《铁路旅客运输服务》思考题答案

铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务思考题答案思考题答案项目11．填空题①旅客②无形性差异性易逝性③高接触性服务中接触性服务低接触性服务④生产消费设计⑤核心产品形式产品⑥单纯的奉献型服务理念经济型服务理念⑦旅客需求旅客需求⑧产品为中心旅客为中心旅客2．选择题①C②D③D④B3．简答题①旅客运输产品的质量特性有哪些？a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到的质量就越高。经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。②简述旅客运输服务的分类。提供服务主体b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。③简述“以人为本”的服务理念。“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。项目21．填空题①服务的工程质量②硬件因素软件因素③服务质量一般问题服务质量重大问题2．选择题①A②D3．简答题①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。②动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。项目31．填空题①旅客的旅行消费经验消费者角色的感知程度服务组织的口碑其他人力所不能控制的环境因素（任填3个即可）②标准的程序健全的组织机构建立信息传递、反馈和收集系统③旅客满意度旅客投诉媒体曝光④针对性独特性可操作性⑤电话调查邮寄问卷调查2．选择题①B②D③C3．简答题①简述铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。答：铁路旅客运输服务质量的“三全”管理是指铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运职工及相关人员参与服务工作管理。②简述QC小组的作用。答：a．实现全员参与管理b．调动职工的积极性。c．改善企业的素质。d．提高铁路运输企业的经济效益和社会效益。③简述旅客满意度“很不满意、不满意，基本满意、满意、很满意”五个等级，的参考指标。答：a．很不满意。旅客感觉愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。b．不满意。旅客感觉气愤、烦恼，后悔自己的选择，进而抱怨。c．基本满意。旅客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。d．满意。旅客感觉称心、赞扬、愉快，觉得物有所值。e．很满意。旅客感觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。④简述旅客满意度测评的基本步骤。答：a．确定测评指标；b．明确被测对象；c．设计抽样；d．设计调查问卷；e．实施调查；f．数据整理与汇总；g．计算旅客满意度指数；h．编写旅客满意度测评报告。项目41．填空题①方便心理经济心理快捷心理舒适心理安静心理（无先后顺序）②求尊重心理求宣泄心理求补偿心理（无先后顺序）③加强与旅客的沟通、配合及时解决问题巧用幽默换位思考分清原因，合理应对（无先后顺序）④自尊型服从型逆反型（无先后顺序）⑤坚定性果断性自制力⑥观察能力理解能力思维和想象能力表达能力劝说能力（无先后顺序）2．选择题①B②B③C④A3．简答题①简述学习铁路旅客服务心理的意义。答：a．有助于提高服务工作效率。b．有助于铁路旅客运输服务工作质量的提高。c．有助于管理水平的提高。d．有助于客运服务人员的心理健康。②简述处理旅客投诉的对策。答：a．对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客，不急于解解、反驳或埋怨别的部门。b．以诚恳的态度向旅客道歉。c．根据不同的情况，做恰当的处理。③简述提高客运服务人员心理健康的途径。答：a．减轻过度的心理压力。a）学会自我放松。b）进行科学的压力测评，了解自身的情况。c）及时控制过度压力。d）学会分析矛盾，分解压力。b）学会应对挫折。c．适当使用心理防卫机制。④简述铁路旅客运输服务人员的心理预防措施。答：a．客运服务人员。a）建立良好的人际关系。b）强身健体、培养健康的人格。c）保持良好的情绪。d）若发现，早治疗。b．铁路运输企业。a）调整工作安排。b）提供健康教育和体育锻炼机会。c）加强心理健康教育。d）建立员工帮助计划项目。项目51．填空题①用心服务原则持之以恒原则②外观外貌③3mm3.5cm3.5cm④前腹分腿式站姿背手分腿式站姿丁字步站姿扇形步站姿⑤横摆式斜臂式2．选择题①B②C③D④B⑤C3．简答题①简述客运服务人员的着装礼仪。答：a．统一换装，制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衣的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。b．女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着裙装时，丝袜统一、无破损，衬衣束在裙子或裤子内；春秋装、冬装裤装平整、干净、有裤线，穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。c．男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；春秋装、冬装穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。d．外露的皮带为黑色；佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3mm的耳钉。e．不敞胸露怀；不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5

cm，跟径不小于3.5cm。f．职务标志（售票员除外）、胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1

cm处（无口袋的戴于相应位置）；菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；帽徽在制帽折沿上方正中，戴好工作帽（在车厢、室内送餐时可不戴）。g．餐饮服务人员在服务时应穿着围裙并时刻保持围裙平整、洁净。②简述客运服务人员常用的礼貌用语。答：a．问候用语：主要有标准式和时效式两种。b．感谢用语：主要有标准式和加强式和具体式三种。c．迎送用语：包括欢迎用语和送别用语。d．请托用语：主要有标准式、求助式、组合式三种。e．应答用语：主要有肯定式、谦恭式和谅解式三种。f．赞赏用语：主要有评价式、回应式和认可式三种。g．征询用语。h．道歉用语。③简述铁路旅客运输服务“三要、四心、五主动”的含义。答：“三要”是指对旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼、处理问题要实事求是。“四心”是指应热心接待旅客、耐心回答问题、细心完成工作、虚心接受意见。“五主动”是指主动迎送旅客、主动接近旅客困难、主动介绍旅行常识、主动扶老携幼、主动征询旅客意见。④简述普通车站中，客运服务人员提供卫生清扫服务的技能技巧。答：略。⑤简述高速铁路车站中，客运服务人员为VIP旅客服务的技能技巧。答：略⑥简述普速列车上餐车服务的技能技巧。答：略。⑦简述动车组列车上餐饮服的技能技巧。答：略。项目61．填空题①服务环境服务价格②功能性先进性经济性文化性③品牌化非品牌化④品牌质量策略品牌分类策略品牌拓展策略2．选择题①A②D③B3．简答题①简述服务有形展示的策略。答：服务有形展示的策略包括车站服务有形展示策略、列车服务有形展示策略、列车运行外部环境有形展示策略②简述服务有形展示的作用。答：a．深化服务理念。b．有利于识别服务特色。c．促进推广服务创新。d．烘托、提高服务质量。③简述铁路旅客运输服务品牌的作用。答：a．对旅客的益处。便于旅客的识别和选购。由于服务的无形性，服务特色比较难以识别和建立，而服务品牌能向旅客提示服务的特色，如夕发朝至列车品牌可提醒旅客，列车是夜间行驶，早晨即可达到目的地，有需要节省白天时间的旅客可选择乘坐此类品牌列车。b．对铁路运