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文档简介

小区物业业主投诉处理的基本原则及方法主讲人：杨国斌培训主要内容介绍一、业主投诉的定义二、业主投诉的分类三、正确理解业主的投诉四、如何处理业主的投诉

一、业主投诉的定义

来访其它（如登报）来函来电投诉二、业主投诉的分类

按投诉的性质分（1）沟通性投诉（2）有效投诉按投诉的内容划分对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉（培训）突发性事件的投诉三、正确理解业主投诉

（1）指出在服务过程中应改善的环节。（2）给予我们再度提供应改善服务的机会。（3）给我们机会去令业主忠于我们。四、如何处理用户的投诉

投诉处理的基本原则投诉处理的基本程序处理投诉的基本原则（1）真心诚意地帮助业主解决问题（2）把“对”让给用户（3）不损害公司的利益投诉处理的基本程序聆听与记录判断处理回访总结接诉

谢谢大家2008年6月30日

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