职场礼仪第十章

第十章

职场办公礼仪【学习目标】学习完本章，你应该能够——1、了解职场办公的基本礼仪2、掌握办公室个人形象礼仪的展现、日常行为礼仪的表现、与人和睦相处的技巧、文件书写整理的能力、仪式会议的组织安排3、注意工作环境的整洁和爱护，力争创造一个温馨和美的工作场所，把自己塑造成最受欢迎的职场精英。【能力目标】学习完本章，你应该能够——1、掌握办公室中的各种礼仪技巧2、在举手投足间能良好地展现出这些基本的礼仪素养第一节称呼礼仪【职场情景呈现】

小方是辽宁省葫芦岛市人，目前就职于苏州工业园区一家台资企业，她有着北方人的豪爽和朴实，在办公室里很受同事的欢迎，大家都很乐意与她搭档工作，领导也很喜欢这个北方来的小姑娘。一天，单位里来了一些台湾客户，领导让小方负责接待，并告诉小方这些客人十分重要，一定要好好招待。小方听过领导的叮嘱也格外重视这次接待工作，特意穿上了职业套装，还化了个淡妆；接待工作也是安排得妥妥帖帖。但第二天，这些客户却去了其他企业签约。领导很生气，小方觉得很委屈……

这到底是什么原因呢？小方到底错在哪里呢？后来经过领导了解，原来是由于小方自幼生活在北方，不习惯南方的饮食习惯，每天都是自己带饭来吃，而她每天的午饭里少不了的是大葱。吃完不仅自己满嘴的异味，办公室也是充斥着大葱的味道。平时同事都比较包容她，而台湾客户却实在受不了这种气味，因而放弃了合作。一、办公室个人礼仪（一）勤用敬语、谦语、雅语（二）工作有礼、有节、有序（一）勤用敬语、谦语、雅语1、敬语是表示尊敬礼貌的词语2、谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。3、雅语是指一些比较文雅的词语（二）工作有理、有节、有序1、见到同事要微笑、问候、打招呼或点头示意2、工作日里，大家要统一穿着工作服3、严格遵守单位规章制度4、与人沟通交流时，说话音量要尽量控制5、办公时间不能把办公电话当作免费电话6、不要说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰7、热情地招呼客人8、办公室内要把手机调至振动状态9、注意相关礼仪10、下班记得关灯、关门、关电脑二、相处礼仪（一）与领导相处（二）与同事相处（三）与下属相处（一）与领导相处1、敬业精神2、服从精神3、请示精神4、汇报精神5、独立精神6、维护精神7、求利精神（二）与同事相处1、尊重和关心同事2、讲求协作精神3、体谅难处，倾情相助4、主动道歉、宽宏大量5、平等、广泛地交往6、善用幽默调节关系（三）与下属相处1、尊重2、公平3、信任4、负责5、关心【注意事项】（1）与领导相处，切忌卑躬屈膝（2）与同事相处，切忌心怀芥蒂（3）与下属相处，切忌盛气凌人三、环境礼仪（一）办公环境整洁（二）爱护公物（一）办公环境整洁1、随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序2、自己的办公桌要时刻保持干净，物品要摆放整齐合理3、早晨上班前要主动打扫办公室，下班前要将办公桌面整理完毕方可离开4、不要在办公区域用餐和吃零食5、办公区应经常打开窗户换气，要保持办公区域气味清新6、禁止在办公区吸烟（二）爱护公物1、要爱护办公设备2、区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用3、节约资源【课堂训练】任务：

以小组为单位，设计场景，自导自演办公室的故事，要求体现出办公室的礼仪。要求：

注重细节、形式规范第二节会议礼仪【职场情景呈现】

小曹大学毕业差不多三年了，就职于一家民营企业，工作表现一直不错，很受领导器重，前几天刚被提拔为办公室副主任，主持工作。看着同事羡慕的眼神，小曹更是意气风发、斗志昂扬。再过几天就是单位一年一度的新品展示会，这是公司最为重要的一次会议，决定着公司来年的销售发展。他全权负责这次会议的组织安排!小曹很认真地设计会议的每个议程，并安排相关人员对应负责，经过三天的埋头苦干，看着制作结束的议程表，他露出了满意的笑容。【职场情景呈现】

展示会这天，小曹一早就来到公司坐镇，场景的布置、设备的提供、客户的进场都井然有序，整个展示会进展顺利。这时，忽然传来一阵嘈杂声，他循声走过去：好几位客户站在公司的一个新产品前面，其中一位客户问：“请问一下你们公司推出这款产品的特性是什么？与之前的产品相比哪些地方更改进了？”解说小姐愣了一下，说：“这款产品很好，比前面的老产品先进很多！”客户接着追问：“你这话等于没说，我当然知道先进了，不然你们公司也没有必要花费资金研发啊！我的意思是希望你详细解说一下这款产品的优势所在！”解说小姐憋了半天，脸涨得通红说：“我不太清楚，你去问我们研发员吧！”几个客户都在下面窃窃私语，这是什么解说员啊，对自己公司的产品都不熟悉，企业怎么培训的，这样的产品可信吗？……

新品展示会的结局可想而知，小曹也被领导狠狠批评了一顿。一、会议的通用礼仪（一）组织会议礼仪（二）参加会议礼仪（一）组织会议礼仪1、会议通知2、会场选择3、会场布置4、资料准备5、会议记录6、会议收尾【注意事项】（1）准备好会议上报告、提问、调查的纲目（2）选定参加会议的人员名单（3）会前考虑一些人重点发言（4）尽可能了解与会人员情况（5）确定会议的地址（6）会议通知应及早，内容要明确、具体（7）及时掌握会议的动态（8）会议结束之前，联系好会议人员返回事宜（9）对会议的文件材料做好善后工作（10）合理安排会议日程（二）参加会议礼仪1、一般与会者（1）开会之前：守时、仪表、举止（2）会议进行：认真倾听、举手发言、态度谦虚、不打断他人、避免厌烦行为（3）会议结束：按序退场2、其他会议参加人礼仪（1）主席台就坐者礼仪（2）会议发言人礼仪（3）来宾礼仪【注意事项】（1）准时或早到会场均可，但千万不要迟到（2）会议若因某人迟到而延后，可适时与周围的与会人士交谈（3）到会场时态度应从容就绪（4）开会时若须发言，到会场时应要求管理人员再测试一下视听设备；如要录音，应于事前征求主持人同意（5）可作适当记录（6）不可任意打断他人的发言（7）发言时尽可能避免紧张或词不达意（8）要清楚了解会议室内能否吸烟（9）会场若供应饮料，宜用杯子喝（10）散会后要祝贺主持人会议举办成功二、各类会议的礼仪（一）洽谈会礼仪（二）发布会礼仪（三）展览会礼仪（四）赞助会礼仪（一）洽谈会礼仪1、洽谈会的准备：人员准备、信息准备、议程准备2、洽谈会的礼仪：座位安排、语言使用座位安排67642357531241客方主方门座位安排门75312466421357主方客方【注意事项】（1）在有翻译的情况下，一般会议桌上标示“3”的位置可留给双方翻译。（2）洽谈会如果参与者众多，应事先安排好座位区域，并告知与会者。（二）发布会礼仪1、发布会的准备：时机的选择、细致的安排2、发布会上的礼仪：要做好会议签到、要严格遵守秩序3、发布会的善后：要搜集发布会资料【注意事项】（1）一般发布会都比较正式，所以要穿着有领有袖的正装。（2）要安排好工作人员专门负责在发布会现场传递麦克风给与会记者。（三）展览会礼仪1、展览会的组织（1）明确展览会的主题（2）搞好展览整体设计（3）成立对外新闻发布机构（4）进行展览的效果测定2、展览会的礼仪（1）要努力维护整体形象（2）要时时注意待人礼貌（3）要善于运用解说技巧【注意事项】1、任何情况下，工作人员均不得对观众恶语相加，或讥讽嘲弄2、对于极个别不守展览会规则而乱摸乱动、乱拿展品的观众，仍须以礼相劝，必要时可请保安人员协助，但不许对对方擅自动粗，进行打骂、扣留或者非法搜身（四）赞助会礼仪1、赞助会的步骤3、赞助会的议程（1）前期的研究（1）宣布赞助会正式开始（2）赞助的计划（2）奏国歌（3）项目的审核（3）赞助单位正式实施赞助（4）承诺的兑现（4）赞助单位代表发言2、赞助会的礼仪（5）受赞助单位代表发言（1）必须有约在先（6）来宾代表发言（2）必须审慎行事（3）必须扩大影响（4）必须严守承诺【课堂训练】任务：

以小组为单位，现场组织安排一次小规模的会议活动。要求：注意细节、形式规范第三节礼仪文书【职场情景呈现】

小芳是公司文员，平时负责文书的归档整理、会议记录等工作。她经常怨天尤人，认为自己大材小用，工作比较消极。她的领导了解到了她的想法，于是找她谈话。领导说：“小芳，听说你觉得有些怀才不遇？是这样吗？”小芳很不好意思，低下头轻声说：“没有。”领导接着说：“年轻人有干劲是好事，为什么要否认呢！这样吧，我们公司下个月十二号要举办五周年庆典，你就负责请柬的书写。”小芳听完，眼睛一亮，格外高兴。小芳出去了，开始拟写请柬，提起笔来才发现，不知道从何写起，只好从网上下载模板，好不容易把请柬写完了。第二天拿给领导，领导粗粗扫了一眼，“连庆典时间、地点都没有写上去，你还认为公司对你是大材小用吗？”小芳惭愧地走出了办公室……一、礼仪文书概述1、礼仪文书是为礼仪目的或在礼仪场合使用的文书2、包括请柬、祝词、题词、讣告、悼词（1）请柬——请客用的通知书（2）祝辞——对人、对事表示的言辞或文章（3）题词——为留作纪念而写的文字（4）讣告——报丧的文书。（5）悼词——向死者表示哀悼、缅怀与敬意的一切形式的悼念性文章二、请柬和祝词（一）请柬（二）祝词（一）请柬1、请柬——请帖2、请柬是单位或个人邀请有关人士出席会议、参加某项活动而发出的通知书3、请柬的写法——（1）封面（2）被邀请者的名称（3）正文（4）结尾（5）签署【注意事项】（1）严谨、准确（2）语言达雅兼备（二）祝词1、祝词——泛指对人、对事表示祝贺的言辞或文章2、祝词的种类——事业祝词、寿诞祝词、祝酒词3、祝词的写法——称谓、引言、主体、结尾【注意事项】（1）语言要简练并富有感情色彩，遣词造句要满含鼓励、希望、褒扬之意，力求典雅大方，自然得体，切忌使用辩论、谴责的词句和语气。（2）感情要热烈，体现真情实感，要让听者感到温暖和愉快，受到勉励和鼓舞。（3）颂扬和祝贺要恰如其分，避免瞎吹滥捧，浮言巧语。【课堂训练】

以小组为单位，各自起草一份请柬，邀请有关领导出席相关活动，事由、时间、地点自拟。三、讣告和悼词（一）讣告（二）悼词（一）讣告1、讣告——“讣文”、“付闻”2、讣告是由逝世者的亲属或治丧委员会或逝世者生前的工作单位，向逝世者生前亲友和有关团体、个人报丧所使用的一种文书3、讣告的类型——一般分讣告公告式讣告简便式（新闻报道式）讣告【注意事项】

（1）讣告的各项内容必须准确无误，对逝世者的生平事迹要简练概括，评价要适当，表达的哀悼之情要真挚。（2）讣告的言语要求准确、简练、严肃、郑重，以体现讣告严肃性和庄重肃穆的特点。（3）拟写讣告要用白纸，书写黑字。（4）讣告写好后要注意及时发出，以便别人留出准备参加丧仪活动的时间。（二）悼词1、广义的悼词是指向逝世者表示哀悼、缅怀与敬意的书面体悼念性文章;狭义的悼词专指在追悼会上对逝世者表示敬意与哀思的宣读体哀悼文章

2、悼词具有三个特征：（1）悼词是一种具有高度思想性和现实性的文体（2）化悲痛为力量的积极的基调和内容（3）多种多样的表现形式和表现手法（二）悼词3、悼词的分类：（1）按照时代分类按照时代可分为古代悼词和现代悼词两大类（2）按照用途分类按照用途可分为宣读体悼词和书面体悼词两大类。（3）按照表现手法分类按照表现手法可分为记叙式、议论式和抒情式三大类。4、悼词的写法：开头、主体、结尾【注意事项】

（1）悼词作为对逝世者的评价要实事求是，作为“盖棺定论”的评语要仔细斟酌，可适当多一些赞美之词，但不能添加没有的事实和不符合实际的词语，更不能故意贬低逝世者，抹煞其功绩和成就。（2）逝世者生前的缺点错误，一般不宜写入悼词中，必须指出的，也要委婉含蓄一些。四、欢迎（送）词和答谢词（一）欢迎（送）词（二）答谢词（一）欢迎（送）词1、欢迎词——行政机关、企事业单位、社会团体或个人在举行隆重庆典、大型集会、欢迎仪式或洗尘宴会上，主人对友好团体或个人的来访表示欢迎的讲话稿2、文体结构：一般