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文档简介

物业日常与客户沟通管理工作程序(公司内部协议书、合同模板)甲方:**单位或个人乙方:**单位或个人签订日期:**年**月**日签订地点:**省**市**地物业日常与客户沟通管理工作程序

1.0程序目的

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。

2. 0适应范围2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;2.2适用于客户咨询管理;2.3适用于客户回访的管理;2.4适用于宣传栏的管理;2.5适用于客户服务手册的管理;3.0工作职责3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;

4.0程序内容

4.1沟通的目的:

4.1.1识别客户的需求;

4.1.2识别客户的不满和抱怨;

4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;

4.1.4增进与客户的了解和感情。

4.2沟通的管理:

4.2.1 通知、公告的管理:

1)通知、公告的内容;

(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;

(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;

(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;3.)区域管家将复印件张贴在通知栏内;

4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;

5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

4.2.2 客户咨询的管理:

1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;3.)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;

4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;

5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。

4.2.3 住户手册的管理:

1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;3.)住户手册由客服中心负责存档;

4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;

5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

4.2.4 宣传栏的管理:

1)宣传栏由客服中心负责制作、管理;2)宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;3.)宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;

4)巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。

4.2.6 生日贺卡:

每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。

4.2.7 客户回访:客服中心定期对客户进行回访。

详见《客户回访工作规程》。

5.0支持性文件和记录:

5.1《解答客户咨询工作规程》

5.2《客户回访工作规程》

本范文文章系精心整理,难免有不足之处,欢迎批评指正。当我准备签署合同或协议时,我会格外小心,确保自己不会落入一些常见的陷阱之中。下面是我总结的一些注意事项,以及如何避免这些坑的方法:###签署合同、协议注意事项1.**核实对方身份与资质**:-在签署任何合同之前,我会先验证对方的身份和主体资格。如果对方是个人,我会要求查看身份证件,并保留复印件。如果是公司,则需查询其工商注册信息,以确保该公司确实存在且处于正常运营状态。2.**审查合同内容**:-我会仔细审阅合同中的每一个条款,尤其是那些关于付款条件、交付时间、质量标准、违约责任和争议解决机制的部分。我会确保这些条款清晰明确,并且符合我的期望和需求。3.**关注细节**:-我会特别留意合同中的小字条款,因为这些地方往往隐藏着重要的信息。例如,一些隐含的责任转移、自动续签条款或是不利的法律选择条款等。4.**违约责任**:-我会检查合同中关于违约责任的规定,包括违约金、赔偿金以及其他可能的惩罚措施。这些条款应该公平合理,既不过分严厉也不过于宽松。5.**保密条款**:-如果合同涉及到商业秘密或敏感信息,我会确保有适当的保密协议来保护这些信息的安全。6.**知识产权归属**:-对于涉及创新作品或技术开发的合同,我会确保知识产权的归属得到明确说明。7.**签署过程**:-我会在没有空白行的地方签名,以防止他人添加额外内容。我还会使用不易擦除的墨水签字笔来签字,避免签字被篡改。8.**明确日期**:-我会在合同上清楚地标明签署日期,这对于确定合同的有效期限和诉讼时效至关重要。###常见的套路及解决方案1.**虚假宣传**:-**解决方案**:在签订合同之前,我会调查产品或服务的真实情况,比较广告宣传与实际情况的差异。2.**价格欺诈**:-**解决方案**:我会比较市场价格,确保折扣的真实性,并且了解合同中的定价策略。3.**质量问题**:-**解决方案**:我会要求提供质量保证书或样品,并在合同中明确质量标准和验收流程。4.**售后服务不到位**:-**解决方案**:在合同中详细规定售后服务条款,包括维修、退换货等服务的承诺。5.**附加费用**:-**解决方案**:要求对方列出所有可能产生的费用,并在合同中明确列出,

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