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文档简介

员工咨询与投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1本制度的目的是规范和促进企业内部员工咨询与投诉管理工作，建立健全员工对企业提出咨询和投诉的渠道和机制，保护员工的合法权益，维护良好的工作环境。1.2本制度的依据是公司法律法规和劳动法律法规以及公司人力资源管理制度，旨在确保员工的公平合法权益。第二条适用范围2.1本制度适用于本企业内部全部员工。第三条定义3.1员工咨询：指员工向企业管理负责人或相关部门提出关于工作内容、工作环境、工作布置等方面的问题并寻求解答和建议。3.2员工投诉：指员工对企业内部工作环境、工作待遇、工作布置等方面的不公正情况提出埋怨或索赔要求。3.3咨询与投诉处理人员：指负责接收、分析、处理员工咨询与投诉的相关人员。第二章咨询与投诉渠道第四条员工咨询渠道4.1员工可以直接向其直属上级或企业管理负责人提出咨询。4.2员工也可以通过内部沟通平台（如企业微信群、企业邮箱等）向相关部门提出咨询。第五条员工投诉渠道5.1员工可以通过书面方式向人力资源部门或企业管理负责人提出投诉。5.2员工也可以通过内部举报平台（如企业举报邮箱、匿名举报信箱等）向公司纪检监察部门提出投诉。第三章咨询与投诉处理流程第六条咨询处理流程6.1员工通过咨询渠道提出问题后，相关部门应于3个工作日内回复员工，并解答员工的问题。6.2如问题需要进一步研究和分析，部门应在7个工作日内予以员工初步回复，并告知解决方案。6.3如问题涉及其他部门，应及时转交给相应的部门处理，并协调处理过程。6.4咨询与投诉处理人员应保护员工的个人隐私，对员工提出的问题保密处理。第七条投诉处理流程7.1员工通过投诉渠道提出投诉后，人力资源部门应于3个工作日内受理投诉并进行初步调查。7.2人力资源部门应与被投诉人进行沟通，听取其叙述和申辩，并收集相关证据。7.3人力资源部门应在7个工作日内对投诉进行认真调查，并出具调查报告。7.4调查报告应包含：投诉的事实经过、调查分析及结论、对被投诉人的处理建议等内容。7.5依据调查报告，人力资源部门应及时对涉及的问题进行处理，并把处理结果反馈给投诉人。第四章处理结果与申诉程序第八条处理结果8.1咨询处理结果应在处理完毕后及时反馈给员工，并解答员工的疑问。8.2投诉处理结果应在调查结束后及时反馈给员工，并告知处理结果。第九条申诉程序9.1如员工对处理结果不满意，可以向企业管理负责人提出申诉。9.2企业管理负责人应重新审查处理过程，并对申诉进行评估。9.3企业管理负责人应在5个工作日内对申诉进行回复，并给出处理结果。第五章附则第十条保密原则10.1公司对员工的咨询与投诉处理过程和结果应保密，不得未经员工同意向外界透露。10.2咨询与投诉处理人员应严格遵守保密原则，不得泄露员工的个人信息和处理过程。第十一条培训与宣传11.1公司应定期开展员工咨询与投诉管理制度的培训，并提高员工的意识和本领。11.2公司应通过内部通知、企业网站等途径向员工宣传员工咨询

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