实训四产品服务分析

课程名称：客户服务与管理班级：13连锁经营与管理2姓名：陈巧春学号：1305010203自评分：互评分：互评者：教师评分：实训三产品及服务特色分析技能训练4-1企业产品或服务的性能特点及特色优势分析以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入表2-10。表2-10百雀羚企业产品或服务特性的分析性能特点分析指标基本特点分析依据备注产品或服务的主要性能及特点（1）根据客户的不同层次的需求，把客户同时需要的几种产品搭配在一个精美的套装，以套装销售。

（2）根据季节变化主推适合季节气候功能的产品；春夏季节，主推补水、保湿、清爽、防晒、美白等方面的护肤品，秋冬季节主推滋润，除皱，保湿等方面的护肤品等。在产品性能方面，百雀羚不断推陈出新、精益求精。安全护肤是东方护肤的根本之道，百雀羚由来秉持这一理念，多年潜心钻研安全无刺激的草本护肤方法，遵循五行“相生相辅”的平衡理论，探寻现代草本护肤应用之法，专设“本草工坊”，深谙草本，适合大众消费者的追求。产品或服务的特色及优势百雀羚产品原料纯正温和，价格便宜。老字号护肤品安全可靠。与国外先进研究机构建立合作关系。围绕中草药建立起来的差异化竞争壁垒。品牌历史积淀深厚、知名度较高。自30年代，百雀羚护肤香脂即热销全国，成为名媛贵族的首选护肤佳品；当年流连沪上的宋氏三姐妹及英、德、法等国驻华使节夫人之间也推崇使用代表东方时尚的百雀羚，以“东方美韵、护肤精品”享誉海内外。它有着悠久的历史，承载着辉煌的业绩，成就了百雀羚品质如金的美誉。品牌曾多次被评为“上海著名商标”，并荣获“中国驰名商标”等称号。主要竞争对手的优劣势分析百雀羚的主要竞争对手有柏莱雅、丸美、美肤宝、等品牌。杭州珀莱雅化妆品有限公司是国内集研发、生产、销售为一体的大型化妆品公司，与全球知名化妆品研发机构---韩国科玛公司建立全面的战略合作关系。以塑造“美丽兼具涵养”的新形象为基础，着力培育核心竞争力，以“创造更美的你”为品牌核心理念。珀莱雅根据不同年龄阶段的顾客细分出适合不同年龄的产品系列，如；肌密系列、海洋水动力系列、新柔皙系列、晶蓝系列。更大的满足了消费着的需求。不过珀莱雅产品也存在着不足之处；

1、抗衰功效在使用过程中没有得到体现；2、延展性差，不容易被涂抹均匀，也不大容易被吸收；

3、使用感觉太油腻，使用体验不好。随着市场同质化竞争的预演愈烈，特色化生存时代悄然来临。要在激烈的市场上生存与发展，打造产品或服务的特色与优势。对任何企业的产品或服务而言，其特色都是相对的，都只能是在特定的市场环境下，与竞争对手相比较的独特价值，都是针对目标客户特定的需求所提供适合顾客的产品。只有那些区别于竞争对手的特别功能和特点，那些迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务的独特竞争优势和特色。行业发展动态及趋势（1）百雀羚在市场上的重新定位。目标市场已由低消费转向了高消费的集中人群，消费者独具一定的消费能力，对企业的产品销售额快速提升和品牌的塑造起到一定的推动作用。

（2）百雀羚品牌全面包装革新，与新时代的新元素和老上海的当时吸引人的元素相结合，突破老格式的旧元素，给人以一种跟上新时代，时尚的风潮。

（3）百雀羚设立百雀羚官方网站，打造成一个中高端品牌，对企业的发展有很大的帮助。在未来的十年，专营店业态会发展为各级市场化妆品、特别是护肤品的主流终端渠道；国际连锁品牌占据一级市场的相当大的市场份额，在更广阔的二、三线市场，四、五家本土的连锁巨头成为行业主导。品牌化占据市场主导、专业化市场和百雀羚化妆品新品层出不穷，出现了市场细分化和品类细分化，市场增长势力强劲。他们通过分析还做出这样一个预测，在今后10年乃至更长的时间，我国百雀羚化妆品市场还将得到高速发展。分析结论针对目前的护肤业发展，百雀羚重塑自己的品牌是一个正确的选择。但是，在这个大好前景的行业中，外资或合资企业如欧莱雅、宝洁、资生堂、雅诗等已占领了很大的一部分市场份额，因此具有很大的挑战性。故认为百雀羚在今后的工作中必须内部加强整体的合作