家政技能大赛培训方案（技术方案）

目录

第一章培训实施方案.........................................5

第一节项目概况.........................................5

第二节培训服务行业分析..................................8

第三节职业技能培训存在问题及对策分析...................17

第四节设施、设备管理及维护.............................22

第五节多媒体教学设备使用管理...........................25

第六节家政服务员的基本知识.............................30

第七节养老护理.........................................43

第八节照料婴儿.........................................55

第九节母婴护理八大问题.................................68

第十节医疗护理培训.....................................70

第十一节跟踪服务措施...................................71

第十二节培训实施计划...................................73

第十三节培训的目的与原则...............................79

第十四节培训准备工作...................................81

第十五节教学质量考核...................................85

第十六节跟踪服务体系...................................88

第十七节项目管理组织机构...............................89

第十八节部门职能与人员职责.............................98

第十九节本地化服务....................................121

第二十节服务原则......................................122

1

第二十一节项目激励机制...............................124

第二十二节项目绩效考核办法...........................126

第二十三节就业指导计划...............................136

第二十四节培训目的...................................136

第二十五节培训思路...................................138

第二十六节具体路径...................................140

第二十七节管理机制.....................................141

第二十八节社会评价...................................146

第二十九节服务体系...................................146

第三十节组织措施.....................................150

第三十一节培训课程安排...............................152

第三十二节增值服务...................................184

第三十三节前期准备...................................184

第三十四节后期服务...................................186

第三十五节家政服务培训计划与工作方案.................190

第三十六节家政服务技能培训思路.......................201

第三十七节\家政赛前技术培训...........................206

第三十八节财务运营管理规章制度.......................209

第三十九节家政技能培训...............................215

第四十节战略经营规划.................................240

第四十一节合理化措施、建议...........................244

第四十二节技术培训承办服务承诺.......................246

2

第四十三节投入本项目的宣传媒介.......................247

第二章质量保障措施.......................................260

第一节培训服务质量保障...............................260

第二节家政职业技能培训服务质量管理制度...............289

第三节学员管理制度...................................304

第四节安全管理措施...................................312

第五节培训期间安全应急措施...........................315

第六节质量保证的工作制度.............................333

第七节投诉产生原因分析...............................335

第八节投诉处理原则...................................337

第九节投诉处理技巧...................................339

第十节投诉处理规范...................................341

第十一节投诉处理流程.................................343

第十二节项目管理模式.................................344

第十三节居家安全知识.................................350

第十四节家庭急救.....................................359

第十五节质量保证体系..................................374

第十六节服务质量保障.................................376

第十七节应急事件处理整体方案.........................385

第十八节应急事件处理制度.............................389

第十九节项目过程质量保障.............................391

第二十节胜任模型的构建方法...........................419

3

第二十一节胜任力模型在职业培训管理中的应用...........420

第二十二节家政服务人员胜任力模型.....................421

第二十三节培训胜任力与模型内容.......................429

第二十四节规则制度...................................432

第二十五节培训实施...................................434

第二十六节运营经营规章制度...........................456

第二十七节突发应急预案................................459

第二十八节合理化措施、建议...........................460

第二十九节技术培训承办服务承诺.......................461

第三十节\家政技术推广.................................462

第三十一节\家政技能大赛宣传理念.......................465

第三十二节应急预防措施...............................465

第三十三节应急防控处置计划...........................467

4

第一章培训实施方案

第一节项目概况

一、项目内容及预算金额

序号项目名称数量采购预算

1\1项元

注：投标报价包含人工费、管理费、税费及本项目相关的所有费

用，采购人不再另行支付任何费用。

二、项目内容

为\市12名\选手提供家政服务员、育婴员、养老护理员、医疗护

理员四大比赛项目的赛前集训，及集训所需相应空间、器材及固定设备

等。

三、集训对象

12名代表\参加\的选手。

四、集训时间

集训为期一个月，在省赛举办日期前5个工作日完成集训。

五、项目服务内容

根据\相关技术文件，结合我市集训选手具体情况，为晋级省赛选

手进行脱产培训，以确保参赛选手在省赛中发挥最高水平。

(一)服务内容

1.四大项目技能理论培训。解读大赛的实施方案和技术文件，为选

手提供居家服务、母婴护理、养老护理、医疗护理四大项目理论知识讲

解，提升选手理论专业水平。聘请4名具有高级职业技能培训导师资格

5

证(或有国赛、省赛培训讲师/裁判经验)的专家为选手授课，培训时

间为8:30-12:00、14:30-18:00,为期15天。

2.四大项目技能实操演练。对照相关项目技术文件和评分标准，在

理论学习基础上，聘请具备专业培训资格证的高级导师为选手提供居家

服务、母婴护理、养老护理、医疗护理四大项目实操指导，并为选手答

疑解惑。为选手提供实操场地及实操所需设备、物料，聘请4名有相关

技能培训讲师经验的导师当跟班导师，为期15天。

3.提供选手学习生活一条龙服务。在选手脱产培训期间，为选手免

费提供学习、食宿一条龙服务，免除选手参赛后顾之忧。

4.负责选手、裁判、领队、有关单位工作人员参加省赛的交通、食

宿等其他相关费用。

(二)服务要求

1.需有丰富的家政服务行业经验，具备开展公益服务、技能培训、

技能比赛项目的经验及能力，提供相关培训佐证材料，8名培训导师需

具备相关职业资格、专项能力和培训经历；提供合理的培训实施方案，

如有家政类社区培训活动经验的单位请提供1-2个(提供案例材料、资

质证明、实地照片等佐证材料);

2.有举办市级以上家政技能大赛，并提供真实有效的材料佐证(提

供案例材料、实地照片、相关报道等);

3.成交供应商应具备条件：在\市市区辖区内能提供固定场所(包

含培训室、展厅、活动室学员住宿)可供选手日常学习及生活、理论与

实操课、多媒体等完善的功能室。

6

六、付款方式

由采购人按照下列程序付款：

1.在双方签订协议后10个工作日内，支付合同金额的30%作为集

训开班预备款，正式培训后10个工作日内支付合同金额的50%,省赛

结束后10个工作日内支付合同总额的20%。

2.成交供应商凭以下有效文件与采购人结算：

(1)服务协议；

(2)培训相关资料；

(3)成交供应商开具的正式发票；

(4)聘用专家、导师费用签领表；

(5)签到表(学院、导师、指导专家等);

(6)教学方案。

七、其他

1.指导老师必须对照历届大赛技术文件，制定详细、科学、合理、

针对性强的集训计划，每天的培训时间、内容要明确。

2.集训期间，指导教师将根据历届大赛技术文件和评分标准，出4

套以上的模拟竞赛题供选手训练，并在训练现场观察、指导、记录训练

情况，发现问题并及时纠正，保证训练效果。

3.指导老师每天对集训选手实行考勤记录，指导选手按照安排的时

间进行训练。选手如果确实有事，须提前一天向老师请假。

4.集训结束后，聘请考评专家对选手进行考核。

5、培训期间每个项目及选手的视频、照片合集，培训期间宣传，

省赛前中后宣传，省赛照片拍摄等。

7

第二节培训服务行业分析

一、职业技能培训概述

职业技能培训是指按照国家职业分类和职业技能标准进行的规范

性培训。国家规定一些职位必须经过职业培训，获得技能等级证书后方

可上岗。

(一)综述

为培养和提高劳动者从事各种职业所需要的知识和技能而进行的

教育和训练称为职业培训，亦称职业教育。

职业培训，也称职业技能培训是国民教育的一个重要组成部分。它

同普通教育既有联系，又有区别。两者都是开发智力、培养人才，但是

职业培训是直接培养劳动者，使其掌握从事某种职业的必要的专门知识

和技能。

(二)含义

职业培训，是指对准备就业和已经就业的人员，以开发其职业技能

为目的而进行的技术业务知识和实际操作能力的教育和训练。

职业培训是直接为适应经济和社会发展的需要，对要求就业和在职

劳动者以培养和提高素质及职业能力为目的的教育和训练活动。其含义：

1.是一种以劳动者为特定对象的劳动力资源开发活动；

2.是一种以直接满足社会、经济发展的某种特定需要为目的的定向

性培训；

3.它通常是按照国家职业分类和职业技能标准进行的规范性培训。

(三)对象

8

职业培训的对象是劳动者。职业培训的对象是劳动法意义上的劳动

者。在这里，劳动者是广义的，即包括即将成为工薪劳动者的(人谋求

职业的人),也包括已经成为劳动关系一方当事人的劳动者。前者可以

是具有劳动能力的人，也可以是尚未具有劳动能力的人。

(四)目的

职业培训的目的是开发受训者的职业技能。职业培训的目的是使受

训者获得或提高某个方面的职业技能，而不是培训受训者的文化水平。

当然，有些与文化素质教育有联系的职业培训方式(如职业技术培训场

地培训方式),在职业培训的同时也进行高中阶段的文化课程教学，但

这只是职业培训与普通教育相结合的事物，并不改变职业培训的目的。

(五)内容

1.主要内容

职业培训的内容是技术业务知识和实际操作能力。为了实现职业培

训的目的，职业培训的内容是相关岗位或工种的技术业务知识和实际操

作能力。受训者经过职业培训，获得谋求职业或保障职业安定必须的技

术业务知识和实际操作能力。劳动者的职业素质取决于职业培训的程度，

劳动者劳动权的实现在很大程度上与所受职业培训的程度有关。综上所

述，职业培训在对象、目的和内容上，与普通教育都不相同。但是，职

业培训和普通教育都是国民教育的组成部分，一个合格的劳动者既要有

良好的文化水平，也应有精湛的职业技能。

2.内容特点

(1)职业培训的基本内容一般分为基本素质培训、职业知识培训、

9

专业知识与技能培训和社会实践培训。

1)基本素质培训包括文化知识、道德知识、法律知识、公共关系

与社会知识、生产知识与技能。这种培训主要是培养熟练工，培训的内

容以基本素质培训为主，并结合用人单位的岗位设置及职业要求进行培

训；

2)职业知识培训包括职业基础知识、职业指导、劳动安全与保护

知识、社会保险知识等。使求职者了解国家有关就业方针政策以及个人

选择职业的知识和方法；掌握求职技巧、开业程序与相关政策；了解职

业安全与劳动保护有关政策和知识；掌握社会保险方面的知识和政策；

3)专业知识与技能培训包括专业理论、专业技能和专业实习。学

员在专业理论的指导下掌握一定的专业技能，并通过在企业的实习，提

高解决实际问题的能力，为就业打好基础；

(2)职业培训具有以下几个主要特点：

1)具有较强的针对性与实用性。职业培训目标、专业设置、教学

内容等均根据职业技能标准、劳动力市场需求和用人单位的实际要求确

定。经过职业培训的毕(结)业生可上岗作业。

2)具有较强的灵活性。在培训形式上可采取联合办学、委托培训、

定向培训等方式；在培训期限上采取长短结合的方式，可以脱产也可以

半脱产；在培养对象上依据岗位的实际需要灵活确定；在教学形式上不

受某种固定模式的限制，根据职业标准的要求采取多种形式的教学手段。

3)教学与生产相结合。主要体现在一方面教学要紧紧围绕生产实

际进行，另一方面要贯彻勤工俭学、自力更生和艰苦奋斗的原则，通过

10

教学与生产经营相结合，既培养了人才，又创造了物质财富，获得社会、

经济的双重效益。

4)培训方法上强调理论知识教育与实际操作训练相结合，突出技

能操作训练。

二、培训行业发展现状

就业训练中心面向社会各类人员开展了初、中、高级、技师、高级

技师职业技能培训，并负责跨省农村劳动力、失业人员和“双转移”人

员开展职业技能训练和转岗培训工作。截至2020年末，全国共有就业

训练中心2622所，较上年增加166所，同比增长6.76%。

2015-2020年全国共有就业训练中心数量及增速

2015-2020年全国共有就业训练中心数量

及增速

就业证式中心(所)263627412583229824562622

增谏!%)3.98%-5.76%-11.03%6.88%6.76%

资料来源：人力资源社会保障部、智研咨询整理

近年来，在国家“积极鼓励、大力支持、正确引导、依法管理”的

11

方针指引下，民办培训机构得到了蓬勃发展。截至2020年末，全国共

有民办培训机构25851所，较上年增加3355所，同比增长14.91%。

2015-2020年全国共有民办培训机构数量及增速

资料来源：人力资源社会保障部、智研咨询整理

智研咨询发布的《2021-2027年中国培训行业市场行情动态及发展

前景展望报告》数据显示：职业技能提升行动对于提升劳动者的职业技

能水平和就业创业能力，稳定和促进就业，加强技能人才培养，推动高

质量发展，发挥了很重要的作用。截至2020年末，全国共组织补贴性

职业培训2700.5万人次，较上年增加823万人次，同比增长43.87%;

共组织以工代训2209.6万人。

12

2015-2020年全国共组织补贴性职业培训人数及增速

资料来源：人力资源社会保障部、智研咨询整理

我国农民工就业具有总量大、稳定性差、保障弱的特点，易受经济

波动影响。疫情冲击下，劳动力市场阶段性停摆，复工返岗大范围延后，

农民工就业压力明显上升，就业帮扶任务更重，就业形势比较严峻。截

至2020年末，全国共培训农民工1046.6万人次，较上年增加305万人

次，同比增长41.17%。

13

2015-2020年全国培训农民工人数及增速

2015-2020年全国培训农民工人数及增速

资料来源：人力资源社会保障部、智研咨询整理

城镇登记失业人员指在劳动年龄内，有劳动能力，有就业要求，处

于无业状态并在公共就业服务机构进行失业登记的城镇常住人员。截至

2020年末，全国共培训城镇登记失业人员81万人次，较上年减少55

万人次，同比下降40.59%。

14

2015-2020年全国培训城镇登记失业人员数量及增速

2015-2020年全国培训城镇登记失业人员

数量及增速

4000

350-0.05

300-0.1

-0.15

250

-0.2

200

-0.25

150-0.3

100-0.35

50-0.4

0-0.45

201520162017201820192020

培训城镇登记失业人员

35728724321013681

(万人次)

增速(%)-19.61%-15.33%-13.58%-35.48%-40.59%

资料来源：人力资源社会保障部、智研咨询整理

高校应届毕业生是当今社会重要的人力资源，在人力市场上已经成

为一支重要的主力军。截至2020年末，全国培训高校应届毕业生109.8

万人次，较上年增加10.8万人次，同比增长10.91%。

15

2017-2020年全国培训高校应届毕业生人数及增速

2017-2020年全国培训高校应届毕业生人

数及增速

1120.12

1100.1

1080.08

1060.06

104

0.04

102

0.02

100

980

96-0.02

94-0.04

92-0.06

2017201820192020

1培训高校应届毕业生

10610499109.8

(万人次)

一增速(%)-1.89%-4.81%10.91%

资料来源：人力资源社会保障部、智研咨询整理

三、培训行业发展趋势

中国培训行业的总体概括为快速发展、质量提升、竞争加剧，但原

创依然薄弱，整个行业呈现螺旋式上升的趋势。即便有很多不足，但行

业的总体发展呈现出数量和质量都在显著提升的过程，包括专业培训管

16

理者的数量在提升，优秀的培训产品，更多优秀的培训公司出现。

未来培训行业发展趋势

培训逐步向人才发展及组中大型企业将自主开发和

织发展转型内化中基层领导力课程和

·企业内部人才培养应该培养项目

是一个从组织诊断、组织·企业以业务专家、高管

架构设计、岗位设计、能的优秀实践为主导，咨闻

力建模、人才测评、人才公司料学的课程开发方法

盘点、人才分层级分类型论为辅助，企业内部自主

的系统化培养的人才发展开发中基层领导力课程和

循环。培养项目必将成为趋势。

知识付费和社群学习成为人才发展向专业化和科学

学习的新常态化发展

·未来几年，社群化学习*未来培训管理者不仅要

方式将成为学习的常态。做好培训管理工作，还需

由于学习从本质上并不是要成为：讲师、课程开发

一件令人轻松的任务，因师、导引师、教练、内部

此建立学习社群有助于相咨询师和绩效改进师。

互鼓励和促进，能够达到

更好的效果。

第三节职业技能培训存在问题及对策分析

一、存在的主要问题

17

(一)问题一：对职业技能教育培训的重要性和现实意义缺乏足够

的认识。

尽管国家对职业技能培训非常重视，出台一系列政策措施，鼓励培

育和扶持发展职业技能培训，但在具体实施过程中，由于受观念，经费，

资源等因素的制约，未能引起政府和社会的足够重视，不能形成有效的

职业技能培训的氛围和导向，许多扶持性政策难以落实到位；从人员对

象看，受传统观念影响，大部分学生和家长仍然愿意进普高接受学历教

育获文凭，而不愿意上职业培训学校；还有很多劳动者，尤其是农村劳

动者，包括年轻劳动力的父母，思想观念比较陈旧落后，视野较窄，缺

乏长远性和开拓性，他们只看到了眼前的利益，认识不到提高技能对于

个人就业、提高经济收入的重要性，不愿参加职业技能培训。还有一些

已经从业人员，由于他们自身职业技能水平不高，就业工种局限性大，

所以就业岗位大都是集中在农产品的粗加工、商业饮食业、服务业、建

筑业等技术含量不高的劳动密集型行业，他们觉得没有必要花更多的时

间和精力去接受培训。加之这些人员找到一个合适的岗位实属不易，到

岗后工作强度大、时间长，又是一个普遍存在的问题，要他们弃工参加

培训不太现实。这些因素影响着他们参加职业培训的积极性，这也是导

致培训机构生源不足的一个重要原因之一。

(二)问题二：专业设置不合理，培训内容针对性不够强，培训质

量有待提高。

一是培训机构所设专业集中在家电维修，电脑操作等有限的几个专

业，与市场需求和产业发展很不相适应，同时，县内几家大的培训机构

18

仅驾校就占了4家，互相争生源，争资源的现象比较严重。

二是在目前普遍实施的职业培训环节中，存在着理论教学与实际操

作脱节的现象。重理论轻实训的教学方法难以吸引劳动者参与。劳动者

参加职业培训是为了能更好地提高自己的实践工作能力，适应工作岗位。

他们希望能够接受到对提升自己技能水平有切实效果的培训，而不愿接

受低效的培训。

三是教学模式单一，缺乏师生互动。培训教师容易忽略学员对所学

知识和技能的接受能力，不能周全的考虑学员的知识水平、生活习俗、

接受能力的差异，对不同文化程度的学员培训往往进行统一教学，不积

极与学生进行互动，教学效果不够理想。

四是培训科目设置比较单调，无法完全适应学员的要求。培训机构

每年开设的培训工种单一，培训科目较少，与多样化的市场需求不完全

适应，无法满足学实际需求。

(三)问题三：各类培训政出多门，整合优质培训资源，形成合力，

迫在眉睫。

目前，职业培训工作得到了各级党委政府和各相关部门的高度重视，

许多部门都在抓，如人社、农业、教育、科技、工会、团委、妇联、残

联和职业技术学校等部门都从各自的业务出发，开展了有针对性的实用

技术培训和职业技能培训等，在一定程度上对劳动者转移就业起到了积

极的推动作用。但各部门之间条块分割，缺乏必要的统一、协调和衔接，

没有充分整合资源优势，不能形成合力，结果使培训不能很好的与经济

发展、产业结构调整实现有效的结合，培训资源得不到有效整合和利用。

19

(四)问题四：就业服务体系尚不够完善。

培训机构所开设培训项目与市场实际需求结合不紧，学员参加培训

后不能就业，或是在就业岗位上发挥作用不明显，受益效率差，影响培

训积极性。造成这种局面的主要原因之一是没有建立起完善的市场化运

作的就业服务体系。解决这个问题需要把培训纳入就业服务体系全局

去考虑。

(五)问题五：职业技能培训的经费不足。

近年来，尽管国家对职业培训进行问题了大量的资金投入，但资金

仍显不足。由于投入不足，使得大多数培训机构没有足够的资金购置实

习实训设备、建立实训基地，实训场地条件落后，实训设备简陋、陈旧，

很难培养出高素质的技能型人才。

二、解决的对策建议

针对上述问题，如何搞好职业技能培训工作，以发挥职业技能培训

在提高劳动者素质，推进就业，促进区域经济发展的作用，应有如下对

策：

(一)对策一：政府重视，加强宣传引导。

职业技能培训是一项社会性，系统性工程，必须要有政府的参与和

领导，才能使职业技能培训和就业转移工作健康有序，卓有成效。政府

要提高对职业技能教育培训的重视度和政策的扶持力度。在发展普通教

育如创新学校、思源中学的一些政策措施和做法思路，可以借鉴应用到

职业教育上来。各级党委政府应从全面建设小康社会的高度出发，高度

重视职业技能培训工作，切实加强领导，落实责任，广泛宣传集中各方

20

力量，加大对职业技能培训的宣传引导和组织力度。

一是可以依托大众传媒进行大力宣传。充分利用广播电视、报刊杂

志、门户网站等媒体深入宣传培训政策，深入报道典型人物、典型事迹，

使广大人员获取信息，转变观念，认识到技能培训的重要性。如报道“创

业之星”的先进事迹，邀请“创业明星”与培训学员进行座谈交流等方

式，鼓励学员参加职业技能培训。

二是可以通过信息服务进行大力宣传。通过发布各类信息、开展入

户式调查等形式，详细讲解培训政策，分析和发布培训就业信息，免费

提供政策咨询、职业指导、职业介绍等服务，引导劳动者树立“知识改

变命运，技能成就梦想”的市场化就业意识，积极参加职业技能培训。

(二)对策二：整合职业教育培训资源，建好就业培训基地。

我们可以利用培训机构的教育资源优势，和工业园区的企业联合开

展技能培训，建立就业培训基地，企业需要什么劳动技能人员，就业培

训基地就培训什么样的人员，与企业签订订单式联合培训合同。秉着扶

优扶强的原则，由政府出面组织协调，将各培训机构进行优化组合，组

建一至两家综合性职业培训学校，从而使职业技能培训的资源得到有效

的配置和利用。

(三)对策三：进一步理顺职业培训工作机制。

针对当前职业培训多头管理、各自为阵的现状，要按照“政府主导、

个人自愿、市场运作、各方参与”的原则，以“实际、实用、实效”为

基准，进一步整合各方教育培训资源，合并相同教育培训项目，统一制

定教育培训计划，以此扩大培训规模，提高资源利用效率，降低培训成

21

本。建立政府统筹，人社部门牵头，财政、教育、农业、建设、科技、

工会、妇联等相关部门协作配合，全体劳动者广泛参与，运转灵活的培

训体系，充分发挥职业技术学校的培训阵地作用，切实提高培训质量；

推行职业培训工作联席会议制度，建立集中统一、规范有序的职业培训

管理体系，使职业培训工作发挥出更大更好的社会效应。

(四)对策四：完善政府和用人单位共同分担的培训资金多元投入

机制。

政府要按规定从就业专项资金中安排培训资金，合理确定职业培训

补贴标准，切实做到专款专用，提高使用效益；企业的培训投资与利润

增长呈正比关系，逐步扩大在多元投入机制中的份额；发动企业及其他

力量，筹资参与职业培训，建立多元化的培训投资体系。同时，企业还

应通过提高待遇、提供相关服务等措施减少人员流动，以降低培训投资

风险。

第四节设施、设备管理及维护

一、受训人员在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。

22

二、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。

三、受训人员要养成自觉爱护设备的习惯。认真擦试设备及注油润

滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

四、受训人员要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。

五、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一

切后果由私自操作者负责。

六、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和

测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

七、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，

做好记录交设备管理员验收。

八、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好

维修记录。

九、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或

单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作

人员应积极协助修理人员排除故障。

十、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值

的，可办理报废手续报请经理批准。

十一、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，

以便检查。

十二、教室卫生打扫标准及检查细节

1.地面

地面干净整洁，无纸屑、粉笔、口香糖、污迹、墨水迹等，无垃圾

23

死角

2.桌椅整齐度

教室桌椅摆放整齐，椅子推到桌子下面，桌子前后排成一条线，左

右也要排成一条线

3.桌洞

桌洞内干净无垃圾，并没有灰尘

4.黑板及板槽

黑板擦干净，无粉笔灰的痕迹，板槽内无粉笔灰沫，保持干净。

5.讲桌及讲台

讲桌摆放整齐并保持干净，黑板擦及粉笔摆放整齐，经常清洗黑板

擦，保持黑板擦干净。

6.门窗

门要擦干净，没有灰尘及水痕，窗台无灰尘，窗玻璃干净。

7.垃圾桶

垃圾桶内的垃圾要及时清理，以免污染教室环境。

十三、桌椅等管理维护

1.桌椅质量和数量由本公司对场地出租方直接负责。

2.将桌椅按相同编号分配给具体学员，记录在册，桌椅出现刻画、

损坏等情况由该学员负责。损坏严重的按价赔偿。

3.教室内的桌椅有固定数量和固定编号，非特殊情况不得窜班和窜

屋。如有窜动，要及时收回或归还。

4.绝对禁止将桌椅外借出培训场地。

24

5.要正确使用桌椅，多余的桌椅是用于听课等活动的备用桌椅，禁

止桌面上放置饮水机、花盆等含水物品，防止损坏桌面。因使用不当造

成的桌椅损毁，按价赔偿。

6.平时要经常教育学员爱护自己所坐桌椅和他人桌椅，管理和维护

好桌椅，坚持谁损坏谁负责的原则。

7.如发现损坏等问题请及时上报本公司。

8.定期对桌椅数量和质量进行定期清点核查，出现问题由本公司负

责。

第五节多媒体教学设备使用管理

多媒体设备是教师进行理论化教学的重要设备，任课教师和学员均

有管理、爱护的责任和义务。为了保证培训场地多媒体教学秩序的正常

运行，提高教室多媒体设备的利用率，特制订培训场地多媒体设备的使

用管理规定如下：

一、多媒体设备的使用范围

1.培训场地日常的课堂教学、专题讲座、教研公开课等。

2.除日常教学外，需要使用多媒体设备的，必须向项目负责人申请，

在不影响日常教学的前提下，由项目负责人统一安排。

3.多媒体设备一般不安排双休日和节假日使用，特殊情况需要使用

的，必须提前向项目负责人申请批准。

4.多媒体设备不得用于违反国家法律、法规和培训场地规定的各种

活动，一经发现由当事人自行承担责任。

二、多媒体设备的操作流程及注意事项

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教室内使用的多媒体设备配备有：多媒体讲台、投影机(有遥控器)、

电脑、高拍仪、电动幕布(有遥控器)(电脑室配备电子白板)、音箱(会

议室还包括功放机、无线话筒)等。

(一)打开设备

1.打开多媒体讲台。

2.打开总电源开关。

3.降下幕布。

4.开启投影机电源。

5.开启电脑。

6.如果需要使用高拍仪，把高拍仪直立插入硬底座，打开灯光，把

需要展示的文档或实物放在底座台面即可进行教学。

7.如果需要使用音频，调节电脑右下方的扬声器音量大小。会议室

需要使用话筒的，打开功放机电源，调节话筒音量大小。

(二)关闭设备

1.关闭投影机电源。

2.使用操用系统进行电脑关机。

3.升起电动幕布。

4.当投影机散热风扇停止转动后，切断总电源。

5.锁好多媒体讲台。

(三)注意事项

1.关闭投影机后，处于关机状态的投影机由于灯泡散热的需要，必

须继续供电约三分钟，等投影机散热风扇停止转动，即投影机上指示灯

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不再闪铄时方可关闭总电源，否则会影响投影仪的使用寿命甚至损坏投

影机。

2.严禁直接使用电源开关关闭所有的电器，必须严格遵照操作流程

进行。如在使用多媒体过程中遇到停电情况，也要按正确步骤关闭投影

机等设备。

3.为了延长灯泡的使用寿命，不宜频繁开关投影机，如果连续两节

课(或相隔10-15分钟)都要用到投影机时，不要关闭投影机电源，可按

下A/V键(待机键),继续使用时再按一次A/V键即可打开投影机。

4.电脑使用时，不得擅自更改软硬件设置，不得安装、卸载、删除

软件程序，特别是网络游戏，不得擅自设置、修改帐号和密码。电脑桌

面不能存储任何私人文件，教师个人使用的课件储存在自己的U盘或电

脑其它系统盘，以防止操作系统出错。需要安装新的教学软件或应用程

序的由培训场地管理员采取预防病毒措施进行安装。电脑系统出现的问

题及时报告培训场地设备维修员处理，由设备维修员员对电脑系统进行

恢复。

5.多媒体讲台要保持整洁卫生，粉尘最影响电脑的使用寿命，除相

关的辅助设备：键盘、鼠标、高拍仪、文稿台等以外，讲台内不允许摆

放其它物品，特别是粉笔和黑板擦等。

6.所有人为损坏、非法操作及违禁行为所造成的多媒体设备的损坏

或丢失的，项目负责人将责令相关人员照价赔偿，并追究当事人其它责

任。

三、多媒体设备的管理职责

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(一)培训场地安排两名教师任专职管理多媒体设备的管理员，主

要管理职责有：

1.认真学习教育信息技术理论，刻苦钻研业务，完成多媒体设备维

护、保养工作，熟练多媒体设备操作，具备独立处理突发故障的能力，

保证教学活动正常进行。

2.协助使用教师完成各种教学软件安装和准备工作。

3.定期为教师讲解多媒体设备的功能，指导设备的使用和操作。

4.听取使用教师对多媒体设备和教学软件的意见和建议，提出积极

的解决措施。

5.每月定期检查多媒体设备的使用情况，按要求做好日常维护工作，

发现故障及时通知设备维修员进行维修。

(二)使用教室多媒体设备的教师是管理设备的第一责任人，对教

室多媒体设备的管理工作与安全工作负全责。

1.教室多媒体讲台的钥匙由综合管理部负责掌管，任何人不得私配

钥匙，不得将钥匙随意转借他人，同一教室两节课之间需连续使用设备，

教师可交接钥匙。周末放假钥匙交综合管理部保管，期末将钥匙上交培

训场地综合管理部。

2.熟练掌握多媒体设备的使用方法，严格按操作流程和注意事项正

确使用，以确保设备正常安全的运行。

3.教育学员爱护多媒体设备，不允许学员私自操作设备，严禁在多

媒体讲台和电动幕布上乱写乱画。出现设备人为损坏情况的，照价赔偿。

4.每天定期做好卫生保洁工作，使用多媒体设备的教室地面要经常

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保持清洁，避免扬尘，粉笔和黑板擦不能放在多媒体讲台上，设备使用

后要做好讲台的整理清洁工作。

5.未经同意，任何人不准擅自改动设备的连接线，不准擅自移动或

拆卸任何多媒体设备，不得擅自将多媒体设备移出电子讲台外使用。教

室内的多媒体设备一般不得用于召开聚会、娱乐等活动。

6.注意检查电源并及时锁好讲台和教室门，做好安全防范工作。

7.教师在使用教学软件时，不得随意更改电脑软件配置环境，不得

以任何手段在任何地方设置各种密码；上网、使用软盘和可移动盘、安

装课件、应用程序时，使用完毕后应把安装的文件卸载。

(三)使用教师职责

1.使用多媒体设备的教师应熟练掌握设备的使用方法，并严格按照

操作流程和注意事项正确使用设备。在上课期间，设备安全由任课教师

负责。

2.每次上课前，注意检查设备是否完好和齐全，有异常情况应该及

时通知培训场地项目负责人，不得擅自处理。

3.使用多媒体设备前向综合管理部领取钥匙，妥善保管钥匙，做好

和其它任课教师的交接工作，不得私配钥匙，使用完毕及时将钥匙还给

综合管理部。如出现遗失的情况，需要照价赔偿。

4.多媒体设备对环境和操作要求较高，使用多媒体授课的教师应保

持使用环境的清洁，尽量减少粉尘飞扬。下课前要做好讲台整理清洁工

作。

5.教师在使用教学软件时，不得随意更改电脑软件配置环境，不得

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以任何手段在任何地方设置各种密码；上网、使用软盘和可移动盘、安

装课件、应用程序时，使用完毕后应把安装的文件卸载。

第六节家政服务员的基本知识

一、教学要求

要求学员掌握家政服务的基本知识，在日常工作中能够学以致用。

二、教学重点

本节教学重点是：

1.家政服务员的职业守则；

2.妇女权益保障法常识。

三、教学难点

本节教学难点主要是关于妇女权益保障法常识。

四、教学内容

(一)家政服务员的职业守则

由于家政服务员是进入家庭，为家庭生活服务的，同其他职业相比

确实有其特殊性，因而，在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政

服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则：

1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；

2.自尊、自爱、自信、自立、自强；

3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；

4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。

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(二)家政服务员的工作原则

家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会

感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉

其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，

高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。

1.家政服务员工作原则

家政服务员在工作时应掌握以下几条原则：

(1)工作早安排、巧计划。

每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么,如何干，都

要有统一安排。

(2)见缝插针、避免空劳。

工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓，工作时应

两手配合好，如：可一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而

达到省时、高效、省力。

(3)分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后

缓、先主后次，有劳有逸，提高时效。

(4)主动协商、争取合作。

做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。

2.初到雇主家的服务员注意事项

(1)应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务于相关的场所和

服务时间。

(2)应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电

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话和地址。

(3)应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。

(4)应了解所照看老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。

(5)应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时

间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。

(6)应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。

(7)雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。

(8)尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树

立良好的生活习惯。

(9)吃饭时要吃饱，切忌背着雇主拿东西。

(10)不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因为必要需

接打电话时通话时间也要尽量短。

(11)做错了事情要如实讲述，以后要注意改正。

(三)建立良好的人际关系的重要性

家政服务员自参加工作之日起，就要每日直接地面对雇主家庭中的

每一个成员，无论是料理家务、照看小孩、照顾老人、护理病人、护理

孕(产)妇，其劳动都是直接面对人，劳动过程也就是和人相处的过程，

作为家政服务员若不能很好地与雇主家庭成员之间建立良好的人际关

系，那么你的工作就很难做好；

家政服务员工作的好坏，雇主是主要的直接的评价者；雇主评价家

政服务员的劳动除看其工作质量、积极性、服务态度等客观表现外，还

会从雇主自身修养、爱好。性格、文化程度出发，用主观标准对家政服

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务员进行衡量。人与人相处感情是基础，如果家政服务员与雇主的感情

基础好，雇主就会在信任、爱护的基础上评价家政服务员的劳动，会更

多地看到家政服务员的成绩与长处。

从事劳务劳动的同时，家政服务员与雇主家庭成员朝夕相处，事实

上已成为该家庭的一定时期内共同生活的成员，这一特定身份决定了家

政服务员不仅要忠于职守进行工作，而且在许多场合应丢掉“外来人”

的心理负担，像在自己家里一样尊重、服从雇主家庭的生活习惯，理解

他们的脾气、爱好，关心他们的工作、生活、学习、利益、情感，作为

家政服务员切忌对这一切漠不关心，我行我素。有些雇主在心理上会把

你当做陌生人，甚至产生戒备心理。使得你在日常工作中感到孤独难捱，

无心主动工作，所以努力发展与雇主的融洽和睦关系，对你的工作、生

活、学习、发展具有积极的促进作用，家政服务员一定不能对此掉以轻

心，只有与雇主建立融洽的人际关系，你才能工作顺利、生活愉快、对

未来充满信心和决心。

(四)建立良好人际关系的基本原则

家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的

基本原则：

1.积极主动、讲究信用

服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体荣誉，领导及雇主

布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办

好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别

人的事要尽量争取办好，不能言而无信。

33

2.热忱待人，坦诚相见

这是与人际交往时最重要的基准则。为人处事切忌口是心非、傲慢

无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐，作为服务员尤其要注意

保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。

3.尊重他人、注意礼貌。

要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，

不要自以为是，在社交场合，要多使用那些是人感到亲切和富有人情味

的礼貌语言，如“请”“您好”、“谢谢”、“对不起”“劳驾”、“打

扰您”“愿意效劳”等等。说话时，要面带微笑，语调亲切友好。

4.虚心学习、不耻下问

不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能或得别人的

好感的，要虚心学习他人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识

视野，不断提高自身修养。这样当你与别人交往时，你就会获得更多的

自由，结识更多的朋友，在与人交往过程中对自己不懂的问题或不会做

的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问，不

懂不做。

5.严于律己，宽以待人

年轻人血气方刚。争胜好强，与人交往中往往容易流露出自以为是

或不以为然的情绪。有的人为了区区小事与别人争得脸红脖子粗，彼此

要比个高低、争个输赢，闹得不可开交。有些人对别人的缺点缺乏宽容

之心，喜欢背后议论，面对自己的不足之处却满不在乎。这些都是人际

交往中应该力戒的。

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6.加强交往、密切关系

同学与同学之间，同志与同志之间，朋友与朋友之间，要加强交往，

才能密切关系，增进友谊。“老死不相往来，见面形同路人”的与人将

往方式是无法搞好人际关系的，比如，有朋友生病了，应主动去看望，

平时碰到什么问题，互相多谈谈心，遇到共同感兴趣的问题，大家一起

讨论，逢年过节串串门等等，以增进相互关系。

7.了解城里人的生活习惯及特点

家政服务员，若要做好自己的本职工作、与雇主建立融洽的人际关

系，还应很好地了解和掌握城里人的生活习惯、待人接物的特点及如何

与城里人进行沟通。

(1)城里人的生活习惯及特点

1)讲卫生、爱整洁、服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生

标准和卫生习惯。千万不要自以为是，工作更不能马虎从事，尤其在日

常购物、烹调、清扫、洗衣、个人闻声等方面更格外注意；

2)城里人的饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精、中

餐饱即宜、晚餐正而丰(正式而丰富，但每样食物的量都不大)。此种

饮食方法某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形

成规律；

3)起居作息时间严格。除节假日外，城里人的起床、上班、上学、

用餐、休息及就寝的时间较严格且固定。所以服务员在做家务工作及个

人时间安排上，都应该与雇主的作息时间表相吻合。

4)勤俭节约。家庭开支计划性较强，所以服务员应注意节约，避

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免雇主对你产生爱浪费、不勤俭的印象。

(2)城里人在待人接物方面与农村人的差异

1)城里人感情生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的

感情世界。

2)言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农

村人那样直来直去。

3)亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思

想警惕性高。

4)家庭成员或成年女性地位高，独生子女受宠。长幼之间较多的

拘泥于礼节。

5)社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；

6)经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算；

7)城里人大多数忍不了解农村，所以部分人员对农村人带有各种

偏见。

8.正确处理好雇主的苛刻行为

家政服务员在日常工作中也会遇到一些雇主思想不够健康，自认为

自己付钱聘请了服务员到家中劳动，那么服务员就应该多多地付出劳动，

甚至出现诸多的苛刻行为，忽视了人与人之间平等互助及服务与被服务

人员之间的感情基础。

(1)雇主苛刻行为的鉴别标准

雇主是否有苛刻行为，可从以下标准中分析：

1)雇主是否正常地履行合同的各项条款；

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2)雇主的要求是否符合国家的有关法律、法规及相关的社会惯例；

3)雇主对自己的要求和对他人的要求是否基本一致；

4)雇主对你的要求是否过分强于对其亲属的要求。

(2)雇主苛刻行为的表现

1)长时间的无故拖欠、压低、克扣你的工资；

2)无故长时期地延长工作时间；

3)不按合同规定予以安排休息，并未及时给予加班费用；

4)对合同规定外的劳动不付一定的报酬；

5)随意干涉你的私人事务；

(3)处理雇主苛刻行为的方法

若出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员应积极地与家政公司取

得联系，并请求家政公司出面予以解决，或请求雇主家中的长辈、兄弟

姐妹、好友来协助解决，另外无论何人对你有诽谤、殴打、看管、跟踪、

拘禁行为，或隐匿、毁弃、私拆你个人邮件等侵犯你合法权益的行为，

你都可以立即通知家政公司或公安机关，求得合法保护。

(五)家政服务员工作行为准则

1.不乱翻雇主的东西；

2.为雇主的家庭财产安全负责；

3.正确理解是否与雇主同桌，同时就餐问题；

4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾；

5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽。

(六)公民的基本权利和义务

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1.基本权利

(1)公民参与政治方面的权利；

(2)公民的人身自由和信仰自由；

(3)公民的社会经济、教育和文化方面的权利；

(4)特定人的权利。

2.基本义务

(1)维护国家统一和各名族团结；

(2)遵守宪法和法律，尊重社会公德；

(3)维护祖国安全、荣誉和利益；

(4)保卫祖国，依法服兵役和参加民兵组织；

(5)依法照律纳税；

(6)其它方面的义务。

(七)妇女权益保障法常识

1.劳动权益

(1)保障妇女享有与男子平等的劳动权利；

(2)保障妇女的劳动就业权；

(3)保障男女同工同酬；

(4)为妇女成长提供平等机会；

(5)对妇女的特殊劳动保护；

(6)保障妇女实现物质帮助权。

2.财产权益：

(1)妇女享有与男子平等的财产权利，是提高妇女社会地位的基

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础。

(2)保护妇女在婚姻家庭共有财产关系中的合法权益。

(3)保障农村妇女在集体经济组织中的合法财产权益。

(4)保护妇女的财产继承权。

3.人身权利：

(1)保障妇女享有与男子平等的人身权利，是实现妇女解放的必

要社会条件。

(2)妇女的人身自由权不受侵犯。

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：妇女的人身自由不受侵

犯。禁止非法拘禁和以其他非法手段剥夺或者限制妇女的人身自由；禁

止非法搜查妇女的身体。

1)人身自由权是指公民依法享有的按照自己的意愿支配其人身和

行动的权利，任何组织和个人都不得非法加以限制和侵犯

2)非法拘禁，市直非法剥夺他人人身自由的行为。非法拘禁构成

犯罪的，须受刑罚处罚。

3)禁止非法管制妇女。

4)非法管制，是指本身没有管制他人权力的机关、团体、单位的

工作人员或者个人，擅自决定和实施非法限制他人行动自由的行为。非

法管制他人构成犯罪的，应受刑罚处罚。

5)禁止非法搜查妇女。

6)妇女的生命健康权不受侵犯

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：妇女的生命健康权不受

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侵犯。禁止溺、弃、残害女婴；禁止歧视、虐待生育女婴的妇女和不育

妇女；禁止用迷信、暴力手段残害妇女；禁止虐待、遗弃老年妇女，

①禁止拐卖和绑架妇女

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：禁止拐卖、绑架妇女；

禁止收买被拐卖、绑架的妇女。人民政府和有关部门必须及时采取措施

解救被拐卖、绑架的妇女。被拐卖、绑架的妇女返回原籍的，任何人不

得歧视，当地人民政府和有关部门应当做好善后工作。

②严禁卖淫、嫖娼。

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：禁止卖淫、嫖娼。禁止

组织、枪模、引诱、容留、介绍妇女卖淫或者雇用、容留与他人进行猥

亵活动。

③保护妇女的肖像权。

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：妇女的肖像权受法律保

护。未经本人同意，不得以营利为目的，通过广告、商标、展览橱窗、

书刊、杂志等使用妇女肖像。

④保护妇女的名誉和人格尊严。

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：妇女的名誉权和人格尊

严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤、宣扬隐私等方式损害妇女的名誉和

人格。侵害妇女名誉权及其人格尊严的行为，是为我国现行法律所严格

禁止的。

4.婚姻家庭权益：

(1)妇女享有与男子平等的婚姻家庭权利