【会展企业客户关系管理问题及优化建议：以S展览公司为例6900字（论文）】

会展企业客户关系管理问题及完善对策研究—以S展览公司为例目录TOC\o"1-3"\h\u199一、S展览公司简介 11024二、S展览公司客户关系管理流程现状 123738（一）客户关系的建立 1252881.客户的选择 1147502.客户的开发 227915（二）客户关系的维护 346441.客户的信息 3284602.客户的分级 35074（三）客户关系的挽救 320626三、S展览公司实施客户关系管理存在的问题 416487（一）针对客户的服务营销做得差 419482（二）客户资料凌乱，无法掌握隐藏商机 428442（三）客户管理粗放导致会展企业客户流失严重 427839四、增强S展览公司客户关系管理的对策与建议 521780（一）提高公司自身服务质量 5309011.对照客户需求，丰富可支配资源 5139862.针对不同客户，灵活运用资源组合 61627（二）推进客户关系管理增值 612003（三）标准化管理客户信息系统，防止客户流失 745161.灵活运用客户信息管理系统 7107552.建立标准统一的客户档案 824046五、总结 820039参考文献 9

摘要目前，会展业是拉动经济发展的一个重要产业，受到越来越多的关注。国内各种类型的展览会层出不穷，极大地推动了会展行业的快速发展，但是，这也造成了会展企业在顾客关系管理方面的不足，忽略了顾客关系的维持。在此背景下，笔者运用文献法、案例法、归纳法等方法，对会展业与顾客关系的理论进行了梳理，并就其在会展业中的重要作用进行了论述，并对其进行了剖析，并结合S展览公司的案例，对如何加强其顾客关系管理提出了建议。关键词：会展企业；客户关系管理；问题与对策会展业作为一个“承上启下”的产业，对一个城市或一个国家都有很大的影响。通过会展，可以拉动内需，促进城市的核心竞争力，从而提高城市的国际和国内形象。会展经济因其独特的行业拉动作用，已经超越了会展本身，成为一个城市、地区乃至一个国家的新的经济增长点。据业内人士估算，展会自身收益为“1”，但其可以带动展览工程、广告宣传、运输报关、餐饮、通讯、城市建设等行业，让其潜在的效益为“9”；因此，展览业也被称作“都市面包”，它推动着第三产业的发展与繁荣。同时，会展业还可以通过促进城市市政建设、改变城市面貌、促进国际间文化交流等间接的社会效应。随着中国加入世界贸易组织，随着经济一体化的不断发展，越来越多的会展公司将顾客关系管理作为一种新的业务模式。要想获得持续的竞争优势，就要充分认识客户的需要，在服务中发挥客户的关键作用，提升客户的满意度，提升客户的信任感和归属感，培养客户的忠诚感，建立和发展与客户的长期合作关系。所以，开展社会展企业的顾客关系管理，对于促进协会展业的健康发展，以及加深顾客关系管理的理念，都有着重要的理论和现实意义。本文试图针对会展企业的特性，从顾客服务和管理的角度，对会展企业的信息收集和管理系统进行了全面的集成，并以S会展公司为案例，对提高会展效率、会展质量、会展满意度等方面的综合解决方案进行了探讨。一、S展览公司简介S展览公司成立于1998年，在成立之初，于宁波举办模具展览会，以浙江模具行业的密度为基础，加上适时的切入，使其规模迅速扩大，2001年展会面积达10000平方米，参展企业更是超过200个，在市场上站住了脚。然而，从2002年起，由于宁波的二流城市影响，宁波的会展政策发生了一定的变化，从2002年起，S展览馆搬到了上海，模具展也搬到了上海新博览中心，根据更大的市场规模和发展趋势，将其命名为S机床展，每年举行一次。S机床展从那时起就进入了快速发展的轨道，到了2007年，展出面积达80000平方米，参展企业1000多个，专业观众超过100000人，营业额接近3000万，是中国第二大、亚洲第三大的展会，也是世界上最大的十大展会之一。二、S展览公司客户关系管理流程现状（一）客户关系的建立1.客户的选择客通过博展览公司2021年数据来看，目前，共有807个客户，其中，2021年老客户669名，占83%，2021年新增138个，占17%，新老客户数量及占比可见图2-1，这些客户奠定了客户关系管理研究的基础。同时，准确地分析和预测顾客的行为，实现对顾客的动态管理，从而提高顾客的价值。图2-1新老客户数量及占比2.客户的开发市场组合是在市场中可以被控制的变量，这些变量可以被公司组织在一起，从而达到目标人群的需求。4P包含了四个方面：产品、价格、推广和地点。S会展公司经理在考虑4P的时候，会考虑以下几点：(1)产品。该公司的展品涵盖了所有构成本次展会的元素。例如，展示场地、服务规范、展示设备、展示主题、举办社会性活动等。(2)价格。价格是展商对展会的评价，以及他们愿意付出的代价。这一价值一方面依赖于展会所能提供的展商的需求，另一方面也依赖于其它展商提供的展会对比。(3)推广。推广包含一切市场营销、宣传、人员推销等。(4)地点。展览市场营销有两层含义：一是展示场所的地理位置，二是展示环境要素的综合。S会展公司在思考4C时，是以顾客的视角来思考市场组合，其主要考虑的内容有：(1)客户需求。客户需求包含了展商在展会上所要达成的目标、所能带来的利益、S会展公司所需的服务、沟通的模式、所需的受众等。(2)费用。S会展公司将会更多地考虑如何让顾客在最小的成本下，得到最大的利益，在付出和回报之间找到一个合理的平衡，而不仅仅是为了减少自己的费用。(3)方便。S展览公司在展会期间，如何以周到、细致的服务和为顾客着想的行为，让顾客更方便地获取展会及展会期间的资讯，并能更好地享用展会的服务，这也是展会成功的重要原因。(4)交流。通过与客户的充分交流，可以使我们更好地理解客户的需要、感觉和市场开拓。（二）客户关系的维护1.客户的信息S展览公司中小企业客户关系管理中，先采集客户信息，再对采集的客户信息进行加工，包括采集客户信息，组织录入信息、建立档案和分析等。S展览公司对于中小企业客户维护的方法，至今尚未有一个完整统一的标准要求。一方面要靠客户经理自主意识来实现，也就是要靠客户经理本人在工作中主动程度、维护方式选择、维护能力的强弱。另一方面，依托中小企业客户星级评价进行借鉴。由于客户经理分管客户较多，主要精力会投放在贡献程度高的客户上。在中小企业客户维护工作中，除采用与客户营销相同的问询，电话联系，登门拜访，活动开展等日常手段之外，客户更关注能否享受优惠旅游、珠宝等，将对比该区域内其他展览公司所提供的各种附加增值服务所具有的优势，这对中小型客户的维修效率和维修费用产生了一定的影响。2.客户的分级利用现代资讯科技，搭建专业受众人群资料库，以特定的职业受众为主要受众，以更具深度的服务，最终将其作为展会的核心，进而以其引领效应，吸引更多专业人士参与。以行业为单位，建立行业信息资源，以行业内日益权威的受众信息库，掌握行业最新动态的用户资源，降低展会对参展客户的依赖性。还可以通过产业信息库为企业提供有偿的信息服务。同时，借助观众的资讯资源，可以为专业观众提供更多的增值服务，提高专业观众对展商的信心，确保专业观众的稳定参与，为展会的品牌影响力和稳定性打下基础。（三）客户关系的挽救要想彻底避免客户流失是不可能的，有些客户的流失是正常的，就像自然界的新陈代谢一样，但是有些客户的流失是由于企业自身的缺陷造成的。所以，我们要冷静地对待客户流失问题，将流失率降到最低。从狭义的方面看，会展公司的客户以参展公司为主，参展企业在展会中最需要的就是专业的受众。所以，举办展会是提高展会质量、满足展商要求的一种重要方式。S展览公司通过建立多渠道顾客沟通渠道进行信息反馈，及时解决顾客在做过程中所碰到的各种问题。通过这些努力避免了客户流失，并及时修复了客户关系。三、S展览公司实施客户关系管理存在的问题目前，我国会展产业已扩展至其它产业，如婚、旅游、珠宝、陶瓷展览等。会展业与其它产业的融合，使其经济发展有了较好的发展势头，但从目前的情况来看，目前我国的会展企业客户关系管理还不完善，市场导向和顾客导向的服务系统还处于空白状态。无法满足会展品牌的长久可持续的健康发展。目前，我国会展企业开展顾客关系管理工作中存在的一些问题。（一）针对客户的服务营销做得差以当前国内正在积极发展的会展旅游业和婚庆博览会为例，市场推广的主要精力都集中在产品的推广上，却很少关注会展的服务和推广，并且由于展会期间缺少专业的服务顾问和处理顾客问题的反馈机制，导致了很多潜在的问题反复发生，在展会现场得不到解决，展会后也无处投诉。这种现象的原因主要是目前各城市的会展经营者都缺乏对顾客的关注，缺乏对顾客信息的系统性管理，对顾客的服务过程缺乏系统性，特别是对顾客的深入服务。（二）客户资料凌乱，无法掌握隐藏商机由于会展公司没有建立专门的顾客档案储存和管理机制，而随着会展公司的规模和顾客数目的增加，顾客的信息也变得越来越混乱。用新的客户数据来取代原有的用户数据，不能与顾客建立持久、有效的沟通，更不能做到对顾客需求的关心，从而在某种程度上丧失对顾客的需求和理解，从而丧失与顾客的长期合作。因为缺乏顾客信息，导致会展公司无法发掘顾客的潜在需求，失去了隐藏的商机。（三）客户管理粗放导致会展企业客户流失严重展会过后，很少有会展公司能主动与客户沟通，获取客户的反馈，大多数公司都是将客户（参展、采购）的名片整理出来，以便来年使用，很少关注客户在本次展会中是否受益、客户对本次展会的意见。与此同时，同类型的展会在同一个经济地区的竞争和冲突导致了会展客源的大量流失，而客户资源的流失问题还没有得到国内会展业界的足够关注。因此，建立健全的顾客关系管理体系成为当前我国会展行业发展的当务之急。中国会展中心在大部分展会公司还在犹豫之时，我国的小商品城会展中心于二零零四年十月引进了会展顾客关系管理系统，以展商与观众为主体的顾客关系管理系统，实现了管理数字化、服务专业化、流程标准化的现代化管理模式。通过对顾客的利润贡献和顾客生命周期的评价，逐步构建起一个真实的顾客关系管理体系。它科学地制订了改进措施，及时、高效地处理了各种问题，从而培育出了以“义博会”为代表的展览国际化标志管理，并将原有的经营方式成功地转化为信息化时代的发展趋势。进一步发展义乌的知识展示会。通过运用顾客关系管理，提高了顾客管理水平，增强了服务意识，改进了会展工作的流程，初步形成了服务管理、销售管理、内部管理和知识管理体系。但是，目前中国的会展企业客户关系管理的运用还处于初级阶段。因为没有太多的成功案例，所以大部分的公司都在观望。同时，由于会务工程造价昂贵、维护费用高昂，是目前国内会展企业还没有广泛推广的重要原因。四、增强S展览公司客户关系管理的对策与建议（一）提高公司自身服务质量1.对照客户需求，丰富可支配资源A.价格折扣。对照客户参展面积和忠诚度以及潜在的客户价值，进行统一定价，分层优惠是为了促进顾客与展商之间的长期合作，同时也是基于公平的原则，给予不同的回馈与奖励。B.平面媒体。运用顾客资讯管理系统，向观众、媒体及参展商进行展前预览，刊登有关客户公司简介或产品简介的软文或广告，以供参展商在展会前做好准备。C.广告展期。在展会开幕时，场馆周围的主要道路、场馆外部以及场馆内的广告位均可用作组织者的资源，通过打包赠送、折扣销售等形式进行。D.专题讨论会和展期研讨会。展会期间，举办方可举办多项技术研讨会、行业市场发展论坛，同时还可为参展客户举办新闻发布会、新品发布会、演出等，为其举办的展会提供便利。E.宴会的赞助或合作。为了满足部分高端大客户的要求，组织方举办的宴会、酒会、舞会等活动均可由客户冠名或联合举办，既能展示展会的形象，又能为客户展示公司的形象。F.将展销的买家进行结对。利用主办单位自己的客户资料及资料库，为客户安排有针对性的实地考察、拜访与洽谈，让客户在展期内获得大量的订单和客户积累。G.群发信息平台。可以通过对有需求的客户信息进行系统整合的通讯平台进行相关信息传递，为用户提供更多的广告和信息。2.针对不同客户，灵活运用资源组合因为资源与精力是有限的，而且顾客也不可能面面俱到，只要找到了客户最需要的产品，这样的话，客户与企业的收益就会更高。而且企业也可以利用这个优势来为顾客提供更好的服务。首先要客观地衡量每个有需求的顾客，对那些有较大规模的顾客，以及多次参加的顾客，要注重重点的赠送和服务的搭配，以增加他们的参展满意度；对大客户也要重视，聆听声音，找到深层需求，做到一点为主，多点辅；而对于需求规模适中的顾客，则可以从服务态度入手，通过打折促销等方式，使自己的资源成本得到保障。二是要注重公平，要有重点。顾客之间要有竞争意识，尽管主办单位对顾客的个人服务计划是严格保密的，但是世上没有不透风的墙；同时，平面媒体、现场广告位的数量也是有限的，展览会的次数与规模也不是随时可以增加的，所以如何利用有限的资源来达成利益的平衡，就必须深入地理解顾客的需求，并有效地设计出资源的组合。（二）推进客户关系管理增值顾客的需求会随著市场及环境的改变而变化，因此，顾客资讯管理系统必须与第一线的客服人员保持联络与了解，既能为他们制定个性化展览计划，又能发掘新商机，为推出更好的服务及获利创造有利条件。顾客关系管理不仅是理解顾客的需要，也是对顾客进行有效的管理。顾客资讯管理系统既能反映顾客的过往及现时需要，又能透过分析来预估顾客的需要。一方面，在S机床展上，如果有一位客户想要召开一场新品发布会或者进行一场交易会，那么，顾客信息管理系统就可以第一时间获知客户所需求的服务，并对他们的服务需求进行评估。而另一方面，顾客资讯管理系统发现S展览馆有特定的合作服务项目，可以满足其潜在客户特定的需求倾向，这也就是另一种发展机会，在公司内部仔细的分析与探讨后，发现具有可操作性、具有发展潜力的新领域，就可以考虑扩大经营范围，扩大经营范围，赚取更多的利益。不同的顾客为展览会创造的价值是不一样的，有时，一个顾客所能为展览会创造的价值也并非唯一。总结来看，顾客为展览会创造了四大价值：经济价值是指顾客能够为展览会带来的直接经济效益，它的经济效益主要体现在企业的经济效益上。在商业展览中，在考虑顾客的关系时，最优先考虑的就是经济效益。推荐价值，也就是一个企业在参展后的口碑效应。一些顾客在参展后会对周围的朋友或同行充当一个展览会的介绍人，但要注意的是，有些顾客因为自身参展遇到了一些困难与麻烦，从而会主动劝阻同行不要参与。能力的价值，是展会组织者能够从顾客身上学习并吸取他们所欠缺的知识。比如，一些经常在全球范围内参加展览会的顾客，就会向展览会讲述一些其它展览会的展览方式和布局方法与措施，这对提高自身展览会举办过程和形式来说是很好的参考。（三）标准化管理客户信息系统，防止客户流失顾客资料的管理应当是一种规范化的管理。所谓标准化，就是要根据所制订的各项具体、科学的标准，对顾客的各个方面进行识别，并根据其特点对其进行分类。其目标是在一个统一的标准下，对所有的顾客进行标准化的评价，以达到科学的定位，准确的分类，定向的实施。1.灵活运用客户信息管理系统顾客资讯管理系统基于互联网技术，具有系统化的操作模式，但并非盲目地遵从、死板地运用，从一定程度上讲，顾客资讯管理系统就是一种工具。通过使用这项工具来省略一些不必要深刻思考的过程，所以，顾客资讯管理系统的分析结果是否准确，也要从销售人员和顾客那里得到正确的资料，再根据自己的经验和团队讨论，不断地检验他们所提供的资料是否准确，再加以改进，才能将其发挥到最大的作用。在这种信息管理体系中，最主要的问题在于确保信息的顺利传递，而非使用什么技术手段。这表明，使用者经理必须充分地投入到系统的开发中，并且仔细地审视这些工作。2.建立标准统一的客户档案顾客信息是企业信息化管理中最关键的环节。企业实行差异化战略，以细分市场和顾客为基础，而细分的前提是：细分的准则和参