酒店业中的危机管理策略

23/26酒店业中的危机管理策略第一部分识别和评估潜在危机 2第二部分制定危机应对计划 4第三部分建立沟通和信息系统 7第四部分组建危机管理团队 11第五部分培训员工应对危机 14第六部分与利益相关者协调合作 17第七部分监测和评估危机影响 21第八部分制定危机后恢复计划 23

第一部分识别和评估潜在危机关键词关键要点【危机识别】

1.建立危机识别网络：与员工、供应商、客户和利益相关者保持密切沟通，以收集有关潜在威胁的信息。

2.进行情景分析：识别可能影响酒店运营的潜在危机事件，例如自然灾害、安全威胁和声誉危机。

3.监控社交媒体和在线平台：密切关注社交媒体和在线评论，识别可能引发危机的负面情绪和趋势。

【危机评估】

识别和评估潜在危机

有效管理危机的前提是准确识别和评估潜在危机。酒店业存在着多种类型的潜在危机，包括：

自然灾害：

*地震

*洪水

*飓风

*野火

人为事件：

*火灾

*暴力事件

*恐怖袭击

*数据泄露

运营中断：

*电力中断

*供水问题

*交通堵塞

*建筑损坏

声誉危机：

*负面媒体报道

*社交媒体丑闻

*客户投诉

识别潜在危机

酒店管理层可以通过以下方法识别潜在危机：

*风险评估：系统地评估酒店面临的风险，包括自然灾害、人为事件和运营中断。

*行业趋势分析：关注行业中的新兴趋势，了解可能影响酒店运营的潜在危机。

*竞品信息：监测竞争对手的危机处理实践，从中汲取经验教训。

*外部情报：订阅新闻警报和行业刊物，获取有关潜在危机的最新信息。

*客户反馈：收集客户反馈，识别可能引发危机的满意度问题。

评估潜在危机

识别潜在危机后，酒店管理层需要评估它们的严重性和可能性。以下因素应纳入评估中：

*可能性：危机发生的可能性有多大。

*影响：危机对酒店运营、声誉和财务状况的潜在影响。

*持续时间：危机可能持续多长时间。

*范围：危机是否会影响酒店内的一个特定领域或整个酒店。

*利益相关者：危机可能影响哪些利益相关者，包括客人、员工、业主和社区。

通过评估这些因素，酒店管理层可以确定哪些潜在危机具有最高风险，并将资源集中在制定相应的危机管理策略上。第二部分制定危机应对计划关键词关键要点危机沟通

1.建立清晰、一致的沟通流程，指定发言人并授权他们提供信息。

2.使用多种渠道（如媒体、社交媒体、网站）快速、准确地向利益相关者传达信息。

3.监测媒体报道和社交媒体情绪，及时调整沟通策略以解决公众担忧。

利益相关者管理

1.识别所有受危机影响的利益相关者，包括客人、员工、媒体、投资者和社区。

2.针对不同利益相关者的需求制定沟通计划，提供量身定制的信息和支持。

3.积极回应利益相关者的询问和顾虑，建立信任并维护品牌声誉。

员工培训

1.确保所有员工了解他们的角色和危机期间的职责。

2.提供培训和模拟练习，帮助员工应对压力情况并保持冷静。

3.授权员工在紧急情况下采取行动，促进快速和有效的响应。

技术支持

1.利用技术工具和平台，如社交媒体监控、危机警报系统和沟通管理软件。

2.投资于可靠的通信基础设施，确保在危机期间业务连续性。

3.考虑使用人工智能技术来分析数据并告知决策。

危机评估

1.定期审查危机应对计划的有效性，并根据需要进行更新和修改。

2.对危机进行事后分析，识别改进领域并学习最佳实践。

3.利用外部顾问和专家获取见解和支持，提高危机管理能力。

业务连续性

1.制定应急计划以确保酒店业务在危机期间继续运营。

2.建立备份系统和流程，以防关键业务中断。

3.与供应商、承包商和应急服务部门建立合作关系，以确保资源和支持。制定危机应对计划

制定完善的危机应对计划对于酒店业至关重要，该计划应包含以下关键要素：

1.成立危机管理小组

成立一个由酒店管理层、员工和外部专家组成的危机管理小组。小组成员应明确职责并接受适当培训。

2.识别和评估潜在危机

对酒店可能面临的潜在危机进行全面风险评估，包括自然灾害、人为事故、安全威胁和声誉损害。评估应包括危机发生的可能性、影响范围和后果。

3.制定危机应对策略和程序

制定详细的应对策略和程序，涵盖以下方面：

*早期预警和监测：建立早期预警系统，以便在危机发生时及时检测和响应。

*沟通：制定沟通计划，包括与客人、员工、媒体和公众的沟通策略。

*应急行动：规定在不同危机情景下的应急行动，包括疏散、安全保障和危机恢复。

*资源分配：确定必要的人员、设备和资源，并制定分配策略以确保有效响应。

4.培训和演习

定期培训危机管理小组和所有员工，熟悉危机应对计划和程序。进行模拟演习以测试计划的有效性并识别改进领域。

5.信息收集和分析

建立信息收集和分析系统，以便在危机期间获得及时、准确的信息。这将有助于做出明智的决策并调整响应措施。

6.持续监控和评估

定期监控危机管理计划的有效性，并根据经验教训进行调整和改进。这应包括对危机期间行动的审查和分析。

7.合作和协调

与当地执法机构、应急服务和行业组织建立合作关系，以协调危机响应并确保资源共享。

8.危机公关

制定危机公关计划，管理酒店的声誉并向公众传达准确、一致的信息。这应包括与媒体和社交媒体的沟通策略。

9.法律合规

确保危机应对计划符合所有适用法律和法规。

10.定期审查和更新

定期审查和更新危机应对计划，以确保其与酒店的运营、行业最佳实践和监管要求保持一致。

通过采取这些步骤，酒店可以制定有效的危机应对计划，提高其应对突发事件的能力并保护其客人的安全和声誉。第三部分建立沟通和信息系统关键词关键要点建立沟通和信息系统

整合多渠道沟通渠道

*建立涵盖社交媒体、电子邮件、短信和电话等多种渠道的多样化沟通平台。

*确保每个渠道都能及时提供准确、一致的信息。

*监测和分析各渠道的参与度和反馈，以优化沟通策略。

建立统一的信息共享平台

建立沟通和信息系统

概述

有效的危机管理离不开清晰、及时且准确的信息流通。建立完善的沟通和信息系统对于协调应对、及时通知利益相关者以及维护组织声誉至关重要。

目标

*建立一个可快速响应危机并向利益相关者有效传达信息的系统。

*确保信息的一致性和准确性，避免混乱和误解。

*提供一个平台，供组织及时提供更新并征求利益相关者的反馈。

组成部分

1.危机沟通团队

*组建一个由高管、公关专家、法律顾问和其他关键人员组成的跨职能团队。

*确定团队的职责，指定团队负责人。

*为团队提供培训，让他们了解危机沟通最佳实践和组织的危机管理计划。

2.沟通渠道

*确定并建立多种沟通渠道，包括：

*媒体关系

*社交媒体

*电子邮件

*网站

*短信

*针对不同的利益相关者群体制定量身定制的信息，并考虑每个渠道的最佳沟通方式。

3.信息中心

*建立一个集中的信息中心，为利益相关者提供实时更新和准确信息。

*考虑使用网站、社交媒体或短信平台作为中心。

*确保信息中心易于访问且用户友好。

4.利益相关者映射

*确定所有与危机相关的潜在利益相关者，包括：

*员工

*客户

*媒体

*投资者

*供应商

*社区

*针对每个利益相关者群体制定特定的沟通策略。

5.媒体管理

*建立一个媒体关系计划，以管理与媒体的互动。

*指定一位媒体发言人，并为他们提供相关的培训和信息。

*监控媒体报道并及时作出回应，以准确反映组织的立场。

6.社交媒体监测

*监测社交媒体渠道，以识别和回应与危机相关的讨论。

*使用社交媒体聆听工具来跟踪情绪和趋势。

*在需要时使用社交媒体作为与利益相关者沟通的渠道。

7.信息监控

*持续监控信息环境，以识别潜在的危机或声誉风险。

*使用危机监控工具来跟踪新闻、社交媒体和网络活动。

*定期向危机管理团队报告发现。

8.沟通协议

*制定明确的沟通协议，概述：

*谁可以对媒体和公众发表评论

*何时以及如何传达信息

*信息的一致性准则

*将协议传达给所有相关人员。

持续改进

*定期评估沟通和信息系统的有效性。

*征求利益相关者的反馈，以改进流程。

*根据最佳实践和经验教训进行调整。

案例研究

*MarriottInternational数据泄露：Marriott在2018年经历了一次重大的数据泄露事件。该组织通过建立信息中心、持续更新利益相关者并迅速回应媒体询问来有效地管理危机。

*Equifax数据泄露：Equifax在2017年遭到大规模数据泄露。该组织因缺乏清晰、及时的沟通而受到批评，导致声誉受损和客户信任丧失。

*波音737MAX危机：波音在2019年遭遇了其737MAX飞机的两次致命坠毁事件。该组织的危机沟通因延迟、不透明和缺乏对受害者家属的同情而受到批评。

结论

建立完善的沟通和信息系统是有效危机管理的基础。通过建立一个跨职能团队、创建多个沟通渠道、建立信息中心、映射利益相关者和制定清晰的沟通协议，组织可以确保信息的有效传达，维护声誉并保护利益相关者的利益。第四部分组建危机管理团队关键词关键要点组建危机管理团队

1.团队的多样性：危机管理团队应包括来自酒店不同部门和职能领域的成员，以带来广泛的视角和专业知识。成员应具备公关、运营、法律、安全和人力资源方面的专业技能。

2.明确的职责和授权：每个团队成员应有明确定义的职责，并获得适当的授权，以便在危机期间有效决策和行动。授权应包括管理沟通、制定应对计划以及动用资源的权限。

3.持续培训和演习：危机管理团队应接受定期培训和演习，以提高应变能力和沟通技巧。演习应模拟可能发生的危机情景，让团队成员练习反应和协作。

发展有效沟通计划

1.多元化的沟通渠道：酒店应建立多元化的沟通渠道，包括传统媒体、社交媒体、网站和内部公告。这可以确保危机期间及时向利益相关者传达一致信息。

2.快速响应机制：制定快速响应机制，以便在危机发生后立即向利益相关者传达信息。这有助于控制信息的传播，防止错误信息和谣言的传播。

3.与利益相关者的定期沟通：在危机期间，酒店应定期与利益相关者（包括客人、员工、媒体和监管机构）沟通，提供更新信息并解决担忧。透明度和诚信对于建立信任和恢复酒店的声誉至关重要。组建危机管理团队

在酒店业中，组建一个高效的危机管理团队是至关重要的。该团队负责制定和实施危机管理计划，并在危机发生时协调响应。

团队组成

危机管理团队应由来自酒店各个部门的关键人员组成，包括：

*总经理或酒店经理：作为团队负责人，负责整体危机管理。

*公共关系主管：负责与媒体和公众沟通，保护酒店的声誉。

*安全经理：负责确保客人的安全，协调与执法部门的合作。

*工程主管：负责确保酒店设施的安全和正常运行。

*人力资源经理：负责管理员工危机期间的福利和沟通。

*财务经理：负责危机期间的财务管理和资源分配。

团队职责

危机管理团队的主要职责包括：

*制定和实施危机管理计划。

*在危机发生时协调响应，包括与媒体、执法部门和其他相关方沟通。

*为酒店员工提供培训和支持。

*评估和管理危机造成的财务损失和声誉受损。

*对危机进行后评估，并制定改进危机响应计划的建议。

培训和演习

危机管理团队应定期接受培训，以磨练应对危机的技能。演习有助于团队熟悉危机管理计划，并识别潜在的改进领域。

沟通计划

危机管理团队必须制定一个有效的沟通计划，以确保在危机期间所有利益相关者（包括客人、员工、媒体和公众）都能及时获得准确的信息。

危机管理计划

危机管理计划应涵盖以下方面：

*危机类型的识别和评估。

*危机响应程序，包括沟通、疏散和安全措施。

*危机管理团队的职责。

*媒体和公众关系策略。

*员工支持和福利措施。

*财务管理和资源分配。

持续改进

危机管理计划应不断完善，以反映行业最佳实践和酒店的具体情况。团队应定期进行后评估，并根据需要做出调整。

案例研究：酒店火灾事件

在一次酒店火灾事件中，危机管理团队发挥了至关重要的作用：

*团队迅速启动危机管理计划，疏散客人和员工。

*公共关系主管负责与媒体和公众沟通，提供准确的信息并安抚公众情绪。

*安全经理与执法部门合作，调查火灾原因，并采取措施防止类似事件再次发生。

*工程主管确保酒店设施的安全，并协助进行修复工作。

*人力资源经理向员工提供支持和福利，并协助安排临时住房。

*财务经理管理危机期间的财务损失和资源分配。

在危机管理团队的协调努力下，客人和员工安全疏散，酒店声誉得以维护，财务损失被控制在可接受的范围内。

结论

在酒店业中，组建一个高效的危机管理团队对于确保客人的安全、保护酒店声誉和减轻财务损失至关重要。通过制定全面的危机管理计划、定期进行培训演习和持续改进，酒店可以做好准备，有效应对危机并将其对酒店业务的影响降到最低。第五部分培训员工应对危机关键词关键要点沟通的重要性

1.危机期间与客人、员工、媒体和其他利益相关者保持清晰、透明和及时的沟通至关重要。

2.建立统一的沟通流程，制定危机公关策略，并指定发言人。

3.利用社交媒体和酒店官网等多渠道发布准确和及时的信息。

员工安全与福祉

1.将员工安全和福祉作为头等要务，提供必要的资源和支持。

2.制定应急疏散计划，确保员工了解紧急情况下的程序。

3.为员工提供危机应对培训，并了解他们的角色和责任。

危机规划と演练

1.制定全面的危机计划，涵盖各种潜在危机场景。

2.定期进行危机演练，让员工熟悉计划和程序。

3.在演练中，评估计划的有效性并根据需要进行修改。

客户关系管理

1.危机期间，维护与客户的牢固关系至关重要。

2.为受影响的客人提供支持，包括赔偿、重新安排和客户关怀。

3.通过主动沟通和同理心建立信任，并考虑客户的长期忠诚度。

声誉管理

1.积极主动地管理酒店的声誉，控制叙事并解决负面信息。

2.与媒体建立积极的关系，为准确的信息提供渠道。

3.监测社交媒体和在线评论，快速响应任何问题或误解。

技术应对

1.利用技术进行危机管理，例如预警系统、社交媒体监测和通信平台。

2.确保技术基础设施在危机期间可用并可靠。

3.考虑技术解决方案来增强员工培训和客户响应。培训员工应对危机

酒店业中的危机管理战略中，培训员工应对危机至关重要，因为它能提高员工在危机事件中的应对能力和效率。以下内容将简要概述培训员工应对危机的步骤和关键要素。

#培训步骤

1.识别潜在的危机：

确定可能影响酒店的各种危机类型，例如自然灾害、安全问题、声誉损害或顾客投诉。

2.制定危机应对计划：

制定详细的危机应对计划，概述在不同危机情况下员工应采取的步骤、责任和沟通渠道。

3.提供定期的培训：

定期组织培训课程，向员工传授应对危机所需的技能和知识，包括：

-危机沟通技巧，例如如何向客人、媒体和利益相关者传递信息

-紧急疏散程序，例如如何安全引导客人和员工离开酒店

-急救和心肺复苏术（CPR）程序，用于应对医疗紧急情况

-客人投诉处理，例如如何以专业和富有同情心的方式解决客人不满

-安全程序，例如如何应对火灾、爆炸或恐怖袭击

4.情景模拟训练：

进行情景模拟训练，让员工在逼真的环境中练习应对各种危机。这有助于增强员工的信心和快速反应的能力。

5.持续评估和改进：

定期评估培训计划的有效性，并根据需要进行调整和改进。

#培训的关键要素

1.沟通技巧：

员工必须具有出色的沟通技巧，以便在危机期间向客人、员工和利益相关者清晰、准确地传递信息。培训应涵盖有效的口头和书面沟通技巧。

2.团队合作：

危机应对需要整个酒店团队的合作。培训应强调跨部门合作的重要性，并培养员工之间良好的工作关系和信任。

3.决策制定：

员工需要能够在压力下做出明智的决策。培训应包括解决问题、批判性思维和风险管理技能。

4.情绪控制：

危机期间容易出现情绪波动。培训应帮助员工管理自己的情绪，保持冷静和专业。

5.客人关注：

员工应始终以客人为中心。培训应灌输同理心、同情心和对客人需求的敏感性。

6.法律和道德考虑：

培训应涵盖危机期间的法律和道德考虑因素，例如数据保护、责任和道德义务。

7.媒体关系：

媒体在危机中的作用至关重要。培训应提供与媒体沟通的指导，包括如何处理媒体询问和保持正面形象。

8.技术素养：

在危机期间，技术可以发挥关键作用。培训应涵盖使用技术来传递信息、管理通信和监测危机情况。

#评估培训有效性

以下指标可用于评估培训计划的有效性：

*员工在模拟训练中的表现

*危机期间员工的实际反应

*客人满意度反馈

*媒体对酒店应对危机的报道

通过持续培训和评估，酒店可以确保员工具备应对任何危机所需的技能和知识。这将有助于最大限度地减少危机对酒店业务的影响，并维护酒店的声誉和客人信任。第六部分与利益相关者协调合作关键词关键要点利益相关者识别与沟通

1.全面识别利益相关者，包括员工、客人、供应商、社区和监管机构。

2.建立有效的沟通渠道，确保及时准确地向利益相关者传递信息。

3.积极倾听利益相关者的担忧和反馈，并采取适当措施解决他们的问题。

利益相关者参与

1.積極的に让利益相关者参与危机管理流程，建立合作关系。

2.征求利益相关者的意见和建议，并纳入危机应对计划。

3.定期与利益相关者沟通，透明地分享信息和更新情况。

利益相关者激励

1.了解利益相关者的需求和动机，并根据此制定激励措施。

2.提供适当的资源和支持，鼓励利益相关者积极参与危机管理。

3.认可和奖励利益相关者的贡献，以维持他们的参与度。

危机模拟演练

1.组织定期危机模拟演练，以测试利益相关者协调机制的有效性。

2.在演练中模拟各种危机场景，评估利益相关者响应的效率。

3.根据演练结果，完善危机管理计划和利益相关者协调流程。

数据分析与学习

1.收集和分析危机期间与利益相关者互动相关的数据。

2.识别利益相关者参与模式和沟通趋势，以改进未来应对措施。

3.定期评估危机管理策略，并根据数据洞察做出调整。

创新与技术

1.探索创新技术，如社交媒体监控和聊天机器人，以增强利益相关者沟通。

2.利用人工智能和机器学习算法分析利益相关者情绪和舆论。

3.开发移动应用程序和在线平台，促进利益相关者之间的实时协调。与利益相关者协调合作

利益相关者管理在酒店危机管理中至关重要，因为它有助于建立信任、维持声誉并获得必要的支持。酒店应采用全面的利益相关者参与战略，包括：

识别利益相关者

识别所有可能受危机影响的利益相关者，包括客人、员工、供应商、股东、媒体和当地社区。了解每个利益相关者的利益、忧虑和沟通偏好。

建立沟通渠道

与利益相关者建立透明、及时的沟通渠道。提前制定沟通计划，确定关键信息、消息传递协调人以及时间表。使用多种沟通渠道，包括社交媒体、媒体通告、电子邮件和面对面会议。

管理期望值

保持利益相关者的知情和参与，并管理他们的期望值。提供准确和及时的信息，避免作出不切实际的承诺。设定清晰的目标，并在整个危机过程中定期更新利益相关者。

寻求合作

寻求与利益相关者的合作，以应对危机并共同承担责任。建立工作组或咨询委员会，其中包括利益相关者代表。利用他们的专业知识和影响力来解决问题并找到解决方案。

建立信任

通过透明、负责任和富有同情的沟通，建立与利益相关者的信任。承认错误，承担责任，并展示酒店致力于解决问题和弥补损失。寻求利益相关者的反馈，并根据他们的意见调整危机应对措施。

评估和调整

定期评估利益相关者参与的有效性，并根据需要进行调整。收集利益相关者的反馈，以识别潜在问题领域并完善危机管理策略。

案例研究：喜达屋酒店集团

在2018年数据泄露事件中，喜达屋酒店集团采取了全面的利益相关者协调合作策略：

*识别利益相关者：客人、员工、监管机构、媒体和股东。

*建立沟通渠道：社交媒体、网站、电子邮件和媒体通告。

*管理期望值：定期向利益相关者提供更新，并承认数据泄露事件的严重性。

*寻求合作：与执法机构合作调查事件，并聘请第三方专家提供支持。

*建立信任：首席执行官向利益相关者道歉，并承诺弥补受损利益。

通过与利益相关者密切合作，喜达屋酒店集团维护了声誉，减轻了数据泄露事件的负面影响。

数据

研究表明，与利益相关者协调合作对危机管理至关重要：

*普华永道报告称，与利益相关者有效沟通的公司在危机中更有弹性。

*消费者报告显示，73%的消费者会因为企业未能妥善处理客户投诉而停止与企业开展业务。

*伦敦大学学院研究发现，透明沟通可以增加利益相关者的信任，并降低危机对声誉的影响。

结论

与利益相关者协调合作是酒店危机管理战略的一个关键方面。通过识别、参与、管理期望并寻求利益相关者的合作，酒店可以建立信任、维持声誉并获得必要的支持。全面和有效的利益相关者参与对于成功应对危机和保护酒店的长期利益至关重要。第七部分监测和评估危机影响关键词关键要点监测危机

1.建立预警系统：利用社交媒体监控、行业新闻、内部报告和访客反馈等渠道，主动监测潜在危机。

2.特定问题监控：针对酒店业常见危机（如安全、服务、声誉）设置特定监控机制，及时发现问题苗头。

3.实时信息收集：利用数据分析工具和移动技术，实时收集和分析危机相关信息，包括舆论动向和影响范围。

评估危机影响

1.影响评估：根据危机类型、严重程度和范围，评估其对声誉、财务、运营和法律的潜在影响。

2.利益相关者分析：分析危机可能影响的利益相关者（客人、员工、股东、社区），确定他们的关注点和预期。

3.趋势分析：监测危机舆论和影响范围的变化趋势，以便及时调整应对策略。监测和评估危机影响

目的和重要性

监测和评估危机影响对于危机管理至关重要。它使酒店能够实时了解危机的规模和影响，并做出明智的决策以应对危机。

监测危机影响的方法

*社交媒体监测：使用社交媒体聆听工具监视与酒店相关的负面评论和抱怨。

*客户反馈：收集客户反馈，包括电话呼叫、电子邮件和在线评论。

*媒体监测：使用媒体监测服务跟踪与危机相关的新闻和报道。

*行业分析：与业内专家和分析师联系，以获取对危机影响的更广泛视角。

*内部报告：收集来自员工和其他利益相关者的报告，以了解危机对酒店运营的影响。

评估危机影响

收集数据后，需要评估其对酒店的影响。这涉及以下几个方面：

*经济影响：估计因取消预订、声誉受损和其他因素造成的财务损失。

*运营影响：评估危机对酒店运营的影响，例如员工士气、客户服务质量和品牌声誉。

*声誉影响：评估危机对酒店声誉的影响，以及将其恢复所需的时间和精力。

*法律影响：确定危机对酒店的任何潜在法律责任，例如诉讼或罚款。

*长期影响：考虑危机对酒店长期经营和财务表现的潜在影响。

持续监测和评估

危机影响是动态变化的，因此持续监测和评估至关重要。这将使酒店能够：

*识别早期警告信号：及早发现危机的迹象，以便迅速采取行动。

*调整应对措施：根据评估结果调整危机应对策略。

*衡量危机管理计划的有效性：确定计划的有效性，以便将来改进。

*重建信心：通过展示酒店为解决危机所采取的步骤和取得的进展，重建客户和利益相关者的信心。

数据分析和报告

收集到的数据应进行分析和解释，以提供可用于决策的见解。定期报告应向酒店管理层和利益相关者提供有关危机影响的最新信息和分析。

最佳实践

*建立一个危机管理团队来负责监测和评估危机影响。

*制定明确的监测和评估程序。

*使用技术工具和专业服务来增强监测能力。

*定期审查和更新危机管理计划。

*与客户、员工和其他利益相关者进行沟通，定期提供有关危机影响的信息。第八部分制定危机后恢复计划关键词关键要点制定危机后恢复计划

主题名称：建立危机后沟通团队

1.指定一支专门的危机后沟通团队，负责协调和发布准确、一致的信息。

2.识别关键受众，包括媒体、客户、员工和监管机构，并建立与他们的沟通渠道。

3.创建一个全面的沟通计划，概述危机后的关键信息、时间表和策略。

主题名称：评估和修复受损声誉

制定危机后恢复计划

概述

危机后恢复计划是酒店业危机管理策略