中国联通统计指标体系v2

中国联通统计指标体系

v2.0

（经营分析部分）

China

unicom中国联通

中国联通集团公司

目录

第一章文档编制说明.............................................................39

背景.......................................................................39

二.目的.....................................................................39

三.起草单位.................................................................39

四.解释权...................................................................39

五.参考文献.................................................................39

第二章经营分析指标体系构成.....................................................39

基本指标分类及说明.........................................................40

1.基本指标分类框架.......................................................40

2.主要基本指标说明.......................................................47

2.1竞争信息类基本指标...........................................................47

2.1.1发展用户数估算...........................................................47

2.1.2网上用户数估算...........................................................48

2.1.3收入估算.................................................................48

2.1.4移动电话普及率...........................................................48

2.1.5主线普及率...............................................................48

2.1.6渠道网点数...............................................................48

2.2业务发展类基本指标...........................................................48

2.2.1发展用户数...............................................................48

2.2.2新增用户数...............................................................48

2.2.3离网用户数...............................................................49

2.2.4网上用户数...............................................................49

2.2.5用户到达数...............................................................49

2.2.6注册用户数...............................................................49

2.2.7出帐用户数...............................................................49

2.2.8本期发展用户中的出帐用户数...............................................49

2.2.9有效期用户...............................................................49

2.2.10充值期用户..............................................................50

2.2.11锁定期用户..............................................................50

2.2.12通话用户数..............................................................50

1

2.2.13本期发展用户中的通话用户数..............................................50

2.2.14活跃用户数..............................................................50

2.2.15呼转用户数..............................................................50

2.2.16停机用户数.......................................................................................................................50

2.2.17公务公免用户数..........................................................51

2.2.18测试机用户数............................................................51

2.2.19欠费用户数..............................................................51

2.2.20预开户用户数............................................................51

2.2.21需维系用户数............................................................51

2.2.22虚假资料用户数..........................................................51

2.2.23黑名单用户数............................................................51

2.2.24用户挽留数..............................................................52

2.2.25数据固定业务一发展话机数................................................52

2.2.26数据固定业务一离网话机数................................................52

2.2.27数据固定业务一话机到达数................................................52

2.2.28数据固定业务一出帐话机数................................................52

2.2.29发展客户数..............................................................52

2.2.30离网客户数..............................................................52

2.2.31客户到达数..............................................................53

2.2.32出帐客户数..............................................................53

2233并入集团网的用户数.......................................................53

2.2.34撤出集团网的用户数......................................................53

2.2.35回访用户数..............................................................53

2.2.36电话销售业务拨打用户数..................................................53

2.2.37电话销售拨通用户数......................................................53

2.2.38拨通后成功发展用户数....................................................54

2.2.39系统注销用户数..........................................................54

2.2.40主动退网用户数..........................................................54

2.3业务使用类基本指标............................................................54

2.3.1通话次数.................................................................54

2.3.2实际通话时长.............................................................54

2.3.3计费时长.................................................................54

2.3.4短信条数.................................................................55

2.3.5发送接收邮件总数.........................................................55

2.3.6下载量...................................................................55

2

2.3.7使用时长.................................................................55

2.3.8定制量...................................................................55

2.3.9流量.....................................................................56

2.3.10制卡张数................................................................56

2311激活卡张数...............................................................56

2.3.12销售卡张数..............................................................56

2.3.13关闭状态曾激活但一次未用卡张数..........................................56

2.3.14关闭状态曾激活曾使用卡张数..............................................56

2.3.15关闭状态曾激活已使用完卡张数............................................56

2.3.16关闭状态未激活卡张数....................................................57

2.3.17激活状态但一次未用卡张数................................................57

2.3.18激活状态曾使用卡张数....................................................57

2.3.19本期有使用记录的卡张数..................................................57

2.3.20卡到期张数..............................................................57

2.3.21卡过期张数..............................................................57

2.3.22卡延期张数..............................................................57

2.3.23电路数..................................................................57

2.3.24带宽数..................................................................58

2.3.25记录数..................................................................58

2.3.26集团网内实际通话时长....................................................58

2.3.27集团网内计费时长........................................................58

2.3.28集团本地流量............................................................58

2.3.29集团漫入流量............................................................58

2.3.30集团漫出流量............................................................58

2.3.31呼叫中心业务呼入业务量..................................................59

2.3.32呼叫中心业务外包公司数..................................................59

2.3.33结算时长................................................................59

2.3.34SIM/UIM卡存量.........................................................59

2.3.35SIM/UIM卡使用量.......................................................59

2.3.36号码存量................................................................59

2.3.37号码使用量..............................................................60

2.3.38手手机卡销量.........................................................60

2.4营业收入类基本指标............................................................60

2.4.1优惠前出账收入...........................................................60

2.4.2（优惠后）出账收入/应收收入................................................60

3

2.4.3实收金额.................................................................60

2.4.4优惠费...................................................................60

2.4.5优惠前通话费.............................................................61

2.4.6（优惠后）通话费..........................................................61

2.4.7月租费...................................................................61

2.4.8通信费...................................................................61

2.4.9信息费...................................................................61

2.4.10增值业务收入............................................................61

2.4.11其他收入出帐金额........................................................62

2.4.12欠费金额................................................................62

2.4.13集团客户出账收入........................................................62

2.4.14合同签约金额............................................................62

2.4.15租金....................................................................62

2.4.16拨号上网费..............................................................62

2.4.17制卡面值................................................................62

2.4.18激活卡面值..............................................................63

2.4.19销售卡面值..............................................................63

2.4.20卡余额..................................................................63

2.4.21关闭状态曾激活但一次未用卡面值..........................................63

2.4.22关闭状态曾激活曾使用卡余额..............................................63

2.4.23关闭状态曾激活已使用完卡面值............................................63

2.4.24关闭状态未激活卡面值....................................................63

2.4.25激活状态但一次未用卡面值................................................64

2.4.26激活状态曾使用卡余额....................................................64

2.4.27到期卡面值..............................................................64

2.4.28过期卡面值..............................................................64

2.4.29延期行面值..............................................................64

2.4.30佣金....................................................................64

2.4.31固定佣金................................................................64

2.4.32话费分成佣金............................................................65

2.4.33直销人员佣金............................................................65

2.4.34话务量经营仞金..........................................................65

2.4.35代收费手续费............................................................65

2.4.36代办业务佣金............................................................65

2.4.37追欠佣金................................................................65

4

2.4.38电信产品销售佣金........................................................66

2.4.39代理商奖罚佣金..........................................................66

2.4.40其他佣金................................................................66

2.4.41结算金额................................................................66

2.4.42国际业务一总话费........................................................66

2.4.43坐席结算单价............................................................67

2.4.44坐席结算总收入..........................................................67

2.4.45呼叫中心业务收入........................................................67

2.4.46电话销售业务结算收入....................................................67

2.4.47人工增值业务业务收入....................................................67

2.4.48人工增值业务结算收入....................................................67

2.4.49需赔偿的投诉金额........................................................67

2.4.50对方出账金额联通支出....................................................68

2.4.51对方出账金额联通收入....................................................68

2.4.52联通出账金额联通支出....................................................68

2.4.53联通出账金额联通收入....................................................68

2.5服务水平类基本指标............................................................68

2.5.1请求量...................................................................68

2.5.2应答量...................................................................68

2.5.320秒内人工呼叫应答量.....................................................69

2.5.4服务水平.................................................................69

2.5.5系统呼叫总通话时长.......................................................69

2.5.6系统平均通话时长.........................................................69

2.5.7人工应答总量的总排队时长.................................................69

2.5.8平均应答速度.............................................................69

2.5.9平均排队时长.............................................................69

2.5.10人工放弃总量的总排队时长................................................70

2.5.11平均放弃时长............................................................70

2.5.12人工应答量的总通话时长..................................................70

2.5.13平均通话时长............................................................70

2.5.14人工应答量的总话后整理时长..............................................70

2.5.15平均话后整理时长........................................................70

2.5.16客服热线呼出量..........................................................70

2.5.17签入客服系统的呼入座席总数..............................................71

二.维度分类及说明.............................................................71

5

I.维度分类框架...........................................................71

2.主要维度说明..............................................................................................................................87

2.1客户类........................................................................87

2.1.1开机.....................................................................87

2.1.2停机.....................................................................87

2.1.3半停机...................................................................88

2.1.4销户.....................................................................88

2.1.5成长期...................................................................88

2.1.6稳定期...................................................................88

2.1.7预警期...................................................................88

2.1.8流失.....................................................................88

2.1.9国际话务落地业务类型......................................................88

2.1.10长途接续类型............................................................88

2.1.11在网时长分档............................................................88

2.1.12出账收入/通话费分档......................................................88

2.1.13欠费账龄分档............................................................89

2.1.14短信出账收入分档........................................................89

2.1.15集团客户按用户规模分档..................................................89

2.1.16集团客户按集团客户收入分档..............................................89

2.1.17停机时长分档............................................................89

2.1.18集团客户................................................................89

2.1.19个人用户................................................................89

2.1.20高价值客户..............................................................89

2.2产品类........................................................................89

2.2.1后付费业务...............................................................89

2.2.2预付费业务...............................................................90

2.2.3智能预付费业务...........................................................90

2.2.4互联网非经营性专线.......................................................90

2.2.5互联网经营性专线.........................................................90

2.3营销类........................................................................90

2.3.1全额补贴手机成本方式......................................................90

2.3.2部分补贴手机成本方式.....................................................90

2.3.3自备机入网方式...........................................................90

2.3.4基本月租.................................................................90

2.3.5套餐月租.................................................................90

6

2.3.6其他月租.................................................................91

2.3.7竞争优惠挽留方式.........................................................91

2.3.8协议挽留方式.............................................................91

2.3.9业务挽留方式.............................................................91

2.3.10复机挽留方式............................................................91

2.4服务类.......................................................................91

2.4.1俱乐部钻石卡会员.........................................................91

2.4.2俱乐部金卡会员...........................................................91

2.4.3俱乐部银卡会员...........................................................92

2.4.4自有渠道.................................................................92

2.4.5自有营业厅...............................................................92

2.4.6客户俱乐部...............................................................92

2.4.7自助服务店...............................................................92

2.4.8直销渠道.................................................................92

2.4.9网上营业厅...............................................................92

2.4.10客服呼叫中心............................................................93

2.4.11掌上营业厅..............................................................93

2.4.12社会渠道................................................................93

2.4.13合作营业厅/专营店.......................................................93

2.4.14社会零售店..............................................................93

2.4.15便利型渠道..............................................................93

2.4.16资源型渠道..............................................................93

2.5合作伙伴类...................................................................94

2.5.1SP代码...................................................................94

2.5.2SP接入号码..............................................................94

2.5.3SP业务号码..............................................................94

第三章指标编码规范.............................................................94

--基本指标编码说明...........................................................94

二.维度编码说明.............................................................95

三.指标编码举例.............................................................95

第四章经营分析系统指标体系及说明...............................................96

主要统计名词及统计原则释义................................................96

1.期末（到达数）..........................................................................................................................96

2.总累计（数）...............................................................................................................................96

7

3.本期发展（数）............................................................97

4...................................................................................................................................本期净增数.97

5.统计周期...................................................................97

6.序时平均数.................................................................97

7.全网.......................................................................97

8.网间.......................................................................97

9.本地网.....................................................................98

10.漫游..................................................................98

11.优惠......................................................................98

12.折算公式..................................................................98

13.对于按协议统计的用户.....................................................98

14.................................................................................对于同时使用联通多种业务类型的用户.98

二.统计指标体系中统计指标类别...............................................99

1.组合指标...................................................................99

2.综合指标...................................................................99

三.组合指标分类及说明.......................................................99

1.竞争信息类指标............................................................99

2.业务发展类指标............................................................99

2.1移动语音业务..................................................................99

2.1.1世界风发展用户..........................................................I01

2.1.2双模卡老用户换卡发展用户.................................................101

2.1.3世界风网上用户..........................................................101

2.1.4世界风用户出账用户......................................................102

2.1.5世界风用户有效发展率.....................................................102

2.1.6世界风用户年累计有效发展率..............................................102

2.1.7世界风年累计发展用户中的出帐用户........................................103

2.1.8世界风停机用户..........................................................103

2.1.9世界风新增被动停机等于三个月用户........................................103

2.1.10世界风系统注销用户.....................................................I04

2.1.11世界风主动退网用户.....................................................104

2.1.12本期世界风新增离网用户.................................................104

2.1.13当月新增离网用户停机前三个月平均出帐收入50元以上的世界风用户..........105

2.1.14当月ARPU50元以上世界风用户流失率.....................................105

2.1.15年累计ARPU50元以上世界风用户流失率...................................I05

2.1.16世界风通话用户.........................................................105

8

2.1.17世界风活跃用户.........................................................106

2.1.18世界风出帐用户中仅产生语音通话费的用户.................................106

2.1.19世界风出帐用户中仅产生短信费的用户.....................................106

2.1.20世界风出帐用户中仅产生增值业务费用的用户...............................107

2.1.21本期按出账收入分档统计入网时间小于3个月的世界风用户数..................107

2.1.22按出账收入分档统计世界风出帐用户数.....................................107

2.1.23按连续在网时间分档统计世界风出帐用户数.......................