饭店前厅客房服务与管理电子教案4

学习情境四入住接待【教学设计】学习情境四入住接待学时8知识目标掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识能力目标掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程；具备客房销售的基本技巧教学内容客房销售的技巧和方法；入住接待、换房及入住的流程；商务楼层的基本知识教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养及沟通能力；计算机能力；较好的客房销售能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件任务一客房销售【知识链接】一、熟悉掌握客房状况前台接待人员应熟练掌握饭店的基本情况和各类房型的特点。二、针对客人特点进行推销要善于根据客人年龄、职业、穿着打扮、出行目的等特点，判断客人支付能力和心理承受能力。三、熟练运用推销技巧在进行客房销售的过程中，接待人员应充分运用推销技巧，引导客人消费。⑴突出益处法。在推荐客房的过程中，如果能让客人感到物有所值，那么即使价格稍高也容易被客人接受。所以在推荐的过程中，应强调的是房间的价值，而不是价格。⑵价格分解法。价格作为敏感性因素，接待员在推销时可以将价格进行分解。⑶提供选择法。四、适时推销饭店的其他服务饭店除了客房产品，还有餐饮、娱乐、购物等方面的产品。而客人抵达饭店，也往往会有以上各方面的需求。接待人员应主动向客人提供帮助，在满足客人需求的同时，增加饭店的销售收入。例如，客人深夜抵店时，往往因为旅途繁忙而没有就餐，此时接待员可向客人推荐客房送餐服务；经过通宵旅行而清晨抵店的客人，由于会客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服务，此时接待员可主动向客人推荐。适时和适度的推销，顾客不会反感，反而会感谢服务人员的考虑周全。四、实训【实训任务】客房销售【准备工作】房价表；电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势【操作要点】客房销售的程序和标准程序标准迎宾与总台工作台相距1米若客人到总台办理入住登记或询问，距离总台大致1米推荐房间根据客人年龄职业穿戴等特点，判断其支付能力和心理承受能力向客人推荐合适的房间熟练掌握五种报价方式及销售技巧必要时可带客人参观客房【考核标准】考核内容分值得分1仪容仪表102使用文明用语、语言简洁流畅103符合程序与标准，条理清晰204熟练掌握各种报价方法及销售技巧305能根据客人特点推荐合适的房型30合计100任务二散客、团队的入住接待【知识链接】一、接待准备⒈客人的选择饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。前台员工在接待客人时，对上述客人可以婉言谢绝。⒉预先排房预先分房时一般按下列顺序进行分配：①VIP客人。②团队客人。③饭店常客。④保证类预订客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。3．准确掌握客房状态⑴房态的种类房态房间具体状态英语简称住客房客房已经出租，现正在被客人使用。OccupiedOCC维修房客房出现问题，需要维修，不能出租（又称坏房）OutOfOrderOOO可供出租房指客房已经打扫完毕，尚未出租，可以销售给客人。（又称空净房，或OK房）VacantCleanVC或OK房走客房客人已经离店，客房尚未打扫。CheckOutC/O保留房该房间已在某个时间段为客人保留，不能出租给其他客人BlockedRoomB/R请勿打扰房指客人不希望被打扰，而在客房门口挂上“请勿打扰”牌或者打开“请勿打扰”指示灯DoNotDisturbDND预计退房客人预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房ExpectedDepartureED外宿房客房已被租用，但住客外出没有回饭店住宿SleepOutS/O双锁房住客为了不被打扰，在房内将门反锁，服务员用普通钥匙无法打开房门。对双锁房要定期观察和检查；为了催缴客人拖欠的房费，或饭店发现客房内有大量贵重物品、或有特殊情况发生时，饭店也会双锁房门。DoubleLockD/L请即打扫房指客人挂出“请即打扫牌”“或电话要求尽快打扫的房间。MakeUpRoomMUR无行李或少行李住客房已出租客房内没有或仅有少量客人行李。出现这种状况应注意，客人有可能已经离店，但尚未结账。NoBaggageRoom或LightBaggageRoomN/B或L/B长住房即长期由客人包租的房间LongStayGuestLSG加床该客房有加床ExtraBedEB二、入住登记1.入住登记的程序，一般由以下几个步骤组成分配房间，确定房价填写入住登记表确认客人有无预订向客人问好，表示欢迎分配房间，确定房价填写入住登记表确认客人有无预订向客人问好，表示欢迎通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式2．入住登记中常见问题的处理⑴客人不愿登记或有些项目不愿填写⑵饭店无法为抵店客人提供房间⑶客人暂时不能进房⑷重复排房三、【实训任务】任务2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准;任务2-2无预订散客（WI或Walk-in）入住登记的受理程序和标准；任务2-3团队入住登记的受理程序和标准；任务2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准任务2-5VIP客人入住登记的受理程序和标准【准备工作】纸笔、入住登记单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、制卡机【操作要点】2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”2．为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3．提供其它帮助（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快4．信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中2-2无预订散客（WI或Walk-in）入住登记的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎；（2）了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿；如饭店因客满而无法安排客人，应征询客人意见是否帮其联系其他饭店（3）如饭店有空房，则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。2．为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容，问清付款方式，按照饭店规定收取押金，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3．提供其它帮助入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快4．信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中2-3团队入住登记的受理程序和标准程序标准1．准备工作（1）在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙，并与客房部联系确保所有房间为OK房（2）根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等（3）根据要求通知客房部撤（或设置）酒水，关闭（或开启）长途电话2．接待团队（1）当团队抵达饭店时，首先表示欢迎（2）与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队（3）与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等（4）检查有效证件、由领队安排房间（5）接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置（6）电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达3．信息储存（1）及时把有关资料输入电脑（2）把有关资料全部记录在团队客人登记表上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎（2）询问客人是否有预订2．确认预订（1）仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等（2）查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息（3）如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认3．入住登记按有预订散客办理客人的入住登记手续4．付款方式（1）确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金（2）将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算2-5VIP入住登记的受理程序和标准程序标准1．准备工作（1）填写VIP通知单，报领导审批；（2）分配房间（应安排同类房间中最好的客房，并确认设施设备完好）（3）客房部按照VIP等级布置房间（4）客人入住前，房间至少应提前半天整理完毕；客房部经理或大堂副理须提前2小时亲自检查房间，检查完毕的房间无关人员不得进入（检查房间时主要看客房温湿度是否符合标准，设施设备是否完好，鲜花、水果、总经理名片、欢迎信等是否按规格摆放，确保房间一切正常）2．办理接待手续（1）接待人员应准确掌握VIP客人的姓名及其他信息资料（2）当VIP客人到达时，由大堂副理或经理亲自在门厅迎接客人（3）大堂副理陪同客人进房，在客房内完成入住登记手续（如有客史档案，应事先填写好入住登记表，请客人签字确认即可）【考核标准】序号考核内容分值得分备注1仪容仪表203分钟内完成散客入住登记2使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，条理清晰204入住登记单填写完整205电脑录入完整20合计100任务三换房、更改离店日期的处理【知识链接】一、换房服务客人在住期间换房，有时是按客人的要求进行的，有时则是饭店方面提出来的。二、更改离店日期的处理1.宾客提前离店。2.宾客续住。3.延迟退房三、【实训任务】3-1客人换房的受理程序和标准3-2客人续住的受理程序和标准【准备工作】纸笔、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、换房通知单【操作要点】3-1客人换房的受理程序和标准程序标准1．接到客人换房要求（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整2．办理换房手续（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给收银、行李处、客房部、总机等相关部门（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单（3）如在客人外出时换房，必须事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李；认真检查客房，确保将客人所有物品转移至新的房间，并依照原来位置摆放（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中3-2客人续住的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达前台时，微笑表示欢迎（2）询问客人续房要求，了解客人房号、姓名2．确认续房日期前台员工与客人确认新的离店日期；如果现住店的客房已经分配给当天的预订，续住时应尽量保留原房间，分配另外的房间给当天的预订；如预订客人房间不可调换，可向续房客人解释，为其安排其他的房间续住。（应详细检查客人预订的住房特殊要求，如要求特定的房号、不吸烟房间、或相连的房间等。贵宾的预订特殊情况要求必须加以特别的关注。）3.续收押金1.向客人说明房价及付款方式，如不能享受原优惠房价，需向客人说明原因。必要时可请示上级。2.散客续住时需按酒店规定收取押金。3.付款方式由旅行社支付的，可保持原来的房价不变，但必须有旅行社新的书面确认函；否则按散客价结算。4.付款方式由公司保证支付的，如公司不继续保证，则新开客人自付的账户，离店时由客人自己付费。4.更新客人信息1.更新电脑资料，并通知房务中心房间续住。

2.客人的住宿登记卡更新为新的离店日期。续住须收回原房卡，重新更改房卡的离店日期时间后返还客人：

⑴如客人在前台，立即将新的钥匙交给客人。

⑵如客人在房间，请行李员将新的钥匙卡送到房间并收回原来的钥匙卡。【考核标准】序号考核内容分值得分1仪容仪表202使用文明用语、语