第4章饭店督导服务质量管理

第4章饭店督导与服务质量管理教学内容4.1饭店服务质量管理概述4.2饭店服务质量管理的步骤与方法4.3现场督导管理4.4饭店督导层的服务质量管理教学目标了解服务质量的定义了解饭店服务质量的构成了解饭店服务特点掌握服务质量管理步骤了解饭店服务质量管理内容重点掌握服务质量管理的方法重点掌握督导在质量管理中的作用4.1饭店服务质量管理概述饭店服务质量的定义4.1.2饭店服务质量的构成及其要求饭店服务质量的特点4.1.1饭店服务质量的定义饭店服务质量是指饭店以其拥有的（设备设施）为依托，为客人所提供的服务在（使用价值）上满足客人（物质）和（精神）需要的程度。狭义的饭店服务质量是指由服务员的服务劳动提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。广义的饭店服务质量，即设施设备、服务产品、实物产品、环境和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量概述，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两人方面。4.1.2饭店服务质量的构成及其要求1.服务设施设备质量服务设施设备的质量取决于物质技术装备水平，包括房屋建筑、厨房设施设备、客房电话、康乐、办公等服务现场直接发挥服务功能的设施设备，是饭店提供服务的基础，也是饭店有形依托和表现形式。饭店服务质量对饭店设施

设备的基本要求设备齐全设备完好设备舒适设备方便设备安全设备美观服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准；服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便；各种设施设备应处于良好的状态；对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转。实物产品质量2.实物产品质量要求饮食产品质量，包括内在的质量特性（如营养价值等），外在的质量特性（如色、香、味等），经济特性（如成本、价格等）。其质量的高低主要取决于烹饪者的技术水平、原材料的质量以及设备水平等。购物商品质量，包括商品质量、商品结构、花色品种、纪念意义等，最终以商品本身的内在质量为主，饭店商品货真价实，品种丰富、结构合理、外观精美，所供商品符合宾客的购物偏好。服务用品质量服务用品质量，包括多次性消耗品一次性消耗品及服务和服务人员使用的各种用品。请同学们列举出饭店的服务用品都有哪些？具体的质量标准有哪些？3.劳务活动质量劳务活动质量是指以劳动为直接形式的使用价值的质量，主要包括：服务人员的礼节、礼貌，职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务程序、服务项目、仪容仪表等方面。劳务活动质量高低取决于服务人员的素质高低，劳动过程的组织和管理水平的高低，是饭店服务质量的本质体现。（1）服务态度（2）服务效率—时间原则——尽量减少客人等候时间（1）工时定额的固定服务时间。如：打扫客户时间、摆台时间等。（2）工作时限表示的服务效率。如客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回（3）以客人感觉来衡量的服务效率。如点菜后上菜时序。（1）服务程序是在对服务作业的动作过程规律分析研究上设计出来的，如“客房清扫程序等。服务程序不同，结果不同，甚至大相径庭。（2）服务程序的对象是每个具体的服务过程，如迎宾服务、VIP客人接待等。（3）以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如接电话、饭店中遇见客人等。（3）服务程序要求(4)服务礼仪要求礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎友好的规矩。礼仪的核心思想是敬人。具体表现：仪容、仪表、仪态语言谈吐、职业道德等。人的一切都应该是美好的，容貌、服饰、心灵和思想。（5）服务技巧饭店服务中的法律:禁止说“不”。（6）职业道德要求职业道德是指从事正当职业的人们在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德在道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物、处事处世，以及完成本职工作。职业道德的核心是（我为人人，人人为我集体主义。4.饭店服务环境质量服务环境质量。主要表现为服务设施、服务场所的装饰布置、空间结构、空间形象、如建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等，同时也包括饭店与客人的人际环境、饭店内部人际关系等因素。服务环境的良好程度是满足客人精神享受需要的重要体现。5.宾客满意程度宾客满意程度主要表现为宾客在消费过程上中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价。要使宾客感到满意必须从客人的消费动机、消费心理、消费需求出发，有针对性地提供各项服务；随时掌握客人心理变化，不断改进服务工作，提供新的服务项目，才能提高客人的满意程度，取得高质量服务。使宾客感到满意必须考虑：客人的消费动机客人的消费心理客人的消费需求6.安全卫生质量饭店的安全包括员工的生命安全、饭店和员工的财产安全、员工的隐私安全和饭店的商业秘密安全。饭店安全管理规范引用标准包括：GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB16153-1986饭店（餐厅）卫生标准GBJ16-87（2001）建设设计防火规范GB50045-95（2001）高层民用途建筑设计防火规范GB50084-2001自动喷水灭火系统设计规范GB50116-98火灾自动报警系统设计规范GBJ140-90（1997）建筑灭火器配置设计规范GB50222-95建筑内部装修设计防火规范GB50261-96自动喷水灭火系统施工及验收规范饭店安全主要任务4.1.3饭店服务质量的特点结合旅游学概论所学知识分析饭店服务质量的特点（略）综合性主观性关联性依赖性短暂性饭店服务质量主要是由客人享受到的各种服务后的物质和心理满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面：一是宾客实际得到的满意程度；二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面，前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。1.饭店服务质量构成的综合性2.饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高员工的素质。饭店服务质量由很多具体因素构成。这些因素相互关联、依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间相互配合、协作，充分体现饭店服务的关联性。3.饭店服务质量内容的关联性4.饭店服务质量对员工素质的依赖性5.饭店服务质量呈现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用人价值的一次性。饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。4.2饭店服务质量管理

的步骤与方法饭店服务质量管理步骤饭店服务质量分析法饭店服务质量管理法饭店服务质量管理步骤1.制定饭店服务规程2.建立饭店服务质量管理体系3.进行饭店服务质量教育4.采取有效的服务质量管理方法5.评价饭店服务质量管理效果

1.制定饭店服务规程饭店服务规程指的是关于饭店某一特定服务过程所包含的作业内容、程序及该服务过程应达到的规范和标准的规定。饭店服务规程的制定包括四个步骤：即提出目标和要求、编制服务规程草案、修改服务规程草案和完善服务规程。《旅游涉外饭店星级的划分及评定》、客源市场需求的分析、本饭店的特点、国内饭店管理的最新信息、操作动作及作业研究。在实施饭店服务规程中，要重视员工服务质量意识教育，服务作业培训及服务规程执行过程的督导。饭店服务规程制定的依据2.建立饭店服务质量管理体系3.进行饭店服务质量教育4.采取有效的服务质量管理方法5.评价服务质量管理效果（1）评价内容（2）评价方法（3）饭店服务质量评价体系的构成（1）评价内容饭店服务质量管理的评价内容包括两个方面：即服务质量管理标准的执行程度和宾客的物质和心理满足程度。（2）评价方法饭店服务质量主要的评价方法是检查。检查的方式多种多样，有主管理门对饭店的质量检查，如星级评定和星级复查，有饭店的内容检查及宾客满意率调查等。（3）饭店服务质量评价体系的构成饭店服务质量评价体系包括评价主体、评价客体和评价形式三部分。评价的主体主要是指顾客、饭店组织和第三方机构；评价客体指的是有硬件服务质量和软件服务质量两部分。饭店服务质量评价形式包括顾客评价形式、饭店自评形式和饭店服务质量第三方评价三种形式。6.饭店服务质量保障体系4.2.2饭店服务质量分析方法1.圆形（饼状图）分析法2.ABC分析（主次因素）法3.鱼骨图（因果）分析法1.圆形（饼状图）分析法圆形分析图、饼形图又称质量结构分析图。它根据饭店服务质量调查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。质量结构分析法（圆形分析图分析）是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，图示的方法表示饭店存在的质量问题。（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图圆形（饼状图）分析法的用法2.ABC分析（主次因素）法

ABC分析法又称主次分析法或重点管理法、主次因素.运用ABC分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。

ABC分析法以“关键(Key)的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。以质量问题的个数(Amount)和质量问题发生的频率(frequency)为两个相关的标志，进行定量(quantity)分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成A、B、C主类。ABC分析法（排列分析图）（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量的信息。（2）将收集到的质量问题信息进行分类、统计、排列、制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。（3）根据统计表绘制排列图(巴雷特曲线图)。（4）分析找出主要质量问题。划分依据与标准：排列图上累计比率在0-70%的因素为A类因素，即主要因素；在70-90%的因素为B类因素，即次要因素；在90-100%的因素为C类因素，即一般因素。例1质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其018.010.04.03.065.083.093.097.0100.0合计200100.0100.0累积,顾名思义,就是把前面的全加起来,累积百分比,最后一定是100%.例2ABC分析法注意事项3、鱼骨图（因果）分析法案例1：客房设施设备问题分析4.2.3服务质量管理法1.PDCA循环服务质量管理法2.全面质量管理法3.零缺点质量管理法4.现场巡视管理5.优质服务竞赛和质量评比法1.PDCA循环工作法阶段1：计划阶段(Plan)阶段2-3：

实施（Do）与检查阶段(Check)阶段4：处理阶段（ACT）成功不成功没有解决阶段4：

处理阶段2.全面质量管理（1）饭店店全面质量管理定义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（2）饭店全面质量管理的特点（3）全面质量管理原则宾客至上，服务第一以人为本，员工第一预防为主，防管结合共性管理，个性服务相结合定性管理和定量管理相结合3.零缺点质量管理法4.现场巡视管理现场巡视管理内容5.优质服务竞赛和质量评比法4.3现场督导管理现场督导管理的内容现场督导管理方法发现问题与解决问题的方法客人的消费过程设施设备和服务过程产品的制作过程客人活动（一主线）（1）定义：现场督导指的是在工作现场中督导对（人员）、（机器）、（材料）、（方法）等管理的有效监督和指导。（2）特点：现场督导活动以客人在饭店的活动为中心，围绕“一条主线”（客人活动）贯穿“三个”（产品的制作过程、设施设备和服务过程、客人的消费过程）过程。

？问：你能说出饭店现场督导管理容易出现问题的重点区域吗？4.3.1现场督导管理的内容现场督导的六个重点区域容易出毛病的功能和服务区域重点保障区域服务工作出现意外的区域客人遇到问题或投诉区域客人集中的功能区域重大接待的周边区域重点区域饭店现场督导的核心：保证各项服务符合标准，程序落到实处，运营要素处于最佳状态，客人得到满意服务。（4）现场督导的内容把握舒适度

2、服务准备工作1、服务标准及程序的执行情况5、征求宾客意见和建议4、客人消费状态和需求。3员工工作和服务状态6、处理突发事件

运营服务2、服务关务工作4.3.2现场督导管理方法-五常法五常法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常整理、常整顿、常清洁、常规范、常教育。（1）常整理常整理是指区别需要与不需要的物品，清除不需要的物品，并将必需物品的数量降低到最低程度。具体的做法：对所在的工作场所进行全面检查。制定需要和不需要的判别基准，将物品分类。及时清除不需要物品或回仓。规定放置区域、方法对种类物品进行正确标识、调查需要物品的使用频率、决定日常用量。根据物品的使用频率进行分层管理。（2）常整顿常整顿是指把要用的东西按规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。目的是使物品默许整齐、有标示，定置存放，实现随时方便取用（使所有工作人员能够在30秒内找到要找的东西）。具体的做法：整顿主要是对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）；将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）；标示所有的物品（目视管理重点）。（3）常清洁常清洁是指清除工作场所各区域的脏污，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。目的在于保持环境整洁、干净、明亮；稳定设备设施、环境质量，防止环境污染，提高产品或服务质量。（4）常规范常规范是指连续地、反复不断地坚持前面3S活动。依句话就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。目的在于通过制度化来维持成果。（5）常教育常教育就是通过培训、训练让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，改造人性，提升道德。2．五常法的优越性

（1）改善和提高饭店形象（2）提高效率（3）降低成本（4）改善人际关系（5）提高员工素质（6）保障产品品质（7）保障安全生产（8）改善员工精神面貌3．推行五常法的程序（1）设立五常法管理小组（2）组织、制定各项5S规范和审核标准（3）培训、宣传5S基本知识、各项5S规范。（4）全面执行各项5S规范，自我审核。（5）组织检查、互相评估，实施监督。4.3.3发现问题与解决问题方法1.不能及时发现问题的原因2．发现问题的方法3．提高解决问题的能力2．发现问题的方法

（1）不字分析法（2）十点分析法（3）管理标准与现状比较法

（4）工作目的明确化检讨法（5）过程实施检查法（6）薄弱环节查找法（7）关键环节查找法（8）结合点查找法（9）管理末端检查法3．提高解决问题的能力（1）培养敏锐的观察力（2）提高现场解决问题能力（3）找薄弱环节（4）关注管理末端4.4饭店督导层的服务质量管理饭店督导层的服务质量检查饭店督导层的服务质量控制4.4.3.饭店督导层的服务质量反馈督导层在服务质量管理中的作用饭店督导层的服务质量检查1.饭店服务质检查的依据、类型与范围2.饭店督导层的质量检查形式及步骤3.饭店督导层的日常巡视检查程序1.饭店服务质检查的依据、

类型与范围（1）依据：《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准、饭店各项规章制度（重点是《员工规范》）、饭店各部门工作程序及标准和饭店各岗位职责及《质检奖惩条例》等。（2）类型包括：服务员自查、领班全面检查、各级领导的抽查、大堂副理、值班经理与质检部巡查、质检小组（跨部门抽调人员组成）不定期全面检查、专家与行家暗查和客人体验检查等。（3）质量检查范围包括：饭店各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；服务及卫生质量；设备维护保养和饭店的安全、消防、节能。2.饭店督导层的质量检查形式及步骤（1）常规检查步骤每日抽查若干岗位（选择一个侧重点）；每周对各岗位抽查一遍；检查后，填写当日《检查日报表》；每日质检情况在次日晨会上通报。（2）专项检查步骤围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；专项检查后，写出专项检查记录。3．饭店督导层的日常巡视检查程序（1）交接班（2）检查程序（3）对有关问题的处理（4）对客人投诉的处理4.4.2饭店督导层的服务质量控制服务质量控制方法走动检查突击检查集团化的检查与控制。走动检查走动检查。随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。检查时的手段和措施。发现员工有违纪现象时，马上制止并给予警告或处罚。处罚方法。开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处罚；发现员工表现出色或客人有好的评价，马上给予奖励。奖励方法：现金奖励、当场表扬。检查后的处置。检查小组每周的检查和处置情况要用文字的形式向饭店主管领导汇报；每周店务会上要通报情况，指出问题，或者针对某些问题，提出课题，责令某个部门或某几个部门进行研讨和解决。突击检查突击检查：在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。薄弱时段的检查和控制节假日的检查晚间或夜间的检查检查方式服务质量小组人员住店检查聘请专业人员住店检查管理人员突然进店检查集团化的检查与控制明查暗访专项检查复核检查4.4.3饭店督导层的服务质量反馈1.反馈渠道产品或服务质量可通过宾客意见书、宾客满意度调查和暗访等渠道进行信息的收集和反馈。2.宾客意见书的操作

宾客意见书的操作主要包括以下几个步骤：饭店统一宾客意见书的制作内容和格式

统一对宾客意见书的操作方法

饭店统一对宾客意见书里的意见进行统计和数据分析

针对反映出的共性问题和个别问题进行公布并提出解决方案3.宾客满意度调查宾客满意度调查主要包括以下内容;宾客满意度的总体情况

宾客对价格的满意度

宾客对此次在店消费是否物有所值的评价

宾客对本店处理其遭遇问题的满意度

宾客再次购买本店产品和服务的意向

宾客向他人推荐本店产品和服务的意向

宾客对本次住店经历的满意度宾客对员工的评价：礼节礼貌、预测服务需求、灵活反映能力、服务知识等

宾客过去三年下榻本店的次数

宾客的个人信息分析（国籍、年龄、性别等）。4.暗访后的处置饭店要对暗访情况进行打分和排名对排名末位的部门要给予警告或训诫；对存在严重问题的部门要派驻工作组，进行调查分析并帮助整改；对暗访中存在的普通问题要进行查核检查。督导层在服务质量管理

中的作用1.设计标准环节2.人员培训环节3.贯彻执行环节4.检查控制环节5.考核评估环节6.反馈处理环节总经理决策层部门经理执行层主管操作层领班操作层重大方针政策、发展方向、市场定位、机构设置、重大人事安排部门运作体系、机制、制度操作程序、规范、标准、效果指标方法：宣传、培训、贯彻（监督、检查、落实）和控制（反馈、纠正偏差）导入：督导层在质量管理中的作用

1.设计标准环节要本着以顾客满意为标准来进行设计、购置、组织和创新。单件产品必须正确合格、复合产品必须科学合理。要不断创新。应多请普通员工参加讨论，以满足客人的要求。督导层设计的各种服务性产品，包括服务的方式、流程、规程、规范都必须通过对员工岗前或在岗培训，使之形成统一要求。督导层的