房地产基础知识培训资料

房地产销售培训资料营销部目录第一部分：概念学问第二部分：礼仪标准第三部分：建筑识图第四部分：销售技巧第五部分：客户分析第六部分：销售流程第七部分：楼盘调查第八部分：答客问第九部分：两证收费标准第一部分：概念学问㈠、房地产根本概念1、房地产：指土地和建筑物以及固着在土地和建筑物上的不行别离的部分和附着于其上的各种权益〔权利〕的总和。2、房地产本质上包括：土地和建筑及附着于其上的权益两部分。3、房地产主要存在形态：单纯的土地单纯的建筑物土地和建筑物合成一体的房地〔复合房地产〕4、房地产特性：不行挪动性长期运用性附加收益性异质性资本和消费的两重性易受政策影响性互相影响性和深受四周环境影响性5、市场=人+购置力+购置欲望具有特定的需求或欲望，而且情愿并可以通过各种交换来满足这种须要和欲望的全部潜在客户6、房地产市场：可以被认为是房地产的买家和卖家在某个特定的地理区域内于某一特定的时间段内达成全部交易的总和7、房地产市场特征：①、房地产权益交易的市场②、是区域性市场③、是不完全竞争市场8、房地产市场核心〔功能〕：是形成房地产市场的交易价格9、房地产市场具备的条件：①、有一个稳定、明确及长远的房地产政策②、有一个完善的法制根底使房地产开发、房地产交易和房地产管理均有法可依③、有一个统一、简明、灵敏有效的房地产管理制度④、有一个完善房地产市场运作体系10、房地产市场营销特征：①、产品生命周期长②、所需投入金额大③、产品独特性极强，几乎没有一样产品④、须要多种行业、企业协同作战㈡、房地产根底学问名词说明1、开展商：指特地从事房地产开发和经营的企业；2、商品房：是指开发商以市场地价获得土地运用权进绽开发建立并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可以领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠及、交换的房地产；3、福利房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的本钱造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性质的房屋；4、微利商品房：及福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产本钱的微利，这类房屋由市政府主管单位筹资建立，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行实惠价格政策；5、自建房〔集资房〕：是指单位自筹资金或合资兴建的房屋，产权属投资单位全部，一般自用为主，〔没有产权不行公证〕，〔按规定已补交的除外〕；6、预售楼花：将未建好的楼房提早出售；7、样板房：是指及实际房屋的构造一样，但装修标准按开展商的售楼书而定的房间；8、示范单位：及样板房的装修有区分，目的是为供给应客户装修参及而经过细心设计装修的；9、三通一平：通常指施工现场到达路通、水通、电通和场地平整“三通〞是把开发红线以外的道路、给水排水管道、供电线引入施工现场“一平〞是把施工现场的土地进展平整10、多层住宅：指4-6层楼房住宅称为多层住宅小高层住宅：指7-9层楼房住宅称为小高层住宅高层住宅：指10层以上楼房住宅称为高层住宅11、板楼：是由很多单元组成，每个单元用自已单独的楼梯、电梯、但从其外观看不确定都是一字型，也可以是拐角、围合等形态塔楼：是所以共同的楼梯和电梯为核心布置的多套住宅，一般在20层以上，形态似塔，上到楼层之后向四面走可以干脆进入房内。跃层：跃层是近来推广的一种新奇住宅建筑形式，是一套住宅占有上、下两个楼层，上下层不通过公共楼梯而承受户内独有的内部楼梯联络上下层；一般首层支配起居室、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧房，二层支配卧房、书房、卫生间等。跃层式住宅的优点是每户都有两层或两层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风好，户内居住面积和扶植面积较大，布局紧凑，功能明确，互相干扰小。复式：复式是受跃层式住宅的启发而创立设计的一种经济性住宅。在建立上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层,两层合计的层高要大大低于跃层式住宅(复式为3.3米,而一般跃层为5.6米)上层供休息和贮存用,其目的是在有限的空间里增加运用面积,进步住宅的利用率.错层：户内楼面高度不一样,错开之处由楼梯联络,但没有完全分成两层(相宜大面积住宅,小户型会显得局促).12、会所:以所在物业为主要效劳对象的综合性康体消遣效劳设施13、进深：一间房屋从前墙皮到后墙皮之间的实际长度，进深大的住宅可以有效节约用地，工率但为保证住宅有良好的自然采光和通风条件，不宜过大〔开间一般限定在5米左右〕。14、开间：住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际间隔。开间一般在3.0-3.9米之间。15、层高：房屋一层的高度。对楼房建筑来讲，指导下层地板面至楼板面的间隔。16、净高：层高减去楼板的高度。17、户型：根据家庭人口组成状况和国家规定的居住积定额所确定的每户居室的数量和大小。18、户室比：各种户型在总户数中所占的比例称为“户室比〞户室比=某种户型套数/〔一幢、住宅群〕住宅总套数*100%19、建筑系数：“建筑占地系数〞的简称。指确定建筑用地范围内全部建筑物占地面积及用地面积之比以百分率计。用以说明建筑物分布的疏密程度、卫生条件及土地利用率。合理的建筑系数应在节约用地的原则下，尽可能满足建筑物的通风、采光和防火、防暴等方面的空间要求，并保证足够的道路、绿化和户外活动场地。20、容积率：总建筑面积及所用建筑用地面积之比〔总占地面积之比〕。21、建筑覆盖率：又称建筑密度，是指建筑物基地占地面积及规划用地之比。22、绿化率：是指规划建立用地范围内的绿地面积及规划建立用地的用地面积之比。而绿地率是规划建立用地范围内的绿荫面积〔包括绿地面积〕及规划用地面积之比。㈢、及面积有关的概念1、什么是房屋的建筑面积？房屋的建筑面积包括那些？房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙〔或外柱〕，外围以外程度投影之和。房屋的建筑面积包括运用面积〔深圳的运用面积包括墙体的面积〕和公共面积两部分。2、什么是房屋的公共面积？房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可运用的面积，包括层超群过2.2米的单车库、设备层或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出屋面有维护构造的楼梯间、水箱间、电梯机房等。3、什么是住宅的居住面积？是指住宅建筑各层平面中干脆供住户生活运用的居室净面积之和；净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的程度面积〔即构造面积〕。4、用地面积的概念是什么？经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。5、建立用地面积的概念是什么？经城市规划行政主管部门划定的建立用地范围内的土地面积。6、建筑密度的定义是什么？建立用地范围内全部建筑物基底面积之和及建立用地面积的比率。层超群过2.2米的建筑楼层均计算建筑面积，层高不超过2.2米的建筑楼层不计算建筑面积；7、商品房销售面积=套内建筑面积＋分摊的公用面积套内建筑面积=套内运用面积＋套内墙风光 积+阳台建筑面积8、公摊面积：①、公共门厅、过道，电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼效劳的公共用房和管理用房的建筑面积。②、单元及楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体程度投影面积的50%9、运用面积：建筑物各层平面中干脆为消费生活运用的净面积的总和。运用面积大于等于地毯面积。10、运用面积系数：用百分率表示。等于总套内运用面积之和除于总建筑面积。11、扶植面积：建筑物各层平面楼梯、走道所占净面积的总和。12、构造面积：建筑物各层中，外墙、内墙、垃圾道、通风道、烟囱〔均为投影面积〕等所占面积的总和。13、运用率：运用面积及建筑面积之比，用百分数表示。板楼80%、塔楼70%、写字楼70%、商场65%，运用率及人流量亲密相关，人流量大的地方，运用率低。14、好用率：是套内建筑面积和住宅面积之比。15、套内墙风光 积=公用墙为程度投影面积一半计入、非公用墙为程度投影面积计入套内运用面积为室内各居室面积、壁橱等，以及不包含在构造面积中的烟囱、通风道、管道井。16、分摊的公用建筑面积=套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积÷套内建筑面积综合公用建筑面积=整栋楼的建筑面积－套内建筑面积－不应分摊的建筑面积㈣、贷款●银行按揭：是指购房者买房时及银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房全部权将抵押在银行，购房者将分期归还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭；贷款形式主要分三种：自营贷款、公积金贷款、组合贷款。●贷款人资料供给明细ⅰ自营1、已婚：夫妻双方身份证、户口本、如没在一个户口本上还需供给结婚证，原件及复印件4份。未婚：身份证、户口本、单身证明原件及复印件4份。离婚：身份证、户口本、离婚证明原件及复印件4份。2、收入考核〔1〕有单位的贷款人：夫妻双方各供给借款人资信证明〔资信证明表格由银行供给〕原件1份〔如借款人家属无收入，由借款人一方供给，但借款人无收入来源不能办理〕，月收入为月还款额的2倍，资信证明上需加盖单位公章或财务章。〔2〕做生意的贷款人：需供给企业营业执照、国、地税照、企业近三个月的完税凭证、财务报表：资产负债表、损益表原件及复印件各1份。3、购房合同原件1份、复印件2份。4、首期付款收据原件、复印件1份。〔二〕公积金1、已婚：夫妻双方身份证、户口本、如没在一个户口本上还需供给结婚证，原件及复印件4份。未婚：身份证、户口本、单身证明原件及复印件4份。离婚：身份证、户口本、离婚证明〔表格由银行统一供给〕原件及复印件4份。2、夫妻双方各供给借款人资信证明原件1份〔如借款人家属无收入，由借款人一方供给，但借款人无收入来源不能办理〕，月收入须为月还款额的2倍.3、购房合同原件1份、复印件2份。4、首期付款收据原件、复印件1份。5、公积金受权书原件、复印件1份。注：公积金贷款额度需到公积金行政审批中心审批〔4个工作日内办理〕，一般状况下每人可贷款8万元，夫妻双方可贷12万元。如需二次购房运用公积金，间隔时间为第一次还清贷款的一后〔无公积金提取的状况下〕。〔三〕组合贷款：即自营加公积金双项贷款。●贷款人龄：自营：男：加上贷款限不能超过65岁；女：加上贷款限不能超过60岁公积金：男：加上贷款限不能超过65岁；女：加上贷款限不能超过60岁●费用：1、公证费〔单位：元〕5万元以内5-10万元10-20万元20-30万元30-40万元40-50万元50万元以上5010020030040050010002、保险费〔见费率表〕：只对自营贷款人。保险范围：房屋质量、地面滩塌、火灾等意外险，但不包括地震、斗争。3、抵押手续费：每户100元。4、手续费：30元/户。5、印花税：借款金额׉●外地人办理接揭：除以上贷款人条件外还需本地人担保〔在当地有企业，可不用担保人〕，担保人收入为月还款的1.6倍。●其它事项1、按揭比例及限：最高7成20〔最终确定要经过银行审批〕。2、按揭及施工进度：小高层：主体到达2/3。多层：封顶。3、银行放贷时间：在各种资料齐全符合的前提下3-5天。4、提早还贷：最短需在贷款3个月以后办理。5、还款方式：等额本息。㈤、及产权有关的概念1、房屋产权：泛指全部者对财产的占有、运用、收益和处分，并解除别人干预的权能，是物权的一种。房屋产权指房产全部者，按国家法律规定所享有的权利。2、房地产权登记：房屋全部权登记，通常称为“产权登记〞〔包括房屋全部权登记和房屋他项权利登记〕城镇房屋全部权登记是人民政府为了健全法制，加强城镇房屋的管理，依法确认房屋全部权的法定手续。在规定登记范围内的房屋不管属谁全部，都必需根据全部权登记方法的规定，向房屋所在地房管机关申请全部权登记，经审查确认产权后，有房管机关发给房屋全部权证。房屋全部权登记是房屋产权管理的主要行政手段，只有通过房屋全部权登记才能对各类房屋产权施行有效的管理。3、共有产权：指一家房地产有两个或两个以上的权利主体，即共有人。在理论中又有按份共有和共同共有之分。前者是指共有人分别按自己所拥有的份额大小，对共有房地产享有确定的利益，并担当相应的义务；后者是指两个以上权利人对全部公有的房地产享有同等的权利，并担当同等的义务。4、房屋抵押：产权全部人以房契作为抵押，获得借款，按期付息。房屋产权仍由产权全部者自行管理，债权人只能按期取息，而无运用管理房屋的权利，待借款还清，产权人收回房契，抵押即告终结。5、房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证；6、房地产公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠及、继承等行为的合法性作法律公证；7、过户：即更换房屋承租人姓名。㈥、及土地有关的概念：1、、土地获得方式：⑴、划拨：土地运用权划拨指有批注权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿安置等费用后，将该幅土地交其运用，或者将土地运用权无偿交给土地运用者运用的行为划拨土地运用权含义：划拨土地运用权包括土地运用者缴纳拆迁安置补偿费用〔如城市的存量土地或集体土地〕和无偿获得〔如国有的荒山、沙漠、滩涂等〕两种形式除法律法规另有规定外，划拨土地没有运用期限的期限，但未经容许不得进展转让出租，抵押等经营活动。获得划拨土地运用权必需经有批准权的人民政府核准，并按法定的工作程序办理手续。在国家没在法律规定之前，在城市范围内的土地和城市范围以外的国有土地，除出让土地以外的土地，均按划拨土地进展管理。⑵．出让：土地运用权出让指国家将国有土地运用权在确定限内出让给土地运用者，由土地运用者向国家支付土地运用权出让金的行为出让金指通过有偿有限出让方式，获得土地运用权的受让者，根据公司规定的期限，一次或分次提早支付的整个运用期间的地租。2、土地运用权出让限：居住用地70工业用地50教化、科技、文化、卫生、体育用地50商业、旅游、消遣用地40综合或其他用地50划拨土地运用权的范围；以下建立用地可由有批准权的人民政府依法批准，划拨土地运用权国家机关用地和军事用地城市根底设施和公用事业用地国家重点扶持的能源、交通、水利等工程用地法律行政法规规定的其他用地4、国有土地运用证：指经土地运用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地运用证法律凭证。该证主要载明土地运用者姓名，土地坐落、用处、土地运用面积、运用限和四至范围。㈦、五证及两书五证：国有土地运用证：是证明土地运用者向国家支付运用权出让金，获得了在确定限内某块国有土地运用权的法律凭证。建立用地规划容许证：是有关建立工程符合城市规划要求的法律凭证。建立工程规划容许证：是有关建立工程符合城市规划要求的法律凭证。建立工程施工容许证商品房销售〔预售〕容许证：是市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业销售商品房的批准性证件。两书：〈住宅质量保证书〉：是房地产开发企业在商品房交付运用时，向购房人供给的住房质量保证文件。〈住宅运用说明书〉：是房地产开发企业在商品房交付运用时，向购房人供给的有关住房运用的说明。契税：指房屋全部权发生转移时，就当事人所定契约，按房价的确定比例向新的房屋产权人征收的一次性税收。它是针对房地产产权变动的一个特地税种，也是购房过程中购房者所承付税额最大的一次税费。㈧、商品房预售条件1、房屋预售：房屋还未建成就预先出售，一般是先收取部分款项作为定金。这种形式有利于房地产开发公司加快资金周转，在房屋供不应求时，房屋出售往往承受这种形式。2、商品房预售条件：①、已交付全部土地运用权出让金，获得土地运用权证书〔土地证〕②、持有建立规划容许证和施工容许证③、供给预售的商品房计算投入开发建立的资金到达工程建立总投资的25%以上并已经确定施工进度和开工交付日期。④、开发企业向城市县人民政府房地产管理部门办理预售登记获得商品房预售容许证。㈨、物业1、什么是物业：指已建成并经开工验收具有运用功能和经济效用的各类单元性房屋和其他用范围的土地，包括及之配套的设备、施行场地、狭义的讲您的房屋就是物业，物业的产权人是业主。什么是物业管理：指产权人托付物业管理企业按惯例合同对投入运用的物业施行多功能全方位的统一管理、维护及修缮并向业主运用人供给常规、特约、专项效劳。物业管理根本内容：目的是为小区居民创立一个平安、舒适、文明、和谐的生活、工作环境，进步物业的档次和适应性、延长运用限、发挥物业的最大运用价值并使其保值、增值。4、根据物业的权限范围有以下根本内容：①、对小区内配套设施设备进展养护，使其保持良好的运行状态并延长其运用寿命。②、搞好小区内的清洁绿化、创立良好环境。③、扶植有关部门做好治安、交通、消防等工作，把担忧定因素歼灭在萌芽状态，最大限度降低发案率。④刚好处理各类急修及小修工程，便利业主和运用人。根据业主和运用人的要求供给有偿的特约效劳，如送奶、送报、代购货物，看护老、幼、病人，家政效劳等。5/物业费及物业管理费：是由公共环境卫生清扫费、绿地维护费和保安费三项要素构成，但如今小高层的建筑均有电梯，在物业费中又多了一项为哪一项电梯费，在一般状况下，物业费含电梯费。6、公用部位公用设施：①、公用部位包括住宅主位、承重构造部位、户外墙面、公用门厅、楼梯间、共同走廊等。②、公用设施设备包括：住宅区或单栋住宅内建立费用已摊入住房销售价格的，公用的上下水管道、落水管、垃圾道、水箱、加压泵、电梯、供电线路、公用照明、化粪池、检查井、绿地道路非经营型车场车库、公益性问题设施等。第二部分礼仪标准全部必需以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿态应是：双脚及两肩同宽自然垂直分开〔体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹〕。全部以坐姿工作的售楼人员，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒四歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。双手不得叉腰、穿插胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，及客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。及顾客同时进出门〔如电梯门〕，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。2．仪表身体、面部、手部必需清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物，保证空腔清洁。头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得扮装，不准烫发，头发不得有头屑。售楼小姐上班要扮装，但不得浓妆艳抹。不得佩带任何饰物、不得穿耳带戒指和手练，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。必需佩带员工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。3、表情微笑，是售楼人员最至少应有的表情。面对顾客应表现热忱、亲切、真实、友好，必要时还要有怜悯的表情，做到精神激扬，心情饱满，不卑不亢。和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其微小表现是，目光注视，适度避闪。不得哼歌曲、点脚、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、大喷嚏时应转身向后，并说对不起。上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。顾客和你讲话时应聚精会神，专心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为顾客效劳时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、惊惶和恐惊的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、挤眼。售楼人员在效劳、工作、打和及顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已留意他〔她〕的驾临 。不得无所表示，等客人先开口。4、言谈腔调要自然、清晰、松软、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客不太清晰。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业参谋〞的形象。不准讲粗言、运用蔑视和羞辱性的语言。3人以上对话，要用互相都懂的语言。不得仿照别人的语言和语调谈话。不讲过份的玩笑。说话要留意艺术，多用敬语，留意“请〞、“谢〞字不离口。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。要留意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生〞或“女士〞。指第三者时不能讲“他〞，应称“那位先生〞或“那位女士〞。无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。顾客讲“谢谢〞时，要答“不用谢〞，不得毫无反响。顾客来时要问好，留意讲“欢迎您的光临〞，顾客走时，留意讲“祝您欢乐〞，或“欢迎下次再光临〞。任何时候不准讲“喂〞或说“不知道〞。可将“不知道〞改为“我问一下先〞。短暂分开面对的客人，一律讲“请稍候〞，假设分开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦〞。不得一言不发就开始效劳。当为顾客完成一项效劳后应主动询问是否还有其他事要扶植。谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。5、服装工作服应干净、整齐、笔挺。纽扣要全部扣好，穿西装时，不管男、女第一颗纽扣应扣上。不得放开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必需结正。工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，制止穿凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。第三部分：建筑识图〔附图〕第四部分：销售技巧※提炼部分接时强调专程等待不以貌取人先寻问客户姓氏，在会谈中不断的称呼客户，但不要记错看客户的主次关系留意卖场气氛促订〔现场促订及追踪〕销售工具打算齐全理解需求及问题防止太多房号选择留意现场SP的运用探究〔目的不明〕主动介绍，现场确定户型算费用，不能出错推断购置实力讲解不夸大〔可向往〕会谈不成再定时间送客出门1、根本技能=1\*GB3①充溢信念=2\*GB3②口齿清晰=3\*GB3③有劝服力=4\*GB3④询问精确=5\*GB3⑤说明主要客户得益=6\*GB3⑥资料吸引=7\*GB3⑦请客户提问=8\*GB3⑧借助幻灯、宣扬册等有效方法=9\*GB3⑨符合顾客心理的应付法2、效劳意识=1\*GB3①同等化原则=2\*GB3②珍惜常客=3\*GB3③体察顾客的渴望3、职业道德=1\*GB3①醇厚信誉=2\*GB3②有事业心=3\*GB3③有责任感=4\*GB3④加强自律=5\*GB3⑤为当事人保守隐私4、维持良好形象维持良好在于进步个人修养，留意外表修饰，修饰外表的重点是整齐、品位和保守。5.统一制服=1\*GB3①统一的美感、统一化的效劳=2\*GB3②衬托团队的魅力和效劳相貌=3\*GB3③要理解穿制服的目的6.客户接待的八个环节=1\*GB3①礼貌地迎接客户；=2\*GB3②支配客户；=3\*GB3③询问、询问、理解客户的须要；=4\*GB3④呈现前景；=5\*GB3⑤留住顾客；=6\*GB3⑥签署协议；=7\*GB3⑦为客户办理销售过程中一切事务；=8\*GB3⑧售后效劳。7．留住客户的方法(1)站在顾客的立场考虑问题；(2)使顾客简洁找到你。翻开你的手机，售楼处要预留一部，以便客户随时能打进；(3)即使客户找你闲聊但也不要让他吃闭门羹；(4)铃声响起后3声内要接起；(5)为顾客供给便利，如座椅、茶水；(6)即使再忙，也要在10分钟内返还，支配在等候的客户，并向他说明等候的缘由；(7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提示他留意平安；(8)让客户对我们的工程要充分理解；(9)特定价格限量出售，供给特别实惠，不行出现脱销；(10)坚持精确无误地执行订单〔认购书〕的原则，但对客户的特别状况供给灵敏措施；(11)即使是成交后，也要跟客户保持联络，告知他我们的最新信息，包括“手拉手〞老客户举荐新客户买楼的实惠措施；(12)为客户付款供给便利，但千万不要出现一塌糊涂的多收费；(13)按时交付运用，承诺要兑现，产品保证要有本质内容；(14)为客户退款供给便利，尽量快地刚好退款；(15)对给你带来业务的人供给嘉奖。8、会谈技巧●针对顾客的购置行为的七个销售对策

(1)应酬、增进彼此关系，获最正确第一印象

获得最正确第一印象，消退顾客“他只是一个舍命想把房子卖给我的生疏人〞的对抗心理。让顾客一下就宠爱你和信任你，至少不厌烦你。并初步驾驭顾客根本状况，或许需求、对顾客类型进展根本推断。

谈话主题：

自我介绍、客户认知本楼盘的途径、顾客(及家庭、事业工作哟)状况、其他(天气、新闻、熟人、节日等)。

留意：

谈话主题没有产品，而顾客这一阶段会频繁发问(想理解)，须要限制，变更话题。假设你和顾客聊了30多分钟，而没有谈房子，那顾客确定是承受你了，而且你对顾客已比较理解了。

技术要点：

第一句话要开朗、清晰、松软，正视顾客。热忱、礼貌(称呼、语言、侍候、行为)；时间越长越好，尽量赞美。

(2)展示简介：

利用销售工具(或看房)，尽量表现房屋效果，提出卖点，挖掘顾客对那个户型有爱好。进一步摸清顾客状况。

谈话主题：具体介绍楼盘状况(躲避价格)，大致点评各户型，突出卖点。

技术要领：客观、冷静，视察顾客语言、肢势反响。摸清顾客真实需求。

(3)强销：

根据已经摸清的客户类型、具体需求及其特征，确定1——2种户型，详尽介绍，强力突出工程卖点，消退顾客对此房屋一切疑虑。以商品满足顾客根本需求。

谈话主题：工程特色及优势深化介绍，户型配置，顾客敏感话题。竞争者大致比较。示范(模拟)入住效果.

技术要领：热忱、猛烈，坚决，不容质疑。突出卖点。运用多种学问介绍。

这里最核心的技术是在介绍中干脆建立客户的购置欲望，打破顾客消费习惯。具体手法是借助销售工具进入房屋内部(户型图或样板房)，或参观现房时进展强销，这一阶段最为重要，成败关键。不要过早介绍销售条件。

(4)攻击比较

攻击对象：竞争者、居住现状、其它投资方式，充分挖掘房屋性价比和回报，同竞争者比较，再次突出卖点，表达客户对楼盘信念，强化顾客敏感点。价格会谈，承受杀价，讨价还价〔限尾盘〕。

技术要领：敬重竞争者楼盘，确定该楼盘优点，含蓄打击竞争者。对价格刚柔并用，多讲实例。

攻击依次：确定敌人，否认自己，否认敌人，确定自己。(慎重运用，一般状况下最好不要运用，以免带来负面效应或适得其反)。

(5)保证信誉：

建立顾客对公司、售楼员、楼盘的形象、效劳信誉。

谈话主题：公司背景，以前开发的工程，住户反映，物业效劳等；

技术要领：信誓旦旦，不容疑心的承诺和保证，真诚。

(6)预约确定：

说明销售条件(付款方式和交易方式)，预约，礼貌办理手续。打算售后效劳。

技术要领：主动预约签约时间，但千万不要急促，奇异利用定金或订金或认购金〔可退〕，减轻购置心理压力。●胜利要点：视察顾客：

先作个好听众，细致视察顾客，找出顾客讲话要点；留意顾客讲话含义、姿态、口气、手势。例如：累积视察，可以从顾客耸肩、后仰、抄手、东张西望等动作得到“顾客已放松、已产生爱好、没耐性听下去〞等信号(姿体语言)。推断顾客心理活动(可能告知你，可能要你视察，可能要你理解等)。

赞美顾客：

任何人都须要赞美和确定，顾客是须要捧和拍的；擅长确定顾客，顺着顾客话说；赞美的方法：赞美得越含蓄越有程度，一般不干脆赞美顾客本人，而是赞美顾客的敏感点：如赞美其孩子如何聪慧(结合闲聊)；赞美夫人；赞美其事业成就和社会地位；其行业；其作品；其他物品(车等)。不要贸然赞美其财宝、收入等。〔留意言语适中〕

顾客恒久都是对的：

顾客提出再荒唐的要求，不能干脆说“不〞。不行及顾客争辩，辩赢了，房子卖不出去。顾客提出反对意见是会谈热忱的证明和敏感度所在，应欢乐；顾客杀价是顾客急于由“想进一步理解〞阶段到“比较〞阶段的证明，应欢乐；清晰地理解顾客提问的目的，假设不知道顾客的问话目的，根本无法正确答复。特别是对顾客提出反对性问题(异议)时。●胜利及不胜利销售员的区分在谈销售人员素养和胜利条件之前，我们先再视察一下不胜利的销售员的表现。

〔一〕、不称职的售楼员(销售人员常见错误)

1、无知：

不懂房地产，不懂营销，不懂顾客心理，不懂工程具体状况。给顾客感觉其一窍不通。如，问物业管理，答：物业管理的具体状况要问物业管理公司。

2、无力：

把售楼处当成事业单位，只要上班下班准时敲钟，你奈何接待客户有气无力，反正我没骂你，要求的事情我都做了，做不好有什么方法

3、自卑：

别人卖的出去是因为他们条件好(能说、干的久、关系多)，我没则大的能耐，所以谈不成。

4、心态不佳、忿忿不平：

张三的奖金比我高三倍，我是不如他，可他能顶上我三个李四。哼，你的客户最好谈不成。

5、不求上进：

我又不想出人入投地，何必舍命苦钱挣表现

6、手忙脚乱：

7、傲岸自满：

8、虎头蛇尾：

9、单兵作战：

〔二〕、胜利售楼员的条件

1、充分条件：

及人沟通。只有及人沟通的好，才可能做胜利的售楼员。这是销售的灵魂。

2、必要条件：

学问全面。要想成为胜利的售楼员，必需学问全面。这是销售的根底。

3、限制条件：

特性、个人修养、教化程度、观念、公司机制、指导程度、行业开展程度、竞争状况等；

4、人性特征：

(1)坚韧的意志

(2)良好的心态

(3)进取的精神

(4)正确的方法(思路)第五部分：客户分析一、客户类型1．理智稳健型：特征：深思熟虑、冷静稳健，不简洁被推销员的言辞所打动，对于疑点必需具体询问。对策：加强对楼盘的质量、档次、规模、公司实力及楼盘独有优点，众多商家云集的说明，一切说明需正确有据，以获得理性客户的支持。2、感情冲动型：特征：天性冲动，简洁对外界的刺激做出确定。对策：〔1〕加强本楼盘的特色及实惠，营造一种过时作废的气氛。〔2〕不情愿买时，说话应得体。〔3〕应防止不相宜造成的心理压力。3、缄默寡言型：特征：出言慎重、反响冷淡，感情不易在用人不当部表现出来。对策：除介绍产品外，应以热忱的看法及对方拉关系、拉家常，理解顾客的真正须要。4、优柔寡断型：特征：迟疑不决、反复不断、怯于做出确定。对策：〔1〕看法坚决而自信的告知对方：“这套最好、最相宜你〞。〔2〕帮客户做出确定，下定决心。5、喋喋不休型：特征：〔1〕过分注意，甚至离谱太远。〔2〕大小问题都考虑其中。对策：〔1〕获得客户信任。〔2〕加强对后续物业管理充溢信念。〔3〕找个适当时机引入正题。〔4〕快刀斩乱麻。6、不行一世型：特征：趾高气扬、用下马威来恫吓推销员。对策：见机行事，先倾听后赐予答复〔吃软不吃硬〕。7．求神问卜型：特征：确定权授于“神意〞或风水先生。对策：尽力以现代观点来协作其风水观强调人的价值。8．神经过敏型：特征：凡事往害处想，简洁受刺激。对策：“福从口入，祸从口出〞，少说多听，介绍时神志专注，说明重点。9．斤斤计较型：特征：心思细密、大小通吃、贪得无厌。对策：首次询问折扣实惠千万不能轻易松口，应以销售气氛相遇，强调楼盘的高档、实惠，快刀斩乱麻，防止斤斤计较的想法。10．畏首畏尾型：特征：缺乏阅历，怕受骗受骗，多数为首次置业。对策：用气氛相逼，提出信而有力的业绩，博得对方的信任，使他有种买房，有种很大的实惠。11．借故拖延型：特征：特性迟疑、借用拖延、推三推四。对策：〔1〕查出客户不能确定的真正缘由。〔2〕是否是准客户。二、客户常关切问题的答复策略

1．房屋质量能否得到保证可从房产公司的信誉、商品房预售合同书关于质量承诺条款及商品住宅实行住宅质量保证书和住宅运用说明书制度的规定等途径说明，对个别客户可及其签成都市新建住宅质量保证书。

2．关于位置问题：可从周边规划、小区内环境、配套、交通的便捷，增值潜力较大等角度说明。

3．关于价格问题：要让客户感觉物有所值，小区环境、建筑质量的优异等角度说明，以及价格性能比的合理性，潜在的增值空间大等。

4．能否按期交房：可从一般砖混构造的修建时间，合同条款的明文规定，质量保证书，以及公司全体员工的团结协作精神等多角度解除客户的顾虑。

5．一次性付款及按揭的优劣：先理解客户的具体状况及倾向性付款方式，然后再从银行利率及按揭利息，资金是存入银行还是在生意上滚动等角度分析出一种客户满足的付款方式。

6．客户需延期付款或附加合同条款时：首先应是坚决否认，再从合同的标准性，按时付款的必要性等方面说明，同时对存款未到期的客户介绍抵押贷款的方式、方法。

7．客户对邻近小区产生好感，迟疑不决时：先要理解投资者的心情，再对周边小区逐一抓住要害予以推翻。充分确定自己小区的优势。

8．客户对公司是否有实力开发好此工程时：可从公司多种经营的强大实力，以及国家政策对住房开发的支持如贷款比例、方式等侧面解除客户的顾虑。

9．户口问题：可联络一两个办户口的地方，或从国家放宽对户口管理的政策及社会开展趋势等分析户口的次要性。

10．子女入学入托：可先及相应小区或本公司达成一样意见‘解决子女入托等实在问题。

11．小区内的物业管理问题：可参照物管细则作相应引导。

12．投资风险问题：小区规划设计、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，让其觉得增值已是板上钉钉。

13．产权证的办理及目前收费状况。

14．面积差异：按合同相应条款说明。第六部分：销售规程㈠、会谈接待客户前打算好销售用具:文件夹、水笔、计算单、计算器、笔记本、价目表、楼书、户型图彩页、来访登记簿、银行利率表、认购书样本、复写纸、名片等。置业参谋应按事先排好的接待依次进展接待，轮到接待客户的前三名置业参谋应坐到销售前台。客户进门，负责接待的置业参谋需第一时间起身相迎，不能等客户已至销售前台才起身站立，首先询问“您好，您看住宅还是商业？您或您家人是否曾和销售代表联络过？〞假设是老客户，应由原置业参谋接待;假设客户说没有，则再次确认“您是第一次来吗〞尽量做好客户的确认工作，以免撞单。引领客户至沙盘处，首先交代本工程地理位置，所属区域及道路交通。然后介绍周边大的环境及配套设施：、购物、超市、交通、医疗、银行、邮局、幼儿园、学校、餐饮、文化、消遣、公园、体育馆所等。再次介绍小区规模：占地、建面、总幢数、总套数、配套设施、绿化率、容积率。重点介绍工程优势及最大卖点。理解客户需求，引导户型。引领客户至会谈区，给客户拉椅示座、倒水，递名片后根据客户的具体需求进展具体讲解：户型、面积、单价、付款方式、实惠政策、订房方式及需供给的证件等、应防止按资料照本宣科，时刻留意客户反映，并给客户写好意向房号的价格计算单。客户分开时，将计算单、楼书、意向户型图彩页装好资料袋交给客户，做好来访客户登记，起身送客户至门外。客户接待完毕，需做好来访登记工作，并将会谈桌椅摆放整齐。做好客户的跟踪工作。由值班人员负责现场接待销控、来电登记工作。下班前将当天的来电、来访登记及接待销控薄拿至销售主管处批阅，并由销售主管填至好日报表及来电来访登记薄上交销售经理。㈡、接听规程1、销售前台由值班人员接听。2、销售热线必需在铃响三声内接听,并运用标准用语:“你好!工程名称!〞。3、听语调必需亲切，吐字清晰、易懂，说话的速度简洁而不冗长.4、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气。5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途假设需及别人交谈，应用另一只手捂着话筒。6、快速接听,假设正在接听时,又有询问打入,应请正通话者稍候,再接听另一,并根据实际状况作相应的处理.7、假设代同事接听,应尽量登记相应资料:包括来电者姓名、地址、联络方式、来电时间及事由,并在第一时间向该同事刚好转达。并应告知来电者外出同事的联络方式,以便来电者刚好联络。8、放话筒时动作要轻缓。9、接听完毕，要将摆放好，保持接待台美观。10、通话时间尽量限制在3分钟以内。11、接听的目的是邀请客户前来看房和做好来电客户登记，便于日后追踪，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。12、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。13、严禁运用公司打询问收费或私人。㈢、现场接待规程1、尽量做好客户的确认工作，以免撞单。2、严禁冷落客户、挑客户、抢客户、及客户争吵、置业参谋之间当众争吵、不服众管理。3、在售楼现场随时保持良好的仪态仪表，落落大方。4、销售前台保持清洁，禁忌放售楼及来电来访登记薄以外的物品。5、接待客户完毕后，需将会谈桌椅摆放整齐，销售工具、楼书放好，打算下一次的接待。6、讲解沙盘时，严禁压、靠沙盘，并提示客户不要触摸沙盘。7、置业参谋需按依次接待新客户来访，周而复始，并填写来访客户登记。客户量特别多置业参谋置业参谋8、老客户确认方法为凡现场来访并有“来访客户登记〞或曾到过现场的客户及家人干脆找其置业参谋的视为老客户.9、客户进门后，刚好引导客户参观沙盘或请客户于洽谈桌前就坐,不要让客户站立在门口。上门询问房屋相关事宜者，均视为新客户，需细致接待，不得以任何缘由或借口推委不予接待。主动给客户递送名片并自我介绍。12、老客户及新客户同时到场时，置业参谋应接待老客户，新客户由下一个置业参谋按依次接待，刚好给此置业参谋补充一个新客户。13、如置业参谋及新来客户相识，可提早接待，但轮空一次。14、老客户来访，如其置业参谋在忙或不在，应上报主管或托付其它置业参谋代为接待，假设接待过程中，其销售代表回来，交还本人。15、当来访客户第二次来销售中心,无法确认上次接待的置业参谋姓名时,第二次接待的置业参谋在细致接待后须具体询问此客户的姓名、,并上报销售主管。16、轮休置业参谋的客户来访,则该客户由其他置业参谋负责接待。17、已成交客户或曾来访过的客户〔包括其家人〕，属于老客户，置业参谋接待后，刚好补充一个新客户；但来访客户曾以联络，并没到过售楼现场，则该客户算为新客户，置业参谋不能再补充客户。18、凡置业参谋自行错过客户的接待时机均不补偿，但假设因公司或指导支配任务而导致分开现场并错过时机，待返回时刚好赐予补上接待新客户的时机。19、公司指导或员工举荐的客户,由置业参谋轮序接待。20、置业参谋在值班时间接待的客户不计入接待依次。21、置业参谋在休息日错过的接待次数，不予补充。22、领客户去现场参观,必需佩带平安帽23、已离任置业参谋的准客户视为新客户。24、销售现场要保持干净整齐,销售代表应将销售资料按要求整齐放好,不行将公司有关文件及销售工具随意摆放。25、接待来访客户要做到热忱礼貌,耐性具体介绍工程总体状况,及客户建立信任的工作关系。26、客户起身分开，应将客户送出售楼大门外，并运用“您走好，再见！〞等礼貌用语，回来应将销售资料等相关物品整理妥当,带回销售前台,并清理自己接待的客户所用过的水杯、烟灰缸并将座椅摆放整齐。27、置业参谋向客户所传达的楼盘信息要以答客问为根据，不得超出规定的允许范围，对客户做出过度承诺以致产生客户投诉或法律诉讼等严峻问题，责任由该置业参谋担当。28、置业参谋均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不行以借故推搪以致影响工作。29、置业参谋之间应互相协作,严禁抢单及工作中的不正值竞争行为,如因个人利益发生损害公司整体利益的行为,公司将根据情节轻重进展处分。30、上班期间，置业参谋不得阅读任何及专业工作无关的报纸书刊，不能干及工作无关的事。31、置业参谋在销售前台要保持正确坐姿，制止闲聊。32、不得随意拿取别人销售工具,并确保自己销售道具的完好