【拉萨市农业银行顾客满意度的问卷实践调研报告13000字（论文）】

页一、绪论（一）研究背景在改革开放以后，我国进入到市场经济时代，在这个时代出现了很多新兴的服务，所有涉及到钱的服务都和银行有关系，银行作为金融服务的载体一直都非常重要。由于服务的增加，原有银行的格局被打破。对于个人来说银行服务是非常重要的，每个在社会中生活的人都离不开银行，银行是生活中的必需品。服务作为银行的主要服务也受到银行的重视，服务开办的好坏对于银行的影响是非常大的。尤其是在进入改革开放之后，由于我国综合国力的上升，人民生活水平的提高，个人银行服务也增多起来。人们开始利用银行取钱存钱，还利用银行进行各种金融业。从服务的来源和办理方式可以将银行服务分成柜台服务和网络服务。在进入到互联网金融之前，看到的只有柜台银行服务，在银行建立到发展的时间里，柜台服务是服务的主要服务。但是，在这几年，随着移动互联网的普及，发现了另外的新大陆，也就是网络服务，由于无须人员进行处理，只要在互联网端有载体就能够进行这样的服务。这些年移动互联网服务增加的非常快，就现在来看已经赶超了柜台服务。但是，说移动互联网服务和传统的柜台服务互为支撑，移动互联网个人银行服务减轻了传统柜台服务的压力，但是并不能够完全取代传统的柜台银行服务。不过由于移动互联网服务的普及，对于传统的银行服务产生了非常大的影响。但是，说在未来很长的时间内两种服务都会持续的并行下去。（二）研究意义1.研究的目的随着中国的发展和影响力的变化，可以看到最近的新四大发明中，移动支付和网上服务成为一个比较重要的部分，网络服务作为银行的服务的一个主要的方面越来越重要。现在可以在移动互联网上进行很多的操作。可以进行支付和收取，还能够进行理财产品的购买，还能够进行借贷和还款，进行基础的水电费的缴纳。可以看到移动互联网的服务已经覆盖了生活的方方面面。本次研究的目的是为了让银行有更好的发展空间，能够给与客户更多更完善的服务。2.现实意义可以很好的帮助学术界比较的好的理解现阶段行业服务内容，更好的去评判银行服务发展的维度，可以对银行行业的更好的进行服务的研究，并且能够提升学术界对于银行服务的理解。有助于学术界利用自身的学术信息更好的去为银行发展服务。帮助银行梳理互联网时代的服务策略，增加银行的发展前景，解决银行现阶段面临的困境。3.理论意义通过对拉萨市农业银行顾客满意度调查分析研究，银行是人们进行金融活动的地方。个人作为银行的一个很重要的客户来源。服务对于中小型银行来说是非常重要的。柜台服务是服务中很常见的一个部分，也是很传统的一个部分发现其中的服务方面不足与缺陷。能够看到每天有很多人进入到银行，然后进行相关服务的操作。银行是一个集中进行服务的地方。全面进入到网络银行服务的状态，在网络中可以进行任何的活动。可以更好的解决银行银行的业务量，从而增加客户满意度。（三）国内外研究现状1．国外研究KalinićZoran;MarinkovićVeljko;KalinićLjubina;Liébana-CabanillasFrancisco（2021）近年来，移动商务（m-commerce）行业的价值迅速增长，移动商务服务提供商的数量以及消费者和学术界对其的兴趣也迅速增长。为了确保顾客忠诚，供应商必须确定哪些因素影响移动商务中的消费者满意度。因此，本研究的目的是确定并排列移动商务中满意度的显著预测因子。文中还提出了技术验收研究中人工神经网络模型设计和参数设置的方法。数据来自224名移动商务服务用户。结果是基于结构方程模型（SEM）和人工神经网络（ANN）分析相结合。结果表明，最优的神经网络模型有一个隐层，两层都有一个sigmoid作为激活函数，而隐节点的数目应该用推荐的经验法则来确定。此外，流动性和信任被发现是移动商务中消费者满意度的最重要的决定因素。这项研究的结果意义重大，因为它们对学术界和企业都有重要的意义，因为研究中调查的一些因素，如流动性，在以前的消费者满意度研究中很少被探讨，但被证明是非常重要的。研究的另一个重要结果是提出了神经网络模型设计的详细步骤，并对神经网络模型结构和参数设置的选择提出了建议。MarileneFuhrmann;PeterSchwarzbauer;FranziskaHesser（2021）由于应用的多样性和特定应用领域的复杂要求，不同材料的数量在不断增加。其中，大部分都是在市场引进阶段失败的，因为物质开发的重点大多是技术方面，而市场方面往往被忽视。一种可能的市场引进方式是材料替代。因此，材料需要满足的要求是众所周知的。然而，对于客户满意度的最终目标而言，对材料开发的特定市场关注是有帮助的。因此，本研究提出了一种方法，旨在指导技术材料的开发，从而比大多数以市场引进为重点的研究提前了一个阶段。多阶段方法有助于将市场因素纳入材料开发，使用以下方法：（1）Ashby方法从技术角度比较材料，确定理论上可替代的材料组和潜在应用，（2）市场数据研究和比较，以确定有吸引力的市场，（3）卡诺方法，以分类材料的要求，并优先优化材料性能，以满足客户在选定的市场。这一方法是展示和讨论使用一个创新的木材复合材料开发中的例子，其中它代表了一个辅助工具，以指导进一步的材料开发。在这三个阶段中的每一个阶段都有可能对任何其他材料进行调整，但也有一些限制，必须加以考虑，例如选择材料比较的技术特性。2．国内研究钟明辉、李志军（2021）随着信息技术的飞速发展和大数据时代的到来,信息技术在金融业中得以广泛使用。对于商业银行而言,对接储蓄客户个性化需求的精准营销模式已成为现代商业银行的常态,在此背景下,如何培养服务于商业银行储蓄客户精准营销需求的应用型信息化人才尤显迫切。本文结合商业银行储蓄客户精准营销需求的应用型信息化人才培养思路,以电子商务专业的建设实践为例,提出了该专业面向精准营销需求的信息化人才培养思路,重构了专业方向课程体系,并不断完善人才培养的保障条件,为培养出高质量的精准营销应用型信息化人才提供保证。戴春晖（2021）"三农"关系着国家经济的发展和富强,更影响着社会的稳定。作为农业大国,我国特别关注三农的发展。中央政府多次强调统筹城乡发展,壮大农村金融服务力量,加快三农发展的步伐。其中农村商业银行作为服务三农的关键主体之一,在我国三农金融事业改革工作中扮演着重要的角色。农村商业银行在近些年来通过运行机制的转变,在产品服务创新上取得了一定的成效。但在服务面和金融产品的推广等方面,尚且存在巨大的挑战。所以需要全面探索农村商业银行服务三农的难点,以其服务的优势提出全新的解决对策。AliAljaafreh;OmarAlHujran;AhmedAlAni;MutazM.AlDebei;NidalAlDmour（2021）网络初始信任是影响新信息技术创新采纳的障碍之一；因此，提高客户的初始信任可能会提高网上银行服务（IBS）的采用率。找出影响发展中国家网银服务消费者初始信任的因素。对提出的研究模型进行了实证检验。本研究结果显示，组织结构保证、银行声誉、感知相对优势和不确定性规避是发展中国家消费者对IBS初始信任的最重要决定因素。此外，研究结果显示，初始信任对使用IBS的意愿有正向影响。研究结果支持了这样一种观点，即民族文化在形成顾客对IBS的初始信任方面起着重要作用，特别是在发展中国家。通过研究发现，国内外的研究主要集中在对于银行服务的研发方面，希望使用各种方式和模型去银行发展中的问题。过于集中量化服务的方式有点违背了服务以人为本的初衷，银行既然作为一个服务行业，应该从多方面去解决自身建设的问题，而不是将所有问题量化。本文中将从更加人性化的角度去进行研究。研究内容、方法与技术路线研究内容研究的主要内容：我国现在是在快速经济增长期，对银行来说顾客是不断增长期，客户量持续提升，客户的投资与理财需求和网上服务不断增长，特别是随着股票市场的大众化，到银行办理理财业务和网上办理业务的人越来越多，这些复杂业务与一些简单的存取业的务处理相差数十倍的工作量；加之银行承担的公共事业费用、代收代缴职能越来越多，银行客户排队等待时间就比较长，不会使用相关软件app等使得客户产生不满的情绪。为了减少客户的等待时间和不满，寻求原因、进行分析，希望可以为拉萨市农业银行提供有用的建议。2.研究方法与技术路线第一文献研究法。通过查阅国内外许多关于银行满意度的理论，总结主流观点与不同意见，为深入了解与研究提供切实可行的方法和依据。第二实地调研法。实地深入我国开发效果的比较好的银行满意度地调研。以摄影、手记等方式记录传统村落的真实状态，深入银行，全面了解银行的概况。第三案例研究法。通过查阅资料，对比分析国内银行满意度的保护开发案例。归纳我国银行满意度原则与策略，去粗取精，总结出理想的保护原则及策略。本文的技术路线，如下，首先从客户满意度理论入手，然后针对拉萨农业银行的客户满意度进行调研，找到影响拉萨农业银行客户满意度的原因，然后找到提升拉萨农业银行客户满意度的方法。研究背景研究意义研究背景研究意义相关理论研究拉萨农业银行满意度调查和问题原因分析结论与展望研究问题提出问题分析问题解决问题文献法实地调研调查问卷案例研究法顾客满意度提升理论基础图1研究技术路线二、相关概念与理论基础（一）相关概念客户满意度也叫客户满意指数。是对满意度进行性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户自身体验的匹配程度。就是顾客通过自己的感知或对某一种相关的产品以及其他的产品可感受的的效果与其顾客期待的值相比较后得出的指数，或在自己参与某种服务下自身体会到的感知以及没参加之前的自己预期脑海中的感觉。客户服务（CustomerService），主要体表现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围（二）理论基础客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。提高客户满意度的因素，由马斯洛需求理论层次构建客户影响因素模型包括情感因素，客户互动因素，所承诺表现等，提升顾客满意度对某企业来说是非常重要的，第一学会了解客户真实的要求与需求，从而达到他们最终的期望值。第二可增加企业的潜在的能力，有利于衡量企业现在与未来经营质量水平。第三通过客户满意度研究分析客户未来的期望与目前存在的问题。三、拉萨市农业银行顾客满意度现状、问题及原因（一）现状拉萨市农业银行分行成立于1994年6月28日，是我国比较好的商业银行。农业银行拉萨银行的服务的发展是比较全面的，作为第一个股份制银行农业银行拉萨分行充分抓住客户的需求，进行了多次尝试，能够看到农业银行拉萨分行的柜台服务与大型国有银行相比不差多少，但是拉萨是农业银行分行在有些方面还不足的，有很多顾客对拉萨农业银行分行的评价不是特别的好。例如，服务态度差，员工与管理对工作不够认真，线上与线下服务不到位，在服务过程中有很多缺点与不足，而且由于农业银行拉萨分行没有大型国有银行的背景。农业银行拉萨分行更加注意服务，农业银行拉萨分行的发展中，他们对于客户的服务是比较不完善的。与大型国有银行农业银行拉萨分行没有更好的服务态度，客户在农业银行拉萨分行的任何一个网店进行服务不能够得到比较完善的服务帮助。从农业银行拉萨分行开办以来，已经积累了近五百万的用户。但是，需要看到的是，虽然农业银行拉萨分行的服务与其他大银行比是算的服务好的，可是也有着其中还是有很多的不足，网上服务不足，客户等待时间长，不会使用相关软件以及app缺乏个性化服务是现阶段商银行拉萨分行的服务中出现的比较多的问题。会在下面的章节中进行详细的分析。1.调查分析您对银行的服务满意银行人员素质您对服务的范围满意度在您使用农业银行客户服务的时候，您最关注的是什么您使用农业银行手机app的时候，您最关注的是什么您对手机APP的使用满意调查结果，来看大部分对于银行的服务不是很满意，具体通过调查分析出服务的问题有如下几个方面：（二）问题1．服务不到位可以看到并不是所有的人都有使用农业银行拉萨分行手机APP，所以可以看到农业银行拉萨分行的大厅里人头攒动，有非常多的人即便是在手机APP能够进行一些功能的时候，仍然会选择柜台。人们对于手机APP并不熟悉，在了解当中发现手机APP的使用中不只一些老年人不愿意使用，就连一些年轻人也不愿意使用手机APP。本人在研究中发现，农业银行拉萨分行的手机APP不能够完全满足大家的需求，从不适用农业银行拉萨分行的手机APP的人员的原因进行分类可以看到大部分人都觉得农业银行拉萨分行的手机APP的功能用起来不方便，服务内容不全，这是制约大家使用农业银行拉萨分行的手机APP的一个最重要的原因，柜台与农业银行拉萨分行的手机APP相比虽然需要等待，但是农业银行拉萨分行的个人客户觉得他们愿意进行等待，而不愿意使用农业银行拉萨分行的手机APP进行操作。他们表示进入到界面就给人一种特别懵逼的感觉，例如转账操作，有非常多的选项，这些选项让他们觉得非常疑惑，到底应该选择什么项目进行操作状态，还不如在农业银行拉萨分行的柜台前办理。2．缺少工作人员的服务范围还能够看到的是有一部分用户是处于没有手机的状态，而且有些服务不能再在线上，所以他们更加无法使用农业银行拉萨分行的手机APP了。据了解，这一部分客户是年纪比较大的客户或者没有智能机比较固执的用户。这些用户对于手机的使用是十分不了解的，所以不会选择农业银行拉萨分行的手机APP这种方式，虽然银行的工作人员有引导语，但是效果并不明显，而且服务范围只能在线上或线下，这服务范围有局限性，他们不会因为银行工作人员的引导语就下载农业银行拉萨分行的手机APP或者进行使用。他们对于移动互联网采取的是拒绝的态度，这部分客户是比较固执的客户不能够在短时间内有所改变。3．服务质量不高相信服务对于农业银行拉萨分行是很重要的，但是在调研中发现拉萨市农业银行的服务缺乏人才。导致服务质量不高由于拉萨市农业银行服务缺乏人才，人才作为拉萨市农业银行服务的一个短板成为拉萨市农业银行服务管理中很重要的一个问题。从调研中发现，农业银行拉萨分行的手机APP在看大部分人都觉得，从下载到现在被调查的时候，农业银行拉萨分行的手机APP的功能没有很大的变化。也就是说虽然有农业银行拉萨分行的手机APP但是并没有维护的人，不及时维修等很多方面的存在问题导致服务质量不好。4．服务内容单一这也是农业银行拉萨分行的线上服务与手机APP服务的一个很大的弊端。柜台服务是由积极的规范的这个规范是经过千锤百炼的。从银行诞生开始就又柜台服务，柜台服务是一项非常重要的服务，人们是在实践中总结出来的服务。所以，银行的柜台服务在近百年来没有什么太大的改变，柜台服务是一项非常严谨的服务，其发展非常的快。在这以后，能够看到的是除了柜台服务之外的农业银行拉萨分行的手机APP服务，在受到很多用户嫌弃之后，仍然没有任何更改的状态。但是并没有做到位。也就是没有能够真正的帮助客户解决问题与开发其他服务。（三）原因1．缺少服务意识主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：基层和管理对象在服务于思想上仍没有摆正自己的位置，粗暴，态度蛮横。敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，的现象在个管理者和人员的身上仍存在随意性。甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生以上问题的原因是多方面造成的，与新时期转型发展的需要和时代前进的步伐一方面与社会的大环境有关，少部分拜金主义、浮躁心态、职业道德意识淡漠等使服务意识逐渐淡漠等方面造成。，2．缺乏资金资拉萨市农业银行服务中缺乏资金是很重要的问题，如果拉萨市农业银行服务不缺乏资金可能很快就发展为中型企业，大部分拉萨市农业银行服务的发展都受到了资金的制约。在这种条件下，进行人才的引进就是非常困难的，尤其是专业性的人才，客户关系管理是一个非常专业的人才。所以犹豫资金的原因建立不起客户关系管理部门，请不起专业的客户管理人才，是大部分拉萨市农业银行服务现在的现状，对于拉萨市农业银行服务来说资金成为他们发展客户关系管理中一个很重要的问题。客户关系管理对于大部分的拉萨市农业银行服务来说并非是必须的，一个企业的必须的部门有几个，其中并不包括客户关系管理部门。客户关系管理部门中并不包含在其中，也就是说没有这个部门拉萨市农业银行服务也可以运转。就拉萨市农业银行服务现阶段的情况来看，很多拉萨市农业银行服务在日常运营的时候都是一个人当多个人用。这种一人多职的现象比较普遍，而且又没有那么多工资，所以对于拉萨市农业银行服务来说，设立一个不是必须的部门，而且还要添加别人的工作量，显然是不显示的，会在企业中受到员工的抵制的。3．服务人员缺少培训企业文化传递不准确，没有人才管理梯队，缺少岗位实际胜任力，缺少员工培训等等，太多了，其实就像一个人有了意识形态，可以动可以跑，但是不经过社会的教导与培训不会明白我们所具备的意识和能力，应该如何满足怎么样规则或如何用。中层就涉及一个领导能力和技巧的缺乏如管理激励沟通方面的，员工层次就容易造成一个精神建设和职业素养方面的影响，最后造成的一个人员的流失率比较高，很少给员工安排培训。有的人抱怨身处支持性部门，常被公司忽视，培训机会都给核心部门拿走了，自己沾不上边。如此种种一言以蔽之，就是自己在工作上没长进，业务能力没提升，都是因为公司没给培训或者给得太少，都是公司的错。还有的的有的说，如果进了大企业就好了，特别是外企，他们培训机会多呀。拉萨市农业银行服务的发展过程中由于结构的缺陷，导致很多职位的流动量是比较大的，即便是有专业性的人才进入到拉萨市农业银行服务也会因为没有很好的发展而导致整个人才的流失。在对于个人客户的调查当中，本人也发现，全部的客户都选择了没有客户关怀的服务。对于是否有提示服务的项目，很多人也选择了没有，也就是说农业银行拉萨分行的提示项目并没有给大部分客户带来有效的帮助。从上述的描述能够看到一个问题，就是对于农业银行拉萨分行来说有服务但是并没有做到位。也就是没有能够真正的帮助客户解决问题。4．网上服务范围缺乏拓展性看到大部分都不愿意使用这是服务滞后的一个比较明显的表现，能够看到很多客户都不愿意使用拉萨市农业银行的手机APP。针对这个问题拉萨市农业银行也一直都没有给出很好的回复。造成这种现象的原因有以下几个方面：第一，手机端的开发是外包出去的，进行更新换代需要投入，银行投入资金需要有很多的手续。所以就产生了手机端开发滞后的状态，这种状态是一种比较正常的状态。相对于腾讯和阿里这样的公司农业银行拉萨分行是没有软件开发部门的。腾讯和阿里都是以软件开发著称的，拥有完备的软件开发流程和资源，但是对于农业银行拉萨分行却缺乏这一点，外包的软件公司不会讲服务变成自己的责任，他们只是硬性的将任务分发下去，将柜台服务生搬硬套的放置在农业银行拉萨分行的手机APP上面，这种生硬的方式一定是不好的，一定与客户的需求是有一定的差距的。其次，没有搜集客户对APP不满意的部门，大部分银行都没有服务分析的部门，这也是与腾讯和阿里这样公司的差距。这样的公司都是以服务为导向进行用户手机端操作的分析，但是农业银行拉萨分行并不具备这样的实力，也没有一个这样的部门，简单的说就是农业银行拉萨分行缺乏相应的人才和服务范围方面的缺失，所以在农业银行拉萨分行手机APP如此不方便的状态下，仍然没有去更改手机APP的操作模式。这种状态对于用户来说是因为不方便就不适用。会影响到农业银行拉萨分行未来的发展，对于农业银行拉萨分行来说需要对这项问题予以足够的重视，只有予以足够的重视才能够让企业充满了生机。才能够把失去的市场夺回来，才能够在未来的市场中不被落下，这对于传统银行来说是非常重要的一个问题。如果不能够将这些问题进行有效的改进，整个传统银行业的发展都会遇到比较多的问题。四、拉萨市农业银行顾客满意度提升对策（一）加强服务意识1．加强员工服务意识银行员工要善于用感情和实际行动让客户感动。例如；实在帮客户解决一些琐碎的小事。改善工作方式，提升沟通技巧，使客户更满意。利用现代通讯手段（QQ、邮件、短信等）方式在节日送上祝福，平日增加与客户的感情维系。随时了解客户需要，针对性提出解决方案。利用各种机会，提升银行认知度。利用大的节假日，举办各种活动，亲近客户的同时增加银行向心力。方便客户，“时间就是金钱”，现代生活节奏加快，业余时间相对减少，所以方便客户，快速、准确的办理好服务，大大减少客户等候时间也很重要。实现分层服务。加快网点装修改造步伐，使服务设施更加合理，功能区分更加清晰。通过分层服务，提高工作效率；加强自助设备的维护与管理。自助设备可以很好的分流客户，减轻柜面压力，有效提高工作效率。加大对电子银行的投入与管理。通过网上银行，手机银行等现代通讯工具，客户可以随时随地在任何时间办理银行服务，所以电子银行的巨大潜力使之必将成为以后银行业发展的目标。倾听客户，服务难免有疏漏。所以采集客户意见，受理客户投诉是必要的。要制定完善的客户投诉管理办法，实行问责制度，切实解决客户问题，化解客户不满。更要广泛采集客户意见，可用一些小礼品或奖金回馈做出有用建议的客户，提升客户满意度的同时提升银行素质，达到双赢目的。总之，让客户满意应该成为银行员工的最高行为准则。只有客户满意了，才有生生不息的滚滚财源。2．建立有效的绩效机制建立绩效机制对于拉萨市农业银行服务以后的发展来说是很必要的，将银行变成一个整体，进行绩效机制改革，提升每个员工的工作效率，并且提升每个员工的积极性。建立有效的责任制，并且通过提升员工责任制的方式，加强员工与企业之间的联系。在这个有机的整体当中，每个人都是有自己的发展前景的，也就能够帮助拉萨市农业银行服务吸引到需要的人才。拉萨市农业银行服务就不会因为自身发展的局限性吸引不到高级的人才，高级的人才进入到拉萨市农业银行服务进行服务之后，就能够带来更多的发展的契机能够帮助拉萨市农业银行服务有更好的发展。能够给拉萨市农业银行服务带来不一样的状态。进行绩效计算能够让拉萨市农业银行服务焕发青春，能够帮助拉萨市农业银行服务有更好的发展，对于拉萨市农业银行服务来说是一件提升自己水平的大事。（二）培养人才1．建立人才储备制度建立人才储备制度是非常重要的，现在的连锁型酒店都没有人才储备制度，就是需要人就从该拉萨市农业银行服务或者社会上进行招聘。所以，拉萨市农业银行服务中其实是没有人才储备机制的。进行人才储备工作，只有这样才能够保证拉萨市农业银行服务未来的健康发展，拥有比较好的状态，才能够保证拉萨市农业银行服务未来用人的时候不至于出现人才紧缺的现象。不能够在不需要人的时候就不进行人才储备，这样也会将来用人的时候就非常尴尬了，并且缺乏人才是拉萨市农业银行个人服务发展不起来的一个重要原因。其实，是任何一个拉萨市农业银行服务发展都离不开人才储备，尤其是拉萨市农业银行服务，这是由于拉萨市农业银行服务相比于小型拉萨市农业银行服务，但是就其规模来看并不能够吸引到很优秀的人才，拉萨市农业银行服务显然不如大型拉萨市农业银行服务吸引人。合理安人才的培训制度，是建立人才储备的一种方式。拉萨市农业银行服务建立人才储备机制能够帮助拉萨市农业银行服务缓解人才荒的问题。2．建立人才进入建立人才引进机制也是非常重要的，支付宝的成功，马云将微信团队引入到支付宝，就是力求能够支付宝能够扩展微信的功能。所以农业银行拉萨分行应该积极引入人才，在进入到二十一世纪之后，人才成为企业发展的密匙，只有有人才一切才会有发展的可能性。农业银行拉萨分行进行人才引进可以注意以下几个方面：第一，需要进行考核，并不是每个人才都适用于企业的，所以进行人才考核是非常必要的，只有进行人才考核才能够人才是不是能够适合企业的发展。第二，需要进行需求分析，对于引入人才的职位不能够盲目的进行，需要对农业银行拉萨分行进行需求分析，找到需要的部门进行人才的引进。（三）积极进行服务拓展1．建立专业的客户关系系统建立专业的客户关系系统CRM对于拉萨市农业银行服务来说是一个非常好的管理客户的方式。拉萨市农业银行服务在发展的过程中是缺乏资金和人才的。将客户关系管理放置在系统当中可以帮助拉萨市农业银行服务减轻自身管理客户关系的压力。客户管理的精髓虽然是进行分析和归类，但是最麻烦的步骤应该是前期档案的建立和收集。在进行资料收集的时候需要进行各种资料的输入，有了专门的CRM系统就能够帮助梳理这个流程，简化工作人员办公的痛苦度。如果帮助工作人员简化工作就能够减轻拉萨市农业银行服务的收集客户信息的工作量，对于拉萨市农业银行服务相当于减少了工作人员的聘请量。在拉萨市农业银行服务进行分析之后，能够看专业的系统还可以帮助进行专业的分析，虽然结果不能够与专业业内人士进行相比，但是对于拉萨市农业银行服务来说这些分析是足够的。因此对于拉萨市农业银行服务来说，引入CRM系统是一件非常有利的事情，能够以帮助拉萨市农业银行服务解决在管理客户关系的时候遇到的很多问题。解决这些问题能够帮助拉萨市农业银行服务解决现有的问题。总之，能够看到的是将专业系统引入到中小企业当中之后能够帮助很好的解决现有的问题，还能够帮助中小企业节省资金和人力，所以，在中小企业引入这些资源对于中小企业来说是非常重要的，建立好客户关系管理，能够帮助拉萨市农业银行服务深入挖掘客户需求。2．建立完善的客户管理制度完善现有客户关系管理制度，对于拉萨市农业银行服务来说是非常重要的。这样作对拉萨市农业银行服务来说有以下几个方面的好处：第一，由于拉萨市农业银行服务的员工认同感都比较弱，如果能够规范现有的客户关系管理制度能够让小企业变的更加的规范，所以进行客户关系管理制度的改革能够让这些比较有能力的员工加强归属感，和对拉萨市农业银行服务的认同感，减少这些有能力的员工多的流失量，最终可以让这些用能力的员工为拉萨市农业银行服务创造更的价值；第二，通过客户关系管理制度的改善能够缓解拉萨市农业银行服务的气氛，能够帮助新进职员中那些外地职员更好的融入到整个团队中，这样作对于拉萨市农业银行服务来说有百利而无一害；第三，对于拉萨市农业银行服务来说，需要有更加完备的客户关系管理制度，完善现有的客户关系管理制度，是迈向科学管理的一个有利的一个必要的步骤。（四）建立大数据分析对于农业银行拉萨分行来说需要建立大数据。需要利用的银行数据，在从农业银行拉萨分行成立之初到现在农业银行拉萨分行已经收集到了很多个人用户的数据。现在需要将这些数据转移到一个数据库当中，也就是所有的数据进行数据格式的统一，这样对拉萨分行来说更好的知道客户的需求与要求，这样对以后发展有一定的效果。（五）加强社交建设当今时代互联网社交很重要，可以用社交频台，对顾客进行管理，例如通过微信，微博对客户发送问候。增加与顾客之间的联系。当然在于顾客用户联系的过程中，需要注意的是与客户之间的协调工作，分析客户与本行业的问题反应。五、总结与展望（一）论文写作总结进行服务工作调查的内容主要的方面就是针对银行这一个行业的服务内容来进行调查的，比如您在银行办理手续和网上服务的时候对于等待与排队时间的问题是如何看待的，您希望银行应该如何提高相关的工作效率，以及您有什么具体的意见方法可以提供给银行等等，这些内容都是需要体现在服务满意度调查里面的。还有就是针对于线上线下存款取款等的服务的调查，对于银行提供的利息以及办理的手续的复杂程度，银行都希望顾客可以针对这些工作进行一些回答，比如关于银行网上服务于柜台服务等问题，顾客是如何看待这个问题的直接影响着来银行进行存款的金额以及人数等问题。因此，为了提高银行被群众接受，就要在进行服务满意度调研。（二）创新点与不足利用拉萨当地的特点对当地的银行客户需要的服务维度进行判断融入了互联网技术和互联网服务。从内容上看，写作的内容来看数据不准确，研究不完善等比较不全面一些问题并没有进行下一步的深入研究，对于问题的症结的认知是比较不完善的，如果有时间希望对策进行弥补。（三）展望拉萨市农业行分行客户满意度提升策略实现是对本企业来说是非常重要的，银行必须要考虑到客户的满意度以及顾客对本行业的评价，因为顾客是这行业的主体，所以顾客对银行的影响是非常大的，尤其要服务方面进行数据分析有一个比较重要的前提，所以进行数据的规范化是必须的过程，在进行大数据的分析之前进行数据的规范化是非常有用的。其次，需要进行数据的挑选，也就是将那些无用的数据剔除，不进行分析。由于分析的是个人客户的数据，所以能够看到很多的数据，既然需要数据进行有效的梳理，只有将数据梳理到位才能够进行很好的分析。最后，就是进行数据的分析。进行有效的分析之后就能够得到客户的有效信