第11章-客户服务质量管理

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户服务质量概述第三节客户服务质量管理第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理案例导入麦当劳的质量标准与关键系统服务问题：

1.案例中包括了哪些服务过程？麦当劳是如何制定服务过程和为消费者服务的？2.麦当劳POS机系统的服务程序为企业本身和消费者带来什么好处？

3.根据理论知识分析麦当劳POS机系统服务过程的特性。第一节客户服务质量概述一、客户服务质量的含义客户服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与对服务的预期之间的差距，是一个主观范畴。感知服务质量（PerceivedServiceQuality)是客户对服务企业提供的服务实际感知的水平，预期服务质量则是顾客对服务企业所提供服务预期的水平。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客会很满意，会认为其具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。二、客户服务质量的构成（一）技术质量（二）功能质量三、客户服务质量特性（二）客户服务质量的过程性（一）客户服务质量的主观性（三）客户服务质量的整体性第二节客户服务质量评估一、客户服务质量体系

1982年，著名的服务市场营销学专家克•格鲁诺斯提出了“顾客感知服务质量模型”，认为顾客评估一项服务是否满足自己需要的过程，其实就是顾客感知服务质量并与自己所预期的服务质量相比较的过程。服务质量是顾客的期望质量同其实际经验质量的比较。其中，期望是指顾客在接受服务前所具有的信念和观念，作为一种标准或参照系；经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。顾客将两者进行比较，如果对服务的感知水平符合或高于期望水平，则会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。一、客户服务质量体系顾客感知服务质量模型二、客户服务质量的测量方法可靠性Reliability：(传递承诺)（一）保证性Assurance

：(激发信任与信心)（三）移情性Empathy：(给予顾客个别化的对待)（四）响应性Responsiveness

：(乐意帮忙)（二）有形性Tangibles：(以实体代表服务)（五）第三节客户服务质量管理一、影响客户服务质量的因素分析（三）客户本身的差异性和主观性（二）服务接触过程的不确定性（一）服务提供方的服务质量问题二、服务质量差距管理（一）服务质量差距模型（二）服务质量差距管理

1、消除管理者认知的差距——努力了解顾客对服务的期望

2、消除质量标准差距——建立正确的服务质量标准

3、消除服务交易差距——使服务的具体实施达到规范的标准

4、消除营销沟通的差距——保证服务传递与承诺相匹配

1.管理者认知的差距（差距1）。

2.质量标准差距（差距2）。

3.服务交易差距（差距3）。

4.营销沟通的差距（差距4）。三、提高服务质量的方法(一)标准跟进法1.战略2.经营3.业务管理(二)流程分析法三、提高服务质量的方法标准跟进法（一）流程分析法（二）1.战略2.经营3.业务管理这一方法的运用一般通过以下四个步骤展开：

（1）通过流程图清晰描述服务过程的各项内容，包括从前台到后勤服务的全过程。使服务过程清楚客观的呈现；

（2）找出那些容易导致服务失误的关键步骤；

（3）对这些关键步骤进行评估，确立能够体现企业服务质量要求的服务执行标准和规范；

（4）找出顾客能够看得见的服务证据，这些证据将被视为企业与顾客之间的服务接触点。四、创造和强化优质服务(一)服务质量认证(三)服务失误与补救1.服务失误2.服务补救(二)全面服务质量管理1.全企业的服务质量管理。2.全员性的服务质量管理。3.全过程的服务质量管理。一、名词解释1、顾客感知服务质量2、技术质量3、服务质量差距4、服务补救悖论二、选择题1、客户服务质量的特性包括：（

）、过程性和整体性。A.无形性B.异质性

C.不可储存性D.主观性2、感知服务质量主要体现在：（

）。A.技术质量和功能质量B.可靠性和有形性

C.人员素质和服务态度D.服务的承诺和实现3、SERVQUAL量表是从哪几个维度来测量服务质量的：有形性、可靠性、响应性、（

）和保证性。A.有用性B.易逝性

C.异质性D.移情性4、产生服务交易差距的原因不包括（

）。A.标准与现有的企业文化发生冲突B.标准太复杂或太苛刻

C.员工对标准的合理性有质疑D.管理者对顾客期望的解释不准确5、不属于影响客户服务质量的因素有：（

）。A.服务提供方的服务质量问题B.服务接触过程的不确定性

C.服务政策的多变性D.顾客本身的差异性和主观性选择题答案：1.D2.A3.D4.D

5.C