2019年山东省职业院校技能大赛高职组电子商务技能赛卷-网店客户服务赛卷-客户服务素养题库

选择题题干客户关系管理的作用是（）A降低企业维系客户的管理成本B降低企业与客户的交易成本C帮助企业制定市场应对策略D帮助企业进行人员的裁减决策分类标签客户关系管理的作用难度1得分5答案A;B;C题干客户服务对于企业的意义主要有（）A客户服务是发现客户需求的前沿B客户服务是满足客户需求的推动机C客户服务是留住客户的核心D客户服务可以深度挖掘客户价值E客户服务是锁定客户的手段分类标签客户服务难度2得分5答案A;B;C;D题干以下属于客户保持的影响因素的是（）A客户个性特征B客户满意C转移成本D客户关系的生命周期分类标签客户保持难度1得分5答案A;B;C;D题干客户保持的方法有（）A注重产品质量B提供优质服务C树立品牌形象D进行感情投资分类标签客户保持难度1得分5答案A;B;C;D题干电子商务环境下客户的心理特征主要有（）A客户需求积极主动B消费行为的盲目化C对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存D重个性消费E客户忠诚度提高分类标签电子商务环境下客户心理特征难度1得分5答案A;C;D题干以下属于电子商务客户关系管理的特点的是（）A实施以客户为中心的商业策略B利用新技术支持C较低的客户关系管理成本D集成的CRM解决方案分类标签电子商务客户关系管理的特点难度1得分5答案A;B;C;D题干电子商务客户信息管理主要包括的内容有（）A客户信息收集B建立客户资料库C客户信息整理D客户信息分析E客户信息安全管理分类标签电子商务客户信息管理难度1得分5答案A;B;C;D;E题干以下属于微商客户关系管理的有效途径的是（）A为客户提供人文化服务B对客户关系进行间断性维护C对客户提供增值的产品服务D创造客户的关系社群分类标签电子商务关系管理新趋势难度1得分5答案A;C;D题干在客户信息管理中，个人客户的信息主要包括（）A客户的基本信息B客户的态度信息C客户的行为信息D客户的业务状况分类标签客户信息管理难度1得分5答案A;B;C题干以下属于企业内部收集客户信息的渠道的是（）A在调查中获取客户信息B在营销活动中获取客户信息C在服务过程中获取客户信息D通过网络搜索获取客户信息分类标签电子商务客户信息收集的途径难度1得分5答案A;B;C题干以下属于企业外部收集客户信息的渠道的是（）A权威数据库B展览会C老客户D专业机构分类标签电子商务客户信息收集难度1得分5答案A;B;C;D题干电子商务客户信息整理的步骤主要包括（）A客户信息的清洗、整理B客户信息录入C客户信息的分析与整理D客户信息的更新分类标签电子商务客户信息整理的步骤难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于电子商务客户信息分析的意义的是（）A把握客户需求B开发潜在客户C挖掘潜在市场D完善售前服务分类标签电子商务客户信息分析的内容及方法难度1得分5答案A;B;C题干以下属于实用主义心理的客户表现的是（）A在意产品的效力B在意产品的使用期限C在意产品的售后服务D在意产品的品牌影响力分类标签电子商务客户信息分析的内容及方法难度1得分5答案A;B;C题干用户衡量客户价值的RFM模型，主要用到了三个指标，分别是（）A消费频率B最近一次消费C单次最大消费金额D消费金额分类标签电子商务客户利润贡献分析难度1得分5答案A;B;D题干客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在（）A客户满意有助于提高企业的利润率B客户满意是抵御竞争对手的有效手段C客户满意有助于降低企业的成本D客户满意有助于降低客户流失率分类标签客户满意的重要性难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于客户满意的客观影响因素的是（）A核心产品和服务B价格C企业形象D客户期望分类标签电子商务客户满意的影响因素难度1得分5答案A;B;C题干从客户对企业满意的内容来看，客户满意可以分为（）A理念满意B行为满意C视听满意D产品满意E服务满意分类标签客户满意的分类难度1得分5答案A;B;C;D;E题干以下关于消费者对于产品和品牌的态度、满意度的分类描述正确的是（）A惯性型忠诚客户消费习惯固定，较少推敲消费决策B理智型忠诚客户经常重新对品牌进行选择，反复推敲消费决策C感情型忠诚客户喜欢公司品牌，很少再去推敲消费决策D不满意型客户因曾经的不满意购买经历而对品牌进行重新考虑分类标签电子商务客户忠诚的分类难度1得分5答案A;B;C;D题干一个城市里的自来水公司、供电公司等，客户不得不重复购买他们产品和服务，因为客户没有其他选择。这种客户忠诚叫（）A潜在忠诚B方便忠诚C价格忠诚D垄断忠诚分类标签电子商务客户忠诚的分类难度1得分5答案D题干以下属于客户忠诚的影响因素的是（）A客户期望B客户信任C客户满意D客户认知价值分类标签电子商务客户忠诚的影响因素难度1得分5答案A;B;C;D题干电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理存在的区别有（）A主动性不同B对待客户的态度不同C营销的关系不同D服务的客户类别不同分类标签电子商务客户服务难度1得分5答案A;B;C题干在电子商务环境下客户服务的主要特点是（）A高效的信息沟通B较低的客户服务管理成本C企业较高的信息化水平D管理理念的更新分类标签电子商务客户服务难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于客户服务的宏观环境要素的是（）A市场人口B经济环境C技术环境D社会文化环境分类标签电子商务客户服务环境分析难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于客户服务的微观环境要素的是（）A营销环境B销售环境C竞争者环境D服务环境分类标签电子商务客户服务环境分析难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于接受投诉阶段对客服人员的要求的选项是（）A认真倾听，保持冷静B给予客户足够的重视和关注C明确告诉客户等待时间D及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理分类标签客户投诉处理策略难度1得分5答案A;B;C题干以下属于回访阶段对客服人员的要求的选项是（）A根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程B及时将处理结果向投诉的客户反馈C关心询问客户对处理结果的满意程度D注意对事件全过程进行仔细询问分类标签客户投诉处理策略难度1得分5答案A;B;C题干以下不属于解释澄清阶段对客服人员的要求的选项是（）A不与客户争辩B注意解释语言的语调C不要给客户不耐烦的感觉D可按投诉类别和情况，提出解决问题的相应措施分类标签客户投诉处理策略难度1得分5答案D题干应对客户投诉的方法有（）A让客户发泄法B委婉否认法C转化法D主动解决问题、承认错误法分类标签客户投诉处理策略难度1得分5答案A;B;C;D题干关于一个高效的服务团队的建立描述正确的有（）A核心管理层的支持B明确团队中各成员的职能，制定工作流程C加强信息沟通与合作D构建客服管理体系分类标签客服团队的组织与设计难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于一个优秀的客服人员应该具备的心理素质的是（）A处变不惊的应变能力B挫折打击的承受能力C情绪的自我掌控及调节能力D满负荷情感付出的支持能力分类标签客服人员的素质要求难度1得分5答案A;B;C;D题干激励客服人员，达到预期效果，应该做到以下几点（）A明确激励理念B激励力度适中C激励形式单一D激励不能因人而异分类标签发挥客服人员的潜力难度1得分5答案A;B题干大客户管理对企业竞争优势的意义主要体现在（）A保证大客户能够成为销售订单的稳定来源B使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应C通过发展大客户提高市场占有率D使大客户成为企业的重要资产分类标签大客户管理的意义难度1得分5答案A;B;C;D题干以下能够体现呼叫中心对企业客户关系管理的重要性的是（）A助力企业提升客户满意度B全面提升客户关系管理水平C发现销售机会D开展客户关怀E深化市场营销分类标签呼叫中心的价值难度1得分5答案A;B;C;D;E题干以下属于灯塔型客户的特点的是（）A对新生事物和新技术非常敏感B喜欢新的尝试C对价格敏感D潮流领先者分类标签客户的分类难度1得分5答案A;B;D题干以下属于理性客户的特点的是（）A对价格较为敏感B购买产品时比较谨慎C相信自己的判断D不完全依赖于某一品牌分类标签客户的分类难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于客户关系的特征的是（）A持续性B排他性C相互依赖性D互动性分类标签客户关系的特征难度1得分5答案A;B;C;D题干按照企业为关系付出成本的大小变化，可以将企业与客户的关系发展分为四个阶段，其中“与客户建立了极大的相互信任”的阶段是（）A培育期B成长期C成熟期D衰退期分类标签客户关系生命周期难度1得分5答案C题干按照企业为关系付出成本的大小变化，可以将企业与客户的关系发展分为培育期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，以下不属于衰退期特点的是（）A企业和客户相互满意B交易量下降C一方或双方正在考虑结束关系D开始交流结束关系的意图分类标签客户关系生命周期难度1得分5答案A题干企业应按照国家规定对产品实行“三包”，“三包”服务主要是指（）A包修服务B包退服务C包换服务D包办服务分类标签售后服务难度1得分5答案A;B;C题干以下描述中正确的是（）A客户满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。B客户满意是客户的一种主观感知活动的结果。C客户满意主要包含三个层次的内容，第一个层次是精神满意。D客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。分类标签客户满意难度1得分5答案A;B;D题干关于客户成本描述不正确的是（）A客户成本包括获取客户成本、忠诚客户成本和客户流失成本B获取客户成本是客户关系生命周期的各个阶段给企业带来的成本C当客户流失时，企业需要花费更多的努力和成本将客户从竞争对手那抢来D客户成本不包括流失的客户和现有客户由于不满意给企业造成的负面影响带来的成本分类标签客户终生价值难度1得分5答案D题干将客户服务的程序性和个人特性两者加在一起，可以把客户服务划分为漠不关心型的客户服务、按部就班型的客户服务、热情友好型的客户服务和优质服务型的客户服务。对以上四种服务类型描述不正确的是（）A漠不关心型的客户服务在程序性方面很强，在个人特性方面很弱B按部就班型的客户服务在个人特性和程序性两方面都很弱C热情友好型的客户服务在个人特性方面很强，却在程序性方面很弱D优质服务型的客户服务是程序特性方面和个人特性方面都很强分类标签客户服务类型难度1得分5答案A;B题干以下属于网络客户服务特点的是（）A实时沟通B系统性C个性化D简单且安全分类标签网络客户服务的特点难度1得分5答案A;B;C;D题干以下属于产品的有形产品层的是（）A品种B式样C品质D品牌分类标签客户满意度难度1得分5答案A;B;C;D填空题题干CRM通过观察和分析客户的行为、企业的收益情况，找出其中的联系和规律，优化企业与客户的关系，提升客户满意度和（#@#$），提高企业核心（#@#$），使双方的利润达到最大。分类标签客户关系管理的定义难度2得分5答案忠诚度;竞争力题干客户资源是企业重要的核心资源。每个客户的价值都由三部分构成：（#@#$）、当前价值和潜在价值。分类标签客户价值难度2得分5答案历史价值题干（#@#$）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。分类标签客户服务难度2得分5答案客户服务题干客户关系管理是为适应企业经营模式从（#@#$）到（#@#$）的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。分类标签客户关系管理的定义难度2得分5答案以产品为中心;以客户为中心题干客户信息包括企业服务对象的基本资料、购买产品或服务的记录等一系列相关信息。客户基本信息主要指企业服务对象的基本情况，主要包括（#@#$）和个人客户的信息两大类。分类标签客户信息管理难度2得分5答案企业客户的信息题干（#@#$）指企业直接与客户面对面地交谈来了解客户心理和行为的心理学基本研究方法。分类标签电子商务客户信息收集难度2得分5答案访谈法题干客户管理人员对客户信息的整理通常包含三个方面：目标市场、潜在客户和（#@#$）。分类标签电子商务客户信息整理的必要性难度2得分5答案目标客户题干从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个层次，分别是物质满意层、精神满意层和（#@#$）。分类标签客户满意的分类难度2得分5答案社会满意层题干（#@#$）是一种心理感受，是一个复杂的心里过程，不同客户的心理过程不一样，即使是同一位客户在不同情境下购买同一产品或者服务，其满意度也不相同。分类标签电子商务客户满意的影响因素难度1得分5答案客户满意题干影响客户满意的主观因素主要有（#@#$）和（#@#$）。分类标签电子商务客户满意的影响因素难度2得分5答案客户期望;客户感受题干（#@#$）通常是指客户购买行为的持续性，是客户对企业产品和服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，在思想和情感上所表现出的是一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。分类标签电子商务客户忠诚难度1得分5答案客户忠诚题干（#@#$）是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。分类标签提高电子商务客户忠诚的策略难度1得分5答案用户体验题干评价客户服务团队的服务质量主要有3个评价系统，分别是（#@#$）系统、客户反馈系统和员工反馈系统。分类标签电子商务客户服务的流程难度1得分5答案服务审核题干客户投诉处理解决可以分为4个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和（#@#$）阶段。分类标签客户投诉处理策略难度2得分5答案回访题干客户关系管理系统一般由三部分组成，分别是市场管理部分、销售管理部分和（#@#$）部分。分类标签客户关系管理系统的组成及分类难度2得分5答案服务管理题干（#@#$）也叫作“客户服务中心”，是一种基于计算机网、通信网集成技术，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统。分类标签呼叫中心的定义难度1得分5答案呼叫中心题干根据客户对企业忠诚度不同，可将客户划分为忠诚客户、老客户、新客户和（#@#$）。分类标签客户的分类难度1得分5答案潜在客户题干社会所处的社会发展阶段及其收入水平的不同，使之经历了从注重物质追求到注重精神享受的变迁，同时，客户价值选择也经历了理性消费阶段、感知消费阶段和（#@#$）三个阶段。分类标签客户关系管理的产生难度2得分5答案精神消费阶段题干产品的整体概念包括三个层次，即核心产品层、有形产品层和（#@#$）。分类标签客户满意度难度2得分5答案附加产品层判断题题干CRM利用信息技术收集、分析每一个客户的基本信息，真正了解客户最切实的需求，将客户需求传递给企业的营销、销售、服务等部门，帮助企业做出正确的决策。分类标签客户关系管理的定义难度1得分5答案正确题干客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式。分类标签客户关系管理的作用难度1得分5答案正确题干客户关系管理的核心是客户价值管理，也就是客户终生价值管理。分类标签客户价值难度1得分5答案正确题干客户忠诚管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的任务，以客户满意作为企业经营的目的。分类标签客户管理难度1得分5答案错误题干客户保持是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定的关系的动态过程和策略。分类标签客户保持难度1得分5答案正确题干对于那些目前具有较强能力、良好业绩，并且有发展前途的个人客户而言，企业需要给予更多的关注，并和他们建立良好的关系，这就是企业实行的“大客户”策略。分类标签客户信息管理难度1得分5答案错误题干客户满意的衡量指标是客户满意度指数，即客户满意度指标体系，它指通过从各种物理意义的质量特性中，抽取潜在变量，从而抓住客户对产品或服务的质量评价的本质，也是衡量客户从企业得到价值的综合指标。分类标签电子商务客户满意度衡量的指标体系难度1得分5答案正确题干结构方程模型是常见的客户满意度测评方法之一，通过大量的前期工作，构建起一个基础模型。通过客户调查，对采集到的数据进行多种统计处理、分析和检验，根据相应的结果对模型进行必要的调整，继而应用到客户满意度分析中。分类标签常见的客户满意度测评方法的选择难度1得分5答案正确题干客户的忠诚度越高，客户的购买行为越不稳定。分类标签客户忠诚的含义难度1得分5答案错误题干惰性忠诚是指客户由于惰性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他的公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。分类标签电子商务客户忠诚的分类难度1得分5答案正确题干转移成本是指客户结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本，它是由客户与原企业保持关系的过程中投资于产品、服务和关系中的时间、精力、知识、感情和物质资本的结果。分类标签电子商务客户忠诚的影响因素难度1得分5答案正确题干理智型忠诚客户喜欢公司品牌，认为符合自己的品位、风格，很少再去推敲消费决策。分类标签电子商务客户忠诚的分类难度1得分5答案错误题干协作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。分类标签客户关系管理系统的分类难度1得分5答案错误题干分析型CRM是从企业的信息化系统收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。分类标签客户关系管理系统的分类难度1得分5答案正确题干根据客户提供的价值能力划分，可将客户划分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利客户。分类标签客户的分类难度1得分5答案正确题干识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。分类标签识别客户难度1得分5答案正确题干客户关系是单次的交易，不是与过去的交易以及未来可能的交易联系在一起的。分类标签客户关系的定义难度1得分5答案错误题干客户关系的价值性是指关系的建立、维系在于它为双方提供利益，使双方都得到各自所需的价值。分类标签客户关系的特征难度1得分5答案正确题干售前客服是指在产品销售前阶段，即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。分类标签售前服务难度1得分5答案正确题干售后服务是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。分类标签售后服务难度1得分5答案错误题干客户关怀是市场营销理论的基本概念，就是对每位客户采取合适的营销方式，向客户提供量身定做的产品或服务。分类标签客户关怀难度1得分5答案正确题干购买中的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。分类标签客户关怀难度1得分5答案错误题干购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维修和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。分类标签客户关怀难度1得分5答案正确题干售中服务是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。分类标签售中服务难度1得分5答案正确题干客户满意的阶段性是指客户对产品的功能特性和技术指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或者和以往的经验进行比较，由此得到满意或不满意的结论。分类标签客户满意难度1得分5答案错误题干客户满意的层次性是指处于不同需求层次的客户对同一产品和服务有不同的要求和感觉，因而不同地区、不同