服务业论文5000字

服务业论文5000字剖析服务行业内部模型的搭建论文论文关键词：服务业;内部结构;影响因素;调整目标论文内容摘要：按照陕西省“十一五”规划中服务业的相关指标，探究了2010年陕西省服务业内部结构调整的目标。结果显示，交通运输、仓储及邮电通信业和金融业产值占服务业产值的比重拟下降，批发和零售贸易、餐饮业和房地产业占服务业产值的比重拟上升。本文在分析服务业内部结构影响因素的基础上，建立了各服务行业产值比重的回归模型。本文在分析影响服务业内部结构主要因素的基础上，以陕西省为例，根据其“十一五”产业发展规划中的经济发展趋势，预测2010年陕西省服务业的内部结构情况，并据此对未来陕西省服务业内部结构的调整提出合理化建议。服务业的发展受经济、政策等诸多因素的影响。随着各种影响因素的变动，服务业内部结构也随之呈一定趋势变动。影响服务业内部结构的主要因素（一）居民收入水平收入水平的变动是引起需求结构变动的最主要因素之一。由于服务消费品的需求收入弹性比实物消费品的需求收入弹性大，而且不同的服务消费品的需求收入弹性也不同，因此服务内部结构会随着居民收入水平的变动而变动（李勇坚，2004；罗吉，2008；李慧娟，2003）。（二）城市化水平城市是服务业发展的基地，它集中了服务业的大部分劳动力，提供了大部分服务业的产值。同时，城市具有组织城乡商品交流、向外辐射流通服务的功能，是市场和商业相对发达的地区，也是生产和生活服务的主要对象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生产和消费同时进行的服务业的发展（罗吉，2008；李慧娟，2003；陈凯，2006）。（三）工业化程度随着工业的专业化程度的提高和生产关联复杂程度的提高，部门结构更加细化，促进了分工和专业化水平的提高。一方面，工业的快速发展使物质产品极大丰富，既提高了社会生产的专业化，也提高了人们的物质生活水平；另一方面，工业劳动生产率的提高，使大量的劳动者从生产领域分离出去，从而为服务业的发展提供了丰富的劳动力资源（罗吉，2008；任振东，2007）。（四）人口密度服务需求来自于人口。人口密度高，其服务需求积聚在有限的区域内，就容易达到服务业和内部各行业发展的起点规模。根据规模经济原理，只有具备相当规模的服务需求，新的服务种类才会产生。否则，服务需求的数量和种类过少，也就不利于产生新的服务种类。同时，在人口密度大、数量多的基础上，由于竞争和技术进步的原因，原有的服务行业会逐渐裂变成分工更细的服务行业，这样也会影响服务业的内部结构（任振东，2007；李江帆，1994）。（五）服务业开放水平现代商品经济的发展中，经济区域是开放的。各地区由于资源、优势等差异而导致各服务行业的发展有了差异。如果一个地区的服务净输出比较大，区域外的服务需求多，可能导致服务的种类增多，从而对区域内的服务供给产生影响（陈凯，2006；任振东，2007）。（六）基础设施的改善随着固定资产投资的增加，包括公路、铁路、港口、码头以及科教文卫等社会事业领域基础设施的改善，有些直接可以转化为第三产业的产出，有些为更多服务行业的发展提供了基础条件，从而影响各服务行业的发展（罗吉，2008；任振东，2007）。（七）市场化程度提高市场化程度很重要的一环是消除垄断。目前我国经济中对服务行业存在着较多进入管制和垄断问题，如保险、电讯、教育、文化等。其中不少服务行业的产品质量差、品种少、价格高，制约了消费的同时也抑制了其自身的发展。市场化程度提高，则能够通过市场的竞争提高服务质量，降低服务价格，从而促进服务行业的发展（罗吉，2008；陈凯，2006；任振东，2007）。（八）经济政策经济政策是服务业内部结构变动的外在动因，经济政策往往确定主导产业、支柱产业、夕阳产业。对于主导产业和支柱产业，国家会投以大量的人力物力以支持该产业的发展。相反，对于夕阳产业，投入便会相应减少。因此，不同的产业政策对产业结构有很大的影响（李慧娟，2003）。回归模型的建立本文借鉴钱纳里和塞尔奎的方法（李勇坚，2004；罗吉，2008；陈凯，2006；李江帆，1994），基于上述对影响服务业内部结构的主要因素的分析，从陕西省的实际情况出发，结合数据的代表性和可取性，选择建模指标如下：X1：人均国内生产总值。为了提高模型的准确度，在模型中本文采用人均国内生产总值的对数值来代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，为地区市镇人口与总人口之比；X3：工业化率，为工业产值与生产总值之比；X4：人口密度，为人口数量与地区面积之比。为了提高模型的准确度，在模型中本文采用人口密度的对数值来代替，即Ln（X4）；X5：服务业开放水平。由于服务进出口的衡量较难，而商品进出口的同时，也是运输、信息、科技等服务的对外进出口，所以本文采用外贸进出口总额与GDP之比代替；X6：固定资产投资额占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。本文利用所选指标建立多元回归模型：Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ其中，Yn代表各服务行业产值占GDP的比重，X1为人均GDP（元/人），X2为城市化率（%），X3为工业化率（%），X4为人口密度（万人/平方公里），X5为外贸出口总额占GDP的比重（%），X6为固定资产投资额占GDP比重（%），X7为政府支出占GDP比重（%）。本文借助SPSS17.0对服务业各行业进行多元回归分析。得到交通运输、仓储及邮电通信业（Y1）、批发和零售贸易、餐饮业（Y2）、金融业（Y3）、房地产业（Y4）的最终的回归方程分别为：Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）以Y1为例，其实际值与回归预测值如图1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的实际值及其回归预测值。陕西省服务业内部结构调整目标探究根据《陕西省国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》，2010年陕西省相关指标如表1所示。根据表1中各项指标值以及各服务行业的回归模型，2010年陕西省各服务行业产值占服务业产值的比重（Y*n）如表2所示。参考文献：1.李勇坚.中国服务业内部各个行业发展的影响因素分析.财贸经济[J]，2004(4)2.罗吉.我国第三产业内部结构变动影响因素的实证研究[J].统计与决策，2008(14)李慧娟.中国第三产业内部结构的演变规律[D].华南师范大学，2003服务行业企业文化构建论文服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。一、服务行业企业文化的内涵所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。二、服务行业企业文化的特征和内容企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。三、服务行业企业文化的构建(一)构建企业价值观，确立服务文化企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。(二)构建服务型战略通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。(三)加强服务知识的教育为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。(四)改进领导方式服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。服务型