终端销售管理工作手册

第页终端销售管理工作手册终端销售管理工作手册【最新资料Word版可自由编辑！】【最新资料Word版可自由编辑！】终端销售管理工作手册终端销售与管理是整个销售过程中最核心、最重要的内容，目的是提高销售质量和加快销售进度，了解一线情况及趋势变化，掌握库存，减少退货，调研产品信息，扩大产品影响，树立品牌形象。

关于终端调查与拜访

一、基层市场信息调查：

作好详细的市场调查：调查内容（种植作物病虫害发生种类和季节用药的时间使用习

惯用药水平目前的主流产品[成分含量规格主要推广方向药效使用剂量价格{零售批发厂价}]市场销售的策略等）信息的来源（经销商零售店农民农业部门发布的信息资料自己走走看看）填写《市场基本信息调查表》。

二：做好产品分析

通过详细的市场调查可以找到公司的资源与此市场需求相匹配的产品。进行产品分类（A

类：市场潜力大可以通过有力的市场竞争手段获得较大的市场份额。B类：有较大的市场规模但属于不成熟市场。C类：已经进入价格竞争层面的产品。并确定好重点推广的产品，确定重点品种的标准：

a.当地市场容量大，有上量空间。

b.在当地包装新颖，有独特性，有突出卖点。

c.定位准确，价位合理，可大面积推广，生命周期长。

d.在当地有一定的品牌影响力的产品。

并学习产品的FABE，

三：明确好目标客户

通过观察店面、交流询问、同业评价，农民访调等方式分析了解以下内容：

a.信誉度：良好的信誉度是合作的基础，是关系资金、产品经营风险的关键因素。

b.推广能力：是产品能否上量的重要因素。

c.在当地农民的口碑：知名度美誉度高的客户有利于我们销售。

d.经验模式

e．目前销售品牌是哪几个，主要竞品是哪些，我们的产品如何进入零售

明确目标市场中最重要的乡镇和零售店。并做好更加细致的工作。做好终端客户档案表

四：与终端商交流时的注意事项：

1：尊重客户，尊重自己，平等交流

客户多是老板心态，尊重客户是交往的前提。我们代表的是有实力的大厂，在客户

面前没有必要自卑，尊重自己客户才会敬重。

2：理念宣导，卖点吸引

以科学理念引导客户接近公司经营思路。跟随公司节拍行动。以产品卖点和产品

所带来的利益吸引客户关注公司产品。

3：自然导出竞品信息

在与客户交流产品卖点时，客户常常会有歧义，说其他厂同类产品如何，自然说出竞品信息。在与客户交流产品卖点时，也可以谦虚的态度问市场上有无同类更好的

产品，通常客户会说。遇到其他厂家人员时，通过交流也可获得有价值的竞品信息。

4：交流技术，引出畅销产品情况

与客户交流当地主要病虫害情况，自然涉及畅销产品，顺便了解他们的卖点。

5：找出我们的卖点，产品定位

仔细分析畅销品优劣之处，找出我们的卖点，产品定位。农民的心理、生活与工作习惯对农药销售有重要影响。必须经常与农民沟通，改进产品定位。

通过交流与观察，总结后写《竞/畅品信息反馈表》。

五，做好客情关系，做好关系营销：

1：拜访零售店要守时。到达零售店首先要与店里的人员问好、打招呼。

2：在与零售店老板交流中别忘了适当赞美和真诚的微笑；

3：零售店老板表达问题时要认真注意听。不要急于打断他的话做解释，相互尊重。

4：做好客户老婆、小孩子的工作用感情来拉拢。学习各种娱乐方式来接近零售商。树立良好的个人魅力，平时善于总结话术，提高沟通能力。

5：与零售店老板和买药的人员频繁沟通,引起老板的重视。（电话）

六：终端拜访流程：

1.计划与准备：每次拜访前，都要拟定拜访计划，整理随带物品（单页、样品、POP、浆糊、实验牌、抹布等）

2.形象：拜访零售店应衣着整洁、大方、得体、精神充沛、热情大方；

3.开场白：进店问候客户态度真诚“＊＊老板生意好，我是润生公司的推广员＊＊；

4.整理及清洁货物：把公司产品整齐的摆放在最显眼处，同时擦掉货物上封尘；

5.盘点库存：准确盘点客户库存登记在工作手册上，检查或询问货物标价，核对零售价格单及时补充货架，破损包装及时撤下，送货时及时更换；

6.了解客户要求或异议：通过与客户沟通了解客户对公司政策或产品要求或异议并及时对合理要求、异议做处理，当时可能处理记录或向上级汇报以更好的树立公司形象；

7.推介针对性品种：农民买药时主动热情的介绍公司针对性品种特性与正确使用方法，解释病虫害发生特点及规律，发放宣传单页；

8.张贴POP：修补、更换破损残旧的宣传画或条幅；

9.实验推广：下午农作时间到目标菜地进行实验推广，选准有影响力的农户及实验对象认真配药规范喷药，并对围观农户发放样品讲解有关品种与病虫防治要领；

10.小结：回到驻地及时小结当天情况，认真填写有关表格制定明天计划。

关于终端硬件管理

一、.理货：

1.柜台理货：

a.整理清洁柜台及货架。

b.清洁产品：擦掉灰尘，拧紧瓶盖，撤换标签污损、破旧、渗漏、过期等问题产品，并登记记录，汇总上报投诉。

c.摆放本公司产品：显眼易取处，货架居中与视线相平；柜台最上层居中。

应做到立体化陈列：分2-3层，每层3-4个品种，每品种至少3瓶，依当期推广主次顺序由中间向两边排列，标签向外。

2.仓库理货：

a.对外包装箱清洁除尘。

b.开箱抽检，贴好脱签产品，撤换渗漏产品，补足数量不足的产品。对问题产品扩大抽检范围，登记记录，填写《生产质量信息投诉单》，依程序立即上报并处理。

c.本公司货物集中码垛摆放于显眼易取处，底层铺放隔潮纸板并远离门窗等易漏雨处。对过季、渗漏等问题产品及时退回。

3：生产质量投诉流程：

1.是指产品外观和性状的质量问题：（外观--渗漏、标签脱落、瓶子变形、箱子破旧、产品污损、无生产日期等；性状--沉淀、分层、结晶、结块、混浊、批次颜色不一等。）

2.出现生产质量问题：首先确定普遍程度、品种数量及生产批号，填写《生产质量投诉单》，邮件给部长并传真至公司。

3.对生产质量问题应积极主动向代理商致歉并做好解释工作，最大限消除不良影响，向公司申请急发相应数量包材，在市场进行处理。

4渗漏：小范围内渗漏不严重的，经擦拭换标签处理后零售处理，做好解释工作。渗漏严重不能销售的产品，向公司申请集中召回。

5.性状类生产质量问题，首先做解释，说服工作，言明不影响药效，建议零售尽量处理，如不接受向公司申请集中召回。

二、张贴POP

1.强化宣传气氛、制造销售氛围，张贴要突显醒目，易被消费者识别。

2.条幅：悬挂于门楣上方或柜台上方显眼处。

3.喷绘、宣传画及不干胶标语：张贴于柜台外侧居中，店门及两侧外墙，店内空墙等醒目处。

4.宣传单页及明白纸：置一定数量于柜台便于取阅，并张贴1-2张于柜台台面靠近消费者一侧，便于阅读。

5.展架：置于柜台两侧醒目处，固定好。

6.门店板报栏（小黑板）：主动与店主沟通协商，将本公司主推产品信息予以刊载，并每次拜访时进行更新。

7.张贴POP时注意：a.使用透明宽胶带整齐粘好四周，防止脱落；

b.注意不要覆盖其它厂家正在使用的宣传品；

c.必须亲手张贴，不得交由店主代办。

三、实验推广：（通过一定量的试验，强化基层销售商、批发商对产品的信任强化其销售积极性宣传产品扩大影响让农民认识产品，实现一线拉动，促进产品销售；验证产品效果，为公司科研提供信息。）

1.对比药效试验：（产品初到期）

a.通过零售商寻找有一定植保经验并可靠的农户，确定合适地块。

b.按公司技术部门提供的参考用量配好药剂，选择合适时间，由农户按其习惯施药；另选同档次产品1-2个做同等面积的对照实验。

c.杀虫剂施药后1小时内作连续观察，记录中毒、死亡时间，并作2小时、4小时、12小时、24小时、48小时、72小时的死亡数记录，得出对比结论，确定最佳推广配比。

d.整理汇总实验数据，撰写《实验报告》，打印后做为推广依据送发代理商及零售商。

2.药害试验：（产品初到期）

a针对当地产品药害反映，结合客户需求及科研部建议和可能的药害成份，验证产品的安全性。

b要在目标作物上做药害试验：按正常使用浓度放大2-3倍（一般杀虫剂500倍即可）正常施药观察，看作物反应情况。不定时关注三天以内的变化。

3.示范实验：（产品推广期）

a.通过终端零售商推荐，在种植较集中的地域选择有影响力的农户，于集中农作时间，做示范实验，并邀请周围农户观察药效。

b.对围观农户发放样品并讲解产品药效及相关病虫害防治要领，宣传零售点，发放宣传品。

四、样品派发：(对药效确切的产品，通过派发样品，迅速拉动销售终端的销售进度)

1.选择重点推广村、镇，向在地里耕作或打药的农民发放推广样品，同时简单宣传产品药效特点，告知使用后，可去附近某某零售商处购买。

2.应集中时间连片进行派发，确保一定密度和覆盖率。

五、驻店推广：（促动重点客户的销售积极性，形成影响，向周围辐射和复制）

1.拜访前整理携带物品（POP、样品、胶带、抹布等）

2.与店主及营业员沟通搞好客情，加强对公司产品的推广重视程度。

3.进店前检查仪表仪态，佩戴胸牌，自信、谦逊、真诚、大方，

4.掌握门市基本情况及促销习惯，注意了解和学习当地方言习惯。

5.了解当地作物种植、病虫发生及用药习惯等信息，结合产品同店主协商制定推介方案（零售价格、推介用药量、配药组合、药效描述、性能特点宣传等），选择适当方式进行促销。

6.遇有消费者，应主动热情询问需求，针对性推荐产品，耐心讲解产品及植保知识，促成交易。给店主和店员做好示范，增进推广信心。

7.关注竞品销售情况，对竞品既不贬损也不主动推荐，对非竞品和可与我产品搭配销售的竞品可协助店主促销。

8.驻店期间勤劳踏实、吃苦肯干、积极热情、主动协助做好店内卫生打扫、货物整理搬运等日常销售工作，不做有损公司形象的事。

9.驻店期间，早开门时到，晚关门时走，不打扰店主食宿，增添麻烦。

10.在购买集中、门市零售繁忙时（如清早），在店内驻店推介、发放宣传品；在非购买集中、门市不忙时（如下午）选择附近田地做示范推广试验。

11.打造样本店，总结归纳促销经验模式，加以推广创建样板市场。

关于推广

针对零售商的会议营销：

A、公司独家会议：

重区域及重点客户处，遇有重点产品需进行推广或重点开发区域，可与代理商共同组织公司独家的产品推广会。

1.会议组织应以节俭高效为宗旨。区域推广会议：按年度组织，一百人以内为宜；重点产品会议：即时组织，以30—50个重点客户为宜。

2.由片区经理同代理商协商会议意向，具体包括：主题定位、时间、地点、参会人数、内容、费用预算及分摊、所需宣传品及宣传方式、拟邀请人员、会议促销拟定议程等，并形成预案。费用预算与客户协商。大型及重要会议，应邀请部门经理及以上领导参加，并请科研部指派专人进行产品宣传。

3.会议预案报部门经理审批，经批准后确定具体实施方案，并通知代理商。

4.会前同代理商协商成立联合会务组，明确分工，责任到人。将会议方案内容事项逐条落实，并明确时间，要求确保整体进程有序。

5产品推介准备：1）、提炼演讲重点，准备讲义。

2）、与科研部联系索要相关产品的技术资料。

3）、制作幻灯片，事前演练。

6会议组织：

1).会前准备物品：手提电脑，投影仪，幻灯片，企业宣传光盘，名片及胶带，两面胶，图钉，电源插排等辅助物品；宣传资料：足量产品宣传单页、条幅、喷绘、宣传画册，手提袋，样品等及相关赠品。费用预算与客户协商。

2)．所有公司参会人员统一着装、佩带胸牌、注意仪表仪态、讲普通话、精力充沛、会前及会中不得过度饮酒。

3).营造会场气氛：

a.会议正式开始前及会议间隙，播放企业宣传光盘，音量响亮清晰。

b.视会场条件选择一面迎门内墙，以完全覆盖为标准，确定尺寸制作企业及产品宣传喷绘。

c.主席台两侧各悬挂一条重点产品的宣传条幅或喷绘，其余内墙约2米高处悬挂条幅

及喷绘绕场一周。

d.于条幅下张贴宣传画，每组平行张贴三张，中心与视线持平为宜。四周以透明胶带

或宽边两面胶固定。保证牢固，整洁。并注意整体协调。

e.于会场入口处设置签到处，与会代表签到时，发放会议资料（会议议程、宣传产品

目录及订货意向表、公司简介资料及产品说明单页、笔记本、圆周笔、推广产品的赠品或样品及其他）

f.在会场内设置足够醒目宽敞的空间作为产品展区，展台上墙面张贴宣传画及产品包

装袋，瓶装产品以规格，高矮分类一字排开，立于展台上。样品以三个一组为宜，呈三角排列。样品前放置产品说明单页，安排专人讲解。展台两侧各排列两排样箱。

g.主席台面向场一侧，摆放一排样箱，3-4层不高过台面为宜，样箱上可放置重点样

品，或悬挂重点产品的条幅或喷绘。

h.与主席台两侧、会场入口处等醒目地点设置一拉宝等宣传展架。

i.要在宾馆门口至会场途中的醒目墙面或立柱悬挂条幅、喷绘及宣传画。

j.宾馆入口处上方悬挂会议欢迎条幅，并设置导示牌。

k.会议议程：1.主持人宣布开始并致词。2.政府领导讲话。3.领导退场（领纪念品）。

4.公司领导讲话。5.植保讲座及产品宣讲。6.代理商宣讲政策及要求。

7.结束语。8.会议餐。

9.会后提货及礼品发放。

l.会议演讲内容：1.自我介绍，2.公司简介，3.文化及理念，4.植保知识及产品宣讲，

5.销售政策及要求，6.祝福及致谢。

[注]：演讲要注意语速，激情，调动现场气氛。

m.会后提货及礼品发放：会后配合礼品发放，可进行现款提货优惠活动。

n.其它注意事项：

1.会议期间可进行多次小型抽奖活动，活跃气氛。奖品以推广产品或小型实物为宜。礼品券分正副券，标明序号。于签到时发放正券用于领礼品，留副券放入抽奖箱进行抽奖，并利于统计参会人数。

2.确保会议的独家性，避免其他厂家尤其竞品厂家人员参会及干扰。

7.会后总结会议成效，汇总会议期间的需求及意见，进一步修订和完善推广方案和政策，迅速跟进实施。

B、经销商组织的厂家联合会议:

1要把联合会开出独家会议的效果。

1)高度重视，当作独家会准备。抢占先机，营造气氛。

2)厂家讲话应全力争取排名前三或最后一名。

3)加强会议期间与参会经销商的个别交流，可组织多个小型会议。

2与客户协商费用压至最低。

C、在代理商处组织召开的其它厂家独家会议：

1与代理商协商在不赞助的情况下：

1）在会场选择合适区域张贴我公司宣传POP;

2）在会场内外摆放我公司产品展台并派人讲解;

3）将公司相关资料加入会议资料一同发放;

4）事前拟定重点产品宣传文稿，由经销商代为宣讲。

2主动参会，进行观摩学习，可派人员协助经销商进行会议组织。

3.利用会议机会，选择重点经销商进行沟通交流。

农民会议营销（技术会议）

1：与业务员一起选好零售点：最好公司重点产品多、日常流水量大、老板在群众中有威信。选点是推广促销成功的第一步。

2：与零售点沟通

调动老板对推广促销的兴趣，尽可能获得他的积极配合。

通过与老板的沟通，弄清当地作物生育期、病虫害与常用农药、顺便介绍产品卖点。

确定推广日期、促销政策、相应促销品，费用分担、主推产品、须老板作的准备等。

提前两天通过海报、大喇叭、电话等广泛向目标人群传递推广会信息。

3：会前准备

产品、宣传品、促销品等及时到位，最好结合当地病虫害和公司产品编些实用的技术材料。

准备好当地主要病虫害的图片。身份牌、配方纸、放大镜等也要备好。

4：开推广促销会

按约定同业务员提前一些赶到门市，自己主动布置现场，尽量不麻烦老板。放一些公司形象片、广告片等营造气氛

注意树立训练有素、认真负责的专业技术人员形象。

以科学的推广理念，消弭农民对“卖药的”之偏见，注意树立推广队伍的品牌。

促销时，注意活跃气氛。

促销力度不宜过大，以避暴利之嫌。给人的印象应是：“产品就是质量好，促销仅为活跃气氛、感谢大家”。

宣传品、技术材料可以大量发。

5：会后跟踪

会后，常见病虫害的药方要写给老板，把药的卖点、使用技术等给老板介绍透。

留下老板的联系方式，作好经验总结。

逢集宣传：

1.了解当地集市规律，由当地批、零经销商共同配合，制定宣传方案（日程、人员组织及分工、方式、物品等）。

2.在集头、中、尾、路口的墙壁、电线杆、树木等醒目处张贴宣传品。

3.通过固定与流动结合发放宣传品、赠品或明白纸，用1-2句宣传语推介产品，并介绍附近购买零售点。

4.协助集市附近零售点做好店面推介及零售工作。

如电视广告的安排及播放监控：

电视广告的安排及播放监控流程：

1电视广告宣传仅限于重点推广及利润空间较大产品的重点地区的推广，以播出媒体的基层为宜。

2片区经理根据公司产品推广方案，与代理商协商广告播出区域、时间、频次、费用预算及分摊、风险评估、预期效果等内容，填写《广告宣传申请表》报部门经理批准后执行。

3遇公司没有拟定投放广告的产品，如代理商强烈要求或经调研确认有投放广告的必要，可与代理商共同协商广告内容及形式，报部门经理处申请制作，并填写《广告宣传申请表》。

4申请批准后，由代理商出面与电视台磋商，尽量争取最佳播出时段、最优惠价格、以争取最大广告效应。。

1).黄金播出时段：19：30~22：00。

2).黄金播出点：中央新闻后天气预报前、天气预报中、地方新闻前、地方天气预报前、第一部影视剧前、两集影视剧间、影视剧间插播或其它推荐的优秀栏目。

3).播出序列：阶段广告组的第一个或最后一个为最佳。

4).播出时机：产品铺货前3-5天或销售高峰期前10-15天。

5).停播时机：销售进入控制期时，即需减少频次或停播。

6).播出密度：应以超过竞品广告密度为宜。

5.片区业务人员应对广告播出进行监控：

1).定期观看并记录播出情况，对漏播、错播等电视台违约行为应及时通知代理商进行调整。

2).关注竞品广告播出。

6.视销售进程及广告效应，同代理商协商及时调整广告播出时段、密度、频次及内容。

7.广告费用由代理商垫支，自货款中扣除。正式单据随经审批的费用申请一起自发生日起30天内送达财务。

8.与代理商拟定的重点推广但公司无广告投入的产品，可向公司申请，由我司免费提供制作广告带，由客户负责安排播出及承担相关费用。

危机事件处理

初步调查，迅速上报请示，依流程协助处理解决。

药效不良反应处理流程：（是即复杂又简单的问题）

1.接到投诉，耐心询问，倾听了解详情：何种作物、何种病虫、发生至何种程度（轻、重、代、龄）、防治所处阶段（前、中、后）、何时用药（早、中午、晚），施药时天气（阴、晴、雨、雾、风）、使用剂量、亩用水量及水质（河井、酸碱）、是否混配、配用药剂情况等。

2.迅速分析，判断原因，然后视情况组织如何进行矛盾化解、问题解释。

3.直面问题，解决问题，正面引导：

A：坚定客户信心，确信产品效果。该产品在某地（列举1、2、3）反应很好，销量很大，他们的用水量*ml/桶（告知一个确实有效的防治浓度），防治的是何种程度的何种病虫，建议客户应如此推广。

B：讲明其反映药效不好的原因：列举施药时间，天气，水质，用水量，使用剂量，混配药剂防治时期，抗性水平，防治难度等原因。根据实际情况突出若干重点原因加以强化说明。进行相关农药及植保知识的宣讲。

C：帮助其解决问题或当场实验：1）适度加大用量（经验证行之有效的防治浓度）2）建议复配（首选本公司某性价比较优异的产品推荐）3）推荐使用本公司更高档次产品。4）调整施药时间，加大用水量，更换水源等。

D：接到投诉，要重视药效反应，第一时间处理，如有必要亲赴现场。

E：无论何种原因，注意在处理过程中，尽可能帮助用户现场解决实际问题。

F：注意态度谦和、耐心、积极直面、不回避，时刻表露对产品的信心。可采用适当公关手段（赠送样品及礼品，简单宴请等）尽量消除用户及零售商的疑虑。

4.处理过程中经客观分析实际情况，如感觉确属产品质量问题，应立即填写《产品药效反馈单》上报部长，市场部，销售经理等待进一步处理指导。

药害反映处理流程：

1.接到投诉，耐心询问了解详情：何地何种作物、何种病虫、受害面积、危害程度及症状、何时用药、施药时天气温度、使用剂量、亩用水量及水质、是否混配、配用药剂等情况。

2.迅速分析，判断原因，初步处理，稳定对方情况，视情况组织问题解释，矛盾化解。不可明确责任，等待进一步核实。

3.出现药害后，不管何种原因应立即会同代理商商讨缓解药害的办法，迅速组织进行补救，避免药害加重，将农户损失降至最低。

4.填写《产品药害投诉单》立即上报部长，市场部，销售经理。等待进一步处理指导。

5.会同代理商分析判断实际原因，并立即择地安排相同条件的验证实验及单打实验，进一步证明落实是否与我公司产品有关及实际危害程度。

6.经实验如验证与我公司产品无关，则立即要求代理商告知零售商或农户验证结果，帮其确定其它原因。可建议其另做单打实验，以进一步确定责任，并申明我公司不予承担任何责任。

7.经验证如确属我产品造成的药害，则立即向分管经理及科研部上报结果，并传真实验报告，等待进一步处理结果。

8.根据公司指示，进一步协调处理。÷

9.药害处理的若干注意问题：

A：阐述多方原因（天气