某物业公司应急与危机处理手册

某物业公司应急与危机处理手册

目录

刖言

第一章突发事件应急处理1

第二章消防事件应急处理2

第三章治安事件应急处理31

第四章设备设施故障应急处理33

第五章应急事件的处理流程及执行指引44

第六章来宾警卫方案57

第七章应急操作案例58

第八章常用应急电话75

前言

应急手册是根据公司各项目的实际情况和周围环境，预测可能出现的

应急问题，制定措施和处

理方法，做到有备无患。本手册作为发生应急事件时的处理预案，各管

理处均应参照执行；本手册

同时作为全员应急处理培训教材和工作指引，全体员工应熟知。在处理

应急情况时，有关人员应注

意以下几点：

一、发生突发事件时，不能慌乱，要沉着冷静，胆大心细，高度警惕，

反应迅速，正确分析和判

断情况，本着将事故消灭在萌芽状态、保护生命财产安全、减少损失和

影响的原则，根据事

件类别按本手册的第二章突发事件应急处理方案执行。

二、发生火警、火灾事件，按本手册第三章消防事件应急处理方案执

行。

三、发生治安应急事件，按本手册第四章治安事件应急处理方案执行。

四、发生设备设施故障事件时，按本手册第四章设备设施故障应急处

理方案执行。

五、各类应急事件的具体处理措施参照本手册第五章《应急事件的处

理流程及执行指引》、第七章《应急操作案例》实施，VIP接待警卫安

排按本手册第六章《来宾警卫方案》实施。

六、发现恐怖、纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，安全

管理员应采取适当措施控制

犯罪分子，迅速报告安全部门和公安机关处理，并注意保护现场。

七、发现聚众闹事，安全管理员应立即报告，并在安全管理部门或公

安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

第一章突发事件应急处理

突发事件应急处理的组织指挥

在各种应急状况下，必须统一指挥。安全管理部门主管级上工作人员应

和管理处领导一起，带

领本单位的应急分队和所有职员，有组织有秩序地进行各项危急状况的

抢救工作。为方便统一领导

和指挥，特制定方案：

一、在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，由总管理担任

现场第一总指挥，副总经理

为第二总指挥，总经理助理为第三总指挥，负责领导和协调现场的各种

抢救工作。

1、在任何紧急情况下，总经理、副总经理、总经理助理均可任命适当

人选为现场指挥。

2、在紧急状况下，而总经理/副总经理/总经理助理未到现场之前：

A、在供水、供电、空调、电梯等设备突发故障的紧急状况下，由工程

管理部经理自

然任命为现场负责人，值班主任为助理，组织抢修、抢救工作；

B、在刑事罪案、治安突发事件、特别警卫、水灾、火灾、台风、地震

等紧急状况下，

由安全管理部经理自然任命为现场负责人，组织救灾抢险工作；

C、在客户单元内发生突发事件的紧急状况下，由物业管理部经理或运

营及推广部经

理（商场）自然任命为现场负责人，组织应急处理工作。

二、在各种紧急情况下，应急分队在第一时间内接受调动：

1、总经理、副总经理、总经理助理、行政人事部经理、品质管理部经

理、工程管理部经理、

物业管理部经理、安全管理部经理、运营及推广部经理、当值安全主管

在紧急状况下可

随时调动应急分队。

2、在紧急状况下，消防中心、监控中心可直接调动应急分队。

3、在特殊情况下，应急分队接受报警自动出动。

三、在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，义务消防队接

受当值主管及公司副经理级

以上人员调动和指挥。

四、其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。

处理突发事件的基本原则

一、快速报警、快速反应原则：

1、各岗位值班人员保持高度警惕、充分利用各类报警设备设施，快速

发现突发事件的现场

点，努力将事故控制在萌芽状况。

2、当值主管接警后：1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

3、各区域巡逻人员在当值时接到突发事件报告后：2分钟内到达突发

事件现场。

4、公司领导、安全管理部经理休息时接到突发事件报告后，以最快的

速度到达突发事件现

场。

二、通讯畅通、统一指挥原则：

1、公司所有员工均应保持通讯联络畅通，做到随叫随到。

2、处理突发事件由公司总经理负责统一指挥。

3、各部门经理协助突发事件的处理。

三、服从命令、坚决执行原则：

1、在应急处理的情况下，安全管理员需无条件服从公司总经理、安全

管理部经理的命令。

2、坚决执行分派的突发事件的处理任务。

四、紧密配合、团结协作原则：

1、在公司作出突发事件处理决定时，各相关部门均应紧密配合、协作

处理。

2、在应急处理时，发挥团队精神，团结一致开展工作。

五、保护生命财产安全、减少损失和影响原则：

1、在处理突发事件中，应以保护生命安全为首要任务。

2、尽可能减少财产损失。

3、尽可能消除对公司的负面影响。

重大突发事件疏散方案

-、监控中心，消防中心监测到及当值各区域安管员发现项目某区域

有突发事件发生，10秒钟内

确定事件发生的准确地点及大概的事件类别，同时报相应区域的巡逻人

员及领班到现场确认。

二、区域领班或巡逻人员乘坐应急消防电梯前往事发地点。

三、巡逻人员必须在2分钟（写字楼）、30秒（商场）、1分钟（住

宅），30秒钟（停车场）内赶赴

现场，确定突发事件的具体情况，并迅速向当值主管报告。

四、消防中心、监控中心在得到巡逻人员的确定及主管的指示后，应

按如下步骤进行：

1.播放疏散广播，如有火情，还须同时切断电源，客梯自动回落。

2.得到经理的指示后，拨打相应的报警电话及医疗救护电话；（特殊

情况主管可以指示）。

3.得到现场负责人的指示后，全区域播放疏散广播，调应急分队及义

务消防队救援（特殊情

况可直接调派）。

4.监控中心保证通信畅通，消防中心控制消防电梯。

五、当值主管得到信号后，迅速调集本班应急人员奔赴现场进行第一

时间的处理及人员紧急疏散，

同时向上级及公司总指挥汇报。

六、公司总指挥及各部门经理得到汇报后，召集各部门员工到现场进

行指挥与协调，总指挥根据现

场突发事件的发展发出报警，调集应急分队与宿舍人员前往支援，并发

出全楼疏散的指示。

七、应急分队在得到指示后，5分钟内必须赶赴现场参加突发事件的

救助，与现场人员共同进行贵

重物品的疏散工作,其他宿舍休息人员在接报后必须于10分钟内全部

到达项目，分为四组，

具体分工如下：

第一组：由一安全主管负责，组织25-30人，迅速赶赴出事现场增

援（先到的人员组成），

进行现场抢救伤员及灭火。

第二组：由一安全主管负责，组织25-30人，迅速按4人/每避难

层，分配到各避难层进行

人员疏散引导工作，保障通信畅通。

第三组：由当值主管安排，组员20-25人，分派到外围，各道层出

入口，加强安全警戒工作，

指引公安、消防人员、救援车辆到达现场，引导车辆人员疏散，保护疏

散出来的重

要物资及做好疏散人员秩序管理。

第四组：由女安管员组成医疗救护小组，对疏散出来的伤病员进行现

场急救及协助医护人员

进行救护工作；（本组由行政人事部门负责）。

八、全楼疏散过程中，各部门工作严格按"突发事件具体实施方案"

及"工作表"进行。

九、突发事件得到有效控制后，应急分队留守现场进行现场保护，协

助公安，消防部门调查完毕，

其他人员迅速逐层逐单元的检查有无滞留人员，并迅速撤离项目，配合

外围疏散围观人员及秩

序维护。

十、最后各部门、小组向现场总指挥及公司总指挥汇报情况，整个疏

散过程预计于35-40分钟内

完成。

突发事件具体实施方案

一、一旦确定突发事件发生，由消防中心、监控中心第一时间做到：

1.向管理处总经理、副总经理及安全经理汇报。

2.通知管理处各部门经理召集全体在岗员工。

3.通知应急分队、宿舍人员和相关部门进行救护工作。

4.接总经理指示，向公安（消防）机关报警，准确讲明突发事件的性

质，单位名称，地区，

具体位置及联系电话。

5.启用紧急广播系统，向业主/租户通报疏散、注意镇静、不要惊慌。

6.启用相应的救灾设备、设施，第一时间进行自救，扑灭初起火灾，

抢救伤员；（当值安全

管理员）。

7.引导业主/租户进入疏散通道或最近的避难层，有序撤离；（当值安

全管理员）o

8.保持与现场通讯联络，以便及时掌握现场情况，便于疏散与抢救工

作的进行。

二、在公安、消防人员未到之前，由管理处最高领导担任总指挥，全

面指挥管理处各部门进行突发

事件处理工作：

1.到现场组织人员对突发事件处理与抢救。

2.根据需要，确定通报人员疏散和报告公安，消防及医疗救护。

3.根据现场的灾情发展情况，及时调集力量进行抢救。

4.向管理处各部门布置救人、物资疏散或灭火、供水任务，并检查执

行情况。

5.公安、消防人员到场后由管理处的总指挥报告情况，带领管理处全

体员工协助公安、消防

人员继续进行疏散、救护灭灾工作。

三、公安、消防救援人员未到之前，管理处副总指挥协助总指挥做好

现场的其它各项工作：

1.布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。

2.布置、督导安全部门各出入口的安全警戒工作，对重要出入口加强

警戒。

3.布置工程部门对设备房及各设施、设备进行安全防护。

4.指挥地面工作人员对疏散人员的安排。

5.负责前来救援的公安、消防部门的工作协调及政府领导的接待。

四、应急分队接到求救信号后，5分钟内赶赴现场，直接调消防电梯

到所需楼层，到现场后迅速按

指令，并根据所发生相应的突发事件进行紧急处理：

(—)火灾

1.迅速侦察火情起因及火灾情况:

(1)电器起火：立即通知消防中心或工程人员，关闭起火区域的电源。

(2)物质起火：立即转移、隔离燃烧物质。

(3)迅速向消防中心转告火情，面积及燃烧程度。

2.立即抢救被围人员和疏散人员，清查起火区域所有单元内余留人员

并予以疏散，利用最近

的消防灭火器材、设备等进行扑救。

3.关闭防火分区防火门，关闭电源，启用应急照明。

4.扑救火灾时，迅速排除易燃及轰燃因素，如不能迅速灭火，需尽最

大努力控制火势，以待

增援人员和公安消防队员的到来，协同扑救火灾。

5.其他各部门按应急方案分工到位。

6.火灾扑灭后，迅速协助现场的保护与火灾原因的调查。

(二)爆炸及其它刑事案件

1.根据现场情况迅速通知公安、消防、救护人员。

2.本着先救人的原则，迅速疏散涉及区域的人员离开现场，对伤员按

伤情轻重以最快速度运

送至首层交救护小组，准备送院救治。

3.控制现场事件的发展，围捕案犯，在确保不伤及他人及自身安全的

前提下，迅速制服罪犯，

不足以制服罪犯时，切不可轻举妄动，注意其动向，等待公安人员的到

来。

4.各部门按应急方案分工到位。

5.事件处理后，协助相关部门做好调查，现场维护与清理工作。

五、当值安全主管接到突发事件的通报后，外围及其它各出入口的岗

位人员不得随意调动，迅速进

行安全警戒。

1.外围警戒任务是：

消除路障，指挥无关车辆与人员迅速撤离现场，维护外围的秩序，调派

人员到主要出入口

引导公安、消防、医疗救护与车辆进入，为抢救创造有利条件。

2.所有首层入口警戒任务是：

本着只出不进的原则，迅速疏散滞留人员，发现并扣留犯罪嫌疑人，无

关人员不得进入项

目，保护疏散下来的贵重物资，保证消防电梯专人专有，引导公安、消

防、医疗救护人员

进入现场，维持好现场秩序。

3.当值巡楼人员及各区域应急人员的现场任务是：

救人、灭火、抓捕案犯嫌疑人，疏散人员。

4.停车场警戒任务是：

禁止一切车辆进入车场，迅速通知收银处将车闸开启，指引车辆迅速驶

离车场及项目，维

持良好的秩序。

六、突发事件发生后，除当值人员外，其他休息和宿舍的安全管理员

接通知后应全部迅速赶赴现场

（为候补人员）：

1.后补人员（义务消防队员）迅速成立三个梯队，进入突发事件区域

进行事件处理，人员疏

散，伤员救护和物资疏散，救灾灭火保护现场等工作。

2.先赶到人员组成第一梯队，迅速携带相关器材到现场协助突发事件

的控制及处理（见工作

表）。

3.继续组成第二梯队，迅速赶到现场及相邻区域，各避难层，主要负

责人员疏散与重要物资撤离工作（见工作表）。

4.最后一批组成第三梯队，安排到各出入口、重要部位，加强安全警

戒工作。防止业主/租户进入突发事件区域，防止出现趁机打劫，制造

混乱，合理使用抢救器材，引导疏散人员撤往安全区域（见工作表）。

七、工程管理部接到报警后，在现场负责人的指令下：

1.根据突发事件现场情况采取区域断电等相应措施。

2.迅速抽派技术骨干，前往出事现场配合救援工作。

3.保障消防设备的正常操作，保证联动系统正常动作。

4.保障应急供电、给水的正常供给。

5.如若需要，可安排人员对主要设备进行抢修。

八、行政人事部在接到报警后，在现场负责人的指令下：

1.行政人员负责联系医院，现场工作人员的后勤保障及新闻媒体的接

待工作。

2.医疗抢救组在首层消防电梯待命，做好救护准备，将抢救出来的伤

员迅速转移到安全地带，进行急救处理。

3.司机待命。

4.协助第二总指挥做好与公安、消防、政府接待配合等各项工作。

九、物业管理部/运营及推广部得到报警后，在现场总指挥指令下：

1.负责与业主/租户的紧急联络。

2.到安全地带做好各业主/租户的人员统计与疏散情况，并及时向总指

挥/第二总指挥汇报。

3.事件结束后，及时配合业主/租户统计损失情况，并组织清洁部门做

好现场的清理工作。

十、品质管理部门得到报警后，部门经理带领、组织本部门员工赶赴

现场，配合监察应急处理过程，

做好重点部位、重点事件的记录（录像/拍照），以备事故调查。

十一、财务部门得到报警后，在部门经理的带领下组织本部员工，将

财务重要资料转移到安全地带。

十二、公安消防、医疗救护人员到场后，管理处所有员工应积极配合:

1.由公司总指挥/副总指挥向公安、消防部门报告现场情况。

2.一律服从公安、消防部门及现场总指挥的指令与调度。

3.工程管理人员确保应急设施、设备的正常动作。

4.应急分队、义务消防队积极配合公安、消防人员并肩作战，应付各

种突发事件。

5.外围当值人员配合公安人员进行严密安全警戒。

6.义务医疗救护队协助医疗人员一起进行伤病员的抢救。

对于突发事件的区域/楼层，5分钟内人员必须撤离完毕，火灾必须15

分钟内扑灭，各类突发

事件的发生，项目所有人员的疏散工作必须在35-40分钟内完成。

重大突发事件应急工作安排表

第二章消防事件应急处理

消防安全责任人

为贯彻"预防为主，防消结合”的消防工作方针，实行消防安全责任

制，落实公安

不61号令，预防火灾事故的发生，确保物业消防安全，经公司领导研

究决定，各级消

防安全责任人名单如下:

一、总经理为消防安全第一责任人。

二、副总经理、总经理助理为消防安全第二责任人、第三责任人。

三、安全管理部为消防安全归口管理部门，安全管理部经理为消防安全

管理人；各部门

经理为区域消防安全责任人。

四、义务消防队队员名单：（以安全管理部员工名单为准）

防火管理规程

11..0目的

规范公司辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公

司和客户的生命财产

安全。

22.0适用范围

适用于公司管辖的物业防火工作。

3.0职责

3.1总经理为公司消防防火安全第一责任人，对公司的防火管理工作负

全面领导责任；副总经理、

总经理助理为防火安全第二、第三责任人。

3.2安全管理部经理为防火安全管理人，对防火管理工作负有直接管理

责任。

3.3安全管理部为防火工作的归口管理部门，其余部门为防火工作配合

管理部门。

3.4消防主管及各安全主管负责对防火管理工作的具体实施。

4.0程序要点

4.1防火领导小组

组员：总经理、副总经理、总经理助理

4.1.1组织架构图

4.1.2管理职责

a）防火领导小组

——防火领导小组由公司总经理、副总经理、总经理助理组成；

——贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其它消防法规；

——监督检查各区域执行防火管理工作的开展情况；

——组织消防安全大检查，研究整改火险隐患，改善消防设施设备条件；

——督促整改公司所辖物业存在的消防隐患，对公司员工进行必要的消

防安全教育；

——遇有火灾必须亲临火场组织指挥扑救。

b）消防安全责任人（总经理）：

防火领导小组

消防安全责任人（总经理）

消防安全管理人（安全管理部经理）

义务消防员（安全管理员）

消防主管及各安全主管

1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的

消防安全情况。

2、将消防工作与本单位的经营和管理等活动统筹安排，批准实施年

度消防工作计划。

3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障。

4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全

的操作规程。

5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全

的重大问题。

6、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队。

7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。

c）消防安全管理人（安全管理部经理）：

1、拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作。

2、组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其

落实。

3、拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案；组织实施防火检

查的火灾隐患整改工

作。

4、定期组织实施对本单位消防设施、设备、灭火器材和消防安全标

志的自检、自查，确保

其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。

5、组织管理专职消防队、义务消防队；在员工中组织开展消防知识、

技能的宣传教育和培

训I,组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。

6、单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作；定期向本单

位消防安全责任人汇报

消防安全情况。

d）消防主管：

1、接受安全经理及其助理的领导。

2、制定项目整体消防管理体制。

3、负责安全管理员的消防培训工作及消防演习工作。

4、管理消防中心的日常值班，妥善处理事故。

5、检查项目内各区域的消防工作落实情况。

6、检查消防中心的工作日记，写出管理日记，交安全经理及其助理

审阅。

7、保障消防警报系统、通讯系统、消防系统的正常运作。

8、具体负责消防、安全检查及跟进、整改工作。

9、同当地消防局和设备维修单位保持密切联系，设备出现故障时及

时通知抢修，不准带故

障作业。

1o、向安全经理负责，全面负责消防值班工作。

e）义务消防员

1、贯彻执行消防工作制度和项目的防火安全要求，做好消防宣传工

作；进行防火安全检查，

清除火险隐患。

2、熟悉项目的消防重点部位及各种消防设施的功能和使用方法，以

及摆放位置和数量，并

做好各种消防设备的维护保养工作。

3、火警发生后，应积极参加扑救火灾的工作，并及时疏散人员，保

护好火灾现场；积极参

加项目组织的各项消防演习活动和业余力I练。

4、在公安、现场领导小组的领导下积极协助追查火灾发生的原因。

4.2防火基本原则

4.2.1"谁主管，谁负责"的原则。安全管理部经理受公司总经理的委

托，对项目的防火管理负责

要责任，起组织、监督、检查、督导作用。

4.2.2坚持"专门机关同群众相结合"的原则。防火领导小组是公司消

防管理的专门机构，在行使

防火管理工作中具有最高权力，积极发挥消防督导作用，走"群防群治"

的消防路线。

4.2.3"时效制"原则。对消防设施、设备，应定时检查和维修保养；

对重点防火部位及火险隐患

的地方应经常检查，及时整改；对出现火警、火灾应在第一时间内赶赴

现场处置。

4.2.4服从"统一指挥"的原则。防火领导小组对防火工作统一管理，

统一指挥，各部门应遵守和

服从，积极配合、协同作战。

4.2.5法制原则。防火管理应坚持"依法治火，依法管火"的法制原则，

建立完善各种防火管理规

章制度。

4.3防火业务建设

4.3.1贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。

4.3.2坚持"预防为主，防消结合”的方针，做到防患于未然。

4.3.3建立以全体安全管理员为主的义务消防队，组织培训义务消防队

伍，健全义务消防队管理制

度。

4.3.4制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划，完善消防培训

制度,提高义务消防员业务

技能素质。

4.3.5制定防火检查制度，不定期对消防系统设备进行维修，检查和保

养，确保消防系统设备的运

行管理落到实处。

4.3.6制定重点防火部位灭火预案，并进行定期演练，重点检查和防范。

4.4日常检查

4.4.1巡检内容：

a）自动报警（灭火）系统和检查：

——检查消防联动柜各类信号显示是否正常，标识是否清楚，"试灯"

时是否出现故障情况；

——火灾控测器探头应无灰尘，无污染，接收效果好；

——紧急按钮和启动键完好无损。

b）安全疏散出口的检查：

——楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻,

不得堆放任何杂物；

——疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置；

——疏散门应为推开式外开门；

——疏散出口应设置明显的消防安全标识。

c）应急照明与疏散指示标志的检查：

——疏散指示牌应用不燃材料制作,或在其外面加设玻璃或其他不燃烧

透明材料制成的保护罩；

——应急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透

明材料制成的保护罩；

——疏散通道中，疏散指示标志（包括灯光式）宜放在通道两侧及拐弯

处的墙面上；检查出口

指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净；

检查出口指示灯安装是否牢固；

——疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且

连续供电时间不应少于

20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知维修处及时维修；

一针对检查中出现的缺陷及时进行修复，再装回原位。

d）室内消防栓检查：

——在每层楼的疏散楼梯前室、走廊均设有室内消防栓箱，箱内装有水

带、水枪；

检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器、消防水喉是否齐全完好放

置整齐，便于取用，无

发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；

检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏，测试时消防中心有无

报警信号显示。清洁箱

拿器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起用户不安；

——检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。

e）灭火器配置检查：

——灭火器配置应根据配置场所的火灾区危险程度和《灭火器配置基准

表》配置灭火器；

——灭火器设置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在

显眼的地方，铭牌朝外，

防潮或防腐蚀；

检查发现重量减轻10%或压力表压力指示未位于绿色合格区处时,

应及时更换或补充气。

f）楼层检查：

——严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配

电箱、不得靠近墙壁，

应保持一定的防火间距，放置整齐有序，分类存放。

j）防排烟系统检查：对于高层或超高层建筑的防排烟系统，应定期清洗

送风管道、排风管道、排

烟口、防火阀和正压送风口，避免烟气堵塞或管道不通。

4.4.2巡检要求：

a）安全管理员24小时分三班进行巡查，每班次按本规程4.4.1内容

至少巡查一次。

b）当值主管监督巡查，督促安管员巡检到位，并在值班记录上签到。

c）每天由安全管理部组织对公共场所进行防火巡查。

d）每季度由防火领导小组组织对写字楼/商场/业户单元进行一次防火

检查。

4.4.3隐患与处置：

a）安全管理员在防火检查中发现火险隐患，应及时消除，并把火险隐

患情况报告安全管理部，填

写《维修派工单》，并督促整改。

b）辖区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的，原则上

报消防部门审批。可根据项

目实际情况，由工程管理人员现场监督施工，并采取必要的安全防火措

施。动工前施工单位应

到管理处填《临时动火作业审批表》，报主管审批后，方可施工。

c）对施工人员违反操作安全规程的，应立即令其停止施工。不办证而

擅自动火的，发现后除责成

其补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。

4.4.4复查

a）安全管理员对查出的火险隐患，应在规定的时间内进行复查，督促

隐患部门切实整改，彻底消

除隐患。

b）消防主管负责文件和资料的管理，对文件资料进行分类归档保存。

4.5队务工作

4.5.1交接班：

a）消防中心实行24小时监控,分早、中、晚三班值班，安全主管跟班

轮值巡查。

b）交接班时由安全主管整队集合，并对值班情况进行讲评。

c）具体的交接班管理按《安管员交接班管理规程》的相关内容执行。

4.5.2排班：

a）每月按时排下月班（特殊情况除外）。

b）排班由安全管理部经理负责。

4.5.3消防文书：

a）各类消防文书由消防主管负责文件和资料的管理，对文件和资料进

行分类归档保存。

b）各类记录表归档管理的保存期为三年。

4.5.4安全会议：安全管理部定期召开安全会议，总结安全管理员的值

班防火检查、日常工作等情况，

并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题及时整改及纠正。

4.5.5奖惩制度：定时进行班组和队评比，对工作表现突出，业务知识

和技能熟练的安管员进行申

报嘉奖，对违纪现象及工作较差的给予纠正，限期整改，不能改正的给

予辞退处理。

4.5.6内务管理：内务管理由舍监负责，按《安管员内务管理规程》的

内容执行。

4.6动火安全管理

4.6.1在重点部位动火，必须由消防安全管理人审批才能动火，动火后

要认真检查现场，防止留下

火种而引燃着火。

4.6.2动火前必须做到"八不、四要、一清"标准：

a)"八不"

——防火、灭火设施不落实不动火；

周围的易燃杂物未清除不动火；

——附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

——凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，排除残存的

油质不动火；

——凡盛装过气体、受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火;

——凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆

物品的不动火；

——在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安

全防护措施的不动火；

——未配备有相应的灭火器材不动火。

b)"四要"

——动火前要指定现场安全负责人；

——现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不安全

苗头时，要立即停止动火；

——发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救；

——动火人员要严格执行安全操作规程。

c)"一清"：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种

后，才能离开现场。

5.0相关//支持文件

5.1《临时动火作业审批表》

5.2《临时动火作业许可证》

火警、火灾应急处理规程

1.0目的

规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控

制和处理。

2.0适用范围

适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0职责

3.1公司总经理负责指导火警、火灾的应急处理。

3.2安全管理部经理负责组织实施灭火扑救。

3.3其他部门负责协助灭火扑救。

4.0程序要点

4.1报警与确认

4.1.1火警信息。火警信息可以是：

a）消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏

显小）o

b）安全管理员执勤和巡逻中发现的火警。

c）业户的报警。

4.1.2火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：

a）消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲

机/电话通知当值安全

管理员赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息

或有违章（如烧纸、

施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，

追踪烟雾来源，确

认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况。

b）发现火警的安全管理员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，

若是人为违章造成的火

种现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。

C）用户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手

段报告消防中心，并按

火警、火灾处理方法进行处置。

4.2火警、火灾处理原则及办法

4.2.1火警、火灾处理原则：

a）确认的火警应在第一时间内向消防中心和“110”台报警的原则。

b）立即开展扑灭火警、火灾的原则。

c）积极疏散所影响的客户，抢救被困人员的原则。

d）将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则。

e）尽力抢救公司财产和客户生命财产安全的原则。

4.2.2火警、火灾的处置办法：

a）公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警。

b）若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫

安全管理员和相关人员前往扑救。

c）取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质燃烧特性），以免用

错灭火器使回火复燃。

d）若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和CO2等

灭火器直接喷射火源处，

如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖

住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置

施放药剂灭火。

4.3火灾扑救及现场控制

4.3.1公司根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，

安全管理部经理应亲临指挥，具体要求如下：

a）向"110"台报警，并派队员到必经路口引导。

b）紧急组织安全管理员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制。

c）紧急组织安全管理员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，

协助灭火。

d）通知工程管理部断开相关电源，消防中心值班员开启自动灭火系统、

防排烟系统，并保证消防供水。

e）安全管理员在其主管的指挥下铺设水带，进行灭火，控制火势。

4.3.2火灾现场及影响区人员的疏散：

a）消防控制中心值班员应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾

情况，引导群众疏散。

b）安全管理员应逐户（楼层）通知受火灾影响的用户，引导用户疏散

或做好撤离准备。

c）值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打

开所有安全通道，引导用户有序地撤离。

4.3.3扑救：

a）消防控制中心应立即进行操作，将火灾单元的电梯迫降到底层，将

消防电梯降到底层，以

供消防队员扑救用。

b）扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，安全员或履

行其职责的人员应负责

火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救

工作。

c）公安消防队到达以后，安全员迅速向公安消防队指挥员报告火情，

移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4.3.4交通管制和现场治安的维护：

a）安全管理部经理亲临火灾现场，组织并指挥所属安管员对火灾现场

进行交通管制和现场控制。

b）撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍。

c）阻拦与扑救无关人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗

窃。

d）保护现场使用的消防器材装备正常使用。

4.3.5疏散及转移物资：

a）安全主管带领所属安全管理员协助安顿、疏散用户，协助运送火场

中被困或受伤人员。

b）安全管理员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救

财物。

4.4火灾扑灭后的处置

4.4.1安全管理员以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调

查分析，评估火灾造成的损

失，填写《特别事件报告》，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨

论，必要时进行修改。

4.4.2各安全主管应组织安全管理员对抢救出的物品进行确认领取及转

移到仓库保存。

4.4.3公司领导对受灾客户进行安慰及解决实际问题。

4.4.4公司总经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工

作的经验及教训。

4.4.5安全管理员、工程技术人员应对消防设备设施进行一次检查和清

点，对已损坏的设备设施进

行修复或提出补充申请。

5.0相关//支持文件

5.1《应急手册》

5.2《消防系统操作规程》

5.3《灭火预案规程》

消防应急处理时限表

一、消防中心接到报警后必须在10秒钟内报告报警区域的领班、巡

楼人员，清楚的说明报警地点与报警时间。

二、报警区域领班必须在5秒钟内布置巡逻人员第一时间赶赴现场。

三、消防中心调动消防电梯配合检查、处理人员的工作。

四、巡逻人员必须在2分钟（写字楼）、30秒钟（商场）、1分钟

（住宅）、30秒钟（停车场）内赶赴现场，查清报警原因并报告领班

现场情况。

五、如属火警，巡逻人员必须掌握"先救人、后救火”的原则迅速采

取抢救措施。

六、报警区域领班在接报后3分钟（写字楼）、1分钟（商场）、1分

20秒（住宅）、1分钟（停车场）内带领3名员工赶赴现场，利用

现场灭火设施开展扑救工作。

七、当值主管接报后立即报告当值经理并组织8名人员在5分钟（写

字楼）、2分钟（商场）、2分50秒（住宅）、2分钟（停车场）内

赶赴现场加强扑救工作。

八、报警区域的安全管理员负责出入口的控制工作，只出不进，加强

该区域的治安秩序工作。

九、因火势过大，现场负责人下令报110火警，请求市消防局派车支

援。

十、维护现场，待消防局调查工作结束后方可清理现场。

火灾应急具体实施方案之一

一、接到火警后，消防中心人员向现场人员问清情况和侦察火情后，

根据火警范围大小、程度多少确定报警范围。

A.通知安全部门及应急分队。

B.通知着火区域单位负责人到现场。

C.通知工程部人员到现场。

D.报告总经理、副总经理、总经理助理。

E.通知各部门经理。

二、应急分队接到火警后，5分钟内赶到现场。

A.侦察火情再次确定报警范围。

B.立即抢救受困人员和疏散物资。

C.立即运用消防器材灭火和附近消防栓救火。

D.协助义务消防队共同扑灭火灾，并负责调查起火原因。

三、安全部门接到火警后，应在最短的时间内调义务消防队和医务救

护队赶赴现场。

A、义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行

灭火，并启动现场的

消防设施进行抢救火灾。

B、义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散,

同时保障前线救火

人员的消防器材供给。

C、医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。

四、工程部门接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。

A、根据需要采取着火区域停电。

B、保证消防所需的电力、水力的正常运行。

五、管理处负责人（即火场总指挥）视情况需要，调集人员援助。

六、应急分队应在起火后5分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务

消防队应在起火后10分钟

内到现场抢救火灾，其他协助人员应在起火后12分钟左右赶到现场进

行消防抢救工作。

火灾应急具体实施方案之二

一、一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到：

1.通知应急分队和当值有关人员进行准备救火。

2.向公安消防队报警，讲清单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧

部位、火势大小及电

话。

3.向业户通报疏散，注意镇静，不要惊慌。

4.启动消防设施，进行灭火自救。

5.指导业户进行自救，进入避难层或到其他安全地方。

6.保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。

7.进行火情监控，随时通知消防抢救人员。

二、应急分队接到报警后，在项目范围5分钟内赶赴现场，特殊情况

下，直接调消防电梯到所需

到达的楼层，到现场后：

1.迅速侦察火情起因及火势情况：

A.电器起火一应立即通知消防中心或工作人员关闭起火区域电源。

B.冷暖器设备系统起火一同上。

C.物质起火-立即转移燃烧物质。

D.迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度。

2.立即抢救被困人员和疏散人员，并且逐间清理起火区域所有房间并

予以疏散人员。

3.打开消防栓，拧开阀门，进行救火。

4.运用不同的灭火器材对不同的火警进行灭火。

5.关闭防火分区防火门。

6.扑救火灾时，迅速排除易燃及轰燃因素，如不能迅速灭火，要尽最

大努力控制火势，以待增援人员和公安消防人员的到来。

7.消防人员到后，协同扑救火灾。

8.协助调查火灾原因。

9.火灾扑灭后，迅速协助清理现场。

三、火灾现场的指挥负责人原则上由管理处最高职位担任，负责人到

现场后立即指挥本管理处职员进行灭火救人工作。

1,到现场即到着火区域组织灭火救人工作。

2.通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召

集力量。

3.根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告公安消防队。

4.向管理处各部门布置救人、疏散物资或灭火、供水任务，并检查执

行情况。

5.布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。

6.公安部消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥,

按照统一布置带领员工贯彻执行。

四、当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进

行安全警戒，警戒组任务如

下：

1.外围警戒任务是：

清除路障，引导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持

整个外围的秩序，迎接公安消防队，为消防灭火创造有利条件。

2.所有首层入口警戒任务是：

无关入员不准进入大楼，指导人离开大楼，看管疏散下来的物件，保证

消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消

防队员灭火战斗维持好秩序。

3.巡楼人员着火区警戒任务是:

不要让业主和疏散人员再进入着火区，防止他人趁火打劫、制造混乱,

保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。

五、工程管理部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下，工程

组任务如下：

1.根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。

2.保障消防设施的正常操作，保证联动系统正常运作。

3.保障电力、水力的正常供应。

4.如有需要，安排人员对主要设备进行疏散。

六、发生火警后，除现场值勤安全主管外，其他休息和在宿舍的安全

管理员应全部赶赴现场：

1.义务消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、伤困

人员、疏散人员和主要物资。

2.义务消防队第一梯队战斗组在组长带领下携带灭火器材到现场进行

灭火，疏散组疏散现场人员。

3.义务消防队第二梯队战斗组在组长带领下铺设水带路线和水枪的设

置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全

地点。

4.义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备,

对救火的伤病员进行现场急救和处理。

七、其他所有管理处员工到火灾现场后，积极协助扑救火灾：

1.协助工程管理部人员保证水电供应不间断。

2.协助救火人员保证灭火器材和运输车辆的供应。

3.积极协作战斗单位提供要求支援项目，保障器材的供应。

八、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配合：

1.一律服从火场总指挥指令和调度。

2.工程管理部人员保证水电设施和消防设施正确、正常运作。

3.应急分队和公安消防人员并肩作战进行灭火。

4.义务消防队员积极疏散人员和物资。

5.医疗救护队与其他赶来的医疗人员一起进行火场伤病员的抢救。

6.外围人员配合地方公安人员进行严密安全警戒。

公安消防人员到火灾现场前，所有的灭火动作在起火后5至10分钟

内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。

消防应急疏散方案

一、发生火灾时，抢救组人员本着"先救人后救火”的原则，迅速向

起火楼层的知情人问清火场内是否有人。

二、疏散次序

1、先从着火单位开始。

2、再从着火层以上各层开始。

3、所有人员通过安全楼梯疏散，行动不便或受伤的护送到避难层，每

一个避难层安排一名安全安理员负责指引人员疏散到安全地面。

4、对于着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要随处乱跑。

三、对被困在着火层的人员，消防中心通过广播指导疏散。

四、要在疏散通道设立哨位向人员指明方向，劝导疏散人员有秩序地

疏散，及时清除疏散人员留下的东西，保持疏散畅通无阻。

五、消防电梯紧急疏散人员，派专人操作。

六、如火警较大，直接威胁人员安全，影响疏散时，灭火组人员应立

即利用各种灭火器材及枪，全力堵截火势，掩护被困人员疏散。

七、疏散抢救出来的人并及时清点人数，认真校对，切实查清被困人

员是否全部救出。

第三章治安事件应急处理

治安应急方案

一、监控中心、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向当值领

班报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。

二、当值领班接报后必须在2分钟（写字楼）、30秒（商场）、1分

钟（住宅）、30秒（停车场）、1分钟（外围）内赶赴现场处理事件。

三、因事件发生较为严重，要立即报告当值主管讲明事件性质请求支

援。

四、当值主管接报后立即带领本班应急分队成员在短时间内赶赴现场,

控制事件的进一步发展，并报告当值经理讲清楚事件的发展情况。

五、当值经理根据报告情况分析是否报公安机关请求支援，并立即赶

赴现场掌握情况，指挥现场处理工作。

六、项目范围所有的出入口在发生治安事件后加强控制，防止集体闹

事者携带凶器进入项目，提高警惕协助处理事件，堵截可疑人员。

七、劝阻围观人员迅速离开现场，防止发生无辜伤害情况。

八、加强各区域的检查控制工作，防止第二起治安事件的发生。

九、积极协助公安机关的工作，防止乱指挥的现象出现。

十、维护好现场秩序，待公安机关调查取证后方可清理。

第四章设备故障应急处理

意外停电应急预案

1.目的

为了避免和减少意外停电事故对客户造成人员伤亡和经济损失，提高对

停电事件的应急处理能

力，维护公共安全秩序，制定本预案。

2.适用范围

信兴广场地王商业中心管理处。

3.处理事件的基本原则

1）快速反应原则：管理处全体员工在停电后立即作出反应，以最快的

速度各就各位。

2）服从命令原则：全体人员需无条件服从公司总经理、副总经理及由

总经理任命的现场负，责人的统一指挥、调度。

3）团结协作原则:在管理处作出事件处理决定时，全体人员紧密协作，

配合处理。

4.应急器材设备配备

当值人员（含物业管理部、安全管理部、工程管理部）每人配备对讲机

（附带耳机）一台，一楼办公室手电筒10把，及医疗救护箱一个（药

品若干）；安全主管值班室、监控中心、写字楼消防中心、公寓楼消防

中心各备应急灯5盏，手电筒5个消防写字楼消防中心备药箱一个,

监控中心备通道钥匙3条（MK）。

5.应急程序

停电事件发生后，下列应急程序相应启动。

1）安全管理部

2）物业管理部

物业管理部现场责任人：物业管理部经理

分区责任人：写字楼主任

分区责任人：外围、停车场主任

分区责任人：公寓主任

3）运营及推广部

运营及推广部现场责任人：运营及推广部经理

分区责任人：楼层运营主任

分区责任人：客户服务主任

一现场责任人

①停电发生后，物业管理部现场责任人应及时利用通讯工具向工程管

理部值班室查询停电原因、范围、公共设备运行等详细情况，并将查询

情况立即、如实地告知各区域负责人及小组人员（现场责任人按是否在

场依次类推）。

②查询情况后5分钟内，从1/F3#楼梯到达商业大楼大堂，现场指

挥、协调、处理相关事务。

③随时与总指挥保持紧密联系，及时传达最新信息及人员调度方案等。

④恢复供电后安排专人拟写“停电说明"。

一分区责任人

①各个区域留一人在办公室接听业户来电，在了解停电之确切原因后,

做好解释说明工作，并告知业户当时可以利用的公共设备情况。

②非留守人员携带手电筒、对讲机等应急装备走楼梯下到各相应区域

主要出入口、大堂向客户做好解释说明工作，安抚客户情绪，必要时告

知客户逃生或疏散路线，提醒业户锁好单元门、汽车门，以防盗窃事件

的发生。

③停电后5分钟内，写字楼高区两名安全管理员立即佩带应急设备乘

坐消防电梯到达40/F中转层,维持现场秩序，做好解释说明及疏导工

作。

④恢复供电后疏导人流，并在2小时内派发"停电说明"到各单元。

3）工程管理部

电梯困人应急措施

一、电梯故障困人

1.监控中心应严密注意监视屏上各区域情况，发现电梯困人后立即通

知工程管理部、物业管理部有关负责人及有关专业班组人员迅速处理。

2.监控中心把镜头锁定困人电梯，监控人员注意观察电梯内的情况，

并通过电梯对讲系统安抚被困人员。

3.工程管理部电梯值班人员在接通知后3分钟内带电梯专用钥匙赶

到现场解救被困人员，工程管理部同时应联系电梯专业公司到场对电梯

故障进行全面检修。

4.如果电梯在两层之间，应即刻到顶层电梯机房用手动方式将电梯升

至标准层后再将被困人员解救出来。

5.如工程管理部无法基于上述方法解救被困人员，就立即通知电梯专

业公司在15分钟内赶到现场。

6.被困人员在获得解救后如发现有不适症状，安全管理部应采取临时

急救措施，以缓解被解救人员的不适症状，同时联系被困人员家属或所

在单位。

7.若不适情况加重，物业管理部应尽快拨通"120"急救电话或直接将

被困人员送往医院。

8.如不适者家属未到，物业管理部与安全管理部应有人陪同前往医院,

直到家属到达。

9.在人员解救后，工程管理部应在做好各种防护工作及警示标识的前

提下检查电梯故障原因并请专业公司进行维修。

10.维修工作要求按照《电梯保养合同》中相关条款进行。

11.物业管理部根据工程管理部确认的故障原因及维修期限出书面函

件予被困客户致歉或通告受影响之楼层客户，转用其他电梯。

12.工程管理部详细记录事件经过、处理方法等事项，并填写《特别事

件报告》。

13.如涉及保险赔偿事项，则应该书面知会物业管理部，并备齐办理保

险所需的文件一并提交物业管理部。

14.由物业管理部跟进保险理赔事宜。

二、市电停电引起的电梯困人

1.一般市电停电工程管理部应根据相关公告事先做好各项准备工作外,

在市电临时性停电情况下，工程管理部在发现停电或接到停电报告后，

应在3分钟内启动备用发电设备并将电源输送到各区域消防电梯，以

备客户使用。

2.监控中心人员应将客梯中困人情况立即通知工程管理部并通知物业

管理部工作人员。

3.工程管理部按上述因电梯故障导致的电梯困人解救方式施行对被困

人员的救助，物业管理部应有负责人同往解救现场。

4.工程管理部在市电停电后，立即与供电部门取得联系，了解停电原

因及可能恢复供电的时间，并将了解到的情况尽快反馈到物业管理部。

5.物业管理部应留有足够人员在办公室接听客户来电，解答停电事由

并做好解释工作。

6.发电机供电只能保证消防电梯使用和事故用电的供给，物业管理部

及安全管理部应派工作

人员在首层大堂对乘梯客户做好使用消防梯的专门引导及解释工作，并

维护消防梯的使用秩序。

7.物业管理部尽快在首层大堂摆放客梯停用告示。

8.客梯保护装置在电梯停电状态下会将客梯自动降至首层，为安全起

见，工程管理部应在首层将各停电客梯的电梯门锁好。

9.市电恢复，工程管理部应立即检查客梯在恢复供电后的安全性能。

10.如检查发现电梯存在故障，应立即组织维修，并通知物业管理部联

系保险理赔。

11.在确认客梯安全性能完好后，工程管理部开启客梯首层梯门，并恢

复客梯运行。

漏水或水管破裂预防及应急措施

一、商业大楼及购物商场公共部分：

1.各部门加强巡楼检查工作，尤其是物业管理部每日例行巡楼、运营

及推广部每日例行巡楼及安全管理部各班例行巡楼及交接班巡楼时应

注意检查水龙头是否关好、水管是否出现水管破裂及漏水等现象，同时

注意检查墙面是否出现渗水现象，并做好检查记录。

2.巡查人员若发现水龙头未关闭，即应立即关闭，如因水外溢造成水

浸及出现上述其他情况，但没有影响周围设施设备的（如电梯），即应

采取必要措施，通知工程管理部、物业管理部及运营及推广部到现场检

查渗水、漏水原因，并作除水清理，摆放必要之指示牌。

3.如巡查人员发现上述事件已造成水溢至电梯大堂等严重影响设施设

备的情况，应将情况第一时间通知工程管理部，以便工程管理部同时采

取相关措施。

4.如属于跑水问题，工程管理部接到通知后在5分钟内赶到现场关闭

就近水阀。紧急情况下，消防值班室可以迫降消防梯运送工程人员到现

场抢修。

5.如渗水继续往电梯前室蔓延，在保证安全的情况下，工程管理部电

梯人员应将电梯升至渗水楼层的高处。

6.如水已渗入电梯，应立即对浸水电梯实行断电处理，并通知专业公

司对水浸电梯进行紧急抢修。

7.对尚未浸水的电梯采取保护性措施并升至水浸楼层高处。

8.物业管理部/运营及推广部根据电梯保护处理措施及情况，及时与受

影响乘梯的楼层段的客户联系，通知受影响客户临时使用消防电梯。

9.物业管理部派专人在首层大堂对受影响而停运的电梯楼层乘梯区间

的客户进行转乘消防梯的指弓I或视情况摆放指示牌。

10.安全管理部派专人在首层消防电梯前室维持秩序。

11.如水渗透到客户单元内，物业管理部应安排清洁公司人员及时处理。

12.如客户单元因水浸造成损失，物业管理部应及时通知保险公司到场

进行现场勘察。

13.工程管理部同时应在做好各种防护及告示的前提下检查设备、设施

故障原因并请专业公司进行维修。如涉及保险赔偿事项，则应书面知会

物业管理部，并备齐办理保险所需的文件。

14.工程管理部对事件填写《特别事件报告》。

15.物业管理部根据工程管理部检查意见及处理意见，给受影响的客户

发书面文件做出合理解释。

16.如跑水事件发生在非工作时间，安全管理部在保存应有的岗位配备

的前提下，组织清洁公

司或自身力量清理积水，同时通知当值工程人员视情况按上述要求对电

梯做好相应保护措施。

17.安排专人在事发后尽快通知管理处负责人及各部门负责人，各部门

负责人应根据事件情况及时赶往现场协调处理。

二、商务公寓部分:

1.各部门加强巡楼检查工作，尤其是物业管理部每日例行巡楼及安全

管理部各班例行巡楼及交接班巡楼时应注意检查公寓单元是否出现单

元内跑水外溢现象，同时注意检查墙面是否出现渗水现象。

2.公寓出现跑水客户多数情况是不在单元内，巡查人员应及时通知工

程管理部关闭相关单元的水阀，并通知物业管理部及时用紧急联系方式

联系客户，组织清洁人员到场防止溢水扩散。

3.若能联系上客户，在征求客户同意后，开门后第一时间拍照保存现

场资料并关闭跑水的水龙头，组织清洁人员进行除水清洁，除不得动用

客户单元的物品外，还应对单元物品做好保护措施。

4.单元积水处理完毕，应视情况等待客户返回单元或将受损情况电告

客户，并对单元设施受损情况及保护情况由安全管理部进行在场人员的

双方确认。

5.物业管理部根据受损情况跟进维修赔偿之协调。

6.发函告知客户事件处理情况与采取的相应措施及其他。

煤气、易燃气体泄露应急措施

1.当发现或接到业主单元内有瓦斯、易燃气体泄露报告时，就立即通

知安全管理部负责人和工程管理部负责人，并以最快速度赶到现场查看,

同时安排把走廊窗户打开排风。

2.最早到达的人员要先敲门（不能按门铃、关闭对讲机和电话）确认

单元内是否有人，如有人在

时要提醒住户不要开灯、开风扇、打电话等动用带电设备，以防发生爆

炸，同时还要提醒客户打开窗户通风；如客户不在，要把走廊窗户打开

通风。

3.通知相邻单元离开现场，劝阻围观人员离开。

4.工程人员接到通知后必须在5分钟内赶到相关区域并立即关闭分

层阀门等措施（进入单元检查应2人以上），并通知燃气公司到场检

修。

5.物业管理部携同燃气公司人员到场协助处理，并马上启用备用钥匙

轻轻打开门，开门后首先关闭煤气阀门，然后轻轻打开所有窗户通风。

6.如发现有中毒不适者，安全管理部应采取紧急抢救，并立即安排报

“120"抢救，若发现中毒者昏迷等现象，应同时通知辖区派出所或拨

打"110”,在可能情况下对现场拍照。

7.如中毒者家属未到，物业管理部与安全管理部应有人陪同前往医院,

直到家属到达，陪同过程要注意帮客户保管好随身物品并与家属交接清

木木

AEO

8.安全管理部加强巡视，保管好单元内物品。

9.详细记录事件经过并填写特别事件报告表。

消防中心停电的应急措施

1、当停电时，消防中心值班人员应坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌

失措，应按工程管理部负责

人指令采取相应的措施，所有人员在非紧急情况下，不可使用电话，以

保证电话线路畅通。

2、对消防设备房进行巡视检查，消防水泵房的电源是否转换到自动状

态，检查区域火灾报警控制

器(FS900FS1OOO)屏是否设在后备电源上。

3、如因停电引起消防系统出现报警，应通知安全管理部到报警点巡查,

确定报警是否准确。

4、密切观察消防报警系统电脑图形中心，看有无其它火警隐患。

5、工程管理部派人对故障设备进行抢修。

6、当恢复正常供电后，组织人员对所有消防设备做一次全面检查，保

持系统正常运作，并对误报

作复位处理。

7、工程管理部统计因停电造成的损失通知物业管理部跟进相关索赔工

作。

8、详细记录事件经过并填写特别事件报告。

第五章应急处理流程及执行指引

一、火灾应急处理流程

十、发现客户受伤或急病发作的处理方法

1、发现客户受伤或急病发作，应将伤者或病人安置在适当地方休息,

安全管理部卫生员采取必要的安全救护，同时设法通知其家属。

2、如伤势过重或病情严重，应立即拨打"120"求救。

3、当医务人员到达时，安全管理部应协助医务人员将伤者或病人抬上

救护车，物业管理部或安全管理部安排人员跟车。

4、如伤害或病人家属未能准时到达医院，应先替其办理相关手续并保

存好收据。

5、替伤者或病人妥善保管财务，在家属到达时作好移交。

6、详细记录事件经过并填写《特别事件报告》。

十一、客户过激投诉的处理方法

1、如遇情绪激动的客户到办公室投诉，应热情招待并安抚、稳定其情

绪。

2、引导客户到会议室或其他单独房间谈话,以免对其他客户造成影响。

3、耐心、仔细聆听客户的投诉内容并作好记录。

4、当客户不满情绪宣泄过后，方可进行有关的解释工作。

5、能当场解决的问题当场解决，不能当场解决的要及时请示领导并尽

快解决。

6、将处理结果书面或致电知会投诉者。

7、详细填写客户《投诉处理记录表》。

十二、发生盗窃的处理方法

当管理人员、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时：

1、及时向公安部门报警。

2、立即赶赴现场，并用通迅器材（对讲机或电话）向监控中心当值人

员报告现场的具体位置。

3、若安管员到达现场前，案犯已逃离现场，可用电话或对讲机报告。

但在使用对讲公用频道时不应随意泄漏案件的性质,正确的呼叫对讲术

语："XXX,请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）"。

4、安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或

电话向管理处相关人员告。

5、安管员到达现场后，立即了解被盗的具体时间及情况，维护现场秩

序，保护现场，禁止无关人员进出现场。

6、当值安全主管接报后立即组织安管员对现场进行保护，并迅速赶赴

现场指挥：与当值安管员联系，要求安管员对案发现场进行保护。

7、公司总经理、安全管理部经理到达现场立即了解案情及相关资料（询

问笔记），根据案情需要作出布置。

8、向被盗窃的当事人/知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方

向后，视情况立即组织安管员去抓获犯罪嫌疑人。

十三、发生打架斗殴事件的处理方法

1、安管员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

a）及时向公安部门报警。

b）立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成

不必要的损伤。同时，安管员应立即向当值主管报告具体位置、已伤的

人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

c）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保

护好现场。

d）将因打架斗殴造成伤害的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2、当值主管接报告后，立即组织、调遣现场附近的安管员和当值机动

安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

a）与该区域领班取得联系，要求该区域领班对现场进行保护。

b）到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

——调遣应急分队对打群架的事件进行增援；

——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

——对事态轻微的事件进行调解；

——对事态严重或造成不良影响