隔离酒店租赁投标方案（技术方案）

隔离酒店租赁投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析........................15

第一节酒店发展趋势及现状....................15

一、酒店的发展现状及前景...................15

二、酒店行业发展趋势.......................21

三、中国酒店业发展趋势研究.................28

四、我国酒店业现状分析.....................36

第二节酒店各经营模式分析....................38

一、受托管理型..............................38

二、自我经营型.............................41

三、租赁经营型.............................45

第三节项目需求分析..........................46

一、基本要求...............................46

二、服务要求................................47

三、商务要求................................47

第二章项目整体服务方案..........................49

第一节总体服务规划..........................49

一、加强对医院租赁酒店隔离服务接待工作的认识49

二、建立健全组织机构，实行分工负责..........49

三、建立健全岗位规章制度...................50

四、实行层级管理、制度管理，保障服务水准....50

五、完善硬件设施...........................51

六、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全51

1

七、营造素雅温馨的亮丽环境.................52

八、后勤保障工作...........................52

第二节酒店疫情期间防控工作措施..............53

一、保持室内空气流通.......................53

二、实行工作人员健康监测制度...............53

三、加强日常健康防护工作...................53

四、做好隔离人员的健康宣传工作..............54

五、日常清洁和预防性消毒措施...............54

第三章项目组织架构及人员配置....................57

第一节酒店文化特色及组织架构................57

一、项目组织架构............................57

二、建立酒店文化............................57

三、酒店特色...............................58

四、实行全面质量管理.......................59

第二节人员配置及管理........................59

一、人员配置原则...........................59

二、项目人员配备表.........................61

三、管理团队...............................66

四、人员管理...............................66

五、团队建设管理...........................70

第三节部门及人员岗位职责....................72

一、部门职责...............................73

二、岗位职责...............................77

第四章酒店人员管理及培训........................94

2

第一节人员管理...............................94

一、员工的招聘和录用.......................94

二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需

要..........................................95

三、关心员工的生活.........................99

四、加强与员工沟通，促使员工参与管理........99

五、读懂客人的“身体语言”................100

六、员工守则..............................103

第二节酒店员工培训.........................104

一、六大能力的培训........................104

二、专业技能培训..........................108

三、新职工培训............................109

四、一专多能培训..........................109

五、质量检查..............................110

第三节酒店新员工入职培训方案...............111

一、培训目的..............................111

二、培训内容..............................111

三、培训方式..............................112

四、新员工培训反馈与考核..................114

第五章项目管理规章制度.........................119

第一节员工管理制度.........................119

一、考勤管理制度..........................119

二、员工奖惩制度..........................120

三、办公用品管理办法......................127

3

四、餐厅人员管理制度......................128

五、员工食堂就餐管理制度..................129

六、员工宿舍管理制度......................129

七、员工洗浴管理规定......................130

八、服务人员健康管理制度..................130

第二节财务管理制度.........................132

一、财务借款及核销管理办法................132

二、会计核算管理办法......................132

三、成本核算管理办法......................133

四、现金及流动资金管理办法................134

五、收取支票管理办法......................135

第三节盘点管理制度.........................135

一、目的...................................135

二、盘点范围...............................135

三、盘点方式、时间........................136

四、人员的指派与职责......................136

五、盘点前的准备事项......................137

六、盘点实施要求..........................137

第四节其他管理制度..........................138

一、出入库管理办法........................138

二、固定资产管理办法......................139

三、原材料及其他物品采购管理办法...........139

四、保管员工作规范........................140

五、报损、报废管理规定....................140

4

六、内部审计管理规定......................141

七、厨房成本的控制和管理..................142

八、卫生检查管理制度......................143

九、对讲机的使用规定......................144

第五节酒店后厨管理规章制度.................145

一、厨房考勤制度..........................145

二、厨房着装制度..........................145

三、厨房卫生制度..........................146

四、食品原料管理及验收制度................146

五、厨房日常工作检查制度..................147

六、厨房日常管理制度......................147

七、后厨安全管理..........................148

第六节酒店培训制度.........................149

一、总则..................................150

二、入职培训..............................154

三、在职培训..............................156

第七节隔离酒店客房管理制度.................162

一、严格遵守客房部管理制度................163

二、酒店卫生管理制度......................163

三、客房部考勤制度........................165

四、客房部仪容仪表规定....................166

五、客房部奖惩条例........................168

第八节防控制度.............................172

一、酒店防控管理制度......................172

5

二、酒店消毒措施...........................174

第六章隔离酒店租赁服务方案.....................176

第一节隔离酒店整体设计方案.................176

一、项目概况...............................176

二、项目定位..............................176

三、隔离酒店功能定位......................180

第二节酒店隔离点工作方案...................181

一、工作小组人员..........................182

二、隔离点设置标准........................183

三、被隔离人员的管理......................183

四、防护及消毒............................184

五、隔离酒店核酸阳性者房间终末消毒.........189

第三节隔离酒店区域布局规划.................193

一、大堂的合理布局........................193

二、餐厅及厨房的合理布局..................198

三、客房的合理布局........................199

四、会议设施的合理布局....................201

五、商务中心和其他营业性服务设施的合理布局202

六、功能区域补充..........................203

七、动向流线的设计与规划...................204

八、酒店的安全设施与规划..................206

第四节隔离酒店客房物品配备.................208

一、客房用品配置的规格....................208

二、客房物品清单..........................208

6

三、酒店客房的5个功能区域.................219

四、客房配置..............................220

第五节隔离酒店餐饮供应服务方案.............234

一、团队内部管理..........................234

二、食谱搭配标准..........................236

三、餐饮服务人员的培训....................238

四、餐饮管理服务的工作范围................238

五、餐饮服务部工作要求....................239

六、考评标准..............................242

第七章酒店物业管理方案.........................244

第一节酒店物业管理总内容...................244

一、客人接待服务..........................244

二、酒店建筑及设备设施的维修养护管理.......244

三、酒店钥匙的管理........................245

四、酒店的保洁服务........................246

五、酒店的安全保卫服务....................248

六、酒店的消防管理........................248

七、酒店的绿化管理........................249

第二节酒店各项服务流程.....................251

一、公共区域保洁..........................251

二、客房保洁..............................251

三、铺床流程..............................256

四、住客房清洁注意事项....................257

五、物品发放服务流程与规范................258

7

六、敲门进房服务流程与规范................259

七、退房检查服务流程与规范................261

八、打扫卫生时客人回来了，如何处理?........262

九、楼层客房每周单项大清洁安排.............263

十、楼层公共区域清洁标准..................263

十一、工作间清洁标准......................265

十二、杯子清洁程序.........................265

十三、工作车整理使用标准..................266

十四、工作车垃圾袋处理程序.................267

十五、楼层抹布使用规定....................268

十六、检查退房流程........................268

十七、遗留物品处理程序....................269

十八、洗衣服务流程.........................270

十九、请勿打扰/DND处理程序.................271

二十、区域清洁程序.........................272

二十一、客厕清洁程序.......................273

二十二、大堂推尘程序.......................274

二十三、周期性大清洁安排...................275

二十四、桶式吸尘机使用程序................275

二十五、桶式吸尘机清洁程序................276

二十六、镜子清洁程序......................276

二十七、地毯小块污迹清洁程序...............277

二十八、不锈钢器皿清洁程序.................277

二十九、电话消毒及清洁程序.................278

8

三十、计划卫生制定标准....................278

三十一、布草管理标准......................279

三十二、隔离酒店医疗废物处理流程...........281

第三节酒店保洁实施方案.....................282

一、主要区域的保洁要求....................282

二、地面清洁保养应注意的问题..............285

三、擦拭灯具的程序细则....................287

四、铜器及玻璃的清洁方法..................288

五、地毯的清洁保养........................290

六、地毯的主要清洗方法....................292

七、电梯保洁..............................295

八、隔离酒店疫情期间卫生标准.............297

第四节酒店安全保卫方案.....................302

一、组织领导..............................302

二、工作目标和任务........................303

三、工作措施..............................303

第八章酒店疫情防控管理方案.....................306

第一节员工及宾客管理.......................306

一、酒店员工管理..........................306

二、防疫物资配备..........................307

第二节酒店内部环境卫生管理.................308

一、公共区域..............................308

二、用车管理..............................310

三、后勤保障..............................310

9

四、传阅文件..............................310

五、垃圾清理..............................310

第三节布草管理..............................311

一、布草包装..............................311

二、布草清洗..............................311

第四节餐厨及食品卫生管理...................312

一、餐厅..................................312

二、厨房..................................312

三、食品卫生..............................312

第五节通风管理.............................313

一、基础保障..............................313

二、疫情暴发情况下的通风原则..............313

第九章项目服务质量保障.........................315

第一节质量保障体系.........................315

一、明确而清晰的工作标准..................315

二、科学的制度一制度平台建设..............316

三、成功的管理—酒店队伍建设..............316

四、设施设备的完善——硬件建设.............317

五、全面的监督检查制度....................317

第二节服务质量检查体系.....................318

一、质量检查工作开展的宗旨................318

二、质检工作内容...........................318

三、质检工作组的组成和运作方式.............319

第三节质量管理制度.........................322

10

一、质量管理委员会的主要职能..............322

二、成立质量管理小组......................323

三、质检人员行为规范......................324

四、检查方式..............................326

第四节酒店八级质量检查体系.................326

一、质量管理委员会每月大检查..............326

二、总经理的重点检查......................326

三、值班经理的全面检查....................327

四、各级管理者的日常检查..................327

五、质检人员的专业检查....................327

六、全体员工的自我检查....................327

第十章应急预案.................................329

第一节总体方案.............................329

一、总则..................................329

二、应急管理机构..........................331

三、运行机制..............................331

四、应急处置..............................332

五、应急保障..............................334

六、监督管理..............................335

第二节集中隔离点(酒店)发热应急预案........336

一、工作原则..............................336

二、组织领导...............................337

三、启动条件及程序.........................337

第三节其他突发事件应急预案.................338

11

一、电梯应急救援预案......................338

二、隔离酒店火灾事故应急预案..............342

三、触电事故应急预案......................346

四、食物中毒事件应急措施..................352

六、停电事故处理办法......................352

第四节心理健康突发事件应急处置预案..........353

一、工作目标..............................353

二、工作要求..............................354

三、工作安排...............................354

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

12

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”详

情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目组织架构及人员配

备"详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“酒店人员管理及培训”

详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详

情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“隔离酒店租赁服务方案”

详情可见第六章。

七、如招标文件评分标准要求“酒店物业管理方案”详

情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“酒店疫情防控管理方案”

详情可见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“项目服务质量保障”详

情可见本文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本

文第十章。

13

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

14

第一章项目背景及需求分析

第一节酒店发展趋势及现状

一、酒店的发展现状及前景

(一)按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星

级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五

星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星

级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住

宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。

2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数

的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，

与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000

多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国

市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管

理集团均已进入中国市场。

2007年的假期调整政策让酒店业绷紧了每一根敏感神

经。带薪休假的出台更是激活了旅游酒店板块。带薪休假的

出台，无疑是给予酒店和旅游业的一块特大蛋糕。这让酒店

旅游行业进入“价量齐升”的黄金投资期。同时国内消费升

级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工

具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约

束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游

15

也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度

假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关

的调节。而对于身处大都市的商务型酒店而言这一消息同样

令其拍手叫好，由于"五一"黄金周的取消，商务型酒店免

去了多年来由于假期造成的"空房"甚至是“降价”的尴尬，

"五一"的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”

价值。

2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒

店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。

全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08

年下半年已开始感到经营压力。持续了数月的金融危机，通

胀、油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是

商旅出行的人们都压紧开支。消费旅游和商旅客人的减少使

得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。

但是，中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，

大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放

心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环

保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国

的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展

酒店与餐饮业。

酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高

档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应

缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚

性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散

16

客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。

供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。1996年到

2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为

12.39%,而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致

酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平

均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。

1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64

亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产

业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店

质量等战略性问题。

(二)酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结

构。

由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，

国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投

资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部

17

经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒

店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增

长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总

量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在

近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。

(三)高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努

力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。

就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保

持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，

外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为

未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注

点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境

过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%

—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全

球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世

界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国

的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、

交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，

国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装

修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成

为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒

店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标

准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长

趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招

18

待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23

万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，

多数是中、小酒店。所以，改造现存的中、小酒店，使其符

合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。

(四)国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范

风险的工作越来越重要。

入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒

店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店

处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改

组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，

在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，

党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不

再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体

制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失

调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工

下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社

会风险将越来越重要。

(五)酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关

性越来越强。

中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增

长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发

展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增

大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转

向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切

19

相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是

人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业

心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成

一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国

内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素

质问题。

(六)酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大

举进入中国市场。

近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截至2002

年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，

星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，

国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令

人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达

到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程

有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店

集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第

一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50

家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特

集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(Hyatt

Hotels/HyattIntemational,USA)拥有酒店201家，拥有

客房86711间。总的来说，中国的酒店集团未形成大的联合

舰队：未形成规模化、一体化的集约经营；酒店集团成本高，

机构臃肿，层次多，效率低；知名度不高，集团优势不明显。

从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大

20

型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将

制约着中国酒店在国际市场的地位。

1.一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不

错，仍然长期处于亏损之中。

2.另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住

率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售

业绩、服务质量都无法再上一个台阶。

3.大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略

高一筹，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管

理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同

日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国

外三星甚至更低档次的酒店。

4.中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到

差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。

5.中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店

人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒

店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中

国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个

规范完整的酒店人力资源市场。

二、酒店行业发展趋势

(一)酒店品牌化发展的趋势

在目前我国酒店业市场竞争如此激烈的前提下，品牌建

设的重要性越来越凸显，国内外酒店集团之间的竞争归根到

21

底就是品牌之争，创建知名品牌已是酒店集团在市场竞争中

制胜的法宝。

任何一家酒店在建设之初若没有建设、提升自身品牌的

战略规划，就注定是没有持久生命力的。虽然我国酒店业经

过20多年的发展已取得了非常大的成绩，但在国际品牌酒

店强势的竞争面前，本土酒店集团品牌的弱势地位不容否

认。我国酒店业必须认真思考：在自己未来的发展道路上如

何打造具有国际竞争力的本土品牌。

在酒店品牌化发展的过程中，品牌创建和品牌价值提升

是两个最重要的部分。我们必须清楚，我们所要创建的品牌

不仅仅是一个产品的标志，更是产品质量、性能、服务等满

足消费者使用产品可靠程度的综合体现，凝聚着饭店企业家

们的创业精神、经营理念和思想、管理水平及对企业文化的

缔造。因此，酒店品牌的创建是一个长期的过程，需要经过

战略规划、品牌定位、服务质量、技术能力、品牌运作等多

方面的努力，更需要全体员工的共同参与和维护。

酒店品牌价值可以从"精神"层面和"物化"层面进行

提升，“精神”层面的品牌价值主要指品牌文化价值方面，

即通过长期凝聚的品牌精神和品牌文化来实现品牌价值提

升的目的；"物化"的品牌价值则关注于品牌的资产价值方

面，是指通过收购兼并、特许经营、联营品牌等方式实现品

牌价值提升的目的。

(二)酒店国际化发展的趋势

酒店国际化发展主要包括品牌国际化、市场国际化、资

22

产国际化、经营管理国际化这四个方面，通常是以某一品牌

为载体，采取直接经营、合作经营、租赁经营、特许经营等

多种市场手段在全球范围内拓展市场。通过酒店的国际化发

展不仅可以扩大市场网络、增强酒店集团的影响力、获得更

多的收益，还能使酒店集团在全球化战略视角下整合、优化

各种资源，实现最大效用。

目前，我国酒店国际化发展程度还很低，在其发展过程

中还存在很多障碍。

首先，我国酒店的国际化战略意识不强，很多国内酒店

集团都存在着一种畏惧心理和短视心理，认为我国的酒店不

具备国际化发展的实力，更愿意在国内市场中“偏安一隅”。

其次，我国酒店的国际化运营水平不高，在国际化模式选择、

酒店经营方式、内部管理制度、产品与服务的标准、财务运

作等方面经验不足。最后，文化差异也是我国酒店国家化发

展的一大“拦路虎”,我国酒店集团在其他国家发展的过程

中还需要协调好与当地社会文化的关系，既使集团本土化，

又能保持固有特色。

金融危机使得许多酒店陷入经营困境，但也为我国大型

酒店集团的国际化创造了机会。如上海锦江集团在2009年

下半年用总计3亿美元以合资形式收购美国州际集团，无疑

是迈出了中国酒店集团国际化发展的第一步。

(三)酒店集团化发展的趋势

酒店要创建品牌，前提是必须集团化，通过各种形式的

扩张，组建跨地区的酒店集团，形成连锁品牌。集团化发展

23

具有降低营销成本、扩大市场网络、有效利用资源、提升品

牌形象等众多优势。中国酒店集团化发展已进行了20多年，

但相对而言，我国酒店企业的集团化水平还比较低。

我国酒店在集团化发展过程中首先是要不断加强自身

实力，特别是要加强对各种资源的掌控能力。

首先，酒店集团是一个资本和人才密集型的企业，它要

求集团核心层必须拥有雄厚的资本、庞大的人才库、先进的

管理经验和模式，只有这样才能输出管理，才能有效地引导

成员酒店的发展。其次，对于那些由各级政府、企事业单位

投资兴建的，承担当地政府、企事业单位行政接待工作的酒

店，必须要明确产权关系，实现经营权与所有权的真正分离。

如果我国酒店业不能摆脱所有制的束缚和行政干预，就很难

真正实现集团化发展。最后，我国酒店集团化很大程度上需

要政府和各级国资主管部门推动。酒店业作为充分竞争性行

业，应该在地方政府的主导下，推动酒店资产国资整合，加

速集团化进程。

随着国资管理体系的调整，各地已经形成的酒店集团将

进一步整合地方国资体系内的酒店资产，并借助资本市场做

大做强，这也必将成为未来一段时间内国内酒店业发展的重

要趋势。

(四)经济型酒店细分化的趋势

目前，我国酒店业资本市场投资过热现象明显，尤其是

经济型酒店市场异常火爆，酒店业结构略显失调；酒店盲目

投资带来酒店数量增长过快，经营管理水平跟不上酒店快速

24

扩展的步伐等等。中国酒店业必须增强投资理性，注重酒店

业的结构性调整，不断提高酒店国际化管理水平和集团化运

作能力，协调好数量增长与质量提升之间的平衡，促进中国

酒店业持续健康地发展。

我国经济型酒店近几年的发展可谓异常迅猛，一方面要

看到我国经济型酒店发展的广阔市场空间，另一方面也应看

到其中存在的诸多问题。过快发展带来经济型酒店专业化分

工不足，服务太过简单化，服务质量参差不齐，酒店同质化

现象日益严重等等，经济型酒店需要进行更为明确的市场定

位和服务定位，需要进一步的市场细分和精细化的管理，在

细分市场上寻求突破。

经济型酒店细分化的角度有很多，可以针对价格、客人

类型、酒店主题等要素进行市场细分。目前，国内比较成熟

的经济型酒店在市场细分方面已有所动作，出现了“背包”、

“商务”、"主题"经济型酒店等，并且在有些细分市场当

中已经形成了自己的品牌。如家就推出了第一家定位于经济

型酒店和高星级酒店之间的中高端细分品牌“和颐”,其按

四星级标准定位为“商务型酒店”,以服务中高端商务人士

为主；汉庭从成立之初的汉庭酒店开始，在不到5年的时间

里已陆续推出汉庭快捷和海友客栈等3个不同的酒店品牌，

覆盖了出差预算在100元到500元之间的商务客人的差异化

需求；锦江之星也分别向上和向下推出了“白玉兰”和“百

时快捷”这两个品牌。

(五)酒店信息化发展的趋势

25

随着计算机、互联网、多媒体等各种技术的不断发展，

越来越多的科技元素注入到酒店当中，酒店的信息化程度也

成为客人评判酒店好坏的重要标准之一。信息时代的到来改

变了酒店的营销方式，拓宽了营销领域，丰富了营销技术，

如何借助网络的信息化平台开展酒店网络营销、提供有特色

的服务、优化酒店管理的流程，成为酒店业竞争的新内容。

从目前我国酒店的客源市场构成来看，随着旅游业的蓬

勃发展，来华外国客人的数量逐年增加，世界旅游组织预测

中国在2020年将成为世界最大旅游目的地，接待旅游者人

数将达13710万人次，庞大数量的接待任务需要高效率的信

息流程管理，尤其是商务客人的数量将有较大增长，信息化

商务酒店将为客人人营造良好的网络环境，顺应我国制定的

旅游信息化战略决策。

在我国酒店信息化建设方面，7天连锁酒店集团做得比

较成功。尽管7天是一家非常年轻的经济型酒店，但该公司

从建立之初就非常注重信息化服务，在2005年3月该公司

第一家分店广州北京路店开业之后，次月就开通了7天酒店

官方网站，公司自主开发的中央预订系统(CRS)和会员系

统也正式投入使用，及早的信息化让7天积累了庞大的数据

库和那些"不爱和人打交道"的年轻客户。而且7天酒店始

终走在信息化的前沿，目前已成为业内少数能同时提供4种

便利预订方式的连锁酒店，该酒店从管理到营运无一不得益

于信息化的建设。

(六)酒店主题化发展的趋势

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基于我国酒店业目前功能单一、产品趋于雷同、差异化

越来越小等现状，主题酒店作为一种个性化饭店模式，以其

独特的产品、文化和专业市场细分，冲击着我国现有酒店的

标准化格局，并具有良好的发展前景。主题酒店主要是通过

独具特色的建筑风格和装饰艺术来创造出吸引顾客的环境

和文化氛围，同时将特色服务项目融入主题，以个性化的服

务取代常规服务，给顾客带来新鲜感。酒店主题的设定不单

单仅局限于某一事物，历史、文化、人物、游戏、典故等都

可以成为酒店的主题。酒店不再是单纯的住宿、餐饮设施，

而是独具特色的精神乐园；消费者不再是为产品和服务付

账，而是为自己的愉悦买单。

主题酒店的打造最重要的就是对酒店的主题定位，这是

主题酒店的灵魂与核心竞争力。在对酒店主题定位的过程中

首先是要注意符合市场需求，捕捉那些让多数人感兴趣的事

物，并通过各种手法增加其特色，形成市场上鲜明的视觉亮

点。而且针对不同的客源市场所打造的主题也有所差别，比

如老年人对文化艺术的主题比较感兴趣；年轻人则对潮流新

颖的事物主题比较感兴趣。其次，主题的制定要结合周边环

境，借助周边环境来增添主题色彩，并与之相适应。例如，

坐落于广州长隆野生动物旅游景区的生态园林式主题酒店

——广州长隆酒店就以“人与自然和谐发展”为卖点，主题

与环境相得益彰，事半功倍。最后，主题定位还要与酒店企

业文化相结合，并将其共同的价值理念注入到所有员工的工

作当中。这样才能让客人全身心感受到酒店主题的魅力。

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三、中国酒店业发展趋势研究

(一)政策导向：

1.大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展

倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。在

国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。90

年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以安

全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，

创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低

效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，

引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约

并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根

本途径，更是贯彻"以人为本，全面发展"的科学发展观，

发展循环经济在酒店业的具体体现和实践创新。

在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等

级，分别用具有中国特色的"银杏叶"作为标志。发展绿色

酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。2005年的主题是“资

源节约”,国家将在全国开展以"资源节约"为中心的绿色

酒店活动，主要做好三方面的工作：一是在中宣部、国家发

改委、商务部的支持下，加大力度宣传贯彻绿色酒店行业标

准，宣传资源节约型先进企业，形成全行业节约资源的良好

氛围。开展以资源节约为核心的审核员培训，继续推进绿色

酒店的人才支持体系建设。二是召开以资源节约为主题的中

国绿色酒店论坛，表彰绿色酒店先进单位和先进个人，颁发

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中国绿色酒店环境奖、中国绿色酒店创新奖、中国绿色餐饮

奖和首批中国酒店业绿色供应商。三是召开中国首届绿色酒

店管理者代表年会，为绿色酒店构建资源节约的有效机制，

以推动绿色酒店的纵深化发展。

2.大力推进经济型连锁酒店的健康发展

经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住

宿业的新产品。它主要有三个特点：一是有限服务，一般只

提供简洁干净的客房和早餐(B,B),不像其他星级酒店有

配套的娱乐设施、西餐和宽敞的大厅。二是比较适合的性价

比，在上海、北京这两个城市，差不多一个普通间是150,

200元，在其他城市一般是100元左右一间。三是资源节约

型。经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素组成，复印、

打字、传真等商务活动由总台代劳。规模都在100到120间，

人员控制在100个房间配备30,35人，一般管理人员基本

上也担当一线服务员，运营成本比较经济。为此，今后国家

将大力扶持经济型酒店发展。今年主要做好三方面工作：一

是商务部将出台全国经济型酒店发展指导意见，明确经济型

酒店发展的方向，培育经济型连锁品牌酒店。二是出台经济

型酒店国家标准，明确经济型酒店的业态范围基本功能和运

营方式。三是成立中国酒店协会经济型酒店专业委员会，召

开第二届中国经济型酒店论坛及品牌交流展示活动，搭建广

大经济型酒店企业全方位的服务和交流平台，推动全国经济

型酒店市场成熟，促进品牌成长，规范和引导经济型酒店市

场的发展。四是培育现代经济型酒店管理人才。今明两年将

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是经济型酒店的高速增长点，许多品牌经济型酒店都以翻番

的速度扩张，直接面临的问题是管理人才缺乏，协会将在几

个大区分批开办经济型酒店总经理(店长)培训班，为经济

型酒店的发展打造一批高质量的管理人才。目前，这四项工

作均已进入了启动阶段。

(二)发展趋势：

随着知识经济时代的到来和中国加入WTO,中国的酒店

业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何

认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。

面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势：

1.酒店管理向人性化发展

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵

的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关

键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本

管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的

不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部

创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发

挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工

的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得

较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功

行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；

通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到

自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，

培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

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2.酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行

机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以

后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，

要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这

种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店

管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理

素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大

酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风

险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将

个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企

业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的

优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，

应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除

了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管

理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复

合型人才。

3.酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考

虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发

展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、

狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保

意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方

面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益

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作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是

一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出

现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导

绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战

略。

4.酒店市场竞争的品牌化

随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以

及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，

国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市

场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人

的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，

其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消

费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞

争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经

济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的

设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独

特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以

灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作

为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生

命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

5.酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化

的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和

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服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：

第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务

的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分

析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又

要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客

人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客

人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，

即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调

用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致

化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。

切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客

源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻

对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”

的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在

充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服

务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

6.酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用

"关系网络"和"互联网络”,通过"人工网络”和“电子

网络"的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

"关系网络"营销区别于原先的营销方式，较好地考虑

了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易

行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而"关系网

络"营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复

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使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客

的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它

将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”

营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增

加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人

超常的需要看作是

增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可

以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，

如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网

络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，

互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所

谓"网络关系"营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通

信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消

费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的

要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工

具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成

本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店

应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企

业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的

互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。

7.酒店组织结构的扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、

中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成

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层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，

职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因

为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企

业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些

层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点

是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减

少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变

得"扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的"关

键点”,直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，

在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这

样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员

的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转

时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。

再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类

问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部

改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，

由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理

能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，

由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

8.酒店产业组织的集团化

多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为

政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，

从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店

集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国

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内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转

变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人

才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之

效用。

9.酒店设施设备的科技化

在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资

本。并且，为满足现