服务质量顾客评价程序

第第页服务质量顾客评价程序1.0目的为了更加准确地了解公司在客户心目中的满意程度，从而有的放矢地对公司服务总体质量进行不断改进，特制订本程序。2.0范围本程序适用于公司提供的仓储、运输及配送等服务所涉及的客户满意度的测评。3.0职责3.1XX内部客户项目公司负责XX集团内部客户满意度调查活动的组织、实施。3.2支持部负责对所有外部、内部客户满意度调查活动的组织、实施与总结。3.3所有客户的满意度调查由客户经理全面负责组织。3.4支持部对所有调查结果进行统计和分析，并负责将调查结果与各相关部门进行沟通，对没有达到预定满意度的项目，支持部有责任督促相关部门进行整改。客户经理负责与客户进行全面沟通。4.0程序4.1客户意见调查准备4.1.1调查对象本程序的调查对象合约客户。调查时间及方式每月固定时间将<服务调查表>传递给客户，请客户协助填写调查表，由客户经理负责调查表的反馈；原则上调查时间定在每月的最后5天。公司设立固定投诉电话，受理客户投诉。客户经理经常采取电话或面谈的形式与客户进行沟通，调查客户满意程度。每季度定期与大客户举行座谈会，由各区域自行组织、实施，调查结果由支持部、各区域进行总结，并于会后的一周内上报会议总结支持部。4.2调查的实施4.2.1调查内容见<服务调查表>4.2.2调查表的发放与反馈客户经理将与公司有关的所有客户驻外办事机构的联系人、地址、联系方式等相关信息上报支持部（见<客户档案一览表>），每次调查在客户中选取XX%轮流进行，客户经理负责全面收集返回的调查表。客户经理负责将<服务调查表>在每月规定的时间发放给客户相关责任部门，并负责调查表的返回。4.3调查结果统计及分析4.3.1调查结果统计按照<服务调查表>的方式进行统计。计算公式：（满意项的定义为此项目结果为a或b）单个顾客单次满意度=∑单个顾客满意项数/单个顾客收回调查总项数×100%单个顾客累计满意度=∑单个顾客单次满意度/累计次数多个顾客单次满意度=∑单个顾客满意度/收回问卷客户总数多个顾客累计满意度=∑多个顾客单次满意度/累计次数4.3.2调查结果分析当顾客满意度≥XX%时，服务质量达到预定满意度，总体服务水平应在现有基础上继续保持和改进；当顾客满意度不足XX%时，服务质量未达到预定满意度，必须立刻进行整改。4.3.3调查统计记录每次问卷调查，都必须由支持部负责做<客户满意度统计记录>。4.4调查报告的撰写每月的调查活动结束后，支持部应结合调查表统计及分析的结果、投诉记录及各客户经理平日收集的情况和座谈会所收集的情况，由支持部负责写出相应的调查报告（见<顾客满意度调查报告>），内容包括顾客满意度、顾客表扬、投诉情况、存在不足及需要改进的方面。调查报告由支持部部长审核后上报总经理。4.5沟通4.5.1支持部应根据调查报告有重点地进行相互沟通，对满意度未达到要求的项目应重点进行整改。4.5.2客户经理应针对调查报告中的不足项目，与客户进行重点沟通。4.6服务改进对于调查过程中发现的不合格服务，由责任部门形成<服务质量整改报告>。4.7调查记录的保管、更改和销毁所有顾客对服务质量评价过程中有关记录的保管、更改和销毁参照《质量记录控制程序》中的规定执行。5.0相关文件5.1无6.0相关质量记录6.1服务调查表（客户）