奖品、礼品供应服务方案（投标方案）

奖品、礼品供应服务方案

目录

技术或服务部分......................................1

三、招标人认为需要提供的其他资料....................7

(一)本项目设计方案及具体实施方案；..............7

1、服务支持能力..............................7

1)企业架构..............................7

2)项目组织架构..........................7

3)项目组主要成员配置及岗位职责.........9

2、供货方案.................................10

1)货物保证.............................10

2)供货保证措施.........................12

3、客户咨询及投诉处理方案...................17

1)客户咨询客服.........................17

2)用户投诉的定义.......................17

3)用户投诉的级别.......................17

4)用户投诉的处理流程...................19

5)用户投诉解决方案.....................22

5.1处理用户抱怨流程................22

5.2用户投诉处理作业要领培训........25

5.3用户质量问题处理流程............26

5.4质量问题的界定..................27

6)客服热线、及物流异常情况处理流程....29

7)用户纠纷的相关处理方案..............31

7.1各类投诉的处理流程及处理方案....31

7.2相关处理方案....................32

7.3投诉处理........................33

7.4投诉处理注意事项................35

4、节余商品退换货管理......................36

1)退换货服务响应.......................36

2)退换货流程...........................39

5、系统对接方案.............................40

1)系统对接介绍.........................40

5)商品管理.............................43

6)统计管理.............................45

7)微信公众号设定.......................46

8)配置中心.............................47

6、平台优势.................................47

1)自有系统.............................47

2)技术成熟.............................48

3)性能完善.............................48

4)技术维护.............................48

5)响应节点.............................48

7、系统安全策略.............................49

1)数据安全.............................49

8、信息安全保障措施.........................52

1)防止用户数据泄露措施.................52

2)网站运行安全保障措施.................54

3)信息安全保密管理措施................55

4)用户信息安全管理措施.................55

9、紧急预案.................................57

1)应急处理方案.........................57

2)应急方案.............................57

3)风险保险.............................58

4)项目监督方案.........................59

10、突发事件处理预案及解决方案.............59

1)组织机构及职责.......................61

2)预警及预警机制.......................62

3)有关应急预案.........................63

4)应急处置.............................68

5)应急保障.............................69

6)监督管理.............................70

11、礼品送达服务能力........................71

1)物流配送的承诺函.....................71

2)发货时限的承诺函.....................72

12、增值服务................................73

1)产品设计.............................73

2)包装设计.............................74

3)产品海报.............................75

4)IP订制..............................76

5)短视频制作团队.......................78

13、售后服务................................79

1)售后服务管理制度.....................79

2)售后服务宗旨.........................79

3)售后服务目标.........................79

4)售后服务管理目的.....................80

5)售后服务的标准及要求................80

6)售后服务保障体系.....................81

7)售后服务机构和力量...................81

14、售后服务流程............................83

15、售后服务跟踪............................86

16、售后服务保障措施........................88

1)售后服务响应机制.....................88

2)售后服务档案机制.....................88

3)售后服务监督机制.....................89

17、产品管理方案...........................91

1)自营产品资源情况.....................91

2)新品类的拓展增补方案................91

3)品质管控.............................92

4)品质管理组织架构....................92

5)产品质量控制流程.....................92

6)供应商评估流程.......................94

7)生产订单质量监控.....................95

8)出货监装.............................97

18、供应商管理制度.........................104

1)合格供应商的标准...................104

2)供应商定期评估......................106

3)供应商业务管理.....................109

4)供应商责任..........................110

19、售后服务响应情况.......................113

1)投诉时效响应........................113

2)投诉方案响应........................113

3)投诉处理响应........................114

4)投诉处理注意事项....................115

(三)投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单

.......118

(四)投标货物售后培训、维修和服务计划表.......119

1、售后服务计划............................119

2、售后服务原则............................119

3、产品保修及维修期限.....................119

4、商品调换原则............................120

5、售后服务内容............................122

6、培训对象................................123

7、培训目的................................123

8、培训内容................................124

五、投标人自行编写的技术文件......................127

(一)项目进度计划；............................127

1、进度管理措施............................127

2、管理措施................................127

3、组织措施................................128

4、技术措施................................129

5、经济与合同措施..........................129

6、动态控制................................130

三、招标人认为需要提供的其他资料

(一)本项目设计方案及具体实施方案；

1、服务支持能力

1)企业架构

XXXXXX公司针对服务的客户群体及业务类型，公司下设技术研

发部、生产管理部、市场部、产品开发部及资源管理部。

苏蕾总部

技术研发部资源管理部资源管理部产品管理部

海外部国内部

客服部生产管理部

2)项目组织架构

XXXXXX公司配备专业团队约16人服务贵公司，详细人员和具

体分工：

项目总负责人1人：项目总监1人；

销售团队2人：项目经理1人、市场经理1人负责前端客户对接

沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等等；

设计团队3人：平面设计2人、资深产品研发设计1人，负责日

常礼品设计、创意设计，定向产品开发设计等等；

第7页

采购团队3人：采购经理1人，采购专员2人，负责礼品推荐、

行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控等；

客服团队2人：客服咨询1人、售后主管1人，负责日常客服事

宜及投诉处理；

仓储及物流团队3人：线上运营1人、线下物流团队2人，负责

日常订单处理、仓储及物流配送服务；

财务团队1人：财务经理1人，负责日常财务对账、开票、结算

等；

技术团队1人：技术总监1人，负责日常系统维护开发及信息安

全保障。

一

项目总负责人

销售团队设计团队采购团队客服团肌物流团队技术团队期务

2人3人3人2人3人1人1人

第8页

3)项目组主要成员配置及岗位职责

项目岗

序号姓名学历主要职责

位

项目总负责项目的管理、运营、资源调配工

1本科作，考核项目主管工作；

监对合作项目负最高责任

负责前端客户对接沟通、面对

项目负责

2本科面沟通、礼品推荐方案提供、

人

满意度回访和临时事宜等

负责日常礼品设计、创意设

3本科设计经理

计，定向产品开发设计等

负责礼品推荐、行业礼品开

4本科采购经理发、比价、供应商筛选，品控

负责日常客服事宜及投诉处

5本科客服经理

理

负责日常系统维护开发及信

6本科技术总监

息安全保障、商城对接等

负责日常订单处理、仓储及物

7本科物流经理

流配送人员管理

负责日常财务对账、开票、结

8本科财务经理

算等

9本科人事经理负责各岗位缺岗人员的招聘

第9页

2、供货方案

1)货物保证

1.我司所提供的货物达到技术标准和规范要求。

2.我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进

货的原装合格正品，并完全符合货物规定的质量、规格和性能的要

求。

3.在交货前，由我司对产品质量、规格、性能和数量/重量进

行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书或质量检验

证书。

1.1.1.货物检验

若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或

密封包卷物本身的短少和损坏，我司将向用户报告，并提出处理意见

请用户审批。

1.我司将组织用户在货物到达用户现场时，共同进行到货检

验。

2.货物运抵规定的交货地点后，由用户进行检查，在签收单

上签字确认。

3.检查的内容主要包括：

4.满足货物对包装的要求：

5.外观良好，运输途中未受损：

6.编号、数量和名称与用户要求的货物清单核实无误。

第10页

1.1.2.随箱文件

每个包装箱内附有产品的合格证书。

1.1.3.交货地点

用户指定的送货地址。

1.1.4.交货时间

用户指定的交货时间。

1.1.5.交货方式

贴标签分货

捆包、包装发货检查

运到发货准备区

发货日程

堆放传票处理

装车

发货发货信息记录

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1.1.6.配送方式

因素决策

各用户分布情况基本配送区域划分

订单货品特性配送批次决定

各用户的交货时间配送先后次序暂定

各订货量

用

户体积

的重量

可调派状况

车辆最大装载量

重量限制形式、种类

车辆

安排自车、外雇

用户点卸货特性限制车

运送成本

每辆车负责用户的决定

交通状况

用户点位置

路径顺序

送达时间限制

性质配送顺序决定

形状

货物

容积

车辆装载方式

重量

2)供货保证措施

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科学合理地安排项目进度，并在实施过程中及时调整进度计划；

加强组织管理及协调。保证技术、人、材、物、机供给。积极推广“四

新”技术和建立竞争机制。公司将从组织、管理、技术等方面给予保

证，保证项目按工期完工。

1.2.1.管理措施

1.执行经理负责制：由项目经理全面履行项目管理的责任和

职能。项目经理对施工建设进行管理，拥有经营管理、生产指挥、

劳务用工、内部分配等权利。

2.项目法：按照项目法要求进行管理配备年富力强、高素质

的项目领导班子和精干的施工队伍。

3.三控制、二管理、一协调：严格按照"三控制、二管理、

一协调"来施工和管理。即三控制：进度、质量、资金；二管理：

资源、效益；一协调：干扰工作协调。以高速度、高质量，近期完

成该合同任务。

4.控制工期：按照合同规定的控制工期，编制切实可行的目

标进度计划，尽早及时进行资源的配置，避免产生资源不足而影响

进度的现象发生。

5.强化沟通：加强与用户、项目经理、设计等各方面的密切

配合。

6.进度动态控制：编制项目进度计划，确定关键线路，对整

个项目的进度实施动态控制。

第13页

7.合同结构：确定合理的合同结构，避免因合同结构问题而

影响项目的进展。

8.信息传递流程：确定合理的信息传递流程，提高进度信息

处理的效率，提高进度信息的透明度，促进进度信息的交流，协同

各项目参与方的工作。

1.2.2.组织措施

1.组织管理机构：建立健全组织管理机构，配齐技术、生产、

管理等方面人员，实行激励奖励机制。

2.组织协调：加强现场组织协调，加强各工序之间的衔接。

3.完善管理体制：本项目实行以项目经理为核心组成决策层

的项目法施工，统一领导指挥，并配备高素的领导班子。

4.强化现场指挥：建立精干有力的指挥调试系统，配备精干、

有能力的调度人员，做好各工序的衔接和配合，做到调度有力、灵

活、及时。

5.加强质量控制：建立完善的质量管理系统，保证项目质量。

6.项目管理组织体系：健全项目管理的组织体系，确定专人

在组织结构中负责进度控制工作。

7.进度目标：落实进度目标的分析和认证、编制进度计划、

定期跟踪进度计划的执行情况、采取纠偏措施、以及调整进度计划。

8.组织协调工作：加强组织和协调工作，重视协调建设项目

责任主体之间的关系，同时加强与用户单位的沟通，避免出现影响

第14页

项目进度的事件。

1.2.3.技术措施

1.进度控制的原则：在保证安全、质量的前提下，并确保本

合同项目的目标工期。

2.监督控制的原则：对项目全过程进行进度监控管理，目标

明确，事先预控，动态管理，措施有效，履行合同。

3.进度监控的方法：投资指标监控法、形象进度监控法、单

项进度指标监控法、关键线路网络监控法。根据项目工期的要求，

适时根据项目进展，调整资源配置，实现工期目标。对关键工序、

项目强化跟踪指导，跟踪监测。

4.审查：项目进度计划，在合理的状态下实施。

5.编制：进度计划控制工作细则，指导进度控制人员实施进

度。

6.监督：严格按照质量体系，进行采购，杜绝出现不合格现

象造成返工，确保保质保量按计划到位，提高工作效率。

1.2.4.经济与合同措施

1.加强合同管理：协调合同工期与进度计划之间的关系，保

证合同中进度目标的实现。

2.严格控制合同变更：对各方提出的需求变更，严格审查后

再补入合同文件之中。

3.加强风险管理：在合同中充分考虑风险因素及对进度的影

第15页

响，以及相应的处理方法。

4.加强索赔管理：正确地处理发生的索赔。

1.2.5.动态控制

1.进度监控：重点放在时间节点上，用计划进度保证项目进

度目标的实现。

2.周报：通过周报制度对一周的实际进度进行检查、对比和

分析。

3.风险预警：为了提高进度控制的主动性，要加强事前、事

中控制，以预防为主。

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3、客户咨询及投诉处理方案

1)客户咨询客服

作为客户咨询客服，主要的工作内容有接受产品相关咨询、物流、

服务等询单解答。

2)用户投诉的定义

1.指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，

用户向公司提出不满意的表示。

2.指用户针对公司各项服务(基础服务、特约服务)所提出

的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的用户不满(包括

无效投诉、非正当用户需求，开发板块相关投诉/需求)。

3)用户投诉的级别

序号级别判别标准

客服服务中心可直接处理的投诉。

1一般投诉投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投

诉。

已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉。

超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投

诉。

2重大投诉

可能引发群体性诉讼的投诉。

投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含

2000元)的投诉。

第17页

第18页

4)用户投诉的处理流程

正常投诉处理流程

流程控制要点

开始1、明确受理投诉的责任人

2、做好记录

役有足够信息作出判断时，

受理投诉寻找更多的信息

古诉用户延迟答复

NO2、通过进一步调查寻找更多

是否有足够信信息

延迟答复

息可以使用

如无足够可供参考的解决方

案，

YES则将投诉信息移交给高一

NO

是否有足够可级主管或专业部门，进入升级

供参考的解决进入升级处理流程且流程

方案

答复用户处理方案

YES

如果用户不接受答复的解决

快速答复方案,通过进一步协调后，将

投诉移交给更高一级主管或

NO

客户是否接受专业部门，进入升级处理流程

解决方案

按答复的内容采取行动

YES按投诉记录定期进行回访，以

了解问题的解决情况和用户

采取行动

的满意程度

回访如用户仍然不满意，则应通知

责任人采取补救行动

NO1、分析投诉的原因，制定纠

客户是否满

正措

意?施以消除原因，防止投诉

再次发生

YES

2、定期进行数据统计分析，

实施纠正和预防采取相应的预防措施。

结束

第19页

投诉升级处理流程

流程控制要点

开始1、明确升级处理的职责和权限

2、移交的投诉信息应完整无缺，应包

移交升级投诉括事件经过、用户提出的要求、进展

程度等

沟通、分析和评估

1、权衡用户和组织双方的利益，做出

制定解决方案分析和评估

2、必要时，可与用户多次沟通

内部评审

解决方案应考虑可行性，成本及对双

方的公平性

答复客户

按规定的时限要求和服务规范进行

NO

客户是否接受答复

进入外部评审流程

解决方案

YES如果用户不接受解决方案，则通知用

户进入外部评审流程

采取行动

实施解决方案

回访

NO及时对用户进行回访，以了解方案的

客户是否满效果和用户的满意程度

意?

YES如果用户仍然不满意，应通知责任人

采取补救行动

实施纠正和预防

1、分析投诉的原因制定纠正措施以

结束消除原因，防止投诉再发生

2、评估解决方案的有效性，将有效的

解决方案纳入投诉处理服务规范文

件

第20页

第21页

5)用户投诉解决方案

理念：产品质量关系到企业用户的稳定，是企业生命之源泉。用

户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足

用户需求为宗旨，以市场为导向，“用户第一，质量求生存”的理念

不能停留在口号上，要时刻关注用户利益，解决用户疑难，为用户发

展提供强有力支持。

5.1处理用户抱怨流程

1.要有效地倾听用户各种不满陈述

为了让用户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

1)让用户先发泄情绪：当用户还没有将事情全部述说完毕之前，就中

途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让用

户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较

为放松的感觉，心情上也比较平静。

2)善用自己的肢体语言：并了解用户目前的情绪。在倾听的时候，应

以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让用户觉

得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种

情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。

3)倾听纠纷发生的细节：确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还

必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利

用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了

解，可以在用户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万

不能让用户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情

况，例如："很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向

您请问有关……的问题"。并且在对方说明时，随时以"我懂了"来表

示对问题的了解状况。

第22页

2.表示道歉

1)不论引起用户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地

向用户道歉，并对用户提出的问题表示感谢，都可以让用户感到自

己受到重视。

2)从营销部门的立场来说，如果没有用户提出投诉，营销经理也就不

知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，用户之所以投诉，表

示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获

得改善。

3)任何一个用户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。

3.提供解决方案

所有的用户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方

案时，必须考虑下列几点：

1)掌握问题重心：分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予

以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及用户有何期望。这

些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，用户对于配

送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对

用户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金

额为多少，这些都应该进行相应的了解。

2)有时候用户投诉的责任不一定属于公司部门：可能是由其它承运商

所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承

运商，此时应会同承运商处理，并为用户提供协助和保持联络，以

表示关心。

3)按照部门既定的办法处理：物流部门一般对于用户投诉有一定的处

理方法，在提出解决用户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些

问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处

理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出

双方都满意的解决办法。

第23页

4)处理者权限范围的确定：有些用户投诉可以由物流部门的用户服务

人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何

规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为用户解决问题

时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让用户久等之后

还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息用户

情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

4.让用户认同解决方案

1)处理人员所提出的任何解决办法：都必须亲切诚恳地与用户沟通，

并获得对方的同意，否则用户的情绪还是无法恢复。

2)如若是用户对解决方法还是不满意：必须进一步了解对方的需求，

以便做新的修正。

3)对用户提出解决办法：必须让对方也了解物流部门为解决问题所付

出的诚心与努力。

5.执行解决方案

1)当双方都同意解决的方案之后：就必须立即执行。如果是权限内可

处理的，就迅速利落、圆满解决。

2)如若不能当场解决或是权限之外的问题：必须明确告诉对方事情的

原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并

且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

3)用户等候期间：处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须

立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

6.用户投诉处理结果总结

这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：

1)检讨处理得失：对于每一次的用户投诉，都必须做好妥善的书面记

录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得

失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以

改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的

第24页

投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的

处理依据。

2)对部门员工宜传并防止日后再发生：所有的用户投诉事件，营销经

理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改

善造成用户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良

影响，防止类似事件再度发生。

5.2用户投诉处理作业要领培训

处理用户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理

方式具有一致性。如果同一类型的用户投诉，因为处理人员的不同而

有不同的态度与做法，势必让用户丧失对这家企业的信心。用户投诉

的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉

这三种方式。依据用户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：

1.用户电话投诉的处理

1)倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对

其不满情绪的支持。

2)从电话中了解投诉事件的基本信息。

3)如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的

抱怨事件。

2.信函投诉的处理

1)立即通知用户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。

2)请用户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。

3.当面投诉的处理

1)用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理用户的各项投诉。

2)各种投诉都需填写"用户投诉记录表"。对于表内的各项记载，尤其

是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请用户确

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认。

3)所有的投诉处理都要制定结束的期限。

4)必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。

5)用户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定

每一个投诉内容均得到解决及答复。

6)谨慎使用各项应对措词，避免导致用户再次不满。

4.用户质量问题的处理

1)4009990550作为用户服务热线：对零售用户进行详细沟通和解答。

帮助用户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问，

协助经销用户进行产品知识讲解和、维护市场成长。

2)销售人员作为第一责任人处理问题：所有我司产品均由直接销售的

业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决用户问题，遇到

难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将用

户问题转给其他人员，用户问题24小时内应跟催其他部门给予及时

解决。否则用户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人

将受到公司责罚(视情节，每次罚款10元--50元)。

3)销售人员第一时间反馈用户问题：技术问题以书面形式交由销售总

监，并上报生产部门进行排查和实验，销售部门要明确确定批次、

规格、生产时间、理化指标等问题。

4)销售问题排除：用户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问

题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响用户的市场和

企业的信誉。

5.3用户质量问题处理流程

1)流程A:用户(零售顾客/经销商)-—销售第一责任人(业务)-

一业务人员进行解答和了解(确认质量问题的原因和解决方案)一

一上报给总监解决方案-—审批解决方案-—会计备案-—补发/调

换货物--财务凭借手续核销。

2)流程B:用户(零售顾客/经销商)--4009990550--热线员解答

第26页

和了解(确认质量问题的原因和解决方案)-—核实直接业务负责

的用户销售情况——上报给总监——总监审批解决方案——会计备

案——补发/调换货物——财务凭借手续核销。

3)调换货物流程：确定用户产品属调换范围后，业务经理填报用户质

量调换申请单---部门主管签字确认--总监审批签字—-交由财务(出

纳)备案——业务员1234567接线员要求用户返货，待返货到达

后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物

出库单-—仓管员出库发货(业务员签字)

5.4质量问题的界定

1)物流破损：用户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一

时间给业务责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人

为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生

的责任均有物流承运方签字，用户将签字底单传输或快递到美华公

司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给用户进行补

偿。

2)保管不当产生的质量问题：由于用户保管不当造成的质量问题，均

由用户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，用户可申请公司

寄发外包装盒给予调整，但用户必须按照生产成本价格进行购买。

(如产品保管不当，造成失效，代理用户必须承担销售责任，给零

售用户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销用户保管

造成的用户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利，

情节严重的取消其合作资格。)

3)操作不当：用户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量

要求，要及时由用户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销

商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题(由于经销商对

产品知识的误解或者传递不清造成),公司第一时间给予调退产

品，并从经销商返利中扣除。

4)产品技术指标问题：界定产品技术质量问题，要根据同一时间发货的同一

第27页

批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质量问题，要快速返

货，及时调退，给予经销商补偿，并第一时间告知同一批次用户，减少市

场损失，挽回市场信誉。针对大批次产品质量问题处理要快速而慎重，将

用户批次进行回报，生产技术部门快速实验库存封样产品，进行对比确

认，确认后第一时间进行市场调整或者回收产品。

第28页

6)客服热线、及物流异常情况处理流程

XXXXXX公司拥有健全的服务支持响应体系和应急处理系统，确

保提供服务的及时性、延续性和完整性。针对贵方客户的每一个支持

需求反馈，XXXXXX公司均会全力以赴，按照我们的承诺，提供超出客

户满意度的响应，保证每一个需求，均按照我们客户服务要求，形成

PDCA循环。

问题受理情况记录服务计时

回访调查现场解决协调资源

为了提高公司的管理水平，提高服务质量，更好的为客户进行服

务，确保提供全程的支持与管理，公司建立了全国性的客户服务热线，

形成完整高效的服务管理体系。

(1)服务跟踪管理

我们为每项服务建立服务档案，服务详细记录所有服务情况。

项目服务情况记录表

客户联系存在解决实施

序号责任人责任人电话时间备注

联系人电话问题措施效果

1

2

(2)客户服务热线

第29页

客户致电公司的客户服务热线，公司安排服务人员进行处理。

客户服务热线：4009990550

(3)运营报告

客户对我们工作的满意，是对我们服务监督的最好证明。公司营

运管理部负责监督服务工作。公司市场人员随时与用户保持联系，以

了解您对公司售后服务工作的意见。同时公司欢迎客户主动拨打电话

指出我们服务中的不足，以利于我们的服务更上一层楼。

(4)物流异常情况处理流程

1.我公司项目管理系统，物流模块可监控最近15天快递的生命

周期，主要有4大模块，前台有快件查询、后台有快件监控、快件预

警、快件分析。实时监控含超时未签收、超时物流更新、派送异常、

转寄/退回等异常情况，并自动发起预警、催派等功能进行订单跟踪。

2.我司项目管理系统前台，"订单管理"界面，可查询是否存在

订单物流信息未及时同步或同步错误的情况。如因上述原因造成的物

流异常订单，第一时间进行二次上传操作，并从系统物流接口手动调

取快递公司相关信息，将正确物流信息及时同步至国寿官微前台，供

兑换客户进行查询。

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来称待发备已已完成或增订单管理X

新道计单管理

训单丹IXwhUypzUHtllk3收货山西省族升山洪汉口山西常施流山洪口泽端

事由区25号胰数型闪号

导代分1

分伤以在发管

价格U.0

发务时间2021/1/20141440

收件人n

收料人电门

物流名子回适过道

下中门2021/11/2514:152

物下单+YT6137567540133

什收从森计款

十教方式第二方+

订单状日发置签设

物流信息

2021-11-2912:2704「木原化运一心】已发出下法【山西参体分中洪同最公司1

2021-11-2912:1420【大偏薪加中心公=】敏人

3.如非订单信息同步异常造成的物流问题件，我司项目客服人

员将第一时间联系物流公司或在其官网进行查询，判断是否存在物流

状态更新延迟或其他错误情况，查找并确认异常问题发生的环节节点，

如丢件、漏揽件、派件异常等情况，及时进行相应处理并将结果及时

反馈至客户。

4.对于因快递公司原因造成的丢件、运损等非我方过失造成的

物流异常情况，我公司承诺将在接到异常反馈后，第一时间进行补发

货服务，问题处理流程不占用补发货时效。

7)用户纠纷的相关处理方案

7.1各类投诉的处理流程及处理方案

1.产品质量投诉

1)用户反馈商品质量问题，我们首先会把该商品送至相关部门做检测

鉴定。

2)若是单体质量问题，保修期内由我司提供免费代客送检服务、维修

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服务、换新服务；保修期外由我司提供有偿维修服务。

3)若是批次质量问题，首先会下架平台上相关商品；然后通过电话联

系方式一一召回次品，并同时提供替代品供用户继续使用，由于次

品产生的连带问题皆有我们解决。

4)我们会对相应的供应商或者制造商做出警告，赔偿，批次抽验等方

法来杜绝再次发生。

2.配送投诉

1)用户反馈配送方面的投诉，如漏发、错发、物损等情况，我司先行

补发商品，并使用最快的物流方式送达用户处，保证不影响用户使

用。

3.服务投诉

1)用户反馈服务方面的投诉，如服务态度不好等，首先，我们已经在

KPI考核中加入了对服务态度的考核，此考核影响绩效奖金。

2)其次，让该员工下线培训，通过考核后才能再次上岗，并作为重点

关注对象，若出现第二次同样问题，该人员将被调岗或者辞退。

3)我们的相关领导会陪同该配送人员进行上门道歉，取得用户谅解后

再次上岗。

7.2相关处理方案

1.处理投诉程序

及时了解用户投诉的内容，并找到相关处理部门给予用户处理结

果。要求在投诉当天给予用户处理结果，以及预防措施。

1)用户可通过邮件及电话方式提出投诉。

2)售后受理电话：4009990550;邮箱：yhyan@

2.售后联系

1)售后内勤人员在接到用户投诉后一小时内与用户进行沟通。

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2)所有与用户沟通的电话及邮箱均为公司座机。

3)售后内勤人员在与用户沟通时，会详细询问用户投诉内容、联系

人、联系电话等，以便于后续跟进。

3.内部分配投诉工作

1)售后内勤人员会在电话或者邮件中根据初步的判断确认是由哪个部

门处理该投诉。

2)售后内勤人员及时通过邮件形式，把用户信息、投诉内容、处理要

求发送给相关部门主管以及涉事员工。

3)相关部门主管需在1小时内提交调查结果、处理方案、预防措施。

4.答复用户

1)售后内勤人员根据相关部门提交的调查结果、处理方案、预防措施

以电话或者邮件的形式回复用户。

2)售后内勤人员会在电话中安抚用户，给予用户解释。

3)用户满意此处理方案，则投诉结束。

4)用户不满意此处理方案，则投诉升级，反馈至相关部门经理或者总

监，售后部门进行后续跟进解决方案。

5)售后内勤人员根据相关部门再次提交的调查结果、处理方案、预防

措施以电话或者邮件的形式回复用户。

5.回访

1)售后内勤人员通过电话或者邮件的方式进行回访，确保后续是否解

决用户投诉，或者解答用户疑问。

7.3投诉处理

1.投诉受理来源

用户可通过投诉专线、邮箱、在线评价、销售反馈等方式来反馈

任何不满意的地方(包括不仅限于产品质量、配送、服务等投诉)。

2.投诉处理程序

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1)用户投诉以“首问责任制”、“限时处理办法”作为指导原则。

2)记录用户投诉内容，根据《用户投诉登记表》详细的记录用户投诉

的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

3)确定投诉处理部门，根据用户投诉的内容，开具《纠正预防措施

表》,确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4)投诉处理部门分析原因，要查明用户投诉的具体原因及造成用户投

诉的具体责任人。

5)被投诉部门，在《预防纠正措施表》上反馈处理意见和方案，根据

实际情况，参照用户的要求，提出解决投诉的具体方案。

6)投诉人员将投诉处理意见当天反馈给到用户，并收集用户的反馈意

见。

7)对客诉处理过程进行总结和评价。

8)吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作

流程，提高用户服务质量和水平，降低投诉率。

9)投诉专用邮箱：4009990550;邮箱：yhyan@

10)投诉流程：

专员记录系统给予用户合理回访用户解决

用户投诉用户接受

且线下协词的解决方案后完成

开纠错表给责

验证结束监督改进

任部门负责人

3.用户投诉处理单

处理单编

用户名称处理部门处理日期

号

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投诉处理结果

受理人员意见

部门经理意见

用户意见

7.4投诉处理注意事项

1.受理投诉阶段

1)控制自己的情绪，保持冷静、平和。

2)先处理用户的情绪，改变用户心态，然后再处理投诉内容。

3)应将用户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个

人情绪及喜好。

4)抱着认真负责的心态，真正关心用户投诉的问题。

2.接受投诉阶段

1)认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰用户。

2)给予用户足够的重视和关注。

3)不让用户等待太久，当用户不知道等待多久时，告诉用户明确的等

待时间。

4)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉

记录。

5)立即采取行动，协调有关部门解决。

3.解释澄清阶段

1)不得与用户争辩或一味寻找借口。

2)注意解释语言的语调，不得给用户有受轻视，冷漠或不耐烦的感

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觉。

3)换位思考，易地而处，从用户的角度出发，做合理的解释和澄清。

4)不得试图推卸责任，不得在用户面前评论公司/其他部门/同事的不

是。

5)在没有彻底了解清楚用户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其

他同事或相关部门。

6)如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管

理用户的期望，限时提出解决问题的方法。

4.提出解决方案阶段

1)根据投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。

2)向用户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

3)如果用户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户标明公司的限

制。

4)按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。

5.回访跟踪阶段

1)根据处理时限的要求，注意跟进投诉的处理进程。

2)及时将处理结果向投诉的用户通告。

3)关心询问用户对处理结果的满意程度。

4、节余商品退换货管理

1)退换货服务响应

退货服务

用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈退货需求，我们承诺在

1小时工作时间内响应。

1.我们将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。

2.对于符合退货标准的商品一律由我司承担寄回运费。

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3.收到退货商品后2个工作日内完成所有退货手续。

4.对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方

案。

5.售后人员确认货款支付状况，对于已支付的退换货申请，会在仓库完成流

程后，提交至财务出纳办