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文档简介

制度范文集锦一案场服务手册

物业案场服务手册

一、总则

1.0基本内容

规范了XX物业协助营销服务(简称协销)的架构设置、职

能分工、岗位职责和要求。

2.0发布、修订和解释

经总经理审批后发布,修订和解释由综管部、物管部负责。

根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求,不定期对

本手册内容进行相应调整修订。

公司各项目可根据实际情况结合本手册进行相应调整优化,

优化版本由综管部、物管部负责审核,经总经理审批后发布并

实施。

3.0协销服务定义

协销服务:指物业公司按合同约定,为地产公司在销售案场

中提供礼宾接待、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、

绿化养护、工程维修及其他特约服务。

销售案场:指销售现场,主要包括房地产展销中心、样板房

及相关场地。

二、销售案场服务标准

1.0销售案场物业岗位架构

1.1销售案场管理岗:项目经理岗/案场负责人岗、主管

岗、领班岗。

1.2销售案场服务人员根据工作性质划分为基础作业类岗和

服务接待类岗:

1.2.1基础作业类岗:安全岗、保洁岗、绿化岗、技术岗、

行政后勤岗;

1.2.2服务接待类岗根据服务区域划分为以下三类:

L2.2.1销售大厅服务岗:销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、

吧台服务岗等;

1.2.2.2展示区服务岗:车场服务岗、电瓶车服务岗、销售

通道礼宾岗等;

L2.2.3样板房服务岗:样板房讲解岗、接待岗等。

1.3纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段,由项目

经理管理;混合型项目阶段通常指收楼后案场持续开放并滚动

开发销售阶段,由案场负责人管理。

2.0销售案场物业人员形象标准及任职要求

2.1项目经理/销售案场物业负责人

2.1.1人员要求标准:男性,身高1.72米以上,年龄26-

40岁,精力充沛,形象气质好,执行力强;品行端正、具有良好

的服务意识,服从意识、安全意识与团队精神;

女性:身高1.62米以上,年龄26-35岁,形象良好。普

通话发音准确,口齿伶俐;处变不惊,沉着冷静,反应敏捷;

有住宅物业管理类同等岗位2年以上经验,熟悉物业前期

介入,参与过新项目招投标定价、销售案场管理等工作经验者

优先。

2.1.2岗位职责:

2.1.2.1全面负责销售案场物业服务工作,统筹协调相关资

源;

2.L2.2配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理

等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通机制,及

时处理相关问题;

2.1.2.3销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,

组织部门例会;

2.1.2.4指导案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关

培训;

2.1.2.5负责销售案场的服务策划和服务创新;

2.1.2.6处理案场发生的重大投诉和突发事件。

2.1.3岗位要求:

2.1.3.1培训及例会

2.1.3.1.1岗前培训:服务礼仪、案场、楼盘基本情况;

2.1.3.1.2在岗培训(每月不少于一次):企业发展史、企

业文化、客户服务技巧、突发事件管理、团队管理、房地产营

销、职业安全;

2.1.3.1.3对外培训:协调销售部对案场销售人员进行物业

方面知识培训、安全培训;

2.L3.1.4例会:日会:每日班后召集服务岗召开总结会,

销售案场信息的传递,统筹协调各专业口工作;周会:每周对

服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求;参加

地产沟通会议

2.1.3.1.5监督考核:至少每月一次;汇总日常巡检、上级

检查及满意度调查对案场负责人岗/主管岗/领班岗进行考核加

减分。

2.2客服主管/领班

2.2.1人员要求标准:女,身高1.63米以上、年龄20-25

岁,要求形象气质良好、有1年以上销售案场或物业客户服务

工作经验者均可。

2.2.2岗位职责:

2.2.2.1负责营销大厅、样板间、示范区的客户服务人员日

常管理工作;

2.2.2.2对客服员进行业务培训、指导工作;

2.2.2.3对案场的陈设物品进行核点工作;确保所有饰品的

摆放均与原设计风格相符;

2.2.2.4定时检查案场各区域卫生状况,及时督促保洁员进

行区域保洁;

2.2.2.5检查案场内服务设施设备、灯光及设施设备是否正

常运作;

2.2.2.6服从案场经理的管理指挥,及时如实反映服务工作

情况,意见及存在的问题;

2.2.2.7做好员工政治思想工作,加强员工之间的团结,处

理班内纠纷,提高员工的工作积极性;

2.2.2.8负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结;

2.2.2.9收集了解业主各类信息,建立业主服务档案,以便

针对性的提供服务。

2.3水吧客户服务岗

2.3.1人员形象标准:形象端正,身材标致,女身高1.65

米,年龄18-25岁,精力充沛,形象气质好。走路姿态规范,无

不雅动作;普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等

工作经验者优先。

2.3.2岗位职责:

2.3.2.1负责水吧区物料的准备、熟练调制配送饮品,各类

摆放物品以及所工作区的清洁保洁、消毒工作;

2.3.2.2负责水吧区服务台各类物品的摆放及茶具、饮料

机、饮水机的维护保管工作;

2.3.2.3销售案场接待服务:坚持站立式服务,及时的为来

访客户端送茶水,并及时清洗客户用后的水杯;对售楼大厅的

物品进行例行检查清点并及时整理;

2.3.2.4负责易耗品(纸杯、咖啡、卷纸、纯净水)使用登

记工作,尽量控制数量,节省开支。每日清点纯净水数量并及

时补充,每月20日之前申请次月的易耗品数量;

2.3.2.5对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什

么饮料,并对其跟踪服务,如有需要须及时添加;

2.3.2.6协助清洁员做好休息大厅桌、椅的清洁工作;

2.3.2.7积极配合销售人员客户接待工作;

2.3.2.8协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电

视进行开放和关闭。

2.4样板间客户服务岗

2.4.1人员形象标准:形象端正,身材标致,女身高1.65

米,年龄18-25岁,精力充沛,形象气质好。走路姿态规范,无

不雅动作,普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等

工作经验者优先。

2.4.2岗位职责:

2.4.2.1熟悉项目和样板间基本情况,能够向客户解释基本

营销知识;

2.4.2.2负责看管样板间内的设施、物品等;

2.4.2.3发现样板间异常问题或保洁问题及时上报或处理;

2.4.2.4劝阻或制止客户不文明或拍照等行为。

2.5销售案场迎宾岗

2.5.1人员形象标准:形象端正,身材标致,女身高1.65

米,年龄18-25岁,精力充沛,形象气质好。走路姿态规范,

无不雅动作,普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家

等工作经验者优先。

2.5.2岗位职责:

2.5.2.1为宾客提供礼仪迎宾、开门、引导、欢送服务;

2.5.2.2协助维护销售案场大厅门口的正常秩序;

2.5.2.3提醒销售代表客户到来,并与销售人员做好对接工

作;

2.5.2.4统计客户来访量(视各地销售要求而定)

2.5.2.5检查所属区域是否整洁,监督循环保洁;

2.5.2.6检查所属区域内灯光及设备是否正常运转,发现问

题及时上报;

2.5.2.7熟悉消防器材的摆设地点,熟练掌握其使用方法;

2.5.2.8发生意外及时疏导客人离场。

2.6客服倒班岗

2.6.1人员形象标准:形象端正,身材标致,女身高1.65

米,年龄18-25岁,视力1.2以上,精力充沛,形象气质好。

走路姿态规范,无不雅动作;普通话发音准确。

2.6.2岗位职责:按照领班安排顶替休息人员上班。

2.7秩序维护主管/领班

2.7.1人员形象标准:五官端正、身材标准,男身高1.75

米以上,年龄18-30岁,要求形象气质良好,身体素质过硬。

退伍军人、有物业管理、酒店服务等工作经验者优先。

2.7.2岗位职责:

2.7.2.1领导秩序员完成营销中心客户迎送和停车场等秩序

维护任务,树立秩序队伍的良好形象;

2.7.2.2负责秩序员班次安排、岗位自查、日常考核、月底

考勤、内部违纪查处等工作;

2.7.2.3负责营销中心消防工作,落实展示中心消防责任

制,定期进行消防器材和消防安全检查,发现问题及时解决和

上报;

2.7.2.4组织处理或汇报营销中心的突发事件;

2.7.2.5服从案场经理/销售案场负责人的管理指挥,及时

如实反映服务工作情况,意见及存在的问题;

2.7.2.6负责对秩序员的管理教育,组织召集全队的业务学

习,及时传达公司的各项指示精神;

2.7.2.7做好秩序员政治思想工作,关心员工生活,帮助解

决员工的实际困难,加强员工之间的团结,处理班内纠纷,提

高秩序员的工作积极性;

2.7.2.8负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结;

2.7.2.9遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。

2.8主出入口礼宾秩序岗

2.8.1人员形象标准:形象端正,身材标致,男身高1.78

米以上,有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米,视

力1.2以上,走路姿态规范,无不雅动作。

2.8.2岗位职责:

2.8.2.1形象展不;

2.8.2.2客户到访时主动敬礼,为客户礼貌的指引停车场、

营销大厅等具体方位;

2.8.2.3遇打车来的客户,要记录出租车车牌号,并提醒客

户带好随身物品;

2.8.2.4闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制;

2.8.2.5及时纠正案场周围出现的不文明现象,规范管控区

域秩序良好;

2.8.2.6物品放行管理,防止销售案场物品丢失;

2.8.2.7为客户提供叫车服务,对驶离展示中心的车辆行注

目礼;

2.8.2.8发生意外及时协助疏导客人离场。

2.9停车场出入口礼宾秩序岗

2.9.1人员形象标准:形象端正,身材标致,男身高1.78

米以上,有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米,视

力1.2以上,走路姿态规范,无不雅动作。

2.9.2岗位职责:

2.9.2.1形象展不;

2.9.2.2负责接待中心的车辆管理工作,对车辆进出和行驶

进行管理,确保道路畅通;

2.9.2.3闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制;

2.9.2.4客户驾车进入和离开时敬礼;

2.9.2.5坚持执行文明值勤、礼貌规范服务;

2.10停车场礼宾员及巡逻岗

2.10.1人员形象标准:形象端正,身材标致,男身高1.78

米,有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至L75米,视力

1.2以上,走路姿态规范,无不雅动作.

2.10.2岗位职责:

2.10.2.1负责巡视销售案场、公共区域、车场的安全秩序

维护;

2.10.2.2负责车场礼仪服务工作,如为客户停车引导、开

关车门、敬礼、护头动作,动作要求规范;

2.10.2.3做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作,下雨

或下雪时主动为客户打伞;

2.10.2.4熟悉和掌握停车场内车位停放情况,提示车主琐

好车门,关闭窗户,贵重物品不要放置车厢内;

2.10.2.5对来访客户不礼貌、不文明行为及违规进行礼貌

劝阻或制止;

2.10.2.6维护辖区内公共设施设备、共用设施设备不受损

坏,保证辖区内无闲杂人员,对闲杂人员及其他楼盘竞品人员

劝离及控制;

2.10.2.7坚持执行文明值勤、礼貌规范服务;

2.10.2.8看管好客户车辆,防止有人破坏或盗窃。

2.11电瓶车驾驶岗

2.11.1人员形象标准:形象端正,身材标致,男身高1.75

米(有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.73米),视力

1.2以上,持有C级以上驾照。

2.11.2岗位职责:

2.11.2.1负责销售案场电瓶车驾驶工作,安全运行,定期

进行检查保养,使用及保养要形成记录;

2.1L2.2负责来访客户从销售大厅接送至样板房之间往返

安全;

2.H.2.3提醒客户注意乘车安全并保管好随身携带的物

品;

2.11.2.4主动搀扶老人及小孩安全下车;

2.11.2.5遵守交通法规,保证安全驾驶;

2.H.2.6车速须保持平缓的水平,主动避免急刹车或急转

弯的情况发生;

2.1L2.7电瓶车按照规定的时间、地点和路线行驶,运行

时车速应控制在15KM/小时以内;

2.11.2.8如果发生交通事故,应立即告知现场主管,并积

极采取相应措施减少事故发生的损失。

2.12监控岗

2.12.1人员形象标准:形象端正,身材标致,男身高1.75

米(有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至L73米),视力

1.2以上,持有相关操作上岗证者优先。

2.12.2岗位职责:

2.12.2.1协助外围秩序员维护接待中心内部及周围的治安

秩序;

2.12.2.2仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作,

确保各类设施设备的完好;

2.12.2.3密切关注接待中心周围情况,发现问题及时通知

主管/领班/秩序员处理;

2.12.2.4妥善做好进出中控室的人员登记工作;

2.12.2.5熟悉监控室各种设施设备的操作及应急处理方

法;

2.12.2.6发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间

的团结合作;

2.12.2.7遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。

2.13夜间秩序维护岗

2.13.1人员形象标准:男,要求形象气质良好、有相关工

作经验。

2.13.2岗位职责:

2.13.2.1负责示范区、样板间、售楼处等的夜间物品交

接;

2.13.2.2维护示范区、售楼处、样板间等夜间秩序维护工

作(各办公室门是否关闭);

2.13.2.3节能工作检查(楼内夜间灯光是否按规定开启、

公共区域的饮水设备电源是否切断);

2.13.2.4对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录;

2.13.2.5对在示范区、样板间、售楼处等(维修、护理、

清洁等)的夜间作业人员做好陪同监督;

2.13.2.6发现紧急情况(如火、盗或破坏等)立即采取措

施报警并立即上报。

2.14秩序维护倒班岗

2.14.1人员形象标准:男,身高1.78以上、要求形象气

质良好、有相关工作经验。

2.14.2岗位职责:按照销售案场负责人/秩序主管/领班安

排顶替休息人员上班。

2.15保洁主管/领班

2.15.1人员形象标准:男,身高1.70米以上;女,身高

1.60米以上,要求形象良好。有相关管理工作经验。

2.15.2岗位职责:

2.15.2.1承担案场各区域卫生管理责任,积极提合理化建

议;

2.15.2.2每天负责本组员工的考勤,负责案场各区域保洁

作业人力安排和调配;

2.15.2.3督导日常工作,定期培训;

2.15.2.4每日巡视案场各区域卫生工作不少于5次,督导

员工遵守公司规章制度,严格按规定操作和服务;

2.15.2.5做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡

视工作,确保卫生服务质量达到标准规范;

2.15.2.6有效控制案场清洁设备保养、操作用具和操作安

全,制定案场清洁设备的维修更新以及添置用品计划;

2.15.2.7在保证服务质量的前提下,控制物品消耗,堵塞

漏洞,降低成本;

2.15.2.8负责新员工的培训,督促检查员工的工作是否符

合服务标准的要求;

2.15.2.9做好员工思想工作,关心员工的生活,敢于表扬

先进,批评和处分违纪者,努力调动一切积极因素;

2.15.2.10完成上级交办的其它任务。

2.16室内保洁岗/外围保洁岗

2.16.1人员形象标准:男,身高1.70或女,1.60米以上

均可、要求形象气质良好。

2.16.2岗位职责:

2.16.2.1负责案场洽谈区、展示区、接待室、会议室、休

息大厅、样板房、办公区、茶水间等区域以及水景、广场、外

围地面的清洁卫生工作,保持其整洁、明亮、舒适,定时收集

垃圾;

2.16.2.2负责销售区域范围内家具及各类摆饰物品的清洁

卫生工作,随时清理桌面上不用的纸杯、烟缸内烟灰等杂物;

2.16.2.3负责销售走廊等公共区域内绿化植物花叶、花盆

的清洁工作,定期擦拭销售区域内的玻璃、门、窗等;

2.16.2.4负责电梯轿厢的清洁工作;

2.16.2.5负责销售案场内的四害消杀工作;

2.16.2.6负责所有清洁工具、物料按统一地点、方式摆

放,使用时要做到物不离人,所有清洁剂、药剂等物料都必须

在出仓前进行勾兑(无须勾兑的除外),公共区域内不得存

放,容器上必须贴有标签;

2.16.2.7清扫时发现设备故障或损坏,按规定及时上报;

2.16.2.8认真完成上级交办的其它工作。

2.17保洁倒班岗

2.17.1人员形象标准:男,身高1.70以上;女,身高

1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作经验均可。

2.17.2岗位职责:按照主管/领班安排顶替休息人员上班。

2.18综合维修工

2.18.1人员形象标准:男,身高1.72米以上、要求形象

气质良好、有工作经验者。

2.18.2岗位职责:

2.18.2.1负责售楼处、示范区、样板间的正常情况下零修

和小修工作;

2.18.2.2做好案场区域内设施设备的定期检查、保养和日

常维护工作,保证设备及运行环境的清洁,作好相关记录;

2.18.2.3负责案场区域内照明及供配电系统、消防水系

统、给排水系统及公共部位的门、窗、吊顶、裙板和其他木制

器具等设施的完好及正常运行;

2.18.2.4按时巡查、监视责任区各设备的运行状态,保证

设备的可靠运行,作好相关记录;

2.18.2.5发现设备出现故障应及时处理或报告上级领导;

2.18.2.6接到报修任务,按工作程序提供及时、优质的上

门服务;

2.18.2.7案场举行各类活动前协助案场现场主管、负责人

与营销进行沟通,确定设备运行方案以节能,包括各类《设施

设备开闭时间表》等(具体开闭时间,可根据不同的营销案场

需要调节)。

3.0员工培训

3.1培训组织:由各部/组负责人根据培训内容,针对每人

每月的培训课时和培训科目做出培训计划,进行全员覆盖。

3.2培训内容:

3.2.1礼仪:基础礼仪知识、礼仪站姿、微笑练习、鞠躬

礼、指引礼仪、VIP接待实操、会务接待实操。

3.2.2讲解解说:项目讲解、沙盘/区位讲解、样板房讲

解、物业百问百答。

3.2.3理论学习:企业文化、项目概况、岗位职责、岗位规

章制度、案场服务礼仪、说话艺术与沟通技巧、销售案场物品

管理、消防知识、突发事件处理。

3.2.4工具使用:清洁工具使用、绿化工具使用、维修工具

使用。

3.2.5水吧实操:果盘制作、饮品调制、饮品提供。

3.2.6秩序维护:服务规范用语、领带系法、安全防范知

识、消防演练与实操、军事队列动作(站姿、敬礼与礼毕、齐

步行进与立定、跑步行进与立定、正步行进与立定、车辆指挥

手势、岗位交接班、队列行进)。

三、销售案场物业人员基本礼仪规范标准

案场服务在对客服务全过程中,在整体印象方面做到愉悦、

享受、深刻、难忘;在礼貌礼节方面做到热情、周到、主动、

尊重;在视觉感受方面做到干净、气派、卫生、整洁;在仪容

仪表方面做到大方、得体、专业、角色;在听觉感受方面做到

柔和、适中、礼貌、清楚。

1.0仪容

1.1员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑;

1.2说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张;

1.3眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳;

1.4遇事从容大方、不卑不亢;

1.5与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

2.0仪表

2.1着装

2.1.1工作时间内一律按规定着本岗位制服,不混季搭配,

不擅自改变制服的穿着形式;

2.1.2工作服应整洁、平整、无破损。袖口、衣领无污迹.

无松扣、掉扣;

2.1.3工作服外不露个人物品,衣裤口袋整理平整,勿装过

多物品;

2.1.4不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等;

2.1.5裤子要烫直,裤线清晰,长及鞋面;

2.1.6工牌佩戴于左胸前上方位置或悬挂于胸前,并保持端

正;

2.1.7男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三

粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上;

2.1.8除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

2.2鞋、袜

2.2.1男员工着黑色皮鞋或工鞋(保洁人员着统一布鞋),

着黑色袜,不准穿白色或鲜艳的袜子,袜子无破损,鞋带要系

好,不可拖拉于地面。女员工着中、低跟船口黑色皮鞋(3公

分左右),着黑色袜或着咖啡色袜子,袜子无破损;

2.2.2严禁穿露脚趾、露脚跟的鞋以及凉鞋和拖鞋上班;鞋

跟不得有金属掌;

2.2.3鞋面、鞋帮及鞋跟要保持光亮、清洁;

2.2.4女员工穿裙子时,需穿长筒肤色丝袜(裤袜形式),

不可露出袜筒根。禁止穿带花边、颜色异样、有破损的丝袜。

2.3发型

2.3.1男员工每日剃胡须,保持面部清洁,不准留长发,不

留长鬓角,不得剃光头,发型要前发不过眉,侧发不盖耳,后

发不触后衣领,无烫发;

2.3.2女员工短发应梳理整齐、贴切,发梢不得遮住脸庞,

女员工发长及肩及超过肩膀的,应梳成马尾,将发梢盘起并用发

网束起,发网、发带、发卡应为黑色或其它统一素色;

2.3.3女员工留海不得长于眉毛,以不遮挡视线为宜;

2.3.4不准染发(染黑除外)、烫发;

2.3.5保持头发清洁,不得有头垢、头屑;

2.3.6头发梳理整齐,可使用发胶摩丝或睹喔等定型,不得

有蓬乱的感觉。

2.4物品佩戴

2.4.1着工服在上班时间身上不允许带任何佩饰,只允许戴

一枚结婚或订婚戒指;

2.4.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物;

2.4.3项链不得露出;

2.4.4不可戴有色眼镜。

2.5化妆

2.5.1女员工必须着淡妆上班,着妆包括腮红、眼影、眉

毛、口红以及接近肤色的粉底;

2.5.1.1粉底:选择与自己肤色相近的颜色,与脖颈之间无

明显分界;

2.5.L2腮红:与口红颜色协调,根据脸型决定腮红的位

置;

2.5.1.3眉毛:修剪秀丽、整齐;

2.5.1.4口红:以桃色为宜,唇线颜色与口红颜色一致;

2.5.L5保持口腔及体味清新,可使用味道清新的香水。

2.5.2及时补妆,保持干净、清爽、不油腻、无脱落;

2.5.3不得使用香味浓烈的香水。

2.6手部

2.6.1经常保持手部干净,常洗手,特别是指甲缝一定要清

理干净,不得有残留物;

2.6.2男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,指甲长

度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客户面前修剪指甲;

2.6.3女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲

油,不应使用其它颜色,或在指甲上描绘图案,提供茶点、饮

品服务的员工不得涂抹指甲油。

2.7微笑

2.7.1微笑应该发自内心、自然大方、真实亲切;

2.7.2微笑时眼睛应正视对方,并接受对方的目光;

2.7.3微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;

2.7.4微笑结合语言:“早上好”、“您好”、“下午

好”、“再见”;

2.7.5微笑结合身体动作:点头、握手等。

2.8注视

2.8.1在与人谈话时,大部分时间应看着对方;

2.8.2在保持正确的目光和眼神:视线自然停留在对方眉骨

与鼻梁三角区(或双眼与肩部之间的三角部位),视线接触对

方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%;不能左顾右盼,

也不能紧盯着对方;保持正视,忌斜视、扫视、窥视;

2.8.3道别或握手时,应该用目光注视着对方的眼睛。

3.0形体姿态及服务动作

仪态是人在行为中的姿势和风度,这对员工来说和仪容仪表

一样重要。

3.1站姿

3.1.1标准站姿一抬头、挺胸、含颗、夹肩、收腹、

提臀,双臂自然下垂或在体前交叉,以保持随时向客人提供服

务的状态;

3.1.2女士:双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手相叠

放于腹前;男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪;

3.1.3严禁双手叉腰、交叉抱胸或手插在衣裤袋内的站样;

3.1.4禁止倚壁靠墙,东倒西歪等不良行为。

3.2坐姿

3.2.1基本坐姿-一入座要轻,至少坐满椅子的2/3,后背轻

靠椅背,双膝自然并拢或交叉重叠,并将脚收到右斜后方;头

平正,挺胸、夹肩、立腰;

3.2.2严禁斜靠在椅背上或翘二郎腿。

3.3行姿

3.3.1上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目

平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时

男士步伐要轻稳、雄健,女士要行如和风。

3.3.2做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在

口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰;

3.3.3遇见客户,员工应主动靠右边行走,右脚向右前方迈

出半步,身体向左边转,右手放在腹前,左手为客人指引前进

方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候;

3.3.4客人从身后过来,员工应先停步,身体向左转向客

户,向左侧稍退半步,左手放在腹前,右手为客户指引前进方

向,行30度鞠躬礼,并向客户问候;

3.3.5所有员工在案场行走时,一律靠右而行,两人以上列

队行走,不得与客户抢道,如遇急事必须超越客人时,不可不

声不响地跑步超越,而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘

吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人;

3.3.6上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、

臀部微收,不要手扶楼梯扶手。

3.4蹲姿

蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲。前脚全着地,

小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。女

员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。

3.5引领手势

3.5.1向客户示意指引方向或指示相应位置和人、物时可借

助手势,一般用右手,正确的手势是五指自然并拢,手背微

曲,掌心向上低于肩部,身体向所指示的方向微微前倾;不得

用手指或笔在客户面前比划、指示方向;

3.5.2在示意他人过来时,应同样使用手掌指示,切不可用

手指戳点;

3.5.3在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位

等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方

并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前

方约两三步左右的位置;

3.5.4经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循

“右上右下”原则,单排行走。

3.5.5体侧式引领手势

3.5.5.1五指并拢,手心微凹;

3.5.5.2以肘关节为轴,上臂带动前臂,自下而上将手臂抬

起到胸前;

3.5.5.3将手臂平送至手势所指方向,掌心斜向上方;

3.5.5.4最后又一个定格,身体微前倾,头略转向手指的方

向;

3.5.5.5面向客户,面带微笑,目视客户;

3.5.5.6致问候语:“您好!这边请!”。

3.5.6曲臂式引领手势

3.5.6.1若一只手拿着东西或扶着门,另一只手不便做体侧

式“请”的手势时,可采用曲臂式“请”的手势;

3.5.6.2五指并拢,手臂自然伸直;

3.5.6.3掌心向上,以肘关节为轴,将手臂由体侧向体前方

自下而上抬起;

3.5.6.4肘关节自然弯曲,大臂与小臂夹角以140度为

宜,将手臂平送至手势所指方向;

3.5.6.5身体微前倾,头略转向手势所指方向;

3.5.6.6面向客户,面带微笑,目视客户;

3.5.6.7致问候语:“您好!这边请!”。

3.5.7直臂式引领手势

3.5.7.1为客户指路、指示方向是服务人员常做的事,可以

采用直臂式手势;

3.5.7.2五指并拢,掌心向上,手形如握手状,手腕略打

开;

3.5.7.3曲肘,将胳膊由身前抬起;

3.5.7.4将胳膊抬到略高于肩时,再向要指的方向伸出前

臂;

3.5.7.5最后有个定格,手肘微伸;

3.5.7.6体微前倾,面带微笑,面向客户,兼顾客户是否会

意。

4.0礼节

4.1握手

4.L1握手时,伸手的先后顺序:贵宾先,长者先,主人

先,女士先,对方未示意的不应过于主动;客人与服务人员之

间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之

间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手;

4.1.2握手时上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右

手和对方的右手相握,力度必须适中,上下抖3—5秒,眼睛平

视对方的眼睛,同时寒暄问候;

4.1.3冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与

客人握手;

4.1.4双手不可交叉与两个客人同时握手。

4.2颔首礼

4.2.1头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼;

4.2.2在距客人3米左右时应行颔首礼;

4.2.3注视对方,面带微笑,颔首示意;

4.2.4冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。

4.3鞠躬礼

“鞠躬”主要表达弯身行礼,以示恭敬。除了向对方说“早

安”和“您好”等的打招呼之外,还是广泛地表示感谢或道歉

等的时候,普遍使用的一种礼仪。

4.3.1一度鞠躬:身体上身向下弯倾斜角度约为15度左

右,微微低头,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处,最

一般的鞠躬角度。常用于与熟人打招呼,与长辈或上级擦肩而

过的时候;

4.3.2二度鞠躬:身体上身向下弯倾斜角度约为30度左

右,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处,商业上的往来中

普遍使用的鞠躬方式。尤其是进出会客室、会议室和向客人打

招呼时,常用来表示敬意;

4.3.3三度鞠躬:身体上身向下弯上身倾斜角度约为45度

左右,表示向对方深度敬礼和道歉。常用于中国传统的正式仪

式,服务场合中很少使用;

4.3.4男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝;;女员工则

双手在体前搭好,右手搭在左手上;等受礼者回礼或接受礼节

后,恢复立正姿势;

4.3.5在鞠躬的同时问候“您好”;

4.3.6鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,不要一面鞠躬一

面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处;

4.3.7三种行礼方式适用于不同的情况,在日常工作中服务

人员最好使用一度鞠躬;在参加重要活动、接待重要来宾时可

以选择使用二度鞠躬;三度鞠躬在服务工作中较少使用。

4.4开门

4.4.1当向外开门时,打开门后把住门把手,侧身站在门

旁,并说:“您(X位)好!请进”,进门后,用右手将门轻

轻关上;

4.4.2当向内开门时,自己先推门进入,侧身把住门把手,

并说:“您(X位)好!请进”,进门后,用右手将门轻轻关

上;

4.4.3主动向进出销售案场客人敬礼、开门,同时要有服务

敬语;

4.4.4礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场,提供

笼子暂时寄放宠物服务;

4.4.5热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道,雨天应

主动及时利用备用雨具接送客户。

4.5拉椅让座

4.5.1用双手将椅子向后拉开;

4.5.2左手或右手曲臂由体前抬起;

4.5.3以肘关节为轴,前臂由上向下伸出;

4.5.4使手臂向下成一斜线,表示请客户入座;

4.5.5面向客户,微笑点头示意客户就座。

4.6敬茶

4.6.1客户就座后应快速上茶水,上茶水时应注意不要使用

有缺口或有破损、污渍的茶杯;

4.6.2夏季茶水的温度应在50度左右,冬季茶水的温度应

在70度左右,不能太烫或太凉,茶水以七分满为宜;

4.6.3从客人的右后侧将茶杯递上去,应从身份高(长)的

开始倒茶水,若是客人较多,则应按照礼仪顺序,依据先客

人,后主人;先主宾,后次宾;先女士,后男士的先后次序上

茶。要是来宾较多,而且差别不大,则可以进门为起点,按照

顺时针方向依次为之上茶。如不明身份,则应从上座(或女

士)开始,不要先给己方上茶水;

4.6.4会议倒茶顺序:开会倒茶从右边开始(领导按顺时针

顺序进行)倒水后壶嘴不要对客人,要从客人右边倒。主席台

一定要从客人背后加水。续水,一般在活动进行15—20分钟后

进行要随时观察会场用水情况,遇到天热时就要随时加水,倒

续水时瓶口要对准杯口,不要把瓶口提得过高,以免溅出杯

外;

4.6.5客人工作或交谈的时候上茶,要说一声“对不起”或

“打扰您了”。

4.7送客

4.7.1送客时应主动为客户开门,并说:“您(X位)慢

走”,待客户走出门后,再轻轻把门关上;

4.7.2可在门外的适当地点与客户道别,如电梯(楼梯)

口、大门口、停车场等,并目送客户离开后再返回。

4.8交谈

4.8.1与客户交谈时应保持1.5米的距离,保持标准的站立

姿势或坐姿;

4.8.2与客户交谈时尽量少用手势;

4.8.3表情面对客户,要表现出微笑、热情、真诚;不得有

厌烦、冷淡的表情。

4.9乘坐电梯

4.9.1当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电

梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;

4.9.2另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,

方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”;

4.9.3等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面向电梯门,

一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关

闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

4.9.4等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门

呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽

状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;

4.9.5电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠

在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜

放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂135度角,五

指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X

楼到了,您请”。

4.10其它

4.10.1避免在客户面打喷嚏、打哈欠、咳嗽,不得已时,

应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之处处理,并及时道歉,

说:“对不起!”;

4.10.2不应在岗或客户面前打领带、提裤子、整理内衣;

不可做检查裤、裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动

作。

4.10.3不应在岗或客户面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿;

4.10.4非工作需要不得将制服穿出工作区域外;

4.10.5每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得

体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象。

4.10.6应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

4.10.7要避人化妆,不得在客户面前或对客服务区域内照

镜子、描眉、画唇和施粉等。

4.10.8进入他人办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入

内。注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过

程,手不离门把。

5.0服务设备使用

5.1托盘的使用方法

5.L1轻托:轻托一般在宾客面前操作,主要用于托送较轻

的物品和对客户服务,所托重量一般在5千克以内,轻托动作

要求熟练、优雅和准确,操作方法如下:

5.1.1.1理盘,根据所托的物品选择合适的托盘,如果不是

防滑托盘,则在盘内垫上洁净的垫布;

5.1.1.2装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安

排,以安全稳当和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里

挡,轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前;后上

桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡,重心

靠近身体;

5.1.L3起盘,左手五指分开,掌心向上,小臂与大臂垂直

于左胸前,平托略低于胸前,手指随时根据盘中各侧面重量变

化而作相应的调整保持托盘平稳;

5.L1.4行走,行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,

脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,托盘会在胸前自然

摆动,但以不外溢为标准;

5.1.1.5卸盘,达到目的地,要把托盘平稳地放在工作台

上,再安全取出物品。用轻托的方式给客人提供上品服务时,

要随时调节托盘重心,勿使托盘翻倒。

5.1.2重托:重托是托载较重的物品时使用的方法,所托重

量一般在10千克左右。

5.1.2.1理盘,将物品合理的摆放在托盘内,要求起托后重

心靠近身体;

5.L2.2托盘,双手将托盘移至工作台外,用右手拿住托盘

的一边,左手伸开五指托住盘底,掌握好重心后用右手协助左

手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转180度,

撑托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠

发,右手自然摆动或扶托盘的前内角;

5.L2.3行走时上身挺直,两肩放平,行走步伐轻快,肩不

倾斜,身不摇晃,掌握重心,保持平稳,动作表情轻松自然;

5.1.2.4放盘,曲膝直腰,要把托盘平稳地放在工作台上,

再安全取出物品。

5.1.3托盘中须备一条小方巾(叠成四方块形状,以手方便

握住为准,颜色以素色为准),以便在为客人服务时,随时清

洁台面的水渍和烟灰。

5.2对讲机语言规范

5.2.1呼叫:XX岗、XX岗收到请回答;

5.2.2应答:XX岗收到,请讲;

5.2.3表达完一个意思或结束通话以是否明白“完毕”结

束;

5.2.4如果清楚应回复:“明白,完毕”;

5.2.5如果不清楚应回复:”请重复,完毕”;

5.2.6使用对讲机通话要长话短说、简明扼要,不准闲谈、

聊天、唱歌、出怪调、讲脏话或以其它方式干扰正常通话;

5.2.7对讲机的呼叫方和应答方,在呼叫和应答时应不干扰

现场客户为准,除非情况特殊,任何持机人员不得在人员密集

处,大肆通话;

5.2.8任何持机人员在每日上岗工作前必须坚持对讲机使用

是否正常,需配合使用耳麦进行通话联络。

6.0服务敬语

6.1欢迎语:欢迎光临/欢迎到案场参观

6.2问候语:您好/早上好/下午好/晚上好

6.3祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快

6.4告别语:再见/祝您一路平安/请慢走/欢迎您再次光临

6.5征询语:我可以帮您吗?

6.6答应语:好的/是的/马上就来

6.7道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽

6.8答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作

6.9指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边

7.0服务场景规范用语

7.1迎宾:您好!欢迎参观…/您好,里面请!/您好,欢迎

您/早上好/新年好/您好!节日快乐!

7.2水吧服务:您好,先生/女士!请问您需要喝点什么?

红茶,咖啡还是奶茶?/先生,这是您的红茶,请慢用!/对不

起,打扰了,请用茶!

7.3电瓶车服务:您好,这边请!/电瓶车启动,请坐好扶

稳!/到达示范单位,下车请慢行!

7.4接受咨询或主动服务:请问有什么可以帮到您?/听明

白了、清楚了、请您放心等(接受顾客吩咐时)/对不起!请稍

等!(不能立刻接待顾客时)/对不起,我可以占用一下您的时

间吗?等(当要打断顾客的谈话时)/对不起!请问贵姓?/对

不起,请您留下地址好吗?

7.5指引:您好!这边请,请小心地滑!/您好!这边请,

请小心慢行!/您好!这边请,请小心台阶!/您好!往前直行

50米,往右转就是洗手间了!

7.6送客:谢谢您,请慢走!/谢谢您的参观,请走好!/请

再次光临,谢谢!/谢谢您的参观,欢迎下次再来!/请慢走,

欢迎您下次光临!

7.7制止、阻止、劝喻类标准用语:先生,您好!为了道路

通行顺畅,同时为了您的安全,请您将车驶入停车场,谢谢/您

的配合与支持!/先生,您好!为了您的安全,请勿将车辆停放

在路边,谢谢您的配合与支持!/先生,您好!草坪正在维护,

通行请走人行道,谢谢!

8.0案场服务禁忌

8.1禁止随地吐痰;

8.2禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手

机、吃零食或做与工作无关的事;

8.3当值期间只能在休息室内喝水、就餐,禁止在当值岗位

区域端着茶杯喝水,禁止在当值岗位上或在客人可视范围内进

餐;

8.4当值工作人员应使用员工洗手间,不可与宾客共用洗手

间;因配置原因确需与宾客共用洗手间的情况下,应优先客

户,不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声接听电话或

说及与工作相关联事宜;

8.5对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁;

8.6在作业过程中,应轻步靠右行走,与客人相遇于较窄道

路时,应侧身让客人先行通过;禁止与客人抢道通行或不避让

直行。

8.7禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一

标准接待;

8.8工作人员非作业需要,禁止搭乘示范区内专供宾客使用

的电梯上下出入,而应走员工专用通道上下出入。

四、销售案场服务基本队列动作及执勤规范标准

1.0目的

案场服务基本队列动作是开展一切对客服务的基础,尤其做

好新入职员工的队列训练对内强化员工的准军事化管理,对外

树立物业的良好形象。

2.0适用范围

适用于XX物业管理有限责任公司合作项目开展日常军事训

练。

3.0职责和权限

3.1新入职员工、对客形象展示岗位人员遵从训练要求,熟

悉训练内容;

3.2秩序主管/领班监督指导和实施训练;

3.3项目经理/案场负责人进行检查、督促和指导。

4.0方法和过程控制

4.1队列指挥位置

指挥位置应当便于指挥和通视全体。通常是:停止间,在队

列中央前;行进间,纵队时在左侧中央前,必要时在中央前,

横队、并列纵队时在左侧前或者左侧,必要时在右侧前(右

侧)或者左(右)侧后。

4.2队列指挥方法

队列指挥通常用口令。行进间,动令除向左转走和齐、正步

互换时落在左脚,其他均落在右脚。变换指挥位置,通常用跑

步(5步以内用齐步),进到预定的位置后,成立正姿势下达口

令。纵队行进时,可以在行进间下达口令。

4.3队列指挥要求

4.3.1指挥位置正确;

4.3.2姿态端正,精神振作,动作准确;

4.3.3口令准确、清楚、洪亮;

4.3.4清点人数,检查着装;

4.3.5严格要求,维护队列纪律。

4.4基本队形

队列的基本队形为横队、纵队、并列纵队。需要时,可以调

整为其他队形。

4.5列队的间距

队列人员之间的间隔(两肘之间)通常约10厘米,距离

(前一名脚跟至后一名脚尖)约75厘米。需要时,可以调整队

列人员之间的间隔和距离。

4.6列队的队形

列队的基本队形,分为横队和纵队。需要时,可以成二列横

队或者二路纵队。

4.7立正

4.7.1立正是基本姿势,是队列动作的基础。员工在接受命

令、向领导报告、回答领导问话等严肃庄重的时机和场合,均

应当自行立正。

4.7.2口令:立正。

4.7.3要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;

两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩

要平,稍向后张;两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇

指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要

闭,下颌微收,两眼向前平视。

4.8跨立(即跨步站立)

4.8.1跨立主要用于执勤、分区列队等场合。可以与立正互

换。

4.8.2口令:跨立。

4.8.3要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保

持立正姿势,身体重心落于两脚之间。两手后背,左手握右手

腕,拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并

拢自然弯曲,手心向后。

4.8.4稍息

4.8.5口令:稍息。

4.8.6要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿

自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。稍

息过久,可以自行换脚。

4.9停止间转法

4.9.1向右(左)转

4.9.1.1口令:向右(左)一-转。

4.9.1.2半面向右(左)---转。

4.9.1.3要领:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左

(右)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转90

度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右

(左)脚,成立正姿势。转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持

立正姿势。

4.9.1.4半面向右(左)转,按照向右(左)转的要领转

45度。

4.9.2向后转

4.9.2.1口令:向后---转

4.9.2.2要领:按照向右转的要领向后转180度。

4.10行进

行进的基本步法分为齐步、正步和跑步,辅助步法分为便

步、踏步和移步。

4.10.1齐步

4.10.1.1齐步是员工行进的常用步法。

4.10.1.2口令:齐步一一走。

4.10.1.3要领:左脚向正前方迈出约75厘米,按照先脚跟

后脚掌的顺序着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;上

体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两

臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里合,

手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同

高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧

距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116—122步。

4.10.2正步

4.10.2.1正步主要用于分列式和其它礼节性场合。

4.10.2.2口令:正步-一走。

4.10.2.3要领:左脚向正前方踢出约75厘米(腿要绷直,

脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约25厘米),适当用力使

全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;上体正

直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指伸直贴于食指第二节;向

前摆臂时,肘部弯曲,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕

下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处,离身体约10厘米;向

后摆臂时(左手心向右,右手心向左),手腕前侧距裤缝线约

30厘米。行进速度每分钟步。

4.10.3跑步

4.10.3.1跑步主要用于快速行进。

4.10.3.2口令:跑步一一走。

4.10.3.3要领:听到预令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇

指贴于食指第一关节和中指第二节),提到腰际,约与腰带同

高,拳心向内,肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两

腿微弯,同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米,前脚掌先

着地,身体重心前移,右脚照此法动作;两臂前后自然摆动,

向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里

合,两拳内侧各距衣扣线约5厘米;向后摆臂时,拳贴于腰

际。行进速度每分钟170—180步。

4.11整理着装

4.11.1整理着装,通常在立正的基础上进行。

4.11.2口令:整理着装。

4.11.3要领:双手从帽子开始,自上而下,将着装整理

好。必要时,也可以相互整理。整理完毕,自行稍息。听到"停

"的口令,恢复立正姿势。

4.12整齐、报数

4.12.1整齐

4.12.1.1整齐,是使列队人员按照规定的间隔、距离,保

持行、列齐整的一种队列动作。整齐分为向右(左)看齐和向

中看齐。

4.12.1.2口令:向右(左)看---齐。向前---看。

4.12.1.2.1要领:基准兵不动,其他队员向右(左)转

头,眼睛看右(左)邻礼宾队员的腮部,前四名能通视基准

兵,自第五名起,以能通视到本人以右(左)第三人为度。后

列人员,先向前对正,后向右(左)看齐。听到"向前-一看"的

口令,迅速将头转正,恢复立正姿势。

4.12.1.3口令:以><><><为准,向中看-一齐。向前一一

看。

4.12.1,3.1要领:当指挥员指定"以XXX为准(或者以第

X名为准)"时,基准兵答"到「同时左手握拳高举,大臂前伸

与肩略平,小臂垂直举起,拳心向右。听到"向中看-一齐"的口

令后,其他队员按照向左(右)看齐的要领实施。

4.12.1.3.2听到"向前-一看"的口令后,基准兵迅速将手放

下,其他队员迅速将头转正,恢复立正姿势。

4.12.1.3.3一路纵队看齐时,可以下达"向前-一对正"的口

令。

4.12.2报数

4.12.2.1口令:报数。

4.12.2.2要领:横队从右至左(纵队由前向后)依次以短

促洪亮的声音转头(纵队向左转头)报数,最后一名不转头。

数列横队时,后列最后一名报"满伍"或者"缺X名"。连集合

时,由指挥员下达"各排报数"的口令,各排长在队列内向指挥

员报告人数,如"第义排到齐"或者"第X排实到XX名"。

4.13出列、入列

单个礼宾和分队出、入列通常用跑步(5步以内用齐步,1

步用正步),或者按照指挥员指定的步法执行;然后,进到指

挥员右前侧适当位置或者指定位置,面向指挥员成立正姿势。

4.14敬礼、礼毕

4.14.1举手礼

4.14.1.1口令:敬礼。

4.14.1.2要领:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并

拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者

不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张

(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,

同时注视受礼者。

4.14.2注目礼

4.14.2.1要领:面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼

者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45度)。

4.14.3礼毕

4.14.3.1口令:礼毕。

4.14.3.2要领:行举手礼者,将手放下;行注目礼者,将

头转正;

4.14.4单个队员敬礼

4.14.4.1要领:单个队员在距受礼者5—7步处,行举手礼

或者注目礼。

4.14.4.2徒手停止间,应当面向受礼者立正,行举手礼,

待受礼者还礼后礼毕;行进间(跑步时换齐步),转头向受礼

者行举手礼(手不随头转动),并继续行进,左臂仍自然摆

动,待受礼者还礼后礼毕。

4.15蹲下与起立

4.15.1口令:蹲下、起立

4.15.L1要领:右脚向右后侧步,双腿弯曲迅速蹲下,两

膝分开约60°,臀部坐于右脚跟上,两手置于膝上,上体保持

正直。重心大部分落于右脚,蹲下时间过久可自行换脚。听到

起立的口令后,两腿挺直,右脚靠拢左脚成立正姿势。

4.16车辆指挥手势

4.16.1指引车辆左(右)转弯手势

4.16.1.1要领:右(左)臂向前平伸,掌心向前,左

(右)臂与手掌平直向左前方摆动,手掌向右(左),指引车

辆左(右)转弯;

4.16.1.2口令:左(右)转弯手势分解动作:“一”、

“二”、“三”、“四”。左(右)转弯手势连贯动作

“做”。

4.16.2指引车辆变道手势

4.16.2.1要领:右臂向前平伸,掌心向左,右臂向左水平

摆动,车辆应当腾空指定的车道,减速慢行;

4.16.2.2口令:变道手势分解动作:“一”、“二”、

“三”、“四”。变道手势连贯动作“做”。

4.16.3指引车辆慢行手势

4.16.3.1要领:右臂向右前方平伸,掌心向下,右臂与手

掌平直向下方摆动,车辆应当减速慢行;

4.16.3.2口令:减速慢

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