《物业实务与制度》考试复习题库（含答案）

《物业实务与制度》考试复习题库（含答案）一、单选题1.下列有关早期介入的说法,不正确的是()。A、早期介入可以从源头上堵住漏洞B、早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷C、早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题D、早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少答案：C解析：早期介入的必要性主要体现在它协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题,不仅能从源头上堵住漏洞,避免或减少上述阶段问题的发生,减少房地产开发建设的纠纷,使房地产开发建设得以顺利进行。2.在物业管理适用的各类文书中,下列公文属于下行文的是()。A、报告B、请示C、决定D、函答案：C3.会议纪要的主体部分一般有概述法和归纳法两种常用的表述方法。对于归纳法来说,归纳法的特点不包括()。A、会议的规模较小B、讨论的问题较多C、涉及面较广D、会议的规模较大答案：A4.业主自有物业专有部分的承接验收属于()之间的问题。A、业主与开发商B、业主与物业公司C、物业公司与开发商D、业主与施工方答案：A解析：物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节,前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定。而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题,无需在合同中约定。5.当物业服务处在以下()情况,客户会有惊喜。A、期望不确认B、期望确认C、负面不确认D、正面不确认答案：D解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P237,如果顾客感受与期望不相符,就叫做“期望不确认”。这种“期望不确认”又分为两种情况:如果实际感受高于期望,即“正面不确认”,客户就会惊喜。如果实际感受低于期望,即“负面不确认”,客户就会不满意。6.在物业管理日常运作过程中存在的风险,()不仅会影响物业服务企业的品牌形象,而且会给物业服务企业带来经济上的损失。A、管理费收缴风险B、替公用事业费用代收代缴存在的风险C、管理项目外包存在的风险D、公共媒体在宣传报道中的舆论风险答案：D7.在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。A、记录投诉内容B、判断投诉性质C、确定处理责任人D、答复业主答案：C解析：投诉处理的程序是:记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主、回访、总结评价。8.物业服务企业应当面向客户建立一个公开的有效的,投诉管理机制,积极()。A、杜绝客户投诉B、鼓励客户投诉C、减少客户投诉D、要求客户投诉答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P236,物业服务企业应当面向客户建立一个公开的有效的,投诉管理机制,积极鼓励客户投诉。9.为确保客户投诉得到高效率的处理,物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系,通常它包括管理系统,处理系统,()和评审系统四个部分。A、成本控制系统B、突发事件处理系统C、反馈系统D、标准化系统答案：C解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,为确保客户投诉得到高效率的处理,物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系,通常它包括管理系统,处理系统,反馈系统和评审系统四个部分。10.新建物业管理工作移交的物业资料中不包括()。A、产权资料B、业主资料C、设计、施工资料D、房屋装修资料答案：D解析：新建物业管理工作移交的物业资料包括:产权资料,竣工验收资料,设计、施工资料,机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料,业主资料,移交的对象包括:物业共用部位、共用设施设备以及相关清单。11.()是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。A、包干制和酬金制B、物业管理费用包干制C、物业服务费用包干制D、物业管理费用酬金制答案：C12.客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行比较,()会达成客户满意。A、绩效不及期望B、绩效与期望相称C、绩效超过期望D、绩效大于或等于期望答案：B13.下列选项中,属于物业管理常用行政公文中通知举例的是()。A、公司董事会对年度经济指标的下达B、对总经理的任命C、物业管理项目机构想为保安宿舍装空调D、举行歌咏比赛答案：D14.投诉管理体系的基本要求中持续改进,是包括两个方面的内容,一是利用投诉发现的问题持续改进服务,二是()A、对投诉处理不当,导致投诉升级的人员追溯责任B、在收到业主的投诉后,应当快速做出响应C、对投诉处理流程本身不断改进D、对投诉的调查和处理,必须保持客观公正答案：C解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P235,投诉管理体系的基本要求中持续改进包括两个方面的内容,一是利用投诉发现的问题持续改进服务,二是对投诉处理流程本身不断改进。15.前期物业管理是指()的物业管理阶段。A、物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止B、物业销售开始至物业办理入住为止C、物业竣工验收开始至业主大会选聘物业服务企业为止D、物业办理入住开始至业主大会选聘物业服务企业为止答案：A16.在条件具备或物业服务企业早期介入充分并准备充足时,物业的承接查验也可以和()同步进行。A、业主入伙、入住B、施工单位交接C、业主装修管理D、建设工程的竣工验收答案：D解析：在物业竣工验收合格后,物业服务企业于业主人住之前,对物业进行承接查验。在条件具备或物业服务企业早期介入充分、准备充足时,物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。17.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务,其介于()。A、早期介入与常规物业管理之间B、早期介入与前期物业管理之间C、前期物业管理与常规物业管理之间D、常规物业管理之后答案：A18.依照物业管理合同和有关规定收取管理费是物业公司的()A、责任B、权利C、义务D、既是权利又是责任答案：B19.物业管理机构更迭时管理工作的移交内容有物业资料、物业共用部位及共用设备管理工作的交接和人、财、物的移交或交接。对于物业资料中的管理资料来说,下列属于管理资料内容的是()。A、入住登记表B、设备维修记录C、收支账目表D、在职人员的人事档案答案：B20.承诺必须由()作出,才能产生法律效力。A、要约人B、受要约人C、第三方D、委托人答案：B解析：承诺必须由受要约人或其代理人做出。非受要约人或未获得授权的代理人不得做出承诺。21.物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由()承担的意外损失。A、建设单位B、业主、物业使用人C、物业服务企业D、施工单位答案：C22.物业管理区域内的共用部位、共用设施设备经营获得收益,其收益属于业主的部分应当纳入()。A、专项保养资金B、专项服务资金C、专项维修资金D、专项改造资金答案：C23.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项不包括()。A、明确交接主体和次序B、移交工作的难点、重点要想全,签合同、办手续留有余地C、确认原物业服务企业退出或留下人员名单D、对仍在保修期内的项目要多方签字,明确保修责任答案：C24.对物业服务费用酬金制和包干制的财务特征中的成本费用叙述不正确的是()。A、物业服务企业固定成本比例较高B、人工成本占总成本的比例较低C、物业服务企业成本费用的可预测性较强D、人工成本占总成本的比例较高答案：B25.对选用词语要注意的问题叙述不正确的是()。A、所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹造的错误词B、不能是被淘汰的等义词(包括异体字)C、不能是规范的方言词、外来词或旧词语等D、不能是滥用的简称和生造词答案：C26.在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是()。A、记录投诉内容B、判断投诉性质C、提出解决投诉的方案D、总结评价答案：A解析：投诉处理的程序是:记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主、回访、总结评价。27.物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的()设备进行承接查验。A、物业全部B、物业业主产权部分C、物业重要部位D、物业共用部位、共用设施答案：D解析：物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验,它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。28.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米,其中,完好房屋26万平方米,基本完好房屋4万平方米,一般损坏房屋1.8万平方米,危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是()。A、81.25%B、93.75%C、96.28%D、96.88%答案：B解析：房屋完好率,是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比,即:房屋完好率=(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/房屋总建筑面积×100%则该住宅小区的住宅完好率=(26+4)/32×100%=93.75%;29.物业管理机构更迭时承接查验的准备工作不包括()。A、符合承接查验条件B、成立物业承接查验小组C、准备资料和工具D、环境准备答案：D解析：物业管理机构更迭时承接查验的准备工作:①符合承接查验条件。②成立物业承接查验小组。③准备资料和工具。物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原物业服务企业接触,洽谈移交的有关事项,商定移交的程序和步骤,明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。30.入住过程涉及建设单位、物业服务企业和(),标志着物业管理服务活动全面展开。A、市政B、行业协会C、业主D、主管部门答案：C31.前期管理阶段的经营收支一般呈现()状态。A、收人多、支出多、收支平衡和盈利B、收入少、支出多、收支不平衡和亏损C、收人多、支出少、收支不平衡和盈利D、收入少、支出少、收支平衡和盈利答案：B32.在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于分析结果与客户满意度过程在评估两者之间的步骤()。A、调查B、审核问卷C、报告反馈与实施战略行动计划D、草拟问卷答案：C33.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中,由()负责物业管理服务的招标组织工作。A、物业建设单位B、业主大会C、物业产权人D、专业管理公司答案：A34.某物业管理公司向市物业管理协会询问财务制度方面的一个问题,应当使用的文种是()。A、请示B、报告C、通告D、函答案：D35.在物业管理日常运作过程中存在的风险,()是物业管理运作中常见的现象。A、管理费收缴B、替公用事业费用代收代缴C、物业管理服务项目外包D、物业管理员工服务存在的问题答案：C36.物业服务合同一般采用()。A、书面合同B、口头合同C、事实合同D、委托合同答案：A解析：书面合同是指当事人采用文字、图形及表格等方式将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同的形式,如前期物业服务合同、物业服务合同、管理规约等。37.签订前期物业服务合同应注意的事项不包括()。A、物业的承接验收B、物业服务的费用C、物业基本情况D、前期物业服务合同的解除或终止答案：C38.根据二八定律,在与客户的关系维护及日常沟通中,应当首先()。这样,物业服务企业可以运用更少的精力与资源,获得更好的服务效果。A、处理好与开发商的关系B、识别出关键的客户C、建立突发事件报告制度D、识别出重点客户的需求答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P230,根据二八定律,在与客户的关系维护及日常沟通中,应当首先识别出关键的客户。这样,物业服务企业可以运用更少的精力与资源,获得更好的服务效果。39.当物业管理公司就某一事项请求上级单位(或领导)给予指示或批准时,要用()这个文种。A、决定B、通报C、请示D、通知答案：C40.利用共用部位、共用设施设备进行经营获得的收益,应当主要用于(),也可以按照业主大会的决定使用。A、弥补物业管理费用不足B、给业主委员会委员发放津贴C、发给社区老、弱、病、残生活补贴D、补充专项维修资金答案：D41.通知大体上可分为指示性通知、周知性通知、转发性通知三大类。对于指示性通知来说,指示性通知不适用于()。A、发布规章制度B、阐述政策C、发布需要下级周知的情况D、布置工作答案：C42.在物业管理适用的各类文书中,()的规范性最强。A、行政公文B、制度文书C、事务文书D、礼仪文书答案：A43.物业管理承接查验的相关资料由建设单位提供,物业服务企业主要是进行()。A、必要的移交B、必要的检查C、必要的复核D、必要的检测和试验答案：C解析：查验的相关资料由建设单位提供,物业服务企业主要是进行必要的复核,应督促建设单位尽快安排验收。建设单位无法提供相关合格证明材料,物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷,影响物业正常使用的,物业服务企业可以拒绝承接物业。44.对在常规物业管理中使用批复应注意的几点问题叙述不正确的是()。A、批复是对请示作回复,所以在批复的开头一定要完全引述来文字号和标题,不可只引文号,或只引标题B、批复要有针对性,要态度明朗,观点明确,措辞要庄重、周密、准确C、不管是书面请示,还是口头或电话请示都应作为批复的依据D、批复一般只给来文请示的单位答案：C45.前期物业管理最明显的特征是(),对常规期物业管理有着直接和重要的影响。A、管理服务呈现波动和不稳定状态B、经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态C、沟通与协调D、其特定内容是以后常规物业管理的基础答案：D解析：由前期物业管理工作的内容分析可知,前期物业管理的许多工作,尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础,对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征。46.组成公文式标题的要素主要包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等,其中()是最基本的要素。A、单位和时间B、事由和文种C、事由和性质D、区域和文中答案：B47.下列选项中,属于物业管理常用行政公文中通知举例的是()。A、公司董事会对年度经济指标的下达B、对总经理的任命C、物业管理项目机构想为保安宿舍装空调D、举行歌咏比赛答案：D48.下列有关早期介入和前期物业管理的描述,不正确的是()。A、早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持B、前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务C、前期物业管理服务的对象是施工单位D、早期介入服务的对象是建设单位答案：C49.已建立的投诉渠道,必须保持畅通和有效,说的是投诉管理体系的()。A、可见性B、可达性C、保密性D、客观性答案：B解析：解析:《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,已建立的投诉渠道,必须保持畅通和有效,说的是投诉管理体系基本要求中的可达性。50.物业销售阶段,建设单位与购房人签订物业买卖合同时应当用()向物业买受人明示并予以说明。A、物业服务合同B、管理规约C、服务标准D、临时管理规约答案：D解析：物业销售阶段,物业服务企业应及时提示建设单位,在签订物业买卖合同时,将临时管理规约向物业买受人明示并予以说明。同时,要求物业买受人对遵守临时管理规约予以书面承诺。51.对新建物业承接查验中发现的问题,不属于一般处理程序的是()。A、收集整理存在问题B、处理方法(由建设单位提出处理方法,物业服务企业可提出相应整改意见)C、跟踪验证D、负责监控整改质量答案：D解析：对于承接查验发现的问题,一般的处理程序是收集整理存在问题、处理方法和跟踪验证。52.物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入,称为()。A、商业用房经营收入B、物业管理收入C、物业经营收入D、无形资产转让收入答案：C53.当条件具备时,物业管理处应当根据物业管理条例的规定,积极协助()召开第一次业主大会。A、街道社区B、开发建设单位C、业主委员会D、房地产主管部门答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P232,当条件具备时,物业管理处应当根据物业管理条例的规定,积极协助开发建设单位召开第一次业主大会54.当物业管理公司公开提倡某种做法、倡导某项活动、鼓动大家响应时,要用()。A、总结B、大事记C、计划D、倡仪书答案：D55.业主大会选聘了新的物业服务企业,原物业服务企业应向()交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。A、建设单位B、业主委员会C、政府主管部门D、新物业服务企业答案：B解析：《物业管理条例规定》将移交工作分为三种情况:①由建设单位将新建物业移交给物业服务企业;②在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后,由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业服务企业;③在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。56.物业服务企业应当建立多元化的投诉渠道,这是投诉管理体系基本要求中的()。A、响应度B、可达性C、责任制D、可见性答案：D解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,物业服务企业应当建立多元化的投诉渠道,这是投诉管理体系基本要求中的可见性。57.物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同有()。A、供水供电有偿委托合同、电梯保养维修合同B、土地使用合同和售房合同C、装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议D、清洁承包合同、垃圾清运答案：C解析：物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同,包括装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议、特约服务协议等。58.涉及业主产权专有部分的物业工程质量保修,由()向建设单位提出,并由建设单位依法承担保修责任。A、物业服务企业自行B、施工单位C、业主自行D、业主委员会答案：C解析：物业工程质量保修分为两部分:①物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分;②业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求,在实际管理中,业主也可以向物业服务企业反映,物业服务企业应及时转告建设单位。59.服务补救悖论指的是()A、补救失败的服务,仍然能让客户看到公司的诚意,客户对该公司的服务评价将比第一次更高。B、一次完美的服务将显著提升公司的服务评价。C、被成功补救的服务将使客户对该公司的服务评价将比第一次更高。D、对服务的失误进行补救,无法挽回顾客,挽回公司损失。答案：C解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P236,服务补救悖论是指被成功补救的服务将使客户对该公司的服务评价将比第一次更高。只有风险较小或容易补救的服务才适宜实施服务补救悖论。只有服务和补救水准都较高的企业才适宜实施服务补救悖论。60.物业管理的风险类型包括()。A、前期物业管理的风险、日常管理的风险B、早期介入的风险、前期物业管理的风险C、早期介入的风险、日常管理的风险D、早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险答案：D61.在物业管理常用行政公文文种中,()是普遍适用的一种公文,它是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。A、决定B、通报C、会议纪要D、函答案：C62.客户发生投诉,既意味着一方面企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求,另一方面也表示客户仍旧企业具有期待,希望能改善服务水平,从这个角度来看,客户的投诉实际上是()A、企业改进工作,提高客户满意度的机会B、为个人的情绪找一个发泄的机会C、从另一个方面降低了企业的成本D、希望得到公平公正的处理结果答案：A解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,客户发生投诉,即意味着:一方面企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求,另一方面也表示客户仍旧对企业具有期待,希望能改善服务水平,从这个角度来看,客户的投诉实际上是企业改进工作,提高客户满意度的机会。63.商品房销售,()应按购房款2%~3%的比例向售房单位缴交专项维修资金。A、建设单位B、购房者C、物业使用人D、售房人答案：B64.对应用文书的相关术语叙述不正确的是()。A、内行文仅限在独立的组织中传达的文书B、外行文可在组织外传递的文书C、前行文是在事情发生前制作的文书D、上行文属于外行文,且是向组织外传递的文书答案：D65.可以深入了解客户想法及意见,获得额外的信息,但调查者可能带个人成见而影响问卷结果,这是测量方式中的()。A、访谈答卷B、自主答卷C、网络答卷D、抽样调查二、多选题答案：A解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系,第二节物业项目的客户管理P239,访谈答卷的好处是:可以深入了解客户想法及意见,获得额外的信息,其弊端是:调查者可能带个人成见而影响问卷结果;调查时间长。66.在合同签订应遵守的基本原则中,()体现了社会主义精神文明和道德规范的要求。A、合同自由B、权利义务公平对等C、诚实信用D、守法和维护社会公益答案：C67.根据投诉对象和投诉内容,物业服务企业的投诉信息分别提交有关部门进行核查,或转给被投诉企业后,被投诉企业应在()天内将处理意见回馈给信用档案管理部门,回馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。A、10B、15C、30D、45答案：B68.物业管理的早期介入是建设单位引入的()。A、设计工作B、工程监理工作C、开发建设工作D、物业管理咨询活动答案：D69.当物业管理公司对前一段的工作、学习等进行全面系统地回顾、分析和评价时,要用()这种事务文书。A、总结B、计划C、大事记D、倡仪书答案：A70.物业服务企业的营业成本包括直接工人费、直接材料费和间接费用等。下列属于直接材料费的是()。A、燃料和动力费B、水电费C、保安费D、办公费答案：A71.以下各项物业项目管理退出的原因,属于业主原因的是()A、物业管理服务费收费价格机制不合理B、企业无力履行物业服务合同C、物业费收缴率低D、遗留问题未解决答案：C72.在前期物业管理的过程中,需要不断进行调整,具体内容不包括()。A、服务规范到位B、管理用房到位C、物资配备到位D、物业管理人员到位答案：A73.通用的应用文书可分为行政公文、会议公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等()大类几十种。A、五B、六C、七D、八答案：D74.在通用的应用文书中,()是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成,并在特定范围内使用的书面文字资料。A、行政公文B、事务公文C、会议公文D、制度公文答案：A75.在应用文书的相关术语中,平行文则表示的是()。A、在各独立组织之间传递的文书B、在事情发生后制作的文书C、属内行文,且是向下级发送的文书D、可在组织外传递的文书答案：A76.下列各项属于合同要约的是()。A、拍卖B、广告C、标价D、投标答案：D解析：招标投标也是现代社会常见的交易方式。招标是邀请要约,投标则是要约,招标人接受投标确定中标是承诺。一旦中标,合同即成立。因此往往在物业管理招标文件或投标文件中,必须明确物业管理服务合同的主要内容。77.下列不属于物业服务企业营业成本的是()。A、直接人工费B、间接费用C、直接材料费D、无偿使用的办公房屋答案：D78.前期物业服务合同期限未满,业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同开始生效,在此条件下,前期物业服务合同将()。A、终止B、修改C、继续生效D、失去部分效力答案：A解析：前期物业服务合同的期限虽然可以约定,但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的,前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定,与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定性强等特点。79.在物业竣工验收后,工程进入()。A、物业管理项目前期运作B、质量保修期C、前期沟通协调D、物业管理期答案：B解析：在物业竣工验收后,工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分:①物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分;②业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。80.对业主而言,入住的内容包括物业验收及相关手续的办理和()。A、生活服务有关业务的办理B、物业管理有关业务的办理C、房屋装修有关业务的办理D、物业产权有关业务的办理答案：B81.对客户满意度的评价可以分为直接或间接的方法。直接评价就是开展()。A、销售业绩分析B、客户满意度测量C、客户投诉分析D、神秘客户调查答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系,第二节物业项目的客户管理P237,客户满意度有两种评价方法。第一种:间接评价。包括对客户投诉、流失及销售业绩的分析以及神秘客户调查等。第二种:直接评价。即通过客户满意度模型来测量。82.物业管理早期介入的主要服务对象是()。A、规划设计单位B、建设单位C、施工企业D、监理单位答案：B83.以下关于客户投诉处理,理解错误的是()A、物业服务企业需要先区分有效投诉和无效投诉,然后处理有效投诉B、物业服务企业应向积极鼓励客户投诉C、当责任部门难以处理时,不能擅自关闭投诉,应当逐级向上报告D、无论客户投诉是否能被处理,都要给客户一个明确的交代答案：A解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P236,物业服务企业应向客户建立一个公开的、有效的投诉管理机制,积极鼓励客户投诉。建议物业服务企业不要区分“有效”、“无效”投诉。因为长此以往,就会导致员工投机取巧,一遇到相对棘手的投诉就将其归于“无效”的类别。84.根据物业维护保养的需要,在大、中修和更新改造费用不足时,由()决定向全体业主续筹的资金。A、物业服务企业B、业主大会C、业主委员会D、物业产权人答案：B85.在房屋种类的划分中,按()可分为砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。A、房屋的建筑结构类型和材料B、房屋的层次和高度C、房屋的用途D、房屋承重受力方式答案：A86.客户满意度测量的步骤是()。①设计制作测量问卷。②组建并培训调查员团队。③发放和回收测量问卷。④确定测量的方式。⑤确定测量的实施时间和范围。⑥对测量结果进行统计汇总、分析改进。⑦确定测量的样本。A、①②④⑤⑦③⑥B、①②⑤⑦④③⑥C、⑤④⑦①②③⑥D、⑤⑦④①②③⑥答案：C解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系,第二节物业项目的客户管理P238,客户满意度测量的步骤是第一步:确定测量的实施时间和范围。第二步,确定测量的方式。第三步,确定测量的样本。第四步,设计制作测量问卷。第五步,组建并培训调查员团队。第六步,发放和回收测量问卷。第七步,对测量结果进行统计汇总、分析改进。87.企业对客户投诉进行及时有效的管理,可以提高企业美誉度,提高客户忠诚度,也可以()。A、为企业降低宣传成本B、为企业指明改进方向C、减少企业支出的费用D、在对客服务中占据优势答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,企业对客户投诉进行及时有效的管理,可以提高企业美誉度,提高客户忠诚度,为企业指明改进方向。88.临时管理规约的订立者是()。A、建设单位B、物业管理单位C、业主大会D、业主委员会答案：A89.下列关于前期物业服务合同的表述中,不正确的是()。A、前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议B、前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据C、前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业服务企业,也涉及业主D、在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,建设单位选聘物业服务企业的,应当订立口头的前期物业服务合同答案：D解析：《物业管理条例》第二十一条规定,在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,建设单位选聘物业服务企业的,应当签订书面的前期物业服务合同。90.以下不属于物业管理事务公文的是()。A、计划B、总结C、大事记D、会议纪要答案：D91.以下关于专项维修资金管理的表述,不正确的是()。A、专项维修资金应当在银行专户存储,专款专用B、保证专项维修资金安全的前提下,当维修资金闲置时,可以挪作他用C、在业主大会成立前,专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划,经当地房地产行政主管部门审核后划拨D、专项维修资金属全体业主共同所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造答案：B92.()是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能,以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。A、检测查验B、使用查验C、试验查验D、观感查验答案：B解析：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能,以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。93.物业管理的()主要有标语、温馨提示、启事、海报和好消息等。A、条据类应用文件B、告启类应用文书C、事务文书D、礼仪文书答案：B94.对关键客户提出的意见或建议,物业服务公司的做法中错误的是()A、在不违反法律法规的前提下尽可能采纳其意见或满足其要求B、向关键客户工作单位和当地派出所寻求协助。C、无法实现的意见,应当及时给予回复并表示歉意。D、坦诚沟通,争取关键客户其理解和支持。答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P233,对关键客户提出的意见或建议,物业管理处应当重点关注,在不违反法律法规的前提下,尽可能采纳其意见或满足其要求,如确实无法实现的,应当及时给予回复,并表示歉意。在解决客户建议时,不应匆忙的将问题外部化。向关键客户工作单位和当地派出所寻求协助可能激化矛盾。95.合同的公平原则要求()。A、客体的公平B、主体的公平C、职能的公平D、形式的公平和实质的公平答案：D解析：在经济活动中,合同的任何一方当事人既享有权利,也承担相应义务,权利义务相对等。公平原则规范合同当事人之间的利益关系,制约对合同自由原则的滥用,要求形式的公平(即合同主体的法律地位)和实质的公平。多选题1.为了防范物业管理风险,物业服务企业需要通过()改进经营管理方式。A、机制创新B、管理创新C、科技创新D、费用类型创新E、规避责任创新答案：ABC2.计划的主体的"三要素"主要包括()。A、目标B、事由C、步骤D、措施E、范围答案：ACD3.服务行业的质量标准应该从以下()角度来制定。A、站在管理者的角度,定义服务检验标准,探讨如何检验和确认服务是否达标的问题。B、站在服务人员的角度,定义服务提供标准,探讨如何提供服务的问题。C、站在客户的角度,定义服务标准,探讨服务应达到什么程度的问题。D、站在服务企业的角度,定义服务提供标准,探讨如何节约成本的问题。答案：ABC解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第一节P227,服务行业的质量标准分为三个层次,站在客户的角度,定义服务标准,探讨服务应达到什么程度的问题;站在服务人员的角度,定义服务提供标准,探讨如何提供服务的问题;站在管理者的角度,定义服务检验标准,探讨如何检验和确认服务是否达标的问题。制定质量标准时,成本问题不是考量的关键要素。4.在前期物业管理期间,物业服务企业从事的活动和提供的服务,既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容,又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验,业主人住,装修管理,工程质量保修处理,物业管理项目机构的()等前期物业管理的特殊内容。A、前期准备B、竣工验收C、前期运作D、前期沟通协调E、工程质量保修答案：CD5.物业承接查验的移交分为()几种情况。A、建设单位将物业房屋移交给业主B、物业产权单位将物业移交给物业服务企业C、合同终止物业服务企业将物业移交给业主大会或产权单位D、业主大会或业主委员会将物业移交给物业服务企业E、建设单位将新建物业移交给物业服务企业答案：BCDE6.在房屋种类的划分中,按房屋的用途可分为()。A、低层建筑B、居住用途C、商业用途D、工业用途E、多层建筑答案：BCD7.管理规约是用以指导、规范和约束()权利义务的行为守则。A、所有业主B、物业使用人C、业主委员会D、业主大会E、来访客人答案：ABCD解析：管理规约是指由业主大会制订,全体业主承诺,对全体业主具有约束力的,用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则,是物业管理的基础和准则。8.早期介入,在销售阶段的服务内容有().A、完成物业管理方案及实施进度表B、拟定物业管理公共管理制度C、拟定各项费用收标准及收费方法D、对销售人员进行物业管理基本知识培训E、派出现场咨询人员,在售楼现场提供物业管理咨询服务F、将早期介入记录资料整理归档答案：ABCDEF9.物业服务企业参与竣工验收的主要作用和目的有()。A、掌握验收情况B、派出工程技术人员,对工程进行观察、了解、记录,并就有关问题提出意见和建议C、为物业的承接查验做准备D、参与验收结论E、收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题答案：ACE解析：物业服务企业参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。在参与验收时,应随同相关验收组观看验收过程,了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。10.在物业管理方案中,整体工作计划的制订大体可以分成三个阶段,即筹备期、交接期和正常运作期。其中交接期的工作计划内容不包括()。A、制订《临时管理规约》B、物业管理供应商的评审和确定C、建筑物本体和设备资料的接收建档D、制订交接验收计划及做好相关准备E、签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》答案：BD11.物业查验的主要内容包括()。A、物业资料B、园林绿化工程C、业主资料D、其他公共配套设施E、物业共用部位、共用设施设备答案：ABDE12.早期介入,在规划设计阶段的服务内容有()。A、对物业布局、功能提出建议B、对环境配套、设施配置提出建议C、提供设施设备选型设置的建议D、对公共场所的配套、设置提出意见答案：ABCD13.原有房屋接管验收时,对物业共用部位及共用设施设备的交接应包括()。A、房屋产权证的交接B、房屋建筑工程共用部位及共用设施设备的交接C、共用配套设施的交接D、物业管理用房的交接E、土地使用证的交接答案：BCD解析：原有房屋接管验收时,对物业共用部位及共用设施设备的交接应包括:①房屋建筑工程共用部位及共用设施设备,包括消防、电梯等;②共用配套设施,包括环境卫生设施(垃圾桶、箱、车等)、绿化设施等;③物业管理用房,包括办公用房、活动室、员工宿舍等。14.前期物业服务合同是合同对当事人权利义务的具体规定,其主要内容应当包括()。A、合同的当事人B、物业基本情况C、服务内容与数量D、服务费用E、承接查验和使用维护答案：ABDE解析：前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利义务关系,包含的主要部分有:①合同的当事人;②物业基本情况;③服务内容与质量;④服务费用;⑤物业的经营与管理;⑥承接查验和使用维护;⑦专项维修资金;⑧违约责任;⑨其他事项。15.合同签订应遵循的基本原则包括()。A、主体平等、合同自由B、权利义务公平对等C、诚实信用D、守法和维护社会公益E、书面形式为主答案：ABCD解析：合同受法律法规约束,其签订和履行应当遵循《合同法》规定的以下五项基本原则:①主体平等;②权利义务公平对等;③守法和维护社会公益;④诚实信用;⑤合同自由。16.以下需要在前期物业服务合同中约定的有()。A、物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容B、物业共用部位、共用设施设备的承接验收标准C、物业共用部位、共用设施设备的承接验收责任D、业主自有物业专有部分的承接验收E、物业服务的费用答案：ABCE17.在与关键客户沟通前,物业服务公司须应尽可能地收集()。A、关键客户的背景资料B、关键客户的特殊需求C、关键客户的职务D、关键客户的拥有财产答案：AB解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P232,在与关键客户沟通前,物业服务公司须应尽可能地收集、分析关键客户的背景资料(例如年龄,学历,工作单位、工作履历、家庭成员、家庭背景、爱好、特长、作息时间、家庭困难等),做到“知己知彼”。同时,根据客户的个人特点及需求,确定与之沟通及维护关系的合适方式。选项CD涉及业主隐私。18.物业管理的承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可以采用()等具体方法进行检查。A、观感查验B、使用查验C、检测查验D、跟踪查验E、试验查验答案：ABCE19.物业管理在社会经济中的地位和作用是()。A、有利于促进经济增长B、有利于提高人民群众居住质量C、有利于增加就业D、有利于维护社会稳定E、有利于城镇住房制度改革答案：BCD20.物业承接查验中出现质量问题的主要原因有()。A、施工单位不按规范施工B、给排水系统不完善C、设计缺陷D、门窗、阳台等五金件存在质量问题E、原材料把关不严答案：ACE21.常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有()。A、客户管理、客户服务和便民措施B、房屋及共用设施设备的管理C、项目机构的建立与日常运作机制的建立,包括机构设置、岗位安排、管理制度D、设计物业管理模式,制订员工培训计划E、环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等答案：ABCE22.物业管理机构更迭时,管理工作需移交的管理资料包括()。A、机电设备资料B、水电抄表记录C、施工设计资料D、水质化验报告E、设备维修记录答案：DE23.物业管理机构更迭需要移交的业主人住资料包括()。A、人住通知书B、业主身份证复印件C、人住登记表D、施工设计资料E、物业产权资料答案：ABC解析：物业管理机构更迭需要移交的业主资料包括:①业主人住资料,包括人住通知书、人住登记表、身份证复印件、相片;②房屋装修资料,包括装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。24.早期介入与前期物业管理的不同之处在于().A、阶段不同B、内容作用不同C、环境不同D、服务的对象不同答案：ABD25.在对客户投诉调查评估时,需要对事情的原因和()进行评估。A、影响B、证据C、客户D、员工答案：ABCD解析：一是对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程。二是对投诉可能产生的影响进行评估,以决定采取什么样的措施。26.物业使用带来的风险包括()。A、高空抛物B、维修和维护成本C、堵塞消防通道D、损坏共用设施设备和场地E、改变物业使用功能答案：ACDE27.物业服务企业应当在企业内部积极营造()的客户投诉处理氛围。A、乐于受理B、一定回复C、快速响应D、过失补救答案：ABC解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,物业服务企业应当在企业内部积极营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。28.前期物业管理沟通协调的过程中,涉及的单位和部门主要有()。A、供水、供电部门B、政府行政主管部门C、社区居民委员会D、开发商E、规划设计单位答案：ABCD解析：在前期物业管理期间直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主、业主大会及业主委员会等。相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位,市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。29.在物业管理风险的内容中,早期介入的风险主要包括()。A、项目接管的不确定性带来的风险B、专业服务咨询的风险C、合同风险D、业主在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险E、物业管理日常运作过程中存在的风险答案：AB30.物业服务过程中出现的争议,可通过以下()方式解决。A、协商B、仲裁C、诉讼D、行业主管部门裁定E、以上几种形式都行答案：ABC31.前期物业合同中关于专项维修资金的主要内容包括这部分资金的()。A、保管B、管理C、使用D、缴存E、续筹答案：BCDE32.关于签订物业服务合同要注意的事项,下列说法正确的有()。A、对违约责任进行约定B、合同的主要条款宜粗不宜细C、没有免责条款D、明确物业服务企业的权利和义务E、合同的签订要实事求是答案：ADE解析：签订物业服务合同应注意的事项有:①明确业主委员会的权利义务;②明确物业服务企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。33.业主或物业使用人违规装饰装修,带来的后果包括()。A、造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷B、造成物业全面损坏、安全隐患和邻里纠纷C、使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任D、减少物业管理的运行、维修和维护成本E、增加物业管理的运行、维修和维护成本答案：ACE34.早期介入的阶段有().A、可行性研究阶段B、规划设计阶段C、建设阶段D、销售阶段E、竣工验收阶段答案：ABCDE35.早期介入在可行性研究阶段的服务内容有().A、确定物业管理模式B、确定物管服务的基本内容C、确定物管服务总体质量标准D、确定物管费收费标准E、确定物业管理机构设置F、设计物业管理框架性方案答案：ABCDF解析：本题考核的是物业管理早期介入可行性研究阶段的内容。主要包括:(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式;(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。36.物业共用部位包括()。A、主体结构及外墙、屋面B、公共卫生间、阳台C、公共走廊、楼道及其扶手、护栏D、防雷和接地E、共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚答案：ABCE37.物业管理的承接查验常用记录表格有()。A、分项工程质量检验记录表B、工作联络登记表C、物业承接查验记录表D、隐蔽工程记录表E、物业工程质量问题统计表答案：BCE38.早期介入的作用().A、优化设计B、有助于提高工程质量C、有利于了解物业情况D、为前期物业管理作充分准备E、有助于提高建设单位的开发效益答案：ABCDE39.签订前期物业服务合同的当事人是()。A、施工监理企业B、业主委员会C、建设单位D、物业服务企业E、物业使用人答案：CD40.诚实信用原则具有的基本功能包括()。A、制约合同自由原则的滥用B、确定行为规则C、平衡利益冲突D、解释法律和合同E、维护社会公益答案：BCD41.物业完成承接查验后的移交包括()。A、建设单位将物业房屋移交给业主B、验收部门单位将物业移交给物业服务企业C、合同终止物业服务企业将物业移交给业主大会或产权单位D、业主大会或业主委员会将物业移交给物业服务企业E、建设单位将新建物业移交给物业服务企业答案：CDE解析：物业管理工作的移交必须在完成承接查验的前提下,在不同的主体之间进行。移交工作分为三种情况:①由建设单位将新建物业移交给物业服务企业;②在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后,由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业服务企业;③在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。42.下列关于管理规约的说法中,正确的有()。A、管理规约经业主大会通过后生效B、管理规约对全体业主具有约束力C、管理规约对物业服务企业具有约束力D、管理规约对物业建设单位具有法律约束力E、管理规约仅有道义上的约束力答案：AB43.在办理新建物业承接验收手续时,物业服务企业应接收查验的物业资料有()。A、主体结构及外墙、屋面B、竣工总平面图C、物业质量保修文件和物业使用说明文件D、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料E、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图答案：BCDE44.根据《物业服务收费管理办法》,常规物业服务合同中物业服务费不包括()。A、业主人身保险B、业主机动车的保管C、使用人的人身保险D、物业公共区域公众责任险E、业主财产保管费用答案：ABCE解析：在物业服务合同中应当明确约定物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管等费用,排除物业管理公司对业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务,以免产生歧义,引发不必要的纠纷。45.外包管理合同实施时,应注意的问题有()。A、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施B、委托方应尽量相信受托方,不必在服务过程中保留质量记录文件C、建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题,以书面形式通知承包方,并提出整改要求,限期整改D、定期对承包方基本情况全面更新,以及时掌握承包方的企业状况,适时采取对策,确保承包方有能力持续履行服务合同E、建立与承包方的定期沟通会议制度,及时解决合同履约过程中出现的问题答案：ACDE解析：外包管理合同实施应注意的问题包括:①建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施;②建立与承包方的定期沟通会议制度,及时解决合同履约过程中出现的问题;③建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题,以书面形式通知承包方,并提出整改要求,限期整改;④定期对承包方基本情况全面更新,以及时掌握承包方的企业状况,适时采取对策,确保承包方有能力持续履行服务合同。判断题1.入住是指建设单位将已具备交付使用条件的物业交付给物业服务企业,同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。()A、正确B、错误答案：B2.物业服务公司可以将公司刊物、广告等定期邮寄给客户以示尊重。()A、正确B、错误答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P233,物业服务公司可以为关键客户提供一些辅助性服务,例如将公司刊物、物业管理简讯等定期邮寄给客户以示尊重。物业管理简讯而非广告。3.一个物业管理区域可以成立两个业主大会。()解析:一个。A、正确B、错误答案：B4.物业管理企业不能提供物业服务合同约定以外的服务项目。()A、正确B、错误答案：B5.业主大会由物业管理区域内全体业主组成。()A、正确B、错误答案：A6.客户预期的服务往往是一个点,超过这个点客户就会满意,没超过这个点客户就会不满意。()A、正确B、错误答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P237,对客户期望而言,预期的服务往往不是一个点,而是一个区间。7.业主公约对全体业主具有约束力。()A、正确B、错误答案：A8.住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。()A、正确B、错误答案：A9.业主委员会应当做好业主大会会议记录。()A、正确B、错误答案：A10.国家鼓励物业管理采用新技术、新方法,依靠科技进步提高管理和服务水平。()A、正确B、错误答案：A11.业主大会的决定对居住在物业管理地域内的业主具有约束力。()解析:全体业主。A、正确B、错误答案：B12.建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的,处5万元以上20万元以下的罚款。()解析:10万元以上50万元以下。A、正确B、错误答案：B13.业主不可以委托代理人参加业主大会会议。()A、正确B、错误答案：B解析：可以。14.物业服务企业要提前制订服务补救计划()A、正确B、错误答案：A解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P234,客户对于服务出现失误而接待人员成功的补救了失误的服务,绩效的评价要比第一次就正确提供的服务,评价还要高些,这种现象被称为服务补救的悖论。因此,物业服务企业一方面要站在主动的立场上,尽量减少服务失误的发生,另一方面要提前制定服务补救计划,并给前线员工配一套有效的服务工具,以便在发生服务失误时弥补客户的服务感受。15.物业服务企业需要提供超值服务,实现顾客满意。()A、正确B、错误答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节物业项目的客户管理P236,物业服务企业应提供符合客户期望,让顾客满意的服务,而非超值服务。16..服务蓝图,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,也是一个涵盖了重点服务处理过程的示意图。()A、正确B、错误答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第一节P229,服务蓝图,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,也是一个涵盖了服务全部处理过程的示意图。17.业主委员会可以从事投资和经营活动。()解析:不可以从事与物业管理无关的活动。A、正确B、错误答案：B18.物业服务人员回复客户后,将处理方案落实到位。客户投诉接待流程就完整了。()A、正确B、错误答案：B解析：回访客户、归纳总结是完成客户投诉处理的结束部分,对投诉事件的处理过程进行了整理、存档将有利于员工培训和管理的持续改进。19.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,在征得物业管理企业的同意,并按照规定办理有关手续便可。()解析:应征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意。A、正确B、错误答案：B20.经10%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。()解析:20%。A、正确B、错误答案：B21.建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。()A、正确B、错误答案：A22.对客户的服务体验过程进行模拟,可以确定关键场景及细分客户的需求。()A、正确B、错误答案：A解析：:《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第一节P227,服务项目及标准的设计需要站在客户的角度,定义服务标准,探讨服务应达到什么程度的问题。其中确定关键场景及细分客户的需求,特别需要从客户视角进行分析。对客户的服务体验进行模拟是经济有效的方法。23.房屋的所有权人为业主。()A、正确B、错误答案：A24.物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通有线电视等费用的,可向业主收取一定的手续费。()解析:不得向业主收取手续费等额外费用。A、正确B、错误答案：B25.业主委员会设主任一名,副主任可由主任指定人员担任。()解析:应在业主委员会委员中选举产生。A、正确B、错误答案：B26.物业服务项目设计必须超越客户的需求、与竞争对手进行差异化竞争。()A、正确B、错误答案：B解析：:《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第一节P227,物业服务项目设计必须满足客户的需求,而不是必须要超越顾客需求。27.设计开放式的问题,是为了让客户能够更加客观地表达对服务的意见,作为物业项目服务改进的依据。()A、正确B、错误答案：A28.业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权2/3以上通过。()解析:1/2。A、正确B、错误答案：B29.某住宅小区占地9万平方米,业委会决定采用协议方法选聘物业管理企业。()A、正确B、错误答案：B30.在组织社区文化活动时,物业服务公司应主动邀请关键客户参与。()A、正确B、错误答案：A解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P232,在组织社区文化活动时,物业服务公司主动邀请关键客户参与,有助于融洽双方关系,让关键客户响应物业管理工作。31.对有特殊需求的关键客户,物业服务公司应当建立专门的档案,以便在紧急情况下能够从容应对。()A、正确B、错误答案：B解析：《物业管理实务》第九章客户服务与公共关系第二节P233,对有特殊需求的关键客户,物业管理处应当建立专门的台帐并培训相关员工,以便在紧急情况下能够从容应对。物业服务公司应当为有特殊需求的关键客户建立专门的台账,而非档案。32.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。()A、正确B、错误答案：A填空题1.基础性服务是指物业服务企业按照（）的约定,为全体业主提供的公共性服务。答案：法律法规的要求以及物业服务委托合同2.关于利用公共部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用,应当优先用于补充（）答案：住房专项维修资金。3.从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金属于（）所有。答案：售房单位4.常见的客户细分方法有:根据客户的外在属性分类、根据客户的内在属性分类和（）分类。答案：根据客户的消费行为5.经（）提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。答案：20%以上的业主6.客户来访时,物业管理员手头正在作业,应（）业主稍等或（）予以接待。答案：礼貌示意安排其他物业管理员7.管理规约是由（）共同制定的,规定业主在物业管理区域内有关物业（）等涉及业主共同利益事项的,对全体业主具有普遍约束力的自律性规范,它一般以书面形式订立。答案：全体业主使用、维护、管理8.当物业使用人不履行或者不完全履行关于物业服务费用交纳的约定时,（）负缴纳物业服务费用的义务答案：业主9.共有部分是指根据法律、房地产买卖合同以及区分所有权人之间的约定,由（）享有共同财产权利的建筑物专有部分以外的（）答案：区分所有权人共有部分。10.业主装修结束,房屋验收后,在约定的时间内,如因装修造成（）受损的,（）提出退还保证金申请,依据《（）》退还装修保证金。答案：相邻住户和公共区域装修人退费控制程序11.物业服务企业与业主之间基于（）形成交易关系,双方交易的标的物是(物业管理服务。答案：物业服务合同)17.物业服务定价成本监审的原则:(合法性原则、相关性原则、对应性原则、合理性原则。)12.物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后,成为物业的具体管理者,这体现了物业管理的（）原则。答案：产权与管理权分离33(.物业管理企业)是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及周围环境的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。13.业主不得违反法律、法规以及管理规约,将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的,除遵守法律、法规以及管理规约外,应当经（）同意。答案：有利害关系的业主14.建筑物区分所有权是由（）共同管理的成员权三部分组合而成。答案：专有部分所有权、共有部分共有权和15.召开业主大会会议,应当于会议召开（）日以前通知全体业主。答案：1516.入住的实质是（）交付物业的过程。答案：建设单位向业主17.物业管理服务的（）决定了其受益主体的广泛性和差异性,这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。答案：公共性18.特约服务是指为业主（）提供的私属性服务,它的基本特征:（）。答案：专有部分自愿性原则、市场化原则19.新型冠状病毒的传播途径:（）以及不同大小的呼吸道气溶胶近距离传播。答案：飞沫传播、接触传播20.业主违反约定逾期不支付物业费的,物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的,物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。物业服务人（）采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。答案：不得21.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏最低保修期限为（）年答案：522.物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定.对房屋及配套的设施设备和相关场地进行（）相关区域内的环境卫生和秩序的活动。答案：维修、养护、管理、维护23.物业服务企业应当在物业服务合同签订之日起（）日内,将物业服务合同副本报房地产行政主管部门备案。答案：1524.投标人少于（）个或者住宅规模较小的,可以采用（）选聘具有相应资质的物业服务企业.答案：3协议方式25.物业项目客户服务,是指对业主日常事务进行处理的活动,通常划分为（）。答案：基础性服务与特约服务26.物业服务中心其他人员转述业主求助的,客服人员应（）再予以确认,确定（）求助内容并及时填写《客户服务记事历》。答案：电话联系房号、求助人姓名、27.业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。答案：业主委员会28.因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等（）应当负责修复和赔偿。答案：装修人29.诚悦物业核心价值观:（）答案：诚信、自律、简单、求知、安全。30.企业的内部客户是指（）。答案：企业员工31.物业管理企业的根本任务和基本属性是（）答案：服务32.早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要而引入的（）。答案：物业管理咨询活动33.入伙验房过程中,物业管理员填写《（）,安排技工依据其中内容进行房屋的验收,客服对验收完交回的验房单进行检查、统计。答案：房屋交接验收表》34.物业管理的特征主要是指:（）答案：专业化、市场化、社会化35.物业管理的基础是业主的（）。答案：财产权案例分析（总共5题）1.A建设单位选聘了B物业服务企业(简称B公司)从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业(简称C公司)并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期末到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。请回答下列问题：1-1.B公司拒绝退出的理由是否成立?为什么?（10分）(0.3分)答案：B公司拒绝退出的理由不成立，根据物业管理条例规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期的物业服务合同终止。B公司从事的是前期物业服务，当物业服务合同生效时，前期物业服务合同自动终止。1-