运营规划书书

运营规划书一、团队组织架构总经理总经理财务财务运营总监运营总监市场/客户推广营销部市场部打包发货物流配送市场/客户推广营销部市场部打包发货物流配送仓储物流部拍照设计上新优化项目规划企划部导购客服订单处理售后服务客服部行政部行政人事具体人员安排：见下图（视团队人员的战斗力而定）具体人员安排表营运总监财务行政人事企划美工打包发货物流市场推广营销客服合计1人1人1人1人1人1人1人1人2人备：1、必备人员：运营管理、市场推广、客服、美工、仓库打包。人事、财务、市场推广可以调配到客服，由于客服工作时间长，需要两班倒。活动期间，出货量剧增，需临时增加人员。4、售后后期需要人员比重会增加，“售后是营销的开头”。5、营业越高，后期相对需要增加人员比重越低。

二、工作内容(一)营运总监1、负责负责公司品牌在淘宝商城的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责更新网店主页信息及版块、推动店铺营销活动，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；负责每日网上商城数据分析，包括：营销数据、交易数据、访问数据、推广数据，依据数据准时调整商品页面呈现、推广策略、市场活动、优化用户访问习惯，对店铺及产品访问量、转化率数据进行分析，以提升店铺ROI（淘宝直通车成交转化率）；对自身及竞争对手产品以及行业状况进行综合分析，准时调整竞争策略；准时了解业界趋势，定期分析把握用户、客户的需求，依据需求调整市场策略，建议其他部门对商品的进一步调整，定期拓展一些优秀的销售渠道，开发潜在目标市场和用户群体；7、生疏直通车、淘宝客、钻展推广方式，制定推广方案并负责实施，对推广效果进行评估；8、关注淘宝站内各种活动，定期申请参与各种活动，并确保成功率；9、负责制定销售方案，带领团队完成销售业绩目标；10、负责客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服部（售后部临时与客服部合并）1、通过在线谈天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客询问，引导用户在商城上顺当的购买，促成交易；3、负责操作网站或淘宝后台，处理淘宝店铺上客户订单；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、妥当处理客户投诉等，保证客户满足；5、定期进行客户回访，做好售后服务工作，重中之重，深刻的理解“售后才是销售真正的开头”的理念；

6、乐观主动的申请参与和追踪淘宝网的各类活动；

7、娴熟和机敏的运用各种方式推广和宣扬淘宝店铺。物流部1、打印客户订单和快递单；

2、全部进出仓货品扫描系统录入，消灭问题准时反馈；3、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；4、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；5、按发货单正确执行商品包装工作，准时精确     完成包装任务；6、精确     在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能准时处理；7、协调好与工厂方面的货源问题，确保货源充分，准时平安地完成发货；

8、对接售后客服，做到退换货处理准时、精确     ；

9、对接快递，把握出货时间、到达时间，精确     无误。(四)企划/设计部1、负责淘宝网店整体的美工设计，形象设计更新，海报制作，珍宝图片的制作与修改以及珍宝上传；2、协作产品的拍照和产品图片的后期处理、商品描述美化以及图片的后台上传；

3、负责新产品的描述图片、文字编辑、上新；

4、负责网站页面广告设计工作，能够为网站广告制作广告图片、横幅及动画广告，协作公司产品促销制作活动推广网页；

5、负责对珍宝图片模板进行调整和设计，生疏网站模板；

6、负责协调好与市场部门的工作内容，确保页面的准时更新等。(五)市场部1、负责不定期策划淘宝商城营销活动，并监控执行状况；2、负责公司淘宝交易平台推广工作，提高店铺点击率、扫瞄量和转化率，完成公司制定的目标销售额；3、负责策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、SNS推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；4、负责找到性价比高、有效的网络广告及推广方式，会通过分析本店的页面流量，独立IP访问量等数据而确定网络广告的真实、有效性；5、负责对数据进行分析和挖掘，定期针对推广效果进行跟踪、评估，准时提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案；

6、争辩竞争对手的推广方案，向运营总监提出推广建议；7、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推举、搜寻引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。

（六）财务1、负责每月工资表核算及日常报销，负责公司全面的资金调配；

2、计算产品的成本利润，为总经理供应分析数据；

3、建立健全公司内部核算和数据管理体系；

4、负责与总公司财务核对往来账目，编制月、季、年度财务报告；

5、定期和不定期对库存产品进行盘点，保证账实相符。

（七）行政人事负责公司人力资源战略的执行和公司行政后勤工作；负责人力资源内部的组织管理，分析相关资料，进行企业人力资源诊断，并对相关政策进行完善；负责聘请工作，应聘人员的预约，接待及面试；员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理；公司内部员工档案的建立与管理；负责部门一些日常行政事务，协作上级与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达；负责员工考勤、福利、培训、绩效、员工关系等管理工作；

运营3.1开店后的预备1、前期员工的培训（附：各部门培训要点）2、了解网店基本概况，把握淘宝相关规章（附文本）3、完成店铺装修，产品上架等硬性工作3.2前期相关管理系统及投入管理系统，第三方服务和设备投入：ERP系统单日订单达到100单以上需要使用，该ERP系统选择性较多，价位在或许4000-10000元不等淘宝数据魔方（专业版）：3600元/年订购其他第三方服务预算100元/月打印机两台：2000元左右顾客发货售后服务单（三合一），每个顾客一份，初步按10000元/年累计投入估计25000元/年，场地成本等暂且不计入3.3考核期内的推广3个月的考核期是对新卖家来说最为困难的一段时期，大部分免费推广资源在考核期内都是无法申请的。考核期审核通过不了，将被强制性从商城清退。考核期内的推广支配具体如下：申请试用中心活动，预算：4000件单品*6元（亏损）=24000元在做试用中心活动的同时，自己店铺内做好相关的促销活动，如满就送，VIP，搭配减价等活动，以点带面带动其他相关产品的销量，估计试用中心活动亏损在20000元左右。其他相关免费资源活动，如手机淘宝等，预算2000件单品*6元=12000元，加上关联营销的盈利，约在10000元左右。直通车投入：200元/天*75天=15000元在试用中心等活动结束后，依靠直通车吸引流量，单日发货量估计在10-20单左右。行业不同，难以估量。考核期总共投入：约5万元左右，产出：单品爆款和人气的聚集，相关产品的交易记录。3.4考核期后的推广硬广（仅作参考，不在预算范围内）公司假如期望在淘宝上走品牌话路线，个人认为淘宝硬广是必不行少的投入（虽然纵向比较ROI相对较低），但是店铺开头前期，在团队为组建好之前，不适合做淘宝硬广，因此硬广这块可以临时搁置。缘由有以下几点：a.硬广一次性投入较大，且需要预定广告位b.客单价偏低，做硬广ROI偏低，不能实现效益最大化c.目前处于新店磨合期，团队无法承受如此剧增的订单压力首页焦点图硬广一天投入约10万左右（依据位置和轮次不同，价格不同），单日访客量可达10万以上，访问量20万以上。投入产出比当日一般可以达到1比2.5（乐观的估计）直通车推广直通车推广依据点击收费，每点击一次产生费用，适合前期推广。该项推广具体预算目前难以估量，每个行业关键词竞价有差异，需要一段时间争辩行业关键词单价和转化率，总体来说或许是维持在0.3-0.4元/PV初步方案：考核期后首月500元/天累计15000元/月估计产出：10万元以上以后每月视销售状况和ROI而定，依靠直通车但年估计销售额达到100万以上。当然直通车的预算需要实际摸索一段时间才能给出更为精确的报表。免费资源推广淘宝的免费资源活动可以做的很多，每月大大小小的活动每月1-2次，初步预算销售额每月10万，全年销售额估计在100万以上。依据公司产品单价预算聚划算平台正常状况下单次的销售额可以达到30万左右。淘宝客推广淘客推广前期无需支付任何费用，只有商品成交才能按自己设置的佣金比例给淘客提取佣金，因此该项推广是最为实惠的，前提是店铺需要有肯定的销售记录，那样更能吸引淘客的青睐，否则效果微乎甚微。超级卖霸每周依据淘宝后台可以报名，活动经常变动，价格2000-10000元不等，临时不做预算，不打算投放。站外推广信息发布推广：论坛、博客、黄页和分类信息谈天工具推广：QQ群、MSN、微博等水印推广：图片水印、视频水印、资料水印群发软件推广：邮件群发、论坛群发、博客群发、留言本群发等，需要借助群发软件软文推广：1、编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，2、产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止7、分销平台淘宝分销平台主要以代销为主，淘宝分销平台让很多没货源又想在淘宝上开店的伴侣能轻松找到代销货源开网店。分销平台具体方案需要待定8、其他B2C网站和团购网站等电子商务平台的营销京东商城、QQ商城、拉手网、58团、美团等等，在此不具体规划了，这些需要在天猫商城完成的前提下搭建。3.5实施步骤STEP1:店铺设计时间：1个星期内人员：美工，文案工作：设计网店页面，依据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和颜色。要求：1、颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种，穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。STEP2:商品页面时间：2个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要留意页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的全部关键词，并留意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2．风格与店铺主题色系统一，可适当协作渐变等手段。3．商家促销放在靠上位置。4．放置保藏商品，保藏店铺，参考其他店铺5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品具体描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。6．热销商品，须选择以往的顾客好评内容放置在商品具体描述后的位置。7．有写软文的就必需以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。8．放置热销商品TOP129．放置链接到“六大服务承诺”。10．珍宝上架时间设置为7天。11．橱窗推举，只给快下架的主打商品。STEP3:分销商拓展时间：长期人员：分销部门工作：除了分销商平台以外，主动查找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务。对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来进展。要求：选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。依据统一的对话流程进行复制黏贴。之后依据顾客的答复，具体处理。旺旺要进行分组设置，设置为:a.洽谈中分理商，b.已传输数据库分理商，c.已上传数据库分理商。便利管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要准时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要准时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，督促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作。传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的状况，遇到问题要准时处理。分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，进行有效汇总。假如不是分销商平台的顾客拍下的商品，要准时改价格便利分销商付款，并准时处理好快递单号，填写在发货信息中。要求分销商的店铺首页，要至少消灭8个我公司的商品对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，马上取消合作关系。STEP4:客服问答标准化管理时间：长期人员：客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的全部问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和具体的作为标准回答。2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。3.对全部的回答前，都加上“亲，”，最终都加上语助词STEP5:客户互动时间：长期人员：运营工作：与客户保持良好的沟通和互动。内容：1.经常举办客户体验文章有奖评比，写超过200字，就有奖品。2.提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。3.超级买家秀的评比。每月一次。STEP6:售后维护时间：长期人员：售后工作：主要产品售后问题的处理，以及再对客户的回访内容：1.售后必需深刻记住“售后是营销的开头”的服务理念2.努力处理好每一个售后问题，力争让顾客满足率达到99%以上3.在发货后，依据快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价，随后依据回访时间表进行电话回访，每个顾客总回访次数不低于4次4.随产品附送店卡，提示顾