农药采购及配送服务方案（技术方案）

目录

第一章售后方案...........................................5

第一节质保期...........................................5

第二节供货时间安排....................................6

第三节厂家地点、地址、联系电话及技术人员(包括厂商认证工

程师等人员)情况表.....................................11

第四节售后服务承诺...................................12

第五节售后服务流程...................................14

第六节售后服务理念...................................17

第七节售后服务原则...................................18

第八节售后服务的标准及要求...........................19

第九节售后服务工作守则...............................20

第十节售后服务制度...................................21

第十一节售后处理程序.................................23

第十二节服务响应方式.................................25

第十三节质量问题解决措施.............................26

第十四节售后服务响应时间承诺.........................27

第十五节售后服务机构设置.............................28

第二章货物简介..........................................30

第一节农药行业简介...................................30

第二节农药的概念.....................................47

1

第三节农药的毒力与药效...............................57

第四节常见农药使用方法...............................58

第五节农药药害处理方法...............................59

第三章货物技术特点说明及详细方案.......................60

第一节农药的生产与加工...............................60

第二节制剂生产车间质量工艺管理要求...................63

第三节农药包装技术方案...............................73

第四节包装废弃物回收计划.............................77

第五节运输前准备以及运输计划.........................80

第六节货物存放、运输应急预案.........................85

第七节农药制剂加工工艺实施流程.......................91

第四章供货方式和交货进度计划...........................94

第一节农药供货方式...................................94

第二节运输异常应急预案..............................103

第三节供货目标及理念.................................108

第四节供货能力.......................................110

第五节供货进度计划...................................111

第五章项目整体验收计划.................................115

第一节项目验收依据...................................115

第二节验收方法.......................................117

第三节验收准备及人员配备...........................122

第四节验收流程.......................................123

2

第六章针对供应商的质量保证措施和承诺...................126

第一节质量保证措施和承诺...........................126

第二节供货质量承诺..................................128

第三节供货质量保证措施..............................129

第四节产品质量问题处理预案..........................133

第五节质量问题解决措施..............................137

第七章针对本项目各项管理制度...........................137

第一节服务工期保障计划..............................137

第二节货物响应进度服务保证措施.....................140

第三节供货保证服务措施应急预案.....................143

第四节运输前准备及运输计划.........................146

第五节运输服务保证措施..............................151

第六节运输组织机构及车辆配备服务保证措施...........160

第七节运输保证措施.................................174

第八节项目管理组织结构...............................185

第九节项目管理模式..................................205

第十节项目经营岗位制度...............................212

第十一节产品经营管理服务保证措施...................213

第十二节人员培训管理制度.............................223

第十三节项目经营岗位操作规程服务保证措施...........227

第八章风险管控方案.....................................231

第一节应急服务方案.................................231

3

第二节运输过程突发事件处理措施.....................237

第三节货物存放、运输应急预案.......................249

第四节保证供货应急预案..............................255

第五节消防安全应急预案..............................257

第六节农药中毒事故应急预案..........................265

第九章疫情防控管理方案.................................275

第一节人员配备及职责................................275

第二节防疫工作职责及办法............................277

第十章档案管理制度.....................................283

第一节档案管理人员及职责............................283

第二节档案管理人员岗位责任.........................286

第三节档案管理流程..................................288

第四节采购档案管理.................................304

第五节电脑化的管理.................................309

第六节档案管理措施..................................310

第七节环境和安全防火管理............................315

第八节其他规定.......................................316

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第一章售后方案

第一节质保期

本农药采购服务质保期：

除下述农药采购服务外，且不低于国家及当地现行有关标准、规

程的规定：

本农药采购服务质保期承诺：农药采购服务交付使用后，在质保

期内使用上属于质量问题影响使用的，我单位负责免费替换。

本农药采购服务的质保期按照有关规定执行，质保期2年，项目

验收之日起计。

质量要求：符合《农药采购服务质量验收规范》。

5

第二节供货时间安排

一、供货方案流程

签订合同

设备材料备货现场勘察

到货后采购方验货采购方满意

根据要求和技术标准，进行现场安装调试

整体验收技术培训

交付使用

二、方案设计原则

(一)安全可靠性

安全可靠是送货方案设计的首要原则，为此在配车装载、道路送

货、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算

相结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一

失；

6

(二)经济适用性

为了维护招标人方的经济利益，在本送货方案的设计过程中，项

目经理部对多套送货方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采

用最适合的车辆运送农药，降低送货费用，最大限度的减少送货成本，

确保本方案的经济适用性；

(三)可操作性

在送货方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各

种可能出现的风险进行科学评估，确保农药装载、道路送货、卸车等

作业能够顺利展开，以此建立本方案的可操作性；

(四)高效迅速性

由于这批农药的送货质量要求高、现场路况较为复杂等情况，因

此调动最适用的农药、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，

保证按照双方既定的方案及相关规定执行送货操作，高效完成送货任

务。

三、供货组织方案

(一)送货组织设计

为了安全、优质、按时完成农药送货，成立专门的送货部门，作

为项目部的一个机构代表项目部行使权力，全面负责该机构的对外项

目联系和内部协调组织管理，确保农药在送货作业过程中处于受控状

态。

(二)送货作业组织措施

为了安全、优质、按时完成农药送货任务，项目部在送货前成立

7

送货部门，送货部作为项目部的一个机构代表项目部行使权利，全面

负责该部门的对外项目联系和内部协调组织管理，确保农药在送货作

业过程中处于受控状态。

项目部指定专人担任部门经理。

送货部由技术组、安全组、质量组、外勤组组成。具体分工负责

送货项目的各项工作。送货作业过程中组织四个作业组，分别在装车、

送货、卸货、验收作业过程中相互配合，前后衔接。

四、项目实施流程

(一)采购部经理职责

负责组织公司此项目产品的采购。做好销售员与供方的联系工作。

对本部门员工专业知识培训负责。负责制定工作计划，监督工作计划

的执行及完成情况。

(二)供货方案流程

1.采购流程

(1)收到订单

(2)审批确认

(3)询价比价

(4)签订采购合同

2.收货流程

(1)直发：

根据合同执行进程督促供货方按期交货；

供货方传真提货单；

8

通知销售内勤已发货；

销售部内勤传真提货单之最终用户并确认；

采购员办理入库手续；

销售部内勤办理相应的出库手续。

(2)转发：

根据合同执行进程督促供货方按期交货；

供货方传真或邮寄提货单；

通知办公室相关人员提货；

提货人员将物资交库管员并办理交接手续；

采购员清点物资并办理入库手续。

(三)采购管理制度

1.建立好用户档案，并做好工作记录。

2.建立、建全比价制度，保证采购物资的质优价廉。

3.建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览

表，售后服务管理表。

4.每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总

结，并提出本周用款计划。

5.签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应

将原因提前XX日通知销售内勤。

6.所有物资一律开机验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解

决。

(四)供应计划根据招标文件要求，制定详细的农药质量控制计

9

划和供应管理办法，并做到表格化。

(五)供货流程

1.物资采购

按照合同规定，项目经理组织物资采购。

2.到货检验

物资到货后，甲方及我方参加该物资在交货地进行的物资到货检

查。检查前我方将提前通知甲方派员参加。

3.开箱检验

在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我公司等有关人员共同

参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现物资短缺或质量不

合格，我公司将及时处理。

10

第三节厂家地点、地址、联系电话及技术人员(包括厂商认证工程

师等人员)情况表

技术人员(包括厂

厂家地点、地

序号厂家名称联系电话商认证工程师等人

址

员)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

11

第四节售后服务承诺

为切实履行农药售后服务，提升农药质量水平，保障农药质量安

全，我单位郑重承诺：

一、严格遵守国家《农药质量法》、《计量法》、《标准化法》、

《消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，牢固树立农药质量

主体责任意识，自觉履行法定义务，对我单位生产的农药质量负责。

二、依法取得相关农药生产经营资质。

三、建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平和农药质量

水平，保证农药质量符合国家有关农药标准，具备应当具备的使用性

能，不存在危及人体健康、人身财产安全的不合理的危险。

四、建立完善农药质量检测体系，提高农药质量检验检测能力，

严格原料进厂查验制度和成品出厂检验制度，保证农药经检验合格后

出厂。

五、建立完善农药质量溯源制度，明确质量相关人员岗位责任，

建立和保存农药生产记录和销售台帐，保证农药质量问题的可溯性。

六、农药配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正

确使用我单位农药。

七、我单位保证出厂的农药均按有关国家标准生产和检验，不合

格的农药决不出厂。保证严格履行、兑现农药三包，严格执行国家化

肥工业农药售后服务有关规定，对本单位农药自发货日起的保质期为

一年，若买方能够证实农药本身确有材料或加工缺陷，并向本单位提

出书面申请，本单位将有质量问题的农药免费召回，更换或按订货价

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全额退款。

八、用户对我单位农药提出质量异议，本单位保证在接到用户提

出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业

技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户

反馈的农药质量问题及处理结果我厂将予以存档。

九、建立完善质量诚信体系，加强自律，保证农药的标识内容全

面、真实、可靠；保证不生产国家明令淘汰的农药，不伪造农药产地，

不伪造或冒用厂名、厂址及质量标志，不掺杂掺假、以次充好、以假

充真，不以不合格农药冒充合格农药；不短斤缺两。发现质量问题，

及时报告，妥善处理。

十、建立完善售后服务制度，接受消费者的农药质量查询，严格

落实“三包”规定，妥善处理消费者的投诉和建议，依法履行赔偿义

务。

十一、接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合质监部门依

法进行的农药质量监督检查和日常监管。

供应商名称：

日期：

13

第五节售后服务流程

一、售后服务流程图

客服回访客户要求售后巡访

问题收集售后客服

副总经理

问题汇总

(主管售后)

售后部署

现场售后处理常规售后问题联难售后问题专业技术处理

告后部

销售、采购部

解决问题

否

是

售后回访售后客服

否

是

十

否客户满意度调查售后部

是

资料归档

二、售后服务宗旨

(一)公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。

(二)建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。

14

(三)建立客户保障记录库，每月对于风险事故进行分析；给出

解决方案。

(四)故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。

(五)及时更改、完善研发流程、生产流程、使用流程。

三、售后服务职责

(一)完整记录客户的验收、存放、使用、废料处理的过程。

(二)定期对客户进行电话回访。

(三)完成故障分析报告。

(四)严格记录农药的保质期；对于已经超过保质期的农药，及

时通知销售部进行后期服务的商定和过期农药的处理方案。

(五)每年一次顾客满意度调查。

(六)考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

四、售后服务要求

(一)公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

(二)要求服务人员必需在电话6声内接听电话，每10分钟接

收一次邮件。1分钟内对传真作出响应。

(三)响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和

到每个环节的处理时间。

(四)在接听电话时：

1.要有耐心，说话要柔和；

2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。

(五)热线操作步骤

15

第一要询问客户的公司名称。

第二快速查找该公司的记录。

第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓

名和联系方式。

第四要询问事故情况。

第五告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。

第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。

第七定期跟踪。

第八故障处理完成后安排电话回访。

(六)现场技术支持

1.公司的技术支持有系统工程部承担。

2.接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经

理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。

3.技术人员不可以拒绝接收。

4.技术人员通过电话在半小时内还不能解决问题，要上报主管请

求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。

5.若需要现场支持，由部门经理指定技术工艺师安排出差。保证

客户应急需求在1小时内给与解决。

6.对于技术人员的态度要求：

(1)要使用礼貌用语；

(2)不得和客户发生冲突；

(3)要耐心解释客户询问的问题；

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(4)时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象；

第六节售后服务理念

一、尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的

准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客

户的秘密。

二、“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。

三、设身处地的换位服务理念。我们常常设身处地的替客户着想，

多问自己几个为什么,这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部

曲：

1.友好诚恳的招呼；

2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的；

3.询问需求；

4.解决需求；

5.致谢，以便再次征询客户满意度；

6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度；

四、售后服务以质为重：

1.在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保

障，而服务是以质为重，不是以量取胜；

2.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；

3.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣

的服务。

五、服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代

17

表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，

抛弃个人英雄主义。

第七节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提

供的农药产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足

需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”,本项目的最

终目标是为采购单位提供一批符合质量的农药产品。包括为采购单位

提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无

一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服

务，和客户一起做好农药的服务工作。采取以预防为主的策略，把一

切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各

种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将

在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，

在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，

我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保

18

密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方

监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位

人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验

我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护

方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积

极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务

管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资

料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第八节售后服务的标准及要求

一、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，

要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；

二、在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题，传

授保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服

务总部协助解决；

三、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良

好的关系；

四、决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；

19

五、服务人员对农药发生的质量问题，要判断准确，及时处理，

不允许出现统一问题重复处理的现象；

六、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告

单”,必须让客户填写售后服务满意度调查表；

七、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

八、建立售后服务来电函的登记，做好售后服务派遣记录，以及

费用等各项报表。

第九节售后服务工作守则

一、总经理要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

二、各部门经理对部门人员和新员工做好农药知识培训、技术培

训指导。

三、公司及各地区经销商技术人员必须经培训合格后方可上岗。

四、负责公司所销售农药的售前宣传和售后服务工作

五、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好客户服务档

案。

六、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布

各种相关信息。

七、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公

司形象，做到诚心、精心、细心。

八、服务及时、快捷，最短的质保响应、等待时间。

九、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努

力提高服务质量和服务意识。

20

十、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细

记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

第十节售后服务制度

一、售后服务管理制度

(一)要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，

实行奖罚。售后服务部经理要经常走访客户，倾听客户对售后部门的

建议、意见。

(二)对于客户反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题

解决明白，要实行首问负责制，凡是接待客户的售后人员要一竿子插

到底，直到把客户的问题解决好，让客户满意为止。

(三)售后服务部门要变被动为主动，对供应农药、服务等方方

面面出现的问题，要主动为客户解决好，即使客户一时还没有发现问

题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知客户，并主动为客

户解决问题，比如对一些存在质量隐患的农药要主动召回等。

(四)要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高

售后服务的水平和质量。使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际

情况，以便更好地服务好消费者。

二、客户投诉管理制度

(一)我方售后服务部通过电话、电子信箱，以及定期上门回访

等方式，向客户提供咨询服务，并完全接受客户的反馈意见和投诉；

(二)我方售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后

方可上岗；

21

(三)接待客户的过程中，接待人员必须按照公司规定的语言、

行为和服务流程热情礼貌地接待客户，不得怠慢任何一个客户；

(四)我方售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来

信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程转送到公司

总部，并存档；

(五)公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给

予迅速、满意的答复，并对提出建议的客户表示真挚的感谢；

(六)公司各地的售后服务小组，要定期整理客户的投诉、建议

以及服务记录等，并向公司总部汇报；

(七)公司定期或不定期地进行客户满意度调查，并根据调查结

果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足不同客户、不同时

期的售后服务需要。

三、客户监督制度

为了给客户提供更优质的售后服务，我方特编制了客户监督制度，

请贵方对我方农药及服务提出宝贵意见和建议，我方将及时改进售后

服务质量。

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第十一节售后处理程序

一、投诉处理的原则

(一)确保招标方在售后维权上的合法权益。

(二)积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

(三)努力提高完善物流配送质量管理。

(四)采取统一的处理程序和解决方式。

二、建立投诉处理小组

(一)投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人员组成。

(二)营销部负责接受投诉，获取被投诉农药及投诉人的尽可能

详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向招标方回复一

般投诉的处理结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。

(三)品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供

调查及问题的危害分析结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。提

高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。

(四)采购部负责提供对被投诉农药的采购记录记录；协助对被

投诉问题的调查。

三、处理投诉程序

(一)听取投诉并记录投诉内容

1.聆听招标方所提出的投诉；

2.将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记

录备案编号、日期；投诉人详情；被投诉农药详情(农药名称、包装

形式、投诉量、生产批号、购买地点等);投诉原因详情(购买、储

23

存、消费经过等).

(二)调查被投诉问题产生的原因

1.调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；

2.对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联

单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主

管决策；

3.属于农药质量问题，现场调查人员必须取得投诉农药的质量问

题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的

鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写农药质量界定和农药退换货

申请，并要求客户协助将质量问题农药运输回公司总部，同时向客户

承诺无条件更换新农药的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担

相关；

4.如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户

解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属

于质量问题.

(三)就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法

1.明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费农药

更换；

2.不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

3.如果客户投诉对于农药质量问题的界定和处理有异议，或者对

公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求

公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出农药质量的界

24

定；

4.对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管

理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。

四、资料的备档保存

(一)所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数

据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

(二)质量投诉资料的保管期限为五年。

第十二节服务响应方式

一、远程回访

在农药投入使用后，我方承诺每隔3个月将采取电话、邮件、传

真、网络等方式对用户进行远程回访，了解农药的使用情况及客户的

最新需求以及烦恼，并及时为客户解决这些问题。

二、上门走访

除远程服务外，我方还设立上门回访服务，由售后部经理带领工

作人员进行上门服务，更加深入了解农药的使用情况及客户的需求，

主要服务如下：

(一)了解农药的使用情况；

(二)为客户解决由于农药自身原因产生的问题；

(三)了解客户的新需求。

25

第十三节质量问题解决措施

一、在使用方进行农药验收过程中，出现农药任何质量问题，我

方将无条件为使用方提供退换货服务，期间产生的所有费用均由我方

承担；

二、在农药使用过程中，农药本身出现质量问题，经我方售后服

务人员确认符合免费退换货条件后，我方将为客户提供退换货服务，

并以最快速度为客户补齐所需农药，期间产生的所有费用均由我方承

担；

三、若出现由于客户使用不当导致农药出现问题的情况，首先我

方人员将会热情地为客户服务，并承诺只收取少量成本费用为客户提

供退换货服务。

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第十四节售后服务响应时间承诺

售后服务响应时间表：

序号服务内容响应时间

按照甲方要求1小时内配送

1配送时间

货物到指定地点

半小时内作出电话响应，1小

2农药验收数量不足

时内协商处理

半小时内作出电话响应，1小

3农药验收不合格

时内协商处理

农药在使用过程中出现质量半小时内作出电话响应，1小

4

问题时内协商处理

27

第十五节售后服务机构设置

一、售后服务机构设置

售后服务经理一名，文员一名，售后主管一名，技术人员四名、

客服一名。

二、售后服务部的职务体系

(一)、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严

格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅

度，依据管理成本领先的原则进行配置。

(二)、售后服务部的组织设置

1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，

和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执

行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培

训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务发

放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签

字后始可发放。

2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负

责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接

受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无

法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解

决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程

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师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制

成报表，上报售后服务部经理。

3、在总公司另按公司业务发展的实际进度技术人员数名，接受

客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。

4、在项目附近发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协

客服中心应执行相同的服务工作。

三、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有

效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服

务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报

表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期

回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户

资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发

展。

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9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识，并

作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相

关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

11、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护

任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

12、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安

全生产无事故。

第二章货物简介

第一节农药行业简介

一、农药行业现状及趋势

(一)全球农药行业现状及趋势

20世纪60～90年代，世界农药工业处于高速成长阶段，进入90

年代后，全球市场开始进入成熟阶段，其规模和格局开始逐渐成型。

农药的市场需求与人类对粮食及其他农作物的需求呈正相关关系。近

些年，基于全球人口持续增长、城市建设与工业用地的增加、气候变

化和土地荒漠化等因素的共同驱动下，市场对农药的需求量和特性都

提出了新的要求，农药工业获得了长足有效的发展。纵观近些年全球

农药行业的市场发展情况，可以概括为如下几项特征：

1.农药巨头合作密切，制剂生产及新产品研发高度集中。

经过几十年的激烈竞争与兼并重组，世界农药行业已呈现明显的

寡头垄断格局。农药行业通过整合更是诞生了若干超级农化公司。这

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些企业主要专注于制剂生产及新产品的开发，形成农药技术开发的垄

断局面，从而进一步巩固其在全球农药市场的垄断地位。签署协议、

缔结合作关系和共同协作是农药巨头们最常见的战略措施，未来预计

将进一步提升和刷新这一市场格局。

2.环保、高效、低毒农药市场潜力巨大

随着农药行业的发展进入成熟阶段，食品安全、生态环境保护、

产能过剩等方面的突出问题给农药的使用带来了巨大压力，人们的环

保意识增强和科技水平的提高，也对农药的生物合理性和环境相容性

提出了更高要求，以往高毒、高残留农药品种将逐渐被市场所淘汰，

让位给高效、低毒、低残留农药将是大势所趋。这一替代趋势涵盖了

除草剂、杀虫剂、杀菌剂领域。

(二)中国农药行业现状及趋势

1.中国农药行业市场分析

(1)市场结构多元化，服务包装占比突出

①农药原料及服务生产商，主要提供上游产品和服务，包含产

品和服务的原厂商，以及各类原料厂商。

②农药服务及服务集成商，负责中间服务集成，主要为上游服

务的再加工，上游服务的再农药。

③农药设计规划商，进行产品和服务设计，主要为整个业务部

分提供设计和规划。

④农药行业产品和服务代理，行业代理主要包含代理上游产业

提供的服务。

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⑤农药行业的产品和服务经销商和消费者，即行业经销商和消

费者，主要包含行业经销商以及产品和服务的消费者。

中国农药行业服务类型市场结构中，服务包装排名第一，占比突

出，为28.5%;原材料加工排名第二，占25.3%;产品研发排名第三，

占15.2%,安装服务排名第四，占10.5%。

(2)行业地位逐步改善，影响力突出

农药行业地位表现在三个方面：行业的产值、劳动力的数量在工

业总产值、财政收入和就业总盘中的比例；行业的现状和未来对整个

社会经济及其他行业发展影响的程度。行业在国际市场上竞争、创新

能力。农药行业在财政收入和就业总盘中的比例为1%,农药行业对

社会经济和其他行业的影响程度为3%,农药行业竞争和创新能力占

比5%。

(3)行业规模同比增长22.6%

2020年农药行业市场规模将达到500亿元，预计同比增长22.6%。

由于国内及国外供需情况短期难以达到平衡，农药行业市场需求旺盛。

“互联网+”应用在农药领域，为农药带来新的发展空间。在此基础

上，传统企业和互联网平台竞争激烈，企业通过改善用户体验、提升

效率等方式改善市场竞争率，为农药行业提供新的增长空间。

(4)行业的覆盖人群规模大、服务及服务用户占比高

农药行业的覆盖人群规模大、服务及服务用户占比高、市场规模

庞大、市场销量紧缺、服务用量激增、综合增长率奇高，市场规模及

需求非常大。

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(5)农药生产服务状况今非昔比

农药服务生产状况介绍，服务主要包含用户服务软硬件服务，服

务数量，需求。农药服务生产问题介绍，服务主要包含服务生产过程

痛点。

(6)市场策略连锁直销、渠道销售模式

创新营销，创新服务设计和倡导新理念；消费联盟营销，构建行

业消费圈，形成消费联盟；绿色营销，强调环保、低碳、无公害；整

合营销，整合农药市场服务，打包营销；连锁经营营销，采用连锁直

销、渠道销售模式。

(7)价格走势遵循一般行业服务走势规律

初始阶段价格波动；受市场行情和供需关系影响；未来技术和市

场稳定后，农药行业服务市场价格趋向稳定；通过调研分析，农药行

业服务价格走势遵循一般行业服务走势规律，由行业爆发期、起伏期

和稳定期组成。

2.农药行业发展趋势

改革开放30多年来，国家有关部门不断加强农药生产管理，调

整产业布局和产品结构，推动技术创新和产业升级，我国农药工业有

了长足的发展。整体上看，我国农药工业近年来的发展呈现以下特点：

(1)农药生产规模大幅增长

近年来我国农药工业产业规模不断扩大，技术不断升级，农药开

发向高效、低毒、低残留、高生物活性和高选择性方向发展，已经形

成了较为完整的农药工业体系。在整体技术水平不断提升的同时，我

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国农药行业销售规模不断扩大，保持良好的发展态势。

(2)农药需求旺盛，使用量连年增长，对外贸易顺差明显

随着耕地面积的减少，人口增长以及人们环境保护意识的增强，

如何环保的利用有限的土地资源来提高单位土地面积的粮食产出量，

已经成为摆在人们面前的突出难题。农药，特别是高效、低毒、低残

留的环保型农药对解决上述问题起到重要作用。目前我国农药行业在

产量稳步增长的基础上，产品竞争力不断增强，行业效益平稳提升。

在不断加快产业结构调整、产品结构升级和换代的同时，一些企业积

极参与国际竞争，与外国农药企业合作，成为跨国农药企业的原药供

应商。

(3)以仿制药为主，生产性研发能力强，原创性研发能力弱

目前我国农药品种主要以仿制为主，农药企业在原研新品种上研

发投入较少，制剂产品的品牌档次与发达国家还存在较大的差距，要

达到发达国家对农药产品的高标准，还需要不断加大研发投入，增强

新产品的研发后劲。在环境与资源问题日益突出的今天，国内农药市

场中还广泛存在高毒、高残留农药品种未淘汰。从原药生产来看，目

前国内只有少数企业能够在个别农药产品生产中实现全连续化和自

动化工艺，部分优秀的原药品种国内的产品还无法获得欧美客户的认

可，亟需加强合成技术和工艺的研究改进。

随着经济发展水平和模式的转变，全社会的环境保护和食品安全

意识不断加强，使得环保治理要求和力度日益提高。我国积极响应全

球对于高毒、高风险农药的禁用、限用管理措施，农业部等相关主管

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部门历年来陆续发布了多项关于禁止和限制使用农药的公告，加快淘

汰剧毒、高毒、高残留农药。随着农药使用及管理政策日趋严格，传

统的高毒、低效农药将加快淘汰，以二甲戊灵为代表的高效、低毒、

低残留的新型环保农药成为行业研发重点和主流趋势，农药剂型向水

基化、无尘化、控制释放等高效、安全的方向发展，水分散粒剂、悬

浮剂、水乳剂、缓控释剂等新剂型加快研发和推广。高效、安全、经

济、环境友好的农药新产品的推广将有效促进我国农药产品结构的优

化调整，在满足农业生产需求的同时降低对于环境的影响。

3.农药市场规模

其中除草剂的产量所占的比例仍旧最大。随着国家倡导生产和使

用绿色环保低毒农药，未来高效、低毒、低残留环境友好型农药的市

场规模将会稳定向好。除此之外，随着国家二胎政策的放开，未来对

粮食等农作物需求量将进一步加大，将进一步刺激国内农药市场需求。

二、产业发展前景

(一)农化行业在国内的地位随着粮食和种子不断得到提高：

2020年10月29日，第十四个五年规划和2035年远景目标，其中提

到“以保障国家粮食安全为底线，健全农业支持保护制度；强化农业

科技和装备支撑，提高农业良种化水平。”2020年12月16日，工

作会议指出“解决好种子和耕地问题。保障粮食安全，关键在于落实

藏粮于地、藏粮于技战略。要加强种质资源保护和利用，加强种子库

建设。要尊重科学、严格监管，有序推进生物育种产业化应用。要开

展种源“卡脖子”技术攻关，立志打一场种业翻身仗。”农化行业作

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为保障这一重点任务的完成，具有重要意义，需要农药业加快创新，

发展高效、安全、经济、环保农药，提升国内农药研发力度，提升改

变农化行业格局，促进国内农化从生产大国到创新大国的转型，稳定

优化粮食生产。

(二)农药创新任重道远，产业结构优化势在必行：我国农药生

产以仿制药、专利过期药为主，农药制剂配方相对落后，同质化产品

多，新品研发较为薄弱，技术进步及创新能力依然有待加强，导致企

业发展缺乏后劲。而且我国农药产品结构不够合理，因此要实现农业

高效可持续的高质量发展，关键是加大产业结构战略性调整。加上随

着“解决好种子和耕地问题”的逐步落实，种植业结构将进一步优化，

农药产业与种植业结构相适应，也必然需要加快农药产业结构调整。

(三)绿色农药将成为产品发展主旋律：在强调粮食产量的时代，

尽管我国实现了粮食多年增产，但在增产的同时也付出了牺牲环境的

代价。因此，只有在打好污染防治攻坚战、保障生态安全的前提下“解

决好种子和耕地问题”,推进生物育种产业化应用，中国的粮食安全

才能得到切实可靠的保障。这也给我国农药发展提出了方向，即发展

高效、安全、经济、环保农药，促进农药生态化。

(四)国内农化行业将朝着头部集中的趋势发展：随着国内化工

行业安全、环保的要求不断提升，行业竞争的加剧、以及相关产业政

策的引导，我国农药行业正处于产业结构调整和转型时期，行业整合

加速，继续向集约化、规模化方向、方向发展。国内大型农化企业通

过兼并、重组等方式生产经营规模不断拓展，国际地位不断提升，推

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动形成具有特色的大规模、多品种的农药生产企业，推进行业向头部

化、规模化发展。头部集中的趋势将促进我国农药行业提质增效，逐

步优化产业布局，推动技术创新、产业转型升级。

三、影响行业发展的因素

(一)有利因素

1.国家产业政策的支持

党中央、国务院历来高度重视“三农”问题，始终把农业放在发

展国民经济的首要位置。农药等农资是农业生产的基础，直接关系到

农业稳产和农民增收问题，国家产业政策积极支持国内农药工业的健

康发展。

2.市场前景广阔

全球农药市场销售额不断扩大，年销售额从2002年的251.50亿

美元增至2014年的566亿美元，年均增长率达到7.00%。同时，基

于以下几点因素，农药行业在未来一段时间内依然具备广阔的市场前

景。

(1)全球人口粮食需求迅速增加。

世界人口快速增长，粮食生产与粮食安全日益受到各国政府的重

视。在未来2100年后，全球人口预计将从现在的78亿增加到100亿。

同时，全球人均占有谷物量也不断提高，以我国为例，2015年人均

粮食占有量达约450千克，较1949年增长241千克，增幅达115.31%。

在全球耕地面积增长缓慢的情况下，人口增长、人均谷物占有量提高，

意味着谷物单位面积产出的大幅增加，种植者将更加依赖农药等科技

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种植手段。

(2)农作物种植结构和耕作方式的转变显著增加了农药需求。

为了进一步加快农村经济的发展，提高复种效率，确保农业增产、

农民增收，促进群众的“菜篮子”多样化，丰富人民食物结构，各级

政府部门采取了一系列措施鼓励农业生产者种植蔬菜、水果等经济作

物。平均每亩经济作物的农药用药水平比粮食作物高约5-6倍。随着

我国经济作物的产量逐年增长，势必增加农药的市场需求。此外，全

球农作物生产的耕作方式逐步趋于规模化、产业化。以我国为例，随

着工业化和城市化的快速发展，农业人口向第二、第三产业转移，我

国农业产业正面临重大变革，预计到2030年，只有30%左右的人口

从事农业生产。因此，我国农业的耕作方式会逐步改变，农田承包给

种粮大户集中耕作，单一农户精耕细作的种植模式在很多地方逐渐让

位于规模化的种植。这种规模化的耕作方式对农药的使用成本不敏感，

而更注重整体作物产出的质量和稳定性，因此会显著增加农药需求，

这将会大大增加农药特别是除草剂的使用量。

3.行业整合加速，有利于行业健康发展。

农药行业属于典型的资金、技术密集型行业，行业整合是发展到

一定阶段的必由之路，通过行业整合有利于行业健康发展。目前，我

国农药企业众多，市场分散，产品同质化和低端化严重，企业竞争秩

序较为混乱。2010年颁布的《农药产业政策》中提出，要大力推进

企业兼并重组，提高产业集中度；优化产业分工与协作，推动以原药

企业为龙头，建立完善的产业链合作关系，促使农药工业朝着集约化、

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规模化、专业化、特色化的方向转变。2016年颁布的《农药工业“十

三五”发展规划》也提出，推动农药原药生产进一步集中，并通过兼

并重组培育重点大型农药企业。随着行业竞争的加剧以及环保压力加

大，我国农药行业正进入新一轮整合期。为鼓励企业兼并重组、淘汰

落后产能，提高产业集中度，工信部原则上不再新增农药生产企业备

案，将有利于我国农药工业朝着集约化、规模化、专业化、特色化的

方向转变。技术领先、机制合理、经营灵活的企业将成为行业整合的

主导力量。

4.环保要求提高，有利于优势企业发展。

化学农药制造业属于重污染行业之一，我国环保领域存在“违法

成本低、守法成本高”的现状，部分农药企业为追求利润最大化而无

视安全、牺牲环境、偷排超排，与环保守法企业之间形成不公平竞争，

制约了行业的健康发展。随着全社会环境保护和食品安全意识的不断

增强，农药生产和使用对环境的负面影响日益引起关注。《农药工业

“十三五”发展规划》中明确提出强化环保和产品质量检查，对于没

有有效处理污染物，以及产品质量监督检查不合格经整改仍不达标的

企业取消其农药生产资格。此外，新修订的《环境保护法》加大对环

境违法行为的处罚力度，将大大提高企业环境污染成本。不规范的企

业将面临较大的环保压力，如果没有足够的资金实力投入环保，将有

可能被淘汰。技术含量低、生产工艺落后、环境污染严重的企业将逐

渐失去生存空间，这将有利于环保达标、工艺先进的农药企业的发展。

5.农药禁限用政策为环保、高效、低毒农药推广提供广阔空间。

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近年来，国际上通过实施国际公约，严格管控高毒、高风险农药

的生产、使用和国际贸易，世界各国根据本国国情积极履行国际公约，

不断采取禁限用措施。例如，近年来除草剂第二大品种百草枯已成为

继有机磷农药之后中毒发病率第二高的农药品种，已被20多个国家

禁止或者严格限制使用，并于2011年3月被列入鹿特丹公约的出口

限制清单，而列入该清单的产品将会逐渐被禁止或严格限制生产。我

国《中华人民共和国食品安全法》(2015年修订)第十一条规定：

“国家对农药的使用实行严格的管理制度，加快淘汰剧毒、高(剧)

毒、高残留农药，推动替代产品的研发和应用，鼓励使用高效低毒低

残留农药。”

通过政策规定禁用和限用部分农药，进一步提高了我国农药应用

水平，促进农药产业结构调整，保障农药产业健康持续发展。同时，

高毒农药的退出为高效、低毒农药让出市场，有利于高效、低毒农药

的推广。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲

要》提出实施化肥农药使用量零增长行动，预示农药消费结构将发生

调整，以往高毒、高残留农药品种将逐渐被市场所淘汰，让位给高效、

低毒、低残留农药将是大势所趋。例如，在除草剂领域，二甲戊灵凭

借其环保、高效、低毒的特性可以对乙草胺、氟乐灵等选择性除草剂

形成广泛替代。

6.专利农药集中到期，给仿制企业带来巨大机遇。

从专利的角度基本上可以将农药产品分为三类：专利产品、专利

到期产品和非专利产品。2011年全球作物保护市场市值约为440亿

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美元，而这三类农药基本是三分天下的局面。农药研发期在8-10年

时间，其后就是长达20年左右的专利保护期，专利过期后，仿制企

业通过工艺优化、规模化生产大幅降低成本，大大提高产品使用量。

专利过期农药通常有15-20年的黄金周期，之后随着替代产品的出现

需求趋于稳定。

目前使用的多个农药品种是在上世纪80-90年代研发的，今后

10年专利农药将集中到期，到2023年全球将有166个农药专利到期，

届时新增加的农药产品市场达110亿美元，市场空间巨大。随着农药

专利到期密集期的到来，国内业内技术优势以及渠道优势较为明显的

企业，将会率先涉足专利到期产品，并参与与国外农药龙头企业的市

场、研发等合作中，不断享受市场发展带来的机遇。

(二)不利因素

目前我国农药品种仍以仿制为主。根据中国农药工业协会发布的

《“十三五”农药工业发展专项规划》,国内绝大多数农药企业研发

投入占销售收入的比例不到1%,新产品开发后劲不足。目前只有少

数企业在个别产品生产中实现了连续化、自动化，大多数企业仍然采

用工艺参数集中显示、就地或手动遥控。我国农药品种档次、质量与

发达国家相比还存在较大差距，基础研究薄弱，企业研发投入少、创

新能力弱，产品更新换代缓慢，无法及时跟上和满足市场需求，由此

造成我国的农药产品在国际分工中处在低端领域，不利于提高我国农

药行业整体国际竞争力。

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四、中国农药行业政策环境

(一)十四五规划解读

国务院发布政策、十四五规划、政府报告、领导讲话等都有对农

药行业做了一些纲领性的指导，合理的解读能够为行业做了好的发展

指引。

(二)地级市的标准需要参考省级区域的标准

农药行业标准有国际标准、国内标准、省级标准、省级区域标准、

地级市标准，各类标准为行业发展做了很好的建设指导。农药地级市

的标准需要参考省级区域的标准。

(三)财政税收政策较为全面

农药行业的产品和服务所产生的经济价值，为国家产生了较大的

税收财政收入，国家在农药行业的税收政策比较全面，需要全面研究。

国家层面的税收政策；省级区域层面的税收政策；地级市区域层面的

税收政策。

(四)政策走势日趋重视，技术环境开拓创新

国家层面更加重视，花费更多的人力、物力、财力来解决农药行

业存在的问题。社会层面更加重视，因此有利于农药为政策制定做社

会层面的驱动。各城市层面更加重视，各个城市竞相调研并引进新概

念和制定新政策。农药行业国际上更加重视，积极开拓创新。

五、中国农药行业竞争格局

(一)竞争企业介绍

农药竞争企业U企业总部位于上海市，主要业务和服务为詹欣然，

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市场占有率40%。农药竞争企业W企业总部位于北京市，主要业务和

服务为广锐思，市场占有率12%。农药竞争企业V企业总部位于重庆

市，主要业务和服务为詹欣然，市场占有率22%。农药竞争企业U企

业总部位于天津市，主要业务和服务为广锐思，市场占有率93%。

(二)行业竞争力分析

农药行业综合竞争力方面，U企业入局较早并且发展以来持续深

耕农药产品服务，创新供应链建设，在海量品牌中优势明显，持续资

本的加持使得用户覆盖率进一步上升。此外，A企业多维度布局，为

用户解决资金等问题痛点。农药利用大数据及人工智能技术，最大程

度满足了新老用户在行业中的需求体验，综合竞争力最强，成为用户

首选平台。W企业重视用户需求，布局技术领域，利用新技术完成农

药产品优化，综合竞争力排名第二。

(三)竞争焦点介绍

农药行业竞争焦点主要集中在产品和服务本身的优势，包含服务

的和共享和服务水平。农药行业竞争还包含企业的硬实力，包含服务

的技术优势、创新能力、企业人才优势等。

(四)竞争技术介绍

解决农药行业问题的关键技术。农药行业问题的竞争技术主要在

和相关技术储备和创新研发。关键技术主要包含技术架构、技术模型、

技术示范等成熟度。技术研发和创新的速度和投产能力。在农药行业

的技术研发和创新速度，决定了企业的竞争技术壁垒和市场占有率。

(五)竞争趋势和影响

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农药行业的竞争促进了产品和服务的持续优化和创新，给行业服

务带来不断的新体验。农药行业的竞争促进了行业技术的更新和迭代。

农药行业竞争趋势首先在需求的分析和客户痛点的把握上。农药行业

的良性竞争很好的促进了行业需求、技术、产品和服务的发展，促进

服务水平不断优化，服务和技术能力不断创新。农药为用户提供了更

为优质的产品和服务。

六、中国农药行业发展趋势预测

(一)行业特征分析

通过对比农药属性和关键服务模式，可将中国整体农药行业分为

五类。他们分别为创新型农药、创投型农药、媒体型农药、产业型农

药和服务型农药。此外，由于农药行业仍处于初级探索阶段，整体服

务模式和运营模式并不完全成熟。也存在例如产业+娱乐、创投+游戏

等综合型农药类型。随着大众创业、万众创新政策红利淡出行业舞台，

农药服务类型回归商业本质。如何依托自身运营能力实现行业稳定发

展，从而达到投资回报或商业落