质量基础设施“一站式”服务规范

DBFORMTEXT61DB61/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT     质量基础设施“一站式”服务规范Requirementsforqualityinfrastructureall-in-oneofflineservice（征求意见稿）FORMTEXT2024-XX-FORMTEXTXX发布FORMTEXT2024-XX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT陕西省市场监督管理局   发布DB61/T****-****质量基础设施“一站式”服务规范范围本文件规定了质量基础设施“一站式”线下服务平台服务的服务原则、服务方式和内容、管理要求、评价与改进。本文件适用于质量基础设施“一站式”线下服务平台服务的服务与评价管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理客户满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理客户满意组织外部争议解决指南GB/T19014质量管理客户满意监视和测量指南术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施“一站式”线下平台qualityinfrastructureall-in-oneofflineservice提供质量基础设施“一站式”服务的线下平台。平台一般指提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等。服务原则聚焦区域产业需求服务平台应瞄准陕西省重点产业链，以区域产业需求为导向，合理配置质量基础设施要素资源，有针对性地提供质量基础设施“一站式”服务，助推地区主导产业和特色产业的健康发展。强化协同服务服务平台应有机融合质量基础设施各要素资源，综合发挥质量技术服务机构、技术专家的作用，提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。鼓励通过线上线下相结合的方式，建立线上平台与线下平台的有效链接。积极推进与“秦创原”创新驱动平台等平台的协同服务。效率优先服务平台应通过优化流程、减少环节、提高自动化程度等方式，降低服务成本，缩短服务时间，提高服务效率。满足服务对象需求服务平台应与服务对象建立良好的合作关系，最大限度的满足服务对象的需求，根据需求和服务内容，提升服务功能，创新服务模式，完善服务制度。持续服务质效提升服务平台应通过收集服务对象反馈、分析服务数据等方式，持续改进服务方式量，不断提升服务和效能。服务方式与服务内容服务方式可因地制宜采取合适的服务方式，鼓励创新发展新服务方式。服务方式可包括：服务工作站在产业较为集中、质量需求较为旺盛的园区和产业集群以及质量技术服务机构等设立服务工作站（中心），提供质量基础设施“一站式”服务。服务窗口在质量技术服务机构或相关办事大厅设立服务窗口，拓展业务范围和服务内容，独立或与服务工作站协同提供质量基础设施“一站式”服务。服务专员面向特定服务对象，设立质量技术服务专员，收集服务对象需求，搭建服务对象与服务工作站、服务窗口的有效联系，配合提供质量基础设施“一站式”服务。其他结合产业和区域发展需求，可因地制宜采用质量合作社、质量服务超市、服务驿站、产品医院、链主企业带动、行业协会技术服务等方式，提供质量基础设施“一站式”服务。服务内容围绕陕西省重点产业链和区域经济发展需求，融合相关资源,结合自身服务能力，针对客户需求，提供质量基础设施服务。服务内容包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等核心要素，以及知识产权、品牌培育等延伸要素。服务内容见附录A。管理要求组织和制度管理应成立平台领导机构，领导平台工作，负责平台建设、发展、合规管理等重大决策事项。应设立平台日常运行管理机构，明确职责，负责平台的日常建设、运维等管理工作，并向平台领导机构报告工作开展情况。平台对服务提供中涉及的法律法规承担合规义务，对过程中的各项信息承担管理责任，按照法律法规和技术标准执行合规性管理要求。应加强制度建设，建立完善的制度体系。基本制度建设内容包括但不限于岗位职责、服务过程管理、记录及档案管理、设备及安全管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理等相关制度。应建立有效的沟通协调机制，促进平台服务工作的合作与交流。针对服务需求，必要时可建立合作项目组。资源管理工作场所结合具体工作的需要，应具备固定场所或明确的服务窗口，办公条件应满足工作需要，配备必要的服务设施设备。应将组织信息、服务内容及流程、人员及岗位职责和联系方式等信息进行公开。鼓励采用统一规范的服务标识。工作场所应符合相关安全要求。质量技术服务机构应根据区域产业特点和业务需求，引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理等专业技术服务机构，并满足以下要求：具有相关专业资质，无资质要求的行业应具备相应人员资质；具有良好的商业信誉，无不良记录；具有专业领域内提供相关技术服务的能力。应开展服务事项完成率、时效性、满意度等动态评价，建立淘汰退出机制，实行质量技术服务机构动态管理。人员宜配备专兼职团队，具备组织服务的能力和资源。宜配备熟悉相关法律法规的专兼职人员。工作人员应具备所在服务岗位所需的专业技能和业务能力。宜定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力和专业技能。专家资源平台宜配置一定比例具有高级专业技术职称的专兼职专家资源。专家应无科研失信、违纪违法等不良记录。应建立专家满意度评价机制。服务流程管理需求收集应开展经营主体巡访，宣传质量服务项目，主动收集经营主体质量服务需求。在日常服务过程中，主动收集经营主体服务需求。经营主体可通过电话、及时通讯软件等渠道向服务平台提出服务需求。服务对接应及时响应并评估服务需求，精准匹配资源，必要时可利用外部质量技术服务机构资源，提供或组织提供服务。必要时可制定专项服务方案，调配技术资源，满足服务需求。应建立顺畅的沟通渠道，保证与提供服务的质量技术机构、技术专家及客户及时沟通互动。服务跟进应主动跟进服务流程（见附录B），记录服务中的相关信息并存档。应及时协调解决服务实施全过程中出现的问题。服务反馈每项服务办理结束时，应及时向客户反馈结果。应建立客户满意测量管理制度和投诉处理制度，适时进行客户满意度测量，收集客户的满意度、意见和建议，及时受理、调查、处理、反馈客户的投诉，并做好相关记录。客户满意度测量可参考GB/T19014的相关要求。投诉处理可参考GB/T19012、GB/T19013的相关要求。信息管理应对每一服务事项建立相应的服务记录。宜建立数字化档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。应强化安全保密相关规章制度的实施，确保服务对象信息不被泄漏。评价评估与改进评价评估方式评价评估方式包括平台自我评价评估、引入第三方机构独立开展评价评估等方式。服务评价应按照6.3.4.2的要求对服务质量进行监测和评价，并形成书面记录和相关报告。效能评估应开展平台质量基础设施“一站式”服务效能评估。效能评估指标可包括平台建设、服务提供、服务监督、服务效果等方面（效能评估概要表详见附录C）。实施评估时，可结合实际，对附录C效能评估要点（概要）的内容进行细化、增减，形成适合本平台的效能评估要点。效能评估指标权重的赋值应做到科学和客观，处理好各个评价指标之间的关系。集中相关人员的互补意见，形成统一方案。权重分配方法宜采用主客观综合集成赋权法，将主观权重偏好信息与客观的决策矩阵信息有机地集成，同时满足确定的权重能够反映主观程度和客观程度。平台运维阶段，权重分配应侧重于“服务提供”“服务监督”和“服务效果”。持续改进应根据评价评估结果，及时解决所反映的问题。应提出改进措施，形成改进计划，跟踪改进过程，保证改进质量。改进实施应形成文件记录进行归档。

（规范性）服务内容基础性服务计量服务包括但不限于：提供测量仪器设备的检定、校准、测试等技术服务；提供计量管理体系建立、运行、评价改进等服务；提供计量测试技术、标准物质、计量标准器和分析测试仪器等研发和应用推广服务；提供计量法律法规、计量技术等的咨询和培训服务。标准化服务包括但不限于：提供标准化相关法律法规、政策咨询服务；提供标准化技术服务、标准化科研服务，包括标准先进性评价、标准“领跑者”、企业标准化良好行为、标准化试点示范、标准实施效果评价等服务；指导社会团体或企业发布标准和开展标准自我声明公开等服务，提供标准化宣贯培训、标准查新、标准编制指导等服务；提供物品编码的申请、审核、变更、注销、管理等服务。检验检测服务包括但不限于：提供覆盖产品研发、采购、生产、交付等过程中的检验检测服务；提供产品质量分析、质量安全风险评估、检验检测方法研究等方面的咨询和技术服务。认证认可服务包括但不限于：提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询和培训等服务；提供实验室管理体系建设维护等实验室相关的服务；提供认证机构资质及其认证范围的咨询，产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，协助企业制定认证方案。特种设备服务包括但不限于：提供特种设备相关法律法规、相关技术的咨询服务；提供特种设备生产、经营、使用、检验、检测等方面咨询和技术服务；提供特种设备作业人员的取证、复审等方面咨询服务。质量管理服务包括但不限于：提供质量诊断、现场管理咨询、质量比对、质量文化建设等方面咨询和服务；提供质量管理体系策划与构建、先进质量管理方法学习和经验交流等方面的咨询和服务；提供质量培训、质量管理和质量提升等服务，协助企业开展质量人才培养；提供产业共性质量技术和产品关键质量技术问题解决方案。拓展性服务知识产权服务包括但不限于：提供商标注册申请、变更、续展、转让、许可、质押登记等咨询服务；提供地理标志保护产品申报咨询服务；提供版权登记、知识产权保护等方面的咨询、业务办理和专业技术服务；提供知识产权业务培训服务。品牌培育服务包括但不限于：提供品牌策划、品牌培育、品牌价值评价、品牌推广等方面的咨询和技术服务；提供各级政府质量奖培育、申报的咨询和技术服务。其他服务包括但不限于：提供技术性贸易措施信息推送、解读、咨询等服务；对接多部门提供质量政策与科技政策、产业链供应链和产业政策及重大项目咨询的对接服务；利用“一带一路”国家计量测试研究中心（陕西）和中亚标准化（陕西）研究中心等优势资源；提供“一带一路”共建国家的技术法规、标准等的咨询服务；提供质量帮扶服务，针对经营主题存在的质量问题，帮助查明原因、实施改进措施，帮扶解决问题；提供全程代办服务、自助式服务、延时错时服务等便民服务。（规范性）服务流程服务流程见图B.1。服务对接服务对接服务结束签订服务合同需求收集服务跟进方案校正是否资料归档开始服务改进服务反馈是否 图B.1服务流程图（资料性）效能评估概要表效能评估概要表见表C.1。表C.1效能评估概要表效能评价指标效能评价要素效能评估要点（概要）备注平台建设组织管理1.应成立平台领导机构，领导平台工作，负责平台建设、发展、合规管理等重大决策事项。2.应设立平台日常运行管理机构，明确职责，负责平台的日常建设、运维等管理工作，并向平台领导机构报告工作开展情况。3.平台对服务提供中涉及的法律法规承担合规义务，对过程中的各项信息承担管理责任，按照法律法规和技术标准执行合规性管理要求。4.应建立有效的沟通协调机制，促进平台服务工作的合作与交流。针对服务需求，必要时可建立合作项目组。工作场所1.结合具体工作的需要，应具备固定场所或明确的服务窗口，办公条件应满足工作需要，配备必要的服务设施设备。2.应将组织信息、服务内容及流程、人员及岗位职责和联系方式等信息进行公开。鼓励采用统一规范的服务标识。3.工作场所应符合相关安全要求。人员1.宜配备专兼职团队，具备组织服务的能力和资源。2.宜配备熟悉相关法律法规的专兼职人员。3.工作人员应具备所在服务岗位所需的专业技能和业务能力。4.宜定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力和专业技能。质量技术服务机构1.应根据区域产业特点和业务需求，引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理等专业技术服务机构，并满足以下要求：（1）具有相关专业资质，无资质要求的行业应具备相应人员资质；（2）具有良好的商业信誉，无不良记录；（3）具有专业领域内提供相关技术服务的能力。2.应开展服务事项完成率、时效性、满意度等动态评价，建立淘汰退出机制，实行质量技术服务机构动态管理。专家资源1.平台宜配置一定比例具有高级专业技术职称的专兼职专家资源。2.专家应无科研失信、违纪违法等不良记录。3.应建立专家满意度评价机制。制度建设1.应加强制度建设，建立完善的制度体系。2.基本制度建设内容包括但不限于岗位职责、服务过程管理、记录及档案管理、设备及安全管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理等相关制度。信息管理1.应对每一服务事项建立相应的服务记录。2.宜建立数字化档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。3.应强化安全保密相关规章制度的实施，确保服务对象信息不被泄漏。服务提供服务需求收集1.应开展经营主体巡访，宣传质量服务项目，主动收集经营主体质量服务需求。2.在日常服务过程中，主动收集经营主体服务需求。3.经营主体可通过电话、及时通讯软件等渠道向服务平台提出服务需求。服务对接1.应及时响应并评估服务需求，精准匹配资源，必要时可利用外部质量技术服务机构资源，提供或组织提供服务。2.必要时可制定专项服务方案，调配技术资源，满足服务需求。3.应建立顺畅的沟通渠道，保证与提供服务的质量技术机构、技术专家及客户及时沟通互动。服务跟进1.应主动跟进服务流程，记录服务中的相关信息并存档。2.应及时协调解决服务实施全过程中出现的问题。服务反馈1.每项服务办理结束时，应及时向客户反馈结果。2.应建立客户满意测量管理制度和投诉处理制度，适时进行客户满意度测量，收集客户的满意度、意见和建议，及时受理、调查、处理、反馈客户的投诉，并做好相关记录。客户满意度测量可参考GB/T19014的相关要求。投诉处理可参考