DB12T 667-2016 家居保洁服务质量规范

03.080.30A

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12/T

667—2016家居保洁服务质量规范Household

service

quality

specification 天津市市场和质量监督管理委员会发

布DB12/T

667—2016 本标准按照GB/T

1.1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、杨萍、潘奎、邢会娟、刘海鑫、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。DB12/T

667—20161 范围监督等。可参照执行。2规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家居保洁服务house

态的一项服务工作。3.2家居保洁服务机构 house

keeping

依法成立的从事保洁服务经营活动的组织结构。4 保洁员基本要求4.1应持有效的居民身份证件。4.2 应有初中以上学历。4.3 身体健康，无精神病史及各类传染病，无恐高症、高血压等疾病（县级以上医疗机构出具的健康证明）。4.4 经过培训认证，获得相应的资格证书（国家职业资格证）。4.5 手指、手臂灵活，动作协调，具备一般表达能力、学习能力，视力、嗅觉正常，空间感强。能适应保洁工作的操作要求。DB12/T

667—20165 保洁服务机构基本要求5.1 依法设立的从事保洁服务活动的家政服务机构。5.2 应有固定经营场所。5.3 在经营场所悬挂营业执照等相关证照。5.4 应制定服务机构的管理和工作标准。5.5 5.6 应有专、兼职的管理和培训人员。5.7 应对保洁员开展岗前、岗中培训并建立员工培训档案。5.8 培训内容包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及保洁服务所需的知识和技能，参见附录

A。6家居保洁用具、用品6.1 基本要求6.1.1

保洁工具专业，使用熟练，安全防护用品齐全、实用。6.1.2

保洁工具和清洗消毒用品应分类存放，分开使用。使用后清洗、消毒、清洁无异味。6.1.3

清洁剂、消毒剂、洗涤剂、杀虫剂和养护剂应达到国家规定的产品质量标准。6.1.4

应正确分类使用。6.1.5

应严格按照产品使用说明使用。6.1.6

应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。6.1.7

使用清洁剂、洗涤剂用品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。7 家居保洁工作一般原则7.1 与客户沟通，遵照客户的合理要求实施保洁。7.2 使用合理剂量药剂，减少室内空气污染，同时开窗通风，避免其它可能发生的意外情况。7.3 进行保洁服务时，要按照从上到下、从里到外、从边角到中央的顺序进行，包括：a)

先清洁位置较高的物品，然后再清洁位置较低的物品；b)

先清洁天花板及房顶吊挂的物品，再清洁墙壁和地面；c)

先清洁台面，再清洁地面；d)

先清洁窗户，再清洁窗台；e)

先清洁储物架上的物品，再清洁储物架，最后重新将物品放回原处。7.4 清洁家用电器时，要按照安全用电的基本要求操作，先切断电源；保持电源插头、插座和手的干燥，避免触电、连电。7.5 清洁高空物品时，要使用可靠的支撑工具，确保不发生高空跌落事故。7.6 清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具要专用，擦拭不同部位的抹布不能混用，应备白、黄、蓝三种颜色抹布，防止交叉感染。8 流程及规范8.1 准备工作DB12/T

667—2016清洁剂、一次性手套、水桶、工作梯、安全带、工作服等。8.2 墙面8.2.1 清洁的主要内容清洁墙角、墙面的灰尘、尘土、局部的污渍。8.2.2清洁的流程及方法8.2.2.1 内墙涂料类用吸尘器吸取墙面的表面灰尘

；用静电吸尘掸清除墙角的死角处灰尘；用百洁布或百洁布浸清洁剂擦拭污染处；用洁净的湿毛巾擦拭清洁剂清洁过的墙面，不留擦拭痕迹。8.2.2.2 壁纸、贴墙布类干潮湿的表面。8.2.2.3 玻璃、金属墙、木胶合板、釉面墙砖类剂擦去污垢；8.2.3 质量标准8.2.3.1 表面无尘土、局部无污迹，角落无死角。8.2.3.2 厨房、卫生间的墙面无油污、无尘垢、无污渍、无水渍。8.2.4 注意事项清洁前应先了解墙面的材质，不防水的墙面切不可用水清洁，以免造成墙皮脱落。无论哪种墙壁，凹陷处到大面积处，逐一清扫，不留灰尘。墙壁清扫完毕，将地面垃圾收集并清理干净。8.3 门窗8.3.1 清洁的主要内容8.3.1.1 房门清洁的部位：门框、门面、门吸、门锁（把手）等所有部位。8.3.1.2 窗户清洁的范围：窗扇的内外两面；窗台、窗框等所有部位。8.3.2 清洁流程及方法8.3.2.1 房门用湿抹布擦去灰尘、然后再用干布擦干；房门门锁（把手）处污点，用毛巾蘸少许清洁剂擦拭，清水擦后干布擦干。8.3.2.2 门框、窗框及纱窗的清洁流程和方法：先用吸尘器等工具将门框或窗框及门横亘上的灰尘清理干净，然后自上而下用湿布擦净，再用干布将门框或窗框擦干净，最后用毛刷、抹布将门槽、窗槽、窗台清理干净。DB12/T

667—20168.3.2.3 门窗玻璃的清洁流程及方法：先用湿抹布将玻璃表面的灰尘擦去；然后用玻璃清洗剂均匀涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮净。8.3.3 质量标准无尘土、无污渍、无水印、无手印。8.3.4注意事项的垃圾收集并清理干净。8.4家电8.4.1 清洁的主要内容空调机表面、过滤网，只清洁室内机不清洁室外机；电视机、电脑等影像设备只清洁外壳、底座，泡（灯管）、灯座、灯线；电话机清洁话筒、键盘、机座、电话线。8.4.2 清洁流程及方法罩可取下来直接用水擦洗，丝绸灯罩可用软布蘸洗涤剂反复涂擦去污；电话机应使用拧干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒纸巾擦拭消毒，并在清洁之后放好听筒。8.4.3质量标准8.4.4注意事项要分类收集并及时清理干净。8.5 家具8.5.1清洁的主要内容床、橱柜、书架、写字台、电脑桌、沙发、茶几、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。8.5.2 清洁流程及方法先用半干的抹布擦拭家具顶部、两侧及正面；再用干布将表面的水渍擦干。8.5.3 质量标准干净、整洁、无尘土、无污渍。DB12/T

667—20168.5.4 注意事项洁剂时要看清楚使用说明，不可随意混用；清洁家具时产生的垃圾应分类收集并及时清理干净。8.6 地板8.6.1 清洁的主要内容瓷砖、木地板（实木和复合）、地毯、大理石等不同材质地板的清洁。8.6.2 清洁流程及方法8.6.2.1 木地板后用湿布对木地板上下的灰尘及污渍擦干净。8.6.2.2 瓷砖先把地板上的杂物清扫干净，然后用湿拖布擦干净，最后用干拖布将地板上的水渍擦干。8.6.2.3 大理石水渍擦干。8.6.2.4 地毯毛刷刷干净，最后使用吸尘器吸干。8.6.3 质量标准木地板无尘土、无污渍；石材地板及瓷砖地板明快亮洁；地毯清洁无尘土、无明显污渍。8.6.4 注意事项要分类收集，及时清理干净。8.7 其它8.7.1 清洁的主要内容暖气片、装饰插花、装饰品、盆栽植物、窗帘、壁挂等。8.7.2 清洁流程及方法8.7.2.1 立柱式暖气片的清洁流程及方法先用专用工具吸尘，再用清水擦拭。DB12/T

667—20168.7.2.2 装饰插花的清洁流程及方法塑料花、绢花用洗衣机洗；洗衣桶内加适量清水和洗涤剂，手握住花枝采用双向水流，洗涤1—2分钟；白色绢花要用草酸溶液清洗；绢花上的污渍可用毛笔蘸专用清洁剂刷拭。8.7.2.3 家饰品的清洁流程及方法先用干布擦去物品表面的灰尘，然后用半湿的布擦拭物品表面，最后再用干布将物品擦拭干净。8.7.2.4 盆栽植物的清洁流程及方法型手动喷雾器直接喷洒清洗，最后将花盆边沿、接水盘、花盆底座擦洗干净。8.7.2.5 窗帘的清洁流程及方法洗完毕晾晒干后要将窗帘安装回原位。8.7.3 质量标准无尘土、无污渍、无死角；绿色植物和装饰品色泽鲜明。8.7.4 注意事项要根据装饰品的材质采取适宜的清洁方法，以免损坏；要轻拿轻放，避免磕碰。9 保洁服务工作流程9.1 保洁的实施9.1.1 保洁服务机构管理人员或保洁员应向客户确认保洁服务需求，并告知保洁服务机构名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同意后，与客户签订服务合同（见附录

B9.1.2 按照保洁服务机构与客户约定的项目进行保洁。在保洁过程中，应注意：手机调至静音，说话的墙面或地面上，避免造成二次污染。9.1.3 完成保洁后，立即请客户签字验收，如有损坏客户物品，按服务合同有关条款执行；保洁内容若有不符合以上任何一条标准，均需重新保洁。10 服务质量监督10.1 客户反馈意见评价保洁服务机构应按照保洁服务工作流程要求，及时进行客户满意情况回访，收集客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况。10.2 服务质量投诉10.2.1 收到客户的投诉应当日回复，并于三个工作日内予以解决。DB12/T

667—201610.2.2投诉处理方式应符合

GB/T

17242-1998

的规定。11 信息化建设信息和投诉信息等。

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667—2016AA附

录A（资料性附录）家居保洁培训内容表A.1给出了家居保洁培训的内容。表A.1表A.1 家居保洁培训表DB12/T

667—2016BB附

录 B（规范性附录）家居保洁服务合同甲方（客户）： ____ 身份证号：______联系电话： _________ 住宅地址：乙方（保洁服务机构）：服务电话：________ 经营地址：的原则，就家居保洁服务相关事宜签订本合同。第一条 甲方房屋建筑面积为 平方米，甲方自愿选择类服务。①全面型即 月 月 品、服装鞋帽、窗帘、观赏类植物、地毯、工艺摆件、古董、字画、玩具、餐具、衣柜和抽屉内部等。第二条本合同有效期从___________年月___________日到年___________月日止，共计服务第三条 乙方实行保洁预约服务，未固定时间客户每次须至少提前三天向乙方电话预约服务时间，若遇国家法定的节假日：元旦、五一、国庆节等须提前十天预约，春节须提前十五天预约。第四条 保障作业）。第五条 保障作业）。第六条 发生人身安全问题，由甲方承担相关责任。第七条 甲方若因特殊情况需取消约定好的服务时间，应提前___________天通知乙方客户服务中做___________次。第八条 心确认并在客户资料中录入且通知甲方后，方可生效并予以顺延。双方特别约定为___________________________________________________________________________________

。第九条满意为止。第十条 以外的其他任何费用。

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667—2016第十一条 乙方概不负责。因私自协定给乙方造成重大损失的，乙方有权单方面终止本合同，甲方承担违约责任。第十二条 收费明细表第十二条 收费明细表第十三条

其他事项：___________________________________________第十四条

付款方式：甲乙双方约定按以下第 种付款方式进行结算eq

\o\ac(□,1)．单次付款,乙方每服务一次,

甲方支付本次服务费用,

即大写人民币：________

；eq

\o\ac(□,2)．合同签订后甲方预付一季度的服务费用，即大写人民币：_____________________，第一季度服务完毕时支付第二季度服务费用，以此类推；eq

\o\ac(□,3)前半年服务完毕时支付后半年的服务费用；eq

\o\ac(□,4)第十五条

本合同签订后，甲、乙双方在合同履行过程中，不得单方面变更、解除合同。若由于甲方原因（装修、搬家等）需变更合同，乙方应按照本合同标准以实际服务次数先向甲方结算费用，新装修房或未入住房首次清洁，按面积大小加收____________元的费用后再行变更合同，重签新合同原则上为一年期限；若由于甲方原因需中途解除合同，乙方应按本合同约定以实际服务次数先向甲方结清费用。全额退还。第十七条

根据《天津市家庭服务行业公约》之规定，甲方具有下列情况之一的，乙方可视情况拒绝继续为其服务：1．不能提供约定作业条件的。2．超出此协议约定有效期六个月以上的。3．不按此协议约定支付服务费的。4．非此协议约定内服务项目和严重影响乙方服务人员人身安全的。5．辱骂、伤害乙方