第三章：仪容、仪表、仪态礼仪1

八饭店前厅服务礼仪饭店客房服务礼仪饭店餐厅服务礼仪饭店酒吧服务礼仪饭店康乐服务礼仪旅行社服务礼仪【章首案例】一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，总台接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位客人等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小林密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”2位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小林想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小林彬彬有礼地回答道。她马上叫来行李员小李，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，2位先生可能需要多等一会儿，我们不妨先到大堂等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小林的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小李始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小林安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”又是15min过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多min脸已冻得通红的行李员小李，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”另外一位客人亲自把小李拉进了前厅。.饭店前厅服务礼仪8.1.1门童(1)恭候迎宾第一,门童在岗时应着迎宾服,仪容端庄得体,精神饱满地站立于正门前迎候宾客光临。第二,宾客车辆抵达时,要快步上前,引领车辆停妥。接着趋前一手拉开车门,一手挡住车门框上沿,协助客人下车。如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。要注意的是,佛教及伊斯兰教人士因其教规、习俗所致,不能为其护顶。开关车门时要小心,注意不要伤到宾客,并主动地扶老携幼。第三,若宾客乘坐出租车抵店,门童应记下出租车车牌号,一旦出现客人将物品遗留车上情况可协助其查找。第四,热情欢迎来店的每一位宾客。一视同仁、面带微笑地亲切问候；对熟悉的客人应以姓氏加职务称呼为好；大批客人进门时,应不厌其烦地向宾客微笑点头致意,并尽可能使每位宾客听到问候声。问候时应注意力集中,目视客人,不左顾右盼。第五,下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。第六,如果客人车上装有行李,应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助,注意有无遗漏的物品。如果暂无行李员,应主动帮助搬卸,再提携行李引导客人到总服务台办理登记手续,行李放好后立即向客人交接及解释,迅速返回岗位。（2）日常执勤第一,认真、负责地回答宾客的各种问询,给予客人正确、肯定的回答。对于来访客人,同样要以礼相待,按来访客人的接待规定安排妥当。第二,在岗时,注意力集中,随时观察在门口的客人有无帮助的需要。协助安保人员注意观察出入饭店大门的人员动向,对于衣冠不整者以婉言劝离；对于形迹可疑的人,应引起警觉,及时通知有关部门,做好安全防范。）热情送客第一，客人办好手续离店时，门童应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。等车停稳后，替客人打开车门，请客人上车。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚及衣裙。车辆开动时，可说：“再见”“一路平安”“谢谢您的光临，欢迎您再来”“祝您旅途愉快！”等道别语，挥手告别，目送离去。第二，当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。..2行李员（1）宾客入店行李服务第一,客人抵达时,热情相迎,礼貌问候。行李员从车上卸下行李及推车装运时,要轻拿轻放。第二,陪同宾客到总台办理手续时,行李员应站在1m以外,站姿端正,注视客人,看管好行李并随时接受宾客的吩咐,保证随身行李不离开客人的视线范围。第三,引领宾客时,一般应走在客人左前方两三步处,随客人的节奏行进。遇转弯时,应微笑向客人示意,以示尊重。第四,乘电梯时,行李员带行李先进,尽量靠边放置行李。用手挡住门请客人进入,按钮并告诉人楼层。在电梯内应和客人适当寒暄问候、介绍饭店情况等。到达指定楼层后,关照客人先出电梯,然后将行李运出。若大件行李挡住客人出路,行李员可先搬出行李,再挡门请出客人。第五,引领客人进房时,行李员按门铃或敲门通报,里面没有回声再开房门。第六,行李送进房间后要轻放在行李架上,箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用,也可按照客人的要求摆放。核对好行李,向客人扼要介绍房内设备及使用方法(常客只介绍新增设施),询问是否需其他服务,并告知有事再找服务员,随即礼貌告别,以免给客人造成等待或索要小费的印象。第七,离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,祝宾客住宿愉快,轻轻关上房门告别。）行李寄存服务第一,客人前来寄存物品,应礼貌问清有无贵重、易碎物品。有易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌,以示对客人的重视,对物品负责。有贵重物品则建议存放到酒店收银处保险箱。第二,主动提示客人把行李上锁,未上锁则应当面用封条封好。第三,寄存、领取物品均应确保无误。非经上级同意,不能接受长期保管的物品。第四,客人遗忘物品,应立即交主管处理。第五,经常清洁行李架、行李车等设施工具,保持工作环境的卫生、整洁。）物品派送服务第一,从总台接受物品递送转交任务时,要做好交接、登记工作,以保证不延误、不遗漏。第二,在邮件、留言单上打上时间以体现工作效率。第三,不得拆阅客人的邮件、包裹。第四,如将邮件送到正在用餐的客人手中,最好使用托盘。第五,重要邮件应亲自送到客人手中,请客人签收。）宾客离店行李服务第一,行李员接受到楼层房间为离店客人搬运行李的安排时,需问清客人姓名、房号、行李大小、数量、是否要捆扎等情况。第二,进房间前无论房门是开着还是关着,均要按门铃或敲门通报,征得客人同意后,方可进入。第三,与客人共同清点好行李件数,做好记录,请客人核实。装上行李车后与客人告别,迅速送至大门。第四,确认客人办理好离店手续后,将客人的行李装运上车。与门童一起向客人热情告别,面带微笑,挥手告别,目送客人离去。..3总服务台服务礼仪（1）预订服务礼仪:诚恳友好、耐心、艺术客人未拿到客房一天傍晚，A台资公司驻本地办事处王先生到某大饭店落实房间安排接待情况。3天前他曾打电话到该大饭店预订一间单人间，当王先生听说房间并没有安排，且该饭店客房已满时，显得不知所措，情绪非常激动，大声责怪总台服务人员，因为2h以后公司总裁就要到店，真不知到时候该如何向总裁交代。应工作需要，A公司办事处以前经常在该大饭店开房，且每次都是电话通知饭店总服务台，从未出现差错。这时候大堂副理过来了解此事，当即用手中的电话向值班经理请示，说:“A公司王先生正在总台吵，是不是把值班客房腾出……”不料此话恰被王先生听到，客人更生气了,“真是，明明是你们错了，还说我在这里吵……”）入住登记接待服务礼仪面带微笑,主动热情一视同仁,实事求是节约时间伯瓷酒店大堂）问讯服务礼仪具有较高的素质，掌握大量的信息，明确职责，熟悉业务，乐于助人。请给我正确答案陈女士来到总台询问3天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她。弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来。由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己不能完成这次服务，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供有针对性的服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5min后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说:“这本信息小览时间已久，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然地说:“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。）收银服务礼仪杯子打碎了某日6:00，住在酒店801房的吴小姐迷迷糊糊地起床，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上，杯子摔成了碎片。“糟了！”吴小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进垃圾桶内。收拾好行李之后，吴小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时，客房服务打电话告之，房间少了1只漱口杯。于是，收款员很委婉地询问客人：“吴小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了？我们的服务员一时间找不到它。”吴小姐马上带着歉意回答说：“噢，我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对吴小姐说：“杯子摔破了倒没什么，您没有伤着吧？”听了收款员这句话，吴小姐更觉得不好意思了，连忙主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？”……..4话务服务礼仪坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言,发音准确、清晰,保证客人听得见、听得清；音质柔美、悦耳,语调委婉、亲切；语气友善、诚恳；语速快慢适中。接转电话要快捷、准确,话务员必须在总机铃响3声之内应答电话。接外线电话时首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。接转内线电话时,要先问好,自报总机,再为客人接转。坚持“您好”开头、“请”字不离口、“谢谢”结尾。代客留言,一定要不怕麻烦,认真听清,做好记录,复述确认,及时转告。.

饭店客房服务礼仪8.2.1迎接客人（1）迎客准备第一,当班楼层接待员要了解当日邸店宾客个人信息,包括姓名、身份、人数、籍贯、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划、安排服务工作。第二,接到来客通知后,楼层接待员要放下手头工作,精神饱满、仪态端庄地站在电梯口恭迎宾客的到来。）迎宾接待小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台。由于她刚经过3个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出2位港客。小龚立刻迎上前去，微笑着说:“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说:“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了2杯茶放在茶几上，说道:“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出10元钱不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说:“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。..2客房日常服务（1）客房清理服务对于门上挂有“请速打扫”或客人口头要求马上清理的房间应首先安排。进房时先按门铃2下，未见动静，再轻敲房门3下并自报身份。客人来开门，应礼貌地说:“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”，征得允许后再开始清扫。若不见动静可再敲门3下，仍无应答，才可用钥匙开门，若客人熟睡，应马上退出，轻关房门；如房内无人可开始打扫，须把房门敞开着。）日常对客服务主动、热情、周到客人要求增加的生活起居用品应及时、保质保量送到及时向宾客传递邮件和书报杂志。宾客送洗的衣物要及时取送,不遗忘、不延误、不弄错。..3送别客人第一,要了解客人离店日期、时间,所委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。第二,客人离开楼层时,楼层接待员应将客人送至电梯口,负责按电梯,热情与客人告别,向客人挥手致意,直到电梯门关上。第三,客人走后要迅速进入房间,检查有无遗忘物品,如果有,应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便归还客人。.饭店餐厅服务礼仪8.3.1餐前服务（1）迎宾员第一,迎宾员要反应敏捷,注视过往宾客。当客人走向餐厅约1.5m处,应面带笑容拉门迎客,行15°鞠躬礼并热情问候:“小姐(先生)您好,欢迎光临!”或“小姐(先生),晚上好,请!”或“请问,贵姓?后面还有人吗?”。第二,如果是男女宾客一起进来,应先问候女宾,然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客,要主动上前照顾。协助客人寄存保管好衣帽、物品。第三,迎宾工作要积极主动,答问热情亲切,使得宾客一进门就感觉到他们是受欢迎的尊贵客人,从而带来美好的心理感受。）引位员第一，宾客前来应立即迎上问候，面带微笑说:“小姐(先生)，您好!”或“晚上好!”“请问，预订过吗？”“请问，一共几位?”或“请问，哪个单位?”，礼貌地说:“请跟我来”“这边请”“里边请”，走在客人左前方1m左右位置，并伴之以手势示意。第二，引位员应根据客人的不同情况、先后次序并遵循宾客的意愿分别把客人引领到适当的位置入座或进入包房。第三，引领客人到所在餐桌时，要拉开椅子协助客人入席。如果要增加餐具、椅子时尽可能在客人入席前布置完毕。及时撤走不必要的餐具及多余的椅子。遇到带有小孩的宾客，应及时在客人提出要求前为其准备好小孩专用坐椅。..2席间服务8.3.2.1值台员（1）热情迎宾第一,宾客来到餐桌前,值台员应主动迎上,微笑问候,按先主宾再主人,先女宾后男宾的顺序拉椅让座。拉椅力度要适中,做到平稳、自然,切勿操之过急,以免碰撞客人。第二,客人就座后及时递送香巾、茶水,可从右到左依次进行。上茶时不要将水倒得太满,一般倒至茶杯的3/4即可。）恭请点菜第一，客人坐稳后，不失时机地微笑着双手将菜单递上。先给主宾、女宾或长者，切不可随意地把菜单往客人手上一塞或扔在餐桌上。第二，不要催促客人点菜，而应耐心等候，必要时可向客人招呼离开餐桌一会儿，让客人有充分的时间去考虑或商量决定。第三，要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料。要始终保持微笑，耐心回答客人的询问，话语亲切、和蔼。第四，值台员对菜单应该相当熟悉，了解每道菜的原料、口味特点、制作方法和时间等，能准确回答客人提出的问题。当客人一时拿不定主意时，服务员应主动推荐特色菜、时令菜供其选择。对外地客人应介绍当地名菜，对老年人要介绍松软的菜肴，对工薪阶层客人推荐经济实惠的菜肴。应设身处地地为客人着想，不要勉强或硬性推销。第五，如果客人所点的菜是菜单上没有的，不可一口回绝。正确的方法应说：“对不起，这道菜菜单上没有，我可以马上和厨师长商量下，尽量满足你的要求，行吗？”要是遇到客人点的菜已无货供应时，要礼貌地向客人致歉，解释，并婉转地建议宾客选择其他的菜肴。第六，点菜后，应主动征询客人需要什么酒水、饮料，记好后复述一遍。客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等候的时间。还应问清何时开酒、上酒，若客人没有特殊要求，一般随第一道菜开酒。）餐间服务客人点菜后,l0min内要送上凉菜,热菜不超过20min。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。上菜要严格按操作规程进行,从客人的左侧上菜。双手端平放稳,拇指不可按着盘子边缘,切忌越过客人头顶上菜。跟配小菜和作料的,应与主菜一并上齐。每上一道菜应报菜名并简介特色。报菜名时应吐字清晰、音量适中。要注意上菜的速度。若客人用餐快结束,而还有菜没上桌,应及时去厨房催取。需要分菜时,服务员应选择合理的站位,手法熟练,操作卫生,分派均匀。所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐,并请客人慢用。开拉酒水饮料瓶盖时,应在客人的侧后方朝外拉开。倒香槟酒或其他冰镇酒时,要用餐巾包好酒瓶再倒,以防酒水喷洒或滴落在客人身上。征得客人同意后,按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时,应再次征得客人同意。宾主祝酒时,要精神饱满地站在适当的位置,不随意走动,应保持场面安静。客人不慎将餐具、餐巾及物品掉落在地上,要迅速上前取走更换。若桌布弄脏了,可用餐巾垫在上面,给客人桌前整洁之感。服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则,选择适当的时机撤盘。撤盘时,应遵循饭店相关工作程序,动作轻巧,规范到位。值台时要巡视四周,随时应答客人的招呼。..2.2走菜员第一,配合值台员,及时联系并随时与厨房互通情况,搞好协作,适时上菜。第二,要冷菜先上,热菜及时上,火候菜随做随上,以保色、香、味、形。第三,安放餐具及上菜等一律用托盘。不可用手直接端拿,以免手指触及碗碟、菜肴,影响食品卫生。第四,走菜时,步姿端正、自然、快捷。遇客人要主动让道,如客人主动让道应表示感谢。走菜途中切忌私自品尝。走菜繁忙时,不因天热挽袖卷裤。..3结账送客第一,客人用餐结束要求结账时,应将账单放在收银盘里,呈递到客人面前。账目清楚、核对准确,客人付款当面点清。第二,如果客人要直接向收款员结账,应客气地向客人示意账台的位置。客人要挂账的,应礼貌地请客人签字,手续规范,并表示感谢。第三,客人起身时,应及时拉椅,方便其行走。提醒客人带好个人物品,主动征询宾客对菜肴和服务质量的意见。第五,热情地将客人送至餐厅门口,友好话别,目送离去。.饭店酒吧服务礼仪8.4.1酒吧接待服务礼仪为客人送酒时，应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。如不得已从左侧上了，要主动向客人打招呼:“对不起，从您这儿上了。”服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，应拿杯子的下半部或杯脚。如果客人点了整瓶酒，服务员应先示酒再开酒。站在主人的右侧，以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒标面对客人，待客人查验确认后再当面打开瓶盖（塞）斟酒，供客人放心享用。开瓶时动作要敏捷、优雅，注意瓶口绝不能对着客人，以防酒喷出洒在客人身上。斟酒应按先宾后主，先女后男，先老后少的顺序进行，以示尊重。斟酒时服务员应站在客人的右侧，面向客人，左手拿干口布，用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，也不要离得太远。..2调酒服务礼仪调酒员面客服务时,应做到操作卫生,手法娴熟。必须十分注意操作技术,强调动作的正确、迅速、潇洒大方,给人以艺术的享受。摇晃调酒壶的动作不要过大或做作,要使各种动作恰到好处。手接触水果等食品必须戴塑料手套,随时清洁好调酒壶、量杯、调酒棒、过滤器、搅拌器等用品,以保持卫生。调酒时,应始终面对客人,去陈列柜取酒时应侧身而不要转身,否则被视为不礼貌。.饭店康乐服务礼仪游泳池服务礼仪健身房服务礼仪歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪保龄球馆服务礼仪台球室服务礼仪桑拿浴服务礼仪网球场服务礼仪.旅行社服务礼仪8.6.1门市接待员热情欢迎、礼貌询问、谈吐优雅、举止大方,礼节运用得当,不能误导、隐瞒、恶意欺骗顾客..2导游员服务礼仪举止大方、端庄、稳重,表情自然、诚恳、和蔼。（1）接团礼仪导游员应比预定的时间提前0.5h到接站地点迎候旅游团(者)；接团前应全面了解团队情况,熟悉全陪的姓名、外貌特征等,备好醒目的接团标志。当团队到达时,举起接团标志旗帜,向到达客人挥手致意。接到客人后,应热情问候宾客,并主动介绍自己的单位及姓名。介绍后,迅速引导客人来到要乘坐的旅游车旁,协助客人有序地将行李放进行李箱,招呼客人按序上车。客人上车时,导游员应恭候车门旁。上车后,应协助客人就座,礼貌地清点人数。行车过程中,导游员应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。旅游团抵达饭店后,导游员应引导旅游者到指定地点办理入店手续。旅游者进入房间之前,导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间,并告知有关活动的时间安排。导游员应等待行李送达饭店,负责核对行李,督促行李员及时将行李送至旅游者房间。主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排是否满意,与酒店协调做好服务接待工作。询问团员的健康状况,若有需要,及时帮助提供药物或进行治疗。与客人告别,告知自己的联系方式。）带团游览礼仪在带团时,导游员应于出发前10min到达集会地点。游客上车时,导游员应主动、恭敬地站立于车门口,欢迎每一位游客,并协助其上下车,待客人上齐后方可上车。游客落座后及时清点人数。清点人数时忌用社旗来回比划,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸