机场客票销售岗位标准化作业程序手册

岗位标准化作业程序手册

程序管理

1编写目的及作用

为贯彻落实民航局、集团公司关于“三基”建设和“三个敬畏”工作要求，紧紧

围绕集团高质量推进“平安强基”工作部署，践行当代民航精神，牢固树立规章、

手册意识，规范各岗位标准化操作流程，培养员工良好的工作作风，不断增强员

工标准化作业意识和主动服务意识，以“练技能、强素质、提品质”为目的，促

进一线岗位人员严格执行标准化作业流程，将标准化作业流程入脑入心入行，切

实做到内化于心、外化于行，进一步夯实“三基”基础，使工作程序化、操作标

准化、执行可视化，进一步提升XX机场运行保障品质.《岗位标准化作业程序》

是各级监察部门、公司安全服务管理部门、部门品控人员对岗位实施监督检查的

重要参考依据，是新员工上岗培训的教材，用于规范各岗位标准化作业职责和流

程，指导全员开展标准化作业。

2编写依据

本程序依据国家、行业法律法规、标准、规范性文件及机场使用手册、岗位运行

手册、管理制度和规定及岗位运行实际编制。

3适用范围

手册适用于公司各部（站、公司）下设的所有在编岗位及其成员。

4程序的组成

4.1《岗位标准化作业程序》是岗位运行管理体系的支持性文件。

4.2本程序包括XX个岗位标准化作业程序组成，是岗位标准化作业管理的基本

依据和指导性文件，同时也是内部质量监督和质量审核的依据性文件。

5程序的管理

5.1程序的编写和修订

5.1.1各部门从岗位实际情况出发，以国家法律法规、行业管理规定为基础，

结合民航行业标准，依托岗位运行手册，编制各岗位标准化作业程序，安全服务

部管理部依据各部门编制的程序进行汇总和审定，形成公司《岗位标准化作业程

序》。

5.1.2各部门要根据国家和民航相关法律法规、规范标准发生变化、岗位各项

工作流程、标准等与实际运行不符或需要优化改进的，及时修订或完善各岗位的

标准化作业程序，指定专人负贡程序的动态管理工作，并以书面形式」.报安全服

务部管理部对《岗位标准化作业程序》进行修订。

5.1.3各部门编制的《岗位标准化作业程序》内容不得与规章、标准及公司要

求相悖。

5.1.4各部门应对各岗位员工的执行情况进行全面监督、检查，发现偏离程序

的行为要及时纠正，务求使程序“所写”与岗位“所为”保持高度一致，以持续

提高一线岗位员工的工作质量。

6程序的审批

6.1本程序的审批遵循《XXXXXX机场有限公司手册管理规定》相关流程审批。

6.2本手册的签发人为XXXXXX机场有限公司负责人。

6.3当原岗位程序部分内容需要进行修订，须经部门负责人批准。

7手册的发布

手册完成审批流程后，应及时组织全员培训、考核，考核合格后方能上岗。

8手册的持续管理

8.1各部门品控室应每年定期组织各科室、岗位人员对程序的完整性、适用性、

有效性进行一次评估，并根据评估结果对岗位标准化程序进行必要的修订。

8.2修订后的岗位标准化程序须以电子文档或纸质文档报公司安全服务管理部

审存。

客票销售岗位标准化作业程序

1客票销售岗位标准化作业程序

1.1客票销售岗位标准化作业流程图

1.2客票销售卤位标准化作业流程表

步骤岗位工作内容/应急处置标准或结果

1.根据航班动态提前90

工作内容：

分钟到岗；

1.按时到岗；

2.着装干净整洁、妆容

2.仪容仪表整洁干净；

得体大方；

3.上岗前对设施设备进

3.电脑、打印机开机正

行检查，看设备是否正

常、出票系统运行平稳；

常运行；

4.核对保险柜

4.开启航班动态显示大

票款（清点保险柜备

屏；

用金，行程单、定座

5.查看备用金，单据准

单、退票单、延误证

备，

明单据齐全无误）。

1.岗前准应急处置：

售票员

备1.无法正常登录系统

时、应检查网线连接或

重新启动电脑测试，如

不能处理，及时拨打航

1.确保电脑网络正常运

站区管理部安防维护维

行；

修（电话：8168733）进行

2.确保ETERM售票系统

维修；

的正常使用。

2.如发现ETERM售票系

统不能登录时，及时联

系中航信驻场工作人员

进行故障排除，确保旅

客的正常出票。

1.旅客问询服务规范回

1.旅客问询期间站立服

答：您好！有什么可以

务，主动、热情、面带

帮助您；

微笑，回答问题简洁明

2.指引方向：五指并拢,

了，语速适中，语调轻

小臂带动大臂，根据指

柔；

2.机票查示距离远近方向自然转

2.引导旅客时禁用单指

询、旅客售票员动，目光与所指的方向

指ZK方向：

问询一致，收回时手臂与地

3.旅客查询机票时，按

面呈平行状态或应略成

需求进行行程、航班、

弧线角度45°再收回；

票价、起降时间等信息

3.旅客购票服务用语规

查询，并把查询结果准

范：您好！请出示有效

确无误告知旅客。

证件，请填写购票单。

工作内容：

1.核验旅客证件是否

有效；1.确保旅客证件有效

2.旅客购买机票时，应性；

双手接过旅客的有效证2.确保输入旅客姓名和

件，并指导旅客填写定证件号准确无误；

3.现场旅座单；3.确保订座记录里输入

客出票、售票员3.预定航程、输入旅客旅客本人电话号码，以

打印姓名、证件号码、电话备在航班发生变化时旅

号码等相关信息；客能第一时间收到航空

4.建立记录编码、出票、公司发送的航班信息；

打印行程单；4.按旅客支付方式收取

5.站立服务，收取票款,票款。

双手递交行程单，提示

旅客核实信息。

应急处置：

1.旅客购票证件需在有

效期内，如过期或丢失，1.依据临时乘机证明订

指引其前往机场派出所座出票；

开具临时乘机证明；2.依规加盖修正章，确

2.如旅客名字同音字错保旅客顺利出行。

误，应及时手工修改并

加盖修正章。

工作内容：

1.接到大客户订票电话

时，按出行需求填写定

座单；1.确保输入的旅客行

2.查询行程、确定出行程、姓名、证件号码等

日期、航班号、票价、信息准确无误；

4.大客户起飞时间；2.确保订座记录预留的

售票员

出票打印3.预定航程、输入旅客手机号码是旅客本人；

姓名、证件号码、电话3.详细记录购票台账，

号码等相关信息；确保记录内容与销售报

4.建立记录编码，发送表相符。

航班信息给旅客，致电

客户确认订座无误后出

票、打印行程单。

应急处置：

1.行程单发生跳号或错

号时，需及时在设置里

作废行程单做好记录、

面进行行程单号确认；

专人保管，上交财务核

2.必须收回不对应的行

销。

程单进行作废处理，并

且重新创建打印行程

单，

1.售票完成打印出的行

程单，按单位分别存放，

并做好台账记录；

1.当日销售报表