【开元名都大酒店餐饮部投诉成因与优化建议7400字（论文）】

开元名都大酒店餐饮部投诉成因与完善对策研究摘要随着人们对于客户投诉的重要性意识日益增强和提高，越来越多的酒店经营者已经意识到如何留住一位老顾客比争夺一位新顾客更省钱，更赚钱。顾客满意度与酒店的利润率密切相关，顾客投诉不仅意味着酒店的一些对客户需求没有得到满足，而且还意味着顾客对酒店管理的基本反应，这是对基层服务工作质量和有效性的评价。本文将投诉和投诉管理的理论和方法相结合，研究酒店客户投诉管理的现状及存在的问题，分析开元名都酒店客户投诉管理问题的存在的原因，提出了针对性的客户投诉管理对策。希望通过调研能够将投诉转化为资源，掌握预警并加强现有管理，最终达到提高酒店竞争力，取得良好成绩的目的。关键词：开元名都大酒店；餐饮部；投诉目录TOC\o"1-3"\h\u24127引言 1214451酒店顾客投诉管理概述 1178691.1顾客投诉的概念 1111611.2客户投诉行为的分类 1275131.3顾客投诉的原因 2105611.3.1服务员的态度和响应 2174401.3.2顾客的个性特征 2208782常州开元名都大酒店餐饮部投诉管理现状 3161472.1酒店简介 3259282.2酒店投诉管理现状 3219622.2.1投诉处理原则 332192.2.2投诉处理规范 3312923.常州开元名都大酒店餐饮部投诉成因 4149443.1个人饮食习惯和口味差异不同 4248423.2缺乏有效的沟通，应对问题的能力有待提高 4287933.3服务标准和个性化服务存在差距 5199273.4.对酒店设施设备不满意 543344常州开元名都大酒店餐饮部投诉管理对策 5316184.1了解投诉成因，调查取证 540784.2汇总投诉信息 6182094.3与顾客沟通 6126204.4转移顾客注意力 6153475结语 75948参考文献 7引言伴随着我国酒店行业的迅猛发展，酒店的售后服务品质和经营管理水平也在日益得到改善，服务品质的好与坏既是决定一家酒店成败的关键又是建设一家企业核心竞争能力的重要桥梁。客人作为酒店行业的感受者，其建议和观点都是对酒店进行最好的一种检测和评估。因此客户投诉既是酒店面临的挑战，也是机遇。首先，提出客人投诉行为的类型和原因，然后，对酒店餐饮管理部门客户投诉的现状问题进行了论述，最后，针对客户投诉的处理存在的问题提出合理化的建议。然而，实际上，由于服务生产和消费的同时性，“一次性满意度”很难达到100％。在这种情况下，分析投诉的原因，减少不必要的投诉，补救和挖掘出投诉背后的信息，对于开元名都大酒店的服务质量管理和发展具有重大意义。1酒店顾客投诉管理概述1.1顾客投诉的概念客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉[EB/OL]./doc/6687582-6901485.html.本人认为顾客投诉是顾客在消费任何商品时没有得到满意的服务体验而感到不愉快才造成的顾客投诉。以美国学者为主导，受西方至高无上概念影响的顾客投诉（投诉）研究可能始于本世纪。目前对于客户投诉的概念和演变过程如下：Jacob和Jacket将我们的客户投诉的主要行为特征作为起点，认为我们的客户投诉主要是针对个人和消费者对其所提供的服务公司或第三方实体所采取的一种行动，目的主要是通过传达与有关的产品或服务相关的负面信息。该公司声明特别强调，客户投诉的目的是为了传递正面的信息。从客户投诉的主要目标来看，Fornet和Wienerwater认为，客户投诉的主要目标就是帮助客户为改变其对于购买或消费的情况做出的努力。在所有的定义中，最公认的一种定义就是塞恩（Sean）给出的定义：顾客投诉主要是泛泛地指一系列（并且不一定都是单独的）当一个顾客在其购买或者消费的商品（或服务）时会觉得不满意，并且它们都是由于不满意和情感所驱使的）对其他行为或者非行为性的客户投诉[EB/OL]./doc/6687582-6901485.html.1.2客户投诉行为的分类许多学者对抱怨行为的具体表现形式进行了研究。作为提出投诉分类的早期研究人员，Warlandetal在分析了包括酒店行业在内的各种服务产品后，将投诉分为两类：无为而治和有为。具体来说：Warlandetalr将不做任何事情不满意的人归类为“不作为而麻烦”类别；而针对不满采取某些行动的人则属于“麻烦行动”类别。DayandLandon还根据产品的性质和重要性（是否采取行动）提出了一种新的分类模型，该模型包括两个级别：第一个级别是对客户投诉进行分类，即行为响应；第二层是将行为反应分为公共行为和私人行为。在分析了包括酒店业和行为等各类服务产品之后，Day根据客户投诉的主要目的把客户投诉大致划分为三种类型，即顾客针对投诉而采取的行动（公共行动或私人行动）的目的:寻求赔偿，个人抵制和发泄自己的不满情绪（包括投诉，或者是投诉）。Singh对其他一些服务产品行业（主要包括旅游，酒店等服务行业，如电动汽车保养，医疗服务等）客户投诉情况进行了探索性的因素分析，并结合诸如客户投诉意向的经验数据，发现客户投诉可以分为以下几类：分为四类：被动，发声，生气和主动。在分析了类似于酒店服务的航空服务之后，Maute和Forrester得出结论，客户投诉的对象可以分为三种类型：私人响应者，公司的私人响应者和第三方的私人响应者。1.3顾客投诉Bitneretal认为，客户投诉主要集中在服务员的态度和反应以及其他顾客的特点和个性化。Singh的研究针对买方和卖家之间客户不满情绪的行为（包括抱怨，离开，负面的口碑）分别提出了三个影响变量：（1）买方通过自己的投诉来获得赔付和补偿的概率（2）投诉的价值与买方之间是指客户成本与收益比较关系（3）买方和卖家个人要素（包括产品知识，消费者的权益，客户对于产品质量和满意度的理解，投诉的渠道），这三个变量与客户投诉有部分正相关关系。梅泳华．论酒店客人投诉的处理[J]．商，2015(6)．1.3.1服务员的态度和响应顾客认为投诉可以得到赔偿的可能性更大，也就是说，如果客户认为公司应该关注客户的投诉，并且公司可以对服务故障做出积极的响应。基于这种理解，客户投诉的可能性将会增加。客户认为，成功通过投诉获得补偿的可能性越大，向公司投诉的可能性就越大。另外如果客户认为自己不满意就应当投诉，那么客户不满意时抱怨的可能性将会增加。彭建军研究表明，由于不同类型的服务故障，客户对投诉处理的方式可能会有所差异。在隐性投诉中，由于服务效率和态度导致的服务故障在无形投诉中位居第一。1.3.2顾客的个性特征客户的个人特点决定了其抱怨倾向。例如，一些具有习惯性消费倾向的顾客在进行购买商品过程中碰巧遇到了不满意之处就不能立刻的提出反应和投诉；或者他们不愿意根据自己的个人性格，收入，教育程度等进行投诉。另外由于投诉的趋势，投诉问题的严重性和程度，价格水平及投诉的成本等等也很重要，如果投诉的价格和成本远远高于客户所能获得的利润，则客户就不会投诉。同时，客户投诉的可能性与投诉所需的相应技能和知识的综合素质水平负相关，例如，客户是否因其投诉需求而需要特定的相关专业背景，服务知识和沟通技巧，如果客户碰巧缺乏这些能力和知识，则客户不会提出投诉。2常州开元名都大酒店餐饮部投诉管理现状2.1酒店简介常州开元名都作为开元酒店集团有限公司旗下的一家五星级奢侈商务酒店系列品牌，也是常州第一家开元名都酒店，拥有完善的各项会议，餐饮和娱乐设施等配套设施，可以很好的满足各种大型高端会议和宴席的需要，是城市商务旅行的首选，是休闲旅客的理想场所。酒店拥有278间各种类型的客房以及套房，750平方米的无柱宴会厅以及16个大小不一的多功能厅和会议室。另有地中海咖啡厅，四季轩中餐厅、日料餐厅等5间精致餐厅和酒吧，以及健身房、瑜伽馆、和SPA等康体娱乐设施配套。常州开元名都大酒店[EB/OL].常州开元名都大酒店在常州开元名都大酒店[EB/OL].2.2酒店投诉管理现状2.2.1投诉处理原则第一：坚持“顾客是正确的，投诉是顾客的权利”的服务宗旨，正确对待顾客的抱怨。每位接受投诉的员工都以正确的态度面对客户的投诉。“贯彻顾客永远是对的”的标准，自我检查，绝不允许对客人进行争论或批评，并努力满足客人的需求，同时对客人的感谢表示感激。即使客户抱怨自己，也不会与客户吵架。代表酒店接受投诉的总经理一定要真诚地听取顾客的意见，并在积极地解决这个问题上体现自己的诚意。面对具有不同个性的顾客，要以不同的方式与他们打交道，从而显示出酒店的正常服务质量。认为顾客是对的，如果与顾客竞争一会，顾客失望或愤怒地离开了，在互联网具有如此巨大的影响力的今天，酒店将承受更大的压力，因此，为了使顾客成为回头客，为了减少负面的口碑，酒店经营者必须认为顾客是对的。第二：每位员工对客户的投诉负有不可避免的责任。酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权利。当客户不满意并提出任何投诉要求时，酒店的任何员工，无论客户的提述是否属于他以及部门的服务内容，都必须代表酒店进行接收，安排和指导酒店，并采取所有措施立即解决。对于一些简单的投诉，如果能妥善处理，则应负责到底。如果不能解决问题，则应亲自带领客人到大厅找副经理，或向值班经理报告。第三：兼顾顾客和酒店的利益。一般来说，抱怨的客人要赔偿。但是，所谓的补偿不一定是物质或金钱。在投诉处理过程中，如果投诉人能够以最好的服务态度对待客户，并基于面子满足客户的心理需求，也是很好的补偿。2.2.2投诉处理规范第一：态度方面收到客户投诉的任何人都应立即搁置所有物品（万一必须处理的情况下，可以请其他人员来填补座位）。以真诚，友好和谦虚的态度耐心地听取客人的意见。如有必要，请通知大厅的副经理。大堂的副经理不得表现出厌烦和愤怒，也不应打扰客人的发言。认真地倾听顾客的意见，准确地理解顾客的意思，把握解决问题的根本和关键，并且充分地确认解决问题的根本。以友好的态度充分肯定顾客对他们的观点，使他们更好的感到接受尊重，尽快稳定顾客的心情，并且永远不允许与客人吵架。必要时进行记录。在聆听过程中，如果发现问题更复杂或客人情绪激动，请带着客人去一个不引人注目的角落，应该提供茶或其他非酒精饮料。第二：行动方面大堂的副经理在必要时检查投诉并做出快速判断。如果可以立即回答客户，立即做出回应；如果不能立即答复客户，请留下联系电话或地址。为了不耽误时间，请先离开商店，并明确告知客户答复时间。大堂副经理立即与有关部门取得联系，开始调查。如有必要，请向更高级别报告情况，并要求有关如何处理的指示，及时提出处理意见。在答应给客户的时间内与客户沟通调查情况，向客户作出必要的相关解释，力求客户同意处理意见，并简短地打招呼。将事件流程和处理结果组织成书面材料，然后将其提交给总经理办公室存档，以备将来参考。处理恶意投诉：由于不良动机，个别客人提出了许多不合理的请求，甚至涉嫌欺诈，毫无根据。他们的行为对其他顾客和酒店造成了不利影响，并损害了旅馆的利益，这种情况下保安人员或管理人员应说服其离开并报警。3.常州开元名都大酒店餐饮部投诉成因3.1个人饮食习惯和口味差异不同由于顾客来自五湖四海，因此，他们的口味以及饮食习惯存在一定的差异，这就造成了餐饮店口味很难调整的问题，加上工作人员违反了餐饮操作规范，在一定程度上降低了餐饮质量和服务标准，因此会有服务对象投诉。另外由于顾客个人外在因素，不能释放自己的情绪，在进餐期间，这些情绪是有针对性的和不合理的，以达到发泄情绪的目的，上述的这些主观和客观原因引起了餐饮投诉。对于开元名都大酒店来说，可以通过增设风味餐厅的方法解决上述问题，从而减少顾客投诉。3.2缺乏有效的沟通，应对问题的能力有待提高由于餐饮从业人员的教育水平普遍较低，学习和认知能力的提高较慢，年龄结构分布不均，工作时间较长，工作水平不同，加上工作，生活和住宿环境不同，员工的整体素质不高。此外，尤其是在紧急情况下，相对较差的沟通技巧，协调和处理服务对象的响应能力，将对处理结果产生不同程度的影响。比如一次顾客与服务员因为结账出现的沟通失误，造成顾客愤然大怒，直奔投诉台，最终给酒店声誉造成了不良影响。3.3服务标准和个性化服务存在差距餐饮服务具有相应的餐饮运营规范。目前，还没有针对服务标准的统一，定量，详细的考核评估方法，根据个人喜好，针对每个服务对象的餐饮服务评估标准也不尽相同。所谓的“萝卜青菜，各有各的爱”，甜苦辣咸，各取所需。随着对服务对象的高标准，多样化，多层次的餐饮服务需求的增加，当前的酒店餐饮服务管理水平和优质服务已不能满足服务对象的个性化需求，一对一的服务定制无法完成。3.4.对酒店设施设备不满意酒店有许多设施和设备，从厨房用具，客房热水器，空调到灯光，浴室玻璃门和无线网络设备不等。不管哪种设备发生故障，都会影响顾客的亲身体验，从而引起顾客投诉。例如，常州开元名都大酒店也是属于筹建期许多设施设备并不完善，开业以来客情比较繁忙时也收到很多投诉。中餐厅零点有临时过来品尝菜肴的顾客，因上菜不及时屡次遭到客人投诉，作为服务员自己肯定知道是因为酒店在筹建期新开业好多设备不完善，尤其后厨更是麻烦配菜区域在酒店负一楼，厨房炒菜区域在酒店三楼，有时候下单人员早就通知后厨，因地下室信号问题也收不到讯号还要专门派人送单子，通知上菜到上到客人桌子上期间因为设施设备不完善而浪费好多时间，从而多次遭到客人催菜及投诉情况。酒店客房因热水不够热也被投诉。尽管酒店已经制定了用于维护设施和设备的系统，但仍然没有办法可以完全避免顾客在使用期间设施设备可能出现的故障。它只能通过维修部门来检查和维修才可以尝试减少设施设备的故障频率，进而减少客人的投诉。4常州开元名都大酒店餐饮部投诉管理对策4.1了解投诉成因，调查取证投诉信息发布后，应立即派专人进行现场调查和取证，以了解投诉原因并予以保留有关证据和相关现场调查证据。根据国家酒店管理制度有关条款，负责人应将饮食营养和健康知识普及到服务对象。当然，负责人必须有丰富的专业知识；如果问题涉及系统的滞后或漏洞，则应检查缺陷，改进系统，并改进服务流程。比如某天顾客与服务员因为菜单出错的问题发生了口角，导致顾客在餐厅大吼大叫，并投诉该服务员。酒店在收到投诉信息之后，立即安排相关人员去现场调查原因并取证，在了解原因之后将有关证据保存，并根据酒店的相关管理制度顺利解决此事，最终获得了顾客的谅解。4.2汇总投诉信息第一：对投诉进行分类和统计，找出投诉最多的餐馆和存在的问题。第二：计算服务对象的反馈和建议，并确定所投诉餐厅的缺陷。第三：收集有关信息，有针对性地开展工作，将数据和信息结合起来，做好防控监督工作。第四：汇总投诉统计数据，分析原因，将投诉信息根据投诉对象、投诉心理等进行划分，根据不同的投诉分类，提出不用的建设性计划，例如针对心理型顾客时，酒店要投其所好，给足宾客面子，充分满足宾客的需要，以达到改善工作，服务良好的服务目标。4.3与顾客沟通与客户建立良好的沟通，学习倾听，了解他们的要求，维护客户的信任关系，在教育和指导下积极的处理问题，并防止过度的举动和从侧面引发的冲突加剧。同时，可以通过短信，电话，现场查询和问卷调查来判断顾客对处理结果的满意度。例如当酒店收到顾客的投诉后，应该先一边了解客人投诉的原因一边安抚客人的情绪，然后慢慢的根据客人的情绪将客人先带到安静舒适的环境下慢慢倾听客人的意见，及时询问顾客认真听取他们的要求，积极维护与顾客的信任关系，并谨慎处理问题，保证顾客对处理问题的满意度，同时，酒店在处理宾客的投诉过程中也要严格谨记，因为宾客的投诉被认为是最好的情报信息，使宾客们觉得自己和他的立场相符合，并且能够在最大限度上与其他人发生冲突，建立良好沟通的关系。对投诉处理过程需要做到惊醒和跟踪，对于处理结果给予了关注和告知这尤为明显重要，它可以使顾客感到酒店对投诉的重视，从而有效的使顾客对酒店有了良好的第一印象。4.4转移顾客注意力当与顾客发生争执时，酒店应从多角度出发，利用不同的手段解决问题。例如可以通过转移顾客的注意力来应对。具体来说有两个方面，一方面可以转移顾客所处的环境，另一方面可以转移服务顾客的服务员，为了达到转移环境的目的，可以邀请原本在酒店大堂的客人进入典雅的贵宾室；未来转移服务员，当顾客与服务员之间的沟通陷入僵局时，可以采用用另一名工作人员转移客人注意力的方法缓解顾客的不满情绪，同时，还可以为顾客提供适当的小礼物，比如布娃娃、鲜花等，以达到转移客人注意力的目的。比如xx酒店规定，当与顾客发生冲突时，应迅速换掉此前服务顾客的服务员，并由另外的服务员为顾客献上布娃娃等小礼物，以尽力转移顾客的注意力，换取顾客的谅解。5结语现代酒店业的发展状况来分析，酒店中出现的投诉都是属于正常现象。基于这个因素的酒店本身实际上就是一个复杂的商务行业，而且在酒店消费的客人也存在着很大的差异，酒店餐饮与服务对象的身心健康也有所关联，因此不可避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，应根据投诉流程迅速处理问题。如果处理不当，很容易造成个人事件或群体事件，这势必会造成不必要的局部影响，甚至带来更深远的影响。就另一方面来看，酒店出现投诉就代表着它还存在着问题，酒店