会议服务 投标方案（技术方案）

4 41.1.1.服务目标 41.1.2.基本原则 41.1.3.会议服务内容 41.1.4.会议服务程序 71.1.5.会议服务标准 91.1.6.会议室管理要求 1.2.2.会议摆放方式 1.2.3.座次座位安排 1.2.4.会场布置原则 1.2.5.会场操作标准 1.3.1.铺台服务方案 1.3.2.物品摆放方案 1.3.3.迎宾领位方案 1.3.4.茶水服务方案 1.3.6.活动礼仪服务 21.3.7.其他服务措施 472.1.会议人员进出管理办法 2.1.1.会议人员进出管理原则 472.1.2.人员出入管理办法 2.1.3.出入管理实施办法 2.2.会议人员进出管理流程 2.2.1.参会人员进出流程图 2.2.2.非参会人员进出流程图 2.2.3.普通来访处理流程 2.2.4.公务来访处理流程 2.2.5.装修施工从业人员处理流程 3.1.1.安全监控要点 3.1.2.巡视检查工作要点 3.1.3.停车管理工作要点 3.2.1.消防安全保障措施 3.2.2.灭火器使用管理措施 3.2.3.室内消火栓使用管理措施 3.3.1.停车场管理目标 3.3.2.停车场管理措施 3 4.1.1.管理要求 4.1.2.管理目标 4.1.3.管理措施 4.1.5.具体工作要求 4.2.1.保洁工作程序及标准 4.2.2.清洁标准服务程序 4.3.1.员工素质要求 4.3.2.完善的培训体系 854第一章会议服务方案伴随会务管理专业化及会务服务需求多元化的发展趋(一)专业化(二)人性化(三)信息化(一)会前服务准备55.会议开始前60分钟，检查各项准备工作是否到位，6.会议开始前30分钟，会服人员要在会议室门口迎接(二)会议期间服务等)等其他服务。(三)会后服务6 (茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调，桌椅的(四)重大会议接待(2)保安部：车位的安排、车辆疏导，活动重点区域(3)保洁部：重点部位的清洁(活动会场、卫生间、(4)客户服务中心：做好重要客户接待引导工作，在78(4)会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等)摆放。(3)会议服务人员应提前60分钟到达会场，整理好自(4)做好各项检查工作，包括会议室的卫生、设施设(5)会议服务部门管理人员在会议开始前30分钟，再会服人员应提前30分钟在会议室门口迎宾，引领与会(1)会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供(2)客人入座后，为与会者上茶，按照先宾后主、先9(3)待会议开始后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬(4)会议要求每隔10—15分钟上一次水，续水时应左(5)如是矿泉水要随时注意与会者饮用情况，及时更(6)会议进行过程中，细心观察会议室内动静，如发(1)有无遗留物品。(3)收拾整理会场(通知保洁部协助)。(五)接待员于开会前30分钟，精神饱满地在门口等(六)水牌引导迎送服务(电梯间、会议室门口由会服(九)会议室更换烟灰缸的频次为：每30分钟为与会(十)会议添加茶水频次分别为：会议开始阶段每15(十三)将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、2.凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次8.会服人员每天做好会议室场地及消防安全及设备检9.会服人员须严格按政府办公楼管理处各项规章制度，1.舞台式(又叫剧院式):(1)在会场内面向舞台或讲台方向摆放成排座椅，中(2)此种摆台形式是在有限场地内使容纳人数达到最(1)桌子使用中式圆桌，围绕圆桌摆放座椅，常用于(2)用于宴会摆台时除了主桌之外，其他圆桌没有摆(1)将会议室里的桌子摆成方形中空，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围。中间一般会放置绿植以增加装饰效果。(2)此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议，7.会议室内将桌椅安排端正摆放或成“V(1)圆形或椭圆形大会议桌，周围摆放座椅。按照主台61台61席主席观观众席L(4)几个大会的领导人同时上主席台，通常按大会排(1)长条桌：U主方方客(1)宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5~场合摆放要求贵宾厅圆桌会议室摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放。报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位迹要标准、醒目，内容言简意赅，上横幅的字以不超过13线下垂，下垂局部距地面2cm,桌布不接触地面，铺好的桌布置桌椅就座。(如参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前就座)为了衬托会谈气氛，可以在会谈桌子正中轴线身份在主宾一侧顺序就座，主方陪见人员在主人一侧就座。两椅相距1.5m,在签字人员正对的桌面上摆上待签文本，文本距桌沿3cm,文本正下方离桌沿1cm处横放签字笔，签字布线合理，开机后预热3分钟，关机后散热2分钟再切断电1.3.会议服务措施(一)物品准备(二)操作流程(三)详细要求3.台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、6.使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头10.移动会议椅时座椅底部距地面5—10厘米，轻拿轻(四)注意事项台布垂边不得外露(超出台裙下沿);台裙自然下垂，无不(一)物品准备1.信笺纸(或A4纸)。2.铅笔(或水笔)。(二)摆放规范二指宽为准),摆放时便笺间距一致，便笺上有会议举办地2.铅笔或圆珠笔摆放规范：将笔摆在便笺右侧1cm处，根据桌子直径大小笔的尾端距离桌沿1cm或3cm,如有红黑4.杯具摆放规范：在摆放杯具前服务员一定要先洗手，供饮料服务，在茶杯上方1cm处摆放高脚水杯，标准会议一的正上方互相间距1cm。(1)讲台花：下垂90厘米。(2)主席台花：摆放1.5米长插于会议桌前沿的中心(3)签字仪式花：摆放1.5米长插于会议桌前沿的中(4)签到台花：摆放1米长插面向客人摆放；(6)会议桌花：椭圆形会议桌摆放1.5米长插于会议(三)操作流程2.将铅笔(水笔)自左至右放置于信笺纸正中。(四)注意事项(一)操作流程(1)主动与客人打招呼后，服务人员于客人左(右)轻轻将会议椅向后挪动10厘米左右(方便客人入座)并请(3)待客人坐好后，退至距客人1米处，转身离开。(二)详细要求(三)注意事项(一)准备礼节(二)服务礼节方倒茶，在靠近之前，应该先提示一下(请喝茶等),以免4.会议途中倒水时要注意首先是进会议室的时候一定(三)茶水服务注意事项(1)音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设(2)把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音(3)音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。对于无(1)确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时(2)确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔(2)打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件(3)下列情况不应开启LED:(一)剪彩礼仪(1)在剪彩之前，要布置好现场布置好举行剪彩的现(2)在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员剪彩是(3)在进行剪彩时，要规范操作。在剪彩开始前，助(4)剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同(二)颁奖礼仪(1)礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘托上台，让颁(3)等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者2.如获奖者在台上(获奖人数少):(2)礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小(3)颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人(5)颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人(1)拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指(2)颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将(3)负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将(4)控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制在30—40cm之间。同时，(1)首先由导位(即引导者)将获奖者引导上台。(2)礼仪小姐用托盘托住奖品引导上台。(3)由导位再将颁奖人引导上台。(4)礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过(5)颁奖后，礼仪小姐立即下台(为不影响颁奖人和(6)等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖(三)宴会礼仪颌。来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切2.引导：来宾到来，应问：“先生(小姐)您好!请问你是否参加宴会的吗?”,确认身份后，热情地以手势引导(1)走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右(2)礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客1.开车门护顶服务：站在车门外(靠主驾座一边)右手第二章会议秩序维护服务方案2.1.1.会议人员进出管理原则力争取相关合作方的支持配合，使其能更好进行会议服务。(一)相关业务部门、人员进入会议场所必须佩戴工作证，参会人员必须佩戴临时出入证(由会务公司提供)。(二)非参会人员实行来访登记制度。非参会人员必须在征得被访人同意后，请来访人出示有效证件(身份证、驾驶证等工作证)进行登记。来访人凭访客登记回执并佩戴临(三)其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，亦可放行)与会议主办方洽谈与会议主办方洽谈提供预案及报价会议服务准备好会议结账会后人与客户进行核对并结账提前列出结算汇总明细单制作通讯录会后资料用品整理及运输资科送货、送餐、送做好必要的解释工作《来访人员登记表》上《临时出入证》视情况由自己观察或通知(一)门岗(二)监控中心(一)门岗(二)项目经理执行公务人员对服务区域进行搜查应出示执行部门开(三)监控中心(一)客户服务部(二)门岗(三)监控中心第三章会议安全保障方案(一)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了(三)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”,发(2)检查会议场所、设施是否符合国家安全标准和消(3)安全出口和安全通道设置明显指示标识，并保证(4)保障会场具备应急广播、照明设施、并确保完好(5)组织安保小组成员熟悉安保预案流程及安全通道(1)在会议场地入口设置签到台，对到现场人员进行(2)在会议现场内，每个门口安排两名工作人员进行(4)会议期间，严禁吸烟、乱拉乱接电线、使用大功(5)对背景板、道具等材料一律按所签布展协议严格(6)为保证会议顺利进行，会议安保小组成员将严格3)拔掉保险销，一手握住提把，另一只手握紧喷管，6)注意事项：4)推车者将车子移至离火场8至10米的上风处停稳，5)当听到前方一声令下，后者立即打开阀门，前者扣6)火灭后，将阀门关闭，灭火剂停止喷射。7)注意事项：(3)手提式二氧化碳灭火器使用方法：二氧化碳灭火器主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往上扳70至90度。使用(2)维修程序：1)对灭火器进行外观检查，确认灭火器的规格型号以2)检查灭火器的内部压力，只有在确认灭火器内部无4)对确认不属于报废范围的灭火器简体、贮气瓶、器5)对灭火器筒体进行清洗，干粉、二氧化碳及洁净气7)按灭火器相应标准和铭牌的规定进行灭火剂及驱动8)整理维修记录。9)维修注意事项：对贮气瓶式灭火器进行维修时，贮(3)拆卸检查：1)拆卸灭火器应采用安全的拆卸方法和采取必要的安2)为防止污染环境，水压试验前应将灭火器体内剩余(4)水压检查：1)灭火器维修和再充装时，维修单位必须逐个对灭火2)二氧化碳灭火器的钢瓶应逐个进行残余变形率的测3)对所有非水基型灭火器，再充装前应确保空灭火器(6)零部件更换：2)水压试验合格的简体，铭牌完整，但有部分漆皮脱4)贮压式灭火器的压力指示器外表面不得有变形、损5)喷嘴和喷射软管有变形、开裂、损伤等缺陷的，必6)灭火器的压把、提把等金属件不得有严重损伤、变7)密封片、密封垫等密封零件必须更换，并符合密封8)灭火器的虹吸管和贮气瓶式灭火器的出气管不应有9)水压试验不合格或永久性标志不符合标准要求的贮(1)一人打开消火栓门，按下内部火警按钮(按钮是(2)两人操作，一人取出消防水带，接好枪头和水带(4)一人逆时针打开阀门，记住要慢慢拧开，大声提(1)检查消火栓和消防卷盘供水闸阀是否渗漏水，若(2)对消防水枪、水带、消防卷盘及其他配件进行检(3)检查消火栓启动按钮、指示灯及控制线路，应功(4)消火栓箱及箱内装配的部件外观无破损，涂层无(5)对消火栓供水阀门及消防卷盘等所有转动部位应6.停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%。7.外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98%以8.停车管理服务满意率达95%。9.年内投诉率不超过2%,有效投诉处理率100%。(2)车场巡逻秩序维护员按照规定的时间与路段开展(3)搬运货物的车辆进出车场按甲方要求执行，同时(4)对办公人员车辆无卡(证)特殊需要离(入)场(1)车辆进入会场区域时：根据甲方要求，由巡逻秩(2)实施车场分区管理：根据会场的实际情况，将车(3)停车场严格管理：有重大活动安排时，应根据甲(4)办证高峰期，加强车辆疏导：接待重大活动和会(2)配合做好各种安全标识和安全设施的管理，保证(4)地下车库实行24小时值班巡逻制度，查看车辆有(1)发生交通事故时，迅速保护现场，根据甲方要求(2)在巡视车场过程中，发现车门、窗未锁好等情况(2)单车摆放整齐有序，长期无人使用的单车需集中(3)如有遗失车钥匙要取走单车，必须使用有效证件(4)每30分钟对非机动车停放处巡查一次，发现有未日24小时进行不间断巡视并进行巡视记录，发现问题及时编号巡视内容检查标准1岗亭各项设施无破损，清洁卫生2车位线等标识清晰、原色、无脱落3腰线清晰、原色、无脱落4标志桶数量齐全、无破损、干净卫生5照明系统保持正常使用状态6坡道地面无破损、无堵塞，地面清洁，地下水沟无堵塞7墙面无破损、清洁卫生8电子操作系统使用情况良好9道闸无故障，安全使用，无车辆出入时保持降落状态灭火器有效消防系统设备无损坏，测试有效车辆停放停泊入位、规范、有序洗车台使用情况、卫生状况良好车辆状况门窗关闭、车辆无损坏、无漏油等异常情况车场环境秩序良好、清洁卫生，无噪声、异味、安全隐患及可疑人员第四章会场卫生服务案格按操作流程去做，就一定能把会务服务的保洁工作做好。就可以让每一位工作人员都能享受到家一样的温馨，便利，能够在舒适的环境中更好的工作。这样，不仅环境搞好了，(一)建立科学的管理机制组织按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。 明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么,并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成， (如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等有偿收费服务)建(二)导入更高的管理标准现在国内很多企业都开始有目标地提升自己，实施了审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行，推动(三)灌输“人本化”的服务理念在第一位，贯彻“不仅是做事，更重要的是对人进行服务”(四)市场化的服务组织(一)服务意识和服务技能培训(二)加强培训的效果监控作操作程序(包括工作频率),在工作中主管如果发现不能净、雨(污)水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根目前一些会议场所因为会场布局等原因还做不到垃圾集中第二是气味难闻，反映较多(症结在于排气系统不好或产生噪声或排气不通畅),这涉及了交接管理不够，卫生间要关注卫生间的影响清洁效果的相关设备(如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备),如发现故障，清洁工(一)公共洗手间的清洁作业细则作业标准管理服务1.打开洗手间的窗户，开启45公分通风；2.清理洗手间内垃圾桶及蹲厕垃圾桶内的垃圾；(每天53.清洗垃圾桶内外侧，擦洗干净并放回原位；4.放少许清洁剂到蹲厕和小5.放少许清洁剂于百洁布上用清水冲净；6.用抹布擦干面盆水迹及镜子表面，擦抹侧门、房门、隔板、门窗等所有公共设施；8.用干净拖把将地面拖洗干9.清洁卫生间的同时根据计划进行的清洁项目；墙面每周擦抹一次，玻璃内侧每周清洁一次，外侧每周清洁两次；灯具每月清洁一次；天花每月清洁两次；每月用消毒水消毒一次；定期消杀在“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程1.确保卫生间的保洁在5次以上；2.垃圾桶内的垃圾得到垃圾桶干净无异味；3.小便池、蹲厕洁净无异4.洗手盆、水喉洁净无水迹，镜子及窗玻璃光亮；5.侧门、房门、隔板、门窗等公共设施干净无灰6.地面无垃圾、无水迹、无尿迹；7.消杀“四害”及消毒达1.将洗手间抹布分为洗手盆抹布、小便器及严格进行管理；2.设定洗手间保洁记录卡，接受工作人员的3.在保洁洗手间时在门口放置“工作进行中”指示牌，做到温馨4.保持空气的流通，在防止异味，并喷洒空气5.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现管理的服务现象；6.配合参会者的临时接待任务的清洁卫生7.协助进行工程问题(二)场馆外围公共区域清洁清洁时间：07:00—18:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净外围区域路外围灯杆、消防设施、路障、2.用抹布擦干净前广场旗杆大理石地面，擦抹旗杆不锈钢；3.用洗净的拖把拖外围广场、台阶部分光面理石；4.用干净的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰尘、污渍；5.用垃圾清运车将垃圾桶及果皮箱内的垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站内；外墙按行业标准每年清洗一次；不锈钢雕塑每周用不锈钢油抛光一次；飘带天桥每月清洁一次；地面每月冲洗一次；外墙面每月清洗、抹擦一次；情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要1.路面、草地、停车场及广场台阶、平台上、架空层地面、天台地面无纸屑、烟头、枯叶等杂2.楼梯扶手、栏杆、外围灯杆、旗杆、路障、架空层管线等公净无灰尘、无蜘蛛网。外围部分光面大理石地面干净、光亮无3.旗杆及雕塑不锈钢定期保养、光亮、无手4.垃圾清运及时，垃圾桶表面干净无污渍、水迹，无异味；5.消杀“四害”1.为了节约资源，安排员工在雨天穿着雨衣刷洗马路，平时只对局部进行处理，节约使用水资源，避免浪费；加大巡回保洁及检查的力度，确保问题能得到及时的处2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现管理的服务现配合参会者的临时接待任务的清洁卫生工作；3.协助进行过程问题的检查及跟进维(三)场馆公共场所清洁清洁时间：07:00—17:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿厢、天井等区域的垃圾、杂物；道、楼梯及大厅扶手、栏杆、柱子、挂画、窗户、玻璃、正门、侧门、垃圾桶、照明灯具、过道窗台、消费器材等所有公共设施表面灰尘；3.用抹布擦干净公共电梯不锈钢表面的手印等污迹，定期用不锈钢油进行保养；4.用洗净尘推对通道地面进行推尘清洁，用洗净拖把或抹布拖抹楼梯及侧门；5.将垃圾清理到大垃圾桶内再由专人用垃圾车将垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站；不锈钢每周用不锈钢抛光一一次；天花每月擦抹一次；楼梯扶手、护栏、消防器材、过道窗台、窗玻璃每周清洁一次；照明灯每月清洁一次；每周用清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达标。1.各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿厢、纸屑、污迹、香口