客户关系管理与客户满意度调查制度

客户关系管理与客户满意度调查制度第一章总则为了提高企业与客户的沟通与合作，加强客户满意度，加强客户关系管理，订立本制度。本制度是企业客户关系管理与客户满意度调查的基本准则和操作流程，适用于全体员工和相关部门。第二章客户关系管理第一节定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指通过运用先进的管理理念、技术和方法，建立和维护企业与客户之间的良好关系，以实现满足客户需求、提高客户忠诚度和加添企业收益的目标。第二节基本原则敬重客户：在与客户的沟通和合作中，始终遵从敬重客户的原则，重视客户的看法和需求。全员参加：客户关系管理是全员参加的工作，每个员工都应当有客户意识，从不同岗位启程乐观贡献。及时响应：对客户的咨询、投诉、建议等要及时响应，确保客户问题得到及时解决和处理。连续改进：不绝改进客户关系管理的流程和方法，提升服务质量，满足客户需求的不绝变动。第三节实施步骤客户分类：依据客户的紧要性和需求，将客户分为核心客户、重点客户和一般客户，明确不同客户的关系和管理重点。客户沟通：建立客户档案，记录客户信息和沟通历史，及时与客户进行沟通，了解客户需求和反馈。客户服务：为客户供应优质的产品和服务，确保交付质量，解决客户问题，满足客户需求。客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价，及时改进和优化。客户关系维护：定期探望重点客户，了解客户需求变动，供应个性化服务，建立长期的合作关系。第四节管理责任领导责任：企业领导要高度重视客户关系管理工作，订立明确的客户关系管理策略和目标。部门合作：各部门要加强沟通和协作，形成客户关系管理的整体合力，共同提升客户满意度。员工培训：加强员工的客户服务意识和技能培训，提高员工的专业素养和服务水平。监督检查：建立监督检查机制，对客户关系管理和满意度调查工作进行监督和评估。第三章客户满意度调查第一节定义客户满意度调查是指对客户对企业产品和服务的满意程度和建议进行调查，以改进产品和服务质量，提升客户满意度。第二节调查方法问卷调查：采用问卷调查方式，定期向客户发送调盘问卷，了解客户的满意度和建议。客户访谈：定期布置客户访谈，直接与客户进行沟通和沟通，了解客户的需求和反馈。投诉处理：对客户投诉进行记录和分析，并采取乐观的措施妥当处理，确保客户问题及时解决。第三节调查内容产品质量：了解客户对产品质量的评价，包含产品的性能、可靠性和稳定性等方面。售后服务：了解客户对售后服务的满意度，包含技术支持、客户培训和维护和修理保养等方面。价格合理性：了解客户对产品价格的评价，包含产品的性价比和市场竞争力等方面。交付按时性：了解客户对产品交付按时性的评价，包含定时交付和配送的准确性等方面。第四节调查结果处理数据分析：对客户满意度调查的结果进行数据分析，查找问题和瓶颈，并提出改进措施。改善措施：依据调查结果，订立相关改善措施，并将其纳入连续改进的计划中。反馈与沟通：向客户及时反馈调查结果和改善措施，保持与客户的良好沟通和合作。第四章附则第一节监督与评估部门监督：各部门负责人要对本部门的客户关系管理和客户满意度调查工作进行监督和评估。内部审核：定期进行客户关系管理和客户满意度调查的内部审核，查找问题并提出改进建议。第二节文件管理文件保管：相关的客户关系管理和客户满意度调查文件要进行保管，确保文件的完整性和机密性。文件查阅：员工可以依据需要查阅和参考相关的客户关系管理和客户满意度调查文件。第三节生效日期本制度自批准之日起生效，有效期为三年。本制度期满后需重新评估和修订，以适应企业的发展和客户需求的变动。第五章附则本制度由企业管理部门负责解释和解决执行中的问题。本制度的修改和解释权归企业管理部门全部。对违反本制度的员工，将进行相应的纪律处分或法律追究。以上是《客户关系管理与客户满意度调查制度》的认真规定，为确保企业与客户之间的良好关系和提升客户满意度，每位员工都应遵守并落实本