陵园物业投标方案（技术方案）

陵园物业投标方案

目录

第一章项目背景和需求分析.........................21

第一节现代陵园背景分析.......................21

一、多元化殡葬方法.........................21

二、新技术形态发展.........................21

三、服务人群青年化.........................22

四、高品质环境追求.........................22

第二节陵园物业需求分析.......................22

一、陵园物业要求...........................23

二、陵园物业需求...........................23

第二章物业管理整体设想与策划...................27

第一节陵园物业管理理念.......................27

一、服务标杆...............................27

二、人性化服务.............................28

三、先人后己...............................28

四、品味超前...............................28

五、务实求细...............................29

第二节管理定位及服务思路.....................29

一、管理定位...............................29

二、服务理念...............................30

第三节陵园物业服务整体设想...................32

一、陵园清洁...............................32

二、安全保障...............................32

1

三、设施维护................................33

四、代扫墓服务.............................33

第四节陵园物业服务原则及标准.................35

一、服务原则...............................35

二、服务标准...............................37

第五节陵园管理服务措施.......................43

一、加强团队建设...........................43

二、完善规章制度...........................43

三、创新服务质量...........................44

四、委托方意见征询.........................44

五、陵园保障服务...........................44

第三章陵园物业接管方案.........................47

第一节项目交接方案...........................47

一、筹备工作...............................47

二、接管方案...............................48

三、后备支持...............................51

四、技术交流...............................51

第二节接管实施细节............................51

一、前期介入阶段...........................52

二、实物移交验收...........................54

三、常规管理阶段...........................56

四、接管现场安排...........................57

五、接管过程中问题协调.....................58

第三节可行的管理思路.........................59

2

一、管理目标...............................59

二、管理方针................................59

第四章项目组织架构...............................61

第一节组织架构及人员配备.....................61

一、组织架构...............................61

二、人员配备...............................62

第二节人员岗位职责...........................64

一、项目总经理.............................64

二、工程部岗位.............................65

三、客服部岗位.............................67

四、财务部岗位.............................68

五、行政人事部岗位.........................70

六、绿化环境部岗位.........................71

七、安防部岗位.............................73

第三节物业员工管理...........................75

一、着装...................................75

二、仪表...................................75

三、仪态....................................76

第五节员工奖惩机制.............................77

一、奖惩目的...............................77

二、惩罚类别...............................77

三、过失性质................................78

四、奖励规则................................79

第五章人员培训及考核方案.........................81

3

第一节项目人员培训计划.......................81

一、培训目的...............................81

二、培训分类................................81

三、培训内容分类...........................81

四、职前培训...............................82

五、在职培训...............................82

第二节项目人员培训方案.......................86

一、培训承诺...............................86

二、培训安排...............................86

三、培训目的...............................86

四、培训内容...............................87

五、培训类别................................87

第三节新员工培训及考核.......................90

一、新员工培训目的.........................90

二、新员工培训程序.........................91

三、新员工培训资料.........................91

四、新员工培训实施.........................93

五、培训反馈与考核.........................93

六、新员工能力考核.........................94

第四节项目人员考核方案.......................97

一、管理人员...............................97

二、办公室人员.............................98

三、客服部人员.............................99

四、绿化环境部人员.........................101

4

五、安保部人员............................103

第六章物资装备计划.............................109

第一节拟投入的物资装备.......................109

一、管理用房..............................109

二、生活用房..............................109

三、物业机房..............................109

四、工具设备.............................110

第二节物资装备管理...........................112

一、管理总则..............................112

二、装备分类..............................112

三、装备采购..............................113

四、装备入库.............................113

五、装备领用..............................114

六、装备使用..............................115

七、装备盘存.............................115

八、管理奖惩..............................115

第三节常用清洁工具使用规范...................116

一、擦拭类...............................116

二、清扫拖洗类...........................118

三、刷洗、刮洗类.........................120

四、其它辅助类...........................122

第四节机房及设备的维护.......................123

一、维护目的..............................123

二、维护内容..............................124

5

三、维护措施.............................124

四、维护质量.............................129

第七章项目管理制度.............................131

第一节物业服务管理制度.......................131

一、文明服务.............................131

二、整体环境.............................131

三、清洁卫生..............................131

四、园内绿化.............................131

五、安保管理.............................132

六、经费管理.............................132

七、设施齐备.............................132

八、机构职能.............................132

第二节物业人员管理制度......................132

一、基本制度.............................133

二、办公制度.............................134

三、值班制度.............................134

四、接待投诉制度.........................135

五、投诉处理制度.........................136

六、投诉分析制度.........................137

七、意见调查和回访制度...................138

第三节保洁工具管理制度......................139

一、制度目的.............................139

二、适用范围..............................139

三、职责规定..............................140

6

四、工具交接..............................140

五、领用与使用...........................140

六、常用工具使用...........................141

第四节综合安防管理制度......................143

一、保安守则..............................143

二、值班管理.............................144

三、值班制度.............................145

四、交接班制度...........................146

五、培训制度.............................147

六、警棍使用..............................149

七、对讲机使用............................150

八、监控系统操作..........................151

九、重大事件报告制度.....................151

第五节消防安全管理制度......................155

一、消防检查.............................155

二、消防培训..............................156

三、灭火器管理...........................156

四、火灾处理.............................157

第六节车辆管理制度.........................158

一、停车管理.............................158

二、停放及出入...........................158

三、收费人员管理.........................159

四、车辆免费制度.........................160

五、特殊事件制度.........................160

7

第八章档案的建立与管理.........................163

第一节陵园档案的建立........................163

一、档案必要性...........................163

二、设立档案室...........................163

三、资料收集..............................163

四、分类整理.............................164

第二节陵园档案管理规划.......................165

一、档案管理职责.........................165

二、档案资料要求..........................165

三、收集和保管...........................166

四、保存年限.............................167

五、借阅与使用.............................168

六、作废与销毁............................168

第三节档案的管理规范........................169

一、归档原则.............................169

二、编号细则..............................169

三、行政类档案...........................170

四、人事类档案...........................170

五、项目档案..............................171

六、收集、归档流程.......................171

第四节档案管理规范化措施....................172

一、存在的问题...........................173

二、规范化措施............................174

第九章陵园运营服务方案.........................177

8

第一节陵园物业服务简介.......................177

一、保洁服务.............................177

二、绿化养护...............................178

三、维修服务..............................179

四、食堂管理..............................180

五、讲解接待..............................182

第二节陵园管理服务规划.......................183

一、进场准备..............................184

二、进场后工作............................184

三、人性化管理...........................185

四、陵园环境..............................186

五、形象服务..............................189

六、管理细则..............................192

七、质量保证措施..........................197

第三节安全文明服务措施.......................202

一、管理组织.............................203

二、安全措施.............................203

三、设备保护..............................207

四、事故预防..............................208

第四节物业服务品质保证......................209

一、服务保证能力..........................209

二、服务保证措施.........................210

三、品质服务承诺..........................212

第五节特殊情况服务方案.......................213

9

一、火灾后.................................213

二、污水外溢.............................214

三、暴雨天气.............................214

四、祭扫服务.............................215

第六节陵园墓地维护方案......................216

一、维护意义.............................216

二、管理制度.............................216

三、墓碑翻新.............................216

第十章保洁及绿化服务方案.......................218

第一节人员、设备配置及要求..................218

一、配备原则.............................218

二、配置要求.............................218

第二节清洁流程、操作规程及标准.............219

一、室外空间.............................219

二、室内空间..............................228

三、墓室保洁.............................233

第三节绿化养护安全操作规范..................233

一、绿化养护机械.........................233

二、绿化苗木移植.........................235

三、绿化养护作业.........................236

第四节保洁绿化人员行为规范.................240

一、着装要求.............................240

二、行为举止.............................241

三、服务态度.............................241

10

四、行走规范...............................242

五、操作规范...............................242

六、文明语言...............................243

第五节保洁绿化人员岗位准则...................244

一、主管岗位.............................245

二、作业员岗位.............................246

三、交接班要求.............................247

四、工具交接...............................247

五、物品申购...............................248

六、工作考勤...............................248

第六节祭祀高峰及大型活动期间保洁.............249

一、事前准备...............................250

二、暴风雨天气...........................250

第七节内部质量监督及外部考核.................252

一、质量监督...............................252

二、考核要求...............................255

第八节保洁绿化人员奖惩条例...................259

一、奖励...................................259

二、处罚...................................260

三、程序...................................263

第十一章停车场及安保管理方案...................264

第一节陵园安保服务设想.......................264

一、服务范围...............................264

二、服务内容及要求.........................264

11

三、服务方针.............................265

第二节保安人员规范服务.....................267

一、保安组织结构...........................267

二、保安服务纪律.........................267

三、职业道德规范.........................268

四、保安仪表标准...........................269

五、服务语言规范...........................269

六、各岗位工作职责.........................271

第三节停车场管理方案.........................275

一、车辆管理规定...........................275

二、停车场守则.............................276

三、卸货物管理规定.........................277

四、车辆管理工作...........................277

五、停车场班长职责.........................279

六、停车场值班员职责.......................279

七、交通事故处理...........................280

第四节陵园消防安全方案.......................281

一、消防岗位责任制.......................281

二、消防安全管理制度.......................284

第五节保安员紧急服务方案.....................286

一、紧急集合方案...........................286

二、应急计划和措施.......................287

第六节安保人员监督及奖惩.....................289

一、工作督检.............................289

12

二、巡逻工作规定.........................290

三、交接班规定...........................290

四、奖罚规定..............................291

第十二章祭祀高峰及临时接待方案.................296

第一节清明节祭扫工作方案...................296

一、指导思想.............................296

二、工作任务.............................296

三、工作目标.............................297

四、工作重点.............................297

第二节祭扫高峰期服务规范...................298

一、做好准备.............................298

二、面带微笑.............................298

三、明确告知..............................298

四、稳定心态.............................299

第三节祭扫高峰期间保洁措施..................299

一、事前准备.............................299

二、高峰期间.............................300

三、高峰过后.............................300

第四节祭扫高峰期间安保措施...................300

一、指导思想..............................301

二、实施步骤..............................301

三、组织领导...............................301

四、主要任务.............................302

五、工作要求.............................303

13

第五节临时接待服务方案.......................304

一、工作目标.............................304

二、工作计划.............................305

三、接待礼仪.............................305

四、坚守本职.............................306

五、注意事项.............................306

第十三章陵园防火管理方案.......................308

第一节陵园防火应对措施......................308

一、管理原则.............................308

二、防火宣传.............................309

三、注意事项..............................311

第二节陵园防火管理方案.......................311

一、指导思想及原则.......................311

二、处理程序.............................312

三、扑救方法.............................313

四、预防措施.............................313

第三节陵园防火演练方案......................314

一、演练目的.............................314

二、演练时间及地点.......................315

三、演练小组及职责.......................315

四、演练内容.............................316

五、要求及注意事项.......................316

六、演练过程模拟.........................317

七、演练结束.............................318

14

第四节陵园火灾处理办法......................318

一、及时准确报警.........................318

二、扑灭初起之火.........................319

三、火灾中的疏散.........................319

四、自救知识培训.........................320

第十四章疫情期间防控方案.......................323

第一节新冠肺炎疫情控制应急预案...............323

一、指导思想..............................323

二、编制依据.............................323

三、组织领导.............................323

四、防控措施.............................326

五、上报机制.............................330

第二节疫情防控期间人员防控措施..............331

一、工作人员..............................331

二、陵园客户..............................332

第三节疫情防控期间专项消杀工作..............333

一、公共基础设施.........................333

二、墓碑墓地.............................334

三、消杀要求.............................334

第四节疫情防控期间工作要求..................337

一、清洁消杀.............................337

二、人员防控.............................337

三、消毒片使用...........................338

四、特别要求.............................340

15

第十五章项目服务质量保障.......................342

第一节服务承诺及质量保障措施................342

一、质量保证目的.........................342

二、服务质量指标.........................342

三、质量保证措施.........................346

四、质量监督与检查.......................352

五、质量控制措施.........................354

第二节内部服务质量监督......................355

一、机构及职责...........................355

二、管理办法.............................357

三、奖惩办法.............................358

第三节投诉及满意度调查.......................361

一、投诉管理.............................361

二、投诉处理流程.........................364

三、投诉处理及跟踪.......................365

四、满意度调查...........................368

第十六章项目应急预案...........................371

第一节陵园墓区预案制定.......................371

一、编制目的..............................371

二、编制依据..............................371

三、适用范围..............................371

四、工作目的..............................372

五、工作原则.............................372

第二节消防报警处理预案.......................375

16

一、火警讯号.............................375

二、注意事项...............................376

三、部门职责...............................377

第三节人员晕倒应急预案.......................380

一、辨明情况.............................380

二、救助流程..............................380

三、急救应对...............................381

第四节新冠疫情应急预案.......................382

一、目的...................................382

二、级别定义...............................382

三、组织及职责分工.........................382

四、处理程序.............................383

五、特殊处理...............................384

六、特殊岗位.............................385

七、不同级别处理...........................386

八、善后处理..............................390

第五节突发事件处理预案.......................390

一、处理原则...............................390

二、盗窃事件...............................391

三、打架斗殴...............................392

四、抢劫事件.............................394

五、凶杀事件.............................395

六、自然灾害...............................396

17

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需

查阅，请购买后下载。

18

说明

一、如招标文件评分标准要求“物业管理服务设想”,

可参照第二章；

二、如招标文件评分标准要求“物业接管方案”,可参

照第三章；

三、如招标文件评分标准要求“人员培训及物资装备”,

可参照第五、六章；

四、如招标文件评分标准要求“物业管理制度”,可参

照第七章；

五、如招标文件评分标准要求“陵园运营服务方案”,

可参照第九章；

六、如招标文件评分标准要求“保洁绿化、停车场及安

保”,可参照第十、十一章。

七、如招标文件评分标准要求“祭祀高峰及临时接待”,

可参照第十二章；

八、如招标文件评分标准要求“陵园防火管理”,可参

照第十三章；

九、如招标文件评分标准要求“疫情期间防控”,可参

照第十四章；

十、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”,可参

照第十六章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容可供参考，具体内容可根据招标文件及项目

实际情况修改)

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第一章项目背景和需求分析

第一节现代陵园背景分析

现在，墓地已由处理骨灰及遗体的主要功能演化成为多

功能的纪念景观集合体，现代墓园正向着多元化、新形式、

青年化及高品质方向发展。

一、多元化殡葬方法

(一)传统的生死观中以求生为核心的文化随着社会的

开放，逐渐被人们清醒地认识，“入土为安，落叶归根”的

思想信念逐渐被多元化的殡葬形式所取代。

(二)集约社会下，节约资源，保护环境已成为殡葬文

化所要考虑的重点，鼓励和引导人们采用树葬、花葬、海葬、

深埋、格位存放等不占或少占土地，少耗资源，少使用不可

降材料的方式安葬骨灰或遗体，使安葬活动更好地促进人与

自然和谐发展的多样化葬法葬式为墓园景观规划提供了许

多切入点。

二、新技术形态发展

(一)在“互联网”背景的推动下，陵园随殡葬一起改

变，变成殡、葬、祭、品等一站式服务，包括殡仪服务、陵

园墓地服务及在线告别式、二维码扫墓、生前契约保险、遗

嘱订立、风水堪舆、基因保存、愿望清单、画像雕塑等产品

21

服务。

(二)如此一来，简化了传统丧葬形式，为美化城市奠

定了现实基础。

三、服务人群青年化

(一)传统的生活习惯和慎终追远的伦理情感，使得年

轻人不敢触碰丧葬行业。

(二)随着人类文明的进步，人们杜撰想象的亡灵鬼魂

作祟的思想在科学的外衣下渐趋消亡，新一代的年轻人更加

倾向于对人性的尊重，将陵园作为生命的另一种形式来对

待。

四、高品质环境追求

(一)作为纪念性景观，具有生态效果和情感功能与艺

术性，是体现现代陵园的历史意义和现实价值的根本。

(二)现代陵园设计打破以往园林荒凉冷寂的感觉，试

图营造祥和、安逸的文化氛围，将人文纪念与陵园生态化相

结合。

(三)用雕像、植物、石头来诠释一段历史或一段人生，

用风景优美、如诗如画的环境来承载希望，成为现代陵园存

在的重要条件。

第二节陵园物业需求分析

22

一、陵园物业要求

(一)安全

安全一直是备受大家关心的问题，负责和无漏洞的物管

才能够保障陵园的和谐以及安全。

(二)专业

专业度欠缺一直是不少物业服务的主要问题，也正是因

为不专业，才造成了很多本可避免的纠纷。

(三)贴心

物管既是一份工作、一种职业，同时也是一个与人打交

道的过程。在与各种设备设施相处之外，物管还要承担起与

沟通交流的重要职责。

二、陵园物业需求

序

号项目内容

1.每天保洁1次并做到无死角打扫，垃圾桶内垃圾每

天清理1次，桶满即立刻清运；

2.无随意堆放杂物和占用，不见废弃物、污渍；

3.卫生间洁净无异味，及时清扫积水、污渍；

卫生室内环4.巡回保洁，发现垃圾、废弃物及污迹应在2小时内

1

保洁境处理完毕；

5.墓室内扶梯及时摆放至指定位置。墓室内及时清

理违禁祭祀用品；

6.墓室内使用垃圾桶要在保洁人员可视范围内，每

天下班时要移至馆外摆放；

23

7.疫情防控期间，每天消毒一次，集中祭祀期间，

每天消毒不少于2次；

8.发现问题，及时报告。

1.园区道路、绿地、广场、停车场、公共卫生间、

垃圾桶、各类宣传牌、指引牌、橱窗等公共区域设

园内公共区

施每天保洁1次，安排人员巡回保洁；

域及设施

2.发现垃圾、废弃物及污迹应在2小时内处理完毕，

及时清理垃圾桶，确保园区内容貌整洁。

1.建立供电和用水管理制度，每周检查1次供电等设

施设备完好情况，每天巡查1次供水设施、窨井盖等

完好情况，确保园区供电、用电设备、供排水及消

水电等设施防系统的正常运行，无用电安全隐患、供水跑冒滴

2

设备维护漏现象；

2.如有损坏，应在24小时内维修更换；

3.定期检查园区排水管网，及时清理窨井内杂物；

4.馆内水电，每天下班前应及时检查关闭。

1.24小时值守；

2.做好疫情防控期间来访人员的疫情防控措施；

3门卫

企3.做好丧属安放、迁出等报告、登记工作，每周五

下午将登记簿送至陵园方进行核对。

24

1.白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻不少于2次；

2.及时发现和处理安全隐患；

3.安全巡逻有检查记录，每月报送一次给园方；

4.有群众祭祀时，应全程做好安全检查工作，发现

巡逻问题，及时报告；

5.园内全年禁燃、禁烧，如有发现应及时制止；

6.发现园外周边焚烧冥纸等现象时应主动劝阻；

7.及时处理突发状况并报告相关单位及园方负责人

临时停

1.做好临时停车场的管理工作；

车场区

2.引导祭祀车辆有序停放，并做好卫生保洁。

域

1.24小时值守；

2.保证监控设备使用正常及数据记录完整；

监控室3.遇有人员进入园区和馆内应及时调取视频全程跟

踪，发现问题及时报；

4.每周检查一次园区监控录像。

1.确保工作人员掌握基本消防技能，熟练掌握防火

、灭火和消防器材的使用方法，维护、管理消防器

材、设备和设施，保持完整好用；

消防

2.发现火情应及时报警并迅速采取措施进行先期处

管理

理，每月检查一次消防设施等，填写检查记录交陵

园方；

3.定期组织消防演练。

25

熟悉岗位职责，不出现与群众争吵、纠纷事件，无

4管理服务

严重失职和投诉情。

26

第二章物业管理整体设想与策划

第一节陵园物业管理理念

一、服务标杆

(一)承诺，是服务的重中之重

首先，要对承诺要量力而行，检查目前服务项目和标准，

有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便

有效的办法；其次，对已作出和公开的承诺尽力去实行，建

议每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

(二)细节，决定了服务的效果

树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼

仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，

分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，

并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作

和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和

不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。

(三)沟通，是连接服务各环节的重要渠道

良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少

了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也

难区分。因此，完善服务环节之间的渠道，这种渠道可以是

事项登记本，也可以是记录表格等。上面要对客户要求予以

准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握

客户动态，从而提供准确到位的服务。

27

二、人性化服务

随着社会的发展与居民收入的提高，人们越来越重视生

活质量，尤其是对逝去的亲人，因此在陵园各项硬件设施既

定的情况下，作为物业人员只能通过提升服务来满足人们的

日益增长的要求，这就无形中需要物业管理公司要营造一个

更为舒适、舒心的理想环境。

作为物业管理人员，就要不断创新服务理念、优化服务

质量，让清洁绿化、治安维护等方面达到人们认可、满意，

以诚信、积极的态度对待人们，为逝者以及逝者亲人提供更

细致、更体贴、更周到的人性化服务。

三、先人后己

“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体

应用。大家知道，逝者亲属是服务企业的“上帝”和衣食父

母，作为物业服务人员应该像尊重父母一样尊重逝者亲属，

树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主

动为逝者亲属提供服务。

四、品味超前

就是指观念要先进，并不断接受新事物，在时尚观念和

服务理念上给逝者亲属以耳目一新的感觉，在为逝者亲属提

供日常专业服务的。

28

五、务实求细

服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚

伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是

绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环

节的工作。同时，物管企业把工作激情与“首问责任制”、

“陵园主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结

合起来，以保证服务工作的及时性和质量。

第二节管理定位及服务思路

一、管理定位

(一)以人为本，精益求精，坚持“以管理服务于人，

以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”,打造物

业优质服务的品牌。不断听取合理化建议和要求，及时弥补

工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。

(二)陵园特点决定了物业管理工作开展的标准更应体

现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度，

以高起点、高标准、严要求的标准，试图缔造最纯粹的感性。

1.舒适：物业管理的舒适体现在温暖、洁净、方便、快

捷的环境，其环境应该首先注重舒适的一面，以满足其理性

上的基本需求。

2.安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司

将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了

满足安全需求需要，制定出相应的管理制度和应急预案。

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3.尊贵：以人为尊、以人为本的一贯服务理念能让人体

现到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使祭祀人员感受

到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让人们满足受

人尊重的需求。

二、服务理念

(一)树立项目良好形象，提升陵园品质

1.为了提升陵园的品质，实现良好的社会价值。我们实

行服务工作全覆盖，即引入物业管理的服务效果，全方位展

现，从而带动陵园销售。

2.同时提前建立档案，做到良好沟通，把陵园的清洁环

境、绿化养护、安全维护等各项工作高水准落实到位，并依

托陵园文化主题，提升物业价值。

(二)实施“质量、成本双否决”运作机制

1.公司引进先进的“服务质量和成本控制”考核管理理

念，将其设定为两项核心的考核指标。

2.通过“质量、成本双否决”的运作，进一步结合陵园

的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之

间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。

(三)强化员工素质，加强规范培训

1.过硬的员工素质是提供优质服务的根本，而规范的业

务培训是实现素质提升的保障。在实践中，我们推出了“加

油站式”的培训体系，在精心选拔人才的基础上，定期组织

培训，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均

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有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技

能与服务需求达到动态平衡。

2.同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是

公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理

工作中贯彻始终执行。

(四)构建服务半台

1.以客户服务为中心。强大的服务平台和先进的服务组

织是提供规范客户服务的前提。拟建立客户物业管理服务中

心的运作体系。即将公司的内部管理处对外服务分为后台和

前台操作，从而保证管理处对外形象地统一化。

2.物业管理客户服务中心是公司的指挥调度中心及信

息枢纽，逝者亲属所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总

到物业管理客户服务中心，由客服中心负责分类处理。

3.而物业公司所有需要公布的管理服务信总亦通过该

中心反馈到逝者亲属。通过管理服务中心的有效运作，可保

证物业公司对外信息传播的口径统一化；建立首问责任制，

所有投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至逝者亲属满

意为止；24小时的工作时间将可保证需求全天候地得到受理

及满足。

(五)建立“物业管理信息岛”

伴随信息技术的迅速发展，移动互联网正在改变着我们

的生活。我们着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，

从而满足逝者亲属、公司之间对管理资源及信息共享的需

求。

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第三节陵园物业服务整体设想

一、陵园清洁

(一)每日清扫陵园。

(二)清洁擦洗墓碑墓位。

(三)草木复绿：

1.树种选择：根据整治陵园所处地块、立地条件，适地

适树，选择香樟、卷荚相思两种苗木。

2.苗木规格：苗高≥1.5m、地径≥2cm的全冠容器苗。

3.种植密度：以确保陵园得到基本遮挡绿化为原则，合

理设置种植密度，根据陵园大小和类型分类。

二、安全保障

(一)保安陵园巡视，电子设备二十四小时陵园监控。

(二)讲文明、讲道德、讲卫生、讲礼貌。

(三)禁止明火，危险品不得带入园内。

(四)陵园内不得随意播放音乐，不在纪念碑前锻炼。

(五)爱护文物和建筑设施，不得把建筑设施用作锻炼

器材。

(六)爱护园内一草一木，不随意采摘。

(七)非园内工作人员汽车、摩托车、自行车一律停放

在大门外停车场。

(八)禁止在池塘边垂钓及玩耍。

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(九)任何宠物不得带入园内。

(十)禁止园内乱扔垃圾和随地大小便。

三、设施维护

墓碑、墓位的维护和保养。

园区景观，功能性设备的维护和保养，园区的植被维护、

保养。

四、代扫墓服务

包括三鞠躬、念祭拜词、打扫墓碑、描字、清理附近杂

草、上供品、鲜花、燃冥币等服务

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第四节陵园物业服务原则及标准

一、服务原则

(一)主体平等原则

合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强

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加给另一方。任何民事主体在法律人格上也是一律平等的，

享有独立人格，不受他人的支配、干涉和控制。只有合同当

事人的人格平等，才能实现合同当事人的法律地位平等。合

同当事人平等是商品经济的必然前提和必然产物，也是社会

主义市场经济对交易秩序和经济秩序的基本要求。

(二)合同自愿原则

当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人

不得非法干预。合同自愿原则又叫合同自由原则，其意思就

在于缔结合同、选择合同方式、决定合同内容、变更和解释

合同的自愿或自由。实行合同自愿原则，并不排除国家对合

同的适当限制。

(三)权利义务公平原则

公平原则规范合同当事人之间的利益关系，制约滥用合

同自愿原则，要求形式的公平和实质的公平。合同的实质公

平，是指双方当事人的权利、义务必须大体相当的对等。对

于显失公平的“霸王合同”和不利双方权益的格式合同，当

事人有权要求法院或仲裁机关予以撤销或变更。

(四)诚实信用原则

又叫诚信原则，是民法、合同法最基本的原则，它是指

民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时，应诚实守

信，以善意的方式行使自己的权利和履行自己的义务，不得

有欺诈行为。该原则具有确定行为规则、平衡利益冲突、解

释法律和合同三大功能。

(五)守法和维护社会公益原则

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当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊

重社会公德，不得扰乱社会公共秩序，损害社会公共利益。

它是社会公共生活的基本原则。

二、服务标准

(一)物业中心

1.有物业管理中心，配置有办公桌、椅、电话、电脑、

打印机、网络等办公用品。

2.物业办公室、服务中心按照5S标准进行管理，整洁、

整齐、有序，所有物品定置管理。

3.设置管务公开栏，公示有物业服务企业营业执照、项

目主要服务人员姓名、照