管理信息系统 课件 第1章　信息系统的基本概念

1.1信息时代与信息系统

1.2信息系统的概念

1.3信息系统的体系结构

1.4信息系统的社会-技术系统特征分析1.1信息时代与信息系统1.1.1全球化因特网(Internet)的崛起使全球信息网迅速形成，从而引发了经济、社会、文化和生活等方面的全球化。跨国公司成为经济全球化的主角，它们在全球范围内开辟新市场，从事商品的跨国流动和资本的跨国运作。这种大生产体系在全球范围内的配置和分工，其影响力日益加大。全球化导致全球性工作群体、全球制造、全球采购、全球供应及全球技术支持和全球售后服务模式出现。企业的运营已在世界范围内完成，市场竞争呈现国际化和一体化。全球化给企业带来机遇和挑战，同时也将使企业承受更多的风险和挑战。如何及时捕捉全球各个地区的需求信息，对市场信号做出及时的反应，高效、低成本地在世界市场中进行采购，向世界各地的用户提供优质商品和服务，都是企业亟待解决的问题。面对国际市场的竞争和挑战，企业需要利用互联网等信息技术通过功能强大的信息系统使得全球化成为可能。作为一套成熟的全球通信系统，互联网极大地削减了企业的国际化运营成本。没有信息系统，就无法实现全球化。1.1.2从工业经济向知识和信息经济的转变当今世界正从工业经济向知识和信息经济转变，在知识和信息经济时代，知识和信息是创造财富的主体。知识和信息经济催生了大批知识和信息的密集型组织。其中，新型服务业扮演了重要的角色。它们利用信息系统对信息和知识进行处理，帮助组织做出正确决策，为组织带来很大的经济利益。基于知识和信息的产品和服务比传统的产品和服务具有更大的经济价值。知识已经渗透到传统的产品制造中，生产对实体设备和生产结构的依赖越来越少，而更多地取决于知识产权、组织资本和人力资本等无形资产。汽车工业中，汽车的设计、制造和管理在很大程度上依赖信息技术和信息系统，用CAD(Computer-AidedDesign)软件辅助设计，用ERP(EnterpriseResourcePlanning)系统组织生产、经营和管理，这些工作不仅需要有较高知识水平的人员来完成，还需要在实施过程中投入人力成本完成流程优化。为此，汽车制造商增加了计算机专家、工程师和设计师的数量而减少了蓝领工人的数量。1.1.3企业转型1. 向数字化企业转型信息时代造就了数字化企业，数字化企业应具备以下特征：企业的重要商业关系(如与客户、供应商和员工等的联系)全部用数字化方式建立并以数字化媒体为中介；企业的核心业务流程经由连通整个企业内部及不同企业间的数字化设备实现。对工业企业而言，数字化企业可视为一个包括从产品研发、生产规划、制造直至维护所有环节的信息技术解决方案的平台。2. 向互联网企业转型众所周知，信息技术革命特别是移动互联网时代的到来，一方面给传统产业带来了危机，另一方面也让传统产业获得勃勃生机，“互联网+”是传统企业转型和产业升级的推动力。在“互联网+”的大战略下，传统产业和互联网交融，传统企业将实现组织重构、管理进化以及互联网转型。1.1.4信息系统的企业战略目标在大多数发达国家，信息系统对于完成日常工作和达成企业战略目标起着至关重要的作用。企业战略的实施及其目标的实现将越来越多地受制于企业对信息技术的应用能力(见图1.1)。一个企业在五年内发展的快慢，很大程度上取决于企业的信息系统能否提供相应的支持。无论是扩大市场份额、提高产品质量、降低生产成本、研发新的产品还是提高工作效率，都越来越依赖企业所使用信息系统的种类和可靠性。具体而言，企业在信息系统方面的大量投资着力于实现六大商业目标：实现卓越运营；开发新的产品、服务和商业模式；亲近客户和供应商；优化决策能力；获得竞争优势；维持企业生存。具体而言，企业在信息系统方面的大量投资着力于实现六大商业目标：实现卓越运营；开发新的产品、服务和商业模式；亲近客户和供应商；优化决策能力；获得竞争优势；维持企业生存。1.2信息系统的概念1.2.1信息系统的定义信息系统是由一系列相互关联的组件构成的，是通过信息收集(或检索)、信息处理、信息存储及信息发布，为组织决策和组织控制提供支持的系统。另外，信息系统还可以帮助管理者和员工分析问题、简化复杂项目以及研发新产品。信息系统包含公司内部以及周围环境中所有重要人员、重要地点和重要事务的信息。在这里，我们把信息(Information)定义为经过整理，以某种有意义且有效用的形式呈现的数据。数据(Data)则是持续生成的原始资料，是记录公司或其周边环境中不断发生的事件的符号表示。因为这些资料没有经过组织和整理，所以人们无法直接理解和应用。信息系统通过三个环节生成所需信息，为组织决策、运营控制、问题分析、新产品及服务的研发提供支持。这三个环节分别是输入、处理和输出。输入(Input)是指从组织内部、周围环境获取或收集信息。处理(Processing)是指将输入的原始数据转换为有意义的形式。输出(Output)是指将处理好的信息传送至使用者或需要使用该信息的活动的过程。此外，信息系统还需要反馈(Feedback)，即将输出的信息回送给组织中的合适人员，以对输入环节进行评估和调整。计算机、软件、信息系统之间有着巨大的差别。计算机及相关软件是现代化信息系统的技术基础、组成构件和实现工具。计算机提供了信息存储和处理所需的设备，计算机程序(软件)是引导和控制计算机处理过程的一系列指令。1.2.2信息系统的三个维度信息系统包括组织、管理和技术三个维度(见图1.2)，基于这三个维度的信息系统知识称为信息系统文化(InformationSystemLiteracy)。通常所说的计算机文化(ComputerLiteracy)强调的是技术维度的知识。1.2.3信息系统的商业意义从商业视角来看，信息系统是一种为企业创造价值的重要工具。信息系统通过提供信息，可以优化公司决策，提高业务流程效率，增加公司利润，降低公司成本。每个企业都有一条信息价值链，如图1.4所示。系统收集的原始信息经过一系列处理、转化过程，价值不断提升。信息系统对企业的价值有多大，企业是否会投资新的信息系统，很大程度上取决于信息系统能为管理者决策带来多大改善，对业务流程的效率有怎样的优化，对企业的盈利能力又有多少提升。尽管构建信息系统的理由不同，但它们的首要作用还是为企业创造商业价值。信息系统的商业意义与其组织和管理维度密切相关。信息系统利用信息技术帮助企业应对周边环境中的挑战和问题，是一种基于信息技术的组织及管理解决方案。1.2.4信息系统中的辅助性资产在信息技术方面，各企业间的投资、回报存在相当大的差异。有些企业投资大，收益也大；有些企业投资相当，却收益较少；还有些企业投资较少，但回报颇丰；当然也有些企业的投资与收益都有限。这意味着在信息技术方面的投资与回报不一定呈正相关关系。那么是什么造成了各公司之间投资、回报的差异呢？回答这一问题前，先了解辅助性资产这一概念。辅助性资产(ComplementaryAssets)是指为实现主要投资价值所必需的要素。从信息技术投资中取得优异回报的企业，往往进行了相应的辅助性资产投资，比如建立新的商业模式、业务流程、管理方式、组织文化以及对员工进行培训等；那些收益较少或未能获得收益的企业，则大都忽视了相关的辅助性资产投资。这些在组织和管理方面的投资也被称为组织和管理资本(OrganizationalandManagementCapital)。表1.2列举了充分利用信息技术所需的主要辅助性资产。虽然辅助性资产包括厂房、机器设备和工具等有形资产，但信息技术投资的价值主要还是通过管理和组织上的无形资产来体现的。1.3信息系统的体系结构1.3.1信息系统的总体构成信息系统由硬件、软件、数据、过程和人组成的五要素框架，如图1.5所示，任何一个信息系统，无论是简单的还是复杂的都具备这五个要素。应用信息系统是人们通常所指的信息系统，它的基础部分包括人员、战略、组织、管理和决策、数据资源以及基础设施六个部分，是支持应用信息系统运行的基础，或者说是应用信息系统运行的环境。两大部分共七个成分，相互联系，组成了一个组织的信息系统有机整体。随着互联网的出现，组织边界从有形到无形，组织内的信息系统与组织间的信息系统组成了完整的信息系统体系。实际上，现代组织的信息系统体系结构是由许多个如图1.6所示的信息系统体系结构连接而成的。1.3.2应用信息系统应用信息系统是信息系统体系结构的主要组成部分，它是一个通过系统开发或商品软件制造商提交给用户使用的信息系统应用软件。该软件在运行时，通过用户界面上的一系列菜单，向企业管理层提供辅助管理和决策的各种应用和服务。信息系统所提供的功能由称为子系统或模块的部件提供。应用信息系统的各子系统间通过数据或者过程进行联系，形成一个集成化的信息系统应用体系。1.3.3人员信息系统中的人员是指信息系统建设和使用有关的人力资源，包括信息系统用户和信息系统专家。信息系统用户是指那些提供信息需求或使用信息系统的人，他们大部分时间通过信息系统在企业中或企业间进行沟通或协作。其中，企业高级经理往往是信息系统建设项目的投资者和风险承担者，信息系统能否在组织中成功运行，取决于信息系统用户对信息系统的接受程度。信息系统专家是指参与信息系统开发的各类专业人员。系统分析与设计师在用户所提出的信息要求的基础上设计信息系统，软件开发员根据系统分析和设计师的设计要求编写计算机程序，系统操作员帮助监控并操作计算机系统与网络。信息系统人员是信息系统体系结构中最关键也是最具活力的要素。1.3.4战略战略在信息系统体系结构中是起主导作用的要素，战略包括组织战略和信息系统战略两个部分。组织战略是为了适应外部环境对目前从事的和将来要从事的活动所进行的重大决策，它包括组织的使命和长期目标、组织的环境约束、当前计划和计划指标的集合。信息系统战略是关于组织信息系统长远发展的目标，是为实现组织战略而采取的基于信息技术的方案。信息系统战略是组织战略的一个组成部分，信息系统在组织战略规划中的作用是利用信息技术提供良好的信息服务，帮助组织制订和实现战略目标。20世纪80年代之后，信息管理被提升到了战略管理的高度，有学者提出利用信息技术建立一种战略信息系统，全方位服务于组织战略规划的制订，以及支持各种竞争战略的实施，以达到提高企业竞争力的目的。1.3.5组织组织是信息系统得以运行的基本要素。组织是在社会经济系统中为了实现共同目标而形成的具有一定形式和结构的群体和关系，是基于确定目标、结构和协调活动机制的与一定社会环境相联系的社会系统。组织是管理的载体，它拥有各种资源，如人、财、物、设备、技术和信息，通过对这些资源的管理实现组织的战略目标。组织的组成要素有组织结构、组织文化、规章制度和职能分工等。1. 组织结构组织结构是反映组织各部分之间关系的模式。组织结构决定了组织的指挥系统、信息沟通系统与决策系统，组织的层级数、管理跨度和集权程度决定了正式的报告关系；组织结构设计要考虑岗位和部门设置、命令链、控制跨度、集权与分权和标准化等关键因素，保证信息在个人、部门、决策者和组织间有效、快速地传递是设计的目标。传统的组织结构主要有直线职能制、事业部制、矩阵制和虚拟组织四种基本形式。1) 直线职能制在直线职能制中，将技能相似的专业人员集合在各自专门的职能部门汇总，在规定的业务范围内分工合作。“直线”的意思是下级必须绝对服从上级命令，高层管理者则必须专心致力于最主要的决策工作。直线职能制的缺点是对外界环境的变化反应较慢，部门间缺少横向沟通和协调。直线职能制组织结构如图1.7所示。2) 事业部制事业部制也称为产品部门制结构，是由美国企业管理专家阿尔弗雷德·P·斯隆(AlfredP. Sloan)于20世纪20年代初在美国通用汽车公司任副总经理时研究设计的，故又称为“斯隆模型”。其管理原则是“集中决策，分散经营”。事业部经理根据企业最高管理结构的指令进行工作，统一领导其主管的事业部。最高管理机构仅保留了人事决策、财务控制、规定价格幅度和公司监督等职权。可以按产品类别、地区或经营部门将实行事业部制的企业划分成若干个事业部(或称为公司)，分别负责从产品设计、原材料采购、产品制造一直到销售的全部业务，独立经营和核算，在企业整体战略下谋求发展。事业部制组织结构如图1.8所示。3) 矩阵制这种组织形式是在原有直线职能建立的垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来组成一个“矩阵”。矩阵制是一种思想横向联系的有力模式，它适用于某些特定的规划项目、新产品研发等组织活动。根据组织活动的需要建立职能部门与产品或项目研发部门融合和互补的新机构。矩阵制产生了双重的权力和职责，职能经理和项目经理具有同样的职权，即职能经理有管理技术领域的权力，项目经理(横向领导系统的经理)有管理规划项目、新产品及产品系列的权力，雇员接受两者的管理。矩阵制组织结构如图1.9所示。4) 虚拟组织随着信息技术尤其是互联网的飞速发展，电子化沟通缩减了传统组织结构的沟通时间和地理障碍，产生了新型的虚拟组织的概念。虚拟组织是指两个或两个以上的独立实体，为迅速向市场提供产品和服务，通过计算机网络，在一段时间内结成的动态联盟。伯恩(Byrne)于1993年提出了虚拟企业的概念，即一些相互独立的企业通过由信息技术连接而成的暂时联盟，它们共享技能、共担成本，共同开发新的市场，待项目完成以后，虚拟企业自动解散。虚拟组织也是企业组织的一种扩展，它立足于发挥组织自身的核心竞争力，达到充分利用外部资源的目的。虚拟组织的建立必须有组织间信息系统的支持。2. 组织文化组织文化是组织在长期的生存和发展中所形成的、组织成员共同遵守的价值观念、基本信念、行为规范和标准等的总和。组织文化使个人行为、思想、沟通方式与整个组织有机整合起来，更具凝聚力地为实现组织的目标而努力。组织文化能够从根本上改变员工旧的价值观，建立新的价值观以适应组织外部环境的变化。信息系统和信息技术的引入会引起组织文化的变化。近年来，很多学者在研究信息系统的成功运行与组织文化之间的关系，足以说明组织文化的建设对信息系统成功运行的重要作用。3. 组织与信息系统的相互影响组织是处理信息的实体，是信息系统实施的对象，不同组织的信息需求各不相同，因而有不同的信息系统应用。组织与信息系统是相互影响的，一方面，它要与组织相适应，为组织中的一些重要部门提供信息，辅助管理和决策，实现组织目标；另一方面，信息系统也会对组织产生影响，并推动组织创新和变革。1.3.6管理和决策1. 管理的定义管理的活动和过程是信息系统处理的对象。在周三多主编的《管理学》一书中，管理被定义为组织中的活动或过程，即通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现个人无法实现的组织目标。这个定义的内涵可以分析为：管理的载体是组织；管理的本质是活动或过程；管理的对象是包括人、财、物、设备、技术和信息等一切可以调用的资源；管理的职能是信息的获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新；管理的目的是实现组织的既定目标，而这个目标仅凭个人的力量是无法实现的。2. 决策支持决策者决策是信息系统的重要功能。所谓决策，是人们为了实现某一目标，根据既有的信息，运用科学的方法，设计多种方案并从中选择一种满意方案的过程。管理和决策总是密切相关的。决策绝不仅仅是企业中高层管理者的任务，实际上，无论是企业的战略层、管理层、知识层还是操作层，都会碰到各种各样的决策问题。战略层决策决定组织的目标、组织的资源分配和组织政策的制订；管理层决策主要关注资源利用的效益和效率；知识层决策一般包括新产品和新服务的构思和设计；操作层决策决定如何执行企业中高层管理者设定的任务和目标。1) 决策的分类决策可以分为结构化决策、非结构化决策和半结构化决策三类。结构化决策也称为程序化决策，这类决策问题是指经常重复发生的、有章可循的、事先可以定义处理程序的决策问题，能用明确的语言和模型加以描述。对于这一类决策，容易实现决策过程的自动化，如会计应收账款处理、订单登记、员工的工资计算等。非结构化决策也称为非程序化决策，是指那种无章可循、不经常发生、事先无法定义处理步骤和规则的决策问题，这类决策没有固定的决策规则和通用模型可依，如选拔经理、引进新产品等，决策的主观行为在决策过程中起很大的作用。半结构化决策介于结构化决策和非结构化决策之间，如原材料价格变动等问题的决策。2) 决策的过程按照西蒙(H.A.Simon)的观点，决策的过程可以分为四个典型的阶段，即收集情报、设计方案、选择方案和实施方案阶段。(1) 收集情报：进行情报(信息)的收集和处理、研究决策环境、分析和确定影响决策的因素或条件的一系列活动。收集情报用于发现组织中出现的问题，问题产生的原因、地点及其带来的影响。这种广泛的信息收集活动对决策者了解组织的状况以及什么地方存在问题是非常必要的。决策者可以通过组织内部的信息系统或者外部网络获取详细的信息。(2) 设计方案：发现、制订和分析各种可能的行动方案。在设计方案阶段，决策者可以借助决策支持系统设计所有可能的解决方案。(3) 选择方案：从可行方案中选择一个特定的方案，进行方案评价和审核。在这一阶段中，决策者可以利用相关软件工具对每一个方案可能的结果、成本和机会进行评估。(4) 实施方案：在这一阶段，根据选定的方案付诸行动。信息系统可以实时提供关于方案实施情况的报表，揭示实施中出现的一些问题，并提出改进方案或替补方案。决策的过程中如果有需要，可以从任何一点回到前面的阶段做补充工作。3. 管理过程管理由管理模式、管理职能、管理过程等组成。管理过程也称为管理流程，自从有了社会组织就有了管理，也就有了相应的流程。流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。例如，企业中的采购流程、人才引进流程、产品销售流程、生产流程、合同审批流程等。组织(企业)就是依赖各种各样的流程而运作的。当前的管理方式正从职能主导型向流程主导型转变，流程已成为管理的主要对象。流程和职能的概念不同，职能是指人和机构应有的作用、功能、职责和权力。流程通常是跨职能、跨部门甚至组织的。信息系统可以使用管理流程自动化，并实现管理流程的重新设计和优化，使企业获得高效率和高收益。综上所述，信息系统不但支持管理和决策活动，而且是优化、改变、创新管理过程和管理模式的手段。1.3.7数据资源信息系统数据资源是指信息系统体系结构中组织、存储、管理和使用的数据资源。数据和信息是组织的重要资源，也是信息系统加工的对象。数据由原始事实组成，信息是按照特定方式组织在一起的事实的集合，信息系统把数据加工成信息，信息又成为管理和决策的依据。信息系统输入原始数据，而输出的是更有用的信息，这就是建立信息系统的目的，没有数据的信息系统是无法运行的。数据和信息被组织在信息系统的数据库、数据仓库或知识库中，构成了信息系统加工的原料、半成品和成品仓库。信息可看成是一种资源，这也是它的价值所在。1.3.8基础设施信息系统基础设施是指为企业信息系统应用提供共享信息技术资源的平台，是使组织(企业)得以良好运行所必需的硬件、软件和服务的组合。信息系统基础设施的投资决策取决于组织的战略目标，其规划方案必须采用便于扩展的标准化信息技术，实现有竞争力的新型商业模式并支持企业流程的优化运行。企业信息系统的基础设施包括硬件平台、软件平台和网络通信平台。硬件平台包括计算机主机(大型机、台式计算机、便携式计算机等)、外存储器(光盘、USB闪存盘等)、输入设备和输出设备(扫描仪、打印机等)。软件平台包括系统软件、实用工具软件和应用软件。操作系统、数据库管理系统等属于系统软件；各种编程语言、开发工具、群件、浏览器等属于实用工具软件；专门用于预测和统计的软件包则属于应用软件，它常常嵌入应用信息系统使用。网络通信平台由网络通信设备(交换机、路由器等)、通信线路和通信协议等组成。1.4信息系统的社会-技术系统特征分析1.4.1信息系统的研究方法信息系统的研究是一个涉及多学科的领域，如图1.12所示。信息系统借助管理科学研究管理方法和决策过程的建模；借助运筹学研究优化组织运作(如运输问题、库存控制问题)的数学方法；借助计算机科学研究计算方法、数据存储和软件开发技术以及管理模型的实现；借助社会学研究信息系统对群体、组织和社会的作用；借助经济学研究信息和信息系统资源的经济价值；借助心理学研究个人对信息系统的反应和人类推理的认知模型以及影响信息系统成长的行为问题。下面介绍信息系统的三种研究方法。1.技术方法技术方法侧重信息技术和数学方法在信息系统中的作用，常常把注意力放在软件、硬件和数学模型的构造和先进性上，而忽视使用信息系统的人和组织。单纯使用技术方法，常常忽视信息系统中的群体行为问题，导致信息系统的失败。2.行为方法信息系统的设计、实施和使用很难用基于技术方法的数学模型表达。例如，员工对企业信息系统的接受程度，信息系统对群体、组织和社会的影响等。行为方法的研究重点一般不在技术方案上，它注重信息系统人员的态度、管理和组织政策，认为信息系统的使用效果和成败主要取决于人的行为。3.社会-技术系统方法社会-技术系统方法认为信息系统是一种社会-技术系统，用技术方法和行为方法相结合的方法研究信息系统。社会系统关注的是有关人员的一些属性(态度、技能和价值)、组织的沟通体系、工作流体系、权利体系以及信息系统的社会和文化环境等。1.4.2组成信息系统的社会-技术要素对信息系统的认识经历了技术视角、技术-管理视角、管理-技术视角以及社会-技术系统视角的演变。技术视角：强调构建信息系统的信息技术，包括硬件、软件和网络技术，不重视应用的提升。技术-管理视角：在重视信息系统构建技术的基础上，开始重视信息系统对管理的提升作用。管理-技术视角：重视信息系统对组织战略、管理和决策的支持作用，不再一味追求信息技术的技术升级和新技术投资，强化了信息系统的生命力。社会-技术系统视角：关注信息系统人员的社会属性，如态度、技能和价值，组织的沟通体系、权利体系及工作流体系，重视信息系统对群体、组织和社会的作用。从社会-技术系统视角认识信息系统的观点已经得到了信息系统学者和信息系统人员的普遍认可。信息系统在设计、实施和使用的过程中，与组织和管理发生相互作用，引起信息系统各类人员的反应，下面列举的现象可以纳入社会系统的特征：(1) 信息系统的运行要求摒弃旧的管理模式，采用新的管理模式，引起企业员工的不理解。(2) 信息系统建成后，需要规定新的工作制度和企业流程，职能分工的变化使部分员工不习惯。(3) 信息系统要求员工改变工作方式，部分员工对新技术产生抵触。(4) 信息系统使组织扁平化，领导岗位的减少造成权力的重新分配和决策程序的变化。诸如此类的变化是组织在实施信息系统过程中发生的，它将导致组织成员行为的改变，如何使人们接受和适应这种变化是信息系统成功的关键，也是社会系统要解决的问题。信息系统的技术观点则关注技术和如何用技术来完成各项任务，下面列举的问题属于技术系统范畴：(1) 采用Internet/Intranet实现组织间和组织内部的通信。(2) 采用防火墙技术防止来自外界的侵犯。(3) 信息系统硬件平台和软件平台的选择。(4) 采用Oracle还是SQLServer数据库或其他数据库来组织信息系统中的数据。(5) 采用浏览器/服务器(B/S)结构或客户/服务器(C/S)结构的处理模式。社会-技术系统视角有助于避免对信息系统采取单纯的技术方法，使技术部分和行为部分都得到重视。当前，构建信息系统的各种技术已经相当成熟，技术已不是信息系统失败的主要原因，而忽视信息系统的社会因素却是引起信息系统失败的主要原因。1.4.3信息系统与企业竞争优势应用信息系统能够使企业获得竞争优势，然而单一追求新技术并不能使企业的竞争优势具有持续性，只有在社会-技术系统视角下，同类信息系统才能在各自的企业中