教育机构课程退费管理制度

教育机构课程退费管理制度TOC\o"1-2"\h\u5853第一章总则 2231661.1教育机构课程退费管理制度的制定依据 2132281.1.1法律法规依据 283501.1.2行业规范依据 35821.1.3担保等法律关系依据 3281671.1.4适用对象 366641.1.5适用课程 391951.1.6适用地域 324291.1.7其他事项 32115第二章退费原则 345941.1.8合法性原则 4260011.1.9公平公正原则 4206371.1.10诚信原则 4301931.1.11及时性原则 4189431.1.12学员主动退费条件 4233971.1.13教育机构主动退费条件 4126581.1.14退费金额的界定 514269第三章退费程序 5220121.1.15退费申请条件 5185731.1.16退费申请材料 599491.1.17退费申请流程 5204971.1.18退费审核 554951.1.19退费批准 666391.1.20退费金额核算 619141.1.21退费支付 69007第四章退费责任 6254741.1.22教育机构的基本退费责任 6263451.1.23教育机构的额外退费责任 6213771.1.24学生的基本退费责任 775491.1.25学生的额外退费责任 729619第五章退费纠纷处理 7272031.1.26完善课程介绍与合同条款 766341.1.27加强学员沟通与满意度调查 851511.1.28提高教学质量与服务水平 81111.1.29建立完善的退费纠纷预防机制 818901.1.30学员提出退费申请 8145491.1.31教育机构审核退费申请 850671.1.32协商解决退费纠纷 8118801.1.33调解或诉讼解决退费纠纷 8122221.1.34总结经验，完善制度 832040第六章退费管理监督 94569第七章退费管理责任追究 10187891.1.35违规退费行为的界定 10155101.1.36违规退费行为的处理措施 10259781.1.37责任追究的启动 10132101.1.38责任追究的程序 1115938第八章退费管理制度的修订与更新 1143221.1.39修订的启动 1131201.1.40修订的审议 1181711.1.41修订的公示 11302631.1.42修订的表决 1160251.1.43修订的实施 12319731.1.44更新的周期 1238501.1.45更新的内容 12305571.1.46公告的形式 12291401.1.47公告的发布 1230992第九章退费管理制度的宣传与培训 1332401.1.48宣传目的 13282691.1.49宣传内容 13271701.1.50宣传方式 13286401.1.51培训对象 1382551.1.52培训内容 1314831.1.53培训方式 14324781.1.54培训要求 1411627第十章附件 14203891.1.55表格构成 14117161.1.56填写要求 1465751.1.57协议书构成 1412881.1.58填写要求 15122581.1.59中华人民共和国合同法 15148681.1.60中华人民共和国消费者权益保护法 15181581.1.61中华人民共和国教育法 15314811.1.62其他相关法律法规 15第一章总则1.1教育机构课程退费管理制度的制定依据1.1.1法律法规依据（1）根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合教育机构业务特点，制定本教育机构课程退费管理制度。（2）遵循国家教育部门及相关政策规定，保证教育机构课程退费管理合法合规。1.1.2行业规范依据（1）参照国内外教育机构课程退费管理的先进经验，结合教育机构实际情况，制定本制度。（2）本制度遵循教育行业规范，保障学员、家长及教育机构的合法权益。1.1.3担保等法律关系依据（1）教育机构与学员、家长之间的课程退费事项，应遵循合同约定，明确双方的权利与义务。（2）在课程退费过程中，涉及到的抵押、担保等法律关系，应按照相关法律法规执行。第二节教育机构课程退费管理制度的适用范围1.1.4适用对象（1）本制度适用于教育机构与学员、家长之间发生的课程退费事项。（2）本制度适用于教育机构内部管理人员、教学人员、财务人员等相关岗位人员。1.1.5适用课程（1）本制度适用于教育机构开设的各类课程，包括但不限于学科课程、兴趣课程、素质课程等。（2）本制度适用于教育机构提供的各类培训服务，包括但不限于线上培训、线下培训、一对一辅导等。1.1.6适用地域本制度适用于我国境内教育机构及其分支机构、子公司等开展的业务。1.1.7其他事项（1）本制度不适用于教育机构与学员、家长之间因特殊原因（如政策调整、不可抗力等）导致的课程退费事项。（2）本制度不适用于教育机构与学员、家长之间因课程质量、教学效果等原因产生的纠纷处理。第二章退费原则第一节退费的基本原则1.1.8合法性原则教育机构在执行退费制度时，应严格遵守国家相关法律法规，保证退费过程的合法性。退费流程、退费金额及退费条件等均应符合国家政策规定，保障学员的合法权益。1.1.9公平公正原则教育机构在退费过程中，应遵循公平公正原则，保证退费政策的透明度，使学员、家长及教育机构各方利益得到平衡。退费政策的制定与执行，应充分考虑各方诉求，避免偏颇。1.1.10诚信原则教育机构在退费过程中，应坚持诚信原则，如实告知学员退费政策、退费金额、退费流程等相关信息。对学员提出的退费申请，应认真核实，及时办理，保证诚信履行合同义务。1.1.11及时性原则教育机构在收到学员退费申请后，应在规定时间内及时办理退费手续，保证学员权益不受损害。退费过程中，教育机构应加强与学员的沟通，保证退费事项的顺利进行。第二节退费条件的界定1.1.12学员主动退费条件（1）学员因个人原因，如家庭、工作等，无法继续参加课程学习，可申请退费。（2）学员在报名缴费后，发觉课程内容与宣传不符，可申请退费。（3）学员在报名缴费后，因教育机构原因，如师资、教学设施等，导致无法正常学习，可申请退费。1.1.13教育机构主动退费条件（1）教育机构因自身原因，如课程调整、师资变动等，导致学员无法正常学习，应主动退费。（2）教育机构在合同约定的退费期限内，未按照约定提供相应课程服务，应主动退费。（3）教育机构因违法违规行为，被有关部门要求停止招生或吊销办学许可证，应主动退费。1.1.14退费金额的界定（1）学员主动退费，退费金额应根据学员已缴纳学费与实际学习时间比例计算。（2）教育机构主动退费，退费金额应根据学员已缴纳学费与合同约定服务内容完成情况计算。（3）退费金额的计算，应以教育机构与学员签订的合同为准，保证双方权益。第三章退费程序第一节退费申请的提交1.1.15退费申请条件学员在符合以下条件时，可以提出退费申请：（1）学员因个人原因需要退费的；（2）教育机构因教学原因无法提供课程的；（3）法律法规规定的其他退费情形。1.1.16退费申请材料学员提出退费申请时，需提交以下材料：（1）退费申请表；（2）学费缴纳凭证；（3）有效身份证件复印件；（4）其他与退费申请相关的证明材料。1.1.17退费申请流程（1）学员向教育机构提交退费申请表及相关材料；（2）教育机构收到退费申请后，对材料进行初步审核；（3）初审通过后，教育机构通知学员办理退费手续。第二节退费审核与批准1.1.18退费审核（1）教育机构设立退费审核小组，负责对退费申请进行审核；（2）审核小组根据退费申请材料，对学员的退费条件进行核实；（3）审核小组对退费申请进行讨论，形成审核意见。1.1.19退费批准（1）审核小组将审核意见提交给教育机构负责人；（2）教育机构负责人根据审核意见，对退费申请进行审批；（3）审批通过后，教育机构通知学员办理退费手续。第三节退费金额的核算与支付1.1.20退费金额核算（1）教育机构根据学员已缴纳的学费、已上课课时等因素，核算退费金额；（2）核算退费金额时，应扣除学员已享受的优惠政策、优惠金额等；（3）退费金额核算完成后，教育机构向学员公布核算结果。1.1.21退费支付（1）教育机构在退费金额核算完成后，及时办理退费支付手续；（2）退费支付方式应与学员缴费方式一致，确有特殊情况时，可协商变更支付方式；（3）退费支付完成后，教育机构向学员提供退费支付凭证，并告知学员退费事宜已办理完毕。第四章退费责任第一节教育机构的退费责任1.1.22教育机构的基本退费责任教育机构作为服务提供方，在学生提出退费申请时，应严格遵守国家相关法律法规及本制度的规定，承担以下基本退费责任：（1）及时受理学生的退费申请，对符合退费条件的申请，应当在规定的时间内办理退费手续。（2）对于不符合退费条件的申请，教育机构应当向学生说明理由，并告知学生相关权利和救济途径。（3）教育机构应当在退费过程中，保障学生的知情权、参与权和监督权，保证退费过程的公开、公平、公正。1.1.23教育机构的额外退费责任在教育机构存在以下情形时，应承担额外的退费责任：（1）教育机构未能按照约定提供课程服务，导致学生无法正常学习的，应当退还学生相应学费。（2）教育机构存在虚假宣传、误导学生等不正当行为，导致学生提出退费的，应当退还学生相应学费，并承担相应法律责任。（3）教育机构因自身原因导致课程不能正常进行，应当退还学生相应学费，并承担相应法律责任。第二节学生的退费责任1.1.24学生的基本退费责任学生在申请退费时，应承担以下基本退费责任：（1）学生应当如实提供退费申请材料，包括但不限于个人身份证明、缴费凭证、退费原因等。（2）学生应当遵守教育机构关于退费的规章制度，按照规定的时间和程序提交退费申请。（3）学生在退费过程中，应当尊重教育机构的合法权益，不得采取不正当手段干扰退费过程的正常进行。1.1.25学生的额外退费责任在以下情况下，学生需承担额外的退费责任：（1）学生因个人原因提出退费，且退费条件不符合教育机构规定的，学生应当承担相应的手续费或其他合理费用。（2）学生在退费过程中，存在恶意拖欠、逃费等行为，应当承担相应法律责任。（3）学生在退费过程中，违反法律法规或教育机构规定，损害教育机构合法权益的，应当承担相应法律责任。第五章退费纠纷处理第一节退费纠纷的预防1.1.26完善课程介绍与合同条款教育机构应当对所提供的课程进行全面、准确的介绍，包括课程内容、教学目标、上课时间、师资力量等信息，保证学员在报名前对课程有充分的了解。同时合同条款中应明确退费条件、退费流程、退费期限等事项，以降低退费纠纷的发生。1.1.27加强学员沟通与满意度调查教育机构应重视与学员的沟通，及时了解学员的学习需求和意见建议，针对学员提出的合理诉求进行调整。定期开展学员满意度调查，了解学员对课程的满意度，对于满意度较低的环节进行改进，从而减少退费纠纷。1.1.28提高教学质量与服务水平教育机构应关注教学质量，不断提升教学水平，保证学员能够在课程中学到有用的知识和技能。同时加强服务水平，为学员提供优质的服务，包括课程咨询、学习辅导、就业指导等，以提高学员的满意度，降低退费纠纷。1.1.29建立完善的退费纠纷预防机制教育机构应建立完善的退费纠纷预防机制，包括对学员进行风险评估、制定应急预案、加强内部培训等，保证在退费纠纷发生时能够迅速应对，降低纠纷处理的难度。第二节退费纠纷的处理流程1.1.30学员提出退费申请学员在退费期限内，根据合同约定的退费条件，向教育机构提出书面退费申请。申请中应明确退费原因、退费金额、退费方式等事项。1.1.31教育机构审核退费申请教育机构在收到学员退费申请后，应在规定时间内进行审核。审核内容包括学员是否符合退费条件、退费金额是否合理、退费方式是否可行等。审核通过后，教育机构应按照约定进行退款。1.1.32协商解决退费纠纷如学员对教育机构的退费处理有异议，双方应进行协商，以达成一致的解决方案。协商过程中，教育机构应充分了解学员的诉求，积极寻求解决问题的方法。1.1.33调解或诉讼解决退费纠纷如协商无果，学员可以选择向相关调解机构申请调解或向人民法院提起诉讼，以解决退费纠纷。在此过程中，教育机构应积极配合，提供相关证据材料，以便公正处理纠纷。1.1.34总结经验，完善制度教育机构在处理退费纠纷后，应总结经验教训，对退费管理制度进行修订和完善，以降低退费纠纷的发生。同时加强内部培训，提高员工对退费纠纷处理的认识和能力。第六章退费管理监督第一节退费管理监督机构教育机构应设立专门的退费管理监督机构，以保证退费工作的规范化、透明化。该机构应由以下部分组成：（1）监督机构成员：由教育机构内部具有丰富管理经验的教育工作者、财务人员及法律顾问组成，保证监督的专业性和权威性。（2）机构职能：主要负责监督退费政策的执行情况，保证退费流程的合规性，处理退费纠纷，并对退费工作中的问题提出改进建议。（3）机构运作：监督机构应定期召开会议，对退费管理情况进行审查，对退费申请进行审核，保证退费工作的公正、公平。（4）信息反馈：监督机构应建立信息反馈机制，对退费工作中出现的问题及时反馈给教育机构管理层，保证退费政策的持续优化。第二节退费管理监督内容退费管理监督机构应重点关注以下内容：（1）退费政策的合规性：监督退费政策是否符合国家相关法律法规和教育部门的规定，保证退费政策的合法性。（2）退费流程的规范化：监督退费流程是否严格按照教育机构制定的退费管理办法执行，保证退费工作的规范化。（3）退费申请的审核：对退费申请进行严格审核，保证退费申请的合理性、合规性，防止退费欺诈行为的发生。（4）退费资金的监管：监督退费资金的管理和使用，保证退费资金的安全、合规，防止资金挪用、滥用等行为。（5）退费纠纷的处理：对退费纠纷进行及时、公正的处理，保证退费纠纷得到妥善解决，维护教育机构的合法权益。（6）退费工作的透明度：监督退费工作的透明度，保证退费信息对全体学生和家长公开，提高退费工作的公信力。（7）退费政策的宣传与培训：监督教育机构对退费政策的宣传与培训工作，保证全体师生和家长了解退费政策，提高退费工作的知晓率。第七章退费管理责任追究第一节违规退费行为的处理1.1.35违规退费行为的界定（1）教育机构工作人员在退费过程中，违反国家相关法律法规、教育部门规定及本制度的行为，均视为违规退费行为。（2）违规退费行为包括但不限于以下几种情况：（1）未经批准，擅自办理退费；（2）故意拖延退费期限，导致学员利益受损；（3）泄露学员个人信息，造成学员隐私泄露；（4）收取退费费用，谋取不正当利益；（5）其他违反退费管理规定的行为。1.1.36违规退费行为的处理措施（1）对涉及违规退费行为的工作人员，视情节轻重，给予以下处理：（1）批评教育；（2）通报批评；（3）暂停或取消相关职务；（4）经济处罚；（5）解聘或开除。（2）对涉及违规退费行为的学员，视情节轻重，给予以下处理：（1）批评教育；（2）暂停或取消学籍；（3）通报批评；（4）经济处罚；（5）其他相应的法律手段。第二节退费管理责任追究程序1.1.37责任追究的启动（1）发觉退费管理中的违规行为，应当及时向教育机构负责人报告。（2）教育机构负责人应当组织相关部门进行调查核实，并在15个工作日内作出处理决定。1.1.38责任追究的程序（1）调查核实：调查组应当全面了解退费管理中的违规行为，收集相关证据，听取有关人员的陈述和申辩。（2）处理决定：教育机构负责人根据调查结果，对涉及违规行为的人员和学员作出处理决定。（3）执行处理：相关部门应当严格按照处理决定执行，并将执行情况报告教育机构负责人。（4）申诉程序：对处理决定有异议的人员或学员，可在接到处理决定之日起15个工作日内向教育机构申诉，教育机构应当在15个工作日内作出答复。（5）归档管理：处理结束后，应当将调查报告、处理决定等相关材料整理归档，以备查核。第八章退费管理制度的修订与更新第一节修订退费管理制度的程序1.1.39修订的启动（1）教育机构应当根据实际运营情况，定期评估退费管理制度的适用性。若发觉存在不足或与现行法律法规、政策相悖之处，应启动修订程序。（2）修订退费管理制度的提议，可由教育机构内部相关部门或教职员工提出，也可由学生或家长提出。1.1.40修订的审议（1）教育机构应设立退费管理制度修订委员会，负责审议修订提议。（2）修订委员会应充分讨论修订提议，形成修订草案。1.1.41修订的公示（1）教育机构应在官方网站、公告栏等显著位置，对修订草案进行公示，公示期不少于15个工作日。（2）公示期内，教育机构应收集并采纳社会各界的意见和建议。1.1.42修订的表决（1）公示结束后，修订委员会应对修订草案进行表决。（2）表决通过后，教育机构应将修订后的退费管理制度提交至教育行政部门备案。1.1.43修订的实施（1）修订后的退费管理制度应在教育机构内部进行宣传和培训，保证教职员工熟悉新制度。（2）教育机构应按照新制度执行退费管理，保证学生和家长的权益。第二节退费管理制度的更新与公告1.1.44更新的周期（1）教育机构应定期对退费管理制度进行更新，更新周期原则上不超过3年。（2）若教育政策、法律法规发生变化，教育机构应及时对退费管理制度进行更新。1.1.45更新的内容（1）更新退费管理制度时，应对以下内容进行审查和调整：（1）退费的条件和范围（2）退费的程序和时限（3）退费的标准和计算方式（4）退费的监督和保障措施（5）其他与退费相关的内容1.1.46公告的形式（1）教育机构应在官方网站、公告栏等显著位置发布退费管理制度更新的公告。（2）公告应包括以下内容：（1）更新的原因和背景（2）更新的主要内容和变动（3）更新的实施时间和要求（4）其他需要公告的事项1.1.47公告的发布（1）教育机构应在更新退费管理制度后的15个工作日内，发布更新公告。（2）公告发布后，教育机构应收集并采纳社会各界的意见和建议，保证退费管理制度的公平、合理和有效。第九章退费管理制度的宣传与培训第一节退费管理制度的宣传1.1.48宣传目的为保证教育机构退费管理制度的贯彻执行，提高广大师生及家长的认知度，特制定本宣传方案。宣传目的主要包括：（1）让师生及家长了解退费管理制度的法律法规依据。（2）明确退费管理制度的适用范围、程序和条件。（3）提高师生及家长对退费管理制度的认同感和满意度。1.1.49宣传内容（1）退费管理制度的法律法规依据。（2）退费管理制度的适用范围、程序和条件。（3）退费管理制度的具体操作流程。（4）退费管理制度的监督与保障措施。1.1.50宣传方式（1）制作宣传海报、宣传册，放置于教育机构显眼位置。（2）通过校园广播、班级群、官方网站等渠道进行宣传。（3）开展主题讲座、座谈会等活动，邀请专家进行讲解。（4）利用家长会、家长学校等场合，向家长宣传退费管理制度。第二节退费管理制度的培训1.1.51培训对象（1）教育机构内部管理人员。（2）教师及职工。（3）学生及家长。1.1.52培训内容（1）退费管理制度的法律法规依据。（2）退费管理制度的适用范围、程序和条件。（3）退费管理制度的具体操作流程。（4）退费管理制度的监督与保障措施。（5）常见退费问题解答。1.1.53培训方式（1）开展内部培训，邀请法律顾问或专业讲师进行授课。（2）制作培训课件，供教师及职工自主学习。（3）举办家长学校，邀请家长参与培训活动。（4）定期组织培训