CT维保服务投标方案（技术方案）

CT设备维保服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析.........................14

第一节行业背景...............................14

一、CT维保工作的重要性.....................14

二、CT的特点...............................14

三、CT管理及维修存在的问题.................15

四、CT设备维修管理方法.....................16

五、CT设备的维修注意事项...................19

六、CT的维修管理思路.......................20

第二节项目需求分析...........................21

一、项目概况...............................21

二、服务内容...............................21

三、服务要求...............................22

四、售后服务及其他要求.....................23

五、质量标准、验收条件及标准...............25

第二章整体服务设想...............................26

第一节对需维护设备的认识与理解.............26

一、设备的原理、结构与应用.................26

二、常见故障分析...........................27

第二节CT维保服务目标.........................30

一、提供专业维保服务.......................30

二、建立设备配置管理.......................30

三、加强问题事件管理.......................31

1

四、完善服务管理体系.......................31

五、做好应急预案............................31

第三节CT维保服务理念.........................32

一、客户至上的服务理念.....................32

二、主动服务的理念.........................32

三、提供差异化服务的理念...................33

四、高效、优质服务的理念...................33

五、推崇5S理念.............................33

第四节CT维保服务需求.........................34

一、系统故障恢复，设备维修更换.............34

二、减少安全投诉，提高客户满意度...........34

三、加强检测保养，降低长期运行成本.........34

四、保证设备正常运行，避免重大责任事故.....35

第五节服务标准...............................35

一、企业服务理念和价值观的标准化...........35

二、员工能力和素养的标准化.................36

三、企业整体服务形象的标准.................36

四、客户服务流程的标准化...................37

五、客户服务行为的标准化...................38

第六节CT维保服务管理模式.....................41

一、有效的管理原则.........................41

二、建立和实施完善的管理服务体系...........42

三、培育高素质的员工队伍...................42

四、加强项目的管理.........................43

2

五、实行时效工作制.........................43

六、全天候服务.............................43

七、建立人性化的服务标识系统..............43

八、加强员工培训...........................43

第三章组织机构及人员配备.......................46

第一节项目管理概述...........................46

一、项目管理原则...........................46

二、项目管理机制...........................47

三、项目管理模式...........................51

第二节项目管理机构...........................55

一、组织机构的建立.........................55

二、组织机构的要求.........................56

三、设计原则...............................57

四、项目组织架构...........................61

第三节项目人员配备...........................67

一、人员配备原则...........................67

二、人员表格汇总...........................69

三、人员素质要求...........................71

四、人员岗位职责...........................76

第四节人员管理方案...........................83

一、人员管理优化...........................83

二、人员考勤管理...........................84

三、人员调动管理...........................90

四、人员奖惩管理...........................94

3

第四章物资装备计划.............................103

第一节物资装备的规划.......................103

一、物资配备目标.........................103

二、物资装备的原则.......................103

三、维保设备的组织.........................103

第二节拟投入的维保设备.....................104

一、维保工具明细.........................104

二、主要材料、质检仪器设备...............105

三、维保工具设备的管理...................105

第五章CT设备维保方案..........................109

第一节CT常见故障分类及原因...................109

一、故障的分类............................109

二、故障原因...............................110

三、球管故障.............................114

四、螺旋CT其他经常引起的故障.............116

第二节CT设备故障实例.........................118

一、球管常见故障...........................118

二、CT伪影.................................119

三、故障实例..............................125

第三节CT故障检修方法.........................144

一、基本依据...............................144

二、无错误提示的判断方法...................144

三、常用方法...............................144

四、查找过程...............................147

4

第四节CT设备故障代码........................148

第五节CT设备维护与保养计划..................176

一、维保服务的准备.......................176

二、预防性维护...........................176

三、日常保养与维护.........................178

四、定期维护与保养.........................180

第六章培训计划.................................183

第一节整体培训方案...........................183

一、目的与意义...........................183

二、企业培训的原则.......................185

三、员工培训操作流程.......................186

第二节设备保养培训计划.....................187

一、目的作用...............................187

二、培训目标...............................187

三、设备保养制度培训.......................188

四、坚持合理规划、科学维护的原则.........190

第三节设备维护培训方案与计划...............190

一、培训的目的.............................190

二、培训方案...............................190

第四节设备维修人员培训.....................191

一、实践...................................191

二、内训...................................192

三、外培...................................193

四、互访...................................194

5

五、民主生活会...........................194

第五节培训考核与考勤.........................196

一、培训考核总概...........................196

二、培训评分机制..........................196

三、培训考勤...............................197

第六节培训档案管理...........................199

一、目的...................................199

二、适用范围...............................199

三、职责...................................199

四、培训档案归档范围.....................200

五、培训档案存档要求.....................200

第七章售后服务方案.............................201

第一节售后服务原则...........................201

一、以业务为中心的可行性原则.............201

二、重在措施的可靠性原则.................201

三、安全性及保密性原则...................202

四、适应性原则.............................202

五、标准性原则...........................202

第二节售后服务理念...........................203

一、售后服务目标及宗旨...................203

二、售后服务理念.........................203

三、售后服务流程...........................204

第三节售后服务部机构设置...................207

一、背景及目的.............................207

6

二、部门职能...............................207

三、售后服务部.............................208

第四节售后服务方案...........................211

一、CT维保售后内容........................211

二、售后服务工作规定.....................212

三、维保售后服务承诺.....................212

四、维修响应及修复时间...................214

五、技术服务与支持.........................214

六、本地化服务.............................215

七、CT设备修复后的跟踪服务...............217

第八章质量保障及服务承诺.......................219

第一节项目服务承诺...........................219

一、服务承诺...............................219

二、维保服务质量承诺.....................220

第二节维保质量保障方案.....................221

一、质量方针和质量目标.....................221

二、质量保障体系...........................223

三、质量管理评审.........................224

四、检验与试验控制.........................226

五、现场定期检查制度.....................226

第三节技术支持保障...........................231

一、技术支持原则...........................231

二、远程技术支持...........................232

三、现场技术支持...........................232

7

第四节CT维保技术质量保证措施...............235

一、人员素质保障...........................235

二、方案保障...............................235

三、资料保障...............................235

四、制度保障...............................236

第五节备品备件质量保证措施.................236

一、质量体系建立.........................236

二、建立原材料采购质量组织机构...........237

三、质量控制措施...........................237

四、合同质量保证措施.....................239

第九章客户关系维护及投诉处理方案...............240

第一节客户关系维护的对象及流程.............240

一、客户关系维护的对象和目的.............240

二、客户关系卡的制作和使用...............240

三、维护工作流程...........................241

四、客户关系维护控制程序...................242

第二节客户维护办法与工具.....................246

一、客户关系维护办法.......................246

二、客户状况记录表.........................248

三、客户关系评估表.......................248

四、客户关系强化表.........................249

第三节客户关系管理方案.....................249

一、客户电话回访方案.......................249

二、客户馈赠管理方案.......................252

8

第四节客户投诉处理方法及原则.................254

一、客户投诉分类...........................254

二、客户投诉处理方法.......................255

三、投诉处理基本原则.....................256

第五节投诉处理技巧...........................260

一、倾听，不与争辩.........................260

二、记录投诉内容...........................260

三、换位思考，将心比心.....................261

四、分清投诉类别，判定投诉性质...........261

五、明确回复时限，按时处理完毕...........262

六、反馈处理结果，张贴投诉公告...........262

七、总结经验教训，完善服务工作...........263

八、减少投诉的途径.......................263

第十章突发事件应急预案及措施...................264

第一节应急服务整体措施.......................264

一、制定应急预案的目的和依据...............264

二、应急预案的任务和目标...................264

三、组织机构...............................264

第二节突发事件应急处理.....................271

一、突发事件应急处理措施...................271

二、设备故障和意外事件的应急预案.........273

三、紧急事故处置预案.......................275

四、应对备品备件价格上涨的预案...........275

五、触电事故应急处理.....................276

9

六、维保现场人员伤亡应急处置.............279

第三节消防安全应急预案.......................284

一、指导思想...............................284

二、制定预案的目的.........................284

三、制定预案的依据.........................284

四、组织机构及职责.........................285

五、消防安全教育及培训...................286

六、火灾事故应急措施.....................287

七、疏散基本常识...........................288

八、灭火的基本原则.........................289

九、应急物资...............................291

十、注意事项...............................291

十一、责任追究...........................291

第四节疫情防控应急预案.......................292

一、目的意义...............................294

二、工作原则...............................294

三、成立应急领导小组.....................295

四、应急小组职责...........................295

五、应急程序...............................296

六、维保人员疫情期间安全工作指南.........298

第十一章项目管理制度及档案资料的管理............300

第一节管理制度的建立.......................300

一、项目管理策划...........................300

二、项目管理原则...........................300

10

三、管理制度优化...........................303

第二节相关管理制度...........................304

一、维保人员管理制度.....................304

二、维保考勤制度...........................305

三、维保考核制度...........................307

四、维保工作管理制度.......................309

五、售后服务管理制度......................311

六、客户投诉管理制度.......................314

第三节档案资料的管理.........................315

一、档案资料的归档管理...................315

二、档案资料的保管.........................319

三、档案资料借阅和复制管理...............320

四、电脑化的管理...........................321

五、档案鉴定和销毁.......................322

六、档案管理人员的岗位责任制.............323

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件要求“整体服务设想”,详情见本方案

的第二章；

二、如招标文件要求“组织机构及人员配备”,详情见

本方案的第三章；

三、如招标文件要求“物资装备计划”,详情见本方案

的第四章；

四、如招标文件要求“CT设备维保方案”,详情见本方

案的第五章；

五、如招标文件要求“培训计划”,详情见本方案的第

六章；

六、如招标文件要求“售后服务方案”,详情见本方案

的第七章；

七、如招标文件要求“质量保障及服务承诺”,详情见

本方案的第八章；

八、如招标文件要求“客户关系维护及投诉处理方案”,

详情见本方案的第九章；

九、如招标文件要求“突发事件应急预案”,详情见本

方案的第十章。

十、如招标文件要求“项目管理制度及档案资料的管

理”,详情见本方案的第十一章。

12

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

第一节行业背景

一、CT维保工作的重要性

CT设备是医院中使用的大型、相对昂贵的医学成像设

备，使用频率高并且花费时间较长。

当前许多疾病的诊断需要借助CT机来完成，CT机可以

直观的将患者的体内情况展示出来，从而有利于医生采取可

行的治疗方案。但是CT机的构造复杂，在使用过程中如果

缺少必要的维护保养，易发生故障而影响CT机的使用效果

和寿命，设备发生故障后对医院临床的诊治造成较大影响。

因此对于CT机要有科学合理的维保方案。

二、CT的特点

CT是现代技术进步的产物，有着很复杂的电路结构及

机械结构，包含低压电路和高压电路；有复杂的计算机系统，

也有许多外围电路和外围设备；不仅有静止的机械部分也有

高精度的高速度的运动部件；还有系统的主设备和许多辅助

设备等。CT机是对X线进行了深层次的技术开发，融合了医

学影像技术、计算机技术及信息处理技术等多学科的设备应

用。

当前由于技术的快速进步，医疗设备也在快速完成更新

换代，并且向多功能化和多样化的方向发展。现代医疗设备

14

的应用范围逐渐扩大，身体的不同器官都有相应的检查设

备，随着技术的发展，医疗设备的体积越来越小，但是处理

能力却越来越强。近年来，CT机也在快速发展中，由最初的

单排CT到现在的上百排CT,由原来的扫描一个部位需要几

分钟时间，到现在仅需要零点几秒。

三、CT管理及维修存在的问题

1.设备管理的问题

目前，临床学科的发展在很大程度上取决于仪器的发

展，甚至起决定性作用。因此，医院医疗设备的建设管理已

成为现代医院管理的一个重要领域。CT设备结构复杂，许多

部件非常贵重，在使用过程比较容易发生故障，许多医院在

CT的维修及管理方面缺少必要的管理制度，只重视CT的使

用却忽略了CT机的维修和管理。在管理中存在着盲区和误

区。对CT机的管理，需要具备较高的技术水平和管理能力，

由于自身素质的差距，对CT机的维修及管理存在工作不到

位的现象。管理人员对于CT机的管理缺少必要的设备管理

经验，不了解CT机的运行特点和维护保养措施，设备管理

缺乏针对性，所以导致CT机的故障率偏多。医院的设备管

理面临着复杂化的局面。许多医院只重视日常的使用，但是

对于设备的维护保养和规范操作却没有引起重视，设备管理

没有针对设备的维护和保养。而大型设备的操作人员也缺乏

使用经验，导致医疗设备的整体性能和设备参数的准确性不

能保证，设备的稳定性变差，设备容易产生隐患问题。

15

2.CT机的使用问题

CT机属于高、精、尖精密设备，要保证CT机的稳定运

行，必须要对CT机进行合理的维修和科学的管理，实行专

人负责。所以对于CT机的维修及管理存在着一定的缺陷，

许多规程不能较好的执行。在使用中面临诸多问题，不能通

过有效的方式明确设备的相关责任人，设备发生故障后无法

快速恢复，对CT机的维修缺少必要的关注，CT机在运行中

存在的隐患不能及时的发现，这种情况会延误对患者诊断和

治疗。

3.设备的维修保养问题

当前技术的快速进步，医疗设备在也快速发展，设备趋

于高精尖，但是对于的医院来说，这些复杂设备的维护保养

需要专业的知识，医院对于这些复杂的设备缺少管理的维修

保养经验。医院内部的维保人员很难在技术上跟随医疗设备

的技术发展。另外，医疗设备的生产厂家对产品设置了一定

的技术壁垒，医院很难掌握设备的核心技术，设备发生故障，

维修费用高昂。

四、CT设备维修管理方法

1.合理判断故障种类

在日常操作过程中，要客观地判断各种障碍，根据CT

设备的使用情况和以往的各种故障制定合理的维护计划，并

部署专业的维修人员，综合分析各种影响因素，采取有针对

性的通过解决有缺陷的CT设备，可以在最短的时间内正常

16

工作的措施。

由于CT设备的运行受多种因素的影响，维护人员必须

从各个角度客观地分析人为因素和环境因素，以在最短的时

间内找到CT设备故障的根本原因。

在分析人为因素的过程中，维护负责人可以要求CT设

备操作员客观地识别CT设备在操作过程中出现的缺陷，如

果发生故障，可以通过严格按照相关规定进行操作来确定故

障的程度，这是由于操作员的疏忽。在此过程中，维护人员

应客观地分析CT设备硬件是否明显损坏，是否存在各种异

常情况，并根据CT设备故障的判断，采用正确的方法重启

CT设备。CT单元的硬件没有损坏，即使重复操作，CT单元

也可以正常运行，这意味着CT单元的故障很可能是由操作

员错误引起的。

在分析环境影响因素时，维护人员应按照相关规定从各

个方向仔细检查CT室的温度和湿度，并对CT设备进行必要

的测试，确定影响因素后，维护人员应采取行动。为了有效

解决CT设备运行中的缺陷问题，它有效地防止了缺陷问题

的进一步扩大，避免了严重的经济损失。

2.做好测试工作

在维护过程中，维护人员必须仔细检查CT设备的所有

零件，以避免螺钉和电路板松动，电缆和插件散落等现象的

发生，延长CT设备的使用寿命。基于此，维护人员应做好

测试工作，并使用万用表等各种专业的测试设备客观地测试

CT设备的性能。特别是，维护人员应使用原理图客观地测试

17

电压，例如一次电压，输出直流电压，信号电势等，并仔细

检查保险丝，电缆和半导体组件。维修人员还应注意CT设

备开关电源的检测，有效地将电压和电流控制在规定范围

内，检查组件是否有故障，并准确发现CT设备故障的具体

问题。根据科学解决方案，确保CT设备的电源电压正常。

3.做好预防和校对工作

医院在操作CT设备时，必须对CT设备的预防性维护有

一个全面、准确的认识，将其摆在关键位置，制定合理的预

防性维护计划，切实指导实际工作。医院要求维修人员按照

有关规定定期从各个方向定期检查CT设备部件，准确识别

损坏部件的磨损方式，客观记录检查结果，并关闭有故障的

CT设备，需要减少CT设备维护工作量。此外，在对CT设备

进行大修的过程中，维护人员会优化标准设备的使用，对需

要调试CT设备的零件进行科学测试，它还通过进行合理的

调整和校准来确保CT设备数据调整的有效实施，以防止进

行多次调整并最大程度地减少对CT设备的损坏。

4.机房清洁工作

在CT设备管理过程中，设备管理员必须及时清洁CT机

房，以确保CT机房清洁，并动态控制环境温度和湿度，使

其不超过规定范围，以确保CT设备的稳定运行，以保证CT

设备的运行环境良好。同时，设备管理人员全面分析各种影

响因素，准确掌握CT设备组件的特性、功能和性能，科学

管理CT设备，规避设备隐患，根据自身的专业知识从CT设

备中获取信息和数据，保证客观环境对设备的影响程度达到

18

最小。

5.强化计量管理

在CT和其他扫描设备的某些应用中，可能有必要施加

造影剂。通常，对造影剂的需求要在固定范围内，如果造影

剂的剂量太高或太少，则会导致设备的使用实际效果大大降

低，并对人体健康也产生不利影响。因此，在CT设备的具

体维护中：

(1)有必要针对设备的特定用途强化计量管理，以确

保设备的正常运行；

(2)需要设备质量检测，质量检查的目的是发现设备

问题并评估设备以确定其基本使用环境和条件。

简而言之，在CT维护中强化计量管理和质量检测具有

非常重要的实用的现实价值。

五、CT设备的维修注意事项

1.消除静电的影响

CT机是由众多的电子元件组成，特别近年来由于技术的

发展，CT机使用了大量的集成电路，静电会对集成电路产生

直接的影响，静电比较隐蔽，不容易被发现，但是静电非常

容易引发电路故障，严重时会造成部分电子元件的击穿，所

以操作人员和维修人员要注重消除静电的影响，采取必要的

控制措施。另外，设备的接地线要可靠，在平时使用中要注

意检查完好性。

2.注重数据的标准化

19

对CT机的电路进行维护时，要注意操作的规范性，检

测仪器要标准化操作，如果需要调整检测数据，要结合实际

的情况需要进行正当的调整，数据在修改前先要进行确定，

不能随意对数据进行修改，数据的调整要有依据性，注意数

据的相互作用，防止旧的问题没有解决而产生了新的问题。

3.必要的技术手段

在CT机的运行过程中，会发生各种各样的故障，所以

要采取必要的技术手段。如发生图像问题，可以通过排查的

方式找出故障的原因，对相关的数据进行必要的调整。但是

CT在工作一段时间过后，如果确定X射线管存在发射的故障，

也要对系统的数据进行必要的优化。特别要注意的是如果使

用新形的XT射线球管，需要对系统数据进行完整的检测和

调整。

六、CT的维修管理思路

许多医疗设备存在结构复杂的特点，所以发生故障后的

表现形式也会存在多样性，通常情况下，CT机的故障原因有

硬件和软件方面的原因，也有来自机械传动方面的故障。所

以对于医疗设备的维修要有科学的思路，硬件故障比较多

见，所以在维修的过程中要先排除硬件方面是否存在故障，

对于设备的电路进行必要的分析。由于机械原动产生的故障

比较容易发现，修复的方法可以灵活处理。但是如果硬件故

障具有一定的复杂性，如果设备发生故障后，首先要判断是

硬件故障还是软件故障。软件故障有时可以快速解决。

20

对于设备发生的硬件故障，检查故障点是难点，需要维

修人员掌握电子修复技术，还要掌握CT的工作原理和结构

形式以及软件的应用范围。对于结构原理要掌握不同硬件结

构之间的相互作用和相互控制原理。维修人员掌握硬件在整

个设备中的功能，在设备发生故障后首先结合设备的原理分

析故障发生的部位，确定故障单元的位置。

比如针对东芝64排128层的螺旋CT,应用诊断软件可

以帮助维修人员快速找到故障的位置。通常可以发现电路板

存在损坏现象。在当前的发展中，电路板实现了高度的集成

化，集成电路的复杂性造成了维修的困难，所以电路板发生

损坏后要判断是否具有维修价值。

第二节项目需求分析

一、项目概况

1.项目名称：XXCT维保服务采购

2.项目编号：XXXXXXXX

2.地点：XXXXXXXX

3.服务时间：X年

4.服务单位：XXXXXX

二、服务内容

1.关于设备

(1)设备品牌型号：XXXX

21

(2)使用年限：本CT机购自X年X月使用至今。

(3)维保范围：整机全保(包含管球、探测器)。

2.维保费用包含内容

(1)设备定期检查保养。

(2)维修人员的工时费、差旅费。

(3)投标人视设备故障维修的需要以全部零备件免费

维修更换的方式为招标人提供基本零备件(含CT探测器、

含CT球管，其它厂家产品除外)的更换，更换的不良品由

维修方负责处理。

(4)远程维修服务：招标人可通过电话、网络等手段

免费得到中标人的技术支持。

(5)升级服务：原厂发布的安全升级，中标人应及时

且免费为招标人升级。

三、服务要求

1.供应商必须依据国家现行的有关规范、标准、规程和

设备现行标准、规程，对委托内容进行如实检查和维护，对

存在问题提出解决方案，完善设备设施，处理解决存在的故

障、问题、安全隐患，保障设备的安全正常运行；

2.免费现场维修人工费、差旅费及故障诊断；

3.免费承担本台设备在签订维保合同前出现故障维修

或更换配件所发生的费用；

4.免费更换球管、平板探测器等整机全部故障配件，附

属设备除外；

22

5.一年两次保养，不计次数人工维修(配件不包);赠

送后装机全保，一年四次保养，含整机故障配件(附属设备

不包)。

6.保证开机率98%(以365天计，即每年停机不能超过

7天，如超过一天，保修期叁倍顺延);

7.重要零配件(须注明)更换时间不超过48小时，重

要配件提供进货手续；

8.XX市内相关专业毕业，有5年以上维修经验的医疗设

备维修工程师不少于X人(提供毕业证书复印件，工程师资

质及社保证明);

9.XX市内有充足的办公场地，拥有设备维修培训室(提

供平面图，实景图片);设有配件仓库(提供合同和照片);

10.根据近2年设备机器出现故障的记录，做出防范预

案服务计划；

11.供应商须提供无限次数的远程故障诊断，无限次数

的现场技术故障诊断及维修，并且服务期间必须提供远程维

修诊断工具，满足科室远程紧急维修要求。

12.每台维保设备单次维修时间超过7天(从报修之日

计起)不能修复正常使用，采购人有权单方面解除合同，且

不承担任何违约责任。

四、售后服务及其他要求

1.供应商具备维保团队人员稳定并具备专业素养，提供

24小时本地化技术服务支持。投标时提供服务联系人姓名、

23

电话、详细地址等信息。

2.故障响应时间：

(1)若设备发生损坏，中标供应商应在半小时内电话

服务应答，2小时内现场维护响应，8小时内提供解决方案。

特殊情况无法修复的，服务期内中标供应商应无条件更换新

设备或提供代用设备；或采取使设备可正常运转的措施，同

时维修时间也可以根据医院要求制定；

(2)中标供应商能提供7x24通过远程、上门服务、电

话、E-mail等方式为用户提供终身完善的售前和售后技术咨

询服务；

(3)每季度不少于1次定期回访及对系统进行维护，

并出具巡检报告。

3.服务期内免费上门服务维修和备品备件更换服务，随

时提供备品备件及耗材等，满足维保期内的需求。

4.在服务期内设备非因人为及不可抗拒因素的原因而

引|起损坏或质量问题，中标供应商应免费予以技术服务维

修或设备更换，并承担相应费用和零部件的费用。

5.对医院维护人员针对常见问题进行系统的指导、培训

服务。

6.按照规范的服务流程，提供相应的服务报告或维护记

录、文档。

7.服务期满后，中标方应明确承诺继续优惠提供维护服

务

(1)承诺提供故障排除、性能调优、技术咨询等售后

24

技术支持服务；对于产品安全问题应及时免费提供补丁；

(2)服务期满后，中标供应商应提交售后服务电话，

技术人员联系手机，确保采购方质保期后，自行联系咨询技

术人员。

(3)免费服务期满前1个月内中标供应商应负责对设

备进行一次免费全面检查、维护，如发现潜在问题，应写出

正式报告，并负责排除，保证设备正常运行。

8.中标供应商如有违反上述保修服务条款或自身承诺，

采购人有权单方面解除本项目合同，不承担任何违约责任，

给采购人造成损失的中标供应商还应承担赔偿责任。

五、质量标准、验收条件及标准

1.质量标准：质量符合采购人要求并符合厂家规定的各

项标准。

2.验收条件及标准：服务完成，经试运行，满足医院正

常工作环境要求等主要指标。

25

第二章整体服务设想

第一节对需维护设备的认识与理解

一、设备的原理、结构与应用

整套的CT设备主要由以下几个部分组成：

1.X光束发射器，它可以对人体任何检测部位从不同角

度、不同断层，全方位地发射X光束；

2.探测器，它的功能是接收穿透人体组织的X射线剩余

值。一台CT机，通常要设置成百上千个探测器，以便收集

从不同角度射来的X光束，提供更丰富的检测信息；

3.专用计算机，包括“模.数”、“数.模”转换器。它

将探测器传来的大量检测信息进行加工、处理、储存、显示；

4.将检测结果制作成胶片的设备。

5.CT的工作过程是这样的：让病人躺在特制的床上，医

生先要调整好X光束发射器和人体被检测部位断层之间的位

置和距离，然后发射X光束，扫描这个断层组织，与此同时，

启动千百个探测器，接收透过人体的X射线，再让这些强弱

不同的信息经过“模.数”转换器变成数字信息，将它们输

送给计算机，由计算机进行断层影像的加工、处理%计算机

的加工、处理包括排除断层外的干扰、分析组织之间的细微

变化、增强影像的清晰度等等，之后，这些数字信息再经过

“数.模”转换器进行输出，或在屏幕上显示出来。而制作

胶片，则是最后一道工序。

26

二、常见故障分析

同所有常规医疗设备一样，产生故障的原因大致可分为

三种：一是由操作不当引起的故障。二是由于环境因素不正

常而导致的故障。三是CT自身元器件老化、质变、机械磨

损或参数漂移导致的故障。

1.操作不当引起的人为故障

人为故障常见原因如下：开机预热时间不够或未进行常

规校正(提法不同，实质一样，基本都是对探测器灵敏度或

均衡性的自动校准措施),导致图像不正常或均匀度不好，

CT值不准；病人定位不准扫出错误图像；病人身上有金属产

生伪影图像；同时进行多种操作导致CT死机多见于一些低

档机型上);选择扫描参数不当导致图像伪影增大等等。不

难看出人为故障通常不会导致CT出现破坏性故障，只要查

明原因，按正确操作程序重新操作或停机重新启动一般都能

顺利将故障排除。

2.环境因素导致的故障

环境因素是指CT室的温度、温度、空气净化度，CT供

电的稳定性等发生变化导致的故障。例如：室温过高，通风

不良会导致某些电器(如电源或变压器)过热甚至烧毁，电

路板损坏。机器保护性中断，探测器及相关电路温度漂移过

大产生图像伪影等；CT供电电压不稳会导致计算机工作不正

常，机器运行不稳定，甚至高压不正常，X射线不稳定，最

终导致图像质量下降等；空气净化度不好灰尘过多易导致计

算机硬盘寿命减短。某些光学传递控制信号也由于灰尘积累

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导致误动作；若湿度过大，会导致电子器件短路失效故障。

环境因素对CT造成的直接或潜在危害是很大的。常会造成

永久性损坏，经验告诉我们，CT工作环境越好，CT故障越

少，CT使用寿命就越长。许多同型同年使用的机器由于环境

不同，其使用寿命和故障率可能大不相同。

3.CT自身硬件损坏产主的故障

对大多数比较成熟的进口CT来说按照统计学的规律故

障随时间的发生几率呈马鞍形的变化趋势，即安装后头半年

故障率较高，半年后相当长一段时间(5-8年)处于比较稳

定的低发期七、几年后又开始逐年增多。

(1)机械部分的故障

下面主要从三大部分对故障分别介绍：

机械故障主要随使用年限逐年增加。早期CT由于采用

正转-反转的转动方式在一个扫描周期内用很短的时间完成

旋转加速匀速-减速停止，且不断反复，其机械故障率较高。

常表现为转速不稳，易失控产生旋转过头、刹不住、撞击、

皮带过紧过松，以及电缆磨损、断裂等多种故障。而今天绝

大多数CT都采用滑环技术，单向匀速旋转，有些高档机还

采用磁悬浮驱动技术从而使旋转机械故障人为减少。

但另一方面滑环的采用，也带来另外一些故障由于滑环

长期旋转磨擦会导致接触不良，由此产生一系列的机械和电

气故障，例如旋转失控、高压失控、打火(高压滑环)、某

些(滑环传递)控制信号丢失等，所以滑环要定期保养和更

换。

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此外还有一些机械部件也容易发生故障X射线准直器机

械部分容易出现失控卡死；风扇长期工作后失效；马达旋转

控制信号的脉冲发生器，容易由于磨损产生丢失脉冲现象或

损坏等。

病人升降床的机械故障较少，个别床下承重滚轮轴承会

出现卡死、失灵现象还有个别按键失灵，限位开关失灵等。

(2)X射线产生部分故障

所有CT机的X射线产生自部分由以下几部分组成：二

射线管、高压变压器、高频逆变器及其控制电路、高压电缆。

其中逆变部分主要用来将低频变换成高频加到高压变压器

初级。

常见故障有：

①以射线管本身故障：如旋转阳极故障。表现为旋转噪

声大。严重时不转、卡死，曝光时产生阳极过流现象等；灯

丝部分故障，灯丝断。导致不出射线；X射线管芯玻壳破裂

或漏气故障导致漏油、不能曝光、真空度下降、高压打火等。

②高压产生部分故障：逆变电路故障、击穿等，高压变

压器短路，高压电容打火、击穿。这些故障通常导致对应的

保险丝烧断。同时不能曝光，或一曝光就自动保护性中断等。

③高压电缆故障：常见的是接头松动，导致打火、高压

过压或欠压，早期CT高压电缆跟随X射线球管转动使用日

久，由于磨损导致高压电缆内部短路打火，这些故障一般也

会烧断对应保险丝。

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第二节CT维保服务目标

一、提供专业维保服务

针对本次维保服务，我公司会为客户提供专业维保服

务：

1.通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

2.当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进

行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小

程度；

3.定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设

备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；

4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；

二、建立设备配置管理

加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集

CT机运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，

建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，

获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、

管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确

保配置信息记录与实际环境的一致性。

按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信

息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

30

三、加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到

问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、

调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节

角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问

题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题

管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量

持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建

设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

四、完善服务管理体系

完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范

了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和

提高设备的使用率，保证CT维保服务工作快速有效。

五、做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持

续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前

期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事

件影响及带来的损失。

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第三节CT维保服务理念

一、客户至上的服务理念

客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企

业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造

价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场

竞争力，我公司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我公司要

不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质

而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能

够提高我公司的服务。

客户至上，诚信服务的理念

1.对客户表示热情、尊重、关注；

2.帮助客户解决问题；

3.迅速响应客户要求；

4.始终以客户为中心；

5.持续提供优质服务；

6.设身处地为客户着想；

7.提供个性化服务。

二、主动服务的理念

作为客户设备维护管理的管家，我公司要用心为客户服

务，帮助客户降低成本，减少开支，提高CT设备的使用寿

命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户

的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。

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三、提供差异化服务的理念

精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客

户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，

完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类

型的客户提供差异化服务。

四、高效、优质服务的理念

我公司为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，

将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我公司以服务促发

展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大客

户的信任。

五、推崇5S理念

推崇5S理念，“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五

个词语英文首字母的缩写。

“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我公司要引

领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，

理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能

诚信天下，做客户们永远的伙伴。

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第四节CT维保服务需求

一、系统故障恢复，设备维修更换

建立正常的报修维修制度。对于日常的系统故障报修，

根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及CT设

备故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。设备维修

方面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少

不必要的设备维修和更换的支出。

对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的

处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给采购方

带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。

二、减少安全投诉，提高客户满意度

定期检测CT设备软件及硬件运行情况，减少设备故障

发生率，提高CT设备稳定性，避免系统的重大故障，影响

到采购方的正常工作。提高服务人员的服务意识和服务能

力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服

务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立

首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短

的时间内给予客户一个满意的结果。

三、加强检测保养，降低长期运行成本

重视CT设备的定期全面检测保养工作。在设备维保检

测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效

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的处理。日常保养中做好设备参数校调、数据清理备份、设

备清洁调试、线路整理保养等工作。设立CT设备台帐，对

CT设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计CT设备

维修情况，建立备件和设备更新计划。

四、保证设备正常运行，避免重大责任事故

CT设备主要是是医院中使用的大型、相对昂贵的医学成

像设备，当前许多疾病的诊断都需要用用到CT设备，因此

为了保证内医院工作的正常进行和病人生命的安全，必须加

强对CT设备的维护和管理，保证CT设备的正常运行，使之

真正能起到应有的作用，从而避免医疗方面的重大责任事

故。

第五节服务标准

一、企业服务理念和价值观的标准化

要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一

的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行

为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，

方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为

衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的

统一和规范。

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二、员工能力和素养的标准化

企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一

支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队

的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人

品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建

立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。

胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标

所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个

性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、

技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行

业特征和企业特色，并具有较为的时限性。

员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不

同岗位的员工应建立起向对应的能力素质胜任模型，以此来

做为培养合格员工的标杆，方能培养出胜任各个岗位的员

工。

三、企业整体服务形象的标准

所谓的企业形象是企业在客户心智中留下的印记。它包

括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风

貌、企业的广告、标识、口号以及产品外部包装等。企业外

部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体

形象。因此在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象

进行评估，修正和规划，能向外界展示出一个风格鲜明，积

极向上的良好形象。

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首先企业良好形象的建立带明显的行业特征和超前的

时代意识，并能展示出积极向上，赋有朝气个性化风范。企

业形象能让企业有别与其他同类企业，并与大多数客户的社

会价值观相一致，并易于得到客户的认同。

其次企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户宣

导和全方位的推广，并贯穿于具体的营销行为之中。如大型

的行业展销会，新品的推广会，产品广告等等，对客户的强

行灌输的建立企业形象的重要手段。

再次一切有悖于企业形象的行为必须得到及时的制止。

企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，某一个

不当行为都可能直接影响到企业影响，及时这行为能在给企

业带来阶段性的利益，也必须加以制止。

四、客户服务流程的标准化

通常我公司将客户服务分为三个环节：售前，售中和售

后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配

合，以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的

就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个

具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有

了标准化的流程才能将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的

主线，确保行为管理的规范性。

通常企业的客户流程主要包括以下内容(见图表)

售前服务售中服务售后服务

客户服务任务书和客户需求分析和管产品安装调试服务

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服务政策执行流程理流程流程

客户服务标准以及客户定期回访流程客户投诉处理流程

目标管理流程

远程客户技术服务技术方案撰写流程服务质量稽查流程

支持流程

客户信息管理和等技术说明和指导流客户关系等级推进

级划分运作流程程流程

目标客户拓展审核产品演示流程对客户技术培训服

流程务流程

项目小组组建流程大型客户公关服务重点客户服务体系

流程保障流程

五、客户服务行为的标准化

在现代企业经营管理中，各个企业都在强调服务的重要

性。应该说大多数企业的服务意识在逐步加强。但对服务的

概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的

服务?用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，

将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客

户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务。

服务质量的高于低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽

心。建立起一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能

够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务

工作做到无微不至，关怀备至，这方能显示出企业服务的品

质，在市场竞争中占得胜机。

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建立服务行为的标准化应从以下五个方面入手：

1.全员服务观念的统一

“工业产品的营销始于服务”,其含义就是，在对新客

户的拓展阶段，营销人员就能从了解客户，关心客户开始，

通过各种类型的服务逐步获得客户