《餐饮服务与管理》课件-6.庭前服务

6.1托盘技能u托盘是餐厅服务人员常用的服务工具。在餐厅服务过程中，无论是摆、换、撤、送餐酒具、传菜还是运送服务用具等，都需要使用托盘。u正确掌握托盘的操作技能，能提高工作效率，体现服务的规范化。ONE一、托盘的种类一、托盘的种类（一）按材质分竹木质托盘——木制或竹制胎心，外刷油漆，一般为方形，易打滑一、托盘的种类（一）按材质分金属托盘——又叫银托盘，一般为中小圆盘、方盘和长方盘。银托盘卫生美观，但易打滑，装盘前应铺湿垫巾。在贵宾服务和西餐服务中使用较广泛。一、托盘的种类（一）按材质分塑胶托盘——又称胶木托盘，轻便、防滑、防腐、耐药，但颜色较暗美观性较差，卫生较难清理。目前在酒店中使用最为普遍。一、托盘的种类（二）按规格分种类规格用途大、中长方形塑胶托盘45CMx35CM

运送大量盘碟、酒水等较重的物品大、中圆形塑胶托盘直径35-40CM

用于餐中服务，上菜、分菜、展示酒水饮料、斟酒服务等小圆形银托盘或小长方形托盘直径15-20CM

用于递送账单、收款、递送信件等一、托盘的种类（三）按操作方法分•

轻托•

平托或胸前托，•

左手臂弯成90°角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不接触盘底，将托盘平托于胸前。•

托送重量一般在用于端托体积较小、重量较轻的物品2~5千克一、托盘的种类（三）按操作方法分•

重托•

高托或过肩托，用于端托运送重物•

托送重量一般在5千克以上•

左手扶住托盘的边，右手五指伸开，全掌托住盘底，用右手协助将托盘起至胸前，并向上转动手腕，将托盘托于肩上。TWO二、托盘使用的方法二、托盘使用的方法（一）理盘根据用途选择合适的托盘并对托盘进行清洁，将其里外擦拭干净，确保托盘外观整洁，无水迹和污渍。二、托盘使用的方法（二）装盘n

以安全、稳当、便于服务操作为原则。n

高物、重物在托盘内侧，轻物、低物在外侧；n

先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后。n

盘内物品摆放整齐，重量分布得当，物品之间留有一定间隙，便于拿放。二、托盘使用的方法（三）起托轻托起托——左手臂自然弯曲，身体略向前倾，用右手将托盘从桌边拉出，左手托住托盘的中间位置，平托于胸前，然后身体直立，右手自然下垂二、托盘使用的方法（三）起托重托起托——双手将托盘移到服务台的边沿处，使托盘1/2悬空。右手将托盘扶平，左手全掌托住盘底中心，掌握好重心后，用右手辅助将托盘托起至胸前，同时向上向后转动手腕，将托盘平衡托于肩上，然后自然下垂或轻扶托盘前侧边缘，以确保托盘平稳。二、托盘使用的方法（四）托盘行走①轻托不能贴腹，同时手腕要灵活，身体不能僵直，走步时要轻快；重托不能抵肩，要做到前不近嘴，后不贴发。②托盘不越过客人头顶，同时随时注意数量、重量、重心的变化，手指要作出相应的移动。二、托盘使用的方法（五）卸盘轻托卸盘——右手扶住盘边，略弯腰，左手位于与桌面平齐位置，将托盘边沿一端搁在桌面上，用右手握住托盘边沿，双手同事将托盘平稳推至桌面上，托盘边沿不露于桌面以外，松开双手，直起身体。二、托盘使用的方法（五）卸盘重托卸盘——右手扶住盘边，将左手腕向前转动，同事左臂回复到胸前托位置，将托盘前沿轻轻搭在桌面上，双手将托盘推至桌面上，托盘边沿不露出桌面以外。6.2餐巾折花技能一、餐巾的作用（一）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品（二）餐巾可以装饰美化台面（三）餐巾花型可以烘托就餐气氛（四）餐巾花型的摆放可以标注出主人席位ONE一、餐巾的种类一、餐巾的种类1、全棉和棉麻混纺的正餐餐巾2、化纤餐巾3、维萨餐巾（visa)4、纸质餐巾TWO二、餐巾花的种类及特点二、餐巾花的种类及特点1、按造型外观分类（1）动物类造型（2）植物类造型（3）其他类造型2、按折叠方法与放置用具的不同分类（1）杯花（2）盘花（3）环花二、餐巾花的种类及特点包括鱼虫飞兽造型，如鸽子、海鸥、金鱼、蝴蝶、孔雀和燕子等，有的取其特征，形态逼真，生动活泼。二、餐巾花的种类及特点包括各种花草和果实造型，如月季、荷花、水仙花、竹笋和玉米等。其造型美观、变化多。二、餐巾花的种类及特点包括模仿自然界和日常生活中的各种形态的实物造型，如帽子、折扇、水晶鞋、花篮等等。二、餐巾花的种类及特点将折叠好的餐巾插入饮料杯或葡萄酒杯。特点：立体感强、造型逼真、但常用推折、捏、卷等复杂手法，容易污染杯具，不宜提前折叠储存，从杯中取出后即散型并且褶皱感强。二、餐巾花的种类及特点将折叠好的餐巾花直接插在餐盘中或台面上。特点：手法卫生简洁，可以提前折叠便于储存，打开后平整，目前被中西餐厅广泛使用。二、餐巾花的种类及特点将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环类。餐巾环也称为餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的，等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花；餐巾环花通常放在装饰盘或餐盘上。特点：传统、简洁和雅致。二、餐巾花的种类及特点餐巾折花的基本技法和要领•

1、折叠•

2、推折•

3、卷•

4、翻拉•

5、捏二、餐巾花的种类及特点折叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。如将餐巾一叠二、二折四等，叠时要看准折缝和角度，一次折叠，避免反复，影响造型挺括美观。托玉披肩二、餐巾花的种类及特点二、餐巾花的种类及特点推折是打折时应用的一种手法。推折时应在干净光滑的台面上，折时拇指、食指紧握折叠处向前推，用中指控制间距，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成褶皱，使造型更加逼真美观的一种方法。单蕊鸡冠二、餐巾花的种类及特点卷是将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的手法。卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样。蝴蝶二、餐巾花的种类及特点二、餐巾花的种类及特点捏主要是做鸟与其他动物的头所使用的方法。要求用拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺做头颈；然后用食指将巾角尖端向里压下；在用中指与拇指将压下的巾角捏紧成造型。圣诞火鸡6.3斟酒技能ONE一、准备酒水一、准备酒水（一）检查酒水质量、擦拭酒瓶(二）酒水的最佳温度•

啤酒:4℃-12℃•

白葡萄酒:8℃

-12℃•

红葡萄酒:15℃

-18

℃•

香槟酒:4℃-8℃•

黄酒:40℃-45℃n

冰镇（降温)n

温烫l

冰箱冷藏法l水烫l

冰块冰镇法l

溜杯l

烧煮l

溜杯TWO二、示酒•

站在客人右侧•

右手拿住酒瓶的上端•

左手托住酒瓶底部•

瓶身倾斜45°•

将商标面对主人•

确认酒水，询问是否打开THREE三、开瓶2、葡萄酒的开瓶方法n

用刀割开瓶口处的锡纸n

擦净瓶口n

用开瓶器拔出软木塞n

擦拭瓶口（内侧）n

检查软木塞是否有异味n

收拾杂物3、香槟酒的开瓶方法n

用刀割开瓶口处的锡纸n

左手握瓶颈，拇指压瓶塞;右手将捆扎瓶塞的铁丝取下n

干净餐巾包住瓶塞顶部，左手瓶颈，右手瓶塞，反方向转动并缓慢上提n

开瓶时动作不宜过猛FOUR四、斟酒(一）斟酒的姿势与位置n

站在客人的右侧，右脚前跨，T形站立;重心移至右脚n

右手持酒瓶的中下部，商标朝向客人n

右手臂自然弯曲成弧形，瓶口距离杯口2cmn

斟、顿、转（二）斟酒的两种方法n

1、托盘斟酒左手托盘，将备用酒水托于盘上右手持需要斟倒的酒水，在客人座位右侧进行斟倒。n

2、徒手斟酒(三）斟酒量n

1.红葡萄酒——1V2杯n

2.白葡萄酒——2/3杯n

3．香槟酒——分两次斟倒，先斟1/3杯,待泡沫平息后再斟满2/3杯。n

4．啤酒——斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占2分，酒液占8分n

5．中国白酒——八成满n

6．饮料——八成满FIVE五、斟酒的时间和顺序(一）中餐宴会n

从主宾开始，顺时针斟酒n

正式宴会，提前5分钟，斟倒烈性酒和葡萄酒n

宴会服务时，要注意客人情况，及时续杯(二）西餐宴会斟酒顺序n

菜肴与酒水严格搭配;先斟酒后上菜n

先宾后主，女士优先SIX六、斟酒的注意事项斟酒的注意事项1、斟酒时,瓶口与杯之间保持十定距离,以2厘米为宜,不可将瓶口搭在杯白上2、期酒时，要注意控制倒酒的速度，将酒楼慢地倒入杯中3、要随时注意酒量变化，以适当倾斜度控制酒液流出速度斟酒的注意事项4、要随时观察杯中宾客酒水的饮用情况5、实会上，主宾通常要讲话，讲话结束后双方都要举杯祝酒，所以,在讲话前,心将酒国女子6、主宾讲话时，服务员要停止一切操作，精神饱满6.4摆台技能ONE中餐摆台中餐摆台基本知识和服务技能中餐摆台•

零点摆台•

宴会摆台中餐摆台中餐便餐服务•

由于人数不固定，所以可以分为四人台、六人台、八人台、十人台、十二人台。•

开餐前30分钟按要求摆好台。中餐摆台零点所需的物品中餐零点摆台摆放的物品中与酒店的档次、菜系和风格有关，每个酒店都有自己的统一标准。个人餐具：餐碟、毛巾碟、汤碗、勺、味碟、筷架、筷子、牙签、玻璃水杯和瓷器茶杯等公共餐具：两壶（酱油和醋）、三盅（牙签、盐、胡椒）、烟灰缸、花插、台卡等。中餐摆台中餐餐具小知识1餐碟：又称骨碟，是宴会中吃冷、热菜和接骨、刺等的盘。一般选用直径为6in的圆盘。2汤碗：专门用来盛汤或者吃其它带有汤汁的菜肴的小碗。3汤匙：用作喝汤、吃甜品或带有汤汁的菜肴4筷架：品种繁多，造型各异。主要作用是避免筷子与台布接触，保证用具清洁卫生。还可以提高宴会规格，增强宴会桌的气氛。5筷子：种类很多，宴会一般用红木筷、象牙筷。中餐摆台中餐零点摆台的操作u中餐零点摆台的操作均站在主人位或从主人位开始，按顺时针方向摆放相关物品。u按人数将桌面等分u有些精致高档的酒店的零点摆台要求与宴会一致。而器具使用越少则档次越低。中餐摆台l

其中不变的是杯、筷子、勺子、碗、餐碟的位置l

巾碟、牙签、茶杯根据各自酒店统一标准中餐摆台摆台流程整理工作台——铺台布——上转盘——摆桌椅——摆放个人餐具——摆放公用餐具中餐摆台具体操作如下1将摆台所需的用具，按使用的先后顺序，整齐、美观地摆放在工作台上；2高的物品放在里边，矮的物品放在外面，先使用的放在外面，后使用的放在里边，商标图案朝外面；3铺台布；4上转盘：置于餐桌中央，要试转，检查是否有摆动、杂音等不良现象；中餐摆台具体操作如下4拉椅定位：从主人位开始按顺时针方向进行，距离匀称，一次到位，到作要轻，椅边与台布边相切，所有的椅背应该是一个圆；5个人餐具——餐碟、毛巾碟的摆放：餐碟位于每个餐位的正中间，碟与碟之间的距离要相等，碟边距桌边1cm（大约是一指宽）。毛巾碟摆放在骨碟的左侧，距离餐碟1cm,距离桌边1.5cm（也可以摆放在左上侧）中餐摆台具体操作如下6个人餐具——汤碗、汤勺、味碟、筷架、筷子和牙签的摆放汤碗摆在餐碟前面左侧，相距1cm,汤勺放在汤碗里，勺把朝左。味碟放在餐碟前面的右侧，与餐碟、汤碗均相距1.5cm，筷架架在筷子前1/3或2/5处。牙签袋摆放在餐碟与筷子中间，字面向上，尾部与桌面相距1-1.5cm。各条线之间都是平行的。中餐摆台具体操作如下7个人餐具——茶具的摆放:餐碟正前方摆放玻璃水杯，底部离汤碗、味碟1～1.5cm，三者中心成等边三角形。不能触摸杯口。注意卫生。8公用物品的摆放：三盅成倒三角形摆放在右侧，距离转台3cm，两壶摆放在餐桌的左侧，两壶壶嘴朝左，壶把朝右，烟缸摆放三只，成三角形。插花居于桌中，台卡放一侧朝向餐厅门口中餐摆台中餐早餐摆台•

骨碟定位：座位正中，距离桌边1.5cm•

汤碗摆放在骨碟正上方，碗边距离餐碟边1cm•

筷架、筷子摆放在翅碗右侧，筷子底端距离桌边1.5cm，筷套在筷架上方的部分约为5cm•

茶碟摆放在筷子右侧距桌边1.5cm，茶杯反扣在茶碟中，杯耳朝右与筷架平行中餐摆台中餐早餐摆台•

袋装牙签摆在骨碟与筷子中间，底端距桌边1.5cm•

茶碟摆放在筷子右侧距桌边1.5cm，茶杯反扣在茶碟中，杯耳朝右与筷架平行•

袋装牙签摆在骨碟与筷子中间，底端距桌边1.5cm中餐摆台中餐早餐摆台中餐摆台中餐午晚餐摆台•

骨碟定位：座位正中，距离桌边1.5cm•

汤碗摆放在骨碟左前方1cm处，匙柄朝左•

味碟摆在骨碟的右前方与汤碗并排•

筷架摆在味碟中线右侧，筷子底端距离桌边1.5cm，筷套在筷架上方的部分约为5cm，与骨碟直线平行•

茶碟摆放在筷子右侧距桌边1.5cm，茶杯反扣在茶碟中，杯耳朝右与筷架平行中餐摆台中餐午晚餐摆台茶碟摆放在筷子右侧距桌边1.5cm，茶杯反扣在茶碟中，杯耳朝右与筷架平行袋装牙签摆在骨碟与筷子中间，底端距桌边1.5cm玻璃水杯摆在汤碗与味碟前方中间，与骨碟呈垂直线，距汤碗1cm餐巾花摆放在骨碟里，也可以叠成杯花插在水杯里中餐摆台中餐午晚餐摆台中餐摆台中餐中晚餐摆台中餐摆台中餐宴会摆台宴会摆台应遵循的基本要求：餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁卫生。摆台应遵循的原则：餐具摆放要相对集中，整齐一致，既要方便用餐，又便于席间服务，还要富于艺术性。中餐摆台摆台前的准备•

将双手洗净•

领取各类餐具、台布、桌裙等•

用干净的布巾将餐具和各种玻璃器皿擦亮，要求无任何破损、污迹•

检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的要进行调换•

洗涤所有的调味品壶并重新装好•

折叠餐巾花中餐摆台中餐宴会摆台餐具•

个人餐具:餐碟、汤碗、汤匙、筷架、筷子、三杯（水杯、葡萄杯、烈性酒杯）等•

公共餐具：公用筷架、公筷、公勺、两壶（酱油及醋）、三盅（牙签盅、盐盅、胡椒盅）等•

其它物品：台布、转盘、餐巾花、花瓶、菜单、席次卡、座卡、台号，以及符合主题的装饰物或鲜花中餐摆台摆台时的流程•

铺台布•

玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转是否灵活•

将桌裙沿着顺时针方向每隔5cm固定好•

根据出席宴会人数配齐餐椅，一般将餐椅放置为三三、两两，椅背一条直线•

使用托盘运送各种餐具，骨碟定位•

翅碗和味碟定位中餐摆台摆台时的流程•

筷架、筷子和汤勺定位•

牙签定位•

三杯定位•

摆放餐巾花和烟灰缸、火柴•

摆放菜单和台号•

摆放公用餐具中餐摆台中餐宴会摆台中餐摆台中餐宴会摆台中餐摆台中餐宴会摆台中餐摆台中餐宴会摆台的相关知识•

桌次：中心第一、先右后左、近高远低•

座次：相对主人、副主人而言，先右后左、先近后远中餐摆台操作流程与零点有一点不同：葡萄杯位于餐碟正上方，与餐碟相距2～3cm，烈性酒杯摆放在其右侧，相距1cm，而水杯插餐巾花后放在葡萄杯左侧。可成一斜直线也可以成三角形。位置视杯形而定，要求是左高右低，不妨碍宾客取菜。中餐摆台中餐摆台中餐摆台中餐摆台TWO西餐摆台西餐摆台0102西餐零点摆台西餐宴会摆台宴会台型设计宴会摆台考核03041、西餐零点摆台1.摆台前准备工作2.铺台布、摆餐椅3.摆餐具【西餐早餐摆台】【西餐午、晚餐摆台】1、西餐零点摆台西餐早餐摆台1）摆放餐盘与刀、叉、匙2）面包盘与黄油刀3）水杯4）咖啡杯具5）其他。1、西餐零点摆台西餐午、晚餐摆台西餐午、晚餐摆台是在早晚餐摆台的基础上，撤去咖啡杯具而增加茶匙和甜点叉。甜点叉横放于餐盘正上方，叉柄朝左。在甜点叉的上方，与甜点叉平行摆放茶匙，匙柄朝右。2、西餐宴会摆台1座次安排（1）一般家庭式西餐宴会的座次安排主人的座位应正对厅堂入口。便于其纵观全厅。长台两端分别设主人位和副主人位(女主人位)，男女宾客穿插落座，夫妇穿插落座。这样的席位安排只有主客人之分，没有职务之分。A先生D先生B太太C太太C先生B先生D太太A太太主副人主人2、西餐宴会摆台1座次安排（2）若属于正式宴会，双方都有一位重要人物参加，那么第一主宾要坐在第一主人的右侧，第二主宾坐在第二主人右侧，次要人物由中间向两侧依次排开。（3）若正式宴会双方首要人物都带夫人参加，法式座次安排主宾夫人坐在主人右侧，主宾坐在主人夫人右侧。英式座次安排主人夫妇各坐两头。主宾夫人坐在主人右侧位，主宾坐在主人夫人右侧位，其他男女穿插依次坐中间。2、西餐宴会摆台法式座次安排主宾夫人主人主人夫人主宾主宾夫人25436英式座次安排女男主主人人主宾12、西餐宴会摆台2.餐具的准备工作西餐餐具品种较多，每上一道菜就相应的要撤去用完的那套餐具。3.台布、摆餐椅西餐宴会一般使用数张方桌拼接而成。铺台布的顺序应由里向外铺，目的是要让每张台布的接缝朝里，避免步入餐厅的客人看见。铺好的台布要求中线相接，成一条直线，台布两侧下垂部分美观整齐，两边均匀。2、西餐宴会摆台4.摆餐具（1）摆餐盘与中餐摆台一样，从主人位开始顺时针方向在每个席位止中摆放餐盘；注意店徽等图案摆正，盘边距桌沿2厘米，盘与盘之间的距离相等。2、西餐宴会摆台4.摆餐具（2）摆刀叉在餐盘的右侧从左到右依次摆放主餐刀、鱼刀、汤匙、开胃品刀，刀口朝左，匙面向上，刀柄、匙柄距桌沿2厘米。餐盘左侧从右到左依次摆放主餐叉、鱼叉、开胃品叉，叉面朝上，叉柄距桌沿2厘米。鱼刀、鱼叉要向前突出4厘米。2、西餐宴会摆台4.摆餐具（3）摆水果刀叉（或甜品叉）、甜品匙。在餐盘的正前方横摆甜品匙，匙柄朝右。甜品匙的前方平行摆放水果叉（或甜品叉)，叉柄朝左。水果叉的前方平行摆放水果刀，刀柄朝右。2、西餐宴会摆台4.摆餐具（4）摆面包盘、黄油刀和黄油盘开胃品叉的左侧摆放面包盘，面包盘中心与餐盘中心自在一条线上，盘边距开胃品叉1.5厘米，在面包盘上右侧边沿处摆放黄油刀，刀刃朝左。黄油盘摆放在黄油刀尖上方3厘米处。2、西餐宴会摆台4.摆餐具（5）摆玻璃杯具冰水杯摆放在主餐刀顶端，依次向右摆放红葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯呈斜直线，与水平线呈40角；如果有第四种杯子则占白葡萄酒杯的位置，白葡萄酒杯顺次向后移动，杯子依然成斜直线，各杯相距1.5厘米。2、西餐宴会摆台4.摆餐具（7）其他。盐瓶、胡椒瓶、牙签筒按四人一套的标准摆放在餐台中线位置上。西餐宴会一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的中线上、餐台两侧适当的位置。椒、盐瓶要在台布中线上按左椒右盐对称摆放，瓶壁相距0.5厘米，瓶底与蜡烛台台底距离2厘米。烟灰缸要放在正、副主人的正前方，它的中心在正、副主人展示盘的中心垂直线上，距椒、盐瓶2厘米。火柴平架在烟灰缸上端，画面向上。摆放时，从第一主人右侧开始，每隔一位摆放一个烟灰缸。菜单最少每桌摆放2张，高级宴会可每座摆放一张插花或烛台等装饰品摆放在长台的中线上。2、西餐宴会摆台5.摆台后的检查工作”摆台结束后要进行全面检查，发现问题及时纠止。要达到全台看上去整齐、大方、舒适的效果。6.5接待服务职业能力目标01

会中餐、西餐、自助餐、酒会、会议服务流程能正确处理餐厅各类突发事件02情景导入“青椒炒牛肉，请慢用”。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。“小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生开口了。“对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知是谁提出要看点菜单的建议。小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生——一位戴眼镜的常客苏先生。情景导入“点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了？先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。小杨将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。“没有上错，其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。”小杨不轻不重地说，看来出错菜是经常的事。情景导入但是刚才那位最先提出异议的老先生——吴先生不高兴了，有点生气地说：“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，请你们经理来！”小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不做声地走出包厢。客人们正想恢复前面话题继续谈天，包厢的门“嗒嗒”两声之后就打开了。情景导入一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人到声到：“非常抱歉，是我们工作没做好，让你们不满意了。这样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，再给你们做一道蚝油牛肉怎么样？”说完扫了大家一眼。由于都是常客，苏先生赶紧出来打圆场。情景导入黄经理又走到吴先生面前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：“黄经理，其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了，经常发现上错菜的情况。我们能给你们提意见，也是为了你们好。你们倒是要认真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，你说对不对？情景导入今天的菜我们就将就了，希望下次不会再这样了。”黄经理忙不迭地说：“你说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，彻底解决这一类问题。太感谢你了。”情景导入分析：上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走，不该再原菜返回。小杨担心投诉到经理那里自己也要挨批，要求客人将就接受上错的菜，是火上添油，最终难免也要受到批评。要想不挨批，工作要认真。ꢀꢀ情景导入黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出措施来。包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更要查清责任，按有关规定给予处理。其中包括让厨师“买”下这道菜，传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。ꢀꢀ情景导入由小见大、举一反三，是加强管理、提高服务质量的重要方法。上错一道菜，看似小事，但从中可以看出员工的责任心状况，小题应该大作，引以为鉴。处理有关岗位员工是必须的，但还应当在班前班后的会上予以就事论事地通报总结，以引起大家的重视。ONE任务一中餐服务一、中餐接待礼仪1.时间选择3.合理安排菜单2.空间选择二、中餐服务流程（一）中餐便餐服务的流程1、热情迎宾2、接受点菜3、就餐服务4、结帐收款5、餐后结束工作二、中餐服务流程（二）中餐宴会服务流程1、热情迎宾2、导餐服务3、餐中服务程序4、结帐收款5、热情送宾TWO任务二

西餐服务一、西餐礼仪“（一）就座（二）进餐（二）西餐便餐服务的流程餐前服务餐后服务迎宾引座餐中服务（三）西餐宴会服务流程1、引宾入席2、餐中服务THREE任务三

酒会服务一、酒会的分类（一）根据主题分类（二）根据组织形式分类（三）根据收费方式分类二、酒会礼仪（一）复函（二）着装（三）沟通三、酒会服务流程（一）接受预定

（四）迎接客人（二）会场布置

（五）会场服务（三）餐厅准备

（六）告别客人FOUR任务四

自助餐服务一、自助餐菜品类型１.

头盘２.

汤４.

肉禽类菜肴５.

甜品３.

鱼类二、自助餐常规服务的程序（一）自助餐宴会服务程序1、准备工作2、迎接客人3、服务饮料4、开餐服务5、服务咖啡和茶6、送客二、自助餐常规服务的程序（二）自助餐厅服务程序1．预备自助餐厅柜台2．提供食品服务3．进行食品的添加4．提供自助餐厅的服务FIVE任务五

会议服务一、会议的分类（一）按照举办单位划分1.公司类会议2.协会类会