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文档简介

高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。（二）、实现亲和力应捧出“五颗心”：真心：微笑必须是真挚的，发自内心而非虚情假意；热心：态度必须是热情的，热情洋溢而非冷漠无情；细心：工作必须是仔细的，关注细节而非粗心大意；耐

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