IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案（技术方案）

IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案

目录

导读...........................................6

1.技术投标书结构..............................6

2.我公司投标本项目的优势.....................9

3.服务内容快速一览表.........................13

第一部分项目概论.............................59

4.项目背景...................................59

5.项目现状...................................60

6.项目需求及目标分析.........................62

6.1.需求描述.............................62

6.2.技术服务要求.........................63

6.2.1.日常监测服务....................63

6.2.2.维护服务........................65

6.2.3.系统补丁升级服务.................67

6.2.4.应急处理服务...................67

6.2.5.专项服务支持...................67

6.3.需求分析..............................70

6.3.1.日常监测服务....................70

6.3.2.维护服务........................72

6.3.3.系统补丁升级服务.................81

6.3.4.应急处理服务.................83

6.3.5.专项服务支持....................84

第二部分项目设计.............................86

7.项目总体思路..............................86

8.服务管理体系设计........................88

8.1.服务组织设计.........................88

8.1.1.服务组织架构.....................88

8.1.2.组织及人员职责...................90

8.2.服务流程设计.........................94

8.2.1.服务流程之间的关系.............94

8.2.2.服务台管理.....................97

8.2.3.事件管理流程...................101

8.2.4.问题管理流程...................102

8.2.5.IT资产和配置管理...............103

8.2.6.变更发布管理.....................104

9.项目内容设计.............................104

9.1.项目内容总体框架.....................104

9.2.日常监测服务.........................107

9.2.1.教育信息网网络监控服务...........107

9.2.2.教育信息数据中心性能监控服务.....109

9.2.3.教育信息数据中心服务监控服务.....111

9.3.维护服务.............................112

9.3.1.教育信息网接入单位网络设备维护服务112

9.3.2.教育信息网接入单位安全设备维护服务116

9.3.3.教育数据中心设备维护服务........120

9.3.4.教育数据中心应用维护服务.........132

9.3.5.教育数据中心机房管理服务.........135

9.3.6.教育数据中心设备重启服务.........140

9.4.系统补丁升级服务.....................142

9.4.1.设备系统补丁升级服务.............142

9.4.2.数据库补丁升级.................145

9.5.应急处理服务.......................146

9.5.1.服务目的.......................146

9.5.2.服务内容.........................146

9.5.3.服务流程.......................155

9.6.信息系统安全管理...................158

9.6.1.服务器漏洞扫描与安全评估.........158

9.6.2.安全策略调整与优化.............159

9.6.3.安全管理制度建设与维护...........160

9.6.4.安全公告服务...................161

9.7.信息系统培训.........................162

9.7.1.培训目的.........................162

9.7.2.培训方式.......................163

9.7.3.培训对象.........................164

9.7.4.培训场所.........................164

9.7.5.课时安排.........................164

10.平台及工具设计...........................167

10.1.平台部署设计思路...................167

10.2.平台描述..........................168

10.2.1.运维管理量化及报表需求落实方案.168

10.3.服务管理平台介绍.....................168

10.3.1.运维平台介绍...................168

10.3.2.运维平台功能介绍.............169

10.3.3.服务台.........................169

10.3.4.事件管理......................170

10.3.5.问题管理......................172

10.3.6.知识库管理....................173

10.3.7.变更管理.......................173

11.运维平台手机APP软件....................173

12.安全运维管理平台功能优势................174

12.1.运维管理监控平台设计..............175

12.1.1.系统部署......................176

12.1.2.系统基本配置服务...............187

12.1.3.拓扑图绘制.....................187

12.1.4.报表绘制.......................189

12.1.5.短信接口定制...................190

12.1.6.业务梳理咨询和配置.............190

12.1.7.监控系统维护...................191

12.2.服务效率工具.........................192

12.2.1.工具介绍.......................192

12.2.2.主要功能.......................194

12.2.3.常用服务工具列表(例)..........195

12.2.4.参考图.........................197

第三部分项目保障.............................198

13.项目过程管理方法.......................198

14.项目进度管理.............................201

15.项目质量管理.............................203

15.1.项目质量保证.......................203

15.2.项目质量控制.......................205

16.项目沟通管理.............................209

17.项目报告管理...........................210

18.项目风险管理...........................214

18.1.风险识别...........................215

18.2.风险描述...........................215

18.3.风险分析...........................215

18.4.风险计划...........................216

18.5.风险跟踪...........................216

18.6.风险控制...........................216

19.服务承诺...............................217

19.1.服务承诺...........................217

19.2.安全保密责任承诺...................219

附录..........................................221

附录AX信息网服务外包项目实施进度表.....221

附录B文档类用表...........................221

附录B-1电话请求记录表.................222

附录B-2事件管理文档...................222

附录B-3机房监控记录表.................222

附录B-4网络设备日常检查................222

附录B-6服务器/存储日常检查表...........222

附录B-7机房操作记录表...................222

附录B-8机房出入登记表...................224

附录B-9项目周工作报告...................224

附录B-10项目月度工作报告...............224

附录B-11服务器资产表...................225

IT数据中心运营运维服务外包项目技

术方案

导读

1.技术投标书结构

本技术标书共有17章，核心内容由三部分组成。第一

部分为项目概论，第二部分为项目设计，第三部分为项目保障。

为便于快速的总览本方案的架构及核心内容，这部分的导

读为您介绍本技术方案的总体构架、我公司的投标优势以及具

体设计的服务内容快速一览表。

导读

1.技术投标书结构2.我公司投标优势3.服务内容一览

第一部分项目概论

6.项目需求及目标分

4.项目背景5.项目现状

析

第二部分项目设计

8,服务管理体系10.平合及工其

9.项目内容设计

设计设计

7.项

日设日日应信务辽服

常维务

项日常统急息

维管监效

陕意项日服务服务监响系

露护圈理控率

路组织流程方式测应统

框架服服服务服管理培平平工

务务务训台台具

第三部分项目保障

11.项目过12.项目质13.项目沟14.项目进15.项目报16.项目风17.服务承

程管理量管理通管理度管理告管理险管理诺

附录

附录A附录B附录C附录D

项目实施进度表服务实施文档模板项目组人员资质技术参数偏离表

图1-1技术投标书结构图

第一部分项目概论：通过对项目的背景、用户信

息系统现状的了解，进而对用户对本项目的需求及目标进行

分析和描述，作为第二部分项目设计的基础和依据。这部分主

要包含第4、第5、第6章的内容；

第二部分项目设计：根据用户的招标需求，结合

我公司多年教育行业IT服务的最佳实践，提出我公司为本

项目设计的服务思路，并从项目的具体内容、项目服务管理

体系以及服务工具系三大部分进行了详细的设计，结合用

户具体需求及系统现状，以及X多年运维服务的经验，为用

户量身设计满足技术需求的服务内容、服务方式、服务范围、

服务组织、服务流程、服务平台及服务工具等。这部分主要包

含第7、第8、第9、第10章的内容；

第三部分项目保障：以项目管理方法论和我公司企

业标准《IT服务项目管理范围》为理论基础，结合投标本项

目的实际情况，描述如何保障本项目的阻止过程、进度、质量、

沟通、报告交付、项目风险管理等的具体方法，并从服务承诺

和安全保密两个方面提出我公司的服务承诺。这部分主要包含

第11、第12、第13、第14、第15、第16章、第17章的

内容；

第二部分(项目设计)和第三部分(项目保障)是本方

案的重点。其中，项目设计的服务管理体系设计(第8章)、

项目内容设计(第9章)、平台及工具设计(第10章)

是本方案核心内容所在,所有满足用户技术需求的项目各个

服务具体内容、服务方式、交付成果等都在第9章分进了详

细描述。

2.我公司投标本项目的优势

X有限公司作为国内领先的信息安全服务提供商，在X

有着扎实的客户市场和良好的服务品质，在投标本项目上，我

公司具有如下优势：

1.去年参与了用户数据中心信息系统维护和大网改造工

作，对用户的信息系统已有较为全面的了解。目前已经建立

完善的文档体系，包括设备配置、监控、维护、优化文档及网

络系统拓扑图。自2012年开始到现在，我公司已经第3

年为用户提供了数据中心信息系统维护服务工作。承担数据

中心网络、服务器、存储、安全设备的日常维护，X数据中

心域控、DNS、外网地址映射及安全策略的变更、优化工作。

建立X信息中心运维工作流程、搭建事件管理平台、设备监

控平台等建设工作。并且在运维服务工作期间还参加了2012

年信息中心信息安全二级等保工作、2013年教育信息网数

据中心大网改造工作。平稳迁移数据中心各类设备100余台、

业务应用30余套。使得X网信息中心内原先应用得到顺利、

平稳的迁移。与用户间建立了良好的合作基础，对用户的信息

体系统构架、配置现状已有较为全面的了解。

2.X具有多年教育行业和政府行业IT服务的最佳实践

和全覆盖的服务网络。在X,我们为X市180余个政府、教

育、企业用户提供IT服务，积累了多年在教育行业的IT服务

经验，目前X已有徐汇、长宁、虹口、黄浦、X市教委等

多个教育行业客户和政府用户由我们提供信息系统的运维

服务。能够在为用户提供驻场服务的基础上做到二线快速响

应与支持。同时,我们能够为用户带来更多的同行单位信息

化建设方面的相关共享信息，促进用户教育信息网业务的持续

领先发展。

3.X的服务是人、流程、技术与资源整合的服务体。我

公司有一支专业的信息系统运维服务团队，并在多年IT运

维服务经验总结的基础上开发了具有自主知识产权的X统一

运维管理服务管理系统、webcare内网信息系统监控平台

以及XSOC信息系统安全管理系统以提高管理的效果和效率。

制定并发布了X有限公司企业标准《IT服务项目管理规范》,

规范了公司IT服务项目管理的过程及组织要求，实现公司IT

服务项目管理的标准化、规范化和流程化。我公司还是国家工

信部ITSS标准的成员单位及XITSS的试点工作组成员。

“服务即工具，工具即服务”的服务提供模式是我公司的特点

所在，在为X用户提供本项目服务的过程中，我们将会免费

提供一套Xsoc和webcare内网监控系统，以提高用户在

IT运维管理工作中的参与度，帮组用户提高IT运维管理能力。

4.X的一站式运维服务立足于ITIL/ISO27001国际管理

标准，集网X全技术、产品和资深工程师为一体，向客户、

合作伙伴提供增值、全面、完整的安全托管服务。服务范围包

括全面的整体安全策略制定、定期、性能监控、流量监控、数

据备份与复原、系统加固、"白客"攻击测试，安全配置、紧急

响应、、7*24*365安全监控服务等。依托于X为IDC托管

用户提供的高质代维服务，企业可专注于网站主要业务的运营。

X致力于为企事业单位提供长远的、有效的信息服务解决

方案，按需求提供一站式网络运维服务，不断降低企业运营风

险水平和长期运营成本。

X是以提供全面IT咨询与网络运维服务为主的高科技企

业。具有自主知识产权的安全监控软件，为各行业用户提供具

有国际标准的网X全全面解决方案及咨询服务。拥有强大的

后端技术支持平台，严格的服务流程专业的工程队伍、完善的

监控体系。

本公司优势：

·具完整咨询、设计、实施经验的服务能力

·BCP(业务持续性计划)和DRP(灾难恢复计划)咨询

服务能力

·量身订作的业务持续性计划咨询及实施计划

·企业容灾系统的架构设计

·客户应用系统数据移植、数据优化和数据管理

·大型容灾项目的实施经验

·跨平台的系统集成能力

·高素质的运维外包项目管理经验

·X金桥IDC机房，提供专业IDC服务

服务资质：

·2008年公司获得高新技术企业和双软件企业的证书；

·2009年获得工信部(工信部协[2009]42号)互联网安

全接入试点工作的X市试点工作任务承担单位；

·2009年获得X世博会信息安全保障应急响应支撑单

位；

·2010年获得工信部颁发的计算机信息系统集成资质

·2010年荣获X世博会信息安全保障工作优秀集体

(唯一一家企业单位)

·2010年公司荣获X市创新型企业称号

·2010年公司获得工信部颁发的信息安全应急处理服务

资质

·2010年公司获得中国信息安全测评中心颁发的信息安

全服务

5.公司具有国家权威信息安全人员。注册信息安全专业

人员(CISP)是对我国网络基础设施和重要信息系统的信息安

全专业人员机型资质评定的重要形式。多年来为落实我国有关

政策“加快信息安全人才培养，增加全民信息安全意识”的指

导精神，构架信息安全人才体系发挥了巨大作用。

3.服务内容快速一览表

下表3-1是我公司设计的本期服务中为用户提供的具体

服务内容快速一览表

表3-1X信息网服务内容快速一览表

服务类服务项服务范围/服务内容服务服

别目对象内容/描述时间务

条目/频成

田

交

付

日常监教育信教育信息核心服务每天

测服务息网网网核心、网络期间

对

络监控汇聚、接设备X网

服务入网络系监控X信络

统息网设

核心

日备

常

网络

检

设备

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《

CPU

项

负

目

荷、

月

内存

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负

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荷、

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端口

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使用

情况作

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监控》

汇聚网服务期每天《网

络设备间X对络设

监控X信息备日

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备的连表》

通性、《项

CPU负目月

荷、内度运

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荷、端作报

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情况等

指标的

监控

各接入服务期每天《网

单位网间X对络设

络设备X信息备日

监控网各接常检

入单位查

网络设表》

备的连《项

通性、目月

CPU负度运

荷、内维工

存负作报

荷、端告》

口使用

情况等

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监控

各接入服务期每天《安

单位安间X对全设

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入单位查

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荷、内维工

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监控

教育信教育信数据中心服务每天《网

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负

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活动连

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数据中服务期每天《存

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活动连

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监控

教育信教育信数据中心服务每天《应

息数据息网数数据库系期间用系

中心服据中心统应用监X对统日

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控服务息网查

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监控

数据中服务期每天《应

心邮件间X对用系

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用监控网数据常检

中心内查

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务的监维工

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数据中服务期每天《应

心域名间X对用系

解析系X信息统日

统应用网数据常检

监控中心内查

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数据中服务期每天《应

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作报

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项

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月

度

运

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接入网对网络每月《网

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接入网在服务每月《网

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接入网在服务按需《电

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教育信教育信接入安全在服按需《电

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心网络数据中

通讯链心