-门店运营管理习题库(包括选择、判断、应用题)

题库 题库`PAGEPAGE45题库一、选择题1.属于无店铺零售模式的是（D）A.电话订购B.电视销售C.流动商贩D.以上皆是2.连锁超市环境设计必须坚持以（A）的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。A.顾客为中心B.商品为中心C.门店为中心D.市场为中心3.连锁超市的店内场地面积包括（AB）和附属面积三部分。A.营业面积B.仓库面积C.休息面积D.办公面积4.店内的各层货位应根据（BD）情况予以适当变化，突出商品的布局特点。A.自身条件B.客观条件C.市场信息D.市场变化5.连锁超市的通道中能使顾客有序地浏览全场不留死角的是（A）。A.出入口驱动原理B.磁石点原理C.饱和原理D.零售引力原理6.连锁超市的服务设施包括（AB）和存包处设计A.收银台的配置B.收银台的设计C.冷冻柜的设计D.陈列道具的设计7.今天汽车行驶仍实行“左行”规则的国家有（C）A.中国B.美国C.加拿大D.英国8.门店照明包括（ABC）A.基本照明B.特殊照明C.装饰照明D.霓虹灯照明9.店面面积分配中，仓库面积占（A）A.15-20%B.60-70%C.20-30%D.10-15%店面面积分配中，营业面积占（B）A.15-20%B.60-70%C.20-30%D.10-15%店铺的外观设计包括（ABCDE）等A.店面外观B.出入口C.店面名称与标志D.招牌E.橱窗店面外观的类型一般有一下（BCD）种A.窗口式B.全封闭式C.半开放式D.开放式E.多入口式13.橱窗设计的要点有（ABD）等方面A.面向客流最大的方向B.多采用封闭式C.陈列的商品排列整齐D.光源隐蔽.色彩柔和E.背景颜色突出14.连锁店卖场场地面积一般可分为（ACD）部分A.营业面积B.顾客占用面积C.仓库面积D.附属面积E.货架面积15.店内卖场布局可分为下列（ADE）形式A.格子式布局B.悬挂式布局C.整齐式布局D.岛屿式布局E.流动式布局16.收银员接待顾客一般应本着（A）的原则。A.先来后到B.女士优先C.老幼优先D.军人优先17.如果保险柜钥匙不慎遗失，收银员应该（D）。A.请锁匠配钥匙B.请人打开保险柜C.请保安人员解决D.报请领导处理18.对下列哪种人可以谢绝办理收银手续。（A）A.醉酒者B.外国人C.聋哑人D.视觉障碍者19.收付款机一般应放置在收银员的（A），以迎合收银员右手操作的习惯。A.左方B.偏左方C.右方D.偏右方20.收银员是指从事收取现金.支票，（A），对本部门销售收入进行核算的人员。A.为顾客开具发票B.为顾客包装物品C.购买原材料D.施会计监督21.银行汇票的付款期限为（D）。A.10天B.15天C.两个月D.一个月22.下列各种情况中，收银员无权建议消费者更换结算方式的是（D）。A.信用卡破损.折叠.变形B.本单位未建立该卡种收银业务C.信用卡号码已被列入禁用名单D.信用卡表面脏下列各项收款中，（C）无须开具发票。A.出售商品B.提供饮食服务C.缴纳罚款D.提供运输服务下列各项中，哪一项不属于收银前的准备工作。（D）A.查锁B.备零钱C.备文具D.开据凭证25.收银员在工作中与顾客的交接程序应为（A）。A.先收后付B.先付后收C.交叉进行D.同时处理两笔账务26.营业员在接待顾客时，对于儿童玩具的出示最好选用（Ｃ）A.逐级出示法B.多种类出示法C.示范法D.感知法27.连锁商店内适当放置给养散发各种香气的花草盆景，迎合了顾客购买过程中的（Ｃ）Ａ.产生联想Ｂ.激发欲望Ｃ.店貌感受Ｄ.引起兴趣28.顾客对门店服务的投诉中对门店不提供送货.提货.换零，营业时间较短的投诉是（B）集中体现A.现有服作业不当B.服务项目不足C.原有服务取消D.收银作业不当29.营业员将商品的长处列举出来，使顾客感觉长处多于短处。这是促进信任中的（C）Ａ.印证法Ｂ.机不可失法Ｃ.化短为长法Ｄ.直接建议法30.顾客对商品的投诉主要集中在价格过高.标示不符.商品缺货及（B）几个方面A.品质差B.商品质量差C.过保质期D.包装破损31.营业员将以往顾客使用某种产品的好的反馈信息具体讲解给正在犹豫中的顾客。这是促进信任中的（B）Ａ.机不可失法Ｂ.印证法Ｃ.化短为长法Ｄ.直接建议法32.在受理电话投诉业务时，尽量从电话中掌握4W1H，其中4W不包括（D）Ａ.WHOＢ.WHENＣ.WHEREＤ.WHY33.施瓦洛奇的柜台，在每件商品的上方都有一盏灯，衬托了饰物的晶莹剔透，这迎合了顾客购买过程中的（C）。Ａ.产生联想Ｂ.激发欲望Ｃ.店貌感受Ｄ.引起兴趣34.顾客的投诉意见主要包括对商品.服务.安全与环境等方面，其中标示不符属于对（B）的投诉。A.对服务的投诉B.对商品的投诉C.对安全的投诉D.对环境的投诉35.“高”.“芳”等属于（A）A.敬语B.雅语C.尊称D.谦称36.“当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛”这是八大意识中的（C）Ａ.目标意识Ｂ.顾客意识Ｃ.形象意识Ｄ.合作意识服装能够反映出人的（B）。A.时髦.风貌.风度.气质。B.追求.风貌.风度.气质。C.时髦.容貌.风度.气质。D.追求.容貌.风度.气质。38.面对外籍顾客时超市工作人员如何规范的手势是（D）A.竖起大拇指B.掌心向下挥动C.向下挥动的V字型手D.最好是少做含特定含义的手势39.“浚县的陈女士因病就医期间，收下他人一件某知名品牌纯牛奶，之后打开一袋准备做饮品，却发现鲜奶已变成了豆腐脑的样子，而此时距标注的保质期还有10天时间。但其在当地不知道投诉主体”，陈女士应（C）有效解决这个问题

A.自己认倒霉B.找到一个超市要求退货C.联系生产厂家要求赔偿D.到消费者协会抱怨40.客人不慎打碎杯碟，要（C）。A.给于批评教育B.用温和的态度，使其小心一些C.以礼相待D.视而不见41.在人际关系距离中，商务关系的距离是（C）A.0.5m以下B.0.5-1.2mC.1.2-3.6mD.3.6m以上42.交际礼仪的特点是（D）。A.规范性.有限性.多样性.情境性B.规范性.普遍性.多样性.情境性C.无序性.有限性.多样性.环境性D.规范性.普遍性.多样性.环境性43.握手人与对方关系的“亲密度”，在直接观察到右手相握又有左手上前时，（A）表示最亲热的关系。A.左手拥肩B.右手拥肩C.交叉握手D.抽出右手，再用右手握手44.以下(D)不属于消费者和经营者发生消费者权益争议解决的途径A.与经营者协商和解B.请求消费者协会和解C.向有关行政部门申诉D.向人民法院提起诉讼45.对于思想顽固.权威意识较强的消费者最好的应对方式是（B）。A.保持热情B.用诚意打动他C.运用充足证据说服他D.冷静.适时反击46.根据《消费者权益保护法》，超出我国消费者应享受的权利范围的是（C）A.人身财产安全权B.监督举报权C.参与企业决策权D.损害求偿权47.（D）是一个人的外部形象，包括面容.体态.服饰.姿态和举止等内容。A.风度B.外表C.容貌D.仪表48.按照商务礼仪规范，正确的坐姿是坐满椅子的（B）A．3/4B．2/3C．1/2D．1/3与外籍顾客沟通过程中，应回避的问题是（B）A.小孩B.婚姻C.消费习惯D.以上都是50.为了维持生存需要购买吃.喝.衣.住.行等商品的是顾客的（A）动机。A.生理性B.心理性C.伸缩性D.交替性51.以下销售技巧中，哪一项最不适合在超市中运用（D）A.二选一法B.利益诱导发C.鼓励赞美法D.心理满足法52.中国人总认为吃饭的目的是联络感情，买卖不在仁义在，所以经常会把（B）摆在谈判的利益之上。A.政治关系B.良好关系C.哥们义气D.谈判内幕53.穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（D）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。A.两粒扣B.三粒扣C.单排扣D.双排扣54.与顾客面对面沟通时（B）沟通方式最为有效。A.语言内容B.语气C.表情与动作D.眼神55.当顾客表露出我们超市价格没有优势的意思时，我们最合适的做法是（C）A.告诉顾客竞争对手是因为服务差品质不好等因素才采用的竞争策略B.诋毁竞争对手C.展示我们对产品与服务的优势D.告诉顾客我们的价格都是统一的不会随便降价56.对于针对婴幼儿的产品在销售过程中充分考虑父母对孩子的各种心理，不正确的是（D）。A.营养B.保护C.安全D.时尚57.出现以下这种情况，应如何解决才符合消费者权益保护法？（B）“家住河南省浚县城区的张某夫妇持购物卡到一超市购物，结帐时细心的妻子发现多付了22元，核对明细单，原来差在一套内衣上，标签上标价58元，而电脑计价是80元。”A.以电脑价格为准，顾客补足差价B.顾客按照标签价格购买C.超出费用双方协商解决D.超市收回产品重新定价58.当顾客在超市免费停车购物后，发现车辆丢失，我们应该（D）A.全额理赔B.不关我们的事C.各认一半损失D.报警，移交公安机关59.王女士购买一压力锅，回家后按照产品说明书的操作方法使用，开始时一切正常，当饭好了准备打开锅时没想到突然发生了爆炸，把手给炸残废了。以下（C）项不属于王女士可以要求厂家赔偿的费用A.医药费B.护理费C.精神损失费D.残疾赔偿金60.中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有（B）之说。A.“南咸.北甜.东酸.西辣”B.“南甜.北咸.东辣.西酸”C.“南辣.北酸.东甜.西咸”D.“南酸.北辣.东咸.西甜”61.接待性子急或有急事的顾客要求（B）。A.要让其自由挑选B.要注意快捷C.不要有厌烦表现D.要注意方便和实用62.面对顾客的质量投诉问题的时候，我们应如何妥善处理（D）A.告诉顾客我们的产品绝对没有问题B.指出质量问题是由于其认为原因而造成的C.不用理睬，事实自然会说明一切D.请顾客到办公室协商解决经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（A）A.1倍B.2倍C.3倍D.4倍64.下列对绿色食品的表述正确的是(A)①无公害②无污染③绿颜色④优质的⑤营养的⑥安全的⑦植物A.①②④⑤⑥B.②③④C.①⑤⑦D.①②④⑤⑥⑦65.老年顾客在购买商品时比较注意的是商品的（B）。A.时尚性B.实用性C.便利性D.舒适性66.按人际风格分类，比较细心.谨慎的消费者属于（A）A.分析型B.支配型C.和蔼型D.表现型67.“顾客永远是对的，如有异议请参照第一条”是由哪家卖场率先提出（A）A.沃尔玛B.麦德龙C.金润发D.好又多68.生鲜的商品市调，以下（A）地方不适合去市调。A.百货商场B.生鲜超市C.生活购物中心D.农贸市场69.顾客购物需求特征中的“伸缩性”是由（B）引起的。A.年龄差异B.收入支出水平差异C.季节的变化D.企业的服务水平70.(B)是超市的第一资源，是吸引顾客来店.满足顾客需求的最终载体。A.服务B.商品C.商品价格D.整体形象71.陈列商品时，单品排面上的宽度不得少于（B）A.10厘米B.20厘米C.25厘米D.30厘米货架两端的陈列叫做(C)A.突出陈列B.关联陈列C.端架陈列D.堆头陈列做促销商品堆头的时候要保证陈列的（D）A.清洁B.整齐C.丰满D.以上都是以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组。把大型的陈列品放在醒目的中心位置，把小件展品按类别组合后放在四周靠墙的展台上的方法叫做（A）A.中心陈列法B.线形陈列法C.梯形法D.折钉法75.把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起称之为（A）A.关联陈列B.突出陈列C.端架陈列D.堆头陈列76.衣服.领带一般使用（D）方式A.墙面及柱子陈列B.柜台陈C.冷藏柜陈列D.吊挂式陈列77.鲜奶.鲜果汁.一般使用（C）陈列工具A.墙面及柱子陈列B.柜台陈列C.冷藏柜陈列D.正常货架陈列78.以下（C）商品可以放在同一货架陈列。A.桔子.苹果.烤鸡B.薯片.小青菜.咸菜C.猪肉.牛肉.猪心D.菠菜.花菜.酱菜79.所有陈列在货架上的产品，标签必须统一将中文商标（A）消费者，可达到整齐划一，美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一A.正面朝B.反面朝C.侧面朝D.以上都是80.商品陈列中要做到显而易见，需将商品的(A)展示给购物者。A.主视面B.背面C.侧面D.后面81.在一个堆头或陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出（D）的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。A.新品B.清仓品C.常态商品D.主打商品82.把相同商品按不同规格或不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选购叫做（D）A.端架陈列B.堆头陈列C.关联陈列D.比较陈列83.利用各种材料制作的支架.托板.码台和模型来陈列商品的方法叫做（D）A.配套陈列法B.悬挂法C.堆叠法D.道具法84.货架两端的陈列叫做（C）A.突出陈列B.关联陈列C.端架陈列D.堆头陈列85.不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，使顾客在买A商品时也会购买B商品的陈列方式叫(C)A.端架陈列B.堆头陈列C.关联陈列D.比较陈列86.将关联商品组合成一体的系列化陈列，如将成套家具加上布艺品.家用电器.小摆设.装饰画.插花等，组合在同一个展览空间内，提高顾客的想像力叫做（C）A.配套陈列法B.悬挂法C.堆叠法D.道具法87.将柔性商品折成某种平面的形象，后用大头针固定在色板上或配有画面的色板上的陈列方法叫做（D）A.中心陈列法B.线形陈列法C.梯形法D.折钉法88.销售现场陈列和橱窗陈列大都借助吊挂展示商品叫做（B）A.配套陈列法B.悬挂法C.堆叠法D.道具法89.商品陈列要让消费者（A），这是达成销售的首要条件A.显而易见B.反复寻找C.方便取拿D.一见倾心90.将商品逐个叠加起来，使其高度增加.体积增大，从而突出陈列品的形象的方法叫做（C）A.配套陈列法B.悬挂法C.堆叠法D.道具法91.货架上陈列的商品要与上面的层板保持（B）的距离A.一手指B.二手指C.三手指D.一拳92.商品陈列一要注重“外在美”，二要注重“内在美”，“内在美”指的是（D）A.丰满B.清洁C.商品品项D.商品质量93.0-4度之间的陈列设备是（B）A.冷冻柜B.冷藏柜C.冷冻库D.冷藏库94.开店前要保持排面的（D）的陈列。A.70%B.80%C.90%D.100%端架商品的展示要兼顾(C)。A.一个面B.二个面C.三个面D.四个面96.按季节变换随时调整一批商品的陈列布局，属于（D）A.综合配套陈列法B.主题陈列法C.分类陈列法D.季节商品陈列法97.在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（A）A.关联性陈列B.垂直陈列C.分类陈列D.主题陈列98.一个厨房用品的商店把店面设计成一个厨房，然后把厨房内有关器具组合摆设，这种陈列法类似于（A）A.综合配套陈列B.季节商品陈列C.主题陈列D.分类陈列99.卖场中副通道的两侧（D）A.第一磁石点B.第二磁石点C.第三磁石点D.第四磁石点100.在商品陈列中突显丰富性和规则性的是（D）A.显而易见B.商品有说明C.适于顾客选购D.满陈列101.出售女性羊毛内衣，可以从一般常见的小规格到较大规格依次分类陈列，但颜色或式样不能全部顾及时，则可以对每一规格都以不同颜色或式样出样陈列。属于（D）A.主题陈列法B.季节陈列法C.综合配套陈列法D.分类陈列法102.能营造出一种廉价和热销感的陈列方法是（A）A.随机陈列法B.整齐陈列法C.端头陈列法D.盘式陈列法103.无立体感的扁平或细长形的商品最好采用（C）法陈列A.随机陈列法B.盘式陈列法C.悬挂式陈列法D.比较性陈列法104.在商品标价中，特殊展示卡可用在（D）Ａ.罐装商品Ｂ.一般商品Ｃ.瓶装商品Ｄ.礼品105.当顾客过多索取包装袋的时候，最好的应对策略是（C）A.按照规定不能多给的。B.告诉顾客他的袋子足可以使其安全的将商品带回。C.对不起，今天的包装袋已经不是很多，后面还有许多顾客还在排队结帐，请原谅。D.以上都可以应用洗发水属于（C）A.熟食课B.家电课C.清洁用品课D.服务课电视机属于（D）A.蔬果课B.商管课C.熟食课D.家电课108.员工要确认商品.货架是否做了（C）工作。A.设备B.商品包装C.清洁D.到货情况109.清洁排面.清洁货架.清空走道上的纸板箱，叫做（A）动作A.清洁B.确认C.检查D.稽核110.以下（D）组商品不属于同一分类。A.西瓜.哈密瓜.香瓜B.猪肉.牛肉.羊肉C.大白菜.小青菜.卷心菜D.鲤鱼.鲫鱼.甲鱼111.在做转货作业前要先填写（D），写明品名.规格.数量.目的地等。A.商品定货申请单B.报废申请单C.作业指示书D.转货申请单112.价格标签不包括（D）方面的内容。A.商品名称B.商品产地C.商品单价D.商品原材料113.干性杂货课，是属于（A）部门的。A.杂货部门B.服务部门C.后勤部门D.百货部门114.酸奶是（C）的商品A.蔬果课B.客服课C.日配课D.水产课115.以下（D）部门不是百货的部门。A.烘焙B.熟食C.蔬果D.以上都是116.理货员的工作职责不包含（C）A.验收商品B.价格标签管理C.收银D.防盗117.冷冻水饺应存放（C）A.干货仓库B.冷藏库C.冷冻库D.ＡＢ库118.为顾客称重散装商品并打出标签的机器是（D）A.包装机B.制冰机C.打印机D.磅秤机119.理货员在工作中应主动发现（D）问题并及时上报A.已损商品撤架B.错误地标高或标低的商品C.一商品多种标价等情况D.以上皆是120.以下（D）情况是属于退货商品的。A.过保质期B.变质.破包C.库存过高D.以上都是121.要将产品放在让消费者最方便.最容易拿取的地主，根据不同主要消费者的不同的年龄.身高特点，进行有效的陈列。如儿童产品应放在（B）以下A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米价格卡上没有以下（D）内容。A.价格B.品名C.产地D.工作人员姓名123.在对商品订货前，要先看该商品是否是促销商品.一般商品.（C）。

A.退货商品B.买增商品C.季节性商品D.试吃商品124.冷冻库的温度一般是在（C）℃以下为正常。A.－8℃B.－10℃C.－18℃D.0℃125.以下（D）商品，是不属于蔬果课的。A.橘子B.板栗C.花生D.盐水花生126.薯片属于（D）A.蔬果课B.商管课C.家电课D.休闲食品课127.大.中.小分类是依商品的（A）将商品划分为不同的类别，在同一类别中又可作进一步细分。A.属性.性质.使用特点B.属性.厂商C.性质.大小D.规格.厂商128.大米是属于干性杂货课的（C）类的商品。A.花果类B.休闲类C.南北干货类D.酒水类129.受季节影响的商品，称之为（B）A.当季商品B.季节性商品C.过季商品D.畅销商品130.超市贵重商品要做好登记和(B)工作。A.保管B.交接C.防盗131.在正常排面标示一个商品的价格时，通常会用到哪些陈列工具（D）A.价格卡B.箭头C.压条D.以上都是132.促销商品补货是由（C）。A.由上往下B.由内往外C.由下往上D.由外往内133.要对(D)商品拒收。A.无生产日期和无具体地址B.无保质期和生产厂家C.商品标准不符合国家有关法规D.以上都是134.以下（D）不属于食品卫生法规中对食品的规定范围A.无毒无害B.营养要求C.包装合格D.色香味俱全135.生鲜冷冻商品，储存的最佳温度是（B）A.-5—0℃B.-18℃C.5—15℃D.15—20℃136.补货时，先将原有商品取下再将补充商品放在里面，做到商品(A)。A.先进先出B.前进陈列C.始终新鲜D.规范摆放137.理货是把凌乱的商品整理整齐，同时清出问题商品，以下哪种商品需要清出（D）A.破包B.过期C.污损D.以上都是138.超市理货员与商场营业员的工作性质相同的在于（B）。A.间接性B.规范性C.辅助性D.交替性139.商品变价时应填写（C），由主管核准后才可报废。A.商品定货申请单B.报废申请单C.变价申请单D.转货申请单140.优秀理货人员应具备的知识还包括一些商务常识，如各类花所代表的含义，以下各种鲜花所代表的含义正确的是（C）。A.蔷薇-美好B.杜鹃花-和平C.荷花-纯洁D.郁金香-爱情141.商品验收必须依据(C)。A.商品编码

B.商品货号

C.商品条码

D.商品规格142.商品订货时应填写（A），并由主管核准后才可定货。

A.商品订货申请单B.报废申请单C.变价申请单D.转货申请单143.门店的进货作业管理主要包括订货.进货.收货.退换货和（B）A.配送B.调拨C.检查D.盘点144.针对门店未销售的库存商品，在门店实地进行存货数量实际点清的方法是（A）A.实地盘点原则B.不定期盘点C.售价盘点原则D.定期盘点145.门店在连锁企业总部所确定的供应商及商品范围内，依据订货计划而进行的点菜，指的是（D）A.进货B.收货C.调拨D.订货146.以实地盘点的时间来划分的盘点方法不包括（D）A.营业前盘点B.营业中盘点C.停业盘点D.停业盘点147.进货作业流程中，对门店来说，其作业重点是（D）A.及时B.存货C.送货D.验收148.按照盘点操作规范，盘点作业可分为初点作业.复点作业和（C）A.定期盘点B.实地盘点C.抽点作业D.售价盘点149.以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以及零售价金额控制，通过盘点来确定一定时期的商品损益和零售差错，是（C）A.实地盘点B.定期盘点C.售价盘点D.不定期盘点150.(A)验收时要首先核对供应商送货单与门店订货单是否相符。A.直配商品

B.库配商品

C.调拨商品

D.三方物流代配商品151.部门负责人/柜组负责人将单据汇总后签字确认，并填写商品异常情况登记表，经店长签字后在(C)内传往配送中心。A.72小时

B.48小时

C.24小时

D.12小时152.超过（A）保质期的商品是不可以进行收货的。A.1/3保质期

B.2/3保质期

C.1/4保质期

D.1/5保质期杂货处收货时超过商品保质期的（D）A.可以收

B.不能收C.收一半

D.以上皆非154.（D）商品售出后不可以办理顾客退货的A.电视机

B.洗衣粉

D.内衣.裤

D.巧克力155.直配商品如需要退货，及时与(D)联系确认，并做好退货准备。A.采购员，

B.店长

C.部门主管

D.供应商156.由公司配送中心根据门店订单统一送货的商品称为(B)。A.直配商品

B.库配商品

C.调拨商品

D.三方物流代配商品157.收货时必须认真清点数量，核对商品的(D)等。A.品名及规格

B.商品条码

C.标识及生产日期

D.以上都是158.门店由于对公等的原因，急需某种商品，但目前门店内无货或货源不足，到配送中心提货或者供应商送货实际情况又不允许，这时，就要寻求附近兄弟门店的帮助，进行(B)。A.商品订货

B.商品调拨

C.商品提货

D.商品送货159.冷冻商品除放在冷冻岛柜外，还可存放在（C）A.干货仓库

B.冷藏库C.冷冻库

D.AB库160.验收货物时，要先验(A)，然后根据厂方送货单仔细核对，确保时间.商品的货号.品名.规格.数量等符合单据，整箱商品要开箱检查。A.要货单

B.直配单

C.送货单

D.随货同行单161.按我国法律规定，生产厂家在承诺的保修期内，对于产品质量应承担包修的法定责任，在保修期内（A）次修理仍不能正常使用的应当负责更换或者退货，并应承担运输等合理费用。A.2

B.3

C.4

D.5162.由供应商直接送货至门店的商品叫做(A)。A.直配商品

B.库配商品

C.调拨商品

D.三方物流代配商品163.蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（A）A.赠品促销B.现时折扣.C免费试用D.面对面销售164.在连锁超市中，鲜鱼.肉制食品.散装水果.蔬菜等宜适合（D）A.免费试用法B.赠品促销C.限时折扣D.面对面销售165.世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时（如：８－１０ｐｍ）五折起销售活动，此种促销方式为（D）A.展示促销B.店头促销C.赠品促销D.限时折扣166.在连锁超级市场中，鲜鱼.肉制熟食等可采用（D）A.赠品销售B.免费试用C.限时折扣D.面对面销售167.手制的价目卡属于（A）A.销售POPB.装饰POPC.包装POPD.招贴POP168.在产品生命周期投入期应以（A）为主。A.通知性广告B.选择性广告C.提示性广告D.以上都可以169.在产品生命周期成熟期应以（B）为主。A.通知性广告B.选择性广告C.提示性广告D.以上都可以170.在产品生命周期衰退期应以（C）为主。A.通知性广告B.选择性广告C.提示性广告D.以上都可以171.目的是使消费者记住某品牌产品的广告是（D）。A.制造商广告B.劝说性广告C.告知性广告D.提示性广告172.（A）促销活动特别强调特定事件或突发事件的时机掌握，若掌握得当，常会提高连锁企业知名度及业绩。A.主题性B.创意性C.全员性D.计划性173.采用兼职促销队伍的好处（D）。A.良好的培训和丰富的实战经验B.在临场发挥时通常较好C.更能抓住消费者的心理D.及时培训，激发其热情，会有新意出现174.连锁企业向消费者提供低于正常价格的销售商品的方法称为(B)。A.折价券B.特价包C.赠奖D.交易印花175.对于小火苗的发生掉以轻心，而演变成一场大火灾，可以归属于（B）A.员工基本常识的缺乏B.员工警觉的缺乏C.门店设备的老化D.未做定期保养和检查176.下列属于作业手续不当造成连锁企业门店商品损耗的是（B）A.商品验收时点错数量B.商品挑拨的漏记C.姑息扒窃D.水灾177.门店发生安全事故的原因有设备老化.员工基本常识不足.警觉性差等，其中超负荷用电属于（B）A.门店设备的老化B.员工基本常识不足C.员工警觉性缺乏D.其他178.超市防盗工作的原则是：(C)①不能干扰购物者自由选购。②对有偷窃企图者，不给其机会比抓住他更重要。③对偷窃者不能打骂和搜身，只能询问或提示其自觉拿出。A.①

B.①③

C.①②③179.造成商品霉变.老化.锈蚀等质量变化的主要因素是（B）A.日光和水分

B.温度和湿度

C.保质期

D.腐蚀和老化180.卖场损耗占比最大的是

（C）A.顾客偷窃

B.自然损耗

C.员工偷窃

D.人为损坏商品或服务的经营者对工商行政管理机关的处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起（B）天内向上一级机关作出复议。

A.10日内

B.15日内

C.30日内

D.3个月内182.白砂糖.盐.味精类商品因吸收空气中水分造成商品报废叫做（B）A.融化

B.溶化

C.溶解

D.挥发183.2005年6月，南京市卫生监督部门检查后发现某超市出售含有“苏丹红”的食品，根据相关法律规定，你认为此次责任由（A）造成的。A.生产企业

B.超市

C.行政管理部门

D.其他184.超市将变质商品更换标签继续出售，没有履行其（C）项义务

A.标明真实标记

B.产品“三包”

C.保证商品和服务

D.接受监督185.香水和白酒等商品因密封不良，一段时间后会自然减少叫做（C）A.熔化

B.流失

C.挥发

D.溶解186.超市防损主要是防止商品的

（C）

A.盗窃和损坏

B.盗窃和损耗

C.损耗和损坏

D.破损和破包187.塑料.橡胶制品在阳光.热和氧等环境因素作用下失去优良性质叫

（A）A.老化

B.硬化

C.软化

D.脆化188.商品由于受到外界压力（如碰撞.挤压）而压瘪.破碎现象叫做（D）A.人为破损

B.物理破损C.机械破损

D.挤压破损189.由于自然环境和商品本身特性的正常变化和非正常人为因素，造成的数量的损失和消耗称为（B）。

A.人为损坏

B.物理损坏

C.机械损坏

D.挤压损坏190.顾客由于各种原因，将原先所选购的商品遗弃在非本商品的陈列区域，该商品称之为（D）A.遗弃商品

B.丢弃商品

C.零乱商品

D.孤儿商品191.所有被偷盗的商品，称为卖场的（B）。

A.售价

B.损耗

C.成本D.进价192.新旧价格标签同时存在，这种错误是由于（B）A.商品管理不当B.作业手续上不当C.收银员行为的不当D.盘点不当193.抓获（B）岁以下人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。A.12岁B.14岁C.18岁D.20岁酒精着火，不能采用（A）灭火器灭火。A.泡沫B.干粉C.1211D.co2195.监督顾客.员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况是（BCD）岗位的工作职责。A.收货口B.出货口C.收银口D.精品区E.垃圾口。196.店铺内部损耗主要表现在（ABCDE）A.商品管理不到位B.员工作业不规范C.验收有漏洞D.盘点不正确E.收银员行为不当197.贵重设备仪器着火，可采用（CD）灭火器灭火。A.泡沫B.干粉C.1211D.co2198.超市以下商品中，（ACD）是危险品。A.卫生球B.肥皂C.改正液D.杀虫剂E.饮料199.下列定义中属于给副店长定义的是（C）A.门店的代表者B.卖场的指挥者C.店长的助理D.员工的培训者200.门店店长必须具备的卖场管理的四种基本能力是沟通能力.认识组织能力.信息分析能力及（A）A.门店规划的能力B.自我成长的能力C.教导下属的能力D.处理人际关系的能力201.店长作业管理的重点是（D）A.人B.财C.信息D.人.财.物和现代商业信息202.各连锁企业对主力商品缺货率的控制可自定，一般定为（C）左右较为合适A.1%

B.1.5%

C.2%

D.3%203.连锁总部对门店的商品布局与陈列的控制是通过(C

)来实施的A.总部的商品布局图

B.总部的商品配置表C.总部的商品布局图与商品配置表

D.门店上报的商品布局图与商品配置表204.下列门店管理内容中，哪一项不属于员工管理（C）A.出勤状况B.服务质量C.缺货管理D.工作效率205.超市业态的先进性不包含（C）。A.低价装修降低成本

B.集中的物流配送渠道

C.销售低价商品

D.连锁产生的规模效应206.门店现场管理包括（ABCDE）等A.卫生管理B.陈列管理C.商品管理D.服务管理E.现金管理207.店长个人综合素质主要体现在(

ABCDE

)等方面A.专业知识B.沟通能力C.洞察力D.生活习惯E.培训能力208.店长日常工作管理能力，主要体现在以下方面(

BCDE

)A.宏观决策能力B.卖场管理能力C.费用控制能力D.市场调研能力E.扩大销售能力209.商品陈列管理的内容包括（ABCE）A.是否做到满陈列B.是否具关联性.活化性C.商品补充是否做到先进先出D.缺货率是否降到最低E.商品损耗是否控制在最低限度顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了(B)。A.感知价值B.认知质量C.感知质量D.要求质量211.顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验.收入状况.生活习惯.价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的(A)。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性212.在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括(D)。A.特性B.可靠性C.安全性D.折扣213.下列选项中，(A)是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。A.需求B.要求C.期望D.希望214.顾客满意是指顾客对其(B)已被满足的程度的感受。A.需求B.要求C.期望D.希望如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就(A)。A.满意B.抱怨C.忠诚D.不满意216.不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的(B)。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性217.顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的(D)。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性218.组织与顾客是(B)关系。A.相互独立B.相互依存C.友好型D.效益悖反219.(D)是实现顾客满意的难点之一。A.描述顾客对产品的需求B.了解顾客需求C.细分顾客群D.获得顾客的要求及其信息数据220.顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务.售后服务水平，处理顾客抱怨情况的指标属于(D)。A.与产品有关的指标B.与价格有关的指标C.与购买有关的指标D.与服务有关的指标221.下列（A）因素属于人口统计学因素A.性别.年龄.家庭大小B.收入.教育程度.性格C.职业.家庭.购买动机D.性别.职业.收入.购买时机222.向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C)。A.增值产品B.潜在产品C.核心产品D.期望产品223.企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务称为(B)。A.产品专门化B.市场专门化C.密集单一市场D.选择专门化224.营销的重点是提供个性化的(B)服务和把顾客变成关系顾客。A.保留型B.定制型C.忠诚型D.频繁型二.判断题1.营业面积占主要比例，大型商场的营业面积占总面积的50%—70%。（N）2.通道在设计时应使顾客在最短的线路内完成商品购买行为。（Y）3.利润高的商品就是主力商品，其他则视为辅助商品。（N）4.陈列用具是同柜台一起组成接待顾客进行面你面卖销售的重要场所。（Y）5.超市卖场灯光照明设计要求必需避免使用过于鲜艳.复杂的色光。（Y）6.食品销售部位可以大面积使用黄色装饰美化（N）7.运用色彩要与商品本身色彩相配合。（Y）8.门店在空间布局.主副通道的安排上要符合消费者的购物习惯。（Y）9.门店的安全性包括：顾客的安全.门店的安全.商品的安全。（Y）10.任何门店的装饰装修都可以是富丽堂皇的。（N）11.收银员只要收银不出差错就可以了，不需要监督顾客行为以及承担防损工作。（N）12.接班时，收银员要与关系责任人当面清点账务.款项.钥匙。（Y）13.成捆的现金可以放在抽屉内，以便使用方便。（N）14.清查库存现金时，白条可以抵充现金。（N）15.对聋哑人的收银服务，可以用手势比划进行交流。（N）16.有磁性感应的防盗包装应该由保安人员进行消磁处理，不属于收银员的工作范畴。（N）17.收银员对待经常光顾的顾客可以给予特殊照顾。（N）18.收银员在工作前应该做好备零钱.备单据.备文具等准备工作。（Y）19.收银员不必为顾客兑换货币。

（N）20.银员必须为顾客开据可供报销的发票。（N）21.收银员不需要清楚门店的特价商品有那些，因为特价商品的价格已经在后台修改完毕。（N）22.收银员在工作时间内，因特殊情况可请人代管收银工作，暂时离开工作岗位。（N）23.收银员无权拒收可疑币。（N）24.收银员除了收付现金，还可收取支票.代金劵.优惠卡等有价证劵。（Y）25.收银员的主要工作是收取现金.支票，为顾客提供销售小票和发票，不必对销售收入进行核算。（N）26.卖场最小的通道宽度不能小于45厘米（N）27.楼梯.电梯的位置应与主通道相连接（Y）28.配置商品位置时，避免将高需求商品放在视线第一焦点，除非该商品具有高毛利的特性（Y）29.价位高的商品应放在较明显的位置（N）30.通常按照消费者的购买习惯来分配各种商品在卖场中的位置（Y）31.顾客观察商品时，视线移动一般是从左到右（Y）32.在货位布局中，选购商品宜放在商场最明显.最易购买的位置。（N）33.即使是相近的商品，由于不同的商品群的创造，也可以让消费者感到耳目一新。(Y)34.商场的主力商品往往是一成不变的，有利于形成商品特色。（N）35.橱窗展示的作用主要是起到美化商店和市容的效果。(Y)36.杂百员工要清洁货架和商品。（Y）37.在前进作业过程中，发现有破包的商品，我们应不理会继续销售。（N）38.缺货商品不可随意用其它商品填充。（Y）39.下班前要确认商品是否补满。（Y）40.开店前我们只要确认人员是否到位和商品是否丰满，卫生是否干净。（N）41.婴儿使用的商品都可以陈列在一起。（Y）42.理货员在接待需要参谋的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。（N）43.关店后要将卖场的商品补满方可下班。（Y）44.顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，办理好退货手续。（N）45.一般商品的标签位置必须打贴在商品正面的右上角。（N）46.促销是指连锁企业将产品及其相关有说服力的信息告知目标顾客，说服他们作出购买行为而进行的市场营销活动（Y）47.促销活动必须能够让顾客参与进来。(N)48.销售促进是连锁超市最重要的促销方式，其具体的方法多种多样。(Y)49.促销评估的内容主要分为四部分：促销效果评估.供应商配合状况评估和连锁店自身运行情况。(Y)50.促销的管理主要有人员管理和物料管理。(N)51.内部举报一般都是匿名举报。（N）52.员工禁止上班时间购物。53.超市员工可以亲自为顾客挑选商品。（N）54.所有内盗的人员，若其盗窃的金额少，商品小，不必解聘，批评教育为主。（N）55.安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客，可直接抓获。（N）56.凡是发生偷盗现象的供应商，可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。（Y）57.损耗是盗窃引起的。（N）

58.损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。（Y）

59.收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不当所造成的。（N）

60.商品验收时点错数量属于商品管理不当造成的损耗。（N）

61.pop或价格卡与标签的价格不一致属于收银员行为不当引起的。（N）

62.意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人为意外事件。（Y）

63.存心不付款可视为偷窃。（Y）

64.不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。（Y）

65.在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。（Y）66.店长的每日工作必须严格按总部规定的流程来开展。Y67.如何提高工作效率.降低人工费用是门店营运管理的重要内容之一。（Y）68.门店应定期按时向供货商提交要货计划，以保证商品配送的及时性和准确性。（N）69.一般超市营业时间为早上9点至晚上10点，店长出勤时间为早上9点至下午6点。（N）70.店长必须由大学本科学历以上有经验者担任。（N）71.店长主要指连锁企业下属直营门店的最高负责人。（Y）72.店长是门店的管理者，也是门店的所有者。(N)73.副店长即店长的助理，代理店长也是实习店长。(Y)74.店长必须是大学本科毕业。(N)75.店长的作业重点是人.财.物和现代商业企业所需要的信息。(Y)三.应用题1.青岛的中山路有一家小便利店，位置在小区的一个拐角，横面.侧面和小区里面都可能有顾客光临，按照一般便利店的设计，一家店只有一个门，这家店却别出心裁的开了三个门，店内的自然采光和空气流通都很不错，布局也和出入口相适合，顾客在选购商品时很方便。而且青岛是一个沿海城市，台风出现的机会比较大，出现大风天气的时候可以适当的关闭其中一个或两个门，而不影响营业。请大家按5人1组进行分组讨论，完成讨论后由各组推荐代表到讲台上向大家演示：如果你们经营这家便利店，将如何完成店面布局？磁石点如何布局？收银台如何布局？如何防损？2.武汉的家乐福超级市场在开业前装修时，特意将场地中原有的精美.气派的大理石装饰全部拆掉，改成普通的瓷砖。其原因何在？造气氛！原来的大理石装饰会令消费者产生商品价格昂贵的想法，不利于吸引人流；而改装后的瓷砖，会令消费者觉得朴实.自然.亲近.价格便宜，因而有利于吸引顾客进门。上门的消费者多了，销售额和利润额自然就有了上升的基础。3.根据以下提示，完成某门店磁石点配置图的相应品类商品的配置。（1）中国顾客的购物习惯为逆时钟行走；（2）鲜肉水产易解冻，放置于靠近出口处；牛奶和面包存在关联购买；烤鸡是该门店卖得好的流行商品；临近端午节本档期开始卖粽子。（3）临近初夏，本档期的季节性促销商品选择凉席.整理箱.樟脑丸.蚊香.花露水作主题陈列。食品区动心一族乌梅.飘柔500ML洗发水.娃哈哈矿泉水作端头促销。（4）该门店经营的商品和毛利率如下：饮料—12%；调味品—16%；粮油—8%；休闲食品—20%；洗化—11%；文体—25%；小家电23%；鲜肉水产10%；日配15%；熟食28%；面包50%；蔬果15%。\o"点击图片看全图"4.美国有部分大型食品连锁超市，在出口结帐处有十几个通道，其中除了有两三个是8件以下少量商品的快速通道外，还有3个是顾客自我结帐的通道。自我结帐的通道只能通过有条形码的包装商品，散装的水果和蔬菜等是不能通过的，因为顾客无法自己称重和计算价格。顾客只要将商品的条形码逐一扫描，最后显示的总款额用信用卡刷一下，签上名即可。如付现钞，则收钞机会自动找零。帐结完了，用大口袋装好商品，顾客即可离店，用不着向任何人打招呼。如在结帐时遇到问题，在附近有服务台可为你帮忙。讨论：超市是大胆还是信任？无人收款的超市，试分析这一现象。5.防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖.口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二.三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。请评价计量员及收银员的工作情况。案后语：计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细.不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。6.二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识.一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上半部分商品。如何制止这种情况发生？收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。7.两位顾客买了一推车的物品,乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。如何制止这种情况发生？收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照看商品。8.一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。如何制止这种情况发生？首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。9.一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。如何制止这种情况发生？收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。10.两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由，在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。如何制止这种情况发生？严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银组长过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。11.顾客在结款时,出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班主管协助删除顾客不要的商品。12.顾客多要塑料袋怎么办？可以非常和气的向顾客解释说：“我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。”其实节约成本还是要从经营者自己做起，不是每个顾客都能理解超市经营者的。我觉得像这样的顾客还是很少的，我们还是应该满足他！13.商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。14.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。15.遇到要退换商品超出“三包”期怎么办？认真核实原因，我们应该先了解商品是否存在质量问题。如果质量有问题，我们就应该退换！质量没问题的话，我们应该知道顾客是什么时候买的。时间太长了，我们就做好解释工作！时间不长的话，一般情况下，我们都应该退换！16.条码扫不出来怎么办？可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让相关理货员帮助到场内查看条码或更换条码清晰的商品。17.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？微笑着告诉顾客：“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您服务。”18.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？应该微笑着对顾客说明按照消费者协会的规定，过了７天退换期就由消费者自行到特约维修站去维修，并尽量说服他们自己去维修站并为其提供电话。19.结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？在接待第一个顾客时，应同时对后面排队等候的顾客说：“对不起，请您稍候。”向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。20.如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结算其他商品。21.收银机突然出故障了怎么办？向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结账。22.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全，并及时通知相应理货员为顾客更换商品。23.元旦过后,客户张先生向店里订购一批年货,打算好好地稿劳他的员工。由于他是店里的常客,关系相当好,当场就把钱付清了,并约定10天后取货。那段时间正好是商品销售旺季,店里的商品供不应求。就这样,张先生所订的商品缺货,到了约定取货的那一天,还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午张先生一清早就到店里,要将他所订购的商品运回公司。店里的值班长很不好意思地告诉他,他所订购的商品中有几样缺货,问他是否可以改用其他商品代替。张先生顿时勃然大怒,直说商店为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验,不能立刻让张先生获得满意的答案,于是火爆的场面一直僵持不下,值班长只好打电话向经理求救。经理立即赶到店里,表明自己的身份,并且希望能以同类商品代替,让张先生顺利将商品带回去。但问题出现了，那些商品价格都比张先生原来所订的还要高，怎么办？题目：请大家分成5人1组进行讨论：假如你是连锁超市的经理,你会如何处理这件事。讨论完之后，请各组推选代表进行总结。24.某日,一位老妇人拿着一张收银单,来到投诉处,要求给个公道。原来,这位老妇人于一个多月前来店购买了一包雀巢柠檬茶,收银员按店内码打了21.20元的价格。当时,她并不介意。今天,又随便买了一包,价格却为10.90元。她认为上次商店是有意欺诈,为此要求索赔。但经核实,春节前门店对一些商品进行特价促销,雀巢柠檬茶是三包扎在一起,售价为21.20元,可老妇人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间,况且也无实样(当时并不是特意来投诉的),商店对她表示道歉,并希望她下次来时,将实物等拿来,让商店核实一下,然后再作处理。不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来,该老妇人写信以《解放日报》编辑部,把商店狠狠地告了一状,说商店没有向她道歉,不承认欺诈行为,甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包.三包,都是一样的价格。题目：请大家分成5人1组进行讨论：假如你是连锁超市的经理，你会如何处理这件事。讨论完之后，请各组推选代表进行总结。25.这个案例,也许大多数超市经营者都曾经历。有一次,一个中年人下午在店里才买的蜜饯,晚上便气冲冲地跑到店里来,一副要打架的样子。他劈头就问：今天是3月20日,为什么蜜饯上的生产日期却是3月21日,你们把消费者的权益放到哪里去了？说完,他愤怒地准备大闹特闹一番。员工一方面自己在纳闷为什么会这样子,另一方面,又急忙要解释,情急之下,只好一直劝他要理性,不要冲动,有什么问题,商店一定会负责解决的,请相信商店。在他宣泄完情绪之后,才肯静下来听员工的解释。员工向他说明,门店的商品大多是总部统一配送的,所以如果产品出了问题,门店可以通过总部向厂商反映。联系解决。员工请他留下地址,他才极不愿意地走了。题目：请大家分成5人1组进行讨论：假如你是这位员工,你会如何处理这件事。讨论完之后，请各组推选代表进行总结。26.王君是某超市营运区的一名课长。一天他接到通知,其所在的课经营的一种棉被由于库存大,销售不理想,第二天要变价,要王君提前做好促销准备。接到通知后,王君马上组织员工将这种棉被陈列到TG台上,陈列过程中,有两个顾客选中了这种棉被,忙碌中,王君没有忘记善意地提醒顾客："如果您不着急,明天再来买,明天变价。"顾客听到提醒很惊讶,连连道谢："在超市买了这么长时间东西,经常碰到今天贵,明天便宜的事,从来没有碰到过这样的提醒。"但是,有的人不理解王君的行为,认为超市的价格本身就是随时在变化,这种提醒没有必要。题目：请大家分成5人1组进行讨论：王君的这种做法到底对不对。讨论完之后，请各组推选代表进行总结。27.所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。讨论：遇到这种情况店长该如何处理？（1）跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道,对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育；（2）进行事后的总结：（3）在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；（4）管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决；（5）与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。28.2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？一.在第一时间上报总部领导，取得总部支援与物价局打通关系；

二.立即将此事件通知其它兄弟连锁店，自查是否有同类情况；

三.立即彻查卖场全部商品价格，确定是否还有此类情况；

四.查核落实此事件的真正原因，是电脑系统的原因，还是因员工失误造成；

五.与媒体联系，告知媒体此事件并不是超市的来意行为，我们希望以通过媒体告之投诉的顾客，可以到超市得到相应的价差补偿与诚恳的歉意；

六.制定相应的《价签核查制度》与监察机制；

七.落实责任人，做出事件处理报告，上报总部；

八.出动公共关系力量与物价局协商，将5000元罚款着情减少。29.2002年6月28日上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”“请问有没有海尔空调卖？”“在这边，请问您要装在多大的房间里？”“大约12个平方。”“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”“天气比较热，下午能不能安装好？”“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小姐说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。请评价这位营业员的销售行为。案后语：（1）诚信是服务顾客的首要。促销员在没有搞清楚是否当日买当日能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。（2）这种行为不是我们服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使商场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。30.2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：（1）当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；（2）孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。请评价工作人员的行为。案后语：（1）卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时.善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。（2）零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务.周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰.伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。（3）对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。31.关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。如果你是顾客服务中心的负责人，你应该怎么处理这起投诉？该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；（3）确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；（4）询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场.酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度.行为.说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：（1）沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。（2）老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。（3）耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。32.关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发.脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易