呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范医院呼叫中心的工作流程，提高呼叫中心的服务质量，确保病患和医护人员能够顺利沟通和取得所需信息。本制度的依据包含医院相关法律法规、规章制度以及国家有关呼叫中心管理的规定和标准。第二条适用范围本制度适用于医院内设立的呼叫中心，包含呼叫工作人员及其相关工作。第三条定义和缩略语呼叫中心：负责接听和处理医院内外来电，供应医疗服务信息咨询的部门。呼叫工作人员：指在呼叫中心从事接听和处理电话、供应咨询服务工作的医务人员。病患：指到医院就诊或需要咨询服务的人员。紧急情况：指有生命不安全或需要紧急医疗救助的情况。业务流程：指呼叫中心的工作流程，包含来电接听、病患需求确认、信息查询与供应、投诉处理等环节。第二章呼叫中心工作流程第四条工作时间呼叫中心的工作时间为医院的正常营业时间。若有特殊情况需要延长工作时间，则需提前办理相关手续并经医院领导批准。第五条呼叫接听呼叫中心工作人员应随时待命，确保在工作时间内能够及时接听来电。来电应优先接听，接听时间不得超出5次铃声的时间。接听来电时，工作人员应礼貌用语，询问来电者需求。第六条病患需求确认工作人员应针对来电者的需求进行确认，确保能供应准确的服务。对于病患需求不明确或有疑问的情况，工作人员应耐性询问，明确需求后再供应相应服务。第七条信息查询与供应工作人员应熟识医院各科室的业务和服务内容，能快速查询和供应所需信息。工作人员在供应医疗和咨询服务时，应遵从保护患者隐私的原则，不得泄露患者个人信息。第八条紧急情况处理对于紧急情况来电，工作人员应立刻转接给急救中心或相关部门进行处理。工作人员需熟识紧急医疗救助流程和应急预案，能够快速、准确地处理紧急情况。第九条投诉处理若病患对呼叫中心的服务存在不满意的情况，工作人员应耐性倾听，并及时记录投诉内容。工作人员应向上级主管或医院管理部门报告投诉情况，并帮助搭配进行调查和处理。第三章工作纪律和要求第十条工作纪律呼叫中心工作人员应遵守医院的相关纪律和规定，不得违反工作制度。工作人员应保持工作状态良好，不得利用工作时间从事私人事务。第十一条服务质量要求呼叫中心工作人员应具备良好的沟通本领和服务意识，以友好、热诚的态度接待病患来电。工作人员应及时供应准确的医疗和咨询信息，确保病患能够得到满意的服务。第十二条信息安全保密呼叫中心工作人员应严格遵守医院的信息安全管理制度，保护病患个人隐私信息。工作人员不得私自使用、泄露病患个人信息，不得将工作中取得的信息用于商业活动或其他非法用途。第四章考核和奖惩第十三条考核标准呼叫中心工作人员的工作质量和服务态度将定期进行考核评估。考核标准包含接听率、来电处理时间、服务质量等指标。第十四条嘉奖措施对于工作出色、服务优秀的呼叫中心工作人员，医院将予以适当的嘉奖和表扬。嘉奖方式可包含荣誉称呼、奖金、晋升等。第十五条惩罚措施对于违反工作纪律、工作不称职、泄露病患个人信息等行为的工作人员，医院将依据相关规定予以相应的惩罚。惩罚措施包含扣减工资、降级、辞退等。第五章附则第十六条本制度的解释权本制度的解释权归医院管理部门全部，并视情况进行修订和解释