食堂承包餐饮托管服务餐饮管理公司服务手册服务承诺企业宣传册

餐饮管理有限公司服务手册杭州AA餐饮管理有限公司是一家从事（餐饮托管、商务便当、快餐配送、食堂管理、食堂承包、食品原料配送等为一体的餐饮企业，拥有多个的大、中小型企业及事业单位，如工厂、公司、商场、学校、政府机关的团膳服务，并通过ISO22000/ISO9001/ISO45001/ISO18001管理体系认证。公司拥有資深的精英管理团队、专业的厨师团队、独立的配送中心和运输车队、以及完善的服务机制，为了保证食品卫生安全与食品质量，对食品采购、仓储、加工、出品、服务过程均有详细的专业指导程序，落实餐饮卫生“五.四”制度，执行“6T”管理制度，打造“4D”厨房，让我们的食品更干净、更卫生、更安全。公司质量口号“追求卓越品质,客户满意为第一目标”的经营理念，为了满足客户生活日益提高质量的需求，为了在饮食行业中我们做得最好，我们把诚信合作、专业服务、计划采购、微利原则等落实到服务细节中去，努力以不断改良、不断进步的服务回报给客户。杭州AA立志成为行业的创新者、变革者与实践者，为中国人的食品安全和健康饮食奉献着我们的责任、力量，为中国团餐行业的发展贡献更大的力量！食堂承包——食堂开餐筹备工作：驻场前公司公关企划部及时进场全面了解员工口味偏好、员工区域人数比及具体就餐时间等，便于订制菜谱，以及安排合适的厨师等人员。同时与贵厂有关部门协调水电、燃油的状况，试用设施设备，熟悉需整洁的环境等。对于贵司移交我方使用的设施、设备和用具，我方在使用的同时负责保养及保管，按月进行盘点并接受贵司的检查与核对。设置食堂布告栏，其中包含张贴有食堂人员相片的架构图、食堂员工的健康证复印件，厨务管制流程，厨房卫生管理条例，食品卫生证照，每月优秀明星之评比栏目。在餐厅内粘贴精美餐饮文化彩图，及用膳流程图以及各类指示标语。及时派驻一名优秀训导厨师，指导厨工进驻贵厂，做足准备工作以便正常开餐运作。入驻流程规划1、筹备期a、对食堂现况了解；b、人员用餐特性分析、原材料每餐用量分析；c、厨房、餐厅动线分析；d、工作责任分派表完成；e、5s责任区分派表完成；f、现场主管到场交接，财产盘点，水电煤气交接，就餐数量交接；g、厨房餐厅布置，大扫除，5s落实；h、原材料到位（一天用量）。2、改善期a、操作流程优化（人员分配、用量，后期安排等）；b、客户双向沟通；c、改善问题备接食堂状况调查1、驻场前开餐情况A、几荤素B、开餐时间C、总就餐人数D、常态就餐人数-午餐晚餐E、开餐窗口数量F、窗口配置人员G、开餐用具H、不足之处2、厨具及设备：A、大炒锅数量：B、蒸饭柜规格及数量：C、每蒸一次饭满足就餐人数：_______D、冰柜规格及数量：E、消毒柜规格及数量：F、风机型号：G、炉心、油管型号：H、油门阀型号：I、排风扇型号：J、洗碗机规格及洗碗量：K、索取工厂原有厨具清单及原有就餐流程表。3、水电燃资料。A、燃油罐（开关）及水电表的位置：________B、水电燃表之度数：_______C、早、午宵夜的对数方式：________F、结算方式：_____________4、场地空间等项目A、男宿舍：间，____人/间，位置B、女宿舍：间，_____人/间，位置C、仓库位置及面积：D、（蔬菜）储物间位置及面积：E、是否需要电脑介字明细：F、是否需添加花草：G、消防布置图：H、厨房平面图：I、餐厅平面图：J、宿舍平面图：K、仓库平面图：5、相关人员姓名及电话表：部门职位姓名固定电话手机号码行政人事（总务）经理主管伙委会（后期）负责人维修电工部电工保安部保安队长医务室医务员人员配置食堂员工配置是根据工厂食堂情况如就餐人数、场所及设备等不同而有所增减，但各项功能及服务均保持优质不变。1、食堂员工组成标准比例：a、食堂员工：1/50~80（所有厨房工作人员/就餐人数）b、食堂厨师：1/250~300（厨师/就餐人数）2、食堂主管责任：a、负责与贵厂协调各方关系，督促命令执行。b、负责调制每周菜单、菜样、安排全天厨务工作，训导厨师增进厨艺。c、监督食堂台账内容，及时调整并保持食堂各程序高效运作。d、开餐时在餐厅内走动观察，发现问题及时做出处理服务。饭堂团队组建，饭堂员工组成。3、采购责任：a、根据工厂每周菜谱、预计的粮油配料、燃料及日常用品如洗洁剂等汇总，发送到总公司备案统筹；储配中心按各食堂需求进行统一配送，未有配送的食材物品由采购员自行采购。采购员必须核对并检查送来的食材物品。b、统计每日及每月的采购数据。负责台账整理，辅助食堂各项工作。4、仓管责任：a、每日的食材及干货配料的二次检验，符合标准方可验收。所有食材干货及劳保用品的出仓，必须由指定的班组成员领取并签字方可放行。b、月底仓库盘点。仓库的卫生清洁与保持。负责食堂文化栏目的更新管理。辅助食堂各项工作。5、厨师班责任：a、负责烹饪贵厂用餐菜肴；b、指导厨工及服务员；c、责本部门设施设备的使用保养，以及卫生整洁。6、厨工班责任：a、听从厨师指令，完成当日菜式清洗、切制、搭配与供餐服务；b、负责本部门设施设备的使用保养，以及卫生整洁。7、清洁服务班责任：负责清洗消毒餐盘餐具、全食堂厨房7S卫生整洁。辅助厨工班工作。供应渠道品种供货渠道检查项目检查方式图片蔬菜类各省市县镇区农产品中心批发市场分区域设置食材统一配送集中点，成为乐拼众多的食堂蔬菜来源。外观/软硬度/农药残留量自检/防疫站农业种养基地鲜肉类各地大型肉菜市场/肉类冻库肉联厂、肉类加工配送企业均有国家严格规定的生产流程，是肉类产品的质量保证。外观/质量/注水/瘦肉精/H5N1/冰含量防疫站/自检农业种养基地大米面粉外观/质量/吊白块疾控中心/自检食用油元宝油，食堂专用油食用盐中盐外包装质量/纯度/含碘量疾控中心/自检调料海天系列外包装质量疾控中心/自检出餐标准优质的饭菜来自于严格细腻的流程控制，食堂饭菜的产出须经以下六几道工序：菜单的编制与审核1、菜单的责任人为主管、采购及厨师。2、充分掌握员工普片口味，讨厌的菜品避免采购及出品；采用丰富的菜式并不断的变换搭配与做法。3、避免同一天的两餐中出现相同的菜式。4、根据当地当季采购原则及市场调查，来确定采购的菜类等食品物料。采购与验收1、各类蔬菜、粮油调料干货等采购必须到有营业执照等三证齐全的商铺统一采购。2、猪肉鸡鸭鱼必须是产自当地肉联厂或有三证齐全的商铺。3、配送过来的食材物料须经采购员与仓库管理员检查核实无疑后方可入库或厨房储物间。4、验收时应注意质量、单价、数量是否相符，有无超过有效食用期或变质、腐烂等。加工清洗1、清洗加工前须对各批类蔬菜做<农药残留检测>分析，无误后方可进入下一步工作。2、初加工务必做到无黄叶、无烂叶、无异物（菜虫、杂草等）3、细加工要求厨工按厨师组长预定要求进行加工，做到丝配丝、片配片、条配条等原则；切配应做到厚薄一致，粗细均匀。4、清洗以“一浸二泡三清洗”为原则，做到无沙无虫等。蒸煮烹饪1、掌握各班次员工下班时间，准备好炒菜的各类配料及工具，及时炒出优质菜肴；避免太早出品影响菜的颜色、新鲜、口感及温度；也要杜绝因炒菜太迟而造成排队等菜现象。2、炒菜前需备齐调味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如红萝卜红椒等）；明确每道菜制作人员。3、应以色、香、味、形俱佳为原则，根据员工普片喜好口味调节咸淡度。出品及售卖1、厨师必须确认菜肴的生熟度、咸淡度等达标后方可出锅售卖，否则一经就餐员工投诉，直接追究该厨师及厨师组长之责任。如引起严重投诉，则必须检讨及处罚，或开除。2、打菜时必须做到头戴帽、口带罩及手穿套。3、打菜时杜绝在就餐员工面前抖动菜勺使菜掉落，可以一次性打够或少许，再分一两次加菜，员工更容易接受。4、打菜员应正确评估菜存量与打菜进度，并恰当及时地与厨师通报，以免打菜中断。5、仓库随时备存腐竹、鸡蛋和米粉面条等；当估计菜品或米饭不够时，马上指示用后备菜、出品快之干菜或米粉面条续上，绝不允许无餐可用。收集信息及开会总结1、开餐时食堂主管必须到餐厅巡视，随时了解员工就餐状况，包括饭菜口味、份量及品种等，并随时应对突发事件的发生。及时、谦虚、友好、耐心地接受员工投诉意见，并立即做出合理的解决、解释或答复，未能马上解决问题的可记下对方的电话号码以便进一步跟进落实。2、汇总员工投诉意见及剩饭剩菜等资料；由主管召集所有厨师及厨工组长进行开会讨论；根据汇总资料做进一步改善的措施，有必要时应告知工厂人事后勤等相应部门。3、计划第二天工作内容，分解第二天每道菜之出品要求，并拟定相关责任人（如哪道菜由哪个厨师炒作），从而追踪第二天的工作是否达到预期效果。附件：《餐饮品质保证书》一、质量基本要求1、所提供的食品应符合QS饮食安全标准。2、保证所提供的食品新鲜，不采购、不供应变质或过期食品。3、保证所提供的调味品均为合格厂家出品。例如：食用油、肉类、冷冻食品等均以每批厂家检测报告为依据。4、公开接受质量抽查（以定期、不定期方式），确保贵方人员用餐得到安全保障。二、卫生基本要求1、认真贯彻本行业相关操作标准。2、工作人员持个人健康证方可上岗。3、随时保持餐厅地面及餐桌、椅的洁净。4、库房物品坚决做到离墙离地，不受污染源侵袭。5、食品加工场所、库房保持清洁，做到货品摆放井然有序，标示清晰，便于督查。三、服务承诺1、保质、保量、按时供应餐点。2、餐厅设置意见投诉箱，公开接受服务监督、投诉和建议。3、时常筛选客人较喜爱的菜品，加强创新，不断提升菜品品质。4、日日采集信息，及时消化问题，不断调整和改善服务工作。5、餐厅工作人员应以热心、专心、用心的态度对待就餐人员。6、对发现服务态度欠佳的工作人员，及时加强宣导教育。7、杜绝恶意事件发生。若有此类现象，我方坚决予以处理。8、保证服务满意率达80％以上，力争赢得长期合作。承诺单位（签字盖章）：应急预案一、停水、停电应急预案：1.如果在事先获知停水的情況下，我们可以充分蓄水，修改菜单尽量使用用水量少的菜.2.如在不知情的情況下停水、停电，我司將安排1台送水车及大型快炒煤气灶随时等候待用。二、食物中毒应急预案1、日常防范①食堂所有工作人员需熟悉《安全生产应急预案》及《安全防范细节》，并严格按执行各项食堂操作规范，不得加工制作冷荤凉菜，或违规加工制作豆角扁豆类，杜绝出品未熟透的菜品。在加工时发现食品外观及味道异常或有变质可疑时，经确认后，应立即撤收处理该批全部食品。②食堂常备果蔬农药残留检测仪，每批鲜菜必须经检测后方可进入操作间切洗。③当餐每个菜品存留一小份样本,放置专用冰箱48小時,以防万一可查明事故原因及责任承担方。2、紧急处理发生疑似食物中毒事件时，应立即停止食品加工、供应活动，保留造成食物中毒或者导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。同时将不适者送往最近医院，积极配合相关部门调查取证。3、建立责任追究制度①对玩忽职守、疏于管理，造成食物中毒或其它食原性疾患的责任人，给予通报批评及罚款处理。②对造成重大食物中毒事件，情节特别严重的，要依法追究责任人的法律责任。以下分别是农药残留检测仪、正在检测蔬菜农药残留、肉类注水等检测:一、食堂服务剖析：食堂承包是餐饮经营，属于服务行业。如果是工厂企业自营食堂、或由有关系的私人经营食堂，食堂厨工无法有服务意识：“都是工厂里的员工，凭什么要我食堂人员去伺候其他员工。”服务既然无从谈起，吃饭的员工有意见、有苦衷也只能吞进肚子里，无处申告投诉；由此打击员工的劳动积极性，极易造成员工流失，增加招工难度，从而直接影响工厂企业的正常生产，即使有能力接到优质的生产订单，也会迫使谨慎考虑接单与否。社会上有这样的一种观念：食堂外包出去也不见得好到哪了去，说不定更差劲。食堂承包经营行业的确有鱼目混珠，实力与口碑参差不齐。虽然如此，做得好的外包食堂比比皆是。如果外包食堂不怎样好的话，不外乎以下两种情况：厂方选择承包商时较为轻率不够谨慎；食堂外包后不怎么监督。一般优质的食堂承包商不劳厂方时时监督；在经营过程中，如果出现了与承包商承诺的服务质量不符的现象时，厂方就应该启用监管的权利以便维护员工的伙食质量，监管条例应有当月累计翻倍处罚条款。服务承诺：1、供餐质量保证（1）维持供餐作业稳定性严格按照饭堂管理制度作业，确保贵司享有符合标准的服务质量和内容。（2）保持菜色质量一致性饭堂经理根据营养均衡性开出符合大部分客户需求之菜单，确保膳食品质和贵司要求。（3）解决异常问题实时性供餐现场经理实时巡视餐厅，负责解决供餐现场突发事件及各种膳食需求与问题。（3）提升现场人员服务积极性必须经过专业培训及过关考核合格，并带有效健康证人员的厨务人员，方可为贵司服务。2、环境和食品保证（1）注意环境卫生安全性定期举行ISO9001点检，督促员工随时做好卫生工作，提供一个整洁,明亮之用餐环境。（2）食品采购来源保障安全,健康,环保性对主要送货商都要求有营业执照、卫生许可证、食用油质量合格检验报告，肉类要求要有动物产品检疫合格证明。（3）饭堂消防安全保障性定期对厨房内消防用具进行检测,出现问题及时解决，定期对厨工进行消防安全培训。3、客户投诉渠道（1）我司售后服务人员将定期对客户进行电话回访或亲自拜访，了解客户食堂近期的意见与建议，每周至少一次。（2）于工作现场设投诉