凯捷-昆明供电局基于客户满意度的服务创新研究-终期汇报-20130110-V2.0

昆明供电局-凯捷咨询联合工作组中国￭昆明，2013年01月昆明供电局基于客户满意度的服务创新研究项目——终期汇报前言谢晓虹副局长营销部何涛主任企管部刘筑主任营销部董羽副主任营销部吴继主任助理联合项目组成员：

昆明局：吴寄、段明明、李孝清、董锐、许睿、周懋坤、王琳、潘彦含、杨丽珺、潘敏、谢国庆、成冰、刘海妮、马昭

凯捷：王浩、赵庆、刘晓乐、陈深荣、戴立文、田建勇、黄迪、付艳参与本报告形成、编纂和讨论、审核的昆明局的相关领导包括：新闻中心李剑兵主任客户服务中心陈靖主任稽查中心宋金莉主任计量中心陈瑜、廖洁萍副主任节约用电服务中心熊娅云主任调度控制中心生技室王琳主任官渡分局方秀珍副局长盘龙分局任勇副局长五华分局罗阳副局长西山分局汤静雯副局长联合项目组经过16周时间，通过90多人次的访谈、大量的资料研读、最佳实践分析和多次小组内部研讨等工作共同形成了本报告。其主要目的是对昆明供电局涉及营销核心业务的业务领域进行全面、系统的诊断、分析和评估，寻找问题，确认差距，建立服务改善项目库、制定规划工作、为昆明局的营销服务工作持续提升提供全面指导。同时，项目组还深入分析了居民用户业务办理与用电信息沟通业务存在的不足，并提出了有针对性的改善方案。通过对官渡分局试点实施过程的总结，进一步完善了改善方案，并形成了实施推广方案，以进一步扩大项目成果。在项目工作中，我们已经同昆明供电局就报告内容进行了卓有成效的沟通，并在沟通过程中获得了很多宝贵的意见，对此联合项目组对参与讨论并提出宝贵意见的同事表示由衷的感谢!这份报告提出的改善方案主要是为昆明局未来的几年的客户满意度建设工作提供指导，所以有些方案现在实施条件还不够成熟，我们建议先从实施条件成熟的方案开始实施，逐步实施逐步完善，循序渐进的提升昆明局的客户服务能力，以达到持续提升昆明供电局客户满意度的目的。项目启动后，项目组严格按照工作计划开展工作，用16周的时间完成了本项目所有工作项目准备营销服务流程梳理诊断建立服务改善项目库制定服务创新规划A1A2A3A41周5周2周2周项目启动会阶段性汇报现状评估报告会服务创新规划汇报会阶段汇报会诊断分析改善方案设计改善方案试点实施3周总结完善2周6周5周现状评估报告会改善方案报告会试点总结报告会B1B2B3B4A:服务创新规划模块B:居民客户业务办理与用电信息沟通优化模块结项报告会16周基本资料分析南方电网、云南电网发展战略组织结构与部门职责相关制度和标准文件现有流程、制度、规范、表单等调研访谈开展不同形式的调研深度访谈，总人次超过90多人次，涵盖了公司领导、职能部门和关键业务人员神秘访客，项目组成员充当神秘访客，实际体验业务办理、投诉建议等业务现场观察，对各分局营业厅、节能中心、95598等服务场所进行实际现场勘察客户访谈，对部分居民客户进行了随机访谈，了解客户对用电服务的反馈意见同业对标，参考对比其他供电局的营销服务工作情况就相关问题展开深入讨论和研讨分析，结合访谈结果，确认问题，讨论问题南方电网公司中长期发展战略业务流程价值流分析梳理现有业务流程现场跟踪实际业务流程的流转情况业务流程的价值流进行分析在这一阶段，项目组深入解读了网、省公司营销服务要求；开展了不同形式的访谈调研，对业务流程做了价值流分析对现有组织架构、组织职能、内部制度和工作标准等进行了大量的调阅和分析工作主要资料选摘组织架构作业指导书管理制度部门工作职责88项作业指导书34条管理制度完成了对营销服务流程的诊断分析，并制定出优化举措，拟定服务创新改善项目库，形成创新规划蓝图诊断分析与服务创新规划创新规划蓝图营销服务流程的诊断分析服务创新改善项目库服务创新规划试点实施试点实施报告与推广方案诊断分析改善方案同时，对居民业务办理与停复电信息沟通流程进行了诊断分析，并制定出优化举措形成改善方案，并通过试点实施，完成了后续推广实施方案官渡分局局作为试点单位居民客户业务办理&信息沟通目录昆明供电局客户服务现状分析网、省公司对营销服务的要求解读营销服务工作总体分析业务层面主要问题汇总昆明供电局基于客户满意度的服务创新规划居民客户业务办理与信息沟通能力诊断分析居民客户业务办理与信息沟通能力提升方案居民客户业务办理与信息沟通能力提升方案试点实施总结居民客户业务办理与信息沟通能力提升推广方案A1A2B1B2B3B4南方电网公司在中长期发展战略中明确了公司的服务型定位，要求建立以客户为中心的服务理念，着重建设客户服务能力核心价值观战略目标战略途径核心能力建设南方电网公司中长期发展战略服务客户之情关爱员工之情回报社会之情南网人的真情服务好管理好形象好服务型定位经营型管控集团化运作一体化管理客户服务能力电网运营能力电网发展能力价值创造能力发展支持能力“创先是推进公司战略实施和落地的主要载体”万家灯火、南网情深推进“两型两化”，实施“两个转变”服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业创建国际先进水平电网企业要求以第三方客户满意度为总抓手，分别从掌握客户需求的能力、满足客户需求的能力、引导客户需求的能力三个方面全面提升客户服务能力把握电力市场宏观趋势，采集客户市场信息和数据，对客户动态进行分析处理的能力按不同客户的需求和预期，分类提供电力产品与服务，提供可靠用电保障，提供满意的客户体验发挥电网企业引导作用，促进全社会节约使用、合理高效利用能源，推进可再生能源和新能源发展，推动能源生产、消费结构转变和升级，在提供优质的电力产品和服务基础上，逐步为客户提供最优的综合能源利用方案掌握客户需求的能力满足客户需求的能力第三方客户满意度引导客户需求的能力同时，营销职能战略提出全方位、全过程、差异化、个性化服务，推动营销服务实现基于客户细分的客户全生命周期管理战略执行体系职能战略子战略为客户提高全方位的服务，最终达到实现客户满意，实现“万家灯火，南网情深”的核心价值观通过第三方客户满意度调查，发现薄弱环节，建立跨专业协调机制理念机制客户细分客户全生命周期管理树立全方位、全过程服务理念，为客户提供差异化、个性化服务全方位、全过程个性化、差异化根据客户在不同生命周期的不同需求，有针对性提供优质、高效的电力服务。通过客户细分，准确把握客户服务需求与价值特点，实施个性化的服务、渠道及市场推广策略。实现个性化、差异化服务需要对电网客户进行细分，制定针对性的营销服务策略，实现客户满意度最优化中高低电力依赖程度矿山化工钢铁行业居民低中高电铁商业石油化工云电外送有色金属中高低电力依赖程度低中高123456789加强客户服务加强需求侧管理市场细分客户细分营销服务策略用电需求稳定性用电需求稳定性实现全方位、全过程服务需要依照客户全生命周期管理理论，对不同类型的客户在不同生命周期阶段的不同需求，有针对性的提供不同的服务资料来源：MovingBeyondTheHorizon:EnergyRetailingCLM；凯捷分析客户价值时间客户用户潜在用户获取阶段收获阶段稳定阶段保留客户/扩大收入(业扩/增容)培育阶段业务重点客户获取客户忠诚度(满意度)/销售收入(￥)主动营销(优化用电结构)/差异化服务/保留高价值客户增值服务,并鼓励客户使用更多的电器产品，增加客户用电量提高供电服务质量（供电可靠性、电压合格率）(依据客户分类和等级)鼓励用户使用清洁能源向客户提供优质电力服务打造电力服务品牌/加大市场宣传力度/客户满意度管理服务和营销策略:客户全生命周期价值模型要求电力公司有针对性的在不同的生命周期采取不同的策略和行动.客户需求科学用电指导客户需求分析根据客户在不同生命周期的不同需求，有针对性提供优质、高效的电力服务，提升服务品质，实现客户满意度最优化省公司在中长期发展子战略中要求打造“便捷、周到、专业”的客户服务能力，要求营销服务流程实现标准化、精益化客户期望运营管理价值创造学习成长战略目标国内领先的省级电网企业适度超前、输配均衡的规划建设标准化、精益化的电网运营便捷、周到、专业的客户服务流程行业领先的安健环管理加强人力资本建设推动技术与管理创新加强组织资本建设高效协调的战略支持能力提供满足用户期望的电力产品与服务构建持续的发电企业合作伙伴关系满足客户期望的产品与服务加强品牌形象建设与传播积极履行企业社会责任广受赞誉的电网形象与品牌提高税后净利润合理化资本成本体现价值创造和成本效率的财务表现管理好服务好形象好加强信息资本建设精益化——实现“便捷”从价值流出发，通过价值流分析,持续消除价值流中的浪费、波动性和不灵活性，实现业务流程价值流的持续改善，从而实现“便捷”服务标准化——实现“周到、专业”通过标准化的手段，将价值流改善的成果固化下来，以便更好的推广应用，体现“周到、专业”服务只有精益化客服水平时间只有标准化标准化精益化通过进行标准化建设，推行精益化管理，为客户提供“便捷、周到、专业”的服务标准化、精益化省公司管理精益化转型规划进一步明确以营销服务作为精益化转型的切入点，从运营系统、管理系统和行为理念三个层面全面推进精益化转型规划计划物资管理支持职能电网建设电网运维营销服务电网运维营销服务云南电网公司六大职能优先开始行业最佳实践经验验证核心业务领域，与客户价值直接相关受管理体制影响较小易于开展业务流程多，浪费多，改善点多以营销服务职能条线作业层精益化作为切入点及工作重点需要实现从运营系统到管理系统和理念行为的全面精益化转型，以确保实现精益实施成果的最大化通过对运营系统、管理系统和理念行为三个层面的精益化，全面提升客户服务的质量和效率，提升客户满意度水平理念行为决定管理层如何想、如何做管理系统保障运营系统的高效运行理念行为决定作业层如何想、如何做精益化转型理念行为管理系统运营系统综上所述，昆明供电局服务创新规划需要以客户满意度为抓手，通过推动精益化转型，实施客户细分与全寿期管理，实现服务能力全面提升南方电网中长期发展战略南方电网市场营销职能战略云南电网子战略云南电网管理精益化转型规划昆明供电局营销服务管理实现客户细分差异化服务、个性化服务细分市场服务策略客户分类掌握客户需求满足客户需求引导客户需求第三方客户满意度营销服务全面精益化运营系统精益化管理系统精益化行为理念精益化客户全生命周期管理获取阶段培育阶段收获阶段稳定阶段保留客户/扩大收入(业扩/增容)“便捷、周到、专业”的客户服务能力目录昆明供电局客户服务现状分析网、省公司对营销服务的要求解读营销服务工作总体分析业务层面主要问题汇总昆明供电局基于客户满意度的服务创新规划居民客户业务办理与信息沟通能力诊断分析居民客户业务办理与信息沟通能力提升方案居民客户业务办理与信息沟通能力提升方案试点实施总结居民客户业务办理与信息沟通能力提升推广方案A1A2B1B2B3B4昆明供电局高度重视推动客户满意度的持续提升，把它作为践行南网中长期发展战略的重大任务积极贯彻和精心谋划提升客户满意度专项管理公司2012年电力营销服务创先工作意见昆明供电局创先工作领导小组例会为推动客户满意度的持续提升，昆明供电局开展了多项专项工作，出台了大量管理文件以促进营销优质服务工作开展昆明供电局2012年客户满意度检查迎检工作方案昆明供电局上半年第三方客户满意度分析及下半年关键点提升措施报告工作目标：

进一步推动公司营销服务创先工作有效开展，突出抓好“营销管理精益化”、“客户服务人性化”和“服务领域多元化”三项重点工作，持续改进各项营销服务。工作目标：

分析昆明供电局上半年第三方客户满意度，针对薄弱环节，提出改进的关键点。指出下半年营销服务的工作重点工作目标：进一步推动第三方客户满意度测评，建立客户全方位服务体系，做好迎接客户满意度业绩指标检查考核工作的各项准备工作，提高客户满意度过程管理、目标管理能力工作目标：

每月例会对当月营销优质服务工作开展情况进行汇报，分析当月指标完成情况，指明下一阶段工作方向。启动了营销“孵化器”机制，开展了大量服务创新与改善工作，并在2011年客户满意度调查中，总体满意度在全省范围内处于领先水平业扩报装“零超时”提高业扩报装人员的业务素质和服务水平，完善业扩报装人员绩效考核制度，推动业扩报装服务文化建设工作用电故障抢修零超时开展供电抢修零超时专项活动，完善相关管理标准和技术标准，推动服务文化建设和转化工作打造“一站妥”服务合理调整审批权限，减少审批层级，减少客户往返次数，打造低压报装“一站妥”服务开展“一日通”服务打造“三个一”式的零散居民客户业扩报装“一日通”服务品牌昆明供电局的客户满意度总体水平处于领先优质服务零投诉通过开展优质服务零投诉，提升企业形象、提高客户满意度抄表零差错强化基础管理，加强客户服务系统建设、丰富完善抄表器功能，切实提升抄表管理水平营销“孵化器”然而，由于缺乏对细分客户需求的完整把握，昆明局已有举措的效果尚无法有效评估，未来如何改善提升也不能很好的有的放矢现有服务创新工作是否有效？下一步服务改善工作如何有的放矢？目前开展的活动和举措是否是客户真正需要的？是否有针对不同客户提出不同的举措？开展实施的举措是否有效？怎样评估已开展的举措？是否有相应的评估机制？举措是否依据客户需求开展？如何评估？客户细分需求定义工作规划短板识别2341对不同类别的客户，按照不同类型的行为驱动，定义需求：客户的消费习惯，客户的服务习惯等根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类根据短板分析，明确下一步工作，为工作规划指明方向根据客户细分和需求定义，分析昆明局客户服务短板缺乏对客户需求的准确把握而在电网客户全生命周期各个阶段，客户需求与价值会出现巨大变化，昆明局需要从客户全生命周期实现动态引导、全过程的客户价值管理传统的业务模式按业务侧面来划分职责，以完成各自的工作计划为准，较少按客户的流向来协同，规划，整体工作被割裂管理客户全生命周期管理，旨在跟踪客户需求变化、实现动态引导、全过程的客户价值管理，目标是建立一种能够给企业和客户带来双赢的、持久的客户关系；客户全生命周期管理能够很好修正单点式客户管理现状，也很好修正了只重客户关系源头、不重客户关系过程的静态客户管理思维客户全生命周期管理客户需求无止境，而昆明局资源有限，如何有效提升工作效率，合理规划营销服务工作与资源配置未来客户需求当前客户需求阶段二：个性化服务灵活的订单处理服务提醒奖励卡客户需求昆明供电局资源配置客户的需求无止境，并且不断变化，在不同的阶段需求不同不断增长的客户需求阶段一：信息告知阶段三：客户维持1、管理上实现精益化转型，运用精益的方法与工具消除业务流程中的浪费，减少不必要的劳动；2、运营上加快信息化、自动化建设，通过技术手段提升工作效率；3、需要了解细分客户的需求，举措设定依据客户需求展开，做到有的放矢昆明供电局的资源配置有限示例物财人供电局现有资源目前配置模式资源分配形式单一人财物人财物人财物客户群一客户群二客户群N示例因此，实现客户细分与全寿期管理、推动精益化、信息化与自动化也是昆明局提升工作效率，实现优质服务的自身需要精准客户信息与客户细分构建客户数据库，精准的客户信息为优质客服提供基础进行客户细分全寿期管理分析客户在不同生命周期的不同需求针对客户的不同需求提供有针对性的服务策略实现全方位全过程客户服务信息化、自动化通过信息化、自动化对客户服务进行过程管控利用信息化、自动化手段全面提升客户服务水平精益化、标准化通过服务流程精益化、标准化管理满足不断变化的客户需求最大限度降低员工劳动强度，提高工作效率

营销服务工作要“始于客户需求、终于客户满意，以精准的客户信息做为客户优质服务的基础，让员工理解到自动化、信息化是提升客户服务的最重要手段，最大限度的降低劳动强度，提高劳动效率”——谢晓虹副局长就电网企业领先实践来看，昆明供电局营销服务工作要从业务、管理、行为理念三个层面推动建设基于客户细分的客户全寿期管理数据库客户基础数据库增值服务,并鼓励客户使用更多的电器产品，增加客户用电量提高供电服务质量（供电可靠性、电压合格率）(依据客户分类和等级)鼓励用户使用清洁能源向客户提供优质电力服务打造电力服务品牌/加大市场宣传力度/客户满意度管理科学用电指导客户需求分析客户营销策略与期望管理客户细分与需求定义客户基本信息：客户价值信息：联系电话用户名称潜在用户工业用户：类别1、类别2……类别N商业用户：类别1、类别2……类别N居民用户：类别1、类别2……类别N现有用户工业用户：类别1、类别2……类别N商业用户：类别1、类别2……类别N居民用户：类别1、类别2……类别N未来用户工业用户：类别1……类别N商业用户：类别1……类别N居民用户：类别1……类别N客户风险信息：用户行为习惯：个性化信息：身份证号联系地址房产面积延迟交款次数客户信用分数所处行业停电次数经营状况电费收入用电量所使用的能源结构收益率季节消耗曲线联络行为通常目的电力使用时间缴款主要渠道收入工作职业教育程度获取、培育阶段收获阶段稳定阶段保留客户/扩大收入(业扩/增容)流程标准化电价管理、客户关系管理、效能管理、有效监控、稽查管理市场开发业务管理用电管理客户服务业务受理

客户工程管理客户信息维护

营业规费管理电费管理

计量管理抄表管理

核算管理客户查询管理停电管理故障报修管理

异常管理投诉与建议管理保供电管理购电管理

需求侧管理售电计划管理分布式发电管理市场细分/策略工业：类别1，……商业：类别1，……居民：类别1，……其他：类别1，……信息化、自动化业务层面一专多能以客户为导向的服务理念行为理念管理层面组织管理管理流程绩效考核精益理念满足业务快速发展的技能精益管理满足客户需求的能力引导客户需求的能力掌握客户需求的能力但是，在掌握客户需求的能力方面，昆明供电局的客户基础数据库不规范、不完整，存在较多客户数据缺失、错漏情况，无法为决策提供支持客户基本信息用户名称联系电话联系地址身份证号房产面积个性化信息收入教育程度工作职业客户风险信息客户信用分数延迟缴款的次数停电次数所处行业经营状况客户价值信息用电量电费收入收益率所使用的能源结构客户行为习惯电力使用时间季节消耗曲线联络行为通常目的缴款主要渠道100%目前信息获取程度信息获取差距100%目前信息获取程度信息获取差距100%目前信息获取程度信息获取差距100%目前信息获取程度信息获取差距客户信息全方位视图100%目前获取的信息信息获取差距供电局对用户信息资料的收集字段不完整，信息获取程度较低，更新难度大现有的客户基础数据错漏情况严重，且难以验证数据的真实性基础数据有错漏！且真实性难验证数据不全，导致无法为决策提供支持虽然2012年启动了客户信息集中收集工作，但是仍然缺少信息数据的动态更新机制，用户的变更信息不能及时更新到数据库中客户数据采集银行数据库社会网点代收网上营业厅目前，对数据的采集，采用的是一次性数据收集的形式。在数据收集后，没有完善的数据动态更新机制。若数据发生变化，不能及时更新到数据库中，很难确保数据的有效性和准确性用户的变更信息不能及时更新到数据库中营业厅……第一次接触信息客户信息发生变更第一次接触信息客户的变更信息动态获取在需求管理方面，昆明供电局尚未建立起客户需求收集以及内部传递与归集的顺畅渠道不同的沟通层级不同的沟通方式客户信息传递有效性模型信息传递的重点在于找到适当的决策重心向下授权主动接触当渠道无法改变时进行向下授权当可以改变渠道时与客户进行主动接触决策重心下移决策重心上移决策客户决策客户决策客户客户经理电话营业厅客户代表上门客户价值低高沟通级别低高

根据，客户信息传递有效性模型，在传递客户信息的过程中，云网需要在找到客户和决策层之间的平衡点，既能降低决策风险，又能实现客户信息的有效传递；建议，根据客户分类和策略，和不同的沟通需求，对高价值客户，重要客户和高风险事件，采用高级别的沟通方式，主动同客户接触，对于低价值客户和低风险事件，通过向班组授权，提高效率；启示首先对客户资料的整理和归档最后制定业务模型和流程表述语言转为服务客户需求管理昆明供电局需求管理现状昆明供电局目前为还没有完善的收集客户需求的机制还没有争对客户需求分析的流程以及可应用的工具和技术手段缺乏专门的机构统一独立完成客户需求管理的需求分析工作昆明供电局还应对客户需求进行闭环管理仍然缺乏客户需求分析流程及工具，对营销服务开展增大了建设成本统一提交渠道需求分析服务设计需求收集电子流纸质流系统流其它外部声音95598营业厅……专门窗口流程优化需求跟踪……需求过虑解释过虑检视需求分析分类排序证实同时，在配网和客户基础信息的统计和管理上也存在一定问题，难以较好地支持客户服务管理和客户需求分析工作，亟待优化调度负责维护电网的结构信息营销负责维护电网的客户资料和客户资产信息12相关的信息和数据没有得到有效共享，相关职能缺乏有效衔接，信息系统的支持力度也不足管理权力委让后，没有一个单一的部门对配网基础数据和信息以及客户数据信息负责，导致客户服务管理和客户需求分析工作缺乏有力的数据和信息支持，客户服务管理相关责任部门也难以完全掌握服务提供的硬件水平，使供需匹配与分析失衡工程建设部门负责维护电网和设备信息生技负责维护电网的设备和技术资料信息12支持客户服务支持客户服务支持客户服务客户的分类也过于粗放，尚未基于客户价值、消费行为、需求信息对进行客户细分识别可获得的客户数据设计细分角度建模进行基本细分确定每个客户群特征输入数据挖掘输出客户数据客户细分参考标准数据挖掘工具细分群体客户基本信息客户风险信息个性化信息客户价值信息客户行为习惯客户类型推导需求偏好过滤优化组合工业客户商业客户居民客户消费偏好媒体偏好产品偏好…………目前，昆明局对客户的分类：工业客户（按照用电量）钻石VIP大客户铂金VIP大客户金牌VIP大客户商业客户（无分类）居民客户（无分类）前期收集的客户数据不完善，字段有缺失没有客户细分的参考标准对客户分类过于粗放，仅仅依据工、商、民进行了划分分析模型

分析结果现状在引导客户需求的能力方面，昆明供电局尚未形成针对不同客户需求的服务策略及调整机制，缺乏从市场和客户视角对现有流程的审视在缺乏分类客户需求分析及根据不同层面客户需求制定相应的服务策略情况下，无法按客户的全生命周期需求改变进行客户服务策略调整客户细分分类客户需求分析服务策略工业客户工业客户类别N工业客户类别3工业客户类别2工业客户类别1……居民客户商业客户提高供电可靠性，增加用电量向客户提科学用电指导鼓励用户使用清洁能针对客户类别N的服务策略对于各类客户的不同需求，尚未能结合昆明供电局自身的实际有选择性的开展期望管理，缺少有效的期望管理方法有效的管理客户期望掌握客户信息分析客户需求期望管理策略基本信息消费水平个人偏好服务反馈满意程度基本需求期望需求惊喜需求分级服务标准分级服务承诺个性化服务方案服务公开程度控制…由于不能准确了解客户需求，昆明局无法引导客户需求，进行差异化管理缺乏客户期望管理办法，造成客户期望与公司对客户期望的感知存在差距，无法准确了解客户需求公司对客户期望的感知

差距客户期望管理客户

期望期望管理实施期望管理话术与工具期望管理流程与机制实施过程质量控制在满足客户需求的能力方面，尚未针对细分客户结合营销服务策略，制定相应的细分客户标准化服务流程首次购车顾客升级换代顾客……停电通知用电服务宣传业务办理电网行业汽车行业工业商业居民类别1类别2类别N类别2类别N类别1宣传车宣传流程电话信息收集试乘试驾参观售后购车恰谈交车流程绕车介绍竞品比较试乘试驾二手车置换交车流程……示例新媒体运营流程电视报刊发布流程新媒体短信示例类别1类别2类别N节能管理CLM客户档案（数据仓库）客户市场开发需求管理业务办理销售执行（服务提供）支持增值服务成本收益分析资源调度优化用电结构节能减排科学用电业绩考核流程服务成本管理成本收入信息客户需求分析业务申请投产确认收费催收客户信息管理宣传促销运行维护可研容量分析抄表计费用电行为分析忠诚度分析故障报修定期检查需求沟通市场调研缺乏客户用电需求分析流程/工具和技术手段，需用系数偏低，增大建设维护成本缺乏客户全生命周期收入和成本和营销策略分析，影响市场策略制定和客户需求的准确分析从客户全生命周期的角度看，同领先企业比较，昆明供电局在客户需求管理和成本收益分析环节存在较大差距在营销服务职能各业务流程还或多或少存在改进空间核算管理抄表管理计量管理营销稽查

营销监控电费核算电费冲调常态稽查专项稽查营业事件调查客户用电监控系统监控业务监控用电检查管理抄表计划管理抄表执行管理抄表数管理线损管理效能管理绩效评价策略评价客户服务管理客户联络管理客户查询管理保供电管理投诉与建议管理停电管理故障报修管理审批工作管理异常管理归档管理电费管理代收机构管理柜台管理催收和信用管理帐务管理发票管理计量设备管理表计安装/校验业务管理市场开发客户关系管理购电管理需求侧管理计划管理分布式发电管理市场细分/策略客户分类管理客户策略管理产品和服务管理满意度调研客户宣传业务受理客户工程管理合同管理营业规费管理配网管理电价管理电价测算分析电费监督执行产品和服务管理流程不够标准化缺少客户细分标准抄表业务流程中还存在浪费环节变更类业务流程效率仍待加强，客户体验相对落后客户信息管理尚未规范化客户查询流程有等待等浪费环节故障抢修流程尚待优化市场细分与策略制定工作尚待加强代收机构管理流程缺失在线稽查工作需要加强以客户为中心的理念未能落实到位另外，在加强纵向一体化管理的同时，昆明供电局部门间需要进一步提升横向协同能力，以提升公司的整体效率与管理水平各部门之间横向协同有待提高，缺乏信息系统支持资产全生命周期管理客户全生命周期管理……部门1部门2部门……横向协作不足信息系统缺乏信息系统支持纵向一体化纵向一体化纵向一体化信息化、自动化水平仍然较低，而且系统的操作性仍然有改善空间，系统之间的信息相互独立，不能有效共享系统之间的信息共享度较低，彼此互为信息孤岛系统集成度不高，包含大量过时、不准确或不完整信息阻碍了客户服务能力,限制了扩展服务，浪费时间和人力资源调度系统生产系统输网GIS配网GIS停电统计系统等营销系统系统之间系统内系统的易用性有改善空间，很多流程节点实际属于空转状态自动化技术（PDA、远程抄表）的使用率仍较低在管理层面，营销部内部部门以及岗位的组织职责设定上，还存在较多的职责需要进一步细分明确AB职能交叉职能缺失职能错位一部与四中心之间职责还存在一定的交叉，业务职能与管理职能还未能清晰的界定，目前管理职能有占用太多的时间在数据统计上市场开发中的需求侧规划、市场细分、市场策略等缺失客户关系管理中的满意度调研、客户分类管理等缺失同时在持续改善管理、在线稽查等方面的职能也较弱目前营销部的内部分工仍然存在因人定责的现象，未完全从客户价值流全景的角度看待“哪些是要做的工作，哪些工作合在一起效率较高”尚未形成明确的岗位说明书BA在绩效管理方面，部分考核指标还需要进一步分拆落地到班组层面，考核数据的来源需要明确定义绩效管理指标覆盖不完善考核没有得到有效执行对考核指标缺乏合理的分拆，责任传递不到位目前考核指标主要落在各业务专责层面，没有具体落实到班组层面，如线损管理等对跨部门协作的考核不完善，不利于跨部门协作指标设置没有完整体现客户价值，难以保证服务质量如对抢修队只有到达现场时间的考核，对客户最关心的抢修进度缺乏考核许多考核指标虽然做了分拆，但是没有赋值，无法进行考核缺乏考核数据或者数据真实性验证，考核缺乏有效监控，例如：线损数据缺乏基础数据来源抄表数据差错率缺乏有效统计抢修队到达现场时间反馈不准确，缺乏有效监控……在管理流程上，还缺少推进精益持续改善的职能及机制，难以有效管理精益改善工作及重点专项工作缺乏推进精益持续改善的职能及机制精益改善项目缺乏统筹管理对改善项目的实施过程缺乏有效管控，难以保证效果对改善效果缺少有效评估反馈，难以实现持续改善市场营销管理抄表管理电价管理精益持续改善管理……改善计划组织实施效果评估优化优质服务零投诉用电故障抢修零超时业扩报装“零超时”抄表零差错“一日通”“一站妥”……在部分大型的项目与重点指标管理上，更强调目标管理，对过程管理的工作需要加强，缺乏推动重点工作的可视化管理平台例如：集抄项目由计量中心与分局负责，但谁是主责部门、配合部门不明确，双方的分项责任不够清晰职责划分存在不符合SMART原则的现象例如：集抄项目缺乏对各分局和计量中心共同负责的考核，缺乏有效的激励措施而导致动力不足缺乏对共同责任体的考核有项目的阶段性目标，但当期的细化任务、成果没有得到有效分解执行过程中的问题未能及时、有效的解决仅有目标，过程监控需要改善职责计划管理考核激励集抄项目进度2012-7原计划完成4万户2012-10预计完成4万户2013-X完成XX%计划调整再次调整？营销服务创先孵化器已取得了较多的成果，需要进一步强化对于机制以及成果的推广目前昆供已经开展了大量的孵化器专项工作且率先开创了12项“第一”。很好地调动了员工的工作积极性，培养了员工对企业的责任感，增强了员工服务意识以及提高了供电可靠性等。提出审核实施固化推广市场营销部生产技术部企业管理门局部门县公司……禄劝…….晋宁各基层申报缺失在职能条线方面：孵化器的整个实施过程只有营销部单个职能条线参于且只在职供区实施，并没有推行到县公司。在成果方面：固化宣传力度不够，成果只在全局内，在全省内宣传还不到位。审核通过付诸实施否是在行为理念层面，“以客户为中心”的理念还有待加强，还没有充分落实到客户服务的具体行动中理念行为“以客户为中心”营销服务条线其他业务条线员工已具备“以客户为中心”的理念员工的服务理念，还有待加强客户服务工作往往需要多部门跨业务条线的多方协同，服务理念的偏差会直接影响客户服务工作的完成质量“以客户为中心”的理念还需进一步融入到具体的工作中对客户需求还缺乏准确了解，缺乏收集客户需求的方法、渠道和机制固有的工作模式、思维方式、行为习惯有待转变，影响“以客户为中心”的服务理念的贯彻执行客户多数员工技能结构仍较为单一，现有技能无法满足业务快速发展的需要现有员工大部分技能较为单一，主要专注于本岗位的基本技能，对相关的其他业务技能缺乏了解和掌握，无法实现跨岗位的协同作业，导致人员工作效率不高缺乏“一专多能”员工人员技能水平无法满足营销工作快速发展的需要员工现有技能水平不足抢修带电作业抄表用电检查装表复电…………营销服务高速发展员工的专业技能近年来昆明局新进的电力专业人才多分配在生产条线，营销条线新人补充不足，导员工专业性偏弱集抄项目的推进主要受制于专业技术人员匮乏人员技能不足影响相关工作的开展，如对手持抄表器、PDA、信息系统的应用有困难综合技能基本技能大部分员工对精益管理理念以及工具方法还缺乏系统的了解，以客户价值为导向的服务理念尚未在工作中得到充分体现精益管理理念描述客户价值导向价值流理念流动和拉动理念精益持续改善对客户需求的重视度有待加强，缺乏对客户需求的挖掘、收集、分析和反馈机制，缺乏从客户需求角度定义企业的价值的理念在实际工作中和业务流程的设置中，没有充分体现客户价值为导向的服务理念，缺乏以客户价值为导向的文化氛围业务流程的设置上没有体现价值流理念，跨部门的业务流程价值流不清晰没有从价值流改善的角度对服务流程进行分析优化，并持续改善不能根据客户需求快速响应和拉动各个业务系统来满足客户需求环节众多的业务流程联系存在断层，造成业务流程不顺畅成熟度没有形成自主发现问题、改善问题的持续改善意识没有形成持续改善的文化氛围低高目录昆明供电局客户服务现状分析网、省公司对营销服务的要求解读营销服务工作总体分析业务层面主要问题汇总昆明供电局基于客户满意度的服务创新规划居民客户业务办理与信息沟通能力诊断分析居民客户业务办理与信息沟通能力提升方案居民客户业务办理与信息沟通能力提升方案试点实施总结居民客户业务办理与信息沟通能力提升推广方案A1A2B1B2B3B4昆供供电局现状业务蓝图一方面缺失了部分业务职能，另一方面，部分业务仍然存在改善空间资料来源：调研资料；凯捷分析云网现状营销业务蓝图监管机构要求客户关系管理满意度调研营销监控系统监控客户用电监控业务监控抄表管理抄表计划管理抄表执行管理线损管理抄表数管理计量管理计量装置安装计量设备管理核算管理电费冲调电费核算电费管理代收机构管理帐务管理发票管理市场开发需求侧规划购电管理计划管理小电管理供电服务业务受理营销稽查常态稽查专项稽查营业事件调查客户宣传计量装置校验电价管理电价管理电价监督执行投诉与建议管理柜台管理催收和信用管理客户服务客户工程管理业务受理停电管理保供电管理归档管理用电检查管理审批工作管理故障报修营业规费管理合同管理市场开发和客户关系管理之间缺乏互动监控和稽查工作结合不紧密客户分类管理客户联络管理客户查询管理目前市场开发相关职能缺失，只有简单的用电量预测，而且对用电量的预测还缺乏系统的方法和信息系统的有效支持市场开发缺乏总体的市场策略和市场细分；对营销策略缺乏意识，影响了市场策略制定和市场细分工作；没有针对市场策略和细分，制定相应的客户策略和客户分类；缺乏总体的需求侧规划机制，需求侧规划部分职能缺失；用电量预测/负荷预测没有形成有效数据支撑，用电量预测工作没有形成系统的方法，基本靠个人能力和经验完成；大客户每月用电预测报表收集机制没有得到贯彻落实，预测工作缺乏数据支撑；各分局的用电量预测数据往往存在较大偏差；信息系统不实用，不能实现对外部环境的影响分析，如天气、经济状况等；导致信息系统用电量预测不准确；用电量预测工作已经脱离信息系统；市场细分/市场策略需求侧规划缺乏市场细分的机制以及针对市场细分而制定的市场策略根据公司战略明确营销战略定位根据营销战略定位明确未来的市场策略和评估标准明确未来的细分市场，制定细分市场策略制定细分市场的调研计划和方案，确定调研工具开展市场调研工作撰写市场调研分析报告评估细分市场潜力，和相应的市场策略依据市场调研报告和细分市场策略制定市场开拓方案是满足客户的综合需求，还是寻求稳定/持续/可靠的电力需求，保障电力生产连续性资料来源:调研资料,凯捷分析没有明确的市场策略/评估标准和市场细分标准市场开拓工作缺乏对细分市场策略的考量同时，缺乏总体的需求侧规划机制，电量预测的信息系统也有待完善工业大客户B用电预测工业大客户A用电预测……节假日电力市场分析预测周电力市场分析预测月电力市场分析预测季电力市场分析预测年电力市场分析预测输入：输出：大客户用电信息电力预测信息系统电网规划行业数据区域规划大客户用电预测报表收集机制没有得到贯彻落实，预测工作缺乏数据支持系统预测准确率低，不实用预测针对日/周/月/季/年的电量进行预测缺乏总体的需求侧规划，目前只对用电量/负荷量进行预测；信息系统不实用，用电量预测不准确；用电量/负荷预测主要靠个人经验和能力完成，缺乏系统的方法，分局预测准确率不高缺乏对客户的细分以及策略管理，缺少基于客户细分需求的产品与服务总体框架管理，且产品与服务的差异化管理方面有待加强客户关系管理客户分类/策略管理产品和服务管理满意度调研客户宣传目前只是根据国家标准和行业标准对客户进行分类，还缺乏根据用户的需求和消费习惯进行细分管理；重要客户的管理有待加强，由于某些重要客户没有及时的主动提出申请，导致没有按照重要客户来管理，存在风险；缺少基于客户细分的，针对客户不同生命周期而制定的客户服务策略；还缺乏总体的产品和服务的管理框架和体系；在产品和服务的差异化管理方面还有待加强，缺少差异化服务成本分析；对客户满意度的调研还缺乏一套完善的机制；还缺少收集客户期望、了解客户需求的有效渠道和机制；做了一系列的客户服务改善活动，但是对于活动的效果，客户的反馈还缺乏收集和了解，未形成闭环管理；缺乏系统的宣传策略，宣传缺乏针对性。没有从客户的使用习惯和行为习惯上有针对性的选择宣传渠道；缺乏对在宣传效果的反馈和评估，对宣传有效性缺乏管理；还未建立起客户细分管理机制，未制定相应的客户管理策略客户分类标准选取客户分类体系设定客户分类应用客户分类分析/评估没有根据不同的客户类型有侧重的进行个性化服务缺少基于客户细分的，针对客户不同生命周期而制定的客户服务策略根据国家标准和行业标准对客户进行分类还缺乏根据用户的需求和消费习惯进行细分管理客户分类的闭环管理示意图没有建立客户分类体系，包括客户分类分析模型/框架，客户分类说明缺乏评估分析客户分类有效性和合理性的管理机制还缺乏总体的产品和服务的管理框架和体系，对产品和服务的差异化缺少成本分析关键事实还缺乏总体的产品和服务的管理框架和体系；昆明局目前为客户提供差异化的产品和服务，但是缺乏对提供的差异化服务的成本收益分析；缺乏对各项成本的分析和评估，没有建立成本和收益跟踪机制；对居民客户提供差异化服务(例如：购买电器优惠)时没有针对客户价值对进行潜在客户进行有效区分，影响了推广效果；昆明局尚未建立产品服务的成本收益分析/框架和模型；尚未对提供的差异化服务和增值服务进行跟踪和定期分析，根据分析结果对相关产品服务进行调整；服务成本收益分析框架示例现有盖洛普客户满意度调研报告不能有效指导日常工作改善，缺少一套常态化的客户满意度调研机制客户满意度调研环节现状客户满意度调研环节说明执行周期：一年两次执行主体：盖洛普执行方式：盖洛普收集客户服务调研条目并设定相关打分机制；盖洛普通过随机抽样对用户进行电话访谈并获取所需反馈信息/服务分数；盖洛普对访谈结果进行统计、分析；盖洛普通过建模（权重+关联性分析）得出客户服务KPI评分；盖洛普用户诊断1.对客户满意度的调研还缺乏完善机制诊断2.缺少了解客户需求的有效渠道和沟通机制一年两次、固定时间的调研频率不足以用来确保用户实际满意度准确性：收集数据的时间密度过小导致建模数据缺乏精确性；用电量周期性没有体现；盖洛普与供电局的满意度调查出发点不同；盖洛普的调查结果未解释其产生原因；客户满意度调研的条目设置缺乏用户层面输入：调研条目过细影响用户访谈耐心，导致数据收集不准确；调研条目过范影响调研有效性，遗漏及用户体验关键信息；客户满意度调研的结果缺乏用户层面认可：

调研结果根据第三方建模分析形成，存在原收集数据误读风险；供电局操作环节说明执行方式：根据盖洛普的调研结果，开展一系列客户服务改善活动诊断3.客户服务改善活动缺乏效果反馈机制客户服务改善活动效果缺乏反馈途径：第三方调研在改善活动执行后调研条目设定中，并未针对改善方面处理调研条目；供电局实施改善活动后，并未对改善方面开通用户反馈机制；在客户宣传上，还缺乏针对细分客户的宣传策略，无法保证宣传有效性公交媒体昆广网络电视台报刊杂志短信平台目前所采用的宣传渠道主要有公交媒体、报刊杂志、电视台和短信平台等。基本上是广普性的统一宣传，尚未实现就不同的客户进行有针对性的宣传受众人群：

上班族、乘公交人群宣传内容：

科学用电知识、节约用电常识、品牌宣传缺点：覆盖面小、信息无法及时更新受众人群：

订阅报刊杂志人群宣传内容：

科学用电知识、节约用电常识、停电信息、配合调查缺点：报纸覆盖面小、影响力小受众人群：

订短信套餐人群宣传内容：

电费信息、节约用电常识、停电信息缺点：覆盖面小、短信平台不稳定、短信平台利用率低受众人群：

大部分电视观众宣传内容：

科学用电知识、节约用电常识、停电信息缺点：目前没有实现精准传播电价预测工作靠个人经验与能力开展，缺少系统方法，在电价政策解读上，在解读过程存在信息误差电价管理电价预测管理电价执行管理目前电价预测有年度和每月的预测，主要靠个人经验和能力在进行电价预测工作，没有一套完善的方法或系统；在电价预测工作上，缺乏与财务部门的沟通协作，只是将预测的数据提供给财务部；由于电价影响面大，涉及的部门和人员多，在对电价政策的解读和传达时出现偏差；不同的人员给客户解释电价政策的时候，会存在解释不足/不准确的情况，会一定程度上引起客户不满；部分员工对电价政策的执行情况，还缺乏了解，或者理解不准确；如阶梯电价的执行；在新电价政策执行前，会从多渠道进行电价政策宣传，但在宣传渠道上还缺乏针对性；在电价预测过程中还缺乏一套切实可用的系统方法，与财务部的职责界面也需要澄清电价预测还缺乏一套行之有效的系统方法，目前基本靠个人能力和经验在进行预测目前营销部门电价测算与财务部门相衔接的职责没有确定的很清晰关键事实建立一套电价预测的系统方法建议由营销部门制定电费测算初稿，财务部门审批优化建议根据相关负荷预测信息和行业信息进行电价预测提出初步财务预测建议根据经营指标综合平衡判断电价是否合理营销部门重新测算电价是否建议财务部门营销部门财务部门出具电价测算结果在电价政策执行上，对电价政策解读还存在偏差的情况，还需要加强分层次的培训沟通新的电价政策电价管理专责培训专业条线A班组1专业条线B班组2专业条线C班组N解读组员1组员4组员6组员2组员5……组员3组员N组员7组员7由于不同的人对培训内容的理解存在差异，造成电价政策的解读偏差客户在不同的业务条线对电价政策的解读、传递容易发生偏差在班组内不同的成员对电价政策的理解程度不尽相同，存在一定的偏差面对客户进行电价政策解释时，不同的人容易给出不同的解释，造成客户昆华在业务办理、营销工程管理等流程还存在信息不对称以及等待的浪费，客户资产接收方面由于营销与生产接收标准不统一仍导致协作效率低业务管理业务办理营销工程管理配网管理合同管理营业厅业务办理仍存在客户排队严重现象；一站妥流动服务车的服务内容可以进一步扩大；客户新装环节，对客户的需求提醒、引导不足；由于财务审批流程繁琐，效率低，导致变更业务客户产生“退费进账容易出帐难”的体验；从招标到审批到建设过程效率低下，进展缓慢，给营销费用管理造成很大压力，影响客户服务工作；客户资产接收之后，配套的管理资源没有得到及时配备，导致生产运行、维护、抢修压力大，营销客户服务质量；在客户资产评估方面，缺乏统一的接收评估标准，有时候营销部与生技部意见不统一，沟通协调有难度；合同管理没有从方便客户的角度出发，由于客户合同是基于线路信息签订，不是基于物理位置签订，而配网线路频繁改动，导致与客户的合同需要频繁的重新签订，客户不满；在客户资产接收过程中，还存在各部门接收标准不够明确统一，导致跨部门协作效率低的问题分S变电站配网配变低压主干线配变用户客户设备和线路一般由客户自行进行维护和巡线，但遇到问题时主要由供电局进行抢修工作；由于客户资产设备老化、线路故障多，为生产运行、抢修工作造成了很大的难度供电局掌握的客户资产图纸不全，影响供电、抢修工作在客户资产接收过程中，在客户资产评估方面，缺乏统一的接收评估标准，有时候营销部与生技部意见不统一，影响客户资产接收工作的顺利进行。关键事实用户

客户线路资产

供电局线路资产

示例客户线路情况复杂、故障多部分客户线路资产图纸不全对其他用户安全造成影响客户资产接收评估生计部营销部表计的全生命周期管理尚未真正有效执行，表计安装仍然存在波动性计量管理计量设备管理计量设备安装计量设备校验设备采购周期长，采购到货时间不确定，加上采购计划制定的准确性不高，且需求情况变化多，导致库房存在积压\亏空的风险；目前分局层面的二级表库没有得到充分利用，给配送工作带来压力；对表计进行全生命周期管理不足，缺乏对表计的批号、标号、有效期与地理位置进行统筹管理，保证表计在周检/抽检中的可追溯性。信息系统不能满足需要；设计与施工方的沟通协调不足，导致仍然存在施工环节未预留表计安装位置的情况；由于上一环节（各分局、客服中心等）工单信息填写错误，导致现场装表出错；接收的工单没有属性分类，导致工单难找，容易漏单；在每月算费期间（一星期左右），系统出不了工单，导致工单超时；关联户的业务，无法同时进行两个户号的业务，导致工单积压；装表人员流动率大，岗位调整多，对系统掌握也不熟，专业技能欠缺；对于校表进度，计量中心、营配分局、95598、客服中心的信息没有有效共享，导致客户无法查询到进度情况；对于居民用户质疑电表不准，计量中心的应对方案未从根本上解决客户问题，也没有为以后防止类似问题发生制定预案；在计量设备管理环节，还未实现设备全寿期管理，库存管理和配送管理能力无法实现对客户需求的快速响应来源：昆明供电局计量中心访谈计量设备采购计量设备全寿期管理计量设备配送各分局采购计划做得不准确，对需求情况无法准确把握表记的采购周期长，供货周期不确定性大今年的计划明年采购，当需求情况发生变化时，采购却无法调整采购和需求的脱节，导致库存存在风险，容易物资积压和短缺的情况信息系统无法满足设备全寿期管理的需要表记的周检和抽检工作做得不到位，有表计超期服役各分局的二级表库被弱化，没有起到二级表库的应发挥的作用缺乏对表计的批号、标号、有效期与地理位置进行统筹管理，不利于全寿期管理二级表库管理不规范，没有得到充分利用，由各分局到中心领表还有零散装表领表，给配送带来难度，过多的运输时间，增加协调工作量配送人员少，效率低，配送周期长，无法快速满足客户需求缺乏安全库存管理的概念，给设备库存管理带来风险信息系统无法满足设备管理的需要，无法真正实现设备全寿期管理库房管理不够规范，配送效率不高，无法快速相应客户需求主要问题在抄表执行与数据管理环节，现有工作模式增加出错几率，集抄实现正式切换计费的比率还比较低，线损工作目标还未分解到基层岗位抄表管理抄表执行管理抄表数据管理线损管理手持抄表器操作易用性不够，很多抄表人员用卡本记录，看不到历史数据，无法满足客户用电信息查询的需求，不便于进行用电异常判断；需要手工将读数输入手持抄表器，增加出错几率；抄表员主要负责抄表，对巡检、用电异常检查的情况做的不够；对抄表员还缺乏有效管理，依然存在漏抄、错抄、估抄的情况；集抄实现正式切换计费的比率还较低；对于集抄正式切换后，释放出来的抄表员的工作内容缺少预先计划；线损表疏于管理，无人负责线损表的读数，昆明局目前的线损率无法准确计算；基层人员线损管理的意识相对缺乏，比如班组长和班组成员，没有考核、没有要求；缺少统计抄表出错率的有效手段，导致现有数据无法反映真实差错率；对出错率的控制没有形成系统的管理办法，每个月都有差错率排名，但是往往流于形式；缺少对抄表数据真实性验证的方法，对于数据的真实性主要靠个人经验来判断；用卡本抄表，需要抄表员回到办公室手动上传，增加抄表员工作量，增加出错几率；在抄表执行和数据管理上，由于信息化、自动化不足，设备与系统的易用性欠缺导致在数据传递过程中还存在一些数据差错的问题卡本、卡片抄表

抄表电子化信息化数据录入抄表执行抄表执行抄表器不易用看不到历史数据部分手工录入抄表数据，易出错用卡本抄表增加工作量和差错率不方便做用电异常判断手工录入易出错对用电异常判断不足用电量小的不录入系统对数据的准确性的判断缺不够数据录入卡本卡本卡本A————存在漏抄、错抄、估抄抄表员的客户经理责任制还有待落实，线损管理、巡线检查的责任意识有待加强集抄正式切换实现计费的比例还比较低，推进工作还需进一步加快，对于集抄切换后释放出的工作量尚未开始进行有效规划目前开展的抄表工作：VS集抄覆盖率<10%左右抄表员手抄电表占>90%左右昆明局集抄实现正式切换的比例还较低，抄表工作强度大，效率较低对于集抄正式切换后，释放出来的抄表员的工作内容缺少预先计划释放出来的抄表员如何安置？安置工作怎样开展？……还缺乏完善线损管理的机制和方法，线损基础数据缺失，基层人员线损管理意识还有待加强线损管理缺乏线损管理的机制和方法缺乏线损管理的基础数据基层人员缺乏线损管理的意识对线损缺乏统筹的管理，线损管理考核指标没有合理细分，责任传递不到位对管理线损的计算方法尚不明确，无法准确计算管理线损率，无法为管理降损提供数据基础123抄表中的错抄、漏抄、估抄行为导致线损管理数据失真线损表疏于管理，许多线损表现场管理缺失，没有读数，缺乏维护昆明局缺乏真实的线损数据基层人员缺乏线损管理意识，导致线损管理工作执行不到位大部分员工对线损管理的方法和措施缺乏系统了解，对线损管理的能力还有待提高缴费渠道的管理需要进一步加强，对于代扣、预付费等缴费模式的推广力度还不够电费管理收费渠道管理代收机构管理催收管理发票管理目前开发了多种收费渠道丰富了电费缴费方式，但是对于这些收费渠道缺乏有效宣传与引导，许多客户并未知晓；各收费渠道无法共享客户用电信息，往往只能提供户号查询应交电费金额，无法查询到用电量等信息；预付费缺少推广，目前应用得较少;目前没有对代收机构进行系统的评估，也没有信用等级管理；未有效引导和推广代扣业务，客户的电费代扣比例低；某些代收机构服务意愿和积极性不高，导致服务质量受影响，如银行不愿意收取现金；在“电费催交通知单”只有电费额，没有用电量、电价信息和抄表日期信息，所以客户无法对电费准确性进行判断,也增加了发票打印需求；没有建立客户信用等级管理机制，对客户的缴费情况缺乏统计分析；电费通知方式有限，电子邮件、短信在网上营业厅不能订阅成功；客户只能通过两种方式获取发票：营业厅和银行；便利性不足；有些银行在客户缴费的时候，不愿意打印发票，服务态度不友好；曾经尝试过用U付通开发票，但是由于打印的发票号和发票代码发生出错，所以关闭了该通道，并没有从根本上解决问题；对各种收费渠道缺乏有针对性的宣传和引导，导致某些缴费渠道没有得到有效的利用，没有发挥多缴费渠道的最佳作用关键事实各种收费渠道中客户用电信息不对称，导致无法为客户提供全方位服务，如无法查询电量、电费等信息；对各种缴费渠道缺乏有针对性的宣传和引导，导致某些收费渠道利用率不低，如预付费用户比例不高；对于各类型客户喜欢的缴费方式缺乏了解，无法为客户提供个性化的缴费服务；整合交费渠道推广宣传客户选择整合有针对性的宣传和引导客户选择自己喜欢的缴费渠道进行缴费年轻上班族离退休人员工业大客户客户用电信息数据共享电费催收未实现自动化，缺乏从客户的需求的角度来管理催收工作，也还缺乏客户信用管理的机制和方法目前电费催费单和停电通知靠人工粘贴，效率低，无法保证通知的有效性和到大性在客户未拖欠电费情况下，直接下发“电费催交单”，未照顾客户感受“电费催交单上“客户用电信息空缺，客户无法核对电费，一定程度上增加了发票打印需求客户缴纳违约金后自行办理复电手续后才可复电，且复电需要人工现场复电，未实现自动化选择催费程序一次催费二次催费三次催费关键事实发送停电通知缴纳违约金办理复电手续电费及缴费数据记录催费相关规定客户分类客户信用可系统化的步骤没有建立客户信用管理；目前催费流程、催费方式没有迎合客户需求未根据客户情况选择通知方式，通知方式单一、低效；通知的有效性也无法保证;“电费催交单”上信息不齐全，没有用电信息，客户无法核查电费，增加发票打印需求；未实现自动催费目前需要客户自行申请复电；复电工作需要人工现场进行，未实现自动化有时候未能实现当天复电可系统化的步骤在发票管理上，发票获取渠道少，便利性不足获取发票营业网点少，营业时间短，客户可打印发票不方便营业厅打印发票往往需要等待较长时间终端机、ATM机无法实现自主打印发票所有其他渠道银行打印发票营业厅打印发票银行可打印电费发票的窗口往往只有一个，排队时间长部分银行在服务态度不够友好，不太愿意打印发票客户无法通过其他渠道获取电费发票曾经尝试过用优付通开发票，但由于发票号和发票代码发生出错，随即关闭了该通道，并没有从根本上解决问题对于电费账单的订阅，网上营业厅的功能实现存在问题邮件定制点击邮件定制，弹出如下对话框点击OK，返回上一界面短信定制短信订阅，网页显示订阅成功，但手机未收到订阅成功确认短信网上营业厅电子邮件订阅无法实现，订阅过程是个死循环客户服务管理业务模块问题总结（1/3）客户服务管理停电管理故障报修客户联络管理客户联络信息不全或不准确，缺乏动态更新机制；目前开展的客户信息收集工作，对其真实性没有验证；客户联络渠道中，短信平台与电子信箱只能实现电费信息的传递，且功能完善性有待加强抢修人员和车辆等资源配备不合理，造成抢修工单超时；电子设备没有充分发挥作用，无法跟踪抢修班进度，及验证反馈信息的真实性；；人员技能参差不齐，目前县公司的抢修问题最严重；抢修队和调度与95598的沟通不畅，95598无法掌握抢修进度，所以无法回答客户，无法预知抢修时间；客户资产的抢修上，由于客户对职责划分不清楚，与客户容易发生矛盾，目前缺乏有效的解决办法；停电只通知100户以上的小区和重要用户，还存在欠费复电当日完成执行不到位的情况；当前停电计划制定主要从生产角度出发，缺少主动与大客户进行沟通（即根据客户的生产需求，合理制定停电方案，以最大限度减少停电对客户的影响）；对于延时复电的，生产部门不能准确反馈给95598相关信息，95598无法回答客户；客户的基础资料不完整，导致停电通知不到位；在停电管理模块，在计划、通知、执行以及恢复供电等环节，均存在进一步改善的空间制定停电计划（计划停电）停电通知停电执行恢复供电客户与重要客户进行协商提前告知停电计划精准告知受影响客户动态告知客户预测复电时间精准告知客户复电信息与生技部的沟通不够缺少提前与大客户/重要客户进行沟通

通知方式多为广谱性通知，缺乏针对性，无法准确通知受影响客户停电通知的到达性和有效性无法保证没有与客户及各相关部门（如95598）及时反馈停电工作进展情况无法准确答复客户复电时间复电后没有告知受影响的客户，导致部分用户无法及时被告知复电对于欠费停电的客户，在客户交清欠费后，且有时候无法实现当天复电对于居民客户，电子信箱与短信仅传递电费信息，尚不能实现双向沟通电子信箱与短信内容仅传递电费信息，内容单一，且不能实现双向沟通手机短信电子邮件短信平台、系统单向发送电费信息尊敬的XXX用电客户（户号：XXX）：

您2012年11月的电费金额为XX元，请您在本通知送达之日起，就快到缴费网点以现金、网上、电话、自助终端等方式缴清电费。

如果您还有其他疑问，敬请拨打我们的客户服务电话：95598。对于居民客户，电子信箱与短信仅传递电费信息对于企业用户，电子信箱仅传递电费信息目前短信平台的设置还有待完善，没有得到很好的推广应用短信平台短信平台号码过长、不固定，每次收到的短信来自不同的号码，不利于建立客户信任感提示信息不明确，容易造成误解，产生防备心理两条短信只收到一条，短信平台可靠性不足落款是中国电信，许多客户无法判断这是电网信息短信平台没有实现双向沟通，无法满足客户需求短信平台设置不够人性化，不利于推广短信平台的功能不够完善，无法满足客户需求提示信息不够清晰，缺乏专业性，难以建立客户信任感主要问题在抢修流程中诸多环节存在问题，使得抢修效率和故障抢修时间都受到较大影响事故告知到达故障查找与隔离抢修现场实施操作并恢复送电到达现场设备隔离汇报抢修结束恢复送电抢修派单95598存在的问题95598无法很好判断故障类型，工单派送出现错误在两个供电所交界部分故障的归属责任人不清楚对重复的地名缺少特殊标注系统信息可靠性不足，各信息系统没有整合抢修班存在问题外协单位客户资产的维护和抢修的责任不清95598无法对抢修班的到达、修复的时间做有效监控无法掌握抢修进度，无法答复客户复电时间对于位置近的故障情况，抢修完成后才通知抢修对赶往操作，造成等待浪费95598派单通知生产调度，生产调度再通知抢修班，造成浪费抢修班对电缆故障定障能力欠缺，常需要电缆班提供支持技能参差不齐，导致抢修效率不高外协单位有抢修任务，对不同故障缺少标准工器具与物料清单有抢修任务需根据经验临时准备工具设备无法监控抢修班反馈的到达时间的真实性无法准确答复客户抢修班是否已经到达现场多个环节存在问题客户服务管理业务模块问题总结（2/3）客户服务管理客户查询管理投诉建议及回访节约用电服务目前没有有效整合各个营销信息系统，信息未能有效共享，无法快速满足客户查询需求；95598使用权限不够，导致有些信息无法查询；在系统中客户信息查询不方便，模糊查询成功率低，效率低；用户信息保密性不够，只要知道用户号，就可以打95598电话查询；95598未对咨询问题进行分类分析，通过自动语音的形式进行分流；投诉渠道未有效整合，宣传力度不够，客户投诉的便利性不够；缺乏对投诉有效性的判断标准，目前主要靠人为判断，主观性强；投诉处理大多就事论事，没有从根源上分析、解决投诉的问题；没有充分利用客户投诉事件以收集客户期望，以提升客户服务水平；客户投诉单记录未能真实反映投诉处理过程；要将95598打造成问题解决的中心，却没有赋予95598足够的权利，无法调动各部门协助解决问题；节能业务宣传渠道较单一，宣传力度不够；尚未对不同客户的节能潜力做细分，也未形成对不同类别客户的解决方案建议；节能咨询渠道缺乏，无法满足客户需求，营业厅与95598人员尚不具备受理节能咨询与业务办理能力；节能展示中心的宣传力度不够，节能展示中心对昆明供电局目前能为客户提供的节能业务缺少介绍由于各部门客户信息不对称，导致95598、营业厅等前端服务部门无法准确答复客户疑问的问题普遍存在注：材料来源于神秘访客调研、凯捷分析95598在过去4个月我们没有抄表。所以没有读数。可能是由于你的用电量太小。我想查询上次抄表日期、上次电表读数？回访人员我们实际前4个月有抄表的，只是由于用电量太小，没有录入系统。一般小于20-30度的不录入系统，以免生产电费催交单。两个月前已