小管家工作手册

小管家工作手册

郑州亚新物业管理有限公司

目录

小管豕的服务内谷。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(3)

―、小管豕服务规范。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(6)

三、管理流程图OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(9)

四、服务流程OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(10)

五、小管豕特色服务隹。ooOOOOOOOOOOOOOOOOOO(11)

六、小管豕工作流程。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(21)

七、考核制度OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(48)

八、外联专业服务机构的组织和监控管理。。。。。。。(51)

一、小管家服务的内容：

（-）家居维修服务：

1、空置房维护服务

2、户内灯具、家具及门窗维修服务

3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务

4、可提供户内疏通下水服务

5、常年家庭绿化、花草养护服务

6、汽车洗车服务

（二）家居清洁服务

1、可提供空调、抽油烟机清洗服务

2、可提供蚊虫、螳螂消杀服务

3、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养

4、家庭保洁

（三）亲情服务

1、代购业主临时需要的零星物品

2、可提供物品（小件）寄存服务

3、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务

4、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务

5、生日蛋糕代定咨询服务

6、定期组织体检、保健护理服务

7、生日问候、节日问候

（四）个性化服务

1、可提供代缴话费服务

2、业主出门时、提供代养宠物，代浇花木服务

3、代定奶品服务

4、代订报纸、刊物服务

5、代请搬家服务

6、房屋出租服务、二手房交易服务

（五）家教服务：

1、重点大学高中、初中、小学的家教服务

2、小提琴、钢琴等特色家教服务

（六）装修服务

1、装修的咨询服务

2、装修进度的监督管理

（七）亚新通折卡服务

办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享

受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌

与时俱进的领先魅力。

(1)“亚新通折卡”简介

“亚新亚新通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包

括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。

“亚新通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的

传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在;

横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量

高；实现“幸福生活从亚新美好时光开始”。

(2)、“亚新通折卡”服务商家范围：

餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱

乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图

书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、

保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯

网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。

二、小管家服务规范

1、仪容仪表

(1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。

(2)工装应保持整洁。

(3)勤洗澡，身上不得有异味。

(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。

(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。

(7)皮鞋应榛的程亮，不得有灰尘。

(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

(9)上衣口袋不得装物品。

(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。

(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。

2、语言规范及举止行为

(1)员工应讲普通话。

(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说：“您好,

我是XX号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？”

(3)当业主来访时，应说：“您好，XX先生/女士，请坐，并奉上

茶，“XX先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的”，并认真记

录业主所反映的情况。

(4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说：“XX先生/女士,

您慢走，我们会尽快解决您的问题的。

(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当

业主开门时说：“XX您好，先生/女士，。。。。。。。。。。”。

(6)征得业主同意后方可进入业主的家门，进入业主的家时，应穿

戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。

(7)严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房

间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、

床等，不得使用业主的物品、工具。

(8)当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手

印。

(9)当电话回访业主时，应说：“您好，XX先生/女士，。。。。。。。。。”

(10)24小时保持畅通联系。

11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。

(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业

主先行。

(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，

手插口袋。

(14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。

(15)树立“乐于助人”的服务意识。

3、小管家的岗位职责

(1)负责业主回访工作，积极收集业主的建议，分析业主需求，提

出服务改进方案。

（2）负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。

（3）负责收集业主资料，建立准确、完整的业主档案

（4）负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案

（5）负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

（6）负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、

政策的宣传。

（7）组织、协调、配合其他部门保证对客服工作的圆满完成。

（8）负责、协助业主办理入住、装修等相关手续。

（9）负责特色增值服务的开展。

（10）负责各种遗留问题的解决。

4、作业流程

（1）接听和记录的业主的信息。

（2）认真分析业主的信息。

（3）根据信息，第一时间通知相关部门做出处理。

（4）对业主提供信息的维修情况进行跟踪。

（5）将处理结果及时反馈给业主，并做出回访记录。

（6）根据业主信息的解决过程及情况结果，做出质量报告。

（7）每三个月收取所服务业主的物业费及其他应收费用。

（8）每三个月对所服务的业主进行意见调查，并做出综合性分析

报告。

（9）定时配合制定社区文化的方案。

小管家严格按上面的标准执行。

三、管理流程图

需用材料凭单领取材料监督整改

到库房填写物资领用单

领取材料

四、服务流程

派

工

单

特

色

公

服

维

共

务

修

信

信

信

息

息

息

安全、消防、交通、材料、工具、收费家政服务、代购

环境卫生、管理人（维修）等

员（护管、环境）

业主

小管家

登记存档

五、小管家特色服务标准

服务项目的名称服务时间功能备注

地面：无灰尘。墙面：无灰尘、无蛛网。门窗：干净严格执行小管家的

空置房维护明亮、开启灵便、五金完好。灯具：正常发光。电路：特色服务规范

（未装修）每天维护一次通畅。水路：通畅。暖气管道:无渗漏、正常通畅。下

家水及防水层：通畅、不渗水。

居地面:干净无灰尘、光亮、专业药剂养护上光。门窗：

维干净明亮。家具：无裂痕、无污迹、专业药剂养护上

修光。厨房：厨具无灰尘、摆放整齐，餐具无灰尘、摆严格执行小管家的

服空置房维护每天维护一次放整齐。卫生间：洁具干净无污迹、光亮，无异味。特色服务规范

务（已装修）灯具：无灰尘、正常发光。家用电器：无浮尘、正常

使用。电路：通畅。水路：通畅。暖气管道：通畅。

排水管道：通畅。

服务项目的名称服务时间功能备注

灯具、家具接到报修5分钟内到灯具：正常使用、无灰尘。家具：正常使用、无污迹、严格执行小管家的

及门窗维达服务现场无裂痕。门窗：正常使用、无灰尘、洁净明亮、五金特色服务规范

修完好。

厨具、卫生接到报修5分钟内到严格执行小管家的

家洁具，给达服务现场厨具：正常使用、无灰尘、摆放整齐。卫生洁具：正特色服务规范

居排、水系统常使用、干净光亮。给、排水系统：正常使用。

维维修

修户内疏通接到报修5分钟内到正常使用、成品保护措施严格执行小管家的

服下水达服务现场特色服务规范

务家庭绿化、接到服务需求5分钟花草常绿、无死叶、无干叶、无枯叶、施肥及时、浇严格执行亚新小管

花草养护内到达服务现场、每水及时。家的特色服务规范

天服务一次

服务项目的名称服务时间功能备注

家居接到服务需求5分钟车窗洁净明亮、不留污渍，车身洁净光亮、不留污渍、严格执行小管家的

维修洗车服务内到达服务现场抛光处理，车内装饰干净、无污渍，车座无污渍、无特色服务规范

服务裂缝、进行抛光处理。

空调、抽油严格执行小管家的

家居烟机清洗接到服务需求5分钟正常使用、无灰尘、无烟渍、无油渍特色服务规范

清洁内到达服务现场

服务蚊虫、嶂螂接到服务需求5分钟无蚊虫、无嶂螂、成品物品措施的好坏严格执行小管家的

消杀内到达服务现场特色服务规范

家具定期按规定时间内进行严格执行小管家的

和不定期保养，接到服务需求洁净明亮、无污渍、无裂缝、无油漆脱落、无划痕、特色服务规范

保养5分钟内到达服务现皮质家具进行抛光处理

场

服务项目的名称服务时间功能备注

接到服务需求5分钟地面:干净无灰尘、光亮、专业药剂养护上光。门窗：

内到达服务现场干净明亮。家具：无裂痕、无污迹、专业药剂养护上

光。厨房：厨具无灰尘、摆放整齐，餐具无灰尘、摆严格执行小管家的

家居放整齐。卫生间：洁具干净无污迹、光亮，无异味。特色服务规范

清洁家庭保洁灯具：无灰尘、正常发光。家用电器：无浮尘、正常

服务使用。电路：通畅。水路：通畅。暖气管道：通畅。

排水管道：通畅。

服务项目的名称服务时间功能备注

代购业主超过100元的不予代

临时需要接到服务需求5分钟物品的品牌、物品的质量、物品的价格、物品的包装购，建议与小区附近

的零星物内到达服务现场的超市合作

品

亲物品（小接到物品时按要求超过500元的物品不

情件）寄存寄存物品的保存完好程度、予代购

月艮节假日、特联系专业服务机构

务殊日期提接到服务需求5分钟鲜花的质量：鲜花的香味、鲜花的色泽、鲜花的品种、严格执行小管家的

供代订鲜内到达服务现场鲜花的包装、有无附加礼品。特色服务规范

花服务

服务项目的名称服务时间功能备注

婚庆、祝寿联系专业服务机构

代请专业接到服务需求5分钟文艺人员的演出技巧、演出内容是否精彩、健康、演严格执行小管家的

文艺演出内联系专业服务机出的互动效果，演出配套设施的好坏特色服务规范

构

亲联系专业服务机构

情接到服务需求5分钟严格执行小管家的

月艮生日蛋糕内联系专业服务机生日蛋糕的花样、蛋糕的味道、蛋糕的包装、有无附特色服务规范

务代订构加礼品

定期组织按规定时间进行组体检设备的好坏、体检的感受、体检的专业程度、保联系专业服务机构

体检、保健织健护理的效果、保健产品的好坏严格执行小管家的

护理特色服务规范

服务项目的名称服务时间功能备注

亲生日、节节日、生日的当天业主的反应的程度严格执行小管家的

情服务日的问候特色服务规范

建议联系通信公司

个代缴话费接到服务需求5分钟严格执行小管家的

性内到达服务现场话费缴纳的及时情况特色服务规范

化超过1000元的宠物

服不予代养严格执行

务代养宠物接到需求后代养宠物的健康情况、代养宠物的卫生情况、小管家的特色服务

每天服务规范

服务项目的名称服务时间功能备注

联系专业服务机构

严格执行小管家的

个代订牛奶送奶的及时情况、奶品的新鲜的程度、牛奶的营养的特色服务规范

性成分、口味的多样性

化每天服务

月艮

务

个性化服代订报纸、报纸刊物的送达及时情况、报纸刊物的多样性、报纸

务刊物每天服务刊物印刷的好坏、报纸刊物的纸张的好坏联系专业服务机构

严格执行小管家的

特色服务规范

服务项目的名称服务时间功能备注

个联系专业服务机构

性接到服务需求后5分对所搬运的物品的保护情况、搬家过程中的成品的保严格执行小管家的

化代请搬家钟内联系专业服务护措施、搬运的及时情况、搬运物品的摆放情况特色服务规范

服公司机构

务联系专业服务机构

房屋出租、接到服务需求后5分房介公司的诚信程度、房介公司的交易速度、房介公严格执行小管家的

二手房交钟内联系专业服务司的操作能力特色服务规范

易机构

家教小学、中学接到服务需求后5分专业知识、教育方法、沟通能力联系专业服务机构

服务家教钟内联系专业服务严格执行小管家的

机构特色服务规范

服务项目的名称服务时间功能备注

家教钢琴、小提接到服务需求后5分专业知识、教育方法、沟通能力严格执行小管家的

服务琴特色家钟内联系专业服务特色服务规范

教机构

装装修的咨接到服务需求后5分专业装修公司、具有一定资质、具有专业性的工程师联系专业服务机构

修询钟内联系专业服务严格执行小管家的

月艮机构特色服务规范

务装修进度接到服务需求后5分专业装修公司、具有一定资质、具有专业性的工程师联系专业服务机构

的监管钟内联系专业服务严格执行小管家的

机构特色服务规范

六、小管家工作流程

(-)家居维修服务

1、空置房维护工作流程

2、业主户内维修服务工作流程

3、厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务的工作流程

4、户内疏通下水服务服务工作流程

5、家庭绿化、花草养护服务的工作流程

6、洗车服务工作流程

(-)家居清洁服务

1、空调、抽油烟机清洗服务的工作流程

2、蚊虫、嶂螂消杀服务的工作流程

3、家具定期和不定期保养的工作流程

4、家庭保洁的工作流程

（三）亲情服务

1、代购业主临时需要的零星物品的工作流程

2、小件物品寄存服务的工作流程

3、节假日、特殊日期代订鲜花咨询服务的工作流程

4、婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务的工作流程

5、蛋相代定咨询服务的工作流程

6、组织体检、保健护理服务的工作流程

个性需求

记录存档

（四）个性化服务

1、代缴话费服务的工作流程

记录存档

2、代养宠物的工作流程

3、代订奶品的工作流程

4、代订报纸、刊物的工作流程

5、代请搬家的工作流程

6、房屋出租服务、二手房交易服务的工作流程

V

记录存档

（五）家教服务：

1'重点大学家教中心的高中、初中、小学的家教服务的工作流程

2、小提琴、钢琴等特色家教服务的工作流程

（六）装修服务

1、装修咨询服务

2、装修进度的监管

记录存档

七、考核制度

一、目的：

为了更好的服务业主，提高服务质量，小管家的自身的素质，特

制定本制度。

二、内容：

1、对小管家实行五星级考核管理制度。

2、考核内容：服务质量、服务态度、业主满意度、员工满意度。

3、考核办法：每季度考核一次，薪资随着级别的变化而浮动。

具体是：一星级管家的薪资为1000元整，二星级管家的薪

资为1200元整，三星级管家的薪资为1500元整，四星级管

家的薪资为1800元整，五星级管家的薪资为2000元整。每

月将考核表张贴共示。

4、考核依据：回访记录表、业主投诉记录、小管家的特色服务

规范、小管家的岗位职责、日常的管理规章的制度。

三、奖罚

1、奖励：

(1)每季度按考核的内容进行考核，并按成绩的好坏进行级

别划分，对于级别前进较大的，给予通报嘉奖，并按晋升的

级别发放工资。

(2)季度连续第一名者，给予通报嘉奖，并给予100元的

现金奖励。

(3)受到业主的表扬，给予口头奖励，并通报全体员工学

习，相应的星级提高一级。

(4)模范执行服务规范者，相应的星级提高一级。

(5)对于帮助其他同事进步者，相应的星级提高一级。

2、惩罚：

(1)连续三个月最后一名者，给予100元以上的罚款，对其

进行考察，如果下一个三个月还是连续三个月最后一名者，

公司给予辞退。

(2)服务规范差，服务意识弱者，相应的级别下降。

(3)受到业主的投投诉的，相应的星级下降，并做出书面

通知，张贴小区公告，对受到严重投诉的，公司给予辞退。

(4)严重失职者，公司给予辞退，给公司或业主造成损失

的由其负责赔偿。

(5)不准遵守公司的管理规章制度者，按照公司的有关规

定进行处罚。

附：

考核记录

考核人：考核日期：

姓名服务质量服务态度业主满意度员工满意度总分备注

备注：（1）本表考核的总分为100分，其中服务质量占30分,服务态

度占30分,业主满意占30分,员工满意占10分。

（2）得分95—100分者为五星级管家，90—95（不含95分）分者为

四星级管家，85-90（不含90分）分者为三星级管家，80-85（不

含85分）分者为二星级管家，80分以下者（不含80分）为一星级

管家。

八、外联专业服务机构的组织和监控管理

为了更好服务业主，有效监控外联专业服务机构，保证服务的效用，以达到满

足甚至超越业主的需求。特分以下三个阶段对外联专业服务机构进行组织和监控：

一、前期组织管理：

1、对社会上的专业服务机构进行市场调研，调研的内容为：

①服务的方式和方法

②具体方案

③服务设备

④材料运用

⑤服务人员的素质

⑥性价比

此项工作在8月1日--8月31日之间完成。

2、市场调研后，整理并完成调研报告，选出一家服务方法方式先进，方案详细、

具体、可行性高、合理，服务设备先进，材料运用合理，服务人员素质较高

的专业服务机构进行洽谈。

3、在洽谈的过程中，一方面商谈探讨专业服务供应商的服务模式，站在业主的

角度，看是否快捷方便、服务效果是否良好、是否方便业主，然后在站在专

业和物业的角度上，在专业服务供应商服务模式基础上，进一步改进，以达到

最佳的服务模式。

4、洽谈成功后，用小管家特色服务规范规范专业服务供应商的服务人员的服务

行为，使业主感到温馨、亲切、管家式的服务，以展示我小管家的特色服务。

5、合作协议的草拟。合作协议在双方平等、自愿的基础上进行签订，合同的内

容以业主的满意度为主要的考核内容，并制定解除合同的详细地细则，以求

最大化的方便业主。

二、服务过程组织管理：

服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。为了更好监控专业

服务供应商的服务过程。特制定以下监控体系；

1、建立小管家巡查制度：小管家对进行提供专业服务过程进行巡查，记

录巡查质量记录，并对巡查过程中发现的不良现象进行指正，并发出，整

改通知书，如发现造成重大损失的，及时赔付给业主，并上报公司有关部

门。

2、建立小管家抽检制度：对完成后的服务项目，小管家及时抽检，及时

记录抽检内容，并且对服务质量不太精益求精的公司登记备案，并上报公

司有关部门，向供应商发出整改通知书。

3、建立小管家现场跟踪制度：及时对服务现场进行跟踪，有效与业主沟

通，并对专业服务供应商的服务人员进行质量监控，发现不良现象，及时

纠正，满足甚至业主的需求。

4、制定应急措施：针对一些突发事件，制定一些应急措施：防治服务供

应商的服务人员在服务过程中的偷盗的措施，业主的成品被破坏的措施,

服务人员的发生事故的应急措施。

三、后期组织管理

1、建立回访、顾客意见调查制度：及时对被服务的业主进行回访或是顾客

意见调查，对小管家及服务供应商的服务人员进行监督，并记录在案。回访

或顾客意见调查可采用书面、电话、登门拜访、电子邮件等方式。

2、建立质量报告制度：质量报告包括效果评估、专业鉴定、成本核算、

业主满意度四个大项。这四个大项的数据直观反映出专业服务机构的服务的

好坏。根据质量报告，我们可以直观决定合作的继续或是终止。

3、同时根据专业服务机构的服务意识及服务规范进行横向比较，以提

高自身的不足之处，完善自己的服务，做精益求精。

附：

市场调研表

调查时间：调查人:

调查内容

调查单位及调

备注

查服务项目

服务方式方法具体方案服务设备材料运用服务人员素质性价比

小管家巡查

巡查时间：巡查人：被巡查人或单位:

业主房号业主姓名巡查内容备注

小管家抽检表

被抽检人或单位抽检人

抽检时间业主房号

抽检内容抽检情况得分情况说明

服务方式方法ABCDE

方案的执行情况ABCDE

成品保护情况ABCDE

服务态度及规范ABCDE

个人仪表ABCDE

现场的清理情况ABCDE

工作的ABCDE

抽较好的地方：

检

工

作需改进的地方:

小

结

被抽检人:抽检人：

小管家现场跟踪表

跟踪时间服务人员或单位

业主房号跟踪人

跟

踪

时

发

现

的

问

题

跟踪人:外联服务人员

小管家回访记录表

业主姓名业主房号回访内容回访方式回访时间回访人备注

业主意见表

业主反馈时间记录人

业主姓名反馈方式

业

主

见