DB43-T 727-2024 农村日用消费品经营网点服务与管理规范

01.040.03CCS

A

00

43 DB

43/T

727—2024代替

43/T727—2012农村日用消费品经营网点服务与管理规范Service

rural

daily

consumer

goods

business

outlets

发布

实施湖南省市场监督管理局 发

布DB

— 前言

.................................................................................

II1

范围

...............................................................................

12

规范性引用文件

.....................................................................

13

术语和定义

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

15

运营与服务

.........................................................................

36

网点管理

...........................................................................

5参考文献

..............................................................................

7DB

—本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本标准代替DB43/T

727-2012相比，除编辑性改动外，主要技术性变化如下：a)

更改了标准名称（见第

1

页，DB43/T

727-2012

的第

1

页）；b)

对标准的“范围”进行了修订（见第

1

页，DB43/T

727-2012

的第

1

页）；c)

1

页，

727-2012

的第

1、2

页）d)

4

章

信息化技术应用等内容条款（见第

4

章，DB43/T

的第

2、3、4

e)

将原标准第

7

5

5

章，DB43/T

的第

4、5

页）；f)

6

章

8

6.1

6章，DB43/T

727-2012

的第

6

页）；g)

9

章

4

章

4

章，DB43/T727-2012

的第

6

页）；h)

增加了“参考文献”章节（见第

7

页）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省供销合作总社提出并归口。本文件起草单位：湖南商务职业技术学院。本文件主要起草人：陈学忠、卢宇、黄慧化、朱波、谭经伦。本文件所代替的文件版本历次发布情况为：——DB43/T

727，年首次发布；——本次为第一次修订。IIDB

—20241范围本标准规定了农村日用消费品连锁经营网点的基本要求、运营与服务规范、网点管理要求。本标准适用于湖南省境内从事县及乡（镇）、村日用消费品连锁经营的组织。2 规范性引用文件文件。GB/T

28840

乡（镇）村商业零售店经营规范GB/T

35878

农村日用消费品连锁经营网络规范SB/T

10465

连锁经营术语3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。农村日用消费品

rural

goods农村居民日常生活所需用品。连锁经营

等方式，实现规模效益的组织形式。总部

负责连锁企业资源开发、配置、控制和使用等功能的企业核心管理机构。农村日用消费品经营网点

rural

daily

consumer

goods

business

以管理信息系统和物流技术为支撑，以连锁经营方式，按照总部的指示和服务规范要求，设在县、乡（镇）及村承担日用消费品经营与服务的门店或店铺。分为直营店和加盟店两种类型。4 基本要求基本功能4.1.1 按照总部统一规范要求的方式开展商品销售活动；4.1.2 为顾客提供与商品销售相配套的服务；4.1.3 提供符合当地居民需求的其他服务。

4.5.3 综合超市、经营面积在

m

以上的中心店，顾客入口应与商品进口区分；

4.5.5 综合超市和营业面积在

4.5.3 综合超市、经营面积在

m

以上的中心店，顾客入口应与商品进口区分；

4.5.5 综合超市和营业面积在

m

以上的门店应设有紧急通道，有紧急疏散标志，安装应急灯。布局与选址4.2.1 应根据县、乡（镇）、村庄规划，并按照商圈、居民数量、消费水平等合理布局；4.2.2 应合理选址，要求交通便利，居民集中，方便购买。企业标识、店名应在门店正门醒目处悬挂由总部统一规范的门店牌匾，企业标识要明显、清晰、整洁，店名通俗，不用生僻字。设施设备4.4.1 应根据所经营商品、经营规模、经营业态、交易方式等因素配置商品陈列、展示、保质、计量和便于顾客选购需要的设施设备；4.4.2 应配备足量、适合的货架货柜，以及检定合格的计量器具；4.4.3 综合超市、中心店应配备收银机、购物车和（或）购物筐；4.4.4 综合超市应设服务台，应提供存放物品服务或设有寄物柜；4.4.5 两层楼以上的营业场所应安装电梯或扶梯；4.4.6 应配备管理信息系统终端设备，并安装由总部开发或统一购买的管理软件；4.4.7 应安装监控设备，能够对整个门店经营状态进行全面监控；4.4.8 应配备与经营商品和规模相适应、符合国家相关规定的消防安全设施、设备或消防器材，并保证完好、有效。出入口设置4.5.1

门店正门侧悬挂营业时间指示牌，指示清楚，表达方式一致；4.5.2

设有台阶的入口坡度要缓和，并设有残疾人坡道；雨雪天气，出入口应有防滑提示标志；24.5.4

出口与入口应有区分，有明显的标志，应保持通畅，并有足够的光亮度；2店面环境4.6.1 总体要求——应按总部统一要求装修；——店堂内应分区布局，营造方便、整洁、舒适、美观的购物环境；——店堂内营业空间应保持空气清新，综合超市应设有顾客用厕所和休息场所。4.6.2 收银区环境——应根据门店营业面积和客流量合理设置收银台数量，收银台的布局设计应便于顾客结算及客流疏导；——应配有电子收款机，并支持移动支付与结算；——综合超市、中心店应设有快速、自助结账通道，配备相关设备。4.6.3 食品、百货区环境——地面平整，无凹凸不平，必须分出高低层次的，高低部分要平稳过度；台阶过度的，应有醒目提示；——通道应符合卖场整体动线要求，营业面积在

m

以下的门店通道宽度应保持在

米以上，综合超市、500——通道应符合卖场整体动线要求，营业面积在

m

以下的门店通道宽度应保持在

米以上，综合超市、500

m

的门店应保持在

米以上；——通道应符合卖场整体动线要求，营业面积在

m

以下的门店应保持在

1.2

米以上，

m——地面应选择防滑、防压、承重、耐磨、便于清洗的材料铺设；——地面应考虑承重要求，保证货架的稳定性；——墙面应平整，与灯光、装饰的色调协调；——墙壁的电源线、网络线等线路都应采用暗装或套管明装，符合《中华人民共和国消防法》的要求；——墙壁进行布景悬挂等装饰，应考虑墙壁的承重能力；——经过特殊改造装修的位置，应有对顾客提示性的标志，如安全提示、儿童提示等；22——通道应垂直平行交叉布局，保持各方向畅通；——通道应设有明显消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志、商品分类标志；——货架或货柜应选择牢固、环保、有韧性、易清洗的材料制作，应符合环保和消防要求。4.6.4家用电器区环境——应在不影响整体店容的前提下，展示电器商品特性；2 2以上的应保持在

2.0

米以上；——商品陈设应根据所经营商品的种类分类集中展示；——商场内商品应按品类且有序稳妥地摆放，最大高度应低于

2

米；——壁挂商品展示应充分考虑墙壁的承受力和稳固性；——演示用电源应妥善安装，避免对顾客造成意外伤害；——电视、音响设备等展示商品应严格控制播放音量，总音量不得超过

60

分贝。5 运营与服务商品采购5.1.1 坚持绿色采购原则；5.1.2 应建立供应商评价与选择相关制度，有效实施；5.1.3 所销售的商品必须通过正当采购渠道，直营店总部统一采购、配送的商品不得低于

90%，加盟店不得低于

50%；各网点经营的非统一配送的商品应向总部报备，并按规定采购；5.1.4 应建立商品准入和可追溯制度，对进货渠道及进货商进行登记管理；5.1.5

口货物证明书等。仓储与配送5.2.1

GB/T41243

的要求；5.2.2 应建立具备商品采集、仓储、配送等功能的管理信息系统，进行仓储管理及配送安排，并能提供商品库存量、保持期等必要的预警提示；5.2.3 应对商品进行必要的检验；5.2.4 应根据进货装载形式和储存装载形式的不同，进行拆箱、拆柜或堆垛作业；应按商品种类、规DB

—格、等级要求分区、分类堆码；5.2.5 应采取有效防护措施，保证商品质量，避免霉烂变质、虫蛀鼠咬、破损污染；5.2.6应定期对货物与记载货物的码放、数量、质量以及在库状态进行核对，做到账、货、卡相符；5.2.7 应按照国家相关法律法规规定要求制定商品召回及退换货操作流程，并执行；5.2.8 应执行仓储安全管理制度，制定应急预案；5.2.9 应及时处理门店的订单，根据订货要求组织商品分拣、配货与送达；5.2.10 作规范；5.2.11 线路；5.2.12

确率达到

，交货损耗率不高于

0.01%；5.2.13宜使用条码技术，提高配送中心作业的自动化程度。商品销售5.3.1 销售商品种类结构合理，经营品种符合当地居民消费习俗，满足消费需求；5.3.2 应采取开架售货，顾客自选的方式；5.3.3 应安排适宜的店员在店内值守，接待顾客，引导购物；5.3.4 营业时间应相对固定，符合当地居民生活作息习惯，并具有一定的灵活性；5.3.5 商品销售应明码标价，并符合国家相关要求，价格发生变动时应及时更换标价签；5.3.6 标价准确，并标有当地物价主管部门监制字样；5.3.7标价签应货签对位，一货一签；5.3.8 由总部统一采购配送的商品应严格按照总部统一价格销售,自购商品价格的制定应遵循相关规定；5.3.9 不得以任何形式销售有害顾客身体健康的过期商品、霉变商品和其他劣质商品；5.3.10 送）等变相涨价，欺蒙顾客；5.3.11 不得随意处理供应商提供的附加商品和赠品，应保证随主商品一起传递到顾客手中；5.3.12 经营网点的业务信息能向总部和配送中心及时传递。售后服务5.4.1 所销售的商品或提供的服务，应按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，诚信服务；5.4.2 应在网点内显著位置公布统一的服务承诺和服务热线电话，受理消费者投诉，实行首问负责制和事后回访制度；5.4.3 应提供必要的送货、退货、换货、赔偿、修理和回收等服务，建立并执行商品召回及退换货流程；5.4.4体积或重量较大的商品，在

20

公里以内，应提供免费送货服务。具体商品应包括：25

英寸及

小家电三件套等；5.4.5 网点提供送货的，应在约定的时间内将商品送至约定地点；5.4.6 需要上门安装的商品，应委派自己的安装人员或委托第三方提供免费安装服务。凡需要调试的DB

—商品应当面调试，安装调试后应得到消费者的书面认可；5.4.7 建有停车场的，宜提供

2

小时以上免费停车服务；5.4.8 宜开展多元化服务，提供包括农产品收购、代收代缴、快递收发、网络代购销、传真复印等服务。6 网点管理人员管理6.1.1 应配备各岗所需要的工作人员，分工明确；6.1.2 并建立健康档案。对不符合本标准规定的从业人员应及时调离本岗位工作；6.1.3 应制定并实施人员聘用、培训、考核制度，保证上岗人员符合岗位要求和工作规范规定；6.1.4 应储备、培养必要的管理干部；6.1.5店长应经过总部统一组织的培训，具有网点经营管理能力；6.1.6 店员应经过岗前培训，考核合格，具备与岗位相适应的文化知识、商品知识和业务技能；6.1.7 员工应有良好的服务意识和服务水平，着装统一、整洁，服务用语规范；6.1.8 应加强员工管理，增加员工的认同感、获得感与归属感。财务管理6.2.1 应对采购、仓储配送及直营网点的经营活动实行统一、规范的财务管理；6.2.2应对资金进行统一调配和结算，确保资金的合理使用；6.2.3 应实施规范的财务监控，包括对网点现金和库存商品的监管。信息管理6.3.1应建立经营网络管理信息系统，并在网络管理与业务运营中有效应用；6.3.2 应保障总部、配送中心和经营网点之间信息采集、存储和传递的及时、安全、有效；6.3.3 应加强信息的采集、分析与应用。质量管理6.4.1 应建立商品质量管理制度；6.4.2应建立并履行商品更换退货制度，对销售的商品应实行质量承诺，发现有问题商品应及时召回并下架，造成损失的应依法赔偿；6.4.3 应在采购、储存、配送、销售等环节进行商品质量检验；6.4.4应使用条形码、二维码及管理信息系统等技术对商品进行追溯；6.4.5 应对商品进行必要的检验，并设定必检商品名录，必要时，可留样、抽检和复检；6.4.6 6.4.7 应对商品质量责任进行有效追究。食品安全管理6.5.1经营食品的零售店应建立食品经营流程管理制度；6.5.2 贮存食品的容器、工具和设备应当安全、无害、保持清洁，保证不同食品温湿度环境要求。不得将食品与有毒、有害物品一同贮存、陈列；DB

—6.5.3 对贮存、销售的食品定期进行检查。及时清理变质、