大连服务管理课程设计

大连服务管理课程设计一、课程目标

知识目标：

1.学生能理解服务行业的概念、分类和特点，掌握服务业管理的基本原则和策略。

2.学生能了解大连服务业的发展现状和趋势，结合区域经济特色，分析服务管理的关键因素。

3.学生掌握服务质量管理、顾客满意度测评等基本理论知识，并能应用于实际情境。

技能目标：

1.学生具备运用服务管理理论分析实际问题的能力，能提出改进服务质量的合理建议。

2.学生能够运用沟通技巧、团队协作能力，开展服务创新和营销活动，提升服务企业竞争力。

3.学生掌握服务现场管理的基本方法，具备一定的服务场景设计和优化能力。

情感态度价值观目标：

1.培养学生对服务行业的热爱和敬业精神，树立正确的服务观念。

2.增强学生的社会责任感和团队合作意识，使其在服务过程中关注顾客需求，尊重顾客权益。

3.培养学生具备创新意识，敢于挑战传统服务模式，为提升服务业整体水平贡献力量。

本课程针对大连地区服务业发展的实际情况，结合学生年龄特点和知识水平，注重理论联系实际，提高学生的服务管理素养。课程目标明确、具体，旨在培养学生具备扎实的知识基础、实用的技能和积极的态度，为未来从事服务行业工作打下坚实基础。

二、教学内容

1.服务行业概述

-服务行业的概念、分类和特点

-大连服务业发展现状与趋势分析

2.服务管理基本理论

-服务质量管理理论

-顾客满意度测评方法

-服务创新与营销策略

3.服务现场管理

-服务场景设计与优化

-服务流程与标准制定

-现场管理与突发事件处理

4.服务企业竞争力提升

-竞争策略分析

-人力资源管理在服务企业中的应用

-服务企业品牌建设与传播

5.案例分析与实践

-大连本地服务企业成功案例分享

-学生分组讨论，分析服务企业存在的问题并提出改进措施

-组织学生进行实地考察，深入了解服务企业的运营管理

教学内容依据课程目标进行科学、系统地组织，涵盖服务业的基本理论、实践操作和案例分析。按照教学大纲安排，结合教材相关章节，确保教学内容符合教学实际，帮助学生全面掌握服务管理知识和技能。

三、教学方法

本课程采用多样化的教学方法，旨在激发学生的学习兴趣，提高学生的主动参与度和实践能力。

1.讲授法：教师通过生动的语言、丰富的案例，系统地讲解服务管理的基本理论知识，帮助学生建立完整的知识体系。

2.讨论法：针对课程中的重点、难点问题，组织学生进行小组讨论，鼓励学生发表自己的观点，培养学生的思辨能力和团队协作精神。

3.案例分析法：选择具有代表性的服务企业案例，引导学生运用所学理论分析实际问题，提高学生分析问题和解决问题的能力。

4.实验法：组织学生进行实地考察，让学生亲身感受服务场景，了解服务企业的运营管理，提高学生的实践操作能力。

5.互动式教学：在教学过程中，教师与学生互动，提问、答疑，引导学生积极参与课堂讨论，提高课堂氛围。

6.任务驱动法：设置与课程内容相关的任务，让学生在完成任务的过程中，自主探究、合作学习，培养学生的学习兴趣和自主学习能力。

7.角色扮演法：让学生模拟服务场景中的不同角色，体验服务过程中的沟通、协作等环节，提高学生的服务意识和沟通能力。

8.创新实践法：鼓励学生结合所学知识和实际需求，开展服务创新项目，培养学生的创新意识和实际操作能力。

四、教学评估

为确保教学质量和全面反映学生的学习成果，本课程采用以下评估方式：

1.平时表现：占总评成绩的30%。包括课堂出勤、课堂表现、小组讨论、提问与回答问题等。评估学生的课堂参与度、积极性和合作精神。

2.作业与练习：占总评成绩的20%。通过布置课后作业、练习，巩固所学知识，培养学生独立思考和解决问题的能力。

3.实践报告：占总评成绩的20%。要求学生完成实地考察或服务创新项目后，撰写实践报告，提高学生的实践操作和分析能力。

4.期中考试：占总评成绩的10%。以闭卷形式进行，主要测试学生对服务管理基本理论、方法和技能的掌握程度。

5.期末考试：占总评成绩的20%。采用开卷形式，侧重考查学生运用所学知识分析实际问题的能力，以及综合运用能力。

6.附加分：对在课堂讨论、实践活动中表现突出的学生，给予适当附加分，以激励学生积极参与、发挥潜能。

教学评估方式客观、公正，注重过程评价与结果评价相结合。通过多样化的评估手段，全面了解学生的学习情况，为教师教学改进提供依据，同时促进学生自我反思和持续发展。在教学评估过程中，关注学生的个性化差异，鼓励学生发挥自身优势，不断提高服务管理素养。

五、教学安排

为确保教学任务在有限时间内顺利完成，同时考虑到学生的实际情况和需求，本课程的教学安排如下：

1.教学进度：

-第一周至第四周：服务行业概述、服务管理基本理论

-第五周至第八周：服务现场管理、服务企业竞争力提升

-第九周至第十二周：案例分析与实践、创新服务项目策划

-第十三周至十六周：复习与巩固、期中考试、期末考试

2.教学时间：

-每周2课时，共计32课时。

-期中考试安排在第九周，期末考试安排在第十六周。

3.教学地点：

-理论课程：学校多媒体教室

-实践活动：学校实验室、服务企业实地考察

4.教学安排考虑因素：

-结合学生的作息时间，将课程安排在学生精力充沛的时段。

-考虑学生的兴趣爱好，设计相关实践活动，提