到车流量高峰期时：您好，现在车流量较大，请您小心驾驶！12、遇到刁蛮司机时：司机：“你怎么只会笑啊？不会说话吗？真是个哑巴？”收费员：“先生，您好！微笑是最美的语言，希望我的微笑伴您一路平安！13、遇到走错路的车辆时：收费员：先生（小姐），您好！你要到达的目的地还没有到，请你出站后再调头进入高速走XX方向。请您注意看路标。（同时送上高速公路示意图给司机）14、遇司机送小礼物或水果等物品时：收费员：先生（小姐）谢谢您！您的心意我心领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。15、当受到表扬或得到感谢时：收费员：不用谢，这是我应该做的，别客气！16、顾客对收费人员问候时：收费员做合理的回应。如：司机说：“中秋快乐！”收费员回应：“中秋快乐！”17、上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时到站时：欢迎领导到我站指导工作！离开时：感谢领导对我们的关心，请走好！接待顾客时说话要以“请”字开头，以“谢”字结尾。18、对钱币的真伪有怀疑：对不起，先生（或小姐），可以换一张钱币吗？提示：不能直接说顾客的钱币是否为假钞，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。19、当顾客损坏IC需赔偿时：对不起，因您的不慎损坏了所持的IC卡，按规定您需支付50元赔偿费。提示：要将物价局文件出示给顾客看。20、顾客所驾车辆不符合免费条件要求免费时：对不起，先生（小姐），您所驾的车辆不符合我区高速公路免费车辆条件，所以我们要按章收费。提示：要按文件规定向顾客解释不能免费的原因，必要时出示有关文件。21、顾客问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！22、顾客对收费标准有异议时：对不起，我们是按区物价部门核定的收费标准收费的，请您理解。（必要时出示有关文件）23、回答司机问路工作标准（1）收费员清楚路况，直接回答司机。司机仍不明白，给司机送上一张地图。以泽州站为例：场景一：司机：请问去怎么走？收费员：前面往右拐北海方向，在合浦收费站出站，请留意路标指示。司机：好，谢谢。收费员：不客气，再见。场景二：司机：去怎么走？收费员：往方向，从收费站出。（这是我们高速公路地图，您还不清楚，可以看一下）。司机：好，谢谢。收费员：不客气，再见。（2）若收费员不清楚路况。A、当收费站车辆较多情况出口回答说；对不起，请您到前面问一下，好吗？或者说：对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会。入口回答说：对不起，我不清楚，请您注意看指示牌行驶。如有地图提供给司机，回答，对不起，这是高速公路地图，您拿好。B、当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。并对司机说：对不起，我可以帮您问一下，请稍等。（五）服务忌语1、车主询问有关征费规定时，禁止说：不知道，自己不会看啊？没看见费显牌上面写着吗，问什么问。没有钱，谁叫你走高速公路？不是告诉你了吗？怎么还不明白！2、办理征费业务时，禁止说：拿你行驶证来。你这一百元是假币，换一张。快一点。入口打错不用管，出口说了算。急什么。就是这么多通行费，不愿交就在这儿等着吧。没钱就抵押物品，不抵押，你就别想出去。3、微机暂时出现故障或停电时，禁止说：没看见机