【M物流公司客户满意度的问卷实践调研报告（后附问卷）17000字（论文）】

M物流公司客户满意度的问卷调研分析报告摘要随着中国物流市场竞争的日趋白热化，各个物流企业间的较量已开始从物流服务本身的竞争转向各类顾客资源的竞争，各类客户资源正在逐渐取代产品技术和服务本身，并且成为物流企业最为重要的优势资源。因此，关注客户、研究客户、探讨“怎么能使客户满意”俨然已经成为现代物流企业取得竞争优势不可或缺的重要因素。我国物流企业在客户满意度的建立等方面，取得的结果并不十分令人满意。如何提高客户满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

研究的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度方面进行界定，接着在文献综述的基础上建立客户满意度模型，并确定客户满意度的各类影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨，并在影响因素的基础上提出基于客户满意度的提升策略和知道方案。

最后研究的结论，针对客户满意度的提高分为两种不同的方法，一种是针对不满意状态的客户，要正确对待客户的不满情绪，始终坚持客户至上的理念，建立客户反馈信息平台；针对满意的客户，同样要保持良好的沟通并且加强情感作用，提高核心产品价值。

关键词：客户满意；客户管理；客户满意度；满意度状态目录TOC\o"1-2"\h\z\u28743摘要 I19752第一章绪论 153651.1研究背景 17711.2研究目的与意义 229222第二章理论综述 471122.1客户满意度 443342.2客户关系管理 555772.3物流公司客户满意度状况 5273962.4物流公司提升客户满意度的制约因素 5199392.5物流客户满意度的特性 65062第三章M物流公司客户管理现状 8297063.1M物流公司基本情况 813163.2客户情况及管理方式 89494第四章M物流公司客户满意度调查 9206574.2问卷设计 10235484.3问卷处理方法 10159924.4调查结果与分析 1015838第五章M物流公司客户满意度改进措施 16284915.1M物流公司客户服务水平改善策略 1680905.2M物流公司完善物流人员培训机制 1616925.3M物流公司提高信息化水平 16227125.4M物流公司全面客户管理实施保障 1716428结论 1922252参考文献 2014346附录 21第一章绪论1.1研究背景随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的顾客基础是企业生存、发展的根本，对顾客满意价值的实现才是打造顾客基础的关键所在[1]。因此，追求能够为顾客创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。

企业要做好对顾客满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从顾客满意的形成逐层展开论述。总的来看，顾客满意的形成会受到企业和顾客两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念：在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的顾客满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得顾客的满意。

提高顾客满意度，实现“双赢”[2]。许多西方企业信奉这样一句名言“最好的广告是满意的顾客。”因为，一个高度满意的顾客会：忠诚于公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话：忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。对于一个正常的企业来说，保持顾客高度的满意，才可以提高顾客对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的顾客忠诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。所以，企业应竭尽所能使顾客满意，尽量减少有益顾客的流失，提高顾客维系率。国外研究现状由于传统的经济性指标已经不能较好的指示现在经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了客户满意度测评的概念，试图通过它得到的客户满意度指数来衡量某些经济参数的运行质量。客户满意度指数是以市场上已消费和正处在消费阶段的商品和服务为主要研究对象，进行量化各种类型和各个层次的客户满意度评价，从而获得的一种比较综合的经济指标。这种经济指标是从客户的角度出发测算经济产出究竟在多大程度上满足了客户的需求，这种方式完全不同于由政府的质量监督部门直接根据质量技术指标来评价服务质量的做法，这是完全符合经济发展趋势的。西方很多国家实行客户满意度测评的实践已经证明，客户满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的经济发展趋势进行很好的预测。对于所有的企业来说，提高客户满意度指数往往能够带来持续健康的发展，而客户满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说客户满意度指数也有着同样的指示作用。20世纪80年代，美国学者最早提出了客户满意度概念。1995年新西兰和加拿大开始在为数不多的几个行业建立了客户满意度指数；1998年韩国、马来西亚开始实施有关建立客户满意度指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的客户满意度指数体系。经济全球化进程推动了客户满意度测评活动的广泛开展，欧洲质量奖的九大指标中，仅“客户满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分的20%，是分值最高的一项重点指标。美国“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”中，从“了解客户要求和期望”到“客户满意比较”等8个方面分值就达300分，占30%之多，也是一项最重要指标。由此可见，客户满意度已经成为衡量质量水平的一个重要标准。（2）国内研究现状从1998年开始，我国质量管理的专家、学者开始将客户满意度测评的理论与实践经验引入我国。我国质量管理和营销管理界的部分学者在测评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了很多大胆的尝试。

同样在实际应用上，上海率先于1999年在出租汽车行业尝试构建客户满意度测评体系。至2000年底，已先后对制造业、邮电通讯业、房产业、交通运输业、商业等行业的200多个企业的产品质量和服务质量进行了客户满意度测评。一些大型且知名企业，如：上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯也都进行了自身的客户满意度测评。在中国，随着客户满意理论的深入人心，会有越来越多的企业意识到客户满意度测评的重要性。

但是，客户满意度测评在我国的全面推广还存在着不少的障碍。各位专家学者提出的客户测评理论和方法都有其特别之处。但有些测评模型过于注重数理上的严密和精确性，不太适合大多数的中国中小企业使用[3]。

由此也看出，我国对客户满意度的研究还未成熟，与国外相比，还存在着一定的差距。但是随着我国加入了WTO，国外大量的企业进入我国市场，市场竞争的不断加强，保留老客户吸收新客户已经刻不容缓，对客户满意度的测评研究工作也已经迫在眉睫。1.2研究目的与意义研究的目的M物流公司是主要从事国际承包工程远洋运输服务的专业代理公司。经营范围主要有：预订仓库位置，精英仓库的存储，货物的装卸，货物的检查，货物的检查报告，有关的证明[4]。为了能够制定出合适的方案，使企业的物流服务达到高的层次，合理的分配现有的资源，为客户提供合适的方案，做到既省钱，质量又好，服务又好，制定好的解决方案，使客户更加满意，加强自身实力，开展了本课题的研究。（2）研究的意义①对于本公司的服务质量的提升上：研究客户满意度主要为了更好更多地去了解客户眼前和未来的需求，从而满足客户的需求并争取超越客户的期望值。通过定期和不定期的客户满意度调查来了解不断变化的客户需求和期望，不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以客户为中心。对客户进行调查，查看他们的满意度。②在对于不足的地方，进行改善。对公司客户满意度的初步调查只是电话回访，主要由几个部门负责人组成的小团队每半年打一次老客户，然后打电话给公司客服人员，评估服务是否到位，然后制定建立独立的部门，采取随机抽样的形式对顾客满意度进行评估，本研究首次采用该系统进行问卷调查和评价；在这个过程中遇到的问题可能会继续改进调查方法。总之，客户满意度已成为全球企业竞争中最重要的测量手段和参数，如何提升客户满意度正是所有公司都关注的重要指标之一[6]。所以，对客户满意度提升策略的研究是十分有意义及有必要的。第二章理论综述2.1客户满意度

客户满意有一个合理、准确、科学的评估。客户满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它实质就是一个企业生存所必须具备的最基本要素。不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给企业的是一种经营管理思维模式[7]。顾客的行为看不见、摸不着，所以通过一套方法能够把这些信息捕捉到，为企业所用。让顾客满意，就要注意顾客的具体要求。对于顾客来说，在买产品，享受服务之前，顾客会有一个什么样的想法？这就是顾客的条件。构成顾客满意或不满意的界限是什么？这肯定有一个期望，或者说是一个想法。顾客满意与否，实际上是由顾客的感知所决定的，这也是条件之一。有了感知，一定是顾客买了企业的产品或者享受企业提供的服务之后所产生的。既然一开始有一个期望，购买使用产品后又有一个实际的感知，在顾客内心就很明确的形成量化，进行比较，这样就形成了满意度指数。有这样的条件形成的满意结果是什么呢？一般产生两方面的效应，一个就是抱怨，那样顾客将远离企业；另一个是满意，这样顾客就会增强对企业的忠诚，或者还会告诉别人这很好，这就是以一传百的效应。从满意度方面来看，顾客的第一条件是期望，然后是感知，感知有两个方面，一个是他对服务质量总体的满意情况，也就是它的可靠性；另外一个是价值，无论买产品还是享受服务也好都要付费，顾客会考虑值不值，这是一个感知，这就是价值取向，在这里面价值取向也会形成满意度。满意度可能会产生三种形态：（见图1-1）一个是满意、不错，能满足顾客原有的期望，这样顾客会增加使用；二是超过了期望，觉得还行，顾客就会重复购买；另外一个不满意，不如期望，这时顾客会进行品牌转换。顾客对于哪些地方满意、哪些地方不满意，满意的程度怎么样，企业得知这些就可以想办法满足顾客的需求，增加顾客对企业的忠诚，这就最终产生了顾客满意的流程图。[8]客户满意客户忠诚期望水平感知功效客户满意客户忠诚期望水平感知功效重复购买重复购买品牌转换增加使用品牌转换增加使用图1-1客户满意度产生流程图2.2客户关系管理通俗来讲客户关系管理就是客户的维护，是指企业想尽办法对客户关系加以改善提高以维系增深企业间的亲密关系。现代社会发展已经由产品营销阶段发展为企业营销阶段，拥有了好的客户之间的关系就拥有了市场。客户关系管理又不局限于市场开发方面，它贯穿于企业生产流通各个环节，销售、服务、技术支持都与客户亲密接触，是客户关系管理实施的关键环节，通过客户关系管理可以使企业了解客户的需求，洞悉企业的不足之处，不断的根据客户的需求调整企业的不足之处，从而形成良性循环，不断提高客户满意度，使企业和客户之间的关系更加亲密，降低企业竞争成本，增加新的企业客户，实现企业营销的根本目的[9]。客户关系管理是一种新的以客户为中心的营销模式和管理机制，通过一对一的深入研究客户的详细需求为客户制定个性化的服务，是提高企业核心竞争力，达到快速可持续成长的捷径。客户关系管理在新的形式下面临着很多机遇和挑战，在机遇方面客户关系管理可以解决企业销售和管理过程的两大顽疾：一、因销售人员不断变动而遗忘老客户以及老客户被当作新客户重新进行开发。二、解决了传统客户管理中的客户信息分散问题，使客户信息更加全面，查询起来更加方便。在挑战方面：客户如同企业的产品一样具有各自的生命周期，不同的客户群体具有不同的生命周期，如何细分客户，细分客户应采取何种措施和市场活动形式，如何在维持客户关系的各个阶段有效提高客户满意度，客户关系管理面临的所有这些问题[10]。2.3物流公司客户满意度状况近十几年以来，随着第三方物流的发展壮大，一些生产企业和销售企业为了更加高效的运营将物流仓储这一块基本功能从原有企业中划分出来外包给专业的第三方物流企业操作，同时通过高度发达的信息管理系统实时对这些第三方物流企业的运营过程进行监督管理。由于物流仓储企业所涉及的部门和环节颇多，加上我国物流企业的专业人才培养还不是很完善，导致了第三方物流企业问题丛生。生产企业及销售企业对第三方物流的意见也非常多，中国仓储协会和货代协会曾经就这些问题进行过联合调查，调查结果表明目前我国生产企业和销售企业对第三方物流的满意度普遍偏低，欧美国家中绝大多数企业对第三方物流提供的服务表示满意，中国却有约51%的生产制造型企业和72%的商贸型企业对第三方物流提供的服务感到不满意或者不完全满意[11]。2.4物流公司提升客户满意度的制约因素我国物流企业多数起源于上世纪80年代，特别是上世纪90年代后期国家对注册该类企业的限制条件放松之后，各种不同规模的物流公司建立起来。这种行业爆炸式发展的客观因素决定了我国物流企业具有其自身的独特性，这种自身的独特性也影响到提升客户满意度的进程[12]。具体来讲这些独特性包括：（1）观念方面：大小规模不等的物流公司数量众多，缺乏一个统一的市场规范，竞争无序，甚至发展到利用坑蒙拐骗的手段一时占有客户，随时倒闭又随时重新成立，在此情境下大多数物流企业没有长远规划，从而忽略了至关重要的客户满意度方面的建设。（2）人才方面：我国物流企业起步较晚，对专业人才的培养大大落后于发达国家，早期物流企业的人才多数属于半路出家，从业人员普遍存在人员文化水平低，专业结构不合理，缺乏物流企业的管理创新能力，这些因素也同样严重制约了客户满意度的建设。（3）思维习惯方面：随着信息技术的发展，应用于第三方物流的专用软件越来越多，这些软件将第三方物流各个环节和流程进行分类管理衔接，消除了传统管理上信息混乱，查询不便的弊端，实现了异地实时对货物进行控制，然而多数企业虽然花了大成本上了这套软件却由于初期的习惯问题仍然采用传统的管理方式进行运营，导致这些管理软件没有全面实施起来，完全成了面子工程。这些状况明显不适合企业对现代物流的期望需求，从而也造成客户满意度持续低下。2.5物流客户满意度的特性物流公司作为我国第三产业中新兴的一员，其客户满意度具有如下特性：（1）客户需求的差异性:物流公司通常采取一对多的经营模式，不同客户行业不同，规模大小不同，管理方式不同，对其自身客户的满足时间限制也不同，如此众多的不同导致了不同客户之间的需求差异性，物流公司只有根据各个不同客户的不同需求制定差异化的管理方式提供差异化的服务才能够分别满足不同的客户[13]。（2）信息反馈的重要性：作为服务业的物流公司与其他服务业不同之处在于客户亲身实景体验非常少，大多依靠信息的反馈来判断其服务效果。货物发出去前客户关心的是船期是否准确，货物是否能够正常通关，是否能够及时装船。货物发出去后，客户关心的是货在什么地方，何时到达目的地，中途是否遇到了不可控因素等等信息，这些信息的反馈非常重要，主动将这些信息及时反馈给客户，才能做到让客户心安理得，从而提升客户的满意度。（3）物流服务不太好：物流企业作为服务行业，提供的是一种无形的服务，因而同其他服务一样很难界定一个标准来衡量其提供的服务是否达到了客户的满意，这不光因为物流企业服务的客户即客户的需求是不同的，还因为物流服务所涉及环节和部门颇多的特性决定了其提供给客户的服务内容、服务构成成分都会随时产生变化，这些环节和部门使得物流服务很难形成一个统一的标准进行评判。要想从此出发点出发解决问题需要建立一个不断和客户沟通的渠道，不断向客户灌输物流业服务流程及其各个环节的特点，从而让客户有一个大概的心里判断依据。（4）对服务质量的弱感知性：如前所述物流公司客户对于物流企业所提供的服务的服务质量的判断标准非常模糊，加之多数企业都是全权委托第三方物流外包进行作业，除了自己企业的需求外对整个物流流程并不是很了解，因而对物流服务质量的好坏带来的潜在的利益与损失存在非常弱的感知性，多数客户将初期服务价格作为唯一的评判标准。第三章M物流公司客户管理现状3.1M物流公司基本情况M公司是坐落于北京的一家互联网公司，本文作者在暑假实习期间对该公司有了一定的了解。首先M公司以软件开发和运营等为主要业务，所以负责软件开发业务的员工占75%以上，剩下的员工主要集中在人力资源部，销售部。因为软件开发工作需要较好的计算机技术能力作为支撑，所以员工的专业大多为生命科学专业和获得技术学位的相关学科。M公司的规模不大，但随着创立时间的延长，公司的运行日渐有序，各部门之间的配合较为顺畅，业务完成度较好[14]。公司内员工的教育水平也较为均衡，本科学历的员工较多。3.2客户情况及管理方式为了不断提升公司的经营业绩，持续巩固和客户之间的关系，M物流公司对其所有客户进行了统一的管理，管理方式相对简单，只是按照客户所属行业及名称建立客户档案资料，将客户的各项资料如名称、发货记录收付费情况等加以记录、保存。对客户的需求、经营等状况等全面的信息未能反映出来，客户档案起不到分析应用的作用，更没有区别现有客户与潜在客户，没有对客户的发展时期进行详细的划分。因而也未能了解每个客户的即时状况，不能制订高效率的具体访问计划，根据不同客户需求制定具体的差异化服务政策的想法也受到了一定的制约，这些都严重制约了提升客户满意度水平的进程。M物流公司对如上客户管理流程采取的是传统的记录方法，利用卡片档案分类管理的形式进行管理，由于M公司没有将现代企业信息化管理方式引入进企业客户管理环节，造成了HY物流公司在客户管理中存在以下弊端：（1）关注大客户，忽视小客户。M物流公司这种对已有客户相对简单的管理方式很容易导致公司将重点放在正在进行业务交往的大客户，而忽略没有业务交往的大客户和些中小客户，导致这些暂时没有业务交往的大客户和一些中小型客户的满意度降低。（2）响应滞后，客户流失。M物流公司这种传统的客户档案管理方式靠的还是手工查询，效率非常低下，不能及时发现客户经营情况的变化，导致不能发现问题或者发现问题滞后，响应度严重不足，导致客户满意度下降，最终导致客户流失。（3）忽略忠诚客户的继续维护。这种创痛的客户档案管理，由于不能实时对客户进行快速查询，只有发现问题了才会引起相关人员重视，因此其重点基本上放在了可转移客户的维护上，而忽略了忠诚客户的继续培养，从而对忠诚客户带来一定的影响。第四章M物流公司客户满意度调查为了更加深入的对M物流公司客户满意度进行分析，本文结合M物流公司实际运营情况，参考国内外关于物流公司客户满意度研究成果设计了客户满意度调查问卷。国内外研究对客户满意的研究已经成熟，不同的研究者对客户满意进行了研究，他们各自提出了客户满意的含义。现代营销学之父认为，客户满意度是“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。对客户满意含义的理解为“购买者对预期回报与投入成本进行比较产生的心理状态，是购买与使用产品的结果”。根据不同研究者提出的客户满意的含义可以得出，客户满意来自于客户对某种产品或服务消费后，与自己的预期进行对比产生的一种心理感受。如果客户的心理感受高于预期，则产生客户满意；如果客户的心理感受低于预期，则产生客户不满意。客户满意度则是客户满意指数，反映客户消费某种产品或服务后产生的心理感受与预期的匹配程度。从另一个方面说，客户会对产品或服务的质量、价格等方面进行评价，并给出心理满足感的程度，包括高的满足感或低的满足感，客户满意度就是客户需求的满足程度的反馈。只有提高客户满意度，才能保持并加强市场竞争力，才能拥有更多的忠诚客户，才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。提高客户满意度，有利于使企业获得较高的长期盈利。在设法提高客户满意度的过程中，企业会越来越了解客户，能准确地预测到客户的需求和期望。因此，企业就不需要花更多的时间和资源去做市场调查，新产品和服务的研究也会减少偏差，在很大程度上节约了开发成本。较高的客户满意度更可能使客户选择重复购买企业的产品，最终使企业获得更多的利润。成交一次重复购买比说服新客户购买容易的多，因此，较高的客户满意度能使交易成本降低。满意的客户会把自己在企业购物的满意感受告诉别人。这种口头宣传方式比企业花费资金做广告或其它沟通方式更加有效，并且不需要成本。提高客户满意度能使企业在竞争中得到好的保护[]。客户忠诚来自于客户满意，而且客户忠诚能够长期保持，忠诚客户很少转向其它产品和服务或为了更低的价格而选择新的商家。甚至在企业出现暂时的困难时，忠诚客户也会在一定范围对企业保持忠诚，继续选择原来的企业。这给企业提供了缓冲时间，减少了企业的损失，使企业在市场竞争中得到比较好的保护。4.1调研目的和适用对象研究目标：通过客户满意度调查，了解公司在服务方面的优势和劣势，更好地了解市场和客户的实际需求，并为改进公司的未来发展提供建议和机会，并继续做出努力争取公司的服务我们积极利用自身优势，为客户提供更全面，更优质的物流服务，树立公司，公司和客户的良好外部形象，为双方创造良好的局面，并且与物流业相比获得更大的市场份额，以我们的地位和基础来扩大公司的声誉[15]。适用对象：通过走访M物流公司，对其2019年1月1日-2020年5月31日的客户资料进行收集，并随机选取110为客户展开调查。4.2问卷设计结合国内外研究现状，在本文中，我们将从四个方面对M个物流公司进行客户满意度调查：整体服务形象，服务质量，服务能力和服务价格。服务形象满意度调查包括公众形象，品牌形象；服务质量包括服务专业性、服务及时性、服务效率、服务主动性、配送准确性、货物完好度等因素；服务能力包括服务充裕性、设备先进性、设备数量、人力资源保障等因素；服务价格包括服务性价比、服务价格行业价值、服务结算方法等因素。对各个因素的评价采用非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意的评价方法，各个评价类别分别对应5、4、3、2、1等分值4.3问卷处理方法在对M物流公司客户满意度调查基础上，运用统计学基本方法对相关问卷进行铜及，并运用判别法对不符合规定的问卷予以剔除。4.4调查结果与分析在M公司的客户满意度调查中，共返回107份问卷，回应率为97.3％，使用统计评估标准的107份问卷的有效率为100％。结合调查分类标准，我们将从以上四个方面来描述性地分析M物流公司的客户满意度。从M物流公司服务形象角度（图一）来看，公众形象、品牌形象、行业信誉及公司规模等四个评分分别为4.0、3.8、4.0、4.2，我们可以通过回归分析进行论证这一个点，首先我们设定服务形象为y，行业信誉为，品牌形象为，公众形象，公司规模为，可以得出一个多元线性回归方程，即从服务形象角度结果可以看出虽然M物流公司在区域具有一定规模，是M地区重要物流企业之一，但是从整体来看，M物流公司的规模还相对较小，难以与申通、圆通、ＴＮＴ、ＵＰＳ等国内外大型物流企业相匹敌。公司拥有相对较好的社会形象、品牌形象也逐渐建立起来，在物流行业中也具有一定信誉，但是总体来看其服务形象与先进水平还有一定差距，调查结果显示目前公司大多数客户都在一般至满意之间。众所周知，质量和诚信是一个企业能长寿的必不可少的法宝。没有诚信没有质量就没有回头客。现阶段我国的物流市场存在着许多不诚信行为，很多企业都只做一锤子买卖，根本不考虑服务的质量与诚信，导致了物流企业客户对物流服务商的信任缺失。所以，要建立良好的客户关系管理，实现长期合作关系，物流企业内部建立质量诚信制度是刻不容缓的事情。一个企业只有有自己的制度建设，文化战略才能在市场中占据有利地位，才能把客户留住。而质量诚信建设就是这么一个很好的方式。物流公司可以从物流涉及的各个环节去建设，考虑内部员工的诚信培训，服务中各环节的监控，运输安全的保障，以及意外情况发生时的合理处理。真正地把质量诚信建设落实到物流服务过程中的具体环节，让客户感受到这种诚信，从而愿意建立良好的长期合作关系，也有利于提高客户满意度。物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同解决呢时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。网络购物的盛行，促成了快递行业"狂飙式"的发展。然而，很多有过网上购物经历的消费者都反映：快递业各种潜规则太霸道，消费者维权难。市场调研也显示，快递公司延时送达、送错地址、货物损毁、赔偿难业务送货服务差等成为消费者投诉焦点。三方物流是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方物流企业来承担企业物流活动的一种物流形态.而且第三方物流的盛行，企业单位越来越多的集中于以下几点：（1）服务个性化不同的消费者有不同的需求，我们会以客户需求去配合，常常会得到长期客户。2、功能（2）专业化现在第三方的盛行各学院都会培养相关性的人才，使我国的物流更加专业化，集成化使更多优秀人才得到施展。（3）管理系统化物流的管理系统都有一系列的调查研究，了解客户需求以及客户相关要求及其建议，更为系统化的管理各组织知识。（4）信息网络化网络的盛行，我国的第三方物流可以在线上随时了解客户需求，响应客户建议加大我国物流快速发展，得到信息共享提倡客户需求和满足。但是，物流客户满意度的分析企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。为进一步改进和提升物流客户服务满意度，建立更加良好的客我互动关系我看到资料有这些几种客户的类型。（1）急于求成的小老板，往往都会毛毛躁躁的想得到“成功与利益”。当面都会很直接的说出结果，往往让很多客户措手不及。（2）对于中型的小企业家来说，他们事事细心。连招聘员工都会细心的考察和研究，但是态度很热情，从中也会体会到到他们的诚恳。对于他们来说将就的事团队合作意识，认真的了解对于他们也能帮助自己很多，这样建立关系也就会得到更多业务与利益。（3）对于不同的行业都会有不同的企业领导，对于大型的企业领导。他们寻找合作伙伴时，他们都会认为自己是其中的一小部分，常常会说出我们需要的业务很大但是我们可以一起研究如何提高利益减少成本。能够在合适的时间能够对我们的响应得到满足，这样才会有长期的利益与合作。（4）小小的个体客户，别看势单力薄但是足足加起来也是我们足以能够承受的。往往我们会忽略这些小群体，但是他们往往是起决定性作用，我们会怎样了解到他们的需求和利益的共赢，那就是我们的细细的观察细节以及他们所不能接受的服务。从M物流公司服务质量（图二）角度来看，服务专业性、服务及时性、服务效率、服务主动性、配送准确性、货物完好度等六大影响因素的评价统计得分分别为3.8、3.8、3.5、3.2、4.3、3.8，因此我们可以用回归分析的方式来进行分析，首先我们设服务质量为y，服务专业性为，服务及时性为，服务效率为，服务主动性为，配送准确性为，货物完好度为，由上述描述可得出一个回归性方程为：，这样我们可以根据线性回归方程式来分析服务质量和其他六个因素的关系。统计结果显示当前M物流公司总体服务质量的客户满意度相对较高，特别是在服务专业性、配送准确性、货物完好度等方面都在满意至非常满意之间，表明这些影响客户满意度的方面是公司应该把握的关键要素，也是当前其提升客户满意度，获取服务市场的关键。但是在服务主动性、服务效率等处于3.1-3.5之间，表明公司在服务主动性、服务效率方面还有待提升，目前M物流公司在运输设备先进性、运输线路选择、运输能力等方面还存在一定缺陷，直接影响其服务效率。作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。从M物流公司服务能力（图三）角度来看，服务充裕性、设备先进性、设备数量、人力资源保障等影响客户满意度因素的评分分别为3.8、3.5、3.2、3.9。同样我们可以通过回归分析来研究服务能力与服务充裕性，设备先进性，设备数量以及人力资源保障等方面的关系。我们可以设服务能力为y，服务充裕性为，设备先进性为，设备数量为，人力资源保障为，通过上述描述可得出：，我们从回归方程式中了解到上述几类特征与服务能力的相关线性关系。统计结果显示当前物流公司在服务能力客户满意度方面的评价均相对较低，基本集中在3.0-3.9之间，可以看出来客户对于公司还是比较满意的，虽然还有一些不好的地方，但也是一些小问题。物流标准化是物流过程中的各种基本设备统一规范，包括硬件标准化和软件标准化。硬件标准是指物流运作过程中的相关机具、工具的标准及配套标准，从一个作业程序转向另一个作业程序的衔接标准，物流仓库、堆场、货架的规格标准、建设标准，信息系统硬件配置的标准等；软件标准是指物流信息系统的代码、文件格式、接口标准，物流管理、操作规程标准等。物流标准化对于物流业的

意义不言而喻，不仅可以省去物流过程中因为相关机具不同而导致的在转运，换车等许多方面额外耗费的时间和精力，大大降低了物流费用，也大大降低了转运的难度，提高了服务质量，也有利于企业和国际接轨。从M物流公司服务价格（图四）角度来看，服务性价比、服务价格行业位置、服务结算方法等因素的客户评价得分分别为4.2、4.4、3.2。通过上述图表可以得出关于服务价格和服务结算方法，服务价格行业位置以及服务性价比的线性回归分析的一些结论，可设服务价格为y，服务性价比为，服务价格行业位置为，服务结算方法为，通过上述特征描述得出：，我们通过回归方程不难看出服务价格与其余三项之间的回归之间线性关系。统计结果显示目前公司客户对服务价格的满意度相对较高，其中服务价格行业位置达到4.4，服务性价比也达到4.2，解释为当前服务能力不足，服务质量亟待提升，但是客户依然选择M物流公司作为合作伙伴的现象。但是公司可供选择的结算方式有限，也在一定程度上对客户满意度产生负面影响，因此其评价在满意级别以下。众所周知，当今的第三方物流企业走的也是服务路线，与服务业所不同的是物流企业的服务对象往往是一个公司，不再仅仅局限于个人类型。那么实现客户与企业的良性即时互动就是我们所必要做到的事情。通过相应的网络平台，实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的体系，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度，真正体现以客户为中心的经营理念，让客户价值在超值的服务中得到增值，实现客户价值的最大化。关于解决售后服务的问题，第一，培训和管理客服人员，改善客服工作。培训客服人员礼仪和沟通技巧，与客户沟通使用礼貌用语，及时回复客户的问题；实施客服工作的奖励制度，对优秀的客服人员给予相应的奖励，激发客服人员的工作积极性。第二，妥善处理购物纠纷。牢记“客户就是上帝”的原则，把客户的利益放在第一位。详细倾听客户的抱怨，在听完客户的抱怨之后，向客户真诚地道歉，以平息客户的不满情绪，并对整个事件进行判断、分析。站在顾客的立场，向客户提出解决办法，尽量满足客户的要求。与客户协商后，必须迅速采取措施处理好纠纷，决不能拖延。第三，改善退货服务。明确客户退货的原因，在不影响商品第二次销售的情况下，工作人员应积极满足客户的退货要求以及明确邮费的责任归属，不可怠慢客户。位于优势区的有服务与客户的预期一致、客户个人信息和财务信息的保护、支付方式的安全和发货服务这项指标。商品与客户的预期一致属于商品质量范围，客户个人信息和财务信息的保护、支付方式的安全属于购物安全性范围。处于优势区的项指标满意度和重要性都比较高，说明客户认为商品质量和购物的安全性是十分重要的因素，第五章M物流公司客户满意度改进措施5.1M物流公司客户服务水平改善策略M物流公司满意度调查研究结果显示构成M物流公司客户满意度提升催动力的因素主要有：服务质量、价位因素、客户关系的维护等，要在认真分析M物流公司在上述方面的强项和不足之处的基础上采取积极有效的措施，修正M物流公司自身存在的问题，发现M物流公司还未满足的客户需求。切实的把这些真正落实到具体的相关部门和责任人身上，另外还要找出满意度最高的客户群，分析他们的特点和需求满足的措施，以便参照此模式尽可能多的复制出更多的忠诚客户，只有这样持续改进公司的服务标准，才能最终增强客户满意度。另外需要做的工作是通过和客户的不断交流调整客户的预期，M物流公司客户多数都是脱离物流行业的，他们往往都是站在整个物流链一个节点上对整个物流的服务质量和价值进行判断，因而判断的结果往往是相对的，要和客户进行有效的沟通，使其认识到物流节点中每一个环节对全盘的影响，从而调整其对整个物流环节的整体预期。在信息渠道建设方面要让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使M物流公司能够及时判断当前服务中存在的主要问题并迅速加以解决，将客户的意见消灭在萌芽阶段，使这些失望的客户获得满意，重视客户抱怨实施全面的客户管理体系[16]。针对M物流公司客户满意度调研结果，我们确定了改善客户满意度措施的优先顺序，首先将公司最需要改善的长期客户关系即客户忠诚度放在第一位，领导直接参与，面向客户，以客户为中心建立现代化的客户管理体系。其次面向过程，继续加强全程控制服务标准、不断改善与提高服务质量，不断进行服务创新和客户满意度的建设，进而不断提升客户的满意度。5.2M物流公司完善物流人员培训机制通过专家培训、内部培训不断提升物流人员的专业性水平，优化运输路线，提升物流服务准确性以及时性，放开思路，不断引进专业化客户关系管理人才从而全面提高M物流公司的客户关系管理水平。高度重视公司客户关系管理文化，树立全员风险意识，而且在员工考核中加入客户关系管理元素，以此提升客户满意度。5.3M物流公司提高信息化水平从这次客户满意度调查过程中还发现，虽然SFDC软件有非常强大的功能，庞大的数据库和数据提取和全球同步功能，除了可以为销售提供支持，提高工作效率，记录每一个客户与销售之间的互动。可是在实际运用当中还是存在了很多弊端。首先，在客户联系方式收集出现了很多的问题。例如客户资料重复，联系方式不更新，导致了发送的客户满意度调查表中有一半比例上的发送失败，或者重复发送，对于重复发送的情况，也往往增加了客户的反感情绪。M公司在系统的客户资料维护上并没有成立专门部门去管理，只有当客服人员发现了客户资料不正确然后通知销售去更正才会去更新，否则，基本处于无人主动去管理的情况。还有部分销售为了完成每周的客户拜访任务，故意在一些已经无效的客户资料上做出了虚假的拜访记录，由于缺乏专人监督，公司也以为这些无效的客户信息是有效的。继续向这些无效的客户发送调查问卷。或者是销售根本没有把真实的拜访情况录入在系统里，公司无法从销售的拜访记录中读出客户是满意还是不满意，有问题还是没有问题，问题解决了还是没有解决等等。因此，可以看到公司在客户关系管理上还是存在一定漏洞的，而这些漏洞也会导致客户满意度调查的结果不完整和不准确。针对这个问题，本人提议设立了一次方案小组，重新完善客户关系管理系统的数据，首先应当重复的客户资料筛选出来，让销售和客服人员去核对哪些客户资料是正确的，如有不正确的，必须更新或者删除。然后，把所有超过半年以上没有任何记录出现的客户也从系统里面找出来，也再次让销售和客服核对是否这些客户的信息已经是过时还是有变更[17]。若某些客户已经联系不上或者资料有误，方案小组就会把这些“僵尸”客户的资料从系统里删除或者更细了。经过这两个月的客户信息整理，有1/3的客户资料被发现是重复和无效，而这些重复和无效的客户资料都立马被清除掉。经过这一次方案小组的清理大行动，客户的资料更精简和准确了。当客户资料更准确地显示在SFDC以后，还可以促使销售如实地反映客户拜访的记录，因为管理层可以随便抽取销售的拜访记录并通过电话回访形式来访问客户以便监督销售在拜访客户时的工作行为、态度和效果。5.4M物流公司全面客户管理实施保障为了更好的在M物流公司实施以提高客户满意度为核心的全面客户管理，M物流公司采取了如下保障措施：一是组织上的保障，全面客户管理开展开来后，物流公司从各个部门抽调人员，组建了一个客户管理团队，公司现有的专用客户管理部门体系已基本形成，正在进一步强化客户信息汇总和满意度分析体系的相关细则，以保障公司全新的客户管理工作平稳运行。二是使我们的制度变得更好，并能够根据客户的需求进行改善，多多征求一下员工的意见，了解市场、操作、现场等各部门对客户管理建设的意见和建议[18]。从各部门应用的角度出发，指定一个完善的管理方法，并制定相关的要求，制作成册，让客户能偶方便地看到，公司的管理体制。三是多引用一些人才，为了保证拥有更多的人才，提升自己的价值，公司需要引用很多很多人，尤其是一些大的项目，我们需要引进更多优秀的人员，加强客户管理理念的推广，以渐进的方式实现客户管理全方位展开。这样，我们既有了一个好的组织，一个好的制度，还有很多优秀的人员，以这些作为保障，M物流公司才能变得更好，才能从根本上去满足客户，使客户满意，从而实现公司的目标[19]。客户满意服务是真正驱动企业物流运行的动力。将合适的产品在合适的时间以合适的数量及无误差与无货差地送达客户手中是物流运作的根本。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求对货物无差异的满意度提高。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给部分经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的流动性，为此容易造成供需不平衡，导致在经营上劳动效率偏低、费用高的主要原因。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。结论在经济高速发展地现今社会中，传统行业已经无可避免地处于了一个竞争激烈的局面。客户在追求成本优化的同时对客户服务的要求也达到了新的高度，因此行业之间竞争的焦点不再是企业为中心，而是以客户为中心。在这样的商业大环境的转变下，客户满意度的研究有着非常积极的意义，对于M公司这一类型的百年企业，良好的口碑，优质的服务是维系公司与客户之间的一条重要的桥梁，拥有一个系统的、准确的、简单的客户满意度测评方法是提升公司客户满意度的关键工具[20]。本文通过查阅客户关系管理和NPS（NetPromoterScore）的相关理论和研究客户满意度等相关学术文章，结合M公司客户关系管理系统的现状，在2019年的时候，对第二季度进行了调查，调查的结果将采用数据整理，运用excel分析，整理分析发现M公司目前存在问题的症结是：（1）沟通质量和态度、按时与信誉、解决问题能力和速度等板块不同程度出现差评的问题，其主要原因：沟通质量和态度--客户的跟踪和客户关系的维护不到位；按时与信誉--准点率不能保证；③解决问题能力和速度--业务处理不及时。这是影响客户满意度下降的其中因素。（2）客户满意度调查数据收集的准确性问题：①没有及时更新客户变动信息，导致客户资料不详实；②由客服直接发问卷，问与答潜在着针对性倾向。这是无法完整和真实获得客户满意度调查结果的关键。本次调研针对客户关系管理在M司实际应用中需要提升和改进的地方以及未来发展的目标，提出了客户满意度提升策略和方法：合理设置客户关系管理流程，完善调查过程和结果的管理；始终最看重客户，最重要的是客户对我们的服务是否满意；提高服务质量，减少客户抱怨（投诉）率。实现客户满意只是第一步，从客户的角度观看问题，只要客户满意，我们才能达到好的效益。研究客户满意度的课题永无止境，由于研究时间的仓促，本文在对客户满意度调研中只做了初步的探索研究，因此在本文中仍会有不足和疏漏的地方，本人认为在以下几个方面是可以继续进行调查研究的：㈠应该更加深入按照被访者的职位来对他们的评价进行汇总和分析；㈡对于客户给予的针对竞争对手的评分也应该进行更详细的分析，这样也有助于与自身满意度的对比。本研究具有直观、适应性强的特点，但也有不足之处，概况出的详细指标由客户评价并评分，但有可能本文没有把未考虑到的因素包含在调查问卷中。另外，由于不考虑误差，由加权平均法计算满意度指数和重要性指数，得出的数据不一定完全准确。参考文献[1]王世权.河南移动客户满意度调查及提升策略研究[D].长安大学,2019.[2]李威达.辽宁移动客户满意度调查与分析[