第九章信息管理中的非技术因素

第九章信息管理中的非技术因素信息管理与信息系统概论摘要：

在信息管理过程中，MIS的建设是企业适应市场经济发展，提高企业竞争能力的基础；但是，MIS的成功应用，还有待于非信息技术因素的配合，比如管理变革、IT治理与组织结构、绩效评估、用户行为等方面，只有两方面有效地结合起来，才能发挥MIS的最大效用。关键字：MIS融合IT治理信息系统绩效MIS用户行为技术采纳与使用文化因素目

录04

信息系统的绩效与价值评估01

IT技术与管理变革的协调与融合02

与信息管理有关的治理与组织因素03

信息管理部门的转型与变革05信息系统实施的用户行为06与信息管理有关的文化因素Part1.

IT技术与管理变革的协调与融合

我国企业信息化已经迈过“谁实施信息系统，谁就有竞争优势”的初级阶段，而是向着“谁能用得好信息系统”、乃至“谁能将其与自身业务能力结合更紧密，谁才能获得竞争优势”的高级阶段迈进。01

背景

麻省理工学院斯隆管理学院教授埃里克·布吕诺尔夫松通过对于美国公司层面数据的实证研究发现，IT投资相伴随的组织无形资本的投资是巨大的。具体比例如图8-2所示：IT技术直接投资仅占总花费的10%左右，与IT技术相关的有形资产，包括实施顾问费用、IT服务费用、IT培训等则已达15%左右，然而更为巨大的则是组织无形资产投资，涉及流程优化、工作在设计、人力资本再投资等等则高达75%以上。IT技术IT技术相关的有形资产10%15%组织无形资产投资，包括流程优化、工作再设计、人力资本再投资75%技术系统与管理流程之间关系Part2.

与信息管理有关的治理与组织因素

我国企业二十多年的信息化实践经验表明：信息化决不仅仅是IT部门范围职责，凡是信息化成功的企业总是少不了高层管理者的大力支持以及业务部门的深度参与。01

背景

根据IBM关于业务、IT双方在信息化建设中权责分配调查显示（如左图所示），企业信息化参与方更加多样化—高层管理者、业务部门、IT部门等，并逐步形成跨职能决策小组来共同承担责任。IT治理组织性系统性12目的性3核心问题IT治理结构03

盈利和转型信息管理权威学者瑞图·艾格瓦认为在IT应用过程除了IT部门之外，还存在高层管理、业务管理与外包供应商等利益主体，并在IT部门与高层管理、业务管理及外包供应商之间存在三种关系网络，即远景网络、创新网络、外包网络。高层管理组织远景价值驱动IT咨询、服务商知识转移技术及服务业务管理业务视角价值创新IT管理技术视角IT服务及运营基础设施

IT应用中的利益主体CEOTMTCIO业务部门分支机构创新网络基础设施管理IT外包服务价值创新IT投资管理IT人力资源IT战略规划远景网络外部供应商外包网络价值创新IT应用构建IT组织的三类关系网络瑞图·艾格瓦通过对于信息化创新领先企业的持续深入案例研究，提出了IT组织管理与结构的三条基本原则：鼓励业务与IT之间的协同演化；是培育业务与IT之间的关系网络；根据IT价值创造过程来组织IT活动。Part3.

信息管理部门的转型与变革

企业信息化应用已不仅仅是IT系统的开发、操作、维护的问题，更是一种对信息化建设的组织及管理问题，IT部门的组织及管理水平将在很大程度上决定其能否有效地应用信息技术获取持续竞争优势IT价值链与定位模型基础设施应用系统运营流程业务模式价值创造价值实现业务创新者业务合作伙伴系统提供者平台建构者倾向于外包倾向于内部

《IT经理世界》2002年，第一届优秀CIO评选时，获奖的辽宁省电力集团公司信息中心主任潘明慧感慨道，“现在提CIO太早了，中国现在哪有CIO？都是我们这些IT经理或信息中心主任在引入或推动着IT的工作。”然而十几年后的今天，国内已经出现了真正的CIO高层管理人员，他们做的事情、想的事情，与国外CIO的定义也越来越贴近—他们直接参与决策会议、有高超的管理经验、不仅仅是技术负责人而是管理者、胸怀企业战略、能将IT与业务深刻融合、推动CEO和董事会建立良性的IT治理结构、建立IT与业务融合的制度与流程、组织架构。我国CIO与IT组织的转型神州数码信息化管理的协调体系Part4.

信息系统的绩效与价值评估

管理大师德鲁克曾经说过“无法度量就无法管理”，强调了评价对企业管理的意义，信息化的管理同样也离不开绩效评估。02

商业模式及发展历程一、建立业务导向的IT绩效评估由于IT技术具有很强的渗透性特点，表现为与业务流程、组织结构的协调与融合，企业还应建立更为完善的业务导向的IT绩效评价IT活动范围与绩效评估二、一项简单有效的IT投资评估指标

麦肯锡在研究“如何确定信息技术为其服务的业务增加的真正价值”过程中，特别提出了信息技术投资创造的效益价值可以通过总体成本收入比的改进来衡量，而战略价值则可以进一步转化为竞争优势。麦肯锡提出的具体方法是追踪可度量的财务指标—IT支出与收入之比，并将这一指标与运营效率—运营成本与收入之比，进行相关性的比较分析，从而提出如右评估框架

根据IT支出与收入之比、运营成本与收入之比这两个维度的高低来划分，并由此分析了企业在进行IT投资的四个演变轨迹：A.通过IT技术的大力投资逐步导致运营效率的提升，从而帮助企业降低整体运营成本；B.降低IT投资支持，但是却并未导致企业运营成本降低，这也说明企业在市场环境不佳时优先选择减少IT支出并不一定带来预想效果；C.IT投资不足直接导致了运营效率的改善；D.高效而又针对性的IT投资产生了非常不错的运营效率，从而为业务运营提供有效的支持。Part5.

信息系统实施的用户行为

因为用户不接受而导致的系统使用率低下甚至被认为是导致信息技术“生产率悖论”的主要原因之一。理解人们为什么会接受或是拒绝系统是信息管理研究中最具有挑战性的问题之一。

创新扩散理论（IDT,InnovationDiffusionTheory）最初在社会学领域中提出。创新是指“被个体认为新鲜的观点”，而扩散则是指“创新传播的过程”。今天，创新扩散理论己经被广泛应用于研究从农业工具到组织创新等不同类型的创新。由于技术的飞速发展，企业所投资的新技术与其之前的技术相比往往有很大的不同，新的信息技术通常被其目标用户当作是一种创新。因此，部分研究者从创新扩散的角度研究用户的技术接受和使用问题。一、创新扩散理论与信息系统实施基于创新扩散的信息系统实施过程模型02

商业模式及发展历程二、技术接受模型与IT采纳理论

作为信息技术的最终使用者,员工对信息技术的认知态度和行为直接决定了信息系统的实施效果。戴维斯从行为科学理论角度解释信息技术的采纳与使用,以理性行为理论为基础提出了技术接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)，使信息科技采纳和使用行为理论的研究进入了新的发展阶段。技术接受模型(TAM)感知有用性（PU）感知易用性(PEOU)行为意向实际使用外部变量02

商业模式及发展历程

在最新的整合性技术接受和使用理论(UTAUT)中，影响行为意图的因素包括：预期绩效（PerformanceExpectancy）、预期付出（EffortExpectancy）、社会性影响（SocialFactors）；而促进条件（FacilitatingConditions），则直接影响使用行为。整合性技术接受和使用理论（UTAUT）三、用户抵制行为用户产生抵制行为的原因：（１）担心自己有失业的可能性。因为信息系统的一部分功能是使日常业务处理自动化。这会使部分职能部门冗员，即有些职员的生存受到威胁。（２）为适应信息系统的运行需要，以往的工作小组或作业组合肯定会改变，即人的交往需要面临重构，而对变动产生阻力是常有的现象。（３）感觉到自己的传统地位和能力受到威胁。一般来讲，未学过计算机有关知识和操作的员工在信息系统运行中会感到相当吃力，对工作的适应也较长。另外，中层管理人员的传统权力会丧失不少。三、用户抵制行为缓解方法：（１）增加用户在实施过程中的产出有助于增进用户的有用性知觉，减少用户对于系统的抵制。适当的加薪和升职，工作条件的改善、感谢信、专项技能证书、对实施过程中的合作以及学习使用新系统给予适当的奖励等，都能够增进用户使用系统的产出，从而有效减少用户的抵制。（２）减少用户在实施过程中的投入。将有助于增进用户的易用性知觉。提高用户对新技术的接受Part6.

与信息管理有关的文化因素

信息技术的实现过程不再是一个单纯的技术过程，而是一个技术与社会环境、组织结构、人员水平密切联系、互动的“社会—技术”过程，组织需要在特定的文化环境下权衡众多相互冲突又彼此联系的利益相关者，这种基于文化视角的互动过程直接决定了信息技术的引入、实施和应用效果。

针对国内外基于文化视角的信息管理研究进行总结和分析，发现文化因素的影响力主要体现在三个方面：（1）文化因素直接影响着信息技术和信息系统的可迁移性（2）文化因素直接影响着使用者对信息技术和信息系统的接受程度（3）文化因素直接影响着信息技术和